Titel: MOTIVERANDE LEDARBETEENDEN I FASTIGHETSMÄKLARBRANSCHEN - Ur ett ledarskapsperspektiv Nivå: C-uppsats inom ämnet företagsekonomi Författare: Rasmus Israelsson & Vincent Lanner Handledare: Monika Wallmon Examinator: Svante Brunåker Datum: Juni 2021 Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur motiverande ledarbeteenden tar sig uttryck inom specifika fastighetsmäklarföretag. Med fokus på målvägsteorin och intern konkurrens. Empiri: I den empiriska delen av uppsatsen presenteras en sammanställning av intervjusvaren, det vi ansåg vara mest väsentligt utifrån målvägsteorin framhävs. Metod: En kvalitativ metod användes för att genomföra studien. Semistrukturerade intervjuer användes vid genomförandet av de kvalitativa intervjuerna för att få mer utvecklade svar. 10 kontorschefer/franchisetagare intervjuades via zoom, telefon samt fysiska möten. Slutsats: Både intern konkurrens och målvägsteorin kan skapa motivation för medarbetare. Intern konkurrens är ett fenomen som kan styras med hjälp av målvägsteorin till en motivationsfaktor. Studiens bidrag: Tidigare forskning har främst fokuserat på fallstudier med inriktning på målvägsteorin. Denna studie har undersökt sambanden mellan målvägsteorin och intern konkurrens samt haft fokus på en bransch som tidigare inte studerats med målvägsteorin. Förslag till vidare forskning: Vidare forskning som rekommenderas är att även inkludera medarbetare i studien för att få ett bredare perspektiv på problemet.   Nyckelord: intern konkurrens, motivation, ledare, fastighetsmäklare, målvägsteorin / Title: MOTIVATING LEADERSHIP BEHAVIORS IN THE REAL ESTATE AGENCY INDUSTRY - From a leadership perspective Level: C-thesis in the subject business administration Authors: Rasmus Israelsson & Vincent Lanner Supervisor: Monika Wallmon Examiner: Svante Brunåker Date: June 2021 Aim: The aim of this study is to investigate how motivating leadership behaviors are expressed within specific brokerage firms. Focus is on goal path theory and internal competition. Empirical data: In the empirical part of the essay, a compilation of the interview answers is presented, which we considered to be most important based on the path-goal theory. Method: A qualitative method was used to conduct the study. Conclusion: The conclusion is that internal competition and the path-goal theory can both create motivation for employees. Internal competition is a phenomenon that can be controlled with the help of the path-goal theory to a motivating factor. Contributions of the thesis: Previous research has mainly focused on case studies focusing on the path-goal theory. This study has examined the connections between the path-goal theory and internal competition and focused on an industry that has not previously been studied with the path-goal theory. Suggestions for further research: Further research that is recommended is to also include employees in the study in order to gain a broader perspective on the problem. Keywords: internal competition, motivation, leaders, real estate agent, path-goal theory

Fake news has long been a part of the news landscape but has in recent times, as the market for online news has grown, become an increasingly occurring problem in contemporary news media and society. By analyzing the content published by the largest American news organizations this thesis provides an overview of the occurrence of fake news and clickbait on the competitive news market. Competition for the readers' limited attention has been known to create a thirst to be first and may lead to the consequences of unethical behavior by the organizations. But what does that mean? Fake news can be categorized as biased information which in turn can be divided into two parts, misinformation and disinformation. Disinformation is the intentional spread of wrong or biased information and in the scope of this thesis a news site’s intention is determined through its use of clickbait. This study also evaluates the fake news and clickbait present in the most popular news articles by readers in order to see if the competition is increasing the use of tools for competitive advantages within the market for news. With this information it is possible to categorize the news article as one of three stages of morality which in turn is used to evaluate to what degree the organization is fulfilling the ethical aspect of their corporate social responsibility. The study finds that all but one of the explored organizations are fulfilling their ethical responsibility.

Reproductive success can be influenced by interspecific and intraspecific competition, which consequently affect the distribution of species. The Spanish slug (Arion vulgaris) is an invasive terrestrial gastropod originating from southern Europe, and it causes substantial damage to horticulture and agriculture in Sweden.The leopard slug (Limax maximus) has been documented to have negative effects on the reproductive success of other slugs. Therefore, it has been suggested that the local distribution of the Spanish slug can be regulated by interspecific competition from leopard slugs. This competitive effect was tested in a laboratory experiment using mesocosms. The experiment had three different treatments: (1) two Spanish slugs, (2) four Spanish slugs and (3) two Spanish slugs and two leopard slugs. There was a significant effect of treatment on egg mass, where higher densities of slugs resulted in lower egg mass. Furthermore, there was a positive effect of body mass on the total number of eggs, mass, and size of the eggs. However, there was no clear effect of density of slugs on the size of the eggs produced and there was no difference between intra- and interspecific competition on the reproductive success of the Spanish slug. Because the level of intra- and interspecific competition on eggs laying was similar, my study does not support the hypothesis that leopard slugs can control Spanish slug populations, but it does show that intraspecific competition likely regulate egg production. / Reproduktiv framgång kan påverkas av inter- och intraspecifik konkurrens vilket i förlängningen kan påverka lokal utbredning. Spansk skogssnigel (Arion vulgaris) är en invasiv snigel som härstammar från sydeuropa och orsakar omfattande skador på trädgårdar och jordbruk i Sverige. Pantersnigeln (Limax maximus) har visat sig ha negativ påverkan på andra sniglars äggläggning. Min studie undersöker om interspecifik konkurrens från pantersnigeln har större effekt på spansk skogssnigels äggläggning än den från intraspecifik konkurrens från artfränder. Pantersnigeln kan då verka som en begränsande faktor för den spanska skogssnigelns lokala utbredning. För att undersöka detta utfördes ett experiment där individer av de båda arterna hölls i mesokosmer i olika tätheter och kombinationer i tre olika behandlingar: (1) två spanska skogssniglar, (2) fyra spanska skogssniglar och (3) två spanska skogssniglar och två pantersniglar. Experimentet visade tydligt att täthet av sniglar hade en effekt på de lagda äggens massa, och det fanns en positiv effekt av sniglars kroppsmassa på äggens storlek, antal och massa. Däremot fanns det ingen effekt av snigeltäthet på äggens storlek. Vidare hade intraspecifik konkurrens lika stor effekt på äggläggningen hos spansk skogssnigel som interspecifik konkurrens från pantersniglar. Min studie stödjer därför inte hypotesen att leopardsniglar kan kontrollera populationer av spansk skogssnigel, men den visar däremot att intraspecifik konkurrens påverkar äggläggningen.

Det blir allt viktigare för organisationer att attrahera och behålla talanger, speciellt i konkurrenskraftiga branscher. En populär strategi för att attrahera och behålla medarbetare är arbetet med arbetsgivarvarumärket. Syftet med denna studie var att undersöka hur anställda upplever företagets arbetsgivarvarumärke. Denna kvalitativa studie bygger på åtta semistrukturerade intervjuer genomförda på ett IT-konsultföretag i mellansverige med ett ledande arbetsgivarvarumärke. Data analyserades genom en induktiv tematisk analys. Resultatet visade att det upplevdes vara en god balans mellan de krav som ställdes och de anställdas upplevda kontroll i arbetet. Genom att företaget levde upp till de förväntningar som de skapade upprätthölls det psykologiska kontraktet och medarbetarna blev goda ambassadörer för företaget. Respondenterna upplevde att företaget prioriterar de anställdas behov, även utanför arbetet. Företaget upplevs ha en stark kultur med familjär stämning där medarbetarna ses som något mer än bara anställda. Studien kan bidra med insikt i ett ledande arbetsgivarvarumärkesarbete och kan användas som en benchmarking-metod. / It is becoming increasingly important for organizations to attract and retain talents, especially in competitive industries. A popular strategy for attracting and retaining employees is employer branding. The purpose of this study was to investigate how employees perceive the company's employer brand. This qualitative study is based on eight semi-structured interviews conducted at an IT consulting company in central Sweden with a leading employer brand. Data was analyzed through an inductive thematic analysis. The results showed that there was a perceived good balance between the demands on employees and their perceived control. By living up to the expectations they created, the company upheld the psychological contract, and employees became strong ambassadors for the company. Respondents felt that the company prioritized employees' needs, even outside of work. The company was perceived to have a strong culture with a familial atmosphere where employees were seen as more than just employees. The study can contribute with insights into leading employer branding efforts and can be used as a benchmarking method.

I arbetet undersöks hur New Public Management (NPM) implementeras i grundskolor iVästerås stad inom den offentliga sektorn. Detta för att se hur NPM upplevs i skolor samt hurde arbetar med NPM. Uppsatsen kommer även undersöka om det föreligger någraimplementeringssvårigheter när det gäller NPM. För att arbetet ska bli genomförbart, harNPM operationaliseras till tydliga mål, uppföljning och utvärdering, mål och resultatstyrning,konkurrens samt hushållning av offentliga medel. Arbetet präglades av kvalitativa intervjuer,fyra intervjuer genomfördes, som har utförts med rektorer från diverse områden i Västeråsstad som har valts slumpmässigt, vid två olika tillfällen. Dessa intervjuer har analyserats ochresultatet visar att NPM implementerats på diverse sätt i skolverksamheter. Det vill sägagenom bland annat APT, resultatdialog och årshjul. Det finns tydliga faktorer som försvårarimplementeringen dels att verksamhetspersonalen inte vill att implementeringen av en nyförändring ska äga rum men även att i de flesta fall kan de inte tillämpa implementeringen aven ny metod. Detta eftersom de inte har tid eller ekonomiska resurser för att kunnagenomföra implementeringen. Ytterligare en faktor som påverkar implementeringen äravsaknaden av kunskap hos anställda inom verksamheten gällande innebörden och denlångsiktiga vinsten som förändringen kan medföra. Resultatet visar även attskolverksamheten är negativt inställd till en top-down styrning av skolverksamheten, det villsäga att politiker ska fastställa mål för skolan. De hävdar att politiker saknar kunskap kringskolverksamheten, således bör dessa mål fastställas på lokal nivå.

Trade has since ancient times been a cornerstone of the origin and development of life in thecity and is until this day serving as a central function of the city’s attractiveness. Theattraction consists of, among other things, the jobs that diversity of services creates but alsothe lifestyle that the city offers in return. Consumption thus affects the city’s design, functionand use and vice versa, therefore there is also a strong relationship in the form of dependencebetween the city and commerce. When commerce moves out of town to external shoppingcenters and this said relationship gets disturbed, it leads to social, ecological and not leasteconomic consequences. Ecological and social consequences can for example be aboutmotorism and its carbon emissions and an increased dependence for the less well-off. Whileeconomic consequences can relate to the risk of business being depleted as competingdiscount store chains push prices towards small businesses. This bachelor’s thesis consists of a comparative case study of the two Swedish municipalitiesUddevalla and Landskrona, where both qualitative and quantitative methods for the analysisare combined. The qualitative part of the analysis is carried out through an idea analysis ofmunicipal policy documents that concern the general planning. In addition, the quantitativepart consists of an attribute analysis and deals with various percentage changes in trade fromthe year 2010-2015. This in order to examine how different political community planningideals appear in the documents, this in order to be able to draw conclusions about whether theplanning ideals and the actual development between central and external trade correlate. The case study showed that Landskrona, which has taken a stand against commercialestablishments outside the city center, has a trade development that is in line with themunicipality’s planning ideal where trade is moved back to the inner city from the otherinternal trade area. Uddevalla pursues a similar line in the matter that the greatest focusshould be on the establishment of central trade. However, the development does notcorrespond with the municipality’s planning ideal regarding trade as the central tradedecreases during the examined period in favor of external trade. Despite these broadly similarplanning ideals, it can be concluded that even if the development in Uddevalla is not in linewith the municipalities’ vision in the same way as in Landskrona, Uddevalla has the biggestfinancial success.

Syftet med denna studie är att analysera effekterna av samverkan kring resenärshantering. Sveriges tågsystem står inför stora utmaningar till följd av eftersatt underhåll av järnvägen. I kölvattnet av flygskam har efterfrågan på tågresande i Sverige ökat markant, vilket sätter press på aktörerna inom järnvägen att bibehålla, eller i bästa fall, öka resenärernas tilltro till tågsystemet. Tågoperatörerna kan dra fördel av detta när tåget i och med den ökade tilltron ses som ett än mer attraktivt transportalternativ. Det ger tågsektorn möjlighet att öka sina marknadsandelar i transportsystemet. För att under perioder av banarbeten kunna förse resenären med en smidig tågresa i det nationella tågsystemet uppstår utökade behov av samverkan. I Sverige råder numera konkurrens på vissa sträckor inom järnvägsnätverket, något som kan utgöra barriärer och leda till utmaningar för samverkan. Denna studie undersöker hur samverkan inom tågsystemet fungerar, genom att studera delprojekt TORA (Tåg- och resenärslogistik under avstängningarna) som är en del av projekt Getingmidjan. Det är ett av Sveriges största infrastrukturprojekt som syftar till att rusta upp järnvägssträckan mellan Stockholm central och Stockholms södra. Under projektet Getingmidjan har man genom TORA tagit ett utökat resenärsansvar och i samförstånd med tågoperatörer och andra intressenter bland annat utformat informationsinsatser. Datainsamlingen har varit av kvalitativ natur och har främst utgjorts av semistrukturerade intervjuer med respondenter från Trafikverket, tågoperatörer och andra inblandade aktörer. Resultatet visar att det finns en tydlig efterfrågan från tågoperatörerna att uppnå en sömlös helhet gällande resenärshantering under banarbeten som bör genomsyra hela tågsystemet. I denna undersökning har det även framkommit att konkurrensaspekten är närvarande och har en effekt på ramarna för samverkan. Samtidigt har TORA:s ökade resenärsfokus fungerat som ett incitament till att samverka trots konkurrens, eftersom effekterna varit gynnsamma för tågoperatörerna. Slutsatserna innefattar att delprojekt TORA har bidragit till ett gemensamt värdeskapande genom att Trafikverket har axlat en samordnande roll och sammanfört aktörer. En av framgångsfaktorerna är att inblandade aktörer fick möjligheten att mötas i ett nytt forum med ett tydligt gemensamt syfte och en strävan att förbättra resenärernas upplevelse av att resa under banarbeten. Att uppnå en välfungerande samverkan under större banarbeten, trots konkurrens, kommer därmed vara en väsentlig fråga för att upprätthålla eller öka tågsystemets attraktivitet ur såväl ett regionalt som nationellt perspektiv. / The purpose of this study is to analyze the effects of cooperation regarding passenger management. The train system of Sweden is facing great challenges due to overdue railway maintenance. Along the emerge of terms such as “flight shame” the demand for traveling by train has increased significantly. This is something that puts pressure on operators within the train system to preserve, or in the best-case scenario, increase the trust of the passengers. If the public view of the train system were to increase in a positive way the train operators could benefit from this since this can present an opportunity for the train sector to increase its market share within the transport system. In order to provide passengers with an effective and pleasant travel within the national train system, even during longer periods of railway maintenance, the additional need for cooperation emerge. Nowadays in Sweden there is competition on some sections within the railway network and this could constitute barriers and challenges for cooperation. This study investigates how cooperation within the train system works, by examining the part-project TORA (Train- and passenger logistics during shut down of the railway tracks) which is part of the main project Getingmidjan. It is one of Sweden's biggest infrastructure projects and the overall purpose of the project is to renovate the railway tracks located between Stockholm central and Stockholms södra. During the project Getingmidjan Trafikverket have, through TORA, taken on an expanded responsibility for passengers and in concert with train operators and other stakeholders for instance designed passenger information efforts. The data collection has been of a qualitative kind and is mainly based on semi structured interviews with respondents from Trafikverket, train operators and other stakeholders. The results show that train operators have a clear demand which involve to obtain a seamless entirety regarding management of passengers which should pervade the whole train system. In this study it has also emerged that the aspect of competition is evident and effect the preconditions for cooperation. Additionally, the increased passenger focus of TORA has served as an incitement for cooperation despite competition since the effects have been particularly beneficial for the train operators. The conclusions include that the part-project TORA has contributed to a joint value creation through Trafikverkets effort to take on a coordinating role and furthermore bring together stakeholders. One of the key factors for success is that involved stakeholders was provided the opportunity to meet in a new forum which had a clear common purpose and a strive to improve the passengers experience to travel during railway maintenance. To achieve a well-functioning cooperation during substantial railway maintenance, despite competition, will therefore be an essential part to sustain or improve the train systems attractiveness from both the regional and national perspective.

Bakgrund: Flera aktörer anses vara förändringsledare respektive förändringsmottagare, såväl som att föremål för förändringsmotstånd kan tolkas olika. Detta kan i sin tur påverka hur de inblandade hanterar situationen. Primärvårdens situation under Covid-19 pandemin föranledde att tidigare konkurrerande aktörer, tvingades samarbeta för att uppnå ett gemensamt mål. Förevarande uppsats undersöker bland annat hur konkurrenter samspelar när det krävs och hur detta i sin tur kan påverka ledarskap och tidigare paradigm. Vidare utreds vilka utmaningar förändringsledare ställs inför under en omfattande förändring som orsakas av kris, i relation till den undersökta förändringens speciella förutsättningar. Uppsatsen har genomförts ur ett nyanserat perspektiv på förändringsmotstånd där alla dess orsaker och konsekvenser, positiva som negativa, belyses. Det nyanserade perspektivet på motstånd av vikt för att skapa en djupare förståelse kring förändringsledning genom fokus på hur förändringsledaren kan tolka förändringsmottagares intryck och reaktion på en förändring, samt använda förändringsmotstånd som en konstruktiv kraft.Syfte: Studiens syfte är att bidra med en ökad förståelse angående ledarskapets roll under förändringsprocesser som orsakas av kris i primärvården.Metod: Förevarande studie är en fallstudie med en kvalitativ forskningsstrategi, iterativ forskningsansats samt ett hermeneutiskt forskningsperspektiv. Studiens empiri utgörs av åtta semi-strukturerade intervjuer med klusterledare från Region Stockholm.Slutsats: Uppsatsen redogör för att krisen föranlett ett paradigmskifte inom primärvården som har lett till positiva och bestående konsekvenser för vårdgivare och vårdtagare. Vidare konstateras att kriser kräver att ledare hittar en balans mellan olika ledarskapsbeteenden. Uppsatsen redogör även för att en kris ställer krav på en ökad tillgänglighet hos ledaren och det är av vikt att ledare i en krissituation förmedlar ett lugn till medarbetarna. Uppsatsen visar att en ledares inställning till förändringsmottagares åsikter är avgörande i hanteringen av förändringsmotstånd. / Background: Several actors are considered change leaders and change recipients, as well as the subject of resistance can be interpreted differently. This can affect how those involved handle the situation. The situation within primary health care during the Covid-19 pandemic necessitated that previously competing actors were forced to collaborate in order to achieve a common goal. This essay examines how competitors interact when required and how this, in turn, can affect leadership and previous paradigms. Furthermore, it investigates the challenges faced by change leaders during a comprehensive change caused by a crisis, in relation to the specific conditions of the investigated change. The essay has been conducted from a nuanced perspective on resistance to change, where all its causes and consequences, both positive and negative, are illuminated. The nuanced perspective on resistance is important for creating a deeper understanding of change management by focusing on how the change leader can interpret the impressions and reactions of change recipients to a change, and use resistance to change as a constructive force.  Purpose: The purpose of the study is to contribute to an increased understanding of the role of leadership during change processes caused by crises in primary healthcare. Method: The present study is a case study with a qualitative research strategy, iterative research approach, and a hermeneutic research perspective. The empirical data of the study consists of eight semi-structured interviews with cluster leaders from Region Stockholm. Conclusion: The essay explains that the crisis has prompted a paradigm shift in primary care, which has led to positive and lasting consequences for healthcare providers and patients, as well as the emergence of new work methods. Furthermore, it is noted that crises require leaders to find a balance between different leadership behaviors and also explains that a crisis demands increased accessibility from leaders, and it is important for leaders in a crisis situation to convey calmness to their employees. The essay demonstrates that a leader's attitude towards the opinions of change recipients is crucial in managing resistance to change

År 2017 infördes en energiskattenedsättning som kraftigt reducerade elpriset för vissa datacenter som uppfyllde i lagen uppställda villkor. Ett av målen med nedsättningen var att Sverige skulle locka till sig multinationella företag som verkar inom datacenterbranschen. Som exempel på sådana företag gavs bland annat Facebook, Google och Apple. Energiskattenedsättningen utsattes för kritik, bland annat då nedsättningen ansågs gynna amerikanska techjättar framför inhemska colocation-datacenter I juli 2023 slopades lagen, där ett argument var generellt ökande utgifter för el till följd av ukrainakriget. Nedsättningen har granskats av Riksrevisionen, som kom fram till att nedsättningen träffade fel på flera (politiska) sätt. I uppsatsen undersöks om det, på ett tydligt sätt, framgår huruvida Sverige brutit mot EU:s regler om statliga stöd vid införandet av energiskattenedsättningen samt genom resultatet av nedsättningen. Anledningen till att energiskattenedsättningen för datacenter inledningsvis utreddes var datacentrens internationella konkurrenssituation. Sveriges elkostnad för datacenter ansågs som ett hinder för att locka etableringar av datacenter till Sverige. För att kunna införa energiskattenedsättningen behövde dock EU:s regler om statliga stöd beaktas. Av hänsyn därtill gjordes vissa justeringar i den svenska lagstiftningen, för att sedan kunna införa energiskattenedsättningen med stöd i art. 44 GBER. Energiskattenedsättningen infördes i huvudsak i 11 kap. energiskattelagen. En del justeringar av nedsättningen genomfördes efterhand, så att fler datacenter skulle omfattas av nedsättningen. Samtidigt kom Skatteverket relativt tidigt med ett ställningstagande att colocation-datacenter inte omfattades av nedsättningen. Ställningstagandet medförde att färre datacenter kunde ta del av nedsättningen, trots justeringen som gjordes för att omfatta fler. Villkoren som måste uppfyllas i art. 44 GBER undersöks i uppsatsen i förhållande till svensk lag, förarbetsuttalanden och verkligt utfall. Det görs för att undersöka om reglerna om statliga stöd följts när energiskattenedsättningen infördes och var aktuell. Av denna utredning framgår inte med tydlighet att Sverige skulle ha brutit mot reglerna om statliga stöd. I stället framgår att hänsyn tagits till statsstödsreglerna genom att undersöka olika alternativ för nedsättningen, samt genom att anpassa den svenska regleringen för att uppnå villkoren i art. 44 GBER.

Inledning: I relation till det snabbföränderliga samhället som präglas av fortsatt digitalisering fortsätter strömmarna av nya och hårda konsumentkrav som påverkar den renodlade och traditionella mäklarfirmans verksamhet. Idag ställs således en stor press på mäklarfirmor att kunna särskilja sig från konkurrenter med syfte att kunna anta en stark position på marknaden. Syfte: Studien undersöka hur nya mäklarfirmor arbetar för att differentiera sig från konkurrerande aktörer med syfte att kunna etablera sig framgångsrikt på marknaden. Metod: Studien använder sig utav en kvalitativ metod med intervjuer som datainsamlingssätt. Vidare tillämpas en tematisk analysmodell på empiriskt material för att kunna bearbeta samt analysera data. Resultat: Respondenter uppgav att de hade en liknande inställning beträffande mäklararbete riktat till kunder där de alla utgick från en individanpassad kundcentrerad modell. Kontakten till kunderna skedde initialt företrädelsevis via digitala plattformar för att sedan övergå till personliga kontakter via telefon samt fysiska möten. Slutsats: Studien visar att nya mäklarfirmor vid sin etablering främst behöver fokusera på två olika områden: kunden samt den egna verksamheten. Studien visar att samtliga mäklare anser att grunden som deras arbete vilar på är att skapa en tillitsfull relation med den tilltänkta kunden. Denna relation byggs på en tydlig och rak kommunikation där det är mäklarens roll att identifiera kundens förväntningar för att sedan i bästa möjliga mån möta dessa förväntningar. / Introduction: In relation to the rapidly changing society that is characterized by continued digitalization, the streams of new and harsh consumer demands that affect the traditional brokerage businesses continue. Today, there is thus a great deal of pressure on brokerage firms to be able to differentiate themselves from competitors to be able to assume a strong position in the market. Objective: The study investigates how new brokerage firms work to differentiate themselves from competing players with the aim of successfully establishing themselves on the market. Method: The study uses a qualitative method with interviews as a data collection method. Furthermore, a thematic analysis model is applied to empirical material to process and analyze data. Results: Respondents stated that they had a similar attitude regarding brokerage work aimed at customers, where they all started from an individualized customer-centered model. The contact with the customers initially took place primarily via digital platforms and then through personal contacts via telephone and physical meetings. Conclusion: The study shows that new brokerage firms when establishing themselves mainly need to focus on two different areas: the customer and their own business. The study shows that all brokers believe that the foundation on which their work is based is to create a trusting relationship with the intended customer. This relationship is based on clear and straightforward communication where it is the broker's role to identify the client's expectations and then to meet these expectations as best as possible.