Utgångspunkten för studien var att undersöka hur det systematiska kvalitetsarbetet i skolväsendet kommer till uttryck i skolverkets styrdokument. Syftet var även att undersöka om det finns förbättringsaspekter av styrdokumentet utifrån SIQ Managementmodell. För att besvara syften gjordes kvalitativ innehållsanalys samt kvalitativ jämförelseanalys av styrdokumentet Systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet samt SIQ Managementmodell.Analysen visar att styrdokumentet avser offensiv kvalitetsutvecklingens hörnstenar vara viktiga framgångsfaktorer i kvalitetsarbete. Enligt styrdokumentet, är engagerat ledarskap som möjliggör allas delaktighet i olika steg av kvalitetsarbetet, dokumentation som producerar underlag för uppföljning och analys av information för att sedan basera beslut på fakta, det som bidrar till framgång med kvalitetsarbete. Studien finner även hur styrdokumentet lyfter barnens och elevernas samt deras vårdnadshavares delaktighet i kvalitetsarbete. Den kvalitativa jämförelsen visar vissa förbättringsaspekter som framkommer i styrdokumentet. Enligt de förbättringsaspekterna behöver styrdokumentet definiera kvalitet på nytt i relation till barnens och elevernas önskemål samt barnets bästa. En annan förbättringsaspekt avser medarbetarnöjdhet och medarbetarnas arbetsmiljö som inte nämns och tas hänsyn till i kvalitetsarbetet i styrdokumentet. Slutligen handlar förbättringsaspekt om att inkludera den nya kvalitetsvågen Quality 5.0 in i kvalitetsarbete i skolväsendet / The start point for this study was to investigate how the systematical quality work in school system is expressed given the regulatory document. The purpose was also to investigate if there are any aspects in the regulatory document that can be improved based on the SIQ Management Model. To fulfill the purposes qualitative content analysis and qualitative comparison analysis were conducted.The analysis shows that the regulatory document refers to the cornerstones of total quality management as important success factors in quality work. According to the regulatory document, engaged leadership that enables everyone's participation in various stages of the quality work, documentation that produces the basis for follow-up and analysis of information and then bases decisions on facts, are contributory factors to success with quality work. The study also finds how the regulatory document brings up children's, students' as well as their guardians' participation in quality work. The qualitative comparison shows some improvement aspects that appear in the regulatory document. According to the improvement aspects, the regulatory document needs to redefine quality in relation to the wishes of the children and pupils as well as in relation to the best interest of the child. Another improvement aspect relates to employee satisfaction and employees' working environment which is not mentioned and taken into consideration in the quality work in the regulatory document. Finally, the last improvement aspect which is found in the paper is about including the new quality wave Quality 5.0 into quality work in the school system. / <p>2020-06-26</p>

The master’s thesis contains a procedure of implementation of statistical process control for a machining process in a chosen company. The method is based upon knowledge of this topic which are mentioned in the first part of the thesis. The output is a comparison of general process performance before and after implementation of the above-mentioned statistical method and evaluation of the influence of this new method at the process. The comparison is done using hypothesis testing of specific statistical variables and analysis of process performance and capability of both data sets. The acquired knowledge and experience will be used for implementation of statistical process control for other processes in the company’s production portfolio.

Úspěch společnosti poskytující služby je závislý na efektivním využití kvalifikovaných lidských zdrojů. Na rozdíl od výrobní společnosti u firmy poskytující služby není vždy proveditelné zcela standardizovat výstupy, proto efektivita společnosti je závislá na optimalizaci vnitrofiremních procesů a přesném vymezení rolí u jednotlivých pozic. Principy Total Quality Managementu aplikované na společnost poskytující služby zajistí standardizaci fungování a vnitrofiremních procesů společnosti při zachování potřebné flexibility, což z dlouhodobého hlediska společnosti poskytující služby přinese výhody oproti konkurenci, zefektivnění řízení organizace a zvýšení návratnosti investice pro majitele/investora. Součástí práce je návrh implementace TQM připravený pro SME zabývající se poskytováním IT služeb.

Studien har genomförts på Astrid Lindgrens Värld som är en nöjespark som vill göra sagor till verklighet och är ett turistmål för människor världen över. Organisationen består av cirka 60 helårsanställda och cirka 500 anställda under sommarsäsong. Fokus för arbetet har varit den interna lagerprocessen på organisationen som innebär det arbete som sker från att beställingsbehov upptäckts tills varor är mottagna. Den interna lagerprocessen har sin utgångspunkt i det centrallager som finns på organisationen och har sedan koppling till sex olika avdelningar inom organisationen. Inom den interna lagerprocessen prioriterades avdelningen butik för att studera hur den interna lagerprocessen kan förbättras i relation till butik. Den interna lagerprocessen kopplat till området butik skapar svårigheter i att veta hur mycket och vad som behöver beställas samt att varor missas i beställningarna. Processen upplevs också vara ineffektiv och tidskrävande. Syftet med studien är att identifiera ett förbättringsförslag som kan skapa en effektivisering och förenkling av arbetet utifrån butiksperspektiv kopplat till den interna lagerprocessen. Studien tar sin utgångspunkt i frågeställningarna (1) Hur ser den interna lagerprocessen ut idag? (2) Vad upplevs problematiskt inom processen? (3) Hur kan den interna lagerprocessen förbättras med hjälp av offensiv kvalitetsutveckling? Det teoretiska ramverket för arbetet tar sin grund i offensiv kvalitetsutveckling med tillhörande värderingar, verktyg och arbetssätt med fokus på Lean. Ramverket presenterar också teorier om organisationsförändring, ansvar samt kommunikation. För att besvara uppställda frågeställningar utgör studien en kvalitativ ansats där datainsamlingsmetoden baseras på intervjuer, fokusgrupper, möten och dokumentstudier. För att analysera, systematisera och skapa mening av insamlade data har verktyg inom offensiv kvalitetsutveckling använts. Resultatet visar på (1) det finns ett gemensamt arbetssätt för den interna lagerprocessen, däremot finns det tre olika sätt att arbeta med processen beroende på om det är en planerad beställning eller akutbeställning. Akutbeställningarna anses som onödiga arbetsmoment som helst önskas minimeras. (2) Problematiken som identifierats grundar sig på medarbetare och chefers upplevelser, där följande grupperad problematik identifierades; tidskrävande arbete, ostrukturerat arbete, högt lagersaldo, förbättringsförslag missas, bristande kommunikation samt att nya rutiner inte efterlevs. (3) Förbättringar som har identifierats är; implementering av 5S, processägare, dragande system, ”Lean-tavla” samt kommunikationsplan. Det förbättringsförslag som bäst svarar upp mot studiens syfte är att implementera 5S och valdes därför vidare för en implementeringsplan. Däremot är det viktigt vid en eventuell implementering av 5S att den integreras med förbättringsförslaget kommunikationsplan för att säkerställa att den nya rutinen kommuniceras ut korrekt och efterlevs. / The present study was conducted at Astrid Lindgren’s Värld (ALV), an amusement park and popular tourist attraction in southern Sweden. This study focuses on the park’s internal warehousing processes. The present study focuses on the warehousing process in one of 6 branches, namely that which serves the shops in the park. The aim of this paper was to investigate how the internal warehousing processes can be made more efficient and design a plan of action to remedy the identified issues. The current practices create problems regarding orders, more specifically what needs to be ordered, how much, and items missing from deliveries. Employees also perceive the process to be inefficient and time consuming. The study is based on three questions: (1) what is the current internal warehousing process? (2) What issues can be identified with the current process? (3) How could the internal warehousing process be improved using the theory of total quality management? The study uses total quality management strategies, mainly Lean manufacturing as a theoretical framework together with data collected from interviews and focus groups. The results reveal that (1) there is a common work process in the warehouse at large, however, 3 different approaches are employed depending on whether the order is planned or urgent. Unplanned, urgent orders are seen as unnecessary and should be reduced. (2) Employees and managers identify the process’ main issues to be: time consuming work, unstructured work, an excessive amount of items in the warehouse, suggestions for improvements go unheard, communication issues, and new routine non-conformity. (3) In conclusion, the study recommends five different improvement strategies for the efficiency of the internal processes: implementation of 5S, process owner, pull system, Lean board and a communication-plan. 5S best corresponds to the identified issues at ALV and was therefore chosen for implementation. However, it is key to implement it in tandem with a communications plan in order to ensure proper distribution of information and conformity with new routines.

There are rules in urban development and the construction industry, which encourages organizations to work according to standards and approved codes. For example: it is required by law for all property owners to apply and obtain a permit in order to carry out an action in construction building. Often, the permit process takes a great deal of time to process.   Currently, there is a lack of constructional project for residential buildings in Stockholm region, and there is critique toward the municipalities for having a long processing time for reviewing building permits. This study is about ways to optimize the processing time for building permits. As a first step, it was important to study parameters, which maximizes the quality and efficiency. Since, time is often one of the restricted factors in urban development, optimizing the processing time issuing a construction permit can be one of the quality elements in service oriented business organizations like a municipality.   This study aims to analyze the building permit processing time, and investigate different factors that have influence on it. The case for this was Tyresö municipality, a municipality with approximately 45 000 inhabitants in the south east of the Stockholm region. Required information has been developed based on interviews with the municipality's personnel and professional construction developer who have applied for building permit in Tyresö region. In addition, previous reports, statistics, and cases from the municipality archive have been used to identify important concepts as empirical material.   Long processing time is a current existing problem in many municipalities. A service oriented organization like a municipality should try to increase clients’ satisfaction by a continual and proper communication with public. The municipality can identify the costumer needs and expectations and improve the quality efficiency by communication. Optimizing of processing time in the building permit cases is one of the issues of process optimization that can increase customer satisfaction. Using Total Quality Management strategy in the organization, help the municipality to optimize the processing time continuously. It means quality improvement and leads to long term costumer satisfaction. Since functional team develops solutions to problems in TQM style it often shortens the time taken to produce services. The focus of this management style is on importance of the relationship between costumer and organization and it is directly linked to their communication.   By service guarantee as a tool, municipality which is a politically governed organization makes assurance for public as its costumer to provide community services with proper quality. A well defined service Guarantee has been contributed the improving quality of the services. It helps the planning and building department of municipality to increase the costumer satisfaction and attract more building developer to invest in the municipality region. / Lagar och regler är till för att ha ett väl fungerande samhälle. Samma sak gäller inom samhälls- och stadsutveckling, då regelverk och normer styr utvecklingen. Ett exempel är att bygglov behövs för den som vill bygga. Handläggningstiden för bygglov ingår allt som oftast i planeringstiden för byggnation, och handläggningstiden kan ibland dra ut på tiden.   För närvarande har kommunernas handläggningstid av bygglovsärenden fått massiv kritik. För att komma till rätta med problemet, och korta handläggningstiderna, måste kommunerna identifiera de kritiska parametrarna som kan bidra till effektivare processer. Då tid är oftast en viktig faktor, kan tidsoptimering vara ett sätt att få höja kvaliteten och effektiviteten, speciellt i en serviceorienterad organisation, liksom kommun.   Denna studie syftar till att undersöka, identifiera och analysera de faktorer som påverkar handläggningstiden för bygglov. Undersökningen har utförts på Tyresökommun, en kommun med omkring 45 000 innevånare som ligger i sydöstra Stockholmsregionen. Studien är baserad på intervjuer av de anställda på bygglovsenheten samt de ansökande. Även äldre ärenden i kommunens arkiv har analyserats, för att få ett bättre underlag i den här studien.    De långa handläggningstiderna är ett av större problem kommunerna dras med, något som även gäller Tyresö kommun. Med en kontinuerlig och bättre kommunikation med de bygglovssökande identifieras behov och förväntningar vilket leder till mer effektiviserad handläggningstid. Denna handläggningstidsoptimering är en åtgärd för att sträva efter en optimerad process. Genom att identifiera problemen och använda sig av en Total Quality Management-strategi kan kommunen optimera handläggningstiden kontinuerligt som utmynnar till kvalitetsförbättringar och större kundnöjdhet. Enligt TQM är handläggarnas utveckling av problemlösningar en orsak till kortare handläggningstid. Relationen mellan kunden och organisationen är av stort betydelse i det här ledarskapet och är kopplad till en direkt kommunikation dessa emellan. Vilket betyder sökande som kund samt kommunen som en organisation skall föra en kontinuerlig kommunikation enl. TQM.   Med servicegaranti som ett verktyg kan kommunen utlova tjänster med anständiga kvaliteter. Välutvecklad servicegaranti bidrar till en förbättrad tjänstekvalitet och kortare handläggningstid. Detta medför en förhöjd kundnöjdhet och lockar fler bygginvesterare till regionen.

Introduction: The case study was conducted at the non-profit housing company AB GotlandsHem. The purpose of the study is to increase knowledge about working methods and processes in GotlandsHems property system and provide suggestions for possible measures for development and implementation suggestions.  Problem description: Knowledge, information and understanding of the property system is lacking to get a consensus on working methods and processes, but also where instructions are and who is responsible in the property system. This may be due to the fact that GotlandsHem worked to introduce a process approach in the organisation.  Theory: In order to gain an understanding of the current situation, the theoretical starting point of the study has been offensive quality development and processes. Management systems, roles and responsibilities as well as instructions have been used to highlight opportunities for increasing knowledge about working methods and processes.  Method: The study follows a qualitative research design. Total Quality Management was used to attack the problem area. Surveys, interviews, observations and document collection have been conducted. In the identification of improvement proposals, the tools relationship diagrams, tree diagrams and matrix diagrams have been used. The PDSA cycle has been used as a starting point for further implementation.  Results: The results show that there is a lack of knowledge about the property system. Instructions are perceived as incomplete, unclear, incorrect, missing and difficult to find. Responsibilities and roles have a large connection to working methods and processes, which the majority find difficult to find information about.  Conclusions: A mapping of the processes could increase the understanding of working methods and processes. Clearly stated responsibility and a clear structure in the management system can solve the problem linked to instructions as well as navigating the intranet. A needs-adapted education plan would mean that everyone gets an introduction.

The case study has been conducted at a public housing company in Sweden GotlandsHem. The purpose of the study is to survey the case management process of the organisation and to obtain a process development plan as well as offer a proposition for implementation. To understand the current case management process the theoretical origin of the study has been made through process theory and total quality management. Earlier research has illustrated the challanges of finding a generic process of case management. The data of the study have been collected through interviews and documented records. Juran´s Problem-Solving Process and the Plan-Do-Study-Act model have been used for the implementation part of the study. The result illustrates the absence of a common working method, with the case management process. The result also present how other public housing companies are working with case management. The analysis presents the current process compared to the theories and which criteria need to be met for a well-functioning process. The current state of the process indicate an absence of a common working method and the perseption of what a case is differs. The process can be developet by seeing case management as an overall process with the definition "A case is when a customer experiences a need for service and contacts GotlandsHem." For the process, a common companywide working method needs to be established. / Inledning. Fallstudien har utförts hos allmännyttiga bostadsbolaget GotlandsHem som är den största aktören för uthyrning av lägenheter på Gotland. Studiens syfte är att studera organisationens ärendehanteringsprocess samt arbeta fram ett förslag på utveckling av processen samt implementeringsförslag.  Teori. För att skapa förståelse för ärendehanteringens nuläge har teoretisk utgångspunkt för studien varit processer samt offensiv kvalitetsutveckling. Avsnittet behandlar tidigare forskning som har visat att det finns utmaningar i att hitta en generisk process för ärendehantering.  Metod. Datainsamling har utförts genom intervjuer och dokumentär forskning. Studien följer en kvalitativ forskningsdesign där benchmarking har använts. Jurans problemlösningsmodell och förbättringscykeln PDSA är modeller som använts som utgångspunkt för vidare implementering. Resultat. Resultatet visar att det finns en avsaknad av gemensamma arbetssätt genom ärendehanteringsprocessen. I resultatet presenteras hur andra allmännyttiga bostadsbolag arbetar med ärendehantering där ledarskap, gemensamma arbetssätt och registrering av ärenden är tre nyckelkomponenter till en väl fungerande ärendehantering.  Analys. Analysen visar på processens nuläge utifrån teorier inom processarbete. Även intern service analyseras utifrån tidigare forskning där bristande kvalitet på återkoppling till kund genom teorier kan härledas till bristande intern servicekvalitét. Slutsatser. Processens nuläge visar en avsaknad av gemensamma arbetssätt och att uppfattningen om vad som är ett ärende går isär. Processen kan utvecklas genom att se ärendehanteringen som en övergripande process med definitionen ”Ett ärende är när en kund upplever ett behov av service och kontaktar GotlandsHem.”. För processen behöver ett gemensamt företagsövergripande arbetssätt fastställas och processens prestanda behöver mätas. Implementering av förbättringsförslag kan göras med hjälp av Jurans problemlösningsmodell kombinerat med PDSA.

There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market. The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences. According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them! / Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad. Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse. Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse. Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång. Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.

MPM / Oliver Tambo Institute of Governance and Policy Studies / The study investigated the implementation of Quality Assurance as a policy instrument at the University of Venda. Within the study, the researcher critically analyzed the implementation of Quality Assurance policy as a system and the procedures within the University. To universities around the world, quality assurance in higher education institutions has become a matter of great importance. In South Africa, quality assurance roles and practices are closely guided by legislative guidelines, which are primarily structured to report and comply with universities ' obligations to DHET, CHE and SAQA, and so, too the national demand for universities to contribute to the study and advancement of higher education policy. This study used a qualitative research approach which included ethnographic method to address the question on the implementation of quality assurance as a policy instrument using University of Venda as a case in point. The study findings revealed that the illustration of the quality assurance as a policy instrument in higher education context is very critical to enable an institution of higher learning to execute its core business in a way that quality uncompromised. Stakeholders should have faith in the institution and that the university should undertake a syst ematic cycle of external program assessments based on teaching and learning concerns and a ke the necessary steps to build capacity and provide support in curriculum design and program development processes at the school and departmental level. The study concluded by giving recommendations on what are the strategies that the University can apply in enhancing the “quality of its core business of teaching and learning, research and community engagement.” / NRF

Ledarskapet tilldelas en stor betydelse i kvalitetsutvecklingsarbete, men lite fokus riktas mot medarbetarskapets betydelse. Syftet med denna studie var därmed att öka förståelsen för medarbetarskapets betydelse i kvalitetsutvecklingsarbete. Studien utgick från hörnstensmodellen där följande frågeställningar besvaras; hur medarbetaren kan skapa värde, vilket ansvar medarbetaren har att skapa värde samt hur medarbetaren kan utgöra en risk i offensiv kvalitetsutveckling. Syftet besvarades genom en kvalitativ studie omfattande 12 semistrukturerade intervjuer där urvalet representeras av chefer och medarbetare med akademisk bakgrund från privat och offentlig sektor. Resultatet från intervjuerna sammanställdes utifrån de frågor som berördes och tre genomgående teman kunde identifieras ha betydelse för medarbetarskapet i offensiv kvalitetsutveckling; kompetens, feedback och inställning. Vidare framgick det i resultatet att medarbetarna hade lika stort ansvar som ledarna. Slutsatsen av studien visar att medarbetarskapet har en stor betydelse i kvalitetsutvecklingsarbete då det både kan vara värdeskapande och värdekontaminerande. / Leadership is assigned a great importance in quality development, but little focus is given to the importance of the employees. The purpose of this study was therefore to increase the understanding of the meaning of employeeship in quality development and was based on a total quality management model “hörnstensmodellen”. Following questions were answered to fulfill the purpose; how employees create value, employee responsibility to create value and how employees can pose a risk in total quality management. The purpose was answered through a qualitative study including 12 semi-structured interviews where the sample is represented by managers and employees with academic backgrounds from the private and public sectors. Results from the interviews were compiled on the basis of the questions that were addressed and three themes were identified as of importance for the employeeship in total quality management; competence, feedback and attitude. Furthermore, the results showed that employees had as much responsibility as the leaders. The conclusion of the study shows that the employeeship is of great importance in quality development as it can be value-creating or value-contaminating. / <p>2020-06-26</p>