Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Centro de Excelência em Turismo, Programa de Pós-Graduação em Turismo, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-04-13T20:48:02Z No. of bitstreams: 1 2017_SuelyRibeirodeOliveira.pdf: 2143475 bytes, checksum: 6c96753d490f855d3fa2d8eba91b3bd5 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-05-08T20:32:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_SuelyRibeirodeOliveira.pdf: 2143475 bytes, checksum: 6c96753d490f855d3fa2d8eba91b3bd5 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-08T20:32:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_SuelyRibeirodeOliveira.pdf: 2143475 bytes, checksum: 6c96753d490f855d3fa2d8eba91b3bd5 (MD5) Previous issue date: 2018-05-08 / A pesquisa propôs verificar, no contexto sócio-histórico-cultural, o processo de formação/educação profissional dos sujeitos, estabelecendo a relação destes elementos com a qualidade do acolhimento hoteleiro na cidade de Brasília. O estudo teve como recorte, na Hotelaria de Brasília, treze meios de hospedagem classificados na categoria hotel, localizados na zona central da cidade. Foi desenvolvido com base na pesquisa qualitativa, a partir da abordagem multirreferencial com as técnicas de observação não participante e, como instrumentos, foram utilizados questionários estruturados e formulários de observação. A partir da coleta de dados sobre a formação dos sujeitos, neste estudo representado por 53 entrevistados, objetivou-se: Identificar na ação profissional dos colaboradores dos meios de hospedagem na cidade de Brasília comportamentos que caracterizem o ato de acolher; Identificar se os sujeitos relacionam o ato de bem servir com os significados de estar a serviço ou ser servil; e Verificar se a educação em turismo em Brasília tem como objetivo preparar profissionais que entendam a necessidade do bem acolher. Foi possível compreender, diante do levantamento do perfil sócio-histórico-cultural-econômico-educacional dos sujeitos da amostra, que o processo de Acolhimento depende de todos esses fatores. A educação formal é mencionada como necessária para a qualificação profissional dos sujeitos. É necessário implementar programas de formação em turismo e hotelaria, nos níveis técnico, tecnológico e superior, com qualidade adequada para a formação de pessoal consciente da realidade e necessidades locais, consequentemente, para a melhoria do acolhimento ao turista. Identificou-se que não está clara na mentalidade dos sujeitos a diferença entre servir, estar a serviço ou ser servil, pois os colaboradores confundem a ação positiva de servir e estar a serviço de alguém, com a relação negativa de ser servil que representa semelhança com a servidão, a subserviência, a subalternidade. / The research proposed to verify, in the socio-historical-cultural context, the process of training/professional education of the subjects, establishing the relationship of these elements with the quality of the hotel reception in the city of Brasília. The study had as a cut, in the Hospitality de Brasília, thirteen means of lodging classified in the hotel category, located in the central zone of the city. It was developed based on the qualitative research, using the multireferential approach with non-participant observation techniques and, as instruments, structured questionnaires and observation forms were used. Based on the data collection about the subjects' training, in this study represented by 53 interviewees, the objective was: To identify in the professional action of the employees of the lodging facilities in the city of Brasília behaviors that characterize the act of welcoming; To identify whether subjects relate the act of serving well with the meanings of being in service or being servile; e To verify that the tourism education in Brasilia has the objective of preparing professionals who understand the need to welcome them. It was possible to understand, considering the socio-historical-cultural-economic-educational profile of the sample subjects, that the Reception process depends on all these factors. Formal education is mentioned as necessary for the professional qualification of subjects. It is necessary to implement training programs in tourism and hospitality, at the technical, technological and higher levels, with adequate quality for the training of personnel aware of the reality and local needs, consequently, to improve the reception of tourists. It was identified that it is not clear in the mentality of the subjects the difference between serving, being in service or being servile, because employees confuse the positive action of serving and being at the service of someone, with the negative relation of being servile that represents similarity with servitude, subservience, subordination.

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Centro de Excelência em Turismo, Programa de Pós-Graduação em Turismo, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2017-08-11T16:41:03Z No. of bitstreams: 1 2017_JoselydoCarmodeAlmeida.pdf: 4537616 bytes, checksum: d903e0573968821bd8abfed618e6b627 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2017-09-20T18:01:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_JoselydoCarmodeAlmeida.pdf: 4537616 bytes, checksum: d903e0573968821bd8abfed618e6b627 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-20T18:01:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_JoselydoCarmodeAlmeida.pdf: 4537616 bytes, checksum: d903e0573968821bd8abfed618e6b627 (MD5) Previous issue date: 2017-09-20 / O contínuo avanço tecnológico e a globalização levam as empresas a buscarem novas estratégias para o alcance de melhor posicionamento no mercado. Apenas estratégias voltadas para investimentos tecnológicos e novas estruturas organizacionais são inexpressíveis na geração de diferencial para atender a exigência da sociedade contemporânea. Assim, as empresas aderem às práticas e ações voltadas para a responsabilidade socioambiental, que vão para além da administração tradicional. A presente pesquisa teve o objetivo de analisar a contribuição da responsabilidade socioambiental, na hotelaria de Brasília, tendo como recorte os hotéis do Plano Piloto, nos anos de 2016 e 2017.Visando alcançar esse objetivo, foi utilizada a técnica de pesquisa do tipo Estudo de Caso, por meio de um estudo quali-quantitativo, de nível de profundidade aplicada e empírica. Foi aplicado o Método Multicritério de Apoio à Decisão - Construtivista (MCDA-C), que possibilitou a análise das ações de responsabilidade socioambiental, a partir das informações dadas pelos gestores da hotelaria em Brasília. Foram consultados especialistas sobre o tema e posteriormente a percepção dos clientes (usuários) dos hotéis, por meio de técnicas de brainstorming, grupo focal e entrevistas. Como resultado, verificou-se que, numa escala de 0 a 100, a hotelaria de Brasília apresenta 44,2% de conformidade com as práticas e ações de responsabilidade socioambiental. / The continuous technological advancement and globalization lead companies to seek new strategies to achieve a better position in the market. Only strategies towards to technological investments and new organizational structures are inexpressible in creating differential to meet contemporary society’s demand. Thus, companies uses practices and actions focused on social and environmental responsibility, which go beyond traditional management. The present research had the objective of analyzing the contribution of social and environmental responsibility in the Brasilia’s hotel industry, having as a semple the Plano Piloto’s hotels, in the years 2016 and 2017. To reach this objective, a Case’s Study research technique type was used by a qualitative and quantitative study, that had a depth level applied and empirical. Was applied the Constructivist Multicriteria Decision Support Method (MCDA-C), which allowed the analysis of social and environmental responsibility actions, considering the information given by hotel managers in Brasília. Theme specialists wereconsulted and later, the hotel´s clients (users) perception, through brainstorming techiniques, focus groups and interviews. As an outcome, was verified that, on a scale from 0 to 100, Brasília's hospitality presents 44.2% of compliance with the practices and actions of socio-environmental responsibility.

Em tempos de uma cultura consumista e de corrida frenética por desenvolvimento a “qualquer custo”, o ser humano vem provocando inúmeros problemas ambientais. Nesse cenário, o turismo e a hotelaria ecologicamente responsáveis são altamente desejáveis, se estabelecendo como um segmento de mercado que pode ajudar na redução da impactação ambiental. No entanto, também pode ajudar a aumentar a sobrecarga que o ambiente natural já recebe, ao enviar turistas pouco responsáveis em destinos e hotéis ainda não planejados para trabalhar de forma mais ambientalmente sustentável. Percebe-se um interesse em sustentabilidade econômica, mas ainda pouco ambiental no segmento hoteleiro. Desta forma, o presente estudo se propõe a analisar meios de hospedagem em relação aos seus desempenhos organizacionais e suas práticas ambientais, considerando a seguinte pergunta de pesquisa: de que forma se estabelece a relação de práticas ambientais e desempenho organizacional na hotelaria da cidade de Porto Alegre? Para tal, foi realizada uma survey com os meios de hospedagem de Porto Alegre, analisando se existe e que tipo de relação há entre práticas ambientais e desempenho organizacional na hotelaria da cidade. As análises foram realizadas através de métodos estatísticos não-paramétricos. As práticas ambientais foram mensuradas em vinte indicadores e o desempenho organizacional foi analisado conforme embasamento nos sete critérios de excelência na performance do Baldrige National Quality Program (2009/2010). Os principais resultados apontam que existe uma relação de tendência positiva entre o uso de práticas ambientais e desempenho organizacional na hotelaria de Porto Alegre, ou seja, os meios de hospedagem que possuem mais práticas ambientais tendem a possuir melhores desempenhos organizacionais. / In times of a consumer culture and the frantic rush for development at any cost, the human being is causing several environmental problems. In this context, tourism and hospitality industry that are ecologically responsible are highly desirable, establishing itself as a market that can help in reducing environmental impact. However, it also can help increasing the burden that the natural environment already receives when sheltering many tourists that are not responsible in destinations and hotels that are not already planned to work in an environmentally sustainable way. There is an interest in economic sustainability, but still little interest in environmental sustainability in the hospitality industry. Being that so, the present study makes an analysis of hospitality industry regarding its organizational performance and environmental practices, considering the following research question: in which way environmental practices and organizational performance are established in the hospitality industry of Porto Alegre? To answer to this question, a survey was conducted in the hospitality industry of Porto Alegre, analyzing if there was and what was the kind of relation between environmental practices and organizational performance in the hospitality industry of the city. Analyses were carried out using nonparametric statistical methods. The environmental practices were measured in twenty indicators and the organizational performance was analyzed according to seven criteria of performance excellence given by Baldrige National Quality Program (2009/2010). The main findings point out that there is a positive trend between the use of environmental practices and organizational performance in hotels in Porto Alegre, that is, the lodging facilities that have more environmental practices tend to present the best organizational performances.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-03-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A hospitalidade se configura como um novo campo de saber, demandado em um mundo plural onde movimentos globalizantes exigem o aprendizado do viver junto. Nessa diversidade de recortes possíveis percebe-se uma pluralidade que torna pertinente questionar: existe uma imagem da hospitalidade? A questão central deste trabalho é, a partir do olhar sociológico, conhecer as imagens da hospitalidade, os significados atribuídos a ela e suas relações com a dimensão simbólica e arquetípica. Essa colocação se justifica dada a atualidade do tema. A discussão da imagem requer entender esta sociedade contemporânea, onde se consome, mais que objetos, imagens. Na perspectiva da modernidade, entende-se imagens como representações, no contexto de um imaginário resultante do discurso ideológico produzido na globalização do capitalismo. Nessa discussão, duas visões mostram-se fundamentais: ideologia, porque imagem, e encontro, porque hospitalidade. Tomou-se como evidência empírica a percepção de alunos do Mestrado em Hospitalidade da UAM, representantes do pensamento acadêmico e, em uma proposta de confrontação, buscou-se o entendimento de senso comum, a partir de pessoas da população da cidade de São Paulo de modo geral. As imagens foram obtidas com base na associação da hospitalidade com a imagem de um animal, uma personalidade, um lugar, um objeto. A análise dos resultados mostrou vinculações entre as imagens atribuídas à hospitalidade e os conteúdos simbólicos, míticos e arquetípicos associados a ela, já presentes em diversas literaturas. Essa reflexão possibilitou desenhar um novo entendimento da hospitalidade na relação de quatro elementos fundantes: limite, alteridade, identidade e encontro.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 322723.pdf: 1060868 bytes, checksum: 31421b3d55a555aadd621f574323d430 (MD5) Previous issue date: 2008-01-01 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / a

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 331385.pdf: 317032 bytes, checksum: 5f4d5d76c1b5d56a9d868a1c46d11232 (MD5) Previous issue date: 2007-08-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente trabalho tem como objetivo central investigar os códigos de conduta que configuram a etiqueta nas recepções de famílias de classe média na cidade de São Paulo e verificar sua possível interação junto à hospitalidade doméstica, envolvendo o modo comportamental social estabelecido nas relações entre anfitrião e visitante. Ao falar de etiqueta, implica em analisar regras sociais que auxiliam as pessoas a se comporem adequadamente, de acordo com cada tipo de situação e meio social. O interesse da pesquisa é motivado pela observação dos diferentes comportamentos entre o acolhedor e o acolhido, abordando recepções realizadas na casa de famílias nucleares ou quando estas decidem transpor suas recepções para ambientes comerciais, por meio do convite ocasionado através de vínculos de amizade e familiaridade. Tal proximidade promove o estreitamento das relações sociais ou distanciamento ocasionando até mesmo a dissolução de laços. A partir de levantamento bibliográfico e entrevistas semi-estruturadas realizadas nas casas de anfitriãs, procurou-se identificar como transcorriam suas recepções no intuito de detectar situações de convivência onde a etiqueta é participante ou não, a fim de analisar a importância de tais modos de comportamento que contribuam para o êxito da hospitalidade entre anfitriões e visitantes. Conclui-se, portanto, que o conhecimento das regras sociais auxilia e melhora a hospitalidade, acarretando em melhorias nos relacionamentos e convívio social dos indivíduos.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 304368.pdf: 653884 bytes, checksum: 58fea8d930e7bee103e27fea13d20e33 (MD5) Previous issue date: 2004-08-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Cada vez mais se fala em eventos, sobretudo em planejamento e organização de eventos. Mas será que este tema se reduz apenas a novos procedimentos e técnicas de gestão? Esta pode ter sido uma exigência do mercado mas, quando o tema se converte em disciplina acadêmica, há que se ir mais longe. Assim o objetivo do presente trabalho é preencher algumas das lacunas existentes e enriquecer o universo acadêmico, propiciando elementos que possam facilitar futuras pesquisas. Esta pesquisa levanta a hipótese de que os eventos podem ser estudados sob novos ângulos: como contraponto do cotidiano, remédio ao tédio da vida cotidiana; como produto secularizado da festa tradicional, percorrendo o caminho que partiu do interior do templo, na Antiguidade, passando pela praça ao lado da Igreja, nas Idades Média e Moderna, transformando-se em negócio na sociedade contemporânea; como religião, ou melhor, como uma modalidade de experiência religiosa; como droga, vale dizer, como forma de alteração do estado de consciência; como investimento de festividade e imaginação, mormente no movimento e nos excessos de comida, bebida e, no evento comercial moderno, de cenário; e como meio de comunicação, como instrumento de que a sociedade dispõe para fazer ouvir os movimentos sociais coletivos e os novos arautos. A metodologia utilizada é a do ensaio, que permite a análise do tema, através do recorte das contribuições de estudiosos da antropologia, sociologia, história, geografia e filosofia, selecionados a partir de contribuições específicas capazes de trazerem luz às hipóteses mencionadas. A pesquisa conclui que todas as dimensões estudadas são interdependentes, visto que seus elementos se entrelaçam e se complementam mutuamente, formando uma espiral dinâmica que gera relevantes transformações e novas posturas individuais, bem como diferentes acomodações sociais, por ser a sociedade seu principal receptáculo e consumidor.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 172859.PDF: 35603 bytes, checksum: a81822a59f082dcf5e16e7dd9332b77d (MD5) Previous issue date: 2005-02-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Versa sobre a hospitalidade e convivialidade ocorrida em algumas fazendas da família Junqueira no século XIX, tendo como estudo de caso a fazenda Boa Esperança, na cidade de Orlândia, São Paulo. Aborda a influência portuguesa na formação do Brasil rural, a ocupação da região de Orlândia pelos entrantes mineiros e a formação das fazendas no sertão do rio Pardo. Para estudar a convivialidade, discorreu-se sobre a formação da família no século XIX, em particular a família Junqueira e como se dava a convivialidade entre seus membros. Escolheu-se o século XIX, por tratar-se de um período no qual os valores familiares eram extremamente relevantes e o âmbito privado era onde os indivíduos passavam a maior parte do seu tempo. Para demonstrar como funcionava a hospitalidade nas fazendas da época, selecionou-se algumas fazendas de propriedade da família Junqueira para análise.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Wanderlei Gomes Filho.pdf: 2176301 bytes, checksum: f72aa6db8cdcd6359a51767c756e8ceb (MD5) Previous issue date: 2010-09-02 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / aa