Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ErikaACP.pdf: 429927 bytes, checksum: bfb9f3315851b25c8cbb7955ec7ed93f (MD5) Previous issue date: 2006-04-19 / Brazilian exportations come growing in a constant form in the last years, stimulated for the globalization and public politics directed toward the increase of the internal surplus. In this context the objective of this work was to investigate the perception of the shrimp exporting entrepreneurs of Rio Grande do Norte, with relation to the impact of the Brazilian environmental legislation in the companies competitiveness at the external market. From data collected from the controllers of the companies, it was used a survey methodology, with exploratory and descriptive character. The results found in this study indicate that the companies, in general way, understand that the environmental legal requirements do not confuse nor help in the search and conquest of new international markets. A little more of the half of the researched companies, does not see the legislation rigid as important factor of competitiveness. However a sufficiently significant percentage, already has a more strategical vision on the subject, or at least already it heard to speak on such possibility / As exporta??es brasileiras v?m crescendo de forma constante nos ?ltimos anos, incentivadas pela globaliza??o e por pol?ticas p?blicas voltadas para o aumento do super?vit interno. Neste contexto o objetivo deste trabalho foi investigar a percep??o dos empres?rios exportadores de camar?o do Rio Grande do Norte com rela??o ao impacto da legisla??o ambiental brasileira na competitividade das empresas no mercado externo. A partir de dados coletados junto aos dirigentes das empresas, utilizou-se a metodologia de pesquisa do tipo Survey , de car?ter explorat?rio e descritivo. Os resultados encontrados neste estudo indicam que as empresas, de forma geral, entendem que as exig?ncias legais ambientais n?o atrapalham nem ajudam na busca e conquista de novos mercados internacionais. Um pouco mais da metade, das empresas pesquisadas, n?o v? a legisla??o r?gida como fator importante de competitividade. Por?m um percentual bastante significativo, j? t?m uma vis?o mais estrat?gica sobre o assunto, ou pelo menos j? ouviu falar sobre tal possibilidade

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CarlosCGD.pdf: 1489111 bytes, checksum: 001f763e52671d83a36d43eff64141cc (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / The objective of this study was to investigate the environmental perception of: People with common-sense knowledge on the desertification process in RN. People with scientific knowledge on the desertification process in RN. Focal points in the combat at desertification of the RN and public ministery representant with actions in interinstitutional articulations promoter (and/or relative actions) at the desertification process in the RN. The research was carried in the city of Natal-RN and in two small cities of the Serid? region (RN): Caic? and Currais Novos. The research carried, is classified as exploratory and 22 people were interviewed. The research includes: The propension/intensity of the desertification in the RN and in the Serid? region; Evaluation of the knowledge of those interviewed, concerning the subject desertification ; Problems in order to combat desertification; Causes of desertification; The profile of the interviewed. The results of this present study indicate that the a desertification process is more agressive in the Serid? region than in the state of RN, being the two following: the absence of preocupation of the affected population with the process and the escarcity of governamental recurses, indicates how problems greather in the combat to the phenomen. Decreasing of produtivity in the agriculture and increasing of the migration to the urbans centers have been the main consequences of the process, that have at water scarcity, deforestation and extraction of argil (being this, regional factor), relevant variables in the influence to the surgiment of the desertification process of the RN / O objetivo deste trabalho foi investigar a percep??o ambiental de: Detentores de conhecimento popular acerca do processo de desertifica??o no RN. Detentores de conhecimento cient?fico acerca do processo de desertifica??o no RN. Pontos focais no combate ? desertifica??o do RN e representante do minist?rio p?blico que atuasse na promo??o de articula??o interinstitucional (e/ou a??es relacionadas) ao processo de desertifica??o no RN. A pesquisa foi realizada em Natal-RN e em dois munic?pios da regi?o do Serid? (RN): Caic? e Currais Novos. A pesquisa realizada, que ? enquadrada como explorat?ria, contou com 22 pesquisados e abordou: A propens?o/intensidade da desertifica??o no RN e no Serid?; Avalia??o do conhecimento do pesquisado, acerca do assunto desertifica??o ; Problemas no combate ? desertifica??o; Causas da desertifica??o; Perfil dos pesquisados. Os resultados obtidos apontam que a desertifica??o ? mais grave na regi?o do Serid? que no Estado como um todo, sendo a falta de preocupa??o da popula??o afetada pelo processo e a escassez de recursos governamentais, indicadas como principais problemas no combate ao fen?meno. Perda de produtividade agr?cola e eleva??o da migra??o para os centros urbanos evidenciaram-se como as principais conseq??ncias do processo, que tem na escassez de ?gua, no desmatamento e na retirada de argila (sendo esse ?ltimo, fator regional), vari?veis de destacada import?ncia na influ?ncia ao surgimento do processo de desertifica??o do RN

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Joannes EmmanuelDRL_DISSERT.pdf: 2698784 bytes, checksum: 00057e12055c505fa6ce2b02baa1a7dd (MD5) Previous issue date: 2009-06-01 / The changes that have taken place in the organizational environment in recent decades have led to new performance measurement systems being proposed, given the inadequacy of traditional models. The Balanced Scorecard (BSC) emerged as an instrument to translate financial and non-financial assets into real values for all interested parties in the organization, allowing the introduction of strategies to achieve the desired goals. Research shows that most errors committed with the use of this method are related to the implementation process. Thus, the aim of this dissertation is to analyze the process of building and implementing the BSC in an organization. This empirical exploratory study is based on the classic case study method, which enables the researcher to work with a set of evidence, including direct observation, interviews and document analysis. The results show that the use of BSC in the company investigated posed problems during the process of building and implementing the method. These problems were caused mainly by the lack of involvement on the part of upper management and the team s scant knowledge of Balanced Scorecard. One of the gains obtained from adopting the system was the introduction and/or consolidation of a culture of strategic planning and participative management. The continuous implementation phase was highlighted in the monitoring program, created by the organization in an attempt to reverse existing problems, using the BSC as a third generation strategic management system, which led to significant gains, better use of the system and stronger management practices / As mudan?as providas no ambiente organizacional nas ?ltimas d?cadas fizeram com que novos sistemas de medi??o de desempenho fossem propostos, face ao entendimento quanto ? inadequa??o dos modelos tradicionais. O Balanced Scorecard BSC surgiu como um instrumento proposto a traduzir ativos financeiros e n?o-financeiros, em real valor para todos os interessados da organiza??o, permitindo a introdu??o de estrat?gias para obten??o dos objetivos desejados. Pesquisas revelam que a maioria das falhas quanto ao uso do m?todo est?o relacionadas ao processo de implementa??o. Dessa forma, o objetivo desta disserta??o ? analisar o processo de constru??o e implementa??o do BSC em uma organiza??o. A pesquisa emp?rica de car?ter explorat?rio baseia-se no m?todo cl?ssico de estudo de caso, que permite ao pesquisador, trabalhar com um conjunto de evid?ncias, incluindo a observa??o direta, entrevistas e an?lise de documentos. Os resultados mostram que a utiliza??o do BSC na empresa investigada apresentou problemas durante o processo de constru??o e implementa??o do m?todo, provocados principalmente pela falta de envolvimento da alta administra??o e o incipiente conhecimento da equipe a cerca do Balanced Scorecard. Um dos ganhos gerados pela ado??o do sistema foi a introdu??o e/ou consolida??o de uma cultura de planejamento estrat?gico e gest?o participativa. A fase de implementa??o cont?nua foi destaque com o programa de monitora??o, criado pela organiza??o como tentativa de revers?o dos problemas ocasionados, tendo utilizado o BSC como sistema de gest?o estrat?gica, de terceira gera??o, o que proporcionou ganhos significativos a uma melhor utiliza??o do sistema e do fortalecimento da gest?o

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 EdilsonRS_DISSERT.pdf: 1084961 bytes, checksum: a36827966d945375759fc611528e7d2f (MD5) Previous issue date: 2008-12-11 / This Master s Thesis deals with an analysis of the Regulatory Standards NR-9 e NR-13 on the perspective of occupational health and safety management systems (OHSMS) such as ILO deployed ILO/OSH-2001. Since the revamped OHSAS 18001:2007 complies with the ILO/OSH-2001 model it is used as benchmark to compare against the NR-9 and NR-13. The analysis suggests that the NR-9 has some important features present on the OHSAS 18001:2007 but lacks important others. The NR-13 turns out to be far from a modern model of OHSMS such as OHSAS 18001:2007 and a deep reformulation should be done in order to achieve the Brazil commitment with ILO to adopt OHSMS. Also, a small survey with companies with ISO 9000 certificates suggests that a NR-13 revised toward OHSMS would be welcome, but also that some more advanced issues present in ILO/OSH-2001 should be imposed by law in order to be achieved / Esta tese realiza uma an?lise das Normas Regulamentadoras NR-9 e NR-13 na perspectiva de sistema de gest?o de seguran?a e sa?de ocupacional tal como definido pela OIT em seu modelo ILO/OSH-2001. Dado que a OHSAS 18001:2007 foi reformulada e atende ao modelo ILO/OSH-2001 e ? o modelo de gest?o difundido no mercado, a an?lise ? feita de modo comparativo a esse modelo. A an?lise mostra que a NR-9 possui elementos importantes presentes na OHSAS 18001:2007, mas faltam outros tamb?m muito importantes. Todavia, a NR-9 tem uma base para melhoria. A an?lise da NR-13 mostra que esta est? muito longe de um modelo moderno de SGSSO ou para ajustar-se a ele. Por fim, uma pesquisa com empresas que tem ISO 9000 sugere que uma reformula??o da NR-13 na dire??o da OHSAS 18001 seria bem vinda, mas que alguns elementos novos de maior exig?ncia n?o seriam rapidamente adotados sem imposi??o legal

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LailsonRM.pdf: 392089 bytes, checksum: 7d9071bf58c95ab217cd74388f27b847 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / A presente disserta??o representa uma contribui??o na resolu??o dos problemas que se apresentam no setor das ind?strias de cer?mica vermelha, apresentamos um modelo, baseado na estrat?gia do QFD (Desdobramento da Fun??o Qualidade), na qual associa os requisitos dos consumidores na elabora??o dos projetos do produto e dos processos de produ??o. A qualidade do produto ? avaliada tanto no aspecto interno(especifica??es t?cnicas) quanto no aspecto externo (qualidades exigidas pelos clientes). A pesquisa mostra, al?m da realidade que vive o setor das ind?strias de cer?mica, a import?ncia e os atributos da qualidade definidos pelos consumidores relativo aos tijolos cer?micos de veda??o. O trabalho tamb?m mostra os resultados da aplica??o do modelo numa das empresas do setor, atrav?s de desdobramentos da qualidade exigida, se estabelece a qualidade planejada, mostra ainda a posi??o da empresa em rela??o aos concorrentes em fun??o do desempenho do produto. Procura-se ainda, atrav?s de sugest?es de melhorias, atacar os problemas das falhas na qual geram o desperd?cio

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LarissaPO_DISSERT.pdf: 5717541 bytes, checksum: 243b6fda5b70c890bdd8ed99a00262b9 (MD5) Previous issue date: 2010-07-30 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / The traditional fishing with rafts is characterized by unpredictability, high stakes and inadequate work conditions. The extensive working hours, physical wear, inadequate nutrition, unsanitary conditions, lack of salvage equipment and instruments suitable working, added by the presence of changes in the nutritional status of fisherman, that contribute to the picture of insecurity in high seas, injuries and health. This study aimed to analyze the activity of the fisherman s from Ponta Negra, Natal / RN, and check the conditions of supply of these fishermen and their implications on health and development of their work. To this finality, was used a methodology based on the ergonomic work analysis employing techniques such as observational and interactional conversational action, listening to the answers, observation protocols, photographic and video records. The script conversational dynamic action was developed from literature searches about the artisanal fisheries, culture and food habits of this population, and analyzes the overall situation of focus and two reference situations. To collect data on the usual diet of fisherman as well as quantitative and qualitative analysis that was used for data analysis and 24h recall the Food Frequency Questionnaire (FFQ). The impact of this power to the health of fisherman was evaluated performing a nutritional assessment. The results revealed that the fishermen carry out their activities with poor working conditions, health and nutrition. Feeding practices of these fishermen undertake development work, making it even more stressful, as well contributing to the emergence of Chronic Noncommunicable Diseases. The management of the activity, as well as the current structure of the vessel, also contributes to the adoption of inappropriate feeding practices during the shipment of catch. The results of this indicate the need for adequate interventions in order to assist in recovery and / or maintenance of health of fisherman minimizing reflections of nutritional disorders for the development activity by improving the quality of life in this population / A pesca artesanal com jangadas ? caracterizada por imprevisibilidade, altos riscos e condi??es inadequadas de trabalho. As extensas jornadas de trabalho, o desgaste f?sico, alimenta??o inadequada, condi??es de higiene prec?rias, aus?ncia de equipamentos de salvatagem e de instrumentos de trabalhos adequados, somadas a presen?as de altera??es no estado nutricional dos jangadeiros, contribuem para o quadro de inseguran?a em alto mar e agravos a sa?de. O presente estudo teve como objetivo analisar a atividade de trabalho dos jangadeiros de Ponta Negra, Natal/RN, e verificar as condi??es de alimenta??o destes pescadores e suas implica??es na sa?de e desenvolvimento do trabalho. Para tanto, utilizou-se de uma metodologia baseada na An?lise Ergon?mica do Trabalho que emprega t?cnicas interacionais e observacionais como a??o conversacional, escuta das verbaliza??es, protocolos de observa??o, registros fotogr?ficos e v?deos. O roteiro din?mico da a??o conversacional foi elaborado a partir de pesquisas bibliogr?ficas sobre a pesca artesanal, cultura e h?bitos alimentares desta popula??o e, an?lises globais na situa??o de foco e em duas situa??es de refer?ncia. Para a coleta de dados sobre a dieta habitual dos jangadeiros, bem como a an?lise quantitativa e qualitativa desta, utilizou-se como instrumento metodol?gico o Recordat?rio 24h e o Question?rio de Frequ?ncia Alimentar (QFA). As repercuss?es desta alimenta??o para a sa?de dos jangadeiros foi avaliada realizando-se uma avalia??o nutricional. Como resultados constatou-se que os jangadeiros desenvolvem suas atividades com prec?rias condi??es de trabalho, sa?de e alimenta??o. As pr?ticas alimentares destes pescadores comprometem o desenvolvimento do trabalho, tornandoo ainda mais desgastante, al?m de contribuir para o surgimento de Doen?as Cr?nicas n?o Transmiss?veis. A gest?o da atividade , bem como a estrutura atual da embarca??o, tamb?m contribuem para a ado??o de pr?ticas alimentares inadequadas durante a expedi??o de captura. Os resultados deste estudo apontam para a necessidade interven??es adequadas de forma a auxiliar na recupera??o e/ou manuten??o do estado de sa?de dos jangadeiros minimizando os reflexos dos dist?rbios nutricionais para o desenvolvimento da atividade melhorando a qualidade de vida desta popula??o

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JoyceEMC_DISSERT_1-89.pdf: 2864476 bytes, checksum: 76390831beea52c9da8f5cdd7954dd74 (MD5) Previous issue date: 2010-11-10 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / The fishing is made possible by the handiwork of a fisherman, not using appliances that achieve the same levels of industrial fishing productivity and not causing environmental impacts on fish stocks with the same intensity. The adoption of sustainability practices in this type of fishing has been requested for the achievement of environmental and socioeconomic improvements, since its production has been decreasing over the years and overfishing has led to reduced stocks also stand out environmental aggressions such as pollution. Thus, this research aims to analyze the interference of environmental aspects/impacts that permeate the activity performed by fisherman on the beach of Ponta Negra, Natal-RN, in order to propose recommendations for environmental sustainability. We used a methodology based on the ergonomic work analysis (WISNER, 1987; GUERIN, 2001; VIDAL, 2008) using techniques such as observational and interactional observation protocols, photographs, videos, conversational action, and listening to verbalizations. To understand the vulnerability of the environment in which the activity is carried fisherman and the interferences that it suffers, we used the study of environmental aspects/impacts (S?NCHEZ 2008). As a result, it appears that from the observations located and reports raftsmen, changes in the sea, the search for new fishing grounds farther from the coast, reducing fishery production, waste generation and pollution of the workplace, and the difficulty in docking rafts, factors arising from the pressures both for society as Seen by fisherman, denoting the necessity of drawing up recommendations and actions proposed by management activity by promoting discussion among raftsmen and accountable institutions, and training through workshops on environmental education, aiming to positive changes in the activity fisherman from Ponta Negra and the environment in which raftsmen are inserted in order to seek a sustainable activity, preserving its characteristics / A pesca artesanal se viabiliza pelo trabalho manual do pescador, n?o utilizando aparelhagens que atinjam os mesmos n?veis de produtividade pesqueira industrial e n?o causando impactos ambientais sobre os estoques pesqueiros com a mesma intensidade. A ado??o de pr?ticas de sustentabilidade nesse tipo de pesca vem sendo requisitada para o alcance de melhorias ambientais e socioecon?micas, visto que sua produ??o tem sofrido decr?scimo com o passar dos anos e a sobrepesca tem levado ? redu??o dos estoques, al?m disso, destacam-se as agress?es ao meio ambiente, como a polui??o. Dessa forma, esta pesquisa objetiva analisar a interfer?ncia dos aspectos/impactos ambientais que permeiam a atividade jangadeira realizada na Praia de Ponta Negra, Natal-RN, a fim de propor recomenda??es para a sustentabilidade ambiental. Para tanto, utilizou-se uma metodologia baseada na An?lise Ergon?mica do Trabalho (WISNER, 1987; GU?RIN, 2001; VIDAL, 2008) que aplica t?cnicas observacionais e interacionais como protocolos de observa??o, registros fotogr?ficos, v?deos, a??o conversacional e escuta de verbaliza??es. Para conhecer a vulnerabilidade do meio no qual se desenvolve a atividade jangadeira e as interfer?ncias que este sofre, empregou-se o estudo dos aspectos/impactos ambientais (S?NCHEZ 2008). Como resultados, constataram-se a partir das observa??es situadas e dos relatos dos jangadeiros, mudan?as no mar, a busca por novos pesqueiros mais distantes da costa, redu??o da produ??o pesqueira, gera??o de res?duos e polui??o do ambiente de trabalho, e a dificuldade no atracamento das jangadas, fatores decorrentes das press?es exercidas tanto pela sociedade, quanto pela atividade jangadeira, que denotam a necessidade da elabora??o de propostas de recomenda??es e a??es, atrav?s da gest?o da atividade fomentando a discuss?o entre os jangadeiros e as institui??es respons?veis, e capacita??o por meio de oficinas de educa??o ambiental, visando transforma??es positivas na atividade jangadeira de Ponta Negra, bem como no meio ambiente no qual os jangadeiros est?o inseridos, a fim de buscar a sustentabilidade da atividade, preservando suas caracter?sticas

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MicheleGC.pdf: 957133 bytes, checksum: 3f82c2cd5e4c535ca96fccdc49920053 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / The objective of the work was to investigate, from the vision of travel agents, the importance of environmental practices as a decision factor in the purchase of a tourist package. For in such a way, it was established as target population, the travel agencies and tourism linked to he Brazilian Association of Travel agencies ABAV, hearing the Brazilian travel agents that exerted the function in Natal, city in 2005. The election of the sample was accomplished using the simple random sampling technique. The amount of agents effectively searched was of 150 agents being distributed 150 questionnaires, with closed and opened questions, applied during the month of November in 2005. Results showed great variability of interviewed answers in that if it relates for sale of package tourist where the customer demonstrates enviromental concern with the environmental quality. Through multiple regression analyses, it was environmental concern with the environmental quality of the place and the perception of the practical importance of the existence environmental practices in the place as important factor in the decision of tourist package purchase / O objetivo do trabalho foi investigar, a partir da vis?o dos agentes de viagens, a import?ncia do emprego de pr?ticas ambientais como fator de decis?o de escolha de um pacote tur?stico. Para tanto foi estabelecida como popula??o alvo, as ag?ncias de viagens e turismo filiadas a Associa??o Brasileira de Ag?ncias de Viagens ABAV, tendo como amostra os agentes de viagens brasileiros que exerciam a fun??o na cidade de Natal em 2005. A sele??o da amostra foi efetivada utilizando-se a t?cnica de amostragem aleat?ria simples. A quantidade de agentes efetivamente pesquisados foi de 150 agentes sendo distribu?dos 150 question?rios, com perguntas fechadas e abertas, aplicados durante o m?s de novembro de 2005. Resultados mostraram grande variabilidade de respostas do entrevistado no que se refere ? venda de pacote tur?sticos onde o cliente demonstra a preocupa??o ambiental com a qualidade ambiental do local. Atrav?s de an?lises de regress?o m?ltipla, observou-se a exist?ncia de rela??o entre a venda de pacote tur?sticos onde o cliente demonstra a preocupa??o ambiental com a qualidade ambiental do local e a percep??o da import?ncia da exist?ncia de pr?ticas ambientais no local como fator importante na decis?o de compra de um pacote tur?stico

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 OrildoSOS.pdf: 487861 bytes, checksum: 000c581381b10a9543619587412d4f6e (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / O objetivo desse trabalho foi investigar a contribui??o social da atividade econ?mica denominada de carcinicultura, para o munic?pio de Canguaretama no Rio Grande do Norte, a partir da vis?o dos moradores do citado munic?pio, sendo enfocados aspectos ambientais, aspectos de produ??o, consumo de energia, gera??o de empregos e renda, e investimentos na ?rea social, para a melhoria de vida da popula??o local. Foi realizada uma pesquisa amostral do tipo Survey com 234 pessoas daquele munic?pio de um universo de 27.011 habitantes. Foi escolhido esse munic?pio porque o mesmo ? um dos principais produtores de camar?es no Estado, al?m de contar com as principais fazendas de cria??o e laborat?rios de melhoramento gen?tico dessa cultura. O instrumento de pesquisa utilizado, foi o question?rio com perguntas abertas e fechadas. Resultados mostram que grande maioria declarou pouco conhecimento com rela??o ao processo produtivo da atividade da carcinicultura e reconheceram como principal benef?cio da mesma, a gera??o de empregos. Em termos de associa??o entre vari?veis, n?o se verificou relacionamento entre as vari?veis investigadas do grupo perfil e a vari?vel dependente que expressa a opini?o do entrevistado quanto aos benef?cios sociais gerados pela atividade. Ou seja, em termos de g?nero, n?o h? diferen?a de percep??o entre homens e mulheres sobre os benef?cios sociais advindos da carcinicultura. De forma an?loga, n?o se observa diferen?a de percep??o sobre os benef?cios sociais da atividade entre as diferentes faixas de escolaridade, idade e renda familiar da popula??o entrevistada

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TamaraOS.pdf: 1049856 bytes, checksum: 9700dbe6e8dc2bd4fcf9d5bbdb0d90e8 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Cient?fico e Tecnol?gico / This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty measurement focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of 130 patients of a gynecology clinical. It is used a multiple regression analysis as the main statistical method in order to verify the factors affecting satisfaction and loyalty. The main findings are that the quality model explain 54% of the satisfaction but the whole model explain only 31% of the loyalty. Although the results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that the satisfaction is not only one factor to explain loyalty, both the quality model to satisfaction and the factors model affecting loyalty should be improved to explain better the satisfaction and loyalty in health care service / Esta tese apresenta uma contribui??o a modelos de satisfa??o do cliente, investigando as rela??es entre vari?veis antecedentes (qualidade, pre?o, gest?o de reclama??es, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) ? satisfa??o e a fidelidade do cliente, tendo por objeto de estudo clientes de cl?nicas de sa?de. A pesquisa te?rica abrangeu conceitos de satisfa??o do cliente, modelos de sistemas de gest?o e modelos de ?ndices de medi??o de satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo foi realizada uma pesquisa tipo survey abrangendo 130 question?rios respondidos pelos clientes da cl?nica. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados evidenciam que o modelo dos direcionadores de qualidade ? satisfa??o explicam 54,69% da varia??o na satisfa??o com a cl?nica, mas o modelo explicativo da fidelidade explica apenas 31%. Apesar dos resultados de satisfa??o serem consistentes com a literatura, o grau de explica??o da satisfa??o e da fidelidade mostram a necessidade de melhorar os modelos para aumentar seu poder explicativo neste tipo de servi?o