Dans ce travail de recherche, nous analysons des phénomènes de connivence à caractère oppositionnel, désignés sous le terme de « résistance conjointe » impliquant des salariés au contact et des clients dans le cadre de la relation de service. Pour cela, nous explorons trois courants de la littérature que sont : la résistance des salariés, la résistance des consommateurs et la relation de service. Cette recherche qualitative est adossée à trois études de cas : une grande enseigne culturelle, une entreprise issue du service public et une organisation du secteur de la santé. Elle est principalement constituée d’entretiens de salariés au contact que nous qualifions de « résistants ». Les résultats de nos travaux montrent que les salariés au contact tentent d'associer les clients à leur actions résistantes selon une échelle à trois degrés : résister au nom de, résister pour et résister avec. Dans le prolongement de cette recherche, nous proposons un modèle théorique de compréhension du fonctionnement de la relation de service. Basé sur la notion de « double rapport social », ce modèle décrit et analyse l'apparition de phénomènes de résistance au sein de la relation service. Mots-clés : Résistance, résistance du personnel au contact, résistance des clients, résistance conjointe, relation de service, rapport social / On behalf of, for and with the consumers, front-line workers’ resistance around the service relationship. In this research, we analyze collusion phenomena with an oppositional character, referred to as “joint resistance”, involving front-line workers with consumers within the service relationship. For this, we explore three streams of literature that are: employees resistance, consumer resistance and the service relationship. This qualitative research is backed by three case studies : a large cultural retailer, a privatized postal service and an organization of the health sector. Our study consists mainly of interviews of front-line workers’ wich we designate as “resistants”. The results of our studies show that front-line workers try to associate the consumers to their resistant actions on a scale of three levels: resist on behalf of, resist for and resist with. In continuation of this research, we propose a theoretical model of understanding of the service relationship. Based on the concept of “double social relationship”, this model describes and analyzes the emergence of resistance phenomena in the service relationship. Keywords: resistance, front-line workers’ resistance, consumer resistance, joint resistance, service relationship, social relationship

Thèse ou mémoire avec insertion d'articles / Les avancements fulgurants dans les technologies de l'information et de la communication (TIC) ont changé nos modes de vie à plusieurs égards. Ces technologies, perçues hier comme un luxe, sont devenues un choix indispensable dans les organisations contemporaines. Cette tendance s'est accentuée avec l'intensification de la mondialisation et l'ouverture des frontières économiques. En outre, la concurrence passera principalement par la mobilisation de ces technologies de pointe. Cette pression oblige les organisations à examiner les avantages de ces technologies. En effet, certains systèmes d'information nécessitent une mobilisation importante en matière de ressources, et donc, une prise de risque importante. Selon les statistiques d'une firme de sondage indépendante (Sage Group PLC, 2021), le coût moyen des implantations de certains systèmes d'information est évalué à 6.1 millions de dollars au cours des cinq dernières années . Cependant, la durée moyenne de ces projets ne dépasse pas les 15.7 mois. Ces statistiques nous poussent à mieux approfondir nos connaissances sur le sujet. Dans le cadre de notre thèse, nous nous focalisons sur l'impact de la post-adoption des systèmes d'information sur les processus influençant la performance financière et non financière de l'organisation dans un contexte canadien. De ce fait, la mesure de performance est considérée comme un indicateur pour évaluer le succès ou l'échec de l'adoption du système d'information. Cette mesure est à la fois complexe et illusoire. Ainsi, en nous basant sur les résultats empiriques de notre étude, nous étendons la portée de la thèse pour avoir une meilleure compréhension du succès et de l'échec vis-à-vis de l'adoption des systèmes d'information. Bien que les termes "échec" et "succès" sont bien connus et largement utilisés dans le champ de la technologie de l'information, mais ils demeurent délicats et sont difficiles à définir (Stefanovic et al., 2011; Petter et al., 2008; Jiang et al., 2002; Garrity & Sanders, 1998). Par ailleurs, nous visons définir une meilleure conceptualisation du succès et de l'échec de l'adoption du système d'information en se référant à la performance financière et non financière de la firme tout en prenant en considération le résultat des autres processus. Afin d'atteindre nos objectifs, nous avons commencé par explorer la littérature pour avoir une meilleure compréhension du domaine de l'adoption. Nous avons procédé par une étude exploratoire. Un questionnaire en ligne a été créé avec l'aide d'un expert et envoyé à des employés travaillant pour des organisations au Canada. Les données collectées ont été analysées avec les outils SPSS et SmartPLS afin de valider nos hypothèses. La régression des moindres carrés partiels (Partial least squares regression PLS) est utilisée pour analyser les différentes relations entre nos variables tandis que, pour comprendre la conceptualisation du succès et de l'échec, nous avons utilisé l'analyse par segmentation en deux étapes (the two-step cluster analysis technique). Les résultats obtenus nous ont permis d'avoir une compréhension du domaine de la gestion des organisations à travers le diagnostic de l'adoption des systèmes d'information et une compréhension des comportements et perceptions humains qui permettra une meilleure prédiction du succès ou de l'échec et donc une gestion organisationnelle optimale. Selon la littérature grise, malgré le fait que le taux d'échec était en déclin durant les dernières années, le taux de succès demeure presque stable. Nos résultats empiriques confirment la dépendance entre le succès et l'échec, ce qui permettra d'avoir une meilleure visibilité sur le taux réel du succès et de l'échec de l'adoption des systèmes d'information. Notre étude étend le modèle de TTF (Technology Fit Model), largement utilisé en TI (technologie de l'information). Elle intègre d'autres facteurs qui peuvent expliquer la performance de l'entreprise. Le nouveau modèle conceptuel permettra aux praticiens de mieux comprendre l'impact de l'utilisation sur la performance de l'entreprise, la performance individuelle et celle des processus d'affaires. Les résultats de notre étude incitent les praticiens à mettre en place des mesures de performance intégrant la qualité du système, la facilité de son utilisation, la performance individuelle et la performance des processus d'affaires. Ces facteurs ont un impact direct et indirect sur la performance financière et non financière de l'entreprise. Finalement, des recherches empiriques s'avèrent nécessaires pour évaluer l'impact de ces facteurs à travers différentes frontières contextuelles et culturelles. Les études futures doivent considérer d'autres facteurs comme la sécurité, qui de nos jours, devient une priorité afin de mieux comprendre l'effet de l'utilisation sur la satisfaction des utilisateurs et la performance de l'entreprise.

L’adoption de saines habitudes de vie (HdeVs) préviendrait les maladies chroniques responsables d’environ 71% des décès mondialement. Cependant, la majorité de la population mondiale adulte, incluant les Canadiens, n’adhère pas aux recommandations en matière de saines HdeVs. L’Organisation mondiale de la santé a notamment recommandé de promouvoir davantage la santé au travail. Bien que certaines études rapportent des bienfaits en réponse à des programmes de promotion des saines HdeVs au travail (PPSTs), des revues systématiques et des méta-analyses questionnent leur efficacité. De plus, peu d’études ont tenté d’identifier les employés bénéficiant le plus des PPSTs. Cette thèse a donc quatre objectifs, présentés dans quatre articles, soit : Article 1) Décrire l’évaluation du PPST « Activez votre santé » offert à des employés québécois; Article 2) Évaluer les effets d’un nombre croissant d’interventions (Témoin, Légère, Moyenne, et Élevée) dans un PPST sur les variables liées à la santé et aux HdeVs; Article 3) Identifier les facteurs prédisant l’intention d’améliorer différentes HdeVs et vérifier l’association entre l’intention initiale et l’amélioration de l’HdeV; et Article 4) Identifier, parmi les employés montrant initialement une santé sous-optimale, les caractéristiques qui prédisent l’amélioration de comportements et la réduction de facteurs de risque. Les variables suivantes ont été recueillies par questionnaire avant et après le PPST : santé (incluant la santé mentale), plusieurs perceptions (incluant le niveau de stress), et six HdeVs ainsi que l’intention de les améliorer. Article 1 décrit la conception de l’étude, les interventions, la collecte de données et l’échantillon. Article 2 soutient que le PPST a permis de maintenir ou d’améliorer les résultats, peu importe le nombre d’interventions du PPST. Article 3 identifie les facteurs communs prédisant l’intention d’améliorer plus d’une HdeV, par exemple le sexe, l’IMC et la non-adhésion aux recommandations. L’intention initiale d’amélioration était généralement associée à l’amélioration du comportement, particulièrement dans le groupe Élevée. Article 4 identifie quelques prédicteurs d’amélioration pour chaque comportement et facteur de risque. Toutefois, les prédicteurs différaient pour chacun d’eux. En conclusion, le PPST « Activez votre santé » a permis d’aider certains employés ayant une santé sous-optimale. Un nombre élevé d’interventions semble avoir été plus bénéfique. Pour être plus efficaces, les PPSTs devraient documenter l’intention initiale d’améliorer les différentes HdeVs et cibler les interventions en fonction des intentions et des besoins des employées. / Adopting healthy lifestyle habits would prevent chronic diseases which are responsible for approximately 71% of deaths worldwide. However, most of the adult population in the world, including Canadians, do not adhere to the recommendations for healthy lifestyle habits. The World Health Organization has recommended increased promotion of health at work. Studies have reported benefits in response to workplace health promotion programs (WHPPs), but systematic reviews and meta-analyses question their effectiveness. In addition, few studies have attempted to identify which employees benefit most from WHPPs. Therefore, this thesis has four objectives presented in four articles, which are: Article 1) Describe the evaluation of the Activate Your Health WHPP offered to Quebec employees; Article 2) Evaluate the effects of an increasing number of interventions (Control, Light, Moderate, and High) in a WHPP on health- and lifestyle habit-related outcomes; Article 3) Identify factors predicting intention to improve different lifestyle habits and test the association between initial intention and lifestyle habit improvement; and Article 4) Identify, among employees initially showing suboptimal health, characteristics that predict behavioural and risk factor improvements. The following variables were collected by questionnaire before and after the WHPP: health including mental health, several perceptions including stress levels, and six lifestyle habits as well as intention to improve them. Article 1 describes the study design, interventions, data collection, and sample. Article 2 supports that the WHPP maintained or improved outcomes regardless of the WHPP’s number of interventions. Article 3 identifies common factors predicting the intention to improve at least two lifestyle habits: sex, BMI, and nonadherence to recommendations. Initial intention to improve was generally associated with behavioural improvement, especially in High. Article 4 identifies some predictors of improvement for each behaviour and risk factor. However, the predictors differed for each improvement. In conclusion, the Activate Your Health WHPP was successful in helping some employees with suboptimal health. A higher number of interventions appeared to be more beneficial. To be more effective, WHPPs should document the initial intention to improve various lifestyle habits and target interventions based on the intentions and needs of employees.

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Le groupe des domestiques présents au Canada en 1681 et retrouvés dans le recensement nominatif de cette même année possède des caractéristiques qui lui sont propres. Principalement composé de jeunes hommes, issus en majorité de l'immigration mais aussi des premières générations de Canadiens, il se distingue des autres classes professionnelles et sociales de par la répartition des individus à travers tout le territoire et dans des foyers de toutes classes sociales, ainsi que par ses fonctions très étendues, depuis la simple servante, jusqu'à l'infirmier. De ce métier qui semble n'être qu'un passage dans la vie de beaucoup ressortiront des individus aux destins divers, la plupart devenant agriculteurs, d'autres ayant des opportunités d'ascension sociale plus surprenantes. / Québec Université Laval, Bibliothèque 2014

L'actualisation d'une culture"milieu de vie" en centre d'hébergement de soins de longue durée est considérée comme un changement d'envergure. Elle requiert la participation de tous les membres de l'équipe de soins pour l'identification de solutions centrées sur le bien-être des résidents. Elle exige de revoir l'exercice du leadership des infirmières permettant de baliser les pratiques des soignants tout en mobilisant leurs ressources. La présente recherche-action s'inscrit dans le cadre d'une démarche de changement organisationnel visant à actualiser une culture"milieu de vie" dans un établissement offrant l'hébergement et les soins de longue durée. Elle se déroule sur une unité pilote où une infirmière conseillère clinicienne anime des réunions avec les membres d'une équipe de soins. La recherche vise à conceptualiser un encadrement praxéologique pour soutenir l'infirmière dans la construction d'une théorie d'usage cohérente avec les pratiques d'animation et de résolution de problème exigées par la culture"milieu de vie". La conceptualisation se fait à partir d'une intervention de coaching qui se déroule sur une période de trois mois. La recherche examine également l'évolution des procédés d'animation de l'infirmière. L'observation de huit réunions d'équipe, animées par l'infirmière, sert de point d'ancrage pour huit rencontres individuelles de coaching où l'infirmière est invitée à réfléchir sur son action. Les données ont été recueillies à partir de (1) l'observation directe des réunions d'équipe animées par l'infirmière; (2) l'enregistrement sur bande audio de ces réunions; et (3) la participation aux rencontres de coaching; (4) l'enregistrement sur bande audio des rencontres de coaching. Un examen phénoménologique des données, l'utilisation de la grille d'analyse des procédés de recadrage et d'accompagnement (GAPRA) et une stratégie de questionnement analytique ont permis de conceptualiser l'encadrement praxéologique qui a soutenu l'apprentissage de l'infirmière. Enfin, les résultats de la recherche démontrent que l'encadrement réalisé a permis à l'infirmière de faire les apprentissages nécessaires lui permettant d'activer davantage les ressources des membres d'une équipe de soins et d'exercer un leadership qui favorise la participation et l' empowerment. Bien que le processus de construction d'une telle théorie d'usage soit exigeant, l'encadrement réalisé a été suffisamment supportant et confrontant pour soutenir l'apprentissage de l'infirmière. Trois points d'ancrage ayant contribué au succès de l'encadrement sont soulignés: (1) une centration continue sur l'action; (2) une responsabilisation de l'apprenti; (3) une allégeance à la lucidité accessible.

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Nous sommes tous en mesure de reconnaître l'importance du rôle que joue l'intégration dans notre société et son impact sur nos vies. L'intégration est un instrument qui permet a priori, de rapprocher, d'inclure, d'interagir et qui favorise la pleine participation sociale. L'intégration est un droit qui rend légitime la différence et l'altérité. Toutefois, il devient important de prendre conscience des effets de l'intégration, qu'ils soient positifs ou négatifs, autant sur l'intégrant que sur l'intégré et ce, afin de mieux la comprendre, la circonscrire et la déployer dans un contexte favorable et gagnant. Ne pas saisir et tenir compte des effets de l'intégration, c'est minimiser leur importance et les banaliser, pire encore, c'est idéaliser et idolâtrer l'intégration comme si elle est parfaite. Dans cette étude qualitative nous nous intéressons aux effets de l'intégration socioprofessionnelle des personnes présentant une déficience intellectuelle sur les co-travailleurs intégrants dans un contexte de travail en stage et en emploi. Nous démontrons que l'intégration a certes des effets positifs en général sur les co-travailleurs mais qu'elle peut aussi générer des effets négatifs qui surgissent dans des situations très spécifiques. Nous avons vérifié dans quelle mesure le statut professionnel de la personne présentant une déficience intellectuelle peut moduler les effets de l'intégration sur le co-travailleur et comment il influence sa motivation à s'impliquer dans le projet d'intégration. Nous avons remarqué, en particulier, que les co-travailleurs dans le contexte de stage ont une perception mitigée et paradoxale de l'intégration lorsque l'on envisage une ascension de la personne du stage à l'emploi. Par ailleurs, nous remarquons que l'appropriation du projet d'intégration par le co-travailleur est une arme à double tranchant: si l'appropriation est bien circonscrite par le co-travailleur et le milieu, l'intégration a des effets positifs; mais si le co-travailleur s'approprie excessivement le projet, l'intégration peut avoir des retombées négatives sur lui. Nous faisons également ressortir le lien existant entre une sur-appropriation du projet par le co-travailleur et le sentiment de supériorité et de contrôle de sa part sur la personne intégrée. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Déficience intellectuelle, Intégration, Stage, Emploi.

Made available in DSpace on 2015-05-14T12:17:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 4214411 bytes, checksum: d05c750797daf658bd0c6a0be903fe51 (MD5) Previous issue date: 2014-08-12 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / L'agriculture capitaliste est un des thèmes qui fournit plus de subventions à la théorie marxiste de la dépendance présente sa vitalité dans ce nouveau millénaire. Le capital de la canne à sucre ratifie la perpétuation d'une forme "brutale" de subordination du travail par le capital, basé essentiellement à cette scission entre la production, la circulation et donc la consommation (interne). Les cinquante canne à sucre de plantations recherchés ont signalé une variété de contrats avec des entreprises "paraibanas" de canne à sucre, car la proximité territoriale a été décisive pour les pourcentages les plus élevés des contrats de récolte (2013/2014, par exemple). Ainsi, nous avons obtenu les informations suivantes pour les employés résidents de canne à Cruz de l'Esprit Saint, l'objet d'étude de cette thèse de master: si un travailleur avait devancé six tonnes par jour, il aurait marché 4400 mètres, qui s'est tenue 66 666 coups de machette, fait environ 18 315 pompes et les entorses thoraciques pour faire la coupe de la canne, perdu en moyenne 4 litres d'eau par jour. Parmi les problèmes de santé signalés par les coupeurs de canne, le mal de dos apparaissent en premier plan. Ce symptôme oscille entre le champ d'application de Troubles musculo-squelettiques et "mesopatias". Les exemples qui montrent les causes du symptôme en question proviennent directement ou indirectement du processus de travail dans les champs de canne, qui sont accentués progressivement pendant les récoltes accentués. L'objectif général de cette étude était d'analyser l'état de l'art de la fraction de la classe ouvrière de Cruz du Saint-Esprit - PB, en prenant les conditions de vie, de travail et le paramètre de santé théorique et méthodologique. / A agricultura capitalista é uma das temáticas que mais proporciona subsídios para que a teoria da dependência marxista apresente sua vitalidade neste novo milênio. O capital sucroalcooleiro ratifica a perpetuação de uma das formas ―brutais‖ de subordinação do trabalho pelo capital, pautado, sobretudo, nesta cisão entre produção, circulação e, consequentemente, consumo (interno). Pudemos averiguar que os cinquenta canavieiros pesquisados residem na zona urbana (34 trabalhadores) e rural (16) do município em questão. Deste modo, obtivemos as seguintes informações dos trabalhadores assalariados da cana residentes no município de Cruz do Espírito Santo: no caso dos trabalhadores que cortaram seis toneladas de cana diariamente, ele percorreu 4.400 metros, realizou 66.666 golpes de podão, fez 18.315 flexões e entorses torácicas para golpear a cana, perdeu em média 4 litros de água por dia. Entre os problemas de saúde mais relatados pelos cortadores de cana, as dores na coluna aparecem em primeiro lugar. Esse sintoma oscila entre o âmbito da tecnopatias e mesopatias. Os exemplos que evidenciam as causas do sintoma em questão são oriundos direta e indiretamente do processo de labor nos canaviais, que durante safras trabalhadas vão sendo acentuados gradativamente. O propósito geral dessa pesquisa foi de analisar as condições de renda, trabalho e saúde dos trabalhadores safristras do corte da cana residentes no município de Cruz do Espírito Santo PB.

Cette thèse explore l’identité organisationnelle des entreprises familiales à travers le prisme des employés non familiaux. L’identité familiale de ces entreprises constitue pour elles à la fois un atout – « action intangible » difficilement imitable – et en même temps un enjeu, puisque l’imprégnation de la famille et de ses valeurs au sein de l’entreprise pose question à mesure que sa croissance l’amène à intégrer des membres extérieurs. Cet enjeu est d’autant plus sensible que la famille dirigeante cherche souvent à maintenir son influence identitaire sur l’entreprise, leurs histoires et réputations respectives étant intimement liées. Pour autant, peu de travaux ont jusqu’à présent étudié le rôle des employés non-familiaux dans l’identité de ces entreprises. Cette thèse interroge la façon dont les employés non-familiaux contribuent à la perpétuation de l’identité familiale de l’entreprise, à travers l’étude du cas d’une entreprise familiale française. Trois résultats principaux découlent de ce travail. D’abord, l’exploration des perceptions identitaires des employés non-familiaux révèle que la famille est, à leurs yeux, indissociable des éléments caractérisant leur entreprise. Les mécanismes conduisant à ces perceptions sont ensuite examinés : incarnation, rappel, diffusion et adaptation sont identifiés comme « amenant » dans l’entreprise une image spécifique de la famille, de ses valeurs et de son rôle. Ensemble, ils constituent le processus de « familisation » de l’entreprise. Enfin, une typologie est proposée pour classer les employés non familiaux selon leurs motivations et capacité à contribuer à ces mécanismes. Deux catégories d’employés (les adoptés et les convertis) jouent un rôle déterminant dans ces mécanismes. Occupant une place prédominante dans le top management, ils utilisent cette famille comme outil de management ayant une fonction d’exemple incarnant un système de valeurs qu’ils associent à la Famille comme entité générique. Les apports théoriques et pratiques, ainsi que les limites de ces résultats sont discutés en conclusion. / This dissertation explores family firms’ organizational identity from a non-family member’s perspective. The family identity of these firms constitutes both an intangible asset, that is difficult to imitate – and a crucial stake as during their growth process, family firms incorporate external members who tend to progressively represent the majority of the payroll. This stake is even more salient as owning families aim at durably influencing their firms’ identity since the family’s and the firm’s history and reputation are interrelated. However, the role of non-family members’ in the family firm’s identity has not been directly investigated by researchers so far. My dissertation aims at filling in this gap, by investigating the way non-family members contribute to enacting the family identity of the firm. The case study I conducted in a French family firm leads me to formulate three main sets of results. First, the exploration of non-family members’ perceptions of the firm reveals that they associate what they consider to be the core attributes of the firm with the owning family. Secondly, I investigate the mechanisms leading to such perceptions and identify that the family’s image and values are “brought” into the organization through four mechanisms – embodiment, reminding, spreading and adaptation – that together constitute the overall process of “familization” of the firm. Lastly, I suggest a typology of non-family members depending on their motives for contributing to “familization” mechanisms. Two categories (the adopted and the converted) play a crucial role in these mechanisms. Moreover, I show that the top management is composed of adopted and converted, who use this specific family of owners as a managerial tool having a role-modeling function. They do it because they perceive this family as embodying an axiology that is symbolized by the Family – as a generic entity –, an axiology that they consider to be valuable in an organizational context. The theoretical and practical contributions of these results are discussed.