Att fånga kundens behov och förväntningar är nyckeln till stärkt konkurrensförmåga och ökad lönsamhet. Trots detta är offentliga verksamheter dåliga på att ta till vara på kunden och dennes erfarenheter och kunskap som en resurs i kvalitetsförbättringsarbetet. I januari 2012 trädde den nya kollektivtrafiklagen i kraft i Sverige. En tydlig målsättning med den nya kollektivtrafiklagen är att resenärsperspektivet i större utsträckning ska vara en del av kollektivtrafikplaneringen. Syftet med denna uppsats är att utveckla kunskap om hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering med hjälp av co-production, co-design och service design. Undersökningsdesignen innebär en fallstudie av Uddevalla kommun och bytespunkten Uddevalla C. I undersökningen tillämpades service design-metoderna direktobservationer, servicesafari, kundresor genom samtalsintervjuer, mobiletnografi, persona och storyboards för att undersöka och visualisera arbetspendlares upplevelse av Uddevalla C som bytespunkt. Resultatet visar att tillämpning av service design-metoder kan användas i kollektivtrafikplaneringen för att skaffa värdefull kunskap om kundernas behov och förväntningar. Uppsatsen och dess resultat bidrar till att visa hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering genom tillämpning av service design där co-production och co-design spelar en avgörande roll. / Capturing the needs and expectations of the customers is key to an enhanced competitiveness and increased profitability. Despite this, the public activities of the poor to take advantage of the customer and his experience and knowledge as a resource in quality improvement efforts. In January 2012, a new Public Transport Act came in to force in Sweden. A clear goal of the new law was to enhance the travelers’ perspective as an important part of the public transport planning process. The purpose of this paper is to develop knowledge on how public agencies responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation with the use of co-production, co-design and service design. A case study of the Uddevalla Municipality and Uddevalla Central Station as transfer node was conducted. The service design methods direct observations, service safaris, customer journey mapping through in-depth interviews, mobile ethnographies, persona and story boards were applied to examine and visualize commuters’ experience of Uddevalla Central Station as the transfer node. The result show that the application of service design methods can be used in public transport planning in order to gain valuable information about customers' needs and expectations. The thesis and its results will help to demonstrate how public organizations responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation through the use of service design where the co-production and co-design play a crucial role.

Den reviderade versionen av standarden för kvalitetsledningssystem, ISO 9001, publicerades i september 2015. Tidigare forskning visar att flera undersökningar har funnit en positiv inverkan av ISO 9001 medan andra studier inte kunnat fastställa detta resultat. Syftet med studien var att undersöka de främsta förändringarna i reviderade ISO 9001 som uppfattades möta företags och organisationers interna kunders behov. En kvalitativ undersökning genomfördes i form av intervjuer med tio respondenter. Resultatet av intervjuerna visade att standarden ansågs ge förutsättningar för att kunna bygga ett kvalitetsledningssystem som är anpassat till behoven i organisationen. I den reviderade standarden har ledningen ett tydligare ansvar för kvalitetsledningssystemet vilket är den förändring som främst uppfattades möta de interna behoven. Studiens resultat är ett bidrag till företag och organisationer som önskar öka sin kunskap om vilken kundnytta ISO 9001:2015 kan bidra med till de interna kunderna. / The revised version of the standard for quality management, ISO 9001, was published in September 2015. Previous research has shown that several studies have found a positive effect of the standard while other studies have not been able to determine this result. The aim of the study was to examine if the main changes in the revised ISO 9001 was perceived to meet companies and organizations internal customers needs. A qualitative study was conducted in the form of interviews with ten respondents. The result of the interviews showed that the standard was considered to provide the conditions to build a quality management system that is tailored to the needs of the organization. In the revised standard, management has a clear responsibility for the quality management system which was the change that was primarily conceived to meet the internal needs. The results of the study are a contribution to companies and organizations that wish to increase their knowledge aboutthe customer benefits which ISO 9001: 2015 may contribute to the internal customers.

Introduktion för nyanställda ger en första bild av verksamheten och har stor betydelse vad avser nya medarbetares trivsel. En bristfällig introduktion kan således vara avgörande för om en person väljer att stanna kvar i verksamheten eller leta efter andra alternativ. Inför examensarbetet genomfördes en förstudie hos Sandviken kommuns Servicekontor för att ta reda på varför de har svårt att hitta såväl som att behålla vikarier. Utifrån förstudien konstaterades att Servicekontorets avsaknad av ett introduktionsprogram med rutiner var grundorsaken till majoriteten övriga problem inom vikarieprocessen. Syftet med studien var att ta fram och implementera ett introduktionsprogram med rutiner. För att kartlägga nuläget och eventuella förbättringsområden genomfördes åtta semistrukturerade intervjuer, en observation och en dokumentinsamling. Empirin analyserades mot det teoretiska ramverket med avstamp i Human Resource Management (HRM) och offensiv kvalitetsutveckling. Analysen påvisade att Servicekontorets introduktion karaktäriserades av den individualiserade socialiseringsmetoden snarare än den institutionaliserade. Ett negativt resultat då forskning visar att anställda tenderar att ha en positiv inställning till arbetsplatsen och i högre grad känner att det passar in om de genomgått den institutionaliserade socialiseringsmetoden. Likaså visar den senare metoden på lägre personalomsättningsnivåer. Med utgångspunkt i tidigare forskning utformades det nya introduktionsprogrammet enligt den institutionaliserade socialiseringsmetoden. Vidare har det nya programmet utformats utifrån faktorer som krävs för ett framgångsrikt mångfaldsarbete. Programmet innehåller generell information som underlättar introduktionen i allmänhet och det självständiga arbetet i synnerhet. Avslutningsvis har det nya programmet kvalitetssäkrats utifrån hörnstensmodellen. Det är viktigt att komma ihåg att kvalitetsarbete är ett ständigt pågående arbete och inte ett projekt med en början och ett slut. Att implementera ett introduktionsprogram med rutiner är inte tillräckligt för att försäkra att vikarierna stannar hos Servicekontoret. Det nya introduktionsprogrammet lägger grunden för ett bra mottagande och första intryck av Servicekontoret. Ansvaret att förvalta resultatet från den här studien och arbeta vidare med fortsatta förbättringsområden ligger hos ledningen på Servicekontoret. / The induction process creates a first impression of the organisation and have a great importance regarding new employees’ comfort at work. An inadequate or seemingly absent induction process for new hires can therefore be vital regarding if the person choose to stay in the organisation or look for other alternatives. In the pre study a survey was conducted at Servicekontoret, Sandviken municipality. The purpose of the survey was to find out why Servicekontoret had a hard time finding and retaining new employees. The survey showed that Servicekontorets poor induction program of new employees was the main reason. The purpose of this study was to create and implement a digital induction program with routines. To enable to map the current state and identify potential improvements, eight interviews, one observation and one document collection were conducted. The result was analysed against a framework based on Human Resource Management (HRM) and Total Quality Management (TQM). The analyse proved that Servicekontorets induction program was characterized by individualized socialization tactics rather than institutionalized socialization tactics. A negative result since research has shown that employees tend to experience more positive job attitudes, higher levels of fit, and lower levels of turnover after they go through institutionalized socialization tactics compared with those who undergo individualized tactics. Based on previous research, the new induction program was designed according to institutionalized socialization tactics. The program has also been designed based on diversity strategies and new routines have been developed, including following up on new hires. Finally, the program has undergone a quality assurance based on TQM.  It is important to keep in mind that quality management is an ongoing work rather than project management with a definite beginning and end. The new induction program creates a good first impression of Servicekontoret, but it is not enough to ensure that new employees will stay in the organisation. It is now up to Servicekontoret to administer the result from this study and continue improving the induction.

The degree projects purpose is to explore, analyze and explainwhat quality improvements robotic welding can bring to a company’soperations. The study was carried out as a qualitative case studywith an inductive approach. Together with established theoriesfrom TQM and change management, research of manually performed andautomated welding technology, and requirements from ISO standardshas been used to corroborate the requirements and changes that thewelding company are facing. As method for data collectioninterviews, document studies and benchmarking has been conductedin order to analyze the possible quality improvements the companycan achieve by changing parts of their manufacturing system frommanually to automated welding processes. The result of the studyshows that the company is experiencing inefficiency as aconsequence of the workflow in the existing workshop. The companyare at the planning stage of building av new workshop, where thenew workshop together with implementation of automated weldingprocesses can raise new opportunities and simplify the work forthe coworkers which also can reduce safety hazards. The conclusionof the degree project show that the employees who will be affectedby the implementation are aware of, and they have a positiveattitude to the change process as they will get better knowledgeand expertise due to courses required to operate the robot. Thecompany’s management system must be revised in order to adapt tothe new working methods. In relation to the installations that thecompany delivers, the installations may experience improvedwelding quality and the installations lead time will be reduced.The degree project highlights the importance of planning and thatboth the change and implementation process require structure andcontrol. / Examensarbetets syfte är att utforska, analysera och förklara vilka kvalitetsförbättringarrobotsvetsning kan tillföra ett företags verksamhet. Undersökningen utfördes som en kvalitativfallstudie med en induktiv ansats, vilket innebär att utifrån undersökningens datainsamling somligger till grund, har lämpliga teorier och tidigare forskning och arbeten tagits fram. Teoriernagrundar sig på förändringsledning och offensiv kvalitetsutveckling där kärnan vilar påhörnstensmodellen och PAV-modellen, men även teorier kring kvalitetsbristkostnader ochprocesser har varit viktiga för att belysa de möjliga kvalitetsförbättringar som företaget kan uppnåmed implementering av robotsvetsning. Tillsammans med de etablerade teorierna inom offensivkvalitetsutveckling har forskning och kunskaper om både manuell och automatiserad svetstekniksamt krav från olika ISO-standarder tagits fram för att bättre belysa vad som krävs av ettsvetsföretag och vilka förändringar företaget står inför.Datainsamlingen omfattas av intervjuer med vd och medarbetare i företaget för att etablera nulägetoch undersöka vilka förutsättningar och krav de har till implementeringen av robotsvetsning.Intervjuer har även genomförts med näringslivskontoret i kommunen där företaget villvidareutveckla verksamheten. En leverantör av robotsvetsar har också valts ut för intervjuer för attbättre analysera vilka kvalitetsförbättringar som kan uppnås med att gå från manuell tillautomatiserade svetsmetoder. I tillägg till intervjuer har benchmarking genomförts hos ett annatsvetsföretag som använder svetsrobot i produktionen.Resultatet från studien visar att företaget upplever ineffektivitet som orsak av svåra arbetsflöden iden befintliga verkstaden. Företaget kommer inom kort tid att flytta tillverkningen som omfattasav prefabricering av rörinstallationer till en ny, egen verkstad som ger möjligheter för attimplementera ny teknik som kan förenkla arbetsvardagen för medarbetarna som innebär mindresäkerhetsrisker. Slutsatserna i examensarbetet visar att medarbetarna som påverkas avimplementeringen känner till, och är positiva till förändringen vilket förenklar processen. Underförändringsprocessen kommer medarbetarnas kompetens och kunskaper utökas med utbildning.Företagets ledningssystem måste revideras för att anpassas till nya arbetssätt och utifrånerfarenheter från tidigare forskning och arbeten kommer svetskvaliteten att förbättras och ledtidervid prefabricering kommer att reduceras för företaget. Examensarbetet synliggör vikten avnoggrann planering och styrning av förändringsprocessen.

För att klara planetens utmaningar är cirkulär ekonomi ett förhållningsätt som med ett kretsloppstänk som minskar behovet av att ta mer av jordens resurser. Utveckling och möjligheter för tester och försök i laboratoriemiljö är en av nycklarna till framgång. En rätt utformad laboratorieverksamhet, för en verksamhet och dess kunder, bidrar till att en organisation och ett företag kan vara en viktig del av lösningen för en hållbarare värld. I denna fallstudie undersöks hur Ragn-Sells laboratorieverksamhet kan utformas för att möta företagets behov och framtida utmaningar. Med utgångpunkt i grundprinciperna i offensiv kvalitetsutveckling och genom intervju, workshops, enkät och tillämpning av ett flertal kvalitetsverktyg har förslag till vision, uppdrag, roll, mål och strategi tagits fram. Resultatet utgör grunden för hur laboratorieverksamheten kan utvecklas från ett kostnadsbesparande analyslabb till ett utvecklingsskapande kunskapscentrum. Med visionen ”T&D:s verksamhetsnära kunskapscentrum för tryggande av kemiskt och fysiskt kunnande och som genom materialfokus, kreativitet, nytänkande och engagemang bidrar till utveckling, cirkulära lösningar och bra affärer” som framtidsbild kan verksamheten ta sig an uppgiften som utrednings- och utvecklingslaboratorium med ett kunskapsnav. Utöver utrednings- och utvecklingsuppdrag behöver den nya laboratorieverksamheten även kunna hantera och arkivera prover, dokumentera och rapportera resultat med spårbarhet och proaktivt arbeta med både rådgivning, informationsspridning och nätverkande. Ansvar och roll behöver spegla uppdraget och för att nå visionen krävs både långsiktiga mål för utvecklingen och operativa mål för löpande verksamhet. Lösningsförslagen har analyserats baserat på teorier om identitet, vision, mission, mål och strategi, process, kompetens, kunskap, lärande och kunskapsorganisationer. Genom att fånga synergier med koncernens forsknings- och innovationslaboratorium, kan ytterligare mervärden skapas genom att dela både idéer, kompetens och utrustning. En rekommendation är att vidga perspektivet och även fånga in synergier med koncernens R&D-verksamhet. Vidare behöver verksamheten effektiva processer och rätt kompetens. Processer har kartlagts på en övergripande nivå. Kompetensprofiler har identifierats för fyra roller: utförare, utvecklare, kunskapsspridare och expert. Därtill behövs funktionella lokaler för fin-, grov- och pilotlabb, arkiv för både kort- och långvarig förvaring av prover samt ytor som möjliggör samarbete och samverkan. Studien har dock inte tagit fram någon detaljerad kravspecifikation vilket behöver göras i ett kommande steg. Alla nödvändiga steg för att gå från studie till förverkligat laboratorium finns sammanfattade i en implementeringsplan. Sammantaget har studien visat hur principer i offensiv kvalitetsutveckling och tillämning av kvalitetsverktyg kan vara till stöd för att driva förbättring och även mer långtgående utvecklingen av en verksamhetsdel där förflyttning av identitet går från analyslabb till kunskapscentrum, för att skapa lösningar för en hållbar framtid. / To cope with the planet's challenges, circular economy is an approach that reduces the need of using more of the earth's resources. Development and opportunities for tests in a lab environment is one of the keys for success. A properly designed lab, for a business and its customers, can help an organization and a company to be an important part of the solution for a more sustainable world. This case study examine how Ragn-Sell's lab function could be designed to meet the company's need and future challenges. Based on the basic principles of total quality management and through interviews, workshops, questionnaires and by practice of several quality tools, proposals for vision, mission, role, goals and strategy have been developed. The result is the basis for the laboratory to be developed from a cost saving analysis lab to a development generating knowledge centre. With the vision "T&D's business-centered knowledge centre to maintain chemical and physical know-how and which contributes to development, circular solutions and good business through material focus, creativity, innovation and commitment" the function can take on the mission as an investigation and development lab with a knowledge centre. In addition to investigation and development assignments, the new laboratory also needs to be able to handle and archive samples, document and report results with traceability and proactively work with both guidance, information dissemination and networking. Responsibility and role need to reflect the mission and to achieve the vision requires both long-term goals for development and operational goals for day-to-day operations. The proposals have been analysed based on theories of identity, vision, mission, goals and strategy, process, comet, knowledge of learning and knowledge organizations. By capturing synergies with the Ragn-Sells research and innovation lab, additional added value can be created by sharing both ideas, skills and equipment. One recommendation is to broaden the perspective to capture synergies with the Group's R&D activities. To succeed with the development, the organization needs efficient processes and relevant competence. Processes have been mapped at an overall level. Competence profiles have been identified for four roles: performers, developers, knowledge spreaders and experts. In addition, functional premises are needed for different labs, archives for both short and long-term storage of samples and surfaces that enable collaboration and collaboration. However, the study has not formulated requirement specification, which needs to be done in a next step. All the necessary steps to go from study to realized labs are summarized in an implementation plan. Overall, the study has shown how principles in total quality management and application of quality tools can be in support of not only driving improvement but also more far-reaching development of a business section where transfer identity goes from an analysis lab to knowledge centre, to create solutions for a sustainable future.

Nursing care is considered a primary predictor of patient assessment of the overall hospital experience. Yet, quality nursing care remains difficult to define. Limited research about nurse or patient perspectives on what constitutes quality nursing care in hospital settings prevents the identification of a shared description or insight into their possible interrelationship. Research about nurse and patient descriptions is needed to establish behaviors, attributes, and activities associated with quality nursing care to improve the health and well-being of hospitalized patients. / Includes bibliography. / Dissertation (Ph.D.)--Florida Atlantic University, 2015. / FAU Electronic Theses and Dissertations Collection

The purpose of this case study was to explore the quality enhancement plan (QEP) process and its influence on student learning of critical thinking and the institutional environment from the perspective of key stakeholders at two community colleges accredited by the Southern Association of Colleges and Schools Commission on Colleges (the Commission). Key stakeholders were defined as faculty, staff, and administrators who had direct and continuous involvement with the development and/or implementation of the QEP. This was accomplished through document reviews and analysis of interviews. The study was guided by intertwined quality assurance systems accountability, accreditation, and assessment, and six of Deming’s (1986) total quality management principles. These principles are: (1) customer, (2) training and development, (3) teamwork, (4) measurement, (5) improvement, and (6) leadership (Bosner, 1992; Deming, 1986; Marchese, 1991; Sallis, 2002). / Includes bibliography. / Dissertation (Ph.D.)--Florida Atlantic University, 2015. / FAU Electronic Theses and Dissertations Collection

Studien omfattar en undersökning kring kvalité inom en tjänsteorganisation där standardiserat arbetssätt analyseras. I nuläget saknas omfattande dokumenterade rutiner och arbetssätt. Syftet med studien är att undersöka om standardiserat arbetssätt påverkar en tjänsteorganisation och i så fall vilka faktorerna är. Målet är bland annat att ta fram en verksamhetsmanual som övergripande skildrar hur verksamheten ska styras och ledas. Studien avgränsas till avdelningen Internal Services inom IKEA of Sweden i Älmhult där intervjuer, enkäter samt observationer nyttjats för att skildra ett nuläge på deras befintliga arbetssätt. Resultatet visar att det existerar en viss form av standardiserat arbetssätt i det dagliga arbetet. Resultatet visar även att en högre grad av dokumentation gör det möjligt att skapa en högre standard och kvalité på tjänsterna samt att basera beslut på fakta. Studien belyser mängden faktorer som påverkar hur effektivt införandet av standardiserat arbetssätt blir. Baserat på studiens underlag har det modellerats fram ett förslag på verksamhetsmanual som avdelningen kan nyttja mot sina interna rutiner och processer. Nyckelord: Standardiserat arbetssätt, Strukturerat arbetssätt, Standarder, Interna rutiner, Processer, ISO-standarder, Lean Production, Total Quality Management, Tjänstekvalité, Verksamhetsmanual

Descreve e analisa a participação do Profissional da Informação no Sistema da Qualidade nas Empresas, com ênfase no controle de documentos e registros da Qualidade. Os objetivos do estudo são: Colaborar para o enriquecimento teórico do tema, através da realização de uma revisão de literatura; Contribuir para a conscientização dos Profissionais da Informação nas Empresas quanto à sua atuação no gerenciamento da informação do Sistema da Qualidade; Apresentar conceitos básicos para a implantação do Controle de Documentos baseado na ISO 9000, com o objetivo de apoiar a efetiva participação do Profissional da Informação nos Sistemas da Qualidade; e Analisar uma experiência prática de atuação de Profissionais da Informação em Sistemas da Qualidade, por intermédio de Estudo de Caso, realizado no Serviço de Informação da COPENE. Com esta pesquisa, conclui-se que o Profissional da Informação tem capacidade profissional para atuar em Sistemas da Qualidade, principalmente tendo em vista sua similaridade com Sistemas de Informação, área de atuação deste profissional. É feita uma análise sobre o perfil básico esperado deste Profissional, relacionado a fatores comportamentais, situacionais, técnicos e intelectuais. / Describes and analyses the participation of the Information Professional in the Quality System, with a special focus on document Control and Quality records. The objectives of the study are: to contribute to the theorethical strenghtening of the theme, by a literatura review; to contribute to Information Professionals working in companies, enlightening them about their roles in the Quality System Information Management; to present the basic concepts for the introduction of Document Control based on ISO-9000, with the objective of giving support to the effective participation of the Information Professionals in the Quality Systems; and, by a case study of COPENE’s Information Service, analyse a practical experience of Information Professionals working in Quality Systems. By this research, it is possible to conclude that the Information Professional has the ability to work in Quality Systems, principally due to its similarity to the Information Systems. Furthermore, an analysis of the basic profile of this professional is proposed, relating it to behavioral, environmental, technical and intellectual factors.

by Ng Mei Po Mabel. / Thesis (M.B.A.)--Chinese University of Hong Kong, 1994. / Includes bibliographical references (leave 51-52). / ABSTRACT --- p.ii / TABLE OF CONTENTS --- p.iii / Chapter / Chapter I. --- INTRODUCTION --- p.1 / Chapter II. --- PROBLEM IN FOCUS --- p.3 / Chapter III. --- SCOPE OF STUDY --- p.7 / Chapter IV. --- RESEARCH METHODOLOGY --- p.8 / Chapter V. --- ORGANISATION OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES DEPARTMENT --- p.8 / Function --- p.8 / Mission --- p.8 / Organisation Structure --- p.8 / Personnel Schedule --- p.8 / Requests for Computerisation --- p.10 / Departmental IS Strategic Planning --- p.10 / Microcomputer Systems and Items --- p.10 / Mainframe Systems and Mid Range Systems --- p.10 / Chapter VI. --- SYSTEMS DEVELOPMENT LIFE CYCLE --- p.12 / Introduction --- p.12 / Detailed Description --- p.15 / What is SSADM+ in ITSD ？ --- p.22 / Implementation of SSADM+ in ITSD --- p.26 / Chapter VII. --- THE ROAD TO ACHIEVE IS09001 --- p.28 / The Principal Concepts and Significance of IS09000 --- p.28 / Why is IS09000 Recommended to be Necessary for ITSD? --- p.29 / Overview of the Feasibility of Applying IS09000 in ITSD --- p.30 / Recommendations --- p.35 / Problems of Study --- p.38 / APPENDIX --- p.39 / BILIOGRAPHY --- p.51