21世紀是服務的年代，在企業追求成長，人人重視服務的同時，企業也紛紛轉型為客戶導向型的組織，客戶服務中心也成為企業轉型的引導中心。客戶服務中心是企業的聯繫中心、互動中心、管理中心，所以，當客戶服務中心在企業中地位日益重要的情況下，客服中心如何運用管理策略來提升客服中心的服務品質也日顯重要。客戶服務中心以客戶為主，為顧客提供正確及可靠的產品相關資訊，並展現良好的服務給予顧客，以獲得較佳的經營績效。 本研究以A壽險公司為例，透過實際訪談及觀察，探討客服中心的運作管理模式，在組織中的定位，專業客服人員的教育訓練，以及目標管理績效指標評估等。了解客戶服務的重要關鍵以及提供服務的能力，另外服務系統相關的部門對客服中心支援程度也是影響服務品質關聯性的要因。 在個案探訪後發現，客服中心的營運與策略定位有絕大的關聯性，要有熱忱的客服中心專業人才，對客戶服務的認知深入與領導才能的管理者，加上適當的組織授權與資訊整合的幫助，乃是成功客服的必備條件。服務品質管理方面，須訂定適當的關鍵衡量標準，現場管理程序，質量監控規範，以及完善的服務作業流程。根據業務發展需要及環境改變狀況，持續不斷的改進。 關鍵詞：客服中心、管理策略、 服務品質、顧客滿意度、目標管理 / The 21 century is an age of services. Enterprises pursues growth and people demand services. At the same time, enterprises transform themselves into customer-oriented entities in succession. Customer service center leads enterprise transformation. Customer service center is centers of communication, interaction, and management in the enterprise. When the customer service center is gaining significance, therefore, how to utilize management strategies to improve the customer service quality becomes increasingly important. Customer service center focuses on customers. It provides customers with correct and reliable product related information and good services in order to improve the operational performance. This study uses company A as an example. With field research and observation, this study analyzes the operational and managerial patterns of the customer service center, the position in an organization, the trainings of professional customer service personnel, and the evaluation of objective management and performance management. This study shows how the customer service center understands the key factors of customer services and the ability to provide services. In addition, the supports from other service related departments are also key factors of customer service quality. The discovery of the case study shows that the operation of the customer service center and enterprise strategic positioning are closely related. Enthusiastic customer service professionals, deeply understanding of customer services and leadership, and appropriate organizational empowerment and information technology integration are essential requirements of a successful customer service center. In the aspect of customer service quality management, proper evaluation standards, line management procedures, quality control standards, and complete customer service workflow are required. Continuous improvements are applied in accordance with the needs of operation development and the changes in the environmental status quo. Keywords：Customer Service Center, Management Strategies, Service Quality, Customer Satisfaction, Objective Management.

Die oorhoofse doelstelling van die navorsing is om behoeftebepalings onder personeel van dienssentrums vir bejaardes sowel as afgetrede vrywilligers te doen ten einde ’n effektiewe bemagtigingsprogram vir beide groepe te kan saamstel. Daar is vasgestel wat die effektiefste kenmerke van ’n personeellid van ’n dienssentrum is. Die studie beoog verder om ’n bemagtigingsprogram vir beide personeel en afgetrede vrywilligers te ontwikkel, aan te bied en te evalueer ten einde afgetrede vrywilligers meer sinvol en effektief tot voordeel van beide die organisasie en ouer persoon self te benut. Die proefskrif bestaan uit vyf afdelings: AFDELING A: Hierdie afdeling bevat onder meer die probleemstelling, navorsingsvrae, navorsingsdoelstelling en doelwitte, die sentraal teoretiese stelling, teoretiese benadering, maatskaplike groepwerk, tydperk van ondersoek, navorsingsmetodologie, beperkings van die studie, omskrywing van begrippe en die keuse en struktuur van die navorsingsverslag. Ten einde die doelstelling te kon bereik, is die volgende doelwitte nagestreef: Doelwit 1 Om ’n behoeftebepaling onder personeel van dienssentrums vir bejaardes te doen ten einde vas te stel of hulle van afgetrede vrywilligers se dienste gebruik maak en watter stremmings hulle ervaar ten opsigte van die benutting van vrywilligers. Doelwit 2 Om ’n behoeftebepaling onder afgetrede vrywilligers betrokke by dienssentrums vir bejaardes te doen ten einde vas te stel wat hulle verwagtinge van die dienssentrum en sy personeel is. Doelwit 3 Om vas te stel hoe die profiel van personeellede lyk wat met die afgetrede vrywilligers werk. bladsyiv Doelwit 4 Om ’n bemagtigingsprogram vir personeel van dienssentrums vir bejaardes te ontwikkel en toe te pas ten einde personeel meer kennis oor afgetrede vrywilligers te gee en met vaardighede toe te rus sodat hulle meer effektief met vrywilligers kan werk. Doelwit 5 Om ’n bemagtigingsprogram vir afgetrede vrywilligers van dienssentrums vir bejaardes te ontwikkel en aan te bied ten einde hulle in te skakel by die dienssentrum waar hulle met volle oorgawe effektief kan funksioneer. Doelwit 6 Om die bemagtigingsprogramme na afloop van die aanbieding daarvan te evalueer ten einde vas te stel of die ontwikkelde bemagtigingsprogramme vir personeel en afgetrede vrywilligers positiewe groei en vordering by die groepe meegebring het ten einde die programme bekend te kan stel aan al die dienssentrums. AFDELING B: Afdeling B bevat die ses artikels waarin verslag gelewer is oor die uitkomste van die navorsing. Artikel 1 het betrekking op die manier waarop die personeel van dienssentrums die afgetrede vrywilligers benut. Artikel 2 handel oor afgetrede vrywilligers se verwagtinge van die dienssentrum en sy personeel. Artikel 3 bevat die profiel van personeel wat met afgetrede vrywilligers werk. Artikel 4 dek die inhoud van ’n bemagtigingsprogram vir personeel wat met afgetrede vrywilligers werk. Artikel 5 behels die inhoud van ’n bemagti–gingsprogram vir afgetrede vrywilligers. Artikel 6 behandel die evaluering van die bemagti–gingsprogramme vir personeel en afgetrede vrywilligers betrokke by ’n dienssentrum vir bejaardes. AFDELING C: Hierdie afdeling is die samevatting van die vernaamste bevindings en gevolgtrekkings ten opsigte van die ondersoek in die geheel. Daarbenewens is aanbevelings gedoen en die bydra van die ondersoek uitgelig. AFDELING D: Die bylaes tot die navorsingsverslag, byvoorbeeld die verskillende meet–instrumente en vraelyste word hier vervat. A FDELING E: Hierdie afdeling sluit die proefskrif af met ’n samevattende bibliografie. / Thesis (Ph.D. (Social Work))--North-West University, Potchefstroom Campus, 2012.

Die oorhoofse doelstelling van die navorsing is om behoeftebepalings onder personeel van dienssentrums vir bejaardes sowel as afgetrede vrywilligers te doen ten einde ’n effektiewe bemagtigingsprogram vir beide groepe te kan saamstel. Daar is vasgestel wat die effektiefste kenmerke van ’n personeellid van ’n dienssentrum is. Die studie beoog verder om ’n bemagtigingsprogram vir beide personeel en afgetrede vrywilligers te ontwikkel, aan te bied en te evalueer ten einde afgetrede vrywilligers meer sinvol en effektief tot voordeel van beide die organisasie en ouer persoon self te benut. Die proefskrif bestaan uit vyf afdelings: AFDELING A: Hierdie afdeling bevat onder meer die probleemstelling, navorsingsvrae, navorsingsdoelstelling en doelwitte, die sentraal teoretiese stelling, teoretiese benadering, maatskaplike groepwerk, tydperk van ondersoek, navorsingsmetodologie, beperkings van die studie, omskrywing van begrippe en die keuse en struktuur van die navorsingsverslag. Ten einde die doelstelling te kon bereik, is die volgende doelwitte nagestreef: Doelwit 1 Om ’n behoeftebepaling onder personeel van dienssentrums vir bejaardes te doen ten einde vas te stel of hulle van afgetrede vrywilligers se dienste gebruik maak en watter stremmings hulle ervaar ten opsigte van die benutting van vrywilligers. Doelwit 2 Om ’n behoeftebepaling onder afgetrede vrywilligers betrokke by dienssentrums vir bejaardes te doen ten einde vas te stel wat hulle verwagtinge van die dienssentrum en sy personeel is. Doelwit 3 Om vas te stel hoe die profiel van personeellede lyk wat met die afgetrede vrywilligers werk. bladsyiv Doelwit 4 Om ’n bemagtigingsprogram vir personeel van dienssentrums vir bejaardes te ontwikkel en toe te pas ten einde personeel meer kennis oor afgetrede vrywilligers te gee en met vaardighede toe te rus sodat hulle meer effektief met vrywilligers kan werk. Doelwit 5 Om ’n bemagtigingsprogram vir afgetrede vrywilligers van dienssentrums vir bejaardes te ontwikkel en aan te bied ten einde hulle in te skakel by die dienssentrum waar hulle met volle oorgawe effektief kan funksioneer. Doelwit 6 Om die bemagtigingsprogramme na afloop van die aanbieding daarvan te evalueer ten einde vas te stel of die ontwikkelde bemagtigingsprogramme vir personeel en afgetrede vrywilligers positiewe groei en vordering by die groepe meegebring het ten einde die programme bekend te kan stel aan al die dienssentrums. AFDELING B: Afdeling B bevat die ses artikels waarin verslag gelewer is oor die uitkomste van die navorsing. Artikel 1 het betrekking op die manier waarop die personeel van dienssentrums die afgetrede vrywilligers benut. Artikel 2 handel oor afgetrede vrywilligers se verwagtinge van die dienssentrum en sy personeel. Artikel 3 bevat die profiel van personeel wat met afgetrede vrywilligers werk. Artikel 4 dek die inhoud van ’n bemagtigingsprogram vir personeel wat met afgetrede vrywilligers werk. Artikel 5 behels die inhoud van ’n bemagti–gingsprogram vir afgetrede vrywilligers. Artikel 6 behandel die evaluering van die bemagti–gingsprogramme vir personeel en afgetrede vrywilligers betrokke by ’n dienssentrum vir bejaardes. AFDELING C: Hierdie afdeling is die samevatting van die vernaamste bevindings en gevolgtrekkings ten opsigte van die ondersoek in die geheel. Daarbenewens is aanbevelings gedoen en die bydra van die ondersoek uitgelig. AFDELING D: Die bylaes tot die navorsingsverslag, byvoorbeeld die verskillende meet–instrumente en vraelyste word hier vervat. A FDELING E: Hierdie afdeling sluit die proefskrif af met ’n samevattende bibliografie. / Thesis (Ph.D. (Social Work))--North-West University, Potchefstroom Campus, 2012.

El tema elegido para la investigación es de una Residencia Colaborativa1 con Centro de Atención para el Adulto Mayor o parejas de adultos mayores que viven solos que estén dispuestos a tener una vida social y activa. En esta propuesta el adulto mayor cuenta además con un centro de atención y espacios para actividades colectivas donde podrán vivir con familias o amigos del mismo rango de edad. Se busca diseñar espacios urbanos y arquitectónicos que puedan ser disfrutados por el usuario en esta etapa de su vida. La soledad es uno de los problemas sociales que afectan al ser humano y en este caso, es importante ya que está comprobado que las personas más afectadas con este problema son los adultos mayores. Existen soluciones arquitectónicas para resolver este problema y las dos más importantes son la Teoría de la Geronto Arquitectura y la Teoría de los Espacios Intermedios2, que promueven soluciones espaciales de encuentro y de socialización. La ubicación propuesta para el proyecto es el distrito de San Juan de Lurigancho, donde se encuentra la segunda mayor población de Adulto Mayor que vive solo en Lima Metropolitana3 (INEI, Adultos mayores de 70 y mas años de edad que viven solos, 2019). Esta ubicación es importante debido a que en la periferia no se ha trabajado el tema de la accesibilidad residencial y urbana para el Adulto Mayor, considerando que esta parte de la ciudad comenzó como una invasión, como es el caso de muchos distritos de la periferia en Lima Metropolitana. / The topic chosen for the research is a Collaborative Residence with a Care Center for the Elderly or couples of older adults who live alone who are willing to have a social and active life. In this proposal the older adult also has a center of attention and spaces for collective activities where they can live with families or friends of the same age range. It seeks to design urban and architectural spaces that can be enjoyed by the user at this stage of his life. Loneliness is one of the social problems that affect the human being and, in this case, it is important since it is proven that the people most affected with this problem are the elderly. There are architectural solutions to solve this problem and the two most important are the Geronto Architecture Theory and the Theory of Intermediate Spaces, which promote spatial solutions for meeting and socialization. The proposed location for the project is the district of “San Juan de Lurigancho”, where there is the second largest population of the Elderly that lives alone in Metropolitan Lima (INEI, Adultos mayores de 70 y mas años de edad que viven solos, 2019). This location is important because the issue of residential and urban accessibility for the Elderly has not been worked on the periphery, considering that this part of the city began as an invasion, as is the case in many districts of the periphery in Metropolitan Lima / Trabajo de investigación

Целью данного проекта является разработка теоретических и методических подходов к управлению качеством и эффективности сервисного центра ООО «АМК-Екатеринбург» и обеспечение устойчивого дальнейшего развития. Проведенное исследование позволило доказать актуальность проблемы повышения эффективности производственной деятельности СТОА и сформулировать ряд теоретических выводов и практических рекомендаций. Особую значимость в обеспечении безопасности автомобильной техники сейчас приобретают автотехцентры автомобилестроительных компаний, составляющие фирменную сеть послепродажного обслуживания автомобилей, инфраструктура которых обеспечивает социальную и экономическую эффективность использования автомобилей. Сфера предоставления услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами средств и времени. Было проведено исследование практики управления качеством ПАО «АВТОВАЗ», а также произведен анализ предприятия ООО «АМК-Екатеринбург». Сбор, обработка и анализ показателей спроса на услуги ООО «АМК-Екатеринбург» позволяют целенаправленно подойти к их прогнозированию с целью изучения возможностей предприятия по удовлетворению обращений клиентуры по ТО и ремонту на перспективу. Расчет основных технико-экономических показателей показывает нам, что в целом предприятие работает эффективно. Выполнив технико-экономическое сравнение вариантов предприятия до модернизации и после, наиболее целесообразным из них является проектный вариант. / The aim of this project is to develop theoretical and methodological approaches to managing the quality and effectiveness of the service center of LLC AMK-Yekaterinburg and ensuring further development. The study allows us to prove the relevance of the problem of improving the efficiency of production activities of service stations and formulate a number of theoretical conclusions and practical recommendations. At present, auto-technical centers of the automotive industry have been acquired, which make up the company’s after-sales service network of automobiles, and the infrastructure that ensures the social and economic efficiency of car use. The scope of the provision of services should operate in such a way as to fully meet the requirements of customers with low cost and time. A study of the quality management practice of PJSC AvtoVAZ was carried out, as well as an analysis of the enterprise LLC AMK-Yekaterinburg. The collection, processing and analysis of demand indicators for the services of AMK-Yekaterinburg LLC allow you to purposefully switch to their forecasting in order to explore opportunities to meet customer needs. Calculation of the main technical and economic indicators shows that the company works efficiently. A technical and economic comparison of the project options before modernization and after has been issued, the most appropriate of which is the project version.

Cette thèse étudie la période de transition associée à l’externalisation d’une activité d’une organisation vers une autre et a pour objectif de décrire la manière dont un dispositif de contrôle hybride entre marché et hiérarchie émerge au cours de cette période. Pour ce faire, nous nous sommes appuyé sur une étude in situ de quinze mois d’un projet mondial d’externalisation de l’activité IT d’un client auprès de trois centres de services mutualisés d’un prestataire. La description du terrain s’articule autour de deux voies de passage conceptuelles ancrées dans l’Actor Network Theory. La première propose de partir de la Théorie des Coûts de Transaction pour aller vers une « économie des coûts de traduction ». La seconde avance le concept d’accumulation de petits points de contrôle fondée sur l’étude d’un « contrôle en train de se faire » (Vosselman & Van der Meer-Kooistra, 2006). La description de la phase de transition émet l’idée que les coûts de traduction et l’accumulation de petits points de contrôle forment un « registre en double » permettant de tracer le mouvement de co-construction de la prestation de services et du dispositif de contrôle associé. Au cours de cette période, les faits locaux furent circonscrits par l’équipe projet pour les ramener au sein du centre de services mutualisés. Ce travail permit d’amorcer un cycle d’accumulation des connaissances. Ce mouvement rendit progressivement le projet et la prestation de services plus réels, mais au prix d’un éloignement irrémédiable avec ce qui avait été spécifié dans le contrat. Dorénavant, le coût pour agir à distance était réduit et le centre de services mutualisés pouvait a priori être considéré comme un dispositif « économe ». Cependant, le processus d’externalisation conduisit à une transformation profonde de l’activité externalisée et de l’identité des différents groupes d’acteurs associés. La comparaison entre les deux situations, avant et après l’externalisation, était rendue complexe du fait de l’existence des coûts de traduction inhérents au passage du contrat au dispositif sociotechnique nécessaire à la réalisation de la prestation de services. / This dissertation is dedicated to the transition period related to the outsourcing of an activity from an organization to another one. Its objective is to describe the emergence of a hybrid control device between market and hierarchy. We studied during 15 months a global IT outsourcing project from a client to three customers’ shared service centers. The field analysis is based on two “conceptual ways” grounded in Actor Network Theory. The first moves from Transaction Cost Economics to “Translation Cost Economy”. The second one puts forward the concept of small points of control accumulation responding to Vosselman & Van der Meer-Kooistra’s call to investigate “control in the making” (2006). The transition phase shed light on the proposition that costs of translation and small points of control accumulation created a “double register” tracing the movement of services co-construction and the related control device emergence. The local facts were framed by the project team and brought into one of the shared IT service center. An accumulation cycle of knowledge was running. This movement made both the project and the service actual but at the cost of translating the initial service defined by the contract. The price to act at distance was reduced and the shared IT service center could be considered as “economic”. However, the outsourcing process led to a transformation of the IT activity and modified the identity of the groups of actors. The comparison between the two situations, before and after outsourcing, was made difficult because of translation costs inherent to the transformation of the contract into a socio-technical device implemented to deliver the service.

海外華人人口，截至2004年底止，約為3,808萬人（不含香港、澳門），政府為照顧為眾多之海外僑胞，先於1926年於國民政府下設僑務委員會以推進僑務，復為擴大服務僑社並增進僑民福址，於1985年針對海外僑社需求，選擇華僑眾多之地區，設置華僑文教服務中心，自1985年起迄2004年底止，僑委會在海外各地前後共設置了十七個文教服務中心。為維持該等中心之運作，政府每年均編有巨額預算挹注，為瞭解相對於投入之資源，中心之產出是否符合經濟學上『投入』與『產出』之生產效率概念，本文之研究爰以產出導向之資料包絡分析法建立實證模型進行探討，同時以各文教服務中心為一決策單位，將2001年至2004年間各文教中心之投入及產出項目投入實證模型中，以計算各文教中心的經營績效。 實證結果顯示，海外文教中心整體的技術效率平均值介於2.4662與3.1605之間，同時規模效率平均值大於1，顯示造成各文教中心技術無效率的來源，大部份來自於純技術效率，另一部分則來自於規模無效率。 同時依實證結果資料可以發現，（一）僑委會截至2004年止之十七個文教中心，在各種不同的組合下，僅有4至9個中心之效率值為1，占全部文教中心的二成至五成，顯示整體經營績效有待加強與提升；（二）以僑委會關閉倫敦及墨爾本文教中心雖與實證分析結果相符，然績效較墨爾本中心為低之雪黎文教中心卻未關閉之情況而言，益顯數據性資料於決策過程中之重要性；（三）以全球華人人口分配來看，北美洲地區文教中心之技術效率值，無論在固定或變動規模下，就各種組合而言，均較其他地區文教中心之效率值為佳，顯示除應提高北美地區以外中心之效率外，似乎也反映了服務海外僑胞之資源分配是否過度集中，及與僑胞互動應予加強之問題。 最後，由於本研究係首次將DEA運用於駐外機構經營效率之評估，因此本文之相關實證模型將可作為評估我國其他部會所屬駐外機構效率衡量之基礎及參考。 / The overseas Chinese population, up till 2004, approximates 3.8 millions (not counting Hong Kong, Macao). To attend to their needs, the government has first established the Commission of Overseas Chinese Affairs under the Nationalist Government in 1926. To better and further serve this overseas Chinese community, the government has chosen among several populous areas to set up Chinese Culture and education service center later in 1985. Between 1985 and the end of 2004, 17 service centers have been set up. To keep these centers running requires a big budget support from the government each year. To examine if these centers provide values that conform to the economic concept of "the input" and "the output" production efficiency, this article has used the data envelopment analysis method to establish the real diagnosis model. This model has used various culture and education service centers as policy-making units from 2001 to 2004 to evaluate the efficacy of these service centers. Test results have shown that the mean value of central whole technical efficiency is between 2.4662 and 3.1605. Also, the mean value of scale efficiency is bigger than 1. This demonstrates the inefficient central technology rate of the service centers results mainly from pure technical inefficiency, and partly from diseconomy of scale. On the other hand, test results also show that, (1) up till 2004, among 17 culture and education centers, just only remain 4 to 9 with central efficiency value of 1 under different kinds of combinations. The fact that they account for two tenths to five tenths of the total number of service centers demonstrates the need for improvement in their operating performance (2) the closing of both London and Melbourne culture and education centers does not conform to the findings of the real diagnosis analysis, but Sydney center is not closed, which reveals the importance of data material in the decision-making process; (3) looking at the distribution of global overseas Chinese population, the technology efficiency values for culture and education centers in North America area are far higher than other areas, measured by all sorts of combinations regardless of fixed or variable scale. This has revealed issues of not only efficiency enhancements for local centers excepting this area, but also excessive concentration of service resources allocated within the region and augment the co-activity with compatriots. Finally, since this is the first time DEA has been utilized in a research to evaluate the management efficiencies for government agencies abroad, the real diagnosis model presented in this article might be used as a reference for similar studies in the future.

This thesis aims to analyze how tendencies to corruption affect trust in Central Managing Authorities: Sweden Public Employment Service, National Service Center, and Swedish Insurance Agency.  The research questions are:  · Can the trust and legitimacy for the three Central Managing Authorities has been affected by corruption?  · What similarities and differences exist about the corruption into Swedish Public Employment Service, National Service Center, and Swedish Social Insurance Agency?  · Can the lack of trust and legitimacy have other causes than the occurrence of corruption?  The study used comparative method, where cases have been compared and analyzed out from theoretical framework. Through comparation, similarities and differences between the cases and find explaining factors about how corruption can affect trust through applying of the theoretical framework was identified. There are some important implications. First, corrupt tendencies can lead to common interests be override because of personal interests. Second, the democratic values in the public administration can be affect negatively because of corrupt tendencies. Lastly, knowledge and awareness are fundamental for how corrupt tendencies affect citizen’s trust for Central Managing Authorities.