<p>Denna kandidatuppsats är skriven i syfte att analysera hur väl företaget ONOFF i Södertälje informerar sina kunder om deras konsumentköprättigheter och hur missnöje vid okunskap kan förebyggas. Uppsatsens problemformulering är därmed hur väl informerar företag sina kunder och hur de kan klara av diskussionen med kunder om deras rättigheter enligt konsumentköplagen.</p><p>Genom enkätundersökning mättes kundernas kunskaper om konsumentköplagen samtidigt som ONOFFs chef intervjuades för att få information om hur ONOFF informerar sina kunder om deras rättigheter. Dessutom undersöktes informationskällor från ONOFF som broschyrer och deras hemsida.</p><p>Genom undersökningen har det framkommit att kunder inte alls är speciellt medvetna om vilka rättigheter de har. Personalen utbildas för att kunna informera korrekt men informationskällorna är inte fullständiga och kunder verkar inte angelägna att vilja ta emot juridiska kunskaper. Genom bland annat använda sig av teorier om Word of mouth och Customer delight kan ONOFF eventuellt minska missnöje.</p>

Denna kandidatuppsats är skriven i syfte att analysera hur väl företaget ONOFF i Södertälje informerar sina kunder om deras konsumentköprättigheter och hur missnöje vid okunskap kan förebyggas. Uppsatsens problemformulering är därmed hur väl informerar företag sina kunder och hur de kan klara av diskussionen med kunder om deras rättigheter enligt konsumentköplagen. Genom enkätundersökning mättes kundernas kunskaper om konsumentköplagen samtidigt som ONOFFs chef intervjuades för att få information om hur ONOFF informerar sina kunder om deras rättigheter. Dessutom undersöktes informationskällor från ONOFF som broschyrer och deras hemsida. Genom undersökningen har det framkommit att kunder inte alls är speciellt medvetna om vilka rättigheter de har. Personalen utbildas för att kunna informera korrekt men informationskällorna är inte fullständiga och kunder verkar inte angelägna att vilja ta emot juridiska kunskaper. Genom bland annat använda sig av teorier om Word of mouth och Customer delight kan ONOFF eventuellt minska missnöje.

Sammanfattning Titel:                                  Distriktsköterskors erfarenheter av delegering för kompressionslindning i hemsjukvården Fakultet:                             Hälsa, natur- och teknikvetenskap Kurs:                                  OMA 312. Examensarbete i omvårdnad 15hp Författare:                           Malin Ahnstedt och Lina Nilsson Handledare:                        Anna Nordin Examinerande lärare:          Maria Harder Examinator:                        Birgitta Bisholt Sidor:                                  31 Datum för examination:     oktober 2018 Svenska nyckelord:             Hemsjukvård, distriktssköterska, delegering, säker vård, kompressionslindning   Bakgrund: Hemsjukvården idag innebär alltmer avancerade hälso- och sjukvårdsinsatser vilket ställer höga krav på distriktssköterskans kunskap och ledarskap. Distriktssköterskan överlämnar olika medicinska uppgifter till omvårdnadspersonalen och utgår då från olika författningar och riktlinjer. Det handlar även om att distriktssköterskan har en central ledarroll och ska arbeta för en säker vård. I Sverige ses en ökning av kroniska bensår vilket påverkar både det dagliga livet och livskvaliteten hos de drabbade. En viktig del i behandlingen av bensår är kompressionslindning. Distriktssköterskan i hemsjukvården delegerar kompressionslindning till omvårdnadspersonalen. Syfte: Beskriva distriktssköterskors erfarenheter av delegering för kompressionslindning i hemsjukvården. Metod: Kvalitativ intervjustudie med induktiv ansats genomfördes och analyserades utifrån kvalitativ innehållsanalys. 12 distriktssköterskor som arbetade i kommunal hemsjukvård intervjuades från sex olika kommuner. Resultat: Det framkom två generiska kategorier, Distriktssköterskors tillvägagångssätt vid delegering och Distriktssköterskors erfarenhet av vilka konsekvenser delegering kan leda till. Dessa beskrivs med tre subkategorier vardera. Konklusion: Studien visade att distriktssköterskorna utförde delegering av kompressionslindning till omvårdnadspersonalen på olika sätt, personlig eller generell delegering. Vid generell delegering innebär det att verksamheterna inte följer lagar, författningar och riktlinjer fullt ut och att patientens säkerhet kan påverkas negativt. Deras erfarenhet var att kunskap samt arbeta evidensbaserat ligger till grund för att delegera säkert. Patientens säkerhet och livskvalitet påverkades av omvårdnadspersonalens kunskap och intresse för att utföra den delegerade uppgiften. / Abstract Title:                                   District nurses experience of delegation for compression therapy in home healthcare Faculty:                               Health, Science and Technology Course:                               OMA 312 Degree project - nursing,15 ECTS Authors:                              Malin Ahnstedt och Lina Nilsson Supervisor:                          Anna Nordin Examiner:                           Maria Harder Examiner:                           Birgitta Bisholt Pages:                                 31 Date for the examination:   October 2018 Key words:                         Home Health Care, District Nurse, Delegation, Safe care, Compression Therapy   Background: Home healthcare today means increasingly advanced healthcare efforts which place high demands on district nurses' knowledge and leadership. The district nurse handles various medical information to nursing staff based on different regulations and guidelines. The district nurse's also have a central leadership role and will work for a safe care. In Sweden, an increase in chronic leg ulcer is seen which affects both the daily life and the quality of life for the victims. An important part of the treatment of leg ulcers is compression therapy. The district nurse's delegates compression therapy to nursing staff in home care. Purpose: Describe district nurses experience of delegating compression therapy in the home health care. Method: Qualitative interview study with inductive approach that was conducted and analyzed based on qualitative content analysis. 12 district nurses from six different municipalities working in municipal home healthcare were interviewed. Result: Results are presented within two generic categories which were, District nurse's approach to delegation and District nurse's experiences the consequences delegation can lead to. These are described with six subcategories each. Conclusion: The study showed that district nurses performed delegation of compression wound care to nursing staff in different ways, personal or general delegation. In general delegation, the activities do not fully comply with laws, regulations and guidelines and the patient's safety can be adversely affected. Their experience is that knowledge, as well as evidence-based work, is the basis for a safe delegation. The patient's safety and quality of life are influenced by the nursing staff's knowledge and interest in performing the delegated task.

Bakgrund: Delegering från sjuksköterska till övrig omvårdnadspersonal utgör en stor del av det dagliga arbetet och är en komplex uppgift som potentiellt kan komma att utgöra en patientsäkerhetsrisk. Tidigare studier visar att sjuksköterskor upplever delegering som en belastande del av sitt arbete, utmaningarna ligger främst i att säkerställa god vård när mycket av omvårdnaden måste delegeras. Sjuksköterskor beskriver vidare att de hade önskat mer utbildning i delegering under sin grundutbildning. De ser det som en utmaning att “kontrollera” andras arbete, och känner sig inte bekväma i den arbetsledande rollen. Syfte: Att genom en litteraturstudie sammanställa och återge uppfattningar och erfarenheter som beskrivs kring risker som kan uppkomma i samband med delegering av omvårdnadsuppgifter från sjuksköterska till övrig omvårdnadspersonal. Metod: Allmän litteraturstudie baserad på tio studier med kvalitativ ansats genomfördes efter databassökning i PubMed och CINAHL. Granskningen genomfördes med Statens beredning för medicinsk och social utvärderings (SBU) Mall för kvalitetsgranskning av studier med kvalitativ forskningsmetodik (2014). Studierna analyserades med Fribergs analyssteg, samtliga studier föll under huvudkategorin patientsäker delegering och data med liknande innehåll delades in i två underkategorier. Resultat: Resultatanalysen identifierade en huvudkategori följt av två underkategorier; samverkan och kommunikation som vidare delades in i sju rubriker. Konklusion: Delegeringsprocessen är komplex och förutsätter god kommunikation och samverkan för att undvika risker för patientsäkerheten. Vidare måste sjuksköterskan ha god förståelse för vilka omvårdnadsuppgifter som är lämpliga att delegera, samt ta ansvar för uppföljning och säkerställande i syfte att värna patientsäkerheten. / Background: Delegation from a nurse to other nursing staff constitutes a large part of the daily work and is a complexed task that could potentially constitute a patient safety risk. Previous studies show that nurses experience delegation as a burdensome part of their work, the challenges lie mainly in ensuring good care when much of the nursing must be delegated. Nurses further describe that they would have liked more training in delegation during their undergraduate education. They see it as a challenge to have to “control” the work of others, and do not feel comfortable in the managerial role. Aim:To compile and reproduce perceptions and experiences that are described about the risks that may arise in connection with the delegation of nursing tasks from a nurse to other nursing staff through a literature study. Method: General literature study based onten studies with a qualitative approach was conducted after database search in PubMed and CINAHL. Review was conducted with the Swedish Agency of Medical and Social Evaluation (SBU) template for quality review of studies with qualitative research methodology (2014). The studies were analysed with Friberg’s analysis steps, all studies fell under the main category patient-safe delegation and data with similar content were the divided into two subcategories. Results: The results analysis identified a main category followed by two subcategories; collaboration and communication which was further divided into seven headings. Conclusion: The delegation process is complex and requires good communication and teamwork to avoid risks to patient safety. Furthermore, the nurse must have a good understanding of which nursing tasks are suitable to delegate and take responsibility for follow-up and ensuring in order to safeguard patient safety.

Specialistsjuksköterskors erfarenheter av läkemedelsdelegering till personal inom kommunal hemsjukvård Bakgrund: Sjuksköterskor har ett stort behov av att utfärda läkemedelsdelegeringar till hemtjänstpersonal inom kommunal hemsjukvård. Läkemedelsdelegeringar är en komplex arbetsuppgift, som kan innebära en risk för patientsäkerheten om uppgiften inte utförs i enighet med lagar och föreskrifter. Syfte: Beskriva specialistsjuksköterskors erfarenheter av läkemedelsdelegering till personal inom kommunal hemsjukvård. Metod: Datamaterialet inhämtades genom åtta semistrukturerade intervjuer och analyserades med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Tre kategorier och sju underkategorier framkom. ”Läkemedelsdelegering är en förutsättning för en fungerande hemsjukvård” beskriver att hemsjukvården är beroende av delegeringar och påtryckningar sker från hemtjänstchef om att utfärda delegeringar. ”Säkra delegeringar kräver kompetent hemtjänstpersonal” beskriver att kunskap, erfarenhet, ansvar och pålitlighet krävs. ”Delegeringsprocessen behöver utvecklas” beskriver behov av samordnade delegeringsutbildningar, bättre utbildningsmaterial och uppföljningen av delegeringar är bristfällig. Slutsatser: Läkemedelsdelegeringar är nödvändiga för en fungerande hemsjukvård. Lagar och föreskrifter är svåra att efterfölja på grund av otillräckliga strukturella förutsättningar. En förbättrad delegeringsprocess och kompetenshöjning hos hemtjänstpersonal behövs för säkrare delegeringar. / Specialist nurses’ experiences of medicine delegation to personnel in municipal home health care  Background: The need for nurses to delegate administration of medication to municipal home care staff is large. Delegation is a complex task, who can pose a risk to patient safety if the task is not carried out in accordance with laws and regulations. Aim: Describe specialist nurses’ experiences of medicine delegation to personnel in municipal home health care. Method: Data was collected through eight semi-structured interviews and analyzed with qualitative content analysis.  Results: Three categories emerged. “Medicine delegation is a requirement for a functional home health care” describes that municipal home health care require delegation and there is pressure from the home care manager to delegate. “Safe delegations require competent home care staff” describes that knowledge, experience, responsibility and reliability are required. “The delegation process needs to be developed” describes the need for coordinated delegations, better education materials and the follow-up of delegations are insufficient.  Conclusions: Medicine delegations are necessary for av functioning home health care. The laws and regulations are difficult to comply with due to insufficient structural conditions. An improved delegation process and increased competence of home health care staff are needed for safer delegations.

Bakgrund: Delegering av omvårdnadsuppgifter blir en allt mer förekommande del av sjuksköterskans arbete, både nationellt som internationellt. Anledningen till att allt mer och mer omvårdnadsarbete delegeras tycks vara en mer komplex omvårdnadsbild kombinerat med en växande population i behov av omvårdnad. Det finns lagar och föreskrifter som begränsar vilka arbetsuppgifter som får delegeras samt vilka som måste utföras av legitimerad personal. Dessa föreskrifter är tänkta att bidra till god omvårdnad och ett patientsäkert arbetsutövande, dock tycks dessa föreskrifter vara aningen otydliga och verkar inte efterföljas till önskad utsträckning. Syfte: Syftet med studien var att sammanställa forskning kring sjuksköterskans erfarenhet av delegering, med fokus på omvårdnaden och patientsäkerheten. Metod: Studien har genomförts som en litteraturstudie som behandlar tio kvalitativa forskningsansatser inhämtade från CINAHL och PubMed. Resultaten av dessa har analyserats och sammanfattats. Resultat: Det framkommer att både organisatoriska och interpersonella aspekter har en påverkan på delegering. Studien visar att brist på resurser, inklusive personal, bristande uppföljning, bristande kommunikation och bristfällig dokumentation har negativ inverkan på resultatet av delegeringen. Otydliga roller i vårdarbetet är en bidragande faktor som påverkar utgången av delegerade arbetsuppgifter. Ett gott samarbete i vårdlaget är en förutsättning för ett välfungerande delegeringsarbete och omvårdnad av patienten. Konklusion: I de fall en omvårdnadsuppgift delegeras felaktigt eller uppfattas fel kan resultatet påverka patientens omvårdnad negativt vilket i sin tur utgör en risk för patientsäkerheten. Det finns uppenbara kunskapsluckor i ämnet och mer vikt bör läggas vid att lära ut säker delegering under sjuksköterskeutbildningen. / Background: Delegation of authority is becoming a more and common way of carrying out work tasks in healthcare settings, both nationally as globally. The reason behind the increase in delegating nursing care is possibly due to an emerging complexity of nursing care and a growing population in need of health care. There are a number of laws and acts that regulates what health care work can be delegated and which tasks needs to be conducted by registered personnel. These acts are thought to contribute to a high standard health care and patient safety, though the acts appears to be unclear in regards to not being complied with. Aim: The aim of the study was to review prior studies undertaken regarding registered nurses experiences of delegating health care work, focusing on health care and patient safety. Method: A literature review was conducted and data from a total of ten qualitative peer reviewed articles obtained via CINAHL and PubMed. The results of the articles were then analyzed and summarized. Results: The result showed that both organizational and communicational faults had a poor effect on the outcome of the delegated care. Lack of understanding of roles differences and responsibility seemed common findings in the articles. Missed communication and missed documentation in delegated work can lead to missed care and therefor jeopardize patient safety. An effective teamwork is required in order to achieve optimal patient outcome regarding the delegated care. Conclusion: Poor delegation or misinterpretation of delegated tasks may lead to a negative outcome for the patient’s care which may further result in lapse of the patient´s safety. There is a certain lack of knowledge regarding delegation of authority and there ought to be more resources put into teaching the subject more frequently in nursing school.

The ability to delegate some of ones activities to other organizations is something that has been used for many years by different types of organizations in different areas. This type of delegation to make use of external knowledge has been found to have many benefits such as improved quality of decision making,shorter decision paths and redistribution of resources to improve processes. Unfortunately, it has also been found that in some activities, delegation can lead to problems with, for example, information access. The purpose of this paper was therefore to investigate whether one authority's delegation of activities to another organization affects access to information based on the concept of public documents. The research questions that formed the basis of the investigation were 1) Are there information losses, based on the concept of public documents, that can arise in connection with the delegated activity, and which are they? and 2) What consequences can information loss have when looking at the principle of public access to official records? This paper has had a qualitative approach where interviews and document studies have been used as methods for gathering information regarding the two research questions. The main conclusion drawn from this thesis is that if the Swedish Transport Agency uses certain types of organizations for delegation of activities, extensive information loss can be incurred regarding information linked to certain parts of its activities and as an authority run the risk of being in conflict with the principle of public access to official records.

Bakgrund: HR-funktionens roll inom organisationen har utvecklats under hela 1900-talet för att mot slutet av seklet grena ut sig i trenden HR-transformation. Trenden har inneburit att HR blivit alltmer strategiskt och därav har många HR-processer delegerats till cheferna i linjen. Denna trend har inte alltid varit uppskattad eller önskad av de chefer som nu förväntas leda HR-processerna. Idag ses en problematik kring att chefer är missnöjda av det nya stödet utifrån den mer strategiska HR-funktionen vilket försvårar chefers arbete. Forskning gällande ämnet har påtalat vad som kan tänkas ligga till grund för den rådande problematiken. Dock verkar problematiken kvarstå på den svenska arbetsmarknaden. Syfte: Att beskriva chefens förutsättningar att leda HR-processer vid en svensk organisation. Metod: Studien är en intensiv fallstudie där kvalitativa data har samlats in genom sju semistrukturerade intervjuer. För att beskriva den data som framkommit kring informanternas upplevelser av sina förutsättningar att leda HR-processer, har data analyserats genom en tematisk analys med en induktiv roll av teori. Slutsats: Studien beskriver de fyra centrala förutsättningarna: Medarbetaransvar, Kunskap, Olika behov av stöd och Samarbete. Förutsättningarna är beroende av att cheferna leder samtliga HR-processer vid organisationen samt att cheferna upplever det som positivt att stå som processägare. Studiens beskrivna kunskapsbidrag tillhandahåller en förståelse för vad som kan råda bot på chefernas missnöje kring det nya stödet av en mer strategisk HR-funktion. Den nya kunskapen kan tillämpas av organisationer inom likande kontext som har eller planerar att genomföra en HR-transformation för att skapa rätt förutsättningar för sina chefer att implementera och leda HR-processer. / Background: The role of the HR function within the organization has developed throughout the 20th century. However, towards the end of the century it has become known as the trend HR transformation. The trend has meant that HR has become increasingly strategic and hence many HR processes have been delegated to the managers in the line. This trend has not always been appreciated or desired by the managers who are now expected to lead the HR processes. Today, a problem is seen around managers being dissatisfied with the new support based on the more strategic HR function, which makes their work more difficult. Research on the subject has highlighted what may be the basis for the prevailing problem. However, the problems seem to persist in the Swedish labor market. Purpose: To describe the manager's prerequisites for leading HR processes at a Swedish organization. Method: The study is an intensive case study where qualitative data were collected through seven semi-structured interviews. To describe the data that has emerged about the informants' experiences of their ability to lead HR processes, the data has been analyzed through a thematic analysis with an inductive role of theory. Conclusion: The study describes the four key prerequisites: Employee responsibility, Knowledge, Diverse needs for support and Cooperation. The prerequisites depend on that the managers are leading all HR processes at the organization, and that the managers are perceiving it positive to be the process owner. The study's described knowledge contribution provides an understanding of what can remedy managers' dissatisfaction with the new support from a more strategic HR function. The new knowledge can be applied by organizations in similar contexts that have or plan to implement an HR transformation to create the right conditions for their managers to implement and lead HR processes.

The hierarchal distributed database, Domain Name System (DNS) provides name resolution for network applications, which is vital for the functionality of the Internet. An important part of the system design is to distribute the administration by delegation of domains. To maintain the availability of domains it is important that configuration is accurately per-formed. Zonemaster is a tool used for validating the quality of a DNS delegation by testing of misconfigurations. This thesis evaluates Zonemaster and how it relates to other DNS tools. The evaluation was conducted by identifying and designing configuration errors re-garding DNS delegation. These errors were tested by each tool. Their responses together with the extent of documentation regarding test specification was analyzed. The analyzed data was then divided into three categories: number of implemented tests, detected errors and if the test specification referred to a reliable source. The results showed that Zonemas-ter had all the tests implemented, detected and referred to 91,7% of them. / Den hierarkiska distribuerade databasen, domännamnssystem (DNS) utför namnuppslag-ningar för nätverksapplikationer, vilket är en viktig del för Internets funktionalitet. Dess systemdesign möjliggör distribuerad administration genom delegering av domäner. För att behålla tillgängligheten av domäner är det viktigt att konfigurationen utförs korrekt. Zone-master är ett verktyg som används för att validera kvaliteten av en DNS-delegation genom att identifiera felkonfigureringar. Detta examensarbete utvärderar Zonemaster och dess re-lation till andra DNS-verktyg. Utvärderingen genomfördes genom att identifiera och ut-forma konfigurationsfel avseende DNS-delegering. Dessa fel testades av varje verktyg och deras svar, tillsammans med tillhörande testspecifikation analyserades. Analyserat data de-lades sedan in i tre kategorier: antal genomförda test, upptäckta fel och om testspecifikat-ionerna hänvisade till tillförlitliga källor. Resultaten visade att Zonemaster hade alla tester implementerade samt upptäckte och hänvisade till 91,7% av dem.

Införandet av New Public Management i den offentliga sektorn har för första linjens chefer,benämnda som enhetschefer i denna studie, inneburit en ökad byråkrati och minskad kunskap inom hantering av olika arbetsuppgifter. Detta bland annat inom arbetet kopplat till personalärenden. På så sätt ökar värdet av ett gott samarbete och en god relation med HR-avdelningen och dess HR-partners. Studiens syfte avser att skapa förståelse kring enhetschefers upplevelse av relationen till sin HR-partner och vilka faktorer som ligger till grund för en högkvalitativ arbetsrelation. Studien ämnar att ta reda på vilka kriterier enhetschefer anser bör finnas i en högkvalitativ arbetsrelation samt på vilket sätt relationen mellan enhetschefer och deras HR-partners kan definieras som en högkvalitativ arbetsrelation. Alternativt vad som behöver utvecklas för att relationen skall definieras som en högkvalitativ relation. Genom en kvalitativ metod intervjuades enhetschefer inom en offentlig verksamhet. Semi-struktureradeintervjuer användes för att undersöka deras upplevelser av relationen till deras HR-partners. Genom en tematisk analys kunde ett resultat presenteras. Resultat visade att relationen idag ärgod, men är inte av en högkvalitativ karaktär. Relationen innehåller ömsesidig respekt ochempati som ger psykologisk trygghet till medlemmarna i den men det finns hinder för utvecklingen av relationen. Det handlar om att fylla ett behov för ett individ- och verksamhetsanpassat arbete som i dag saknas i relationen. Då relationer är dynamiska och en uppfattning om vad god kvalité innebär är individuellt kan relationer lätt få fel förutsättningar för att fungera. Genom att arbeta mot en tydligare målbild för vad arbetet skall bidra till samt vad relationen betyder för de olika parterna kan en högkvalitativ relation lättare uppnås. / The introduction of New Public Management in the public sector has meant increased bureaucracy and reduced knowledge in handling various tasks for first-line managers referred to as unit managers in this study. This, among other things, in work linked to personnel matters. In this way, the value of good collaboration and a good relationship with the HR department and its HR partners increases. The purpose of the study is to create an understanding of unit managers' experience of the relationship with their HR partner and the factors that form the basis for a high-quality working relationship. The study aims to find out what criteria unit managers believe should exist in a high-quality working relationship and in what way the relationship between unit managers and their HR partners can be defined as a high-quality working relationship. Alternatively, what needs to be developed for the relationship to be defined as a high-quality relationship. Through a qualitative method, unit managers in thepublic sector were interviewed. Semi-structured interviews were used to examine their experiences of the relationship with their HR partners. Through a thematic analysis, a result could be presented. Results showed that the relationship today is good, but is not of high-quality nature. The relationship contains mutual respect and empathy that gives psychological security to its member. There are obstacles to the development of the relationship that is about filling a need for individual and business-adapted work that is currently lacking in the relationship. As relationships are dynamic and perception of what good quality means is individual, relationships can easily have the wrong conditions to function. By working towards a clearer goal picture for what the work is to contribute to and what the relationship means for the various parties, a high-quality relationship can be more easily achieved.