Aquesta tesis presenta un estudi interpretativista sobre els processos d'estandardització i integració relacionats amb la implementació d'un sistema d'informació inter-organitzatiu (SIIO) sectorial en el Port de Barcelona. Aquest treball adopta una perspectiva de conjunt sobre els SIIO. Per un costat, des d'aquesta perspectiva un SIIO està en constant en moviment durant la implementació i el seu posterior ús. Per tant, la implementació del SIIO ve condicionada per configuracions prèvies, ja que els sistemes existents influencien en les opcions i trajectòries que pot prendre la implementació. Per altre costat, de la mateixa manera la implementació ve determinada tant per aspectes materials i/o tecnològics com per aspectes socials. És a dir, la implementació es pot veure com un procés de canvi socio-tecnològic que evoluciona al llarg de la implementació del SIIO sectorial.L'objectiu d'aquesta tesis és investigar la naturalesa socio-tecnològica del procés de implementació d'un SIIO i identificar aspectes teòrics i pràctics que puguin explicar les dinàmiques que es produeixin al llarg de la implementació. En base a un estudi de cas intepretativista i en profunditat, el qual combina l'ús de grounded theory i actor-network theory, realitzo un anàlisi del procés d'implementació, i formalitzo una sèrie de contribucions teòriques i pràctiques. El primer gran tema d'estudi d'aquest treball ha estat l'estandardització que ha tingut lloc abans i durant la implementació del SIIO sectorial. El segon tema ha estat la integració dels sistemes de informació prèviament existents amb el SIIO sectorial.Les contribucions d'aquest treball tenen implicacions per la recerca. En primer lloc, aquest treball amplia el limitat, tot i que creixent, nombre de investigacions que s'han centrat en la naturalesa processual i socio-tecnològica dels SIIO. Igualment aquest treball complementa la literatura existent en SIIO, que ha proposat models de factors, ja que explica com i perquè alguns d'aquests factors són importants. En segon lloc, aquest treball contribueix a la recerca que ha fet estudis longitudinals en l'àrea de sistemes d'informació ja que proporciona una interpretació contextual i en profunditat sobre els processos d'adaptació i canvi que tenen lloc durant la implementació d'un SIIO. Finalment, aquesta tesis contribueix a la literatura sobre estandardització de SIIO mitjançant l'establiment de lligams entre els estudis que proposen models de procés i els que es centren en l'anàlisi dels grups d'interès que participen en l'estandardització.Per altre costat, aquesta tesis té legitimitat pragmàtica ja que pot servir d'ajuda per millorar la pràctica. En primer lloc, aquest treball confirma el dinamisme dels interessos dels actors que participen en els processos d'estandardització, i posa de relleu que aquests actors tenen un ampli ventall d'interessos que varia en funció de la naturalesa dels propis actors i que condiciona la seva actitud al llarg del procés. És, per tant, molt important realitzar una constant identificació dels interessos dels actors. En segon lloc, aquesta tesis mostra que la gestió de SIIO ha de posar èmfasi i dedicar recursos no solament al disseny, a preveure escenaris futurs, i a desenvolupar estratègies i accions per fer front a aquestes previsions. La gestió també ha de prestar atenció i comprendre els esdeveniments no previstos i els canvis emergents que succeeixen durant l'ús del SIIO. Finalment, la implementació de SIIO requereix que els directius donin resposta per tal de reforçar o atenuar aquests canvis emergents. És a dir, la gestió de SIIO no es pot concebre únicament com una intervenció que es pot predefinir i planificar, sinó també com una forma de reacció i resposta al context i el comportament dels altres. Aquesta tesis també suggereix una sèrie de maniobres que poden ésser d'ajut als directius i professionals involucrats en projectes d'implementació de SIIO. / Esta tesis presenta un estudio interpretativista sobre los procesos de estandarización e integración relacionados con la implementación de un sistema de información inter-organizativo (SIIO) sectorial en el Puerto de Barcelona. Este trabajo adopta una perspectiva de conjunto sobre los SIIO. Por un lado, desde esta perspectiva un SIIO está en constante movimiento durante su implementación y posterior uso. Por lo tanto, la implementación del SIIO viene condicionada por configuraciones previas, ya que los sistemas existentes influyen en las opciones y trayectorias que puede tomar la implementación. Por otro lado, igualmente la implementación viene determinada tanto por aspectos materiales y/o tecnológicos como por aspectos sociales. Es decir, la implementación puede verse como un proceso de cambio socio-tecnológico que evoluciona a lo largo de la implementación de SIIO sectorial.El objetivo de esta tesis es investigar la naturaleza socio-tecnológica del proceso de implementación de un SIIO e identificar aspectos teóricos y prácticos que puedan explicar las dinámicas que se producen durante la implementación. En base a un estudio de caso en profundidad e interpretativista, el cual combina el uso de grounded theory y actor-network theory, realizo un análisis del proceso de implementación, y formalizo una serie de contribuciones teóricas y prácticas. El primer gran tema de estudio de este trabajo ha sido la estandarización que ha tenido lugar antes y durante la implementación del SIIO sectorial. El segundo tema ha sido la integración de los sistemas de información que ya existían previamente con el SIIO sectorial.Las contribuciones de este trabajo tienen implicaciones para la investigación. En primer lugar, este trabajo amplia el limitado, aunque creciente, número de investigaciones que se han centrado en la naturaleza procesual i socio-tecnológica de los SIIO. Igualmente este trabajo complementa la literatura previa en SIIO, la cual ha propuesto modelos de factores, ya que explica cómo y por qué algunos de estos factores son relevantes. En segundo lugar, este trabajo contribuye a la investigación que ha realizado estudios longitudinales en el área de los sistemas de información ya que proporciona una interpretación contextual y en profundidad sobre los procesos de adaptación y cambio que tienen lugar durante la implementación de un SIIO. Finalmente, esta tesis contribuye a la literatura sobre estandarización ya que establece vínculos entre los estudios que han propuesto modelos de proceso y los que se centran en el análisis de los grupos de interés que participan en la estandarización.Por otro lado, esta tesis tiene legitimidad pragmática ya que puede servir de ayuda para mejorar la práctica. En primer lugar, este trabajo confirma el dinamismo de los intereses de los actores que participan en procesos de estandarización, y pone de relieve que los diferentes actores tienen una amplia gama de intereses que varía en función de la naturaleza de los propios actores y que condiciona su actitud a lo largo del proceso. Es, por lo tanto, muy importante realizar una constante identificación de los intereses de los actores durante la implementación. En segundo lugar, esta tesis muestra que los directivos encargados de la implementación de SIIO han de poner énfasis y dedicar recursos no sólo a diseñar, prever escenarios de futuro, y desarrollar estrategias y acciones para cumplir con estas previsiones. La gestión también ha de prestar atención y comprender los acontecimientos no previstos y los cambios emergentes que se sucedan durante el uso del SIIO. Finalmente, la implementación de SIIO requiere que los directivos den respuesta con el fin de reforzar o atenuar estos cambios emergentes. Es decir, la gestión de SIIO no se puede concebir únicamente como una intervención que puede ser predefinida y planificada, sino también como una forma de reacción y respuesta al contexto y al comportamiento de otros. Esta tesis también sugiere una serie de maniobras que pueden ser de ayuda para los directivos y profesionales involucrados en proyectos de implementación de SIIO. / This dissertation presents an interpretive study of standardization and integration processes related to the implementation of an industry inter-organizational information system (IOIS) in the Seaport of Barcelona. This thesis adopts an ensemble view of the IOIS. First, from this perspective an IOIS is in constant flux as it is implemented and used in practice. Thus implementation becomes path dependent in the sense that existing systems influence the implementation choices and paths. Second, the implementation is being partly materially determined and partly socially constructed. That is, implementation may be viewed as socio-technical change processes that evolved around the implementation of the industry IOIS.The objective of this thesis is to inquire into the socio-technical nature of IOIS implementation process and identify theoretical and practical issues that can provide a relevant explanation of the implementation dynamics. Based on an in-depth interpretive case study, which is combined with actor-network theory and grounded theory, I conduct an analysis of the implementation process and formalize a set of theoretical and practical implications. The first main theme of this work has been the standardization effort that has taken place before and during the implementation of the industry IOIS. The second main theme is related with the integration of the adopters' pre-existing systems with the industry IOIS.The contributions that arise from this research have implications for research. Firstly, it adds to the limited but growing group of researchers that have focused on the processual and socio-technical nature of IOISs, as well as adds to the factor-based IOIS literature by detailing how and why some of these factors become important. Secondly, it contributes to longitudinal IS research by providing a deeper contextual understanding of the processes of adaptation and change that underlie IOIS implementation. Finally, it contributes to IOIS standardization literature by establishing links between the process and stakeholder models. On the other hand, this thesis has pragmatic legitimacy as it may serve as a helpful guide from which to improve practice. Firstly, this work confirms the dynamism of the stakes during the standardization process and highlights that the stakeholders that participate in the standardization have a range of stakes that vary among their nature and drive their attitude towards the process. Thus a continuous identification of participants' stakes appears to be very important. Secondly, this thesis shows that IOIS management has to place emphasis and devote resources not only to design, predict future conditions, and develop strategies and actions to meet those predictions, but also to pay attention and understand the unexpected events and emergent changes that arise during the use of the IOIS. Finally, IOIS implementation requires management to respond in order to reinforce or attenuate the emergent changes. That is, the IOIS management cannot only be conceived as predefined planned intervention, but also as a form of reaction and response to situational demands and others' behavior. In addition, this thesis provides a set of maneuvers that may guide managers and practitioners involved in the implementation of IOISs.

L’extensa implantació del control digital als entorns industrials, científics, comercials, professionals i domèstics ha revelat, d’ençà dues dècades, la gran sensibilitat d’aquests dispositius davant sobtats i breus descensos de tensió al subministrament elèctric de xarxa: aturades de plantes a processos productius, re – arrancades a processadors i sistemes de telecomunicació, etc.; i la causa sol esdevenir aparentment inexplicable pels usuaris. La normalització de les conseqüències, però, pot equivaler a un dia sencer de producció nul•la. L’ínfima correlació mostrada pels fenòmens esmentats amb anomalies al sistema elèctric proper (un client pot patir sèries conseqüències, per bé que el client veí només ha percebut una oscil•lació a l’enlluernat, i tots dos comparteixen la mateixa escomesa) sumada amb l’absència contrastada d’interrupció elèctrica suposà, al començament, un major grau d’incertesa, no només pels consumidors; també per a les empreses elèctriques. Fou necessari analitzar el problema en les seves vessants “microscòpica” i “macroscòpica” per a determinar la causa eficient: registrar la forma d’ona al punt de subministrament afectat i fer l’inventari de tots els incidents al Sistema Elèctric del mateix moment. La causa: els sots de tensió produïts per incidents elèctrics a xarxes remotes respecte el subministrament. Davallades sobtades (entre el 80 i el 10% del valor nominal) i ràpides (entre 10 ms i 1 s) al valor eficaç de la tensió subministrada, sense pas per “Zero”, produïdes, principalment, per curt - circuits perfectament detectats i eliminats a xarxes d’Alta Tensió (AT), molt allunyats de la conseqüència observada. A Catalunya, hom comptabilitzen afectacions davant curt - circuits a les interconnexions amb l’Aragó, Castelló i França. La present Tesi Doctoral estableix: • La metodologia per a modelar el Sistema Elèctric de Potència; • La sistematització del binomi causa (curt - circuit) – efecte (sot de tensió); • La personalització estadística de risc pel sot de tensió segons comarques; • Un sistema de protecció eficaç per a limitar la durada dels sots. La metodologia ha estat enfocada a la utilització sistemàtica, tal que per a cada curt - circuit esdevingut a la xarxa AT es pugui establir, en temps real, las capçaleres de subministrament afectades pel sot de tensió, així com la magnitud i la durada del mateix. L’entorn d’aplicació triat ha estat el Sistema Elèctric de Catalunya, per bé que la metodologia i sistemàtica són exportables, de forma natural, a qualsevol altre sistema elèctric trifàsic de corrent altern. / La implantación masiva del control digital en entornos industriales, científicos, comerciales, profesionales y domésticos ha puesto de manifiesto, durante los últimos veinte años, la gran sensibilidad de los mismos ante súbitos y breves descensos de tensión en la alimentación eléctrica procedente de la red: paradas de planta en procesos productivos, re – arranques en procesadores y sistemas de telecomunicación tienen lugar; y la causa de los mismos suele ser aparentemente inexplicable para los usuarios. La normalización de las consecuencias, en ocasiones, equivale a un día de producción nula. La escasa correlación mostrada por dichos fenómenos con anomalías en el sistema eléctrico cercano (un cliente padece consecuencias serias, mientras que el cliente vecino solamente ha percibido una oscilación en el alumbrado y ambos se alimentan del mismo tramo eléctrico) sumada con la ausencia contrastada de interrupción eléctrica supuso, en los inicios, un mayor grado de incertidumbre tanto para los consumidores como para las empresas eléctricas. Fue necesario analizar el problema a nivel “microscópico” y “macroscópico” para determinar la causa eficiente: registrar la forma de onda en el punto de suministro afectado y revisar todos los incidentes habidos en el Sistema Eléctrico en dicho instante. La causa: los huecos de tensión producidos por incidentes eléctricos en redes alejadas del suministro. Descensos súbitos (entre el 80 y el 10% del valor nominal) y rápidos (entre 10 ms y 1 s) en el valor eficaz de la tensión suministrada, sin paso por “cero” de la misma, producidos, principalmente, por cortocircuitos perfectamente detectados y eliminados en redes de Alta Tensión (AT), y situados muy lejos de la consecuencia observada. En el caso de Catalunya, se han contabilizado afectaciones ante cortocircuitos en interconexiones con Aragón, Castellón de la Plana y Francia. La presente Tesis Doctoral establece: • La metodología para modelar el Sistema Eléctrico de Potencia; • La sistematización para el binomio causa (cortocircuito) – efecto (hueco); • La personalización del riesgo estadístico de hueco vs. comarcas; • Un sistema protectivo eficaz para limitar duración de los huecos. Dicha metodología se ha orientado a la utilización sistemática, tal que para cada cortocircuito que tenga lugar en la red AT pueda establecerse, en tiempo real, las cabeceras de suministro afectadas por hueco de tensión, la magnitud y la duración del mismo. Como entorno de aplicación, se ha utilizado el Sistema Eléctrico de Catalunya, si bien la metodología y sistematización son exportables, de forma natural, a cualquier otro sistema eléctrico trifásico de corriente alterna. / The massive introduction of digital control in industrial, scientific, commercial, professional and domestic environments has revealed, over the last twenty years, the great sensitivity of them to sudden and short voltage dips in the electrical power grid: shutdowns of productive process plants, re - starts of processors and telecommunications systems take place, and the cause of them is often apparently inexplicable to the users. The normalization of the consequences sometimes is equivalent to a day without production. The weak correlation shown by these phenomena with anomalies in the nearby electrical system (i.e. in the same portion of a common distribution network, a customer may suffer serious consequences, while the adjacent customer has only percept a swing in the lighting) together with the absence of electrical power interruption represented, in the beginning, a great degree of uncertainty for both consumers and utilities. It was necessary to analyze the problem at the "microscopic" and "macroscopic" levels to determine the efficient cause: record the waveform at the affected plants and review all the disturbances occurred in the Power System at the same instant of time. The cause: voltage dips caused by electrical disturbances away from the supply. Sudden decreases (between 80 and 10% of the nominal value) and fast (between 10 ms and 1 s) in the supplied rms voltage, produced mainly by short-circuits perfectly detected and eliminated in High Voltage (HV) networks, and located far away from the observed consequence. In the case of Catalonia, affectations due to short-circuits in interconnects with Aragon, Castellón de la Plana and France have been recorded. This thesis provides: • A methodology useful to model the Power System; • A systematic analysis for cause – effect: from short – circuit to voltage dip; • A particularization voltage dip statistic risk for each county; • A reliable protective system to ensure time – limitation for voltage dips. The presented methodology is oriented to the systematic use, such that for every short - circuit that takes place in the HV network, the magnitude and duration of voltage dips that appear in the distribution can be established in real-time. As the application framework, the Catalan Power System is used, although the methodology and systematization are exportable, to any other alternating three-phase power system.

En aquesta tesi es presenten dues propostes de Sistemes de Control basats en Lògica Difusa (SCLD), des del seu disseny fins a la seva implementació i validació en dues instal·lacions: l'EDAR Granollers i l'EDAR Taradell.El capítol 1 explica els conceptes bàsics per comprendre el desenvolupament dels dos SCLD i el resum d'una revisió d'articles que relacionen la lògica difusa amb aigües residuals. A continuació, s'estableixen els objectius. En el capítol 3 es presenten els materials i mètodes. Els capítols 4 i 5 exposen el treball realitzat per arribar a la implementació dels dos SCLD. Ambdós capítols presenten la mateixa estructura: presentació, definició dels objectius del SCLD, descripció de l'EDAR on s'implementa el SCLD, desenvolupament d'índexs d'avaluació, explicació del disseny del SCLD i la seva avaluació mitjançant estudis de simulació, implementació i validació del SCLD a l'EDAR i, finalment discussió del treball realitzat. En el capítol 6 s'enumeren les conclusions obtingudes. / This thesis presents two proposals of Fuzzy Logic Control Systems (FLCS's), from their design to their implementation and validation in two facilities: Granollers and Taradell WWTP. The fundamental concepts to understand the FLCS's development are explained in the first chapter with a summary of scientific papers related to fuzzy logic applications in the wastewater treatment. The objectives are established in Chapter 2 and the materials and methods are described in Chapter 3.In Chapters 4 and 5, the work to design, implement and validate the FLCS's is presented. Both chapters have the same structure: a presentation, a goal definition of FLCS, a description of the WWTP, the evaluation index development, a detailed explanation about designing the FLCS process and its evaluation by simulation studies, the implementation of FLCS to WWTPs and their validation and, finally, a discussion of the work carried out is presented. The main conclusions are enumerated in Chapter 6.

Mobile learning (m-learning) is still in its infancy, and great efforts should be made so as to investigate the potentials of an educational paradigm shift from the traditional one-size-fits-all teaching approaches to an adaptive learning that can be delivered via mobile devices. Thus, the next challenge has been identified from this implication: How learning design can be implemented so as to benefit from the m-learning characteristics and achieve adaptation and personalization of the individual learning process in different contexts? An important factor for achieving personalized and adaptive m-learning has been the pedagogically meaningful and technically feasible processing of learners’ contextual information. Therefore in this work, design and delivery of personalized educational scenarios are suggested to be re-thought so as to benefit from the affordances of mobile technologies and the learners’ context / El aprendizaje móvil (m-learning) se encuentra todavía en su infancia y grandes esfuerzos se deben hacer para investigar el cambio de paradigma educativo, desde la forma de enseñanza tradicional de 'un modelo único para todos' a un aprendizaje adaptativo que se pueda entregar a través de dispositivos móviles. De esta manera, el siguiente desafío ha sido identificado por esta implicación: ¿Cómo se puede implementar el diseño instruccional con el fin de beneficiarse de las características del m-learning y lograr la adaptación y personalización del proceso de aprendizaje personal en diferentes contextos? Un importante factor para lograr un m-learning personalizado y adaptable ha sido el procesamiento de la información contextual de los estudiantes. Por lo tanto, en este trabajo se sugiere que sean re-pensados el diseño y la entrega de escenarios educativos orientados a la personalización del aprendizaje y que se beneficien de las potencialidades de las tecnologías móviles y el contexto de los estudiantes

This thesis aim for promoting the learning objects economy by offering teacher the possibility of generating adaptive and standardized learning designs. The adaptation of the generated learning design considers two of the most relevant users characteristic: their competences and their learning styles. Standardized and Adaptive Learning Design Generation Process was implemented using HTN planning. Generation process considers a few inputs from the teachers, in particular, those related with the standardized competence definition, the learning objects metadata as well as the data from the initial student model used with adaptation purposes. The learning designs generation process was enriched through the design of two processes, the learning objects searching and positioning processes. These processes permit to look for learning objects in distributed learning objects repositories and use them as inputs for a generated learning design. A layered evaluation process was developed in order to validate the solutions. / El objetivo principal de esta tesis es promover la economía de objetos de aprendizaje ofreciendo al profesor la posibilidad de generar diseños de aprendizaje adaptativos y estandarizados. Los diseños generados consideran dos características de usuario en las adaptaciones: sus competencias y estilos de aprendizaje. El proceso de generación semiautomática de diseños de aprendizaje se implementó utilizando planificación HTN; considerándose pocas entradas por parte del docente, en particular, las definiciones de competencia, los metadatos de los objetos de aprendizaje así como los datos de un modelo inicial del estudiante que serán usados en el proceso de adaptación. El proceso de generación de diseños fue enriquecido a través de dos procesos: los procesos de búsqueda y posicionamiento de objetos de aprendizaje, creados para buscar objetos de aprendizaje en repositorios distribuidos y utilizarlos como entradas para los diseños generados. Se desarrolló un proceso de evaluación por capas para validar las soluciones propuestas.

El manejo de las relaciones con los clientes es uno de los aspectos más importantes de la gestión empresarial. En un entorno en el que las organizaciones pugnan por retener y fidelizar a los clientes, resultado del cambio permanente, se plantea el hecho de entender claramente qué están esperando los clientes por parte de las empresas cuando adquieren un producto o servicio. Este entendimiento abarca desde el contacto inicial, resultado de una compra o intención de compra, hasta momentos de mayor complejidad en la relaciones cliente-empresa, como pueden ser el manejo de quejas y el servicio post-venta. Cobra importancia entonces revisar el concepto de “necesidades o expectativas de los clientes” hacia las empresas. En este sentido resulta básica la identificación de los denominados “atributos contemplados por los clientes” al establecer algún tipo de relación contractual. Se busca comprender este concepto desde las dos partes que nos ocupan: 1) Desde la perspectiva de la empresa: Esto es, qué entiende la empresa de lo que el cliente realmente necesita 2) Desde la óptica del cliente: Cómo espera el cliente que la empresa responda ante a sus necesidades o expectativas. En este trabajo de investigación se presenta un planteamiento para analizar los atributos valorados por los clientes a la hora de recibir un servicio. Para concretar este planteamiento, se muestra en primer lugar el resultado de la investigación llevada a cabo en las principales bases de datos académicas para conocer el estado de la cuestión. Se presentan los trabajos más relevantes, relacionados con el tema que nos ocupa, que han sido realizados por investigadores y académicos sobre la teoría del Marketing Relacional hasta la fecha. Esto permite entender cómo ha sido la evolución de esta especialidad del Marketing hacia un modelo de gestión de las relaciones con los clientes. Con esta base teórica, se procede al desarrollo de nuevas aportaciones al conocimiento teórico de la relación entre las estrategias de marketing relacional y las expectativas de satisfacción de los clientes. Como elemento innovador, se incorpora a en este trabajo la Lógica Borrosa a través de varios modelos para el tratamiento de la incertidumbre combinados con modelos clásicos y maduros en la gestión de servicio a los clientes. La implementación de estos modelos combinados, radica en identificar un conjunto de herramientas que puedan ser utilizadas por las empresas de cualquier sector para identificar aquellos atributos que los clientes contemplan a la hora de recibir un producto o servicio y que pueden haber sido omitidos por las empresas. Finalmente, este trabajo plantea la aplicabilidad de los modelos propuestos a diversas industrias, seleccionando como industria piloto la Industria Financiera, en particular instituciones bancarias, por presentar una serie de servicios utilizados por un gran número de personas de diferentes características y por ser muy sensibles a ser continuamente evaluadas por sus usuarios. / MODELS FOR THE ANALYSIS OF ATTRIBUTES PROVIDED BY CUSTOMERS IN A RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY Thesis submitted by Carolina Luis Bassa to obtain the degree of PHD in Business Director: Dr. Ana Maria Gil Lafuente ABSTRACT Customer Relationship is one of the most important aspects in business management. In an environment where organizations are struggling to retain and build customer loyalty, it is very important to understand what customers are waiting for when they purchase a product or service. This understanding extends from initial contact until after the purchase, such as the complaint handling and after-sales service. It is important to review the concept of "customer expectations". It is essential the identification of so-called "attributes provided by the clients" to establish some kind of contractual relationship from the two parties: 1) from the company’ perspective: This is what the company understands about what the customer really needs? 2) From the customer’ perspective: What does the client expect from the company, to respond to their needs or expectations? In this research we present an approach to analyze the attributes valued by customers when receiving a service. We show the result of the research conducted at the major academic databases in order to check the status of the matter. We present the most relevant papers related to the topic, which have been made by researchers and academics on the theory of Relationship Marketing to date. This allowed us to understand what has been the evolution of this specialty of Marketing, looking for a model for managing customer relationships. With this theoretical base, we proceed to the development of new contributions to theoretical knowledge of the relationship between relationship marketing strategies and expectations of customer satisfaction. As an innovation, we used in this work the Fuzzy Logic through several models for the treatment of uncertainty, combined with classical models in the management of customer service. These models combined, are a set of tools that can be used by companies in any industry to identify those attributes that customers referred to, in receiving a product or service that may have been missed by companies with the current tools. Finally, this paper discusses the applicability of the proposed models to several industries. We selected a bank, because it presents a number of services used by a large number of people for a long time.

La gestió de xarxes és un camp molt ampli i inclou molts aspectes diferents. Aquesta tesi doctoral està centrada en la gestió dels recursos en les xarxes de banda ampla que disposin de mecanismes per fer reserves de recursos, com per exemple Asynchronous Transfer Mode (ATM) o Multi-Protocol Label Switching (MPLS). Es poden establir xarxes lògiques utilitzant els Virtual Paths (VP) d'ATM o els Label Switched Paths (LSP) de MPLS, als que anomenem genèricament camins lògics. Els usuaris de la xarxa utilitzen doncs aquests camins lògics, que poden tenir recursos assignats, per establir les seves comunicacions. A més, els camins lògics són molt flexibles i les seves característiques es poden canviar dinàmicament. Aquest treball, se centra, en particular, en la gestió dinàmica d'aquesta xarxa lògica per tal de maximitzar-ne el rendiment i adaptar-la a les connexions ofertes.En aquest escenari, hi ha diversos mecanismes que poden afectar i modificar les característiques dels camins lògics (ample de banda, ruta, etc.). Aquests mecanismes inclouen els de balanceig de la càrrega (reassignació d'ample de banda i reencaminament) i els de restauració de fallades (ús de camins lògics de backup). Aquests dos mecanismes poden modificar la xarxa lògica i gestionar els recursos (ample de banda) dels enllaços físics. Per tant, existeix la necessitat de coordinar aquests mecanismes per evitar possibles interferències. La gestió de recursos convencional que fa ús de la xarxa lògica, recalcula periòdicament (per exemple cada hora o cada dia) tota la xarxa lògica d'una forma centralitzada. Això introdueix el problema que els reajustaments de la xarxa lògica no es realitzen en el moment en què realment hi ha problemes. D'altra banda també introdueix la necessitat de mantenir una visió centralitzada de tota la xarxa. En aquesta tesi, es proposa una arquitectura distribuïda basada en un sistema multi agent. L'objectiu principal d'aquesta arquitectura és realitzar de forma conjunta i coordinada la gestió de recursos a nivell de xarxa lògica, integrant els mecanismes de reajustament d'ample de banda amb els mecanismes de restauració preplanejada, inclosa la gestió de l'ample de banda reservada per a la restauració. Es proposa que aquesta gestió es porti a terme d'una forma contínua, no periòdica, actuant quan es detecta el problema (quan un camí lògic està congestionat, o sigui, quan està rebutjant peticions de connexió dels usuaris perquè està saturat) i d'una forma completament distribuïda, o sigui, sense mantenir una visió global de la xarxa. Així doncs, l'arquitectura proposada realitza petits rearranjaments a la xarxa lògica adaptant-la d'una forma contínua a la demanda dels usuaris. L'arquitectura proposada també té en consideració altres objectius com l'escalabilitat, la modularitat, la robustesa, la flexibilitat i la simplicitat.El sistema multi agent proposat està estructurat en dues capes d'agents: els agents de monitorització (M) i els de rendiment (P). Aquests agents estan situats en els diferents nodes de la xarxa: hi ha un agent P i diversos agents M a cada node; aquests últims subordinats als P. Per tant l'arquitectura proposada es pot veure com una jerarquia d'agents. Cada agent és responsable de monitoritzar i controlar els recursos als que està assignat. S'han realitzat diferents experiments utilitzant un simulador distribuït a nivell de connexió proposat per nosaltres mateixos. Els resultats mostren que l'arquitectura proposada és capaç de realitzar les tasques assignades de detecció de la congestió, reassignació dinàmica d'ample de banda i reencaminament d'una forma coordinada amb els mecanismes de restauració preplanejada i gestió de l'ample de banda reservat per la restauració. L'arquitectura distribuïda ofereix una escalabilitat i robustesa acceptables gràcies a la seva flexibilitat i modularitat. / Network management is a wide field including many different topics. This thesis focuses on resource management of broadband networks that have the mechanisms for performing resource reservation, such as Asynchronous Transfer Mode (ATM) or Multi-Protocol Label Switching (MPLS). Logical networks can be established by using Virtual Paths (VP) in ATM or Label Switched Paths (LSP) in MPLS, which we call generically Logical Paths (LP). The network users then use these LPs, which can have pre-reserved resources, to establish their communications. Moreover, LPs are very flexible and their characteristics can be dynamically changed. This work focuses, in particular, on the dynamic management of these logical paths in order to maximise the network performance by adapting the logical network to the offered connections.In this scenario, there are several mechanisms that can affect and modify certain features of the LPs (bandwidth, route, etc.). They include load balancing mechanisms (bandwidth reallocation and re-routing) and fault restoration (utilisation of backup LPs). These two mechanisms can modify the logical network and manage the resources (bandwidth) of the physical links. Therefore, due to possible interferences, there is a need to co-ordinate these mechanisms. Conventional resource management, using a logical network, performs a centralised recalculation of the whole logical network periodically (e.g. every hour / day). This brings the problem that the logical network readjustments do not happen when a problem occurs. Moreover, there is a need of maintaining a centralised network overview. In this thesis, a distributed architecture, based on a Multi-Agent System (MAS), is proposed. The main objective of this architecture is to perform joint resource management at a logical network level, integrating the bandwidth reallocation and LP re-routing with pre-planned restoration and spare bandwidth management. This is performed continuously, not periodically, when a problem is detected (an LP is congested, i.e. it is rejecting new user connections because it is already saturated with user connections) in a completely distributed way, i.e. without any central network overview. Therefore, the proposed architecture performs small rearrangements in the logical network and thus it is continuously being adapted to the user demands. The proposed architecture also considers other objectives, such as scalability, modularity, robustness, simplicity and flexibility. The proposed MAS is structured in two layers of agents: The network Monitoring (M) agents and the Performance (P) agents. All these agents are situated at different network nodes, where the computing facilities are. There is one P agent and several M agents on every node. The M agents are subordinated to the P agents, therefore the proposed architecture can be seen as a hierarchy of agents. Each agent is responsible for monitoring and controlling the resources they are assigned to. We have performed several experiments, using a connection level distributed simulator of our own design. The results show that our architecture is capable of performing the assigned tasks of detecting congestion, dynamic bandwidth reallocation and re-routing in a co-ordinated way with the pre-planned restoration and the spare capacity management. The distributed architecture offers a suitable scalability and robustness due to its flexibility and modularity.

En el sector de la promoció construcció, i en especial, en el subsector de la promoció construcció d'habitatges, l'empresari ha de tenir un bon coneixement de les variables d'entorn ja que la consideració de les mateixes seran fonamentals a l'hora de prendre decisions sobre planificació estratègica. En l'actualitat vivim una fase de canvis socioeconòmics que dificulten la previsió del comportament futur de les variables d'entorn. Per tant, el subjecte decisor es troba en un ambient d'incertesa que s'aguditza per la majoritària presència de factors qualitatius difícils de quantificar. Llavors, l'empresari promotor constructor haurà de recórrer a tècniques operatives de gestió que tinguin present aquesta situació i això serà possible a partir de les eines que ens ofereix la lògica borrosa. Aquesta tesi s'ha estructurat en tres parts: En la primera part, exposem les característiques específiques i l'evolució del sector. En la segona part, expliquem la metodologia i, en la tercera part, exposem diverses aplicacions de la metodologia borrosa per l'establiment de noves estratègies de gestió aplicades al sector objecte d'estudi. / In the management of promoters builders business area, specially in the subarea of house promotion building, to gather a large information of the variables around becomes essential. Their being taken into consideration is fundamental when considering decisions upon strategic foresight. Today, socioeconomic changes make difficult to forecast the future behaviour of the variables around and the uncertain atmosphere intensifies due to the majority presence of qualitative factors hard to quantify. In the management of promoters builders business it turns as necessary to apply to operative techniques that take into account the present situation. This is possible by using the tools fuzzy logics grant us. The first part of this thesis gives specific characteristics of the area and its evolution. Methodology is explained in the second part and in the third part different practical examples of fuzzy logic methodology are presented to establish new management strategies applied to this field.

L'objectiu principal d'aquesta tesi és dissenyar un model d'un Sistema d'Extracció Automàtica de Candidats a Unitats de Significació Especialitzada (SEACUSE) basat en fonaments lingüístics de diferents tipus i adequat a les necessitats d'unes activitats professionals concretes.Per fer-ho, en el primer capítol es descriu els sistemes d'extracció automàtica de candidats a terme (SEACAT) i s'analitza i valora els principals SEACAT amb l'objectiu d'elaborar un estat de la qüestió en aquest camp que evidenciï les característiques i sobretot les limitacions d'aquests sistemes.En el segon capítol, en primer lloc, es validen les hipòtesis que vam postular en el treball de recerca sobre els patrons estructurals de les UTP i en segon lloc a comprovar les principals limitacions dels SEACAT que es basen en patrons morfosintàctics. Aquestes limitacions es manifesten en dos aspectes: el silenci (unitats pertinents no detectades per l'extractor) i el soroll (unitats no pertinents presentades com si ho fossin).Les dades que es desprenen de l'anàlisi del silenci i el soroll s'estudien en el tercer i quart capítol, respectivament. Així, primer s'analitzen els tipus i les causes de silenci que produeixen els SEACAT, i tot seguit els tipus i les causes del soroll generat per aquests sistemes.El cinquè proposa elements i estratègies perquè un sistema d'extracció automàtica redueixi el silenci i el soroll, i d'aquesta manera aconsegueixi que els seus resultats s'acostin més al reconeixement i delimitació manuals de les unitats de significació especialitzada.El sisè capítol introdueix el punt de vista de l'usuari i planteja el fet que no totes les activitats professionals requereixen els mateixos tipus ni el mateix nombre d'unitats especialitzades d'un text. Aquesta hipòtesi és verificada a través d'una prova experimental basada en les necessitats de quatre activitats professionals diferents.I, finalment, en el setè capítol, s'exposa una proposta de model de SEACUSE que, a més de les estratègies plantejades en el capítol cinquè, té en compte les finalitats dels professionals a l'hora de presentar els resultats. / El objetivo principal de esta tesis es diseñar un modelo de un Sistema de Extracción Automática de Candidatos a Unidades de Significación Especializada (SEACUSE) basado en fundamentos lingüísticos diferentes y adecuado a las necesidades de unas actividades profesionales concretas.En el primer capítulo se describen los sistemas de extracción automática de candidatos a término (SEACAT) y se analizan y valoran los principales SEACAT con el objetivo de elaborar un estado de la cuestión en este campo que evidencie las características y sobre todo las limitaciones de estos sistemas.En el segundo capítulo, primeramente, se validan las hipótesis que postulamos en el proyecto de investigación previo a la tesis doctoral sobre los patrones estructurales de las UTP y después se comprueba las principales limitaciones de los SEACAT que se basan en patrones morfosintácticos. Estas limitaciones se manifestar en dos aspectos: el silencio (unidades pertinentes no detectadas por el extractor) y el ruido (unidades no pertinentes presentadas como si lo fueran).Los datos que se desprenden del análisis del silencio y del ruido se estudian en los capítulos tercero y cuarto, respectivamente. Así, primero se analizan los tipos y las causas de silencio que producen los SEACAT, y seguidamente los tipos y las causas del ruido generado por estos sistemas.El quinto propone elementos y estrategias para que un sistema de extracción automática reduzca el silencio y el ruido, y de esta manera consiga que sus resultados se aproximen más al reconocimiento y delimitación manuales de las unidades de significación especializada.El sexto capítulo introduce el punto de vista del usuario y plantea el hecho de que no todas las actividades profesionales requieren los mismos tipos ni el mismo número de unidades especializadas de un texto. Esta hipótesis se verifica a través de una prueba experimental basada en las necesidades de cuatro actividades profesionales diferentes.Y, finalmente, en el último capítulo, se expone una propuesta de un modelo de SEACUSE que, además de las estrategias planteadas en el quinto capítulo, tiene en cuenta las finalidades de los profesionales en la presentación de los resultados. / The main objective of this dissertation is to design a model for an Automatic Extraction System for Candidates of Specialized Meaning Units (AESCSMU) based upon different types of linguistic foundations that are adequate to meet the needs of concrete professional activities.To achieve this purpose, the first chapter describes the automatic extraction systems for term candidates (AESTCs). It also analyzes and makes an evaluation of the main AESTCs with the purpose of presenting the state of the issue in this field of knowledge, while showing the characteristics and, above all, the limitations of these systems.The second chapter validates, in the first place, the hypotheses that are going to be taken for granted during the research project about the structural patterns of the multiword units, and, in the second place, tests the main limitations of the AESTCs that are based upon morphosyntactic patterns. These limitations become manifest in two aspects: silence (when the extractor does not detect pertinent units) and noise (when non-pertinent units are presented as if they were pertinent).Data derived from the analysis of silence and noise are studied both on the third and fourth chapters. There, we first analyze the types and causes of silence produced by the AESTCs, and then the types and causes of the noise generated by these systems.The fifth chapter proposes elements and strategies so that automatic extraction systems may reduce silence as well as noise. This way we can accomplish that their results may come closer to the manual identification and delimitation of specialized meaning units.The sixth chapter introduces of the user's point of view, and states the fact that not all the professional activities require the same type and the same number of specialized units from a text. This hypothesis is verified through an experimental test based upon the needs of four different professional activities.Finally, the seventh and last chapter proposes a possible model of an AESCSMU that, besides the strategies presented on chapter five, considers the goals of professionals at the time of presenting the results.

Els datasets geogràfics representen la realitat mitjançant un conjunt d'entitats temàtiques que sovint no estan definides d'una manera precisa i que diferents persones poden entendre de diferents formes. La integració d'informació geogràfica provinent de diverses fonts presenta un important repte des del punt de vista semàntic. En aquesta tesi es proposa una solució a aquest problema basada en la definició d'un marc semàntic el nucli del qual és una ontologia que representa els conceptes temàtics en un repositori de datasets, així com les relacions entre aquests conceptes. També es proposa un mètode semi-automàtic per fusionar les ontologies d'aplicació dels datasets en el repositori. El marc semàntic permet també la definició de serveis semàntics, en concret la integració en un nou dataset d'informació temàtica provinent de diverses fonts. Finalment, el marc semàntic i els seus serveis s'utilitzaran en un sistema d'indexació i recuperació d'elements multimèdia geo-referenciats a partir del seu contingut geogràfic temàtic. / Los datasets geográficos representan la realidad mediante un conjunto de entidades temáticas que a menudo no están definidas de una manera precisa y que diferentes sujetos pueden entender de distintas formas. La integración de información geográfica proveniente de diversas fuentes presenta un importante reto desde el punto de vista semántico. En esta tesis se propone una solución a este problema basada en la definición de un marco semántico cuyo núcleo es una ontología que representa los conceptos temáticos en un repositorio de datasets, así como las relaciones entre dichos conceptos. También se propone un método semi-automático para fusionar las ontologías de aplicación de los datasets en el repositorio. El marco semántico permite además la definición de servicios semánticos, en concreto la integración en un nuevo dataset de información temática proveniente de diversas fuentes. Finalmente, el marco semántico y sus servicios se utilizarán en un sistema de indexación y recuperación de elementos multimedia geo-referenciados a partir de su contenido geográfico temático. / Geographic datasets represent reality through a set of thematic entities that are often not precisely defined and that may be understood in different ways by different subjects. Integrating geographic information from diverse datasets presents an important challenge from the semantic point of view. A solution to this problem is proposed in this thesis based on the definition of a semantic framework whose core is an ontology that represents the thematic concepts in a repository of datasets as well as their relations. A semi-automatic method is also proposed to merge the application ontologies of the datasets in the repository. The semantic framework supports the definition of semantic services, particularly the integration of the thematic information from diverse datasets in a new one. Finally, the semantic framework and its services have been used in the context of indexing and retrieving geo-referenced multimedia elements based on their thematic geographic content.