This PhD thesis is the result of the combination of experimental and computational techniques with the aim of understanding the mechanism of action of de novo cyclic decapeptides with high antimicrobial activity. By experimental techniques the influence of the replacement of the phenylalanine for tryptophan residue in their antimicrobial activity was tested and the stability in human serum was also analyzed, in order to evaluate their potential therapeutic application as antitumor agents. On the other hand, the interaction amongst the peptide BPC194 c(KKLKKFKKLQ), the best candidate from the whole library of cyclic peptides, and a model anionic membrane was simulated. The results showed a structure-function relationship derived from the stable conformation of the peptides involved in the membrane permeabilization. As a result, a rational design was performed being BPC490 the peptide with best antimicrobial activity compared with the best active peptide from the original library. / Aquesta tesi doctoral resulta de la combinació d’estudis mitjançant tècniques experimentals i computacionals amb l’objectiu d’entendre el mecanisme d’acció de "de novo" decapèptids cíclics amb elevada activitat antimicrobiana. Experimentalment, es va avaluar la influència de la substitució dels residus de fenilalanina per triptòfan en la seva activitat antimicrobiana i també la seva estabilitat sèrum humà, per tal de valorar la seva possible aplicació terapèutica envers el càncer. Per altra banda, es va simular la interacció del pèptid BPC194 c(KKLKKFKKLQ), millor candidat de la biblioteca de pèptids cíclics, amb models aniònics de bicapa lipídica. Els resultats van posar en manifest una relació estructura-funció derivada de la conformació estable dels pèptids que participen directament en la permeabilització de la membrana. Es va procedir doncs al disseny racional de nous pèptids cíclics sent el pèptid BPC490 el que va presentar una millor activitat bacteriana en comparació amb el pèptid més actiu de la llibreria original.

La profunda relación existente entre la música, el lenguaje y la literatura a través de la historia se ha manifestado en diversos niveles de interacción capaces de inspirar y justificar el diseño de intervenciones didácticas musicales para la educación literaria en Secundaria. La presente investigación propone la utilización de técnicas interdisciplinares músico-literarias como parte de un modelo didáctico de interpretación intertextual que contribuya a mejorar las competencias lingüísticas y literarias en el alumnado de Educación Secundaria. / The deep relationship between Music, Language and Literature through History has shown itself in various ways and at very different levels of interaction inspiring and making possible the design of didactic strategies using Music in order to teach literature in secondary education.This book presents a few ideas and practical examples of how an interdiciplinary approach can help to improve linguistic and literary skills in the classroom.

Se ha estudiado una muestra de 130 niños , internados en una Institución por problemáticas sociofamiliuares, a los cuales se dividió en dos grupos según su rendimiento académico, aceptable o deficiente.Analizadas las variables individuales y socioambientales que diferenciaban ambos grupos, mediante análisis estadísticos multivariantes, los resultados evidenciaron que los trastornos conductuales, la conducta antisocial y los trastornos psicoafectivos, están relacionados cn un rendimiento escolar deficiente. También se observó que un buen nivel de adaptación y una relación familiar favorableestán relacionados con un rendimiento escolar aceptable y por último, los resultados reflejaron una mayor vulnerabilidad en las niñas que en los niños al estrés psicosocial / We have studied a sample of children living in a institution because of social and family problems, who were divided into two groups according to their academic performance acceptable and deficient.After we have analysed both the individual and the social and environmental variants which differentiated both groups through multivariates statistical analysis, the results showed that the disturbances of behaviour, the nos social behaviour and the emotional disturbances, has bearing on an deficient school performance.And also the results showed that a good adaptation level and a favourable family relationship has a bearing on an acceptable schol performance. The findings show a greater vulnerability of girls to psicosocial stress.

Durant el segle XX s'ha anat configurant el concepte d'aliança terapèutica en psicoteràpia com una relació interpersonal existent i necessària entre el client i el terapeuta. Avui dia totes les orientacions teòriques atorguen a l'aliança terapèutica un paper central en la relació terapèutica. A més, des de l’àmbit de la recerca empírica, la relació entre l'aliança terapèutica i l’eficàcia del tractament en psicoteràpia ha estat constatada en nombrosos estudis. Tot i que l'origen d'aquest concepte es troba en la corrent psicoanalítica, la rellevància de l'aliança terapèutica és molt diferent segons l'opinió de diversos autors d'aquesta orientació. Per a alguns autors l'aliança terapèutica no és rellevant i pot arribar a ser interferidora del tractament, ja que la transferència és la peça clau. En canvi, per a altres autors psicoanalítics l'aliança terapèutica té un paper important en qualsevol tipus de teràpia. Dediquem un ampli apartat del treball a fer una revisió sobre la conceptualització de l'aliança dels autors psicoanalítics més destacats en l’àmbit. Nosaltres considerem que l'aliança terapèutica ha de ser presa en consideració en qualsevol tractament d'orientació psicoanalítica, ja que si no és degudament treballada pot dificultar el treball analític i, per tant, s'han de destinar a la seva formació i manteniment tant tècniques interpretatives com no interpretatives quan es requereixin. L'aliança terapèutica és, des del nostre punt de vista, un element de la relació terapèutica diferent a la transferència (i la seva respectiva contratransferència) i la relació real, que descrivim exhaustivament en el treball. En psicoteràpia psicoanalítica de parella, a causa de la gran diversitat de mecanismes que operen en aquest tipus de teràpia conjunta, la formació i el desenvolupament de l'aliança adquireixen major dificultat. Dediquem una part important del treball a enumerar i descriure aquests factors que influeixen en l'aliança a psicoteràpia de parella, així com les dimensions de l'aliança terapèutica en aquest tipus de tractament seguint el model del Sistema d'Observació de l’Aliança Terapèutica en Intervenció Familiar (SOATIF). Analitzem l'aliança terapèutica que estableix el psicoterapeuta de la sèrie nord-americana In treatment amb la parella que assisteix a la seva consulta durant nou sessions mitjançant la versió observacional del SOATIF (SOATIF-o), així com els altres elements de la relació terapèutica amb els que l'aliança interacciona. Considerem que el material és útil coma eina d'entrenament per fer ús de l'instrument i com a material docent, ja que apareixen reflectits els aspectes més importants de la relació terapèutica entre l'analista i la parella. / Durante el siglo XX se ha ido configurando el concepto de alianza terapéutica en psicoterapia como una relación interpersonal existente y necesaria entre el cliente y el terapeuta. Hoy en día todas las orientaciones teóricas otorgan a la alianza terapéutica un papel central en la relación terapéutica. Además, desde el ámbito de la investigación empírica, la relación entre la a lianza terapéutica y la eficacia del tratamiento en psicoterapia ha sido constatada en numerosos estudios. Pese a que el origen de este concepto se encuentra en la corriente psicoanalítica, la relevancia de la alianza terapéutica es muy diferente según la opinión de diversos autores de esta orientación. Para algunos autores la alianza terapéutica no es relevante y puede llegar a ser interferidora del tratamiento, ya que la transferencia es la pieza clave. En cambio, para otros autores psicoanalíticos la alianza terapéutica tiene un papel importante en cualquier tipo de terapia. Dedicamos un amplio apartado del trabajo a hacer una revisión obre la conceptualización de la a lianza de los autores psicoanalíticos más destacados en el ámbito. Nosotros consideramos que la alianza terapéutica debe ser tomada en consideración en cualquier trata miento de orientación psicoanalítica, ya que si no es debidamente trabajada puede dificultar el trabajo analítico y, por tanto, deben destinarse a su formación y mantenimiento tanto técnicas interpretativas como no interpretativas cuando se requieran. La alianza terapéutica es, desde nuestro punto de vista, un elemento de la relación terapéutica diferente a la transferencia (y su respectiva contratransferencia) y a la relación rea l, que describimos exhaustivamente en el trabajo. En psicoterapia psicoanalítica de pareja, a causa de la gran diversidad de mecanismos que operan en este tipo de terapia conjunta, la formación y el desarrollo de la alianza adquieren mayor dificultad. Dedicamos una parte importante del trabajo a enumerar y describir estos factores que influyen en la alianza en psicoterapia de pareja, así como las dimensiones de la alianza terapéutica en este tipo de tratamiento siguiendo el modelo del Sistema de Observación de la A lianza Terapéutica en Intervención Familiar (SOATIF). Analizamos mediante la versión observacional del SOATIF (SOATIF-o) la alianza terapéutica que establece el psicoterapeuta de la serie norteamericana In treatment con la pareja que acude a su consulta durante nueve sesiones, así como los otros elementos de la relación terapéutica con los que la a lianza interacciona. Consideramos que el material es útil como herramienta de entrenamiento para hacer uso del instrumento y como material docente, ya que a parecen reflejados los aspectos más importantes de la relación terapéutica entre el analista y la pareja. / During the twentieth century the concept of therapeutic alliance in psychotherapy has been shaped as an existing and necessary interpersonal relationship between the client and the therapist. Nowadays, all theoretical orientations have given to the therapeutic alliance a central role in the therapeutic relationship. Furthermore, empirical research has proved the relationship between the therapeutic alliance and the treatment efficacy in psychotherapy in numerous studies. Although the concept of the therapeutic alliance has its origin in the psychoanalytic theory, the relevance of the alliance is very different in the opinion of several authors of this orientation. For some authors, the therapeutic alliance is not relevant and can interfere in the psychoanalytic treatment, since the transference is the key element. On the other side, for other psychoanalytic authors the therapeutic alliance plays an important role in any kind of therapy. A large section of our work is devoted to do a review on the conceptualization of the alliance of the most prominent authors in the psychoanalytic field. We believe that the therapeutic alliance should be taken into consideration in any psychoanalytically oriented treatment, because if it is not properly treated, it can jeopardize the analytic work and, therefore, interpretive and non- interpretive interventions must be used when required. The therapeutic alliance is, from our point of view, an element of the therapeutic relationship different from the transference (and its respective counter-transference) and the real relationship, described both in detail in our work. In couple psychoanalytic psychotherapy, because of the great diversity of mechanism s that operate in this type of conjoint treatment, the formation and the development of the alliance become more difficult. A significant part of this work is devoted to list and describe the factors that influence the alliance as well as the dimensions of the therapeutic alliance in this type of treatment based on the System for Observing Family Therapy Alliances (SOFTA). The therapeutic alliance established by the psychotherapist and a couple who undergoes a treatment for nine sessions in the North American TV series In Treatment i s analyzed with the observational version of the SOFTA (SOFTA-o), as well as the other elements of the therapeutic relationship that interact with the alliance. We believe that the material is useful as a training tool for using the instrument and as teaching material, since the most important aspects of the therapeutic relationship between the analyst and the couple are represented.

Aquesta memòria està estructurada en sis capítols amb l'objectiu final de fonamentar i desenvolupar les eines matemàtiques necessàries per a la classificació de conjunts de subconjuntsborrosos. El nucli teòric del treball el formen els capítols 3, 4 i 5; els dos primers són dos capítols de caire més general, i l'últim és una aplicació dels anteriors a la classificació delspaïsos de la Unió Europea en funció de determinades característiques borroses.En el capítol 1 s'analitzen les diferents connectives borroses posant una especial atenció en aquells aspectes que en altres capítols tindran una aplicació específica. És per aquest motiu que s'estudien les ordenacions de famílies de t-normes, donada la seva importància en la transitivitat de les relacions borroses. Laverificació del principi del terç exclòs és necessària per assegurar que un conjunt significatiu de mesures borroses generalitzades, introduïdes en el capítol 3, siguin reflexives.Estudiem per a quines t-normes es verifica aquesta propietat i introduïm un nou conjunt de t-normes que verifiquen aquest principi.En el capítol 2 es fa un recorregut general per les relacions borroses centrant-nos en l'estudi de la clausura transitiva per a qualsevol t-norma, el càlcul de la qual és en molts casosfonamental per portar a terme el procés de classificació. Al final del capítol s'exposa un procediment pràctic per al càlcul d'unarelació borrosa amb l'ajuda d'experts i de sèries estadístiques.El capítol 3 és un monogràfic sobre mesures borroses. El primer objectiu és relacionar les mesures (o distàncies) usualment utilitzades en les aplicacions borroses amb les mesuresconjuntistes crisp. Es tracta d'un enfocament diferent del tradicional enfocament geomètric. El principal resultat és la introducció d'una família parametritzada de mesures que verifiquenunes propietats de caràcter conjuntista prou satisfactòries.L'estudi de la verificació del principi del terç exclòs té aquí la seva aplicació sobre la reflexivitat d'aquestes mesures, que sónestudiades amb una certa profunditat en alguns casos particulars.El capítol 4 és, d'entrada, un repàs dels principals resultats i mètodes borrosos per a la classificació dels elements d'un mateixconjunt de subconjunts borrosos. És aquí on s'apliquen els resultats sobre les ordenacions de les famílies de t-normes i t-conormes estudiades en el capítol 1. S'introdueix un nou mètodede clusterització, canviant la matriu de la relació borrosa cada vegada que s'obté un nou clúster. Aquest mètode permet homogeneïtzar la metodologia del càlcul de la relació borrosa ambel mètode de clusterització.El capítol 5 tracta sobre l'agrupació d'objectes de diferent naturalesa; és a dir, subconjunts borrosos que pertanyen a diferents conjunts. Aquesta teoria ja ha estat desenvolupada en elcas binari; aquí, el que es presenta és la seva generalització al cas n-ari. Més endavant s'estudien certs aspectes de les projeccions de la relació sobre un cert espai i el recíproc,l'estudi de cilindres de relacions predeterminades. Una aplicació sobre l'agrupació de les comarques gironines en funció de certesvariables borroses es presenta al final del capítol.L'últim capítol és eminentment pràctic, ja que s'aplica allò estudiat principalment en els capítols 3 i 4 a la classificació dels països de la Unió Europea en funció de determinadescaracterístiques borroses. Per tal de fer previsions per a anys venidors s'han utilitzat sèries temporals i xarxes neuronals.S'han emprat diverses mesures i mètodes de clusterització per tal de poder comparar els diversos dendogrames que resulten del procésde clusterització.Finalment, als annexos es poden consultar les sèries estadístiques utilitzades, la seva extrapolació, els càlculs per a la construcció de les matrius de les relacions borroses, les matriusde mesura i les seves clausures. / This thesis is organized in six chapters with the final goal to found and explain the mathematical set of tools necessary to classify sets of fuzzy sets. The theoretic kernel is made by the chapters 3, 4 and 5; the first and second are more generals and the last one is an aplication of the precedent to make a classification of the union european countries in function of some vague attibutes.In the first chapter we analize the different fuzzy logic connectives making a special attention those aspects which will have a specific application in other chapters. Is for this reason that we study the order of families of t-norms, given its importance in the transivity of fuzzy relations. The verification of the third excluded principle is necessary to ensure that a significant set of generalized fuzzy measures, introduced in the chapter 3, were reflexive. We study for which t-norms is verified this property and we introduce a new set of t-norms which verify this principle.In the second chapter we study in a general way the fuzzy relations making a special attention in the transivity closure for any t-norm, its calculus is in a lot of cases basic to make the classification process. At the end of this chapter we describe a practical method to find a fuzzy relation with the help of experts and statistical series.The third chapter is a monographic about fuzzy measures. The first goal is to relate the measures (or distances) usually used in the fuzzy applications with the crisp measures. The question is to change the traditional geometrical point of view for another absolutely fuzzy. The first result is the introduction of a parametrized family of measures that verify a set of properties enough satisfactories. The study of the third exclude principle has here its application about the reflexivity of these measures which are studied with certain profundity in some particular cases.The fourth chapter is, at the beginning, a review of the main results and fuzzy methods for the classification of elements of a same set of fuzzy sets. Is now where we apply the results of orders for t-norms and t-conorms studied in the first chapter. We introduce a new method of fuzzy clustering, changing the fuzzy relation matrix each time that we obtain a new cluster. This method permit to homogenize the methodology of the calculus of the fuzzy relation with the clustering method.The fifth chapter is about the objects association of different nature; that is, fuzzy subsets that belong to different sets. This theory already has been developed in the binary case; here, we submit its generalization for the n dimensional case. Later, we study certain aspects of the fuzzy relation projection on a certain space and the reciprocal, the cilindrical extensions. An application about grouping regions of Girona in function of some uncertain attibutes finish the chapter.The last chapter is eminently applied, because we apply that studied in the 3 and 4 chapters to classify the union european countries in function of some fuzzy attributes. To do forecasts for coming years we have used time series and neural networks. We have used several measures and clustering methods in order to compare the dendograms that result of the clustering process.Finally, in the suplements we can consult the used time series, its extrapolation, the calculus to construct the fuzzy relations, the measure matrixs and its closures.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

Este estudo pesquisou como um professor pode ocupar o lugar de adulto significativo/respeitado e ser relevante no processo de constituição da moral do adolescente, através das representações dos alunos. O principal referencial teórico utilizado foi a Epistemologia Genética, em especial o desenvolvimento moral na obra de Jean Piaget. O tema norteador desta pesquisa é a questão do respeito nas relações entre professor e aluno, considerada a partir do lugar de adulto significativo que o professor pode ocupar, facilitando ao aluno seu processo de desenvolvimento moral e o caminho para a autonomia e para a cooperação. A metodologia adotada define-se como uma pesquisa qualitativa, realizada através do método de estudo de casos múltiplos. Foi realizada em uma escola pública da rede estadual de Porto Alegre, elegendo como sujeitos os alunos adolescentes do terceiro ano do ensino médio e os professores indicados como mais significativos pelos alunos. A coleta de dados organiza-se em duas etapas, sendo a primeira um questionário escrito, que apontou quais os professores mais indicados pelos alunos como aqueles mais significativos/respeitados. Em uma segunda etapa foram entrevistados quatorze adolescentes selecionados na etapa anterior e os cinco professores mais indicados. Os dados foram organizados em casos constituídos de um professor e os alunos que o escolheram, buscando determinar as características da relação que se estabelece entre os alunos e este professor que faz a diferença. O resultados obtidos indicam que o professor que pode fazer a diferença para a constituição da moral da autonomia do adolescente é aquele que favorece que se estabeleçam relações de cooperação e respeito mútuo, sendo necessárias características de afeto e particularidade nestas relações. Evidenciou-se também a relevância da reflexão destes docentes sobre sua prática e sobre o desenvolvimento moral. / Este estudio investigó como un profesor puede ocupar el lugar de adulto significativo/respetado y ser relevante en el proceso de constitución de la moral del adolescente, a través de las representaciones de los alumnos. El principal referencial teórico utilizado fue la Epistemología Genética, en especial el desarrollo moral en la obra de Jean Piaget. El tema que nortea esta investigación es la cuestión del respeto en las relaciones entre profesor y alumno, considerada a partir del lugar de adulto significativo que el profesor puede ocupar, facilitando al aluno su proceso de desarrollo moral y el camino hacia la autonomía y hacia la cooperación. La metodología utilizada se define como una investigación cualitativa, realizada a través del método de estudio de casos múltiples. Fue realizado en una escuela pública de la red estadual de Porto Alegre, eligiendo como sujetos los alumnos adolescentes de tercer año de escuela secundaria y los profesores indicados como más significativos por los alumnos. La colecta de datos se organiza en dos etapas, siendo la primera un cuestionario escrito, que señaló cuales eran los profesores más indicados por los alumnos como siendo aquellos más significativos/respetados. En una segunda etapa fueron entrevistados los catorce adolescentes seleccionados en la etapa anterior y los cinco profesores más indicados. Los datos fueron organizados en casos constituidos por un profesor y los alumnos que lo eligieron, buscando determinar las características de la relación que se establece entre los alumnos y este profesor que marca la diferencia. Los resultados obtenidos indican que el profesor que puede marcar la diferencia en lo que dice respecto a la constitución de la moral y de la autonomía del adolescente es aquel que favorece que se establezcan relaciones de cooperación y respeto mutuo, siendo necesarias características de afecto y particularidad en estas relaciones. Quedó evidenciada también la relevancia de la reflexión de estos docentes sobre su práctica y sobre el desarrollo moral.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

Este estudo pesquisou como um professor pode ocupar o lugar de adulto significativo/respeitado e ser relevante no processo de constituição da moral do adolescente, através das representações dos alunos. O principal referencial teórico utilizado foi a Epistemologia Genética, em especial o desenvolvimento moral na obra de Jean Piaget. O tema norteador desta pesquisa é a questão do respeito nas relações entre professor e aluno, considerada a partir do lugar de adulto significativo que o professor pode ocupar, facilitando ao aluno seu processo de desenvolvimento moral e o caminho para a autonomia e para a cooperação. A metodologia adotada define-se como uma pesquisa qualitativa, realizada através do método de estudo de casos múltiplos. Foi realizada em uma escola pública da rede estadual de Porto Alegre, elegendo como sujeitos os alunos adolescentes do terceiro ano do ensino médio e os professores indicados como mais significativos pelos alunos. A coleta de dados organiza-se em duas etapas, sendo a primeira um questionário escrito, que apontou quais os professores mais indicados pelos alunos como aqueles mais significativos/respeitados. Em uma segunda etapa foram entrevistados quatorze adolescentes selecionados na etapa anterior e os cinco professores mais indicados. Os dados foram organizados em casos constituídos de um professor e os alunos que o escolheram, buscando determinar as características da relação que se estabelece entre os alunos e este professor que faz a diferença. O resultados obtidos indicam que o professor que pode fazer a diferença para a constituição da moral da autonomia do adolescente é aquele que favorece que se estabeleçam relações de cooperação e respeito mútuo, sendo necessárias características de afeto e particularidade nestas relações. Evidenciou-se também a relevância da reflexão destes docentes sobre sua prática e sobre o desenvolvimento moral. / Este estudio investigó como un profesor puede ocupar el lugar de adulto significativo/respetado y ser relevante en el proceso de constitución de la moral del adolescente, a través de las representaciones de los alumnos. El principal referencial teórico utilizado fue la Epistemología Genética, en especial el desarrollo moral en la obra de Jean Piaget. El tema que nortea esta investigación es la cuestión del respeto en las relaciones entre profesor y alumno, considerada a partir del lugar de adulto significativo que el profesor puede ocupar, facilitando al aluno su proceso de desarrollo moral y el camino hacia la autonomía y hacia la cooperación. La metodología utilizada se define como una investigación cualitativa, realizada a través del método de estudio de casos múltiples. Fue realizado en una escuela pública de la red estadual de Porto Alegre, eligiendo como sujetos los alumnos adolescentes de tercer año de escuela secundaria y los profesores indicados como más significativos por los alumnos. La colecta de datos se organiza en dos etapas, siendo la primera un cuestionario escrito, que señaló cuales eran los profesores más indicados por los alumnos como siendo aquellos más significativos/respetados. En una segunda etapa fueron entrevistados los catorce adolescentes seleccionados en la etapa anterior y los cinco profesores más indicados. Los datos fueron organizados en casos constituidos por un profesor y los alumnos que lo eligieron, buscando determinar las características de la relación que se establece entre los alumnos y este profesor que marca la diferencia. Los resultados obtenidos indican que el profesor que puede marcar la diferencia en lo que dice respecto a la constitución de la moral y de la autonomía del adolescente es aquel que favorece que se establezcan relaciones de cooperación y respeto mutuo, siendo necesarias características de afecto y particularidad en estas relaciones. Quedó evidenciada también la relevancia de la reflexión de estos docentes sobre su práctica y sobre el desarrollo moral.

Esta dissertação trata da formação dos Educadores Sociais de Esporte e Lazer do Programa Esporte e Lazer da Cidade (PELC) ocorrido em Porto Alegre. Este programa constitui-se em uma ação da política pública de esporte e lazer do governo federal. O estudo buscou compreender os impactos e significados atribuídos às formações por estes educadores que atuam em comunidades localizadas nas periferias da cidade. Procurou-se identificar em que medida as formações contribuíram para a prática pedagógica do educador social de esporte e lazer. A partir destas premissas formulou-se o seguinte problema de pesquisa: De que modo os Educadores Sociais de Esporte e Lazer relacionam a formação do Programa Esporte e Lazer da Cidade e a prática pedagógica que realizam nas comunidades? Quais os limites e potencialidades dessa relação? Foi utilizado como instrumentos de coleta de informações no trabalho de campo a entrevista semiestruturada, o diário de campo e a análise documental. A partir da análise das informações construíram-se as seguintes categorias: a formação no programa esporte e lazer da cidade; o lazer e o esporte no programa esporte e lazer da cidade; a prática pedagógica; a comunidade; e, a gestão local do programa. Na sequência discutem-se as categorias a partir das falas tanto do grupo dos educadores sociais do programa, como o dos gestores e formadores, contemplando esses distintos olhares. Foi possível identificar consenso entre os grupos, como o curto período de duração do programa, considerado insuficiente para a consolidação desta política pública. Também foi possível perceber discordâncias entre os grupos. O tempo do gestor e o tempo do educador para respostas e anseios da formação são distintos. Enquanto um procura elementos para a reflexão, o outro deseja sugestões para auxiliá-lo na ação. Para o grupo de educadores, as metodologias para desenvolver o trabalho no seu dia a dia tem mais significado que as discussões conceituais e teóricas. O sistema de formação e o trabalho junto às comunidades foram considerados elementos de destaque no programa. Os fatores de mobilização para o envolvimento dos educadores no programa esporte e lazer da cidade foram: a possibilidade de novas aprendizagens; adquirir experiências por estarem em início de carreira profissional; e, o interesse em se envolver em trabalhos sociais. Este estudo permitiu identificar a necessidade de estruturar uma formação diferenciada daquela em ambiente escolar para o educador social de esporte e lazer. Considerase importante compreender que este sujeito atua em espaços físicos ressignificados para a prática do lazer e em um ambiente educativo não escolar, mas nem por isso distanciado de um processo de desenvolvimento de cidadania dos sujeitos. / This dissertation deals with the training of social educators of sport and leisure program for sport and leisure of the city occurred in Porto Alegre. This program is a public policy action on sport and leisure of the federal Government. The study sought to understand the impacts and meanings assigned to these educators who work in communities located in the outskirts of the city. I have tried to identify to what extent the training contributed to the pedagogical practice of social educator of sport and leisure. From these assumptions I made the following: search problem As Social educators of sport and leisure related training PELC and the pedagogical practice that perform in communities? What are the limits and potential of this relationship? Used as information-gathering instruments in the field work interview semiestruturada, the field journal and documentary analysis. From the analysis of information construct the following categories: training in sport and leisure of the city; Leisure and sport in sport and leisure of the city; the pedagogical practice; the community; and, the local management of the program. Present and discuss the categories from the speeches of both the Group of social educators, such as the program managers and trainers, contemplating these distinct looks. Unable to identify consensus among groups, such as the short duration of the program, considered insufficient for the consolidation of this public policy. It was also possible to realize dichotomies between the groups. The Manager's time and the time of the educator to responses and yearnings of formation are distinct. While a search elements for reflection in the other want suggestions to assist you in action. For the Group of educators, methodologies to develop the work in their day to day has more meaning as conceptual and theoretical discussions. The system of training and work communities were considered prominent elements in the program. The factors of mobilization for the involvement of educators in sport and leisure of the city were: the possibility of new apprenticeships; acquire experiences by being in early professional career; and, the interest in getting involved in social work. This study identified the need to structure a differentiated formation from those in the school environment for the social educator of sport and leisure. It is necessary to consider this subject plays in physical spaces to practice ressignificados and leisure in an educational environment not at school, but not so distanced from the development process of citizenship of the subject. / Esta tesis se ocupa de la formación de educadores sociales del deporte y programa de ocio, deporte y ocio de la ciudad se produjo en Porto Alegre. Este programa es una acción de política pública sobre el deporte y ocio del Gobierno federal. El estudio trató de entender el impacto y la entiende estos educadores que trabajan en comunidades ubicadas en las afueras de la ciudad. He intentado identificar en qué medida la formación ha contribuido a la práctica pedagógica de la educadora social del deporte y ocio. ¿Desde estos supuestos hice los siguientes: buscar los educadores como Social problema del deporte y ocio relacionadas con la formación PELC y la práctica pedagógica que realizan en las comunidades? ¿Cuáles son los límites y el potencial de esta relación? Utilizados como instrumentos de recopilación de información en el trabajo de campo entrevista semiestruturada, el diario de campo y análisis documental. El análisis de información de construir las siguientes categorías: capacitación en deporte y ocio de la ciudad; Ocio y el deporte en el deporte y ocio de la ciudad; la práctica pedagógica; la comunidad; y la gestión local del programa. Presentar y discutir las categorías de los discursos del grupo de los educadores sociales, tales como los entrenadores, contemplando estas distintas miradas y los directores de programa. No se ha podido identificar un consenso entre los grupos, como la corta duración del programa, considerado insuficiente para la consolidación de esta política pública. También fue posible realizar dicotomías entre los grupos. Tiempo del administrador y el tiempo del educador respuestas y anhelos de formación son distintos. Mientras un elementos de búsqueda para la reflexión en el otro quieren sugerencias que le ayudarán a la acción. El grupo de educadores, metodologías para desarrollar el trabajo en su día a día tiene más significado como debates conceptuales y teóricos. El sistema de formación y las comunidades de trabajo se consideraron elementos destacados en el programa. Los factores de movilización para la participación de educadores en el deporte y ocio de la ciudad fueron: la posibilidad de nuevos aprendizajes; adquirir experiencias por estar en carrera profesional; y el interés en involucrarse en el trabajo social. Este estudio identificó la necesidad de estructurar una formación diferenciada de aquellas en el entorno escolar para el educador social del deporte y ocio. Es necesario tener en cuenta que este asunto juega en espacios físicos para prácticas ressignificados y ocio en un entorno educativo no en la escuela, pero no tan distanciada desde el proceso de desarrollo de la ciudadanía sobre el tema.