Syfte och frågeställningar: Syftet med denna studie är att bidra till ökad kunskap inom kundorientering genom att undersöka hur nöjda kunder skapas både utifrån organisationers och konsumenters perspektiv för att på så vis få en djupare förståelse av goda kundupplevelser.  ● Hur skapar framgångsrika organisationer nöjda kunder?  ● Vad innebär goda kundupplevelser för konsumenter?   Metod: Kvalitativa intervjustudier. Studie 1 utgörs av fyra intervjuer med representanter från framgångsrika företag, studie 2 utgörs av tjugo intervjuer med oberoende konsumenter. Efter insamlad data har separata innehållsanalyser genomförts vilka har resulterat i två träddiagram. Resultat: I studie 1 identifierades fyra viktiga huvudteman för att organisationer ska kunna skapa nöjda kunder, dessa är Alla ska med, Kunden är kung, Bygg en stark grund och Ständig utveckling. I studie 2 identifierades fyra viktiga teman för att skapa goda kundupplevelser, dessa är Personligt bemötande, Pålitlighet, Enkelhet och Det lilla extra. Slutsats: Studierna visar att samtliga identifierade teman behövs för att skapa nöjda kunder men att teman från studie 2 har olika vikt beroende på vilken typ av kundupplevelse det handlar om. Studie 1 bekräftar tidigare teorier om att kvalitetsutveckling och nöjda kunder går hand i hand. Båda studierna visar att en satsning på att förbättra kundupplevelsen också leder till ökad lönsamhet eftersom konsumenter som fått goda upplevelser skapar långsiktiga relationer med företagen medan negativa upplevelser gör att konsumenterna istället bojkottar företaget i fråga. Detta innebär att arbete med kundorientering blir allt viktigare och att skapa goda kundupplevelser därför är bästa sättet för verksamheter att sticka ut i mängden. / Purpose and issues: The purpose of this study is to contribute to increased knowledge in customer orientation by exploring how satisfied customers are created from the perspective of both organizations and consumers in order to gain a deeper understanding of good customer experiences.  ● How do successful organizations create satisfied customers?  ● What do good customer experiences mean for consumers?   Method: Qualitative interview studies. Study 1 consists of four interviews with representatives from successful businesses, study 2 consists of twenty interviews with independent consumers. After collecting data, separate content analyzes have been performed which have resulted in two tree diagrams. Findings: Study 1 identified four main themes for organizations to be able to create satisfied customers. These are: Everyone must be involved, The customer is king, Build a strong foundation and Continuous development. Study 2 identified four important themes for creating good customer experiences according to the customers, these are Personal treatment, Reliability, Simplicity and Go the extra mile. Conclusion: The research studies show that all identified themes are needed to create satisfied customers, but that themes from study 2 are of varying importance depending on the type of customer experience. Study 1 confirms previous theories that quality development and satisfied customers have a strong connection. Both studies show that an investment in improving the customer experience also leads to increased profitability because consumers who have had good experiences create long-term relationships with companies, while negative experiences mean that consumers instead boycott the company. This implies that the work with customer orientation is becoming increasingly important and creating good customer experiences is therefore the best way for businesses to stand out from the competition. / <p>2021-06-06</p>

There is a noticeable lack of production of indigenously engineered and manufactured products in Less Developed Countries (LDC's). Few products developed in these LDC's could be viable in competitive markets or even sold as components and supplies to other manufacturers of competitive goods. Assumintg that these less developed countries do not innovate and manufacture because they cannot, the next logical question to ask is why can they not? This thesis looks at the problems of manufacture and design in LDC's from the standpoint of Product Development. It begins by looking at development theories, namely top down and bottom up and assessing the difficulties encountered with either approach. It then looks at literature on product development, covering four areas: appropriate technolotgy, Product Development Cycle, QFD, and finally Design for X. These areas are analyzed for their usefulness in solving the development problem. The environment is considered and a linkage is developed between the Product Development Cycle and the environment. This is found to happen by way of Enterprise Needs which are needs that a product must fulfill to make it a viable option for manufacture. Finally, a process is outlined and demonstrated to form Enterprise Needs and take them into account within a traditional concept selection process. Environment was found to play a part in the Product Development Cycle. By clarifying Enterprise Needs as well as Customer Needs or Functional Needs, a more balanced approach can be taken to the concept selection process choosing the best concept, not only for the customer, but for the company as well.

Konkurrensen på marknaden blir allt tuffare och i takt med detta blir kundperspektivet en allt viktigare framgångsfaktor. Syftet med denna rapport är därför att undersöka och fördjupa förståelsen för hur företag inom vitvarubranschen använder sig av användarinvolvering i produktutvecklingsprocessens olika faser. Dessutom ska det skapas en förståelse för vad detta ger för effekter för företaget samt hur de använder och sprider kunskap från involveringen av konsumenter. Forskningsfrågorna besvarades genom en djupgående litteraturstudie för sedan att bygga upp en teoretisk referensram och därigenom få en uppfattning av rådande teorier och metoder som används vid kundinvolvering. Detta jämfördes sedan med en semistrukturerad intervjustudie där kundinvolvering inom vitvarubranschen undersökts. Respondenterna som deltog i intervjustudien var anställda hos Electrolux, ett internationellt företag som arbetar med vitvaruprodukter. Studien visar att det finns olika åsikter kring kundinvolvering vad gäller i vilka faser konsumenten ska involveras i processen och i vilken grad involveringen ska ske. Resultatet visade att de metoder som används för att integrera användare i produktutvecklingen huvudsakligen används i informationssyfte för att skapa en förståelse och kunskap om konsumentens användande av produkten, som sedan kan användas av produktutvecklarna. Att involvera konsumenter i arbetet ansågs främst ha positiva effekter, men att det fanns vissa svårigheter som var viktiga att ta hänsyn till för att nå ett önskat och användbart resultat. Dessutom visar studien att tvärfunktionella samarbeten bidrar till enklare kommunikation och informationshantering eftersom flera olika funktioner är med under hela produktutvecklingsprocessen. / The competition in the market is getting far more resilient, hence, the customer perspective becomes an increasingly important success factor. The purpose of this report is, therefore, to investigate and immerse the understanding of how companies in the home appliance industry implement customer involvement in the different phases of the product development process. In addition, an understanding of how customer involvement will affect the company and how they use and spread the knowledge from these implementations will be created. The research questions were answered through an in-depth literature study to create a theoretical framework and therefore gain an understanding of prevailing theories and methods used in customer involvement. This was subsequently compared with a semi-structured interview study in which customer involvement in the home appliances industry was investigated. The respondents who participated in the interview study worked at Electrolux, an international company in the home appliance industry. The study shows that there are different opinions about customer involvement regarding the phases in which the consumer should be involved in the process and to what extent the integration should take place. The results of this research indicate that the methods used to integrate users in the product development process are mainly for informational purposes, to create an understanding and knowledge of the consumer's use of the product. This knowledge could later on can be used by the product developers. Involving consumers in the process was considered to have positive effects, however there were some difficulties that were important to take into account in order to achieve a desired and useful result. The study also shows that cross-functional teams could contribute to easier communication and information management since many different functions are involved throughout the product development process.

Examensarbetet har utförts tillsammans med ett företag som tillverkar ekologisk kombucha. Företaget var intresserade av att ta reda på om just ekologisk kombucha är den fortsatta vägen framåt, då smakutbudet på kombuchan begränsas av tillgången på ekologiska fruktjuicer. Att efterfrågan på ekologiska livsmedel minskat under de senaste åren var ytterligare ett incitament att undersöka problemet. Studiens syfte var därför att leverera ett utlåtande om produktegenskapen ekologisk är den fortsatta vägen framåt avseende betydelsen för kundnöjdhet. För att uppfylla syftet användes en särskild metod inom mätning av kundnöjdhet inspirerad av Kano-modellen, där konsumenter tillfrågades om deras inställning till vissa nuvarande eller potentiella produktegenskaper hos kombuchan. Studiens resultat visar att olika kundgrupper värderar och prioriterar produktegenskaper annorlunda. De flesta av produktegenskaperna uppfyller dock omedvetna kundbehov vilket visar på att den undersökta organisationen har en god möjlighet att sticka ut på marknaden och vara konkurrenskraftiga. Produktegenskapen ekologisk är inte lika viktig att inkludera som producerad i Sverige, men kan fortsättningsvis inkluderas i kombuchan då ett stort smakutbud och ett lägre pris varken är förväntade eller nödvändiga egenskaper. Att inte inkludera ekologisk har även en mycket större påverkan på missnöjdheten hos kunderna än att inte inkludera ett större smakutbud. De implementeringsförslag som presenteras i studien är bland annat vikten av att undersöka möjligheten att producera kombuchan i Sverige, fortsätta mäta kundnöjdhet, se över hur vissa egenskaper synliggörs på produktens flaska samt undersöka om endast en del av sortimentet kan vara ekologiskt. Genom att beakta dessa förslag kan företaget uppfylla deras kunders behov ytterligare. / This thesis was conducted in collaboration with a company that manufactures organic kombucha. The company wanted to know whether organic kombucha is the way forward, as the flavour range of their kombucha is limited due to the availability of organic fruit juices. The decreasing demand for organic foods was an additional incentive to research the issue. The purpose of the study was therefore to deliver an opinion on whether the product attribute organic is the way forward, in terms of its significance for customer satisfaction. To do that, a method within the customer satisfaction measurement field inspired by the Kano model was used, where consumers were asked about their attitudes toward current and potential product attributes. The study’s results show that different customer groups value and prioritize attributes differently. However, most of the attributes meet unconscious customer needs which indicates that the company has a good opportunity to stand out. Although the attribute ’organic’ is not as important to include as ’produced in Sweden’, it may remain since a wide flavour range and a lower price are neither must-be nor one-dimensional attributes. Also, not including ’organic’ has a much greater impact on customer dissatisfaction than not including a wider range of flavours. Proposals for implementation include investigating the possibility of producing the kombucha in Sweden, continuous customer satisfaction measurement, reviewing the visibility of the product’s labels and examining if only some flavours in the range can be organic. By considering these proposals, the company could further meet their customers’ needs.

Många företag står idag inför en affärssituation med stigande konkurrens,krympande marknader, och ökade kundkrav. Framför allt sitter många fast i ett föråldrat sätt attdriva sin verksamhet på, som är dåligt anpassat för den allt tuffare marknaden. Den rekommenderadelösningen stavas ofta ”inför kvalitetstänk och börja jobba med förbättringar”. Det kandock vara lättare sagt än gjort för företag utan tidigare erfarenheter från en sådan strategi, ochmed eventuella betydande brister i sin ordinarie organisationsstruktur. Demotikos AB i Stockholmär ett exempel på ett sådant företag.Avsikten med detta examensarbete är att ta fram ett förbättringsprogram särskilt anpassat förDemotikos AB genom att analysera olika kvalitetsfilosofier och koncept, samt att göra en utförlignulägesanalys av företaget. Målet är att presentera ett förbättringsprogram tillsammans meden implementationsplan som är väl anpassad till företagets utgångsläge och förutsättningar ochsom samtidigt stämmer väl överens med rådande forskningslitteratur. Företaget har dessutom enönskan om att den insamlade kvalitetsinformationen i rapporten ska kunna ligga till grund för enkvalitetsintroduktionsutbildning för företagets anställda.Företagets behovsbild samt problemområden kartlades vi en nutidsanalys. Därefter utgick manfrån kartläggningen och jämförde den med vilka effekter olika förbättringsprogram kunde åstadkomma.Efter ett program hittades gick man vidare till att utvärdera olika arbetsmetoder ochverktyg. Till sist undersöktes en lämplig implementationsplan. / Many companies are today facing a business situation with rising competition,shrinking markets, and increasing customer demands. Above all, many are stuck with an outdatedapproach on how to run their business, an approach that is poorly adapted to the ever moredemanding market. The recommended solution is often spelled "implement a quality mindsetand start working with improvements". However, this can be much easier said than done forcompanies without any experience of such a strategy, as well as any significant deficiencies in itsregular organizational structure. Demotikos AB in Stockholm is an example of such a company.This thesis is aiming to produce an improvement program for Demotikos AB by analyzing differentquality philosophies and concepts, as well as making a detailed situation analysis of thecompany. The goal is to present an improvement program together with an implementation planthat is well adapted to the company’s current condition and at the same time consistent withcurrent research literature. The company also wish to be able to use the collected quality data inthe report as a basis for a quality introduction for its employees.The company’s needs as well as problem areas were identified, through a present day analysis.The result were compared it with what effects various improvement programs could present.After an appropriate program was found the project went on to evaluate various methods andtools. Finally, a suitable implementation plan examined.

本論文は破壊的イノベーションの微視的・巨視的構造に関する研究だ。クリステンセンによって提唱された破壊的イノベーション理論の基礎を明らかにし、破壊的イノベーション現象の原因と結果を明確に区別する。破壊的イノベーション理論が先行研究で直面した批判に取り組み、イノベーションのジレンマの原因メカニズムに関する問題を浮上する。 / This thesis is a comprehensive study about disruptive innovation, its patterns, and the mechanisms that cause it. This research tests Christensen's disruption theory, the main theory proposed today as an explanation of this phenomenon. In order to do so, this research identifies the strengths and weaknesses of Christensen's theory, and builds upon it to propose an improved theory of disruption that takes into account the differences between the micro and macro perspectives of disruption. / 博士(技術・革新的経営) / Doctor of Philosophy in Technology and Innovative Management / 同志社大学 / Doshisha University