Syfte & Forskningsfråga: Syftet med denna studie är att förstå hur regionala flygbolag arbetar med elektronisk word-of-mouth (eWOM) genom att undersöka och analysera på vilket sätt företag kan arbeta med eWOM, vilken betydelse eWOM har för tjänster inom turismsektorns privata marknad samt vilket inflytande konsumenter har genom eWOM. Med syftet i baktanke formulerades forskningsfrågan: Vilken betydelse har eWOM för företag inom turismsektorn och hur kan de använda eWOM i sin marknadsföring?   Metod: I denna studie har vi använt oss utav en kvalitativ metod för att ha möjlighet att få en djupare förståelse för det valda forskningsämnet. Redan från början av studien har vi haft ett växelspel mellan teori och empiri, varför det abduktiva synsättet har använts. Vidare har empiriska data samlats in genom sex stycken semi-strukturerade intervjuer tillsammans med användandet av en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet men samtidigt få mer flexibilitet där respondenterna haft möjlighet att svara fritt. Under intervjuerna har vi använt oss utav en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet. De valda respondenterna har alla kunskap från arbete med marknadsföring men arbetar i olika positioner och företag.   Slutsatser: I studiens analys har vi kunnat se både instämningar och motsägelser mellan teori och empiri. Det har framkommit att eWOM har en stor betydelse för konsumenter och att de till stor del litar mer på andra kunders åsikter än företagets egen marknadsföring. Det poängteras även att tjänster inom turismsektorn är immateriella och ofta inte möjliga att pröva innan köp, vilket bidrar med osäkerhet för kunden. Utifrån detta har det kunnat konstateras att eWOM är betydelsefullt för att kunden ska kunna skapa sig en uppfattning och kunna utvärdera tjänsten. eWOM har således en stor betydelse för företagets kunder och det är därför direkt centralt för företagen att arbeta med detta i sin marknadsföring. / The purpose of this study has been to develop an understanding of how regional airlines are working with electronic word-of-mouth (eWOM) through examining and analyzing in which way companies can work with eWOM, what significance eWOM has to services within the tourism sectors private market and what influence consumers has through eWOM. With the purpose in mind the following research questions has been formulated: What significance has eWOM for companies within the tourism sector and how can they use eWOM in their marketing?   In this study we have used a qualitative method to have the possibility to develop a greater understanding of the chosen research topic. From the start of the study we have had an interplay between the theoretical and empirical material and therefore the abductive approach has been used. Furthermore the empirical material has been gathered through six semi-structured interviews with the use of an interview guide. In this way we could to some extent control and steer the conversation but at the same time bring flexibility where the informants had the possibility to speak freely. All the chosen informants have knowledge in marketing but they all work in different positions and companies.   Through the analysis of this study we have been able to both see agreements and disagreements between the theoretical and empirical material. It has been revealed that eWOM has a great significance to consumers and that they to a large extent trust other customers opinions more than they trust the companies own marketing. It has been pointed out that services within the tourism sector are immaterial and often not possible to try before being bought, which contributes with an uncertainty for the customer. Based on this we have found that eWOM has a great meaning for the customers creation of their perception and evaluation of services. eWOM therefore have a great importance for the company's customers and is thereby essential for the company’s marketing strategy.

In recent years, more and more people have started to live double lives. Blogs, Facebook, YouTube and Twitter have created conditions so that we increasingly live virtual lives on the Internet. The gathering of people in this way entails both risks and opportunities for businesses. This study aims to explain how the phenomenon of social media has affected trade and service companies in a marketing and communication perspective. The idea for the essay came to us after we had observed how different behaviors in companies’ concerning social media could vary a lot, and how we felt that this affected our personal view of the brands. Through a qualitative approach, where we interviewed six people with different backgrounds, we have examined the subject in order to explain how companies can use the characteristics of social media; conversation and interaction. Our results are based on that the social media entails both opportunities and challenges for companies, which are presented in detail in Chapter five.

Sociala mediers uppkomst har inneburit nya möjligheter för marknadskommunikation men de har också vänt upp och ner på traditionella marknadsföringsmetoder. Det finns därför en osäkerhet kring hur mediernas fulla potential för dialog, interaktivitet, relationsbyggande och viral spridning ska utnyttjas. Syftet med denna studie är därför att skapa ökad kunskap och förståelse för hur ideella organisationer använder sociala medier för att kommunicera samt skapa och underhålla relationer till sina supportrar. En flerfallstudie genomfördes av tre väletablerade ideella organisationer i Sverige, Djurens Rätt, Greenpeace Sverige och Amnesty Sverige. Empirin samlades in med hjälp av intervjuer med ansvariga för kommunikationen i sociala medier inom respektive organisation. Även en kvantitativ innehållsanalys av organisationernas Facebook-sidor utfördes. Empirin analyserades sedan utifrån valda teorier och genom jämförelser fallen emellan. Därmed kunde slutsatsen dras att alla tre organisationer använde sociala medier som ett verktyg för att engagera supportrar i deras verksamhet och sakfrågor, främst genom att uppmana dem till lobbying och påverkan. De kommunicerade alla på ett sätt som genererade eWord-of-Mouth för att uppnå viral spridning av sina budskap. Den typ av kommunikation som användes i störst utsträckning på Facebook var av dialogisk och relationsskapande karaktär, trots att ingen av organisationerna satte relationsbyggande i fokus. / The arrival of social media has brought new opportunities for marketing communication. This change, however, brings major changes to the perceptions of traditional marketing methods. Uncertainty exists in how to best utilise media’s potential in regards to creating dialogue, interaction, relationship building and viral reach with and amongst supporters. The purpose of this study is thus to contribute to a greater understanding of how non-profit organisations are using social media to communicate as well as creating and sustaining relationships with their supporters. A multiple case study design has been employed, focusing on three well-known nonprofit organisations in Sweden; Djurens Rätt, Greenpeace Sweden and Amnesty Sweden. Qualitative research data was gathered through interviews with persons responsible for social media communications within the three organisations. A quantitative content analysis of the organisations’ Facebook pages was also conducted. The empirical findings were then analysed through relevant theories and comparison between the cases. The results indicate that all three organisations used social media as a tool to encourage their supporters to engage with the organisation’s activities and beliefs, primarily lobbying- or advocacy-related activities. The organisations communicated in a way that generated eWord-of-mouth, in order to spread their messages virally. On Facebook, communication was mainly characterised by two-way dialogue and relationship building, despite none of the organisations focused on building relationships with their supporters.

Problem: För att skapa ett starkt employer brand ska arbetsgivaren inneha positiva associationer hos potentiella medarbetare, vilket bidrar till att mindre resurser krävs för att finna den efterfrågade kompetensen. Då en rekommendation handlar om att yttra sig förmånligt blir betydelsen av medarbetares rekommendationer viktig för företagets employer brand. Resultaten av att använda sig av medarbetares rekommendationer i rekryteringsprocessen är känt inom forskningen. Däremot har underliggande faktorer och motiv som ligger till grund för att medarbetare rekommenderar personer i deras sociala nätverk inte adresserats i samma utsträckning. Syfte: Syftet med studien är att undersöka vilka underliggande faktorer och motiv som finns hos anställda vid rekommendationer av personer i deras sociala nätverk. Studien ska analysera hur företag med rekryteringsbehov kan utveckla deras employer brand som i sin tur gynnar rekryteringsprocessen. Studien kan fungera som vägledning i utvecklingen av företags employee referral program, då en allmän förståelse kring rekommendationer saknas. Utifrån resultatet kommer förslag att ges om vad som bör tas hänsyn till vid en utveckling av ett employee referral program. Metod: Den insamlade data är av kvantitativ karaktär och samlades in genom en enkät som skickades ut till anställda på ABB. Resultat: Studien visar att respondenterna i undersökningen motiverades av en prosocial motivation då de rekommenderar någon till att söka anställning hos arbetsgivaren främst för att hjälpa en bekant följt av att hjälpa organisationen. Respondenterna motiverades minst av yttre motivation i form av belöningar samt att rekommendationen ska bistå med ett stärkande av deras position. Hinder och osäkerhet upplevdes till viss del hos respondenterna vid en rekommendation, men i de flesta fall var detta inte en orsak till att inte rekommendera. Det främsta hindret som upplevdes var att respondenterna inte har kunskap om hur de rekommenderar via digitala hjälpmedel och den främsta osäkerheten grundades i att personen som rekommenderas inte ska passa ihop med ABB. De flesta respondenter svarade däremot att inget hinder eller osäkerhet fanns vid en rekommendation. / Problem: In order to create a strong employer brand it requires that the potential employees hold positive associations towards the employer. When this exists, fewer resources are required in order to find the right expertise. A recommendation could be defined as: to speak favourably about something or someone. The importance of employee referrals is vital for the company's employer brand. The results of the use of these types of referral programs in the recruitment process are already known in research. However, the underlying factors and motives for employee referrals and why the employees recommend people in their social networks is not addressed to the same extent in research. Purpose: The purpose of this thesis is to examine the underlying factors and motivations held by employees when they recommend people in their social network. The study will analyze how companies employer brand and employee referral program can be developed. Based on the results, suggestions will be given on what should be reviewed in a development of an employee referral program. Method: The collected data is of quantitative characteristic and was extracted from a survey, which was sent to ABB employees. Results: The study shows that most of the respondents were motivated by a prosocial motivation, as they mainly recommended someone to help an acquaintance, followed by helping the organization. The external motivation was the motivation the respondents were least motivated by, in regards to rewards and that a referral would assist with a strengthening of their position. Barriers and uncertainties among respondents were perceived to some extent when making a referral. For some respondents this was perceived as a factor for not making a referral, however not for most of them. The main barrier experienced was a lack of knowledge about how to make a referral by using digital tools. The main uncertainty was found in the perception that the person who is recommended make a suitable organisation fit. Most respondents experienced that barriers or uncertainties would not prevent them from making a referral.

En av de största affärerna vi gör i livet är förmodligen då vi köper bostad. Idag råder det en relativt hård konkurrens bland både fastighetsmäklarföretag och fastighetsmäklare. Det gäller därför att leverera tjänsten bättre än konkurrenterna, för att kunna bli ett framgångsrikt fastighetsmäklarföretag på dagens marknad. Ett lyckat koncept kan då vara word-of-mouth, det vill säga rekommendationer. Studier visar att rekommendationer påverkas av kundlojaliteten som i sin tur påverkas av kvaliteten som tjänsten erbjuder, tillfredställelsen kunden känner samt kundnyttan. De flesta fastighetsmäklarföretagen har insett vikten av denna betydelse och erbjuder därför fler tjänster utöver själva kärnverksamheten som är att sälja en bostad. Tilläggstjänster blir helt enkelt allt vanligare, allt för att kunna tillfredsställa kunden till max.

Titel: Kritik till allmän beskådan - En kvalitativ studie om service recovery på sociala medier Nivå: C-uppsats inom ämnet företagsekonomi Författare: Cornelia Gustafsson och Emma Smyth Handledare: Akmal Hyder Datum: 2018 - maj Syfte: Denna studie syftar till att skapa förståelse för hur service recovery på sociala medier skiljer sig åt i jämförelse med traditionell service recovery som sker fysiskt på plats.   Metod: Studien antog en induktiv ansats och genomfördes med en kvalitativ forskningsmetod. Utifrån tidigare forskning genomfördes tio semistrukturerade intervjuer som spelades in och transkriberades. Materialet har bearbetats och analyserats för att kunna besvara studiens syfte.    Resultat och slutsats: Studien konstaterar att det är av yttersta vikt att företag bemöter och besvarar negativt eWOM som skrivs på deras sociala medier och att detta sker snabbt och effektivt.  Vi fann i studien att företag besvarar negativa recensioner på sociala medier med en positiv tonalitet, vilket kan handla om att visa förståelse, visa uppskattning och tacka för feedback. Studien kan även konstatera att service recovery-processen delvis har förändrats i och med utvecklingen av sociala medier och att företag numera ställs inför nya utmaningar när de ska hantera negativt eWOM   Förslag till vidare forskning: Utifrån begränsningarna i denna studie kan vidare forskning genomföras. En av begränsningarna är att studien är avgränsad till att studera enbart hotellbranschen. Detta innebär att ett alternativ till vidare forskning är att studera även andra branscher, för att ta reda på om resultatet är tillämpningsbart även då. En annan begränsning är att studien enbart studerar service recovery ur ett företagsperspektiv. En intressant aspekt hade därför varit att genomföra en studie som fokuserar på konsumenternas perspektiv.   Uppsatsen bidrag: Studien bidrar till en ökad förståelse för hur företag använder service recovery för att hantera negativt eWOM på sociala medier. Den bidrar även med en större förståelse för hur hanteringen av negativa kommentarer och recensioner ser ut i praktiken för hotellföretag. Detta kan ge nya insikter vad gäller personalbehov och strategier för att hantera de utmaningar som utvecklingen av service recovery på sociala medier medför.    Nyckelord: Sociala medier, service recovery, marknadsföring, word-of-mouth, WOM, eWOM / Title: Criticism on display - A qualitative study on service recovery on social media Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Cornelia Gustafsson & Emma Smyth Supervisor: Akmal Hyder Date: 2018 – may   Aim: This study aims to increase the understanding about the way service recovery on social media differs in comparison to traditional service recovery that occurs face-to-face.   Method: This study takes an inductive approach and it was conducted with a qualitative research design. Based on the theoretical frame of reference, ten semi-structured interviews were conducted. The interviews were recorded and transcribed. The material has been processed and analyzed to answer the purpose of the study.   Result & Conclusions: The study shows that it is extremely important that businesses respond to negative eWOM that is written on their social media, and that this response needs to happen quickly. Our research shows that businesses responds to negative eWOM with a positive approach; this can include showing understanding, appreciation and thanking the person that wrote the comment for the feedback. From this research we have come to the conclusion that the service recovery process partially has changed due to social media and that businesses today are faced with new challenges when it comes to dealing with negative eWOM.   Suggestions for future research: We suggest further research to be made in other industries as we have only focused on companies within the hotel industry. We also believe more research should be made from the customers perspective, as we have solely focused on the company perspective. Therefore, the same research could be concluded, studying service recovery on social media, but from the customer point of view taking things like customer satisfaction in to account.   Contribution of the thesis: The study contributes with an increased understanding about the way businesses use service recovery to deal with negative eWOM on social media. The study also contributes with an increased understanding about the way hotels deal with negative comments and reviews. This knowledge can lead to a better understanding about a possible change when it comes to hotel staff. The knowledge can also be beneficial when creating strategies on how to deal with the changes it brings, when service recovery takes place on social media.   Key words: Social media, service recovery, marketing, word-of-mouth, WOM, eWOM

[pt] A rápida propagação e alta popularidade das mídias sociais digitais criaram um ambiente favorável à instalação de comunidades de marca. Cada vez mais, empresas criam comunidades - as chamadas fanpages no Facebook - como forma de se aproximar dos seus consumidores e alcançar a lealdade dos mesmos. Neste contexto, este estudo elaborou dois novos modelos conceituais para investigar como as comunidades de marca baseadas em mídias sociais afetam a lealdade à marca. A revisão de literatura realizada permitiu que esta relação fosse explorada por meio dos seguintes construtos: benefícios funcionais, psicossociais e hedônicos, comprometimento com a comunidade e boca-a-boca. Os dados da pesquisa foram obtidos através de uma survey on-line que, aplicada a membros da comunidade da Netflix no Facebook, gerou 1.236 respostas válidas. Estes dados, analisados por meio de modelagem de equações estruturais (SEM), confirmaram todas as hipóteses propostas e sugeriram que as comunidades de marca baseadas em mídias sociais influenciam positivamente na lealdade à marca. Os modelos finais da pesquisa indicaram, ainda, que os benefícios hedônicos são os que exercem maior influência sobre o comprometimento com a comunidade e sobre o boca-a-boca. Além disso, indicaram que o boca-a-boca decorrente da comunidade apresenta influência significativa sobre a lealdade à marca. / [en] The digital social media s quick spread and its big popularity has built a favorable environment to the creation of brand communities. Increasingly, companies launch communities - known as fanpages on Facebook - as a way to approach their customers and reach brand loyalty. In face of that, this study sought to develop two new models in order to investigate how social media based brand communities affect brand loyalty. The literature review allowed this relation to be explored through the following constructs: functional benefits, social-psychological benefits, hedonic benefits, community commitment and word-of-mouth. The research data was collected via an on-line survey applied to Netflix s community members on Facebook, which had 1.236 valid responses. Structural equations modeling (SEM) was employed and confirmed all the research hypotheses, suggesting that social media based brand communities affect positively brand loyalty. The findings reveal that hedonic benefits are the major influencers of community commitment and word-of-mouth. Therefore, results show that the word-of-mouth from the community significantly influences brand loyalty.

Titel: Miljömässig marknadsföring och dess påverkan på Word of Mouth – Skillnaden mellan marknadsföringsstrategierna greenwashing, vocal green, silent brown och silent green. Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi. Författare: Adam Lindh & Cecilia Persson. Handledare: Jonas Kågström. Datum: 2018 - Maj. Syfte: Syftet med denna studie är att analysera hur miljömässig marknadsföring påverkar konsumenters WoM utifrån Delmas och Burbanos organisationstypologi. Metod: Ett kvasi-experiment utfördes där fyra marknadsföringsstrategier utvecklades för en fiktiv produkt utifrån Delmas och Burbanos organisationstypologi. Fyra jämförelsegrupper användes för att testa dessa marknadsföringsstrategier. En enkät för respektive strategi skapades där respondenterna presenterades med produktinformation och utvärdering av den fiktiva produkten, följt av ett antal frågor. Det totala antalet deltagare uppgick till 140 stycken fördelat över de fyra enkätgrupperna. Resultat & Analys: Resultat klargör skillnader gällande WoM inom Delmas och Burbanos organisationstypologi. Silent green- och vocal green-grupperna genererar högre WoM jämfört med greenwashing- och silent brown-grupperna. Resultaten påvisar också skillnader mellan WoM och miljömässig WoM. Dessa effekter förmedlas via upplevd miljömässig prestanda. Uppsatsen bidrag: Studien demonstrerar att miljömässig marknadsföring påverkar konsumenters WoM utifrån Delmas och Burbanos organiastionstypologi. En definition av miljömässig prestanda har utvecklats, någonting som saknats i tidigare studier. Vidare forskning: Studien påvisar skillnader mellan WoM och miljömässig WoM bör orsaken till detta undersökas vidare. Delmas och Burbanos organisationstypologi kan studeras ur ett makroperspektiv med verkliga organisationer. Ytterligare bör effekten av lagstiftning och sanktioner gällande greenwashing studeras. Nyckelord: Organisationstypologi, greenwashing, vocal green, silent brown, silent green, word of mouth. / Title: The influence of green marketing on Word of Mouth – The difference among the marketing strategies greenwashing, vocal green, silent brown and silent green. Author: Adam Lindh & Cecilia Persson. Supervisor: Jonas Kågström. Date: 2018 - Maj. Aim: The purpose of this paper is to analyze the influence of green marketing on consumers WoM by Delmas and Burbano’s organization typology. Method: A quasi-experiment was conducted. Four marketing strategies were developed for a fictitious product by Delmas and Burbano’s organization typology. Four comparison groups were used to test these marketing strategies against each other. A questionnaire was created for each strategy where the participants were presented with product information and product review of the fictitious product. The total number of participants amounted to 140 people distributed among the four groups. Result & Analysis: The results confirm that there are differences among Delmas and Burbano’s organization typology regarding WoM. The silent green- and vocal green groups generates higher WoM compared to the greenwashing- and silent brown groups. The results also display a difference between WoM and green WoM. This effect is mediated by perceived environmental performance. Contribution of the thesis: This study displays how green marketing affects consumers WoM by Delmas and Burbano’s organization typology. A definition of the concept environmental performance has been developed, something that was missing in previous research. Suggestions for future research: Since this study displays differences between WoM and green WoM, the cause of this phenomenon should be investigated. A macro perspective canbe applied to Delmas and Burbano’s organization typology which investigates real life organizations. Furthermore, the effects of legislations and sanctions on greenwashing should be a subject for further research. Keywords: Organization typology, greenwashing, vocal green, silent brown, silent green, word of mouth.

This paper explores how influencers can be categorised using a self-administered questionnaire. In doing so, the study can contribute to an understanding of the phenomenon that is more extensive than what previous research has attributed. The focus of this paper is on how influencers can be better understood for the benefit of public relations (PR), marketing, and communication. The purpose of this project is to investigate whether the term influencers (short for social media influencers) are defined by scholars in a similar fashion to how the study sample categorises influencers. Thus, the research question of the study is to examine if the study sample finds the term influencer applicable to the five suggested categories that are stated in the survey. The results from this study show that scholars commonly confine the phenomenon of influencers to bloggers, vloggers, and instagrammers. However, the results from the survey indicate that the study sample has a broader perception of the phenomenon. According to the participants, all suggested categories are fitting the term influencer, namely: blogger/vlogger/instagrammer, celebrity, athlete, entrepreneur, politician. Although the latter, politician, is deemed the least fitting category. Thus, the findings in the study show that there is a discrepancy between the public perception of how to define influencers and previous research in the field. This implicates that public relation practitioners need to rethink how they perceive and apply influencer marketing. Using influencers for marketing purposes requires organisations to execute a thorough selection process to ensure a suitable partnership.

För många resenärer är internet den främsta källan att använda sig av vid bokning av resor och turismtjänster. Detta har i sin tur bidragit till nya sätt att samla information på inom turismbranschen. Ett av dessa sätt är via recensioner som är internetbaserade, även kallat elektronisk word of mouth (eWOM). Syftet med studien är att bidra med kunskap om eWOM uppfattas trovärdigt nog för att ha inflytande på köpprocessen vid bokning av boende. Studien är baserad på teorier som behandlar köpbeslutsprocessen, eWOMs egenskaper, hur eWOM kan utvärderas, positiva och negativa recensioner samt falska recensioner. Utifrån dessa teorier har en kvalitativ forskningsmetod tillämpats genom åtta semistrukturerade intervjuer. Intervjufrågorna bestod av tre till åtta frågor per teman utifrån teorierna nämnda ovan. Studiens urval är baserat på att endast undersöka webbplatsen Tripadvisor, privatresenärer som reser minst två gånger per år och som vid något tillfälle har använt sig av Tripadvisor. Resultatet indikerar att respondenterna har en positiv syn till eWOM och det är en del av deras köpbeslutsprocess vid bokning av boende dock är det inte den enda källan som de använder sig av för att komma fram till ett beslut. Kommunikationssättet är ett smidigt sätt att samla information på och trots att det sprids anonymt anses det inte vara tvivelaktigt. Resultatet visar även att det är viktigt att se om recensionerna överensstämmer med varandra samt att läsa både positiva och negativa recensioner. / The internet is for many travelers the main source for booking trips and tourism services, which has contributed to new ways of gathering information in the tourism industry. One of these ways is through onlinebased reviews, also called electronic word of mouth (eWOM). The aim of this study is to contribute with knowledge if eWOM is perceived to be credible enough to influence the purchasing process when booking accommodation. This study adopts theories that illustrates the purchasing decision process, electronic word of mouth's characteristics, how eWOM can be evaluated, positive and negative reviews as well as fake reviews. Based on these theories a qualitative research method has been applied containing eight semistructured interviews. The interview questions consisted of three to eight questions per theme based on the mentioned theories. The study's selection is based on the website Tripadvisor and private travelers who travel at least twice a year and have used Tripadvisor before. The result indicates that the participated respondents have a positive view of eWOM and it is part of their purchasing decision-making process when booking accommodation, however, it is not the only information source they use. According to the respondents the communication method is a convenient way of gathering information and despite being spread anonymously it is not considered to be doubtful. The result also shows that it is important to evaluate if the reviews are consistent with each other and it is significant to read both positive and negative reviews.