Syftet med studien är att utforska hur relationsbyggandet präglas av de olika köpkanaler som existerar i dagens virtuella och traditionella handelsmiljö, samt undersöka hur relationen mellan kund och företag påverkas av en integration mellan kanalerna. Vidare vill vi klargöra och analysera huruvida servicelandskapet kan främja förhållandet. De två forskningsfrågor som formulerats i samband med syftet lyder: Hur särskiljer sig relationsbyggandet som sker mellan konsument och företag, inom e-handel och fysisk butik? Vilken inverkan har användandet av omnihandel på relationsskapandet? Studien har genomförts via ett kvalitativt tillvägagångssätt där semistrukturerade intervjuer använts för insamlandet av det empiriska materialet. Totalt intervjuades sju stycken personer som arbetar inom utvalt forskningsområde. Vidare har studien utförts genom en abduktiv ansats, där vi under processen anpassat den data som samlats in. Genom studien har vi funnit tendenser som visar på att omnihandel går mot att bli en överlevnadsfaktor. Vi kan se stora skillnader gällande hur en relation skapas i de olika handelskanalerna och kommit till insikt att omnihandel han hjälpa till att utjämna skillnaderna. Vidare har vi funnit att servicelandskapet har en stor betydelse för relationsskapandet och är under utveckling. Samspelet mellan det virtuella och traditionella servicelandskapet blir allt viktigare.

A study based on the consumer buying decision process to discover the typical use of the Internet in the consumer buying decision process when buying clothes. The matter is researched through an Internet survey which discovers how the consumer use the Internet in each step of the buying decision process by using predetermined options. As a result, the conclusion is that people most commonly use the traditional alternatives in the buying decision process of clothes. However, information about a product is often collected on the Internet, mostly on different webshops. The main reason, for people to buy clothes on the Internet, is that the consumers consider it is more convenient and time saving. Even so, the result shows that people prefer buying their clothes in a physical store. The major reason for using the Internet when searching for information is the possibility to create an overview of the supply.

Konsumenter födda i generation Y är mer digitalt kompetenta i jämförelse med tidigare generationer. De har växt upp i takt med teknologins utveckling och ser inga hinder med att använda den. Denna studie behandlar därför hur olika teknologiska lösningar kan användas i fysiska modebutiker för att undersöka hur detta påverkar konsumenternas köpprocess. Personlig service utgörs vanligtvis av att personalen tar kontakt med en konsument och riktar sin uppmärksamhet gentemot denne och försöker få personen i fråga att fullfölja köpprocessen. Med olika teknologiska lösningar tillåts konsumenter däremot att genomföra denna köpprocess mer självständigt och därför har denna studie även ett serviceperspektiv där vi undersöker hur den personliga servicen förändras av teknologins inverkan. Den teknologi som specifikt har undersökts har bestått av RFID- och NFC- tekniker via pekskärmar i provrum och betalstationer. Vidare har studien innefattat dels hur konsumenter upplever dessa typer av teknologier i en fysisk modebutik och dels hur konsumenter vill erhålla personlig service. Detta har gjorts genom en enkätundersökning via Internet och en kundundersökning med intervjuer i en labbmiljö. Vårt resultat visar att konsumenterna upplever teknologin som ett uppskattat och underlättande verktyg i köpprocessen då de föredrar att genomföra köp på ett effektivt sätt och på egen hand. Fortsättningsvis ser vi att konsumenterna efterfrågar en personlig service men däremot önskas överhuvudtaget ingen mänsklig kontakt med personalen i butik.Engelsk titel (kopiera från uppsats) *: Consumer´s meeting with technology in storesEngelska nyckelord *: Technology, RFID, NFC, Omni, In-store, Buying Process, Personalized ServiceSustainable development anges som nyckelord på engelska?: NEJEngelsk sammanfattning *: Consumers born in generation Y are more digitally literate than people born in previous generations. They have grown up in pace with the development of technology and sees no obstacles with using it. This study therefore addresses how technological solutions can be used in physical fashion stores to investigate how this affects the consumer´s buying process. Personalized service usually consists of that the staff will contact a consumer and direct her attention towards the costumer in attempt to complete their buying process. With different technological solutions the consumer is allowed to perform this process more independently and therefore this study also holds a service perspective, where we examine how the personalized service is affected by the technology´s impact. The technologies that have been studied specifically consisted of RFID and NFC technologies via touch screens in fitting rooms and pay stations. Furthermore, this study includes both how consumers experience these types of technologies in a physical fashion store and also how consumers want to receive personalized service. This has been done through a survey via the Internet and through a customer survey with interviews in a lab environment. Our results show that consumers perceive the technology as a valued and facilitative tool in the buying process since they prefer to make purchases in an efficient way and by their selves. Henceforth, we can see that consumers want a personalized service but no human contact at all is desired with the staff in the fashion store.

<p>Syfte: Sedan utvecklingen av e-handeln som gjorde det möjligt att köpa och sälja varor via Internet, har den spridit sig snabbt och globalt. E-handeln har varit framgångsrikt vilket kan innebära svårigheter för de fysiska butikerna, vissa branscher är mer drabbade än andra. Bokbranschen är en av de mer utsatta, därför har vi valt undersöka varför denna bransch är utsatt och hur den har påverkats av e-handeln. Vi undersöker även hur prisstrukturerna ser ut och hur butikerna kan kontra hotet från Internetbutikerna.</p><p>Metod: Den utvalde metoden är kvalitativ genom intervjuer med tre olika bokhandlare Dels har en mindre studie utförts där priser har jämförts mellan Internetbutiker och fysiska butiker. Till vår teoretiska grund har mestadels av källorna bestått av artiklar och rapporter. För att analysera all insamlad information utgick vi först från teorin och jämförde sedan med den empiriska informationen.</p><p>Resultat & slutsats: Genom den insamlade informationen och studierna syns det tydligt att e-handeln har påverkat de fysiska butikerna på ett negativt sätt. Många butiker har redan tvingats stänga ner på grund av konkurrensen. De fysiska butikerna är väl medvetna om e-handelns framgång, men litet görs för att försvara andelarna. De flesta tror inte att de fysiska butikerna kommer att ersättas i framtiden, eftersom det finns behov att ibland använda sina sinnen när man handlar. Vi får en känsla att de fysiska butikerna är alldeles för avslappnade och tar inte hotet på största allvar. Om inga åtgärder införs tror vi bara det är en tidsfråga innan butik för butik kommer att försvinna.</p><p>Förslag till fortsatt forskning: I vår uppsats har vi avgränsat oss till hur de fysiska butikerna påverkas av e-handeln, men det är egentligen kunderna som ligger bakom sanningen. Intressant vore en undersökning som visar varför och när konsumenterna väljer att köpa via Internet och när de inte väljer att göra det.</p><p>Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger en insyn i hur effektiv e-handelns framgång har varit och de fysiska butikernas attityd till detta. Det är billigare att göra sina inköp på Internet om leveranstiden inte är en fråga. Kurslitteratur finns heller inte längre att köpa i butik på grund av konkurrensen.</p> / <p>Aim: Since the development of e-commerce made it possible to buy and sell goods through Internet, it has spread rapidly and worldwide. The e-commerce has been successful which can cause some difficulties for the physical stores, some industries has suffered more than others. The book industry is one among those who are more vulnerable, that’s why we decided to find out why the book industry is so vulnerable and how it’s influnced by the e-commerce. We also investigate their price structures and how the physical stores can counter the threat from Internet stores.</p><p>Method: The chosen method is qualitative through interviews with three different book salesmen. A smaller study has also been conducted where prices are compared between physical stores and Internet stores. For our theoretical basis the sources consist mostly of articales and reports. To analyze all the obtained information, we first worked through all the theory and later on compared it with the empirical studies.</p><p>Result & Conclusions: Through all the obtained information and studies, it’s been clear that e-commerce has influenced the physical stores negatively. Many stores have already faced bankruptcy because of the competition. The physical stores are well aware of the success of e-commerce, but little is done to diffend their market shares. There is no belief that the physical stores will be replaced in the future, because sometimes there’s a need to use your sense when you shop. We get the feeling that the physical stores are too relaxed and doesn’t take the threat seriously enough. If no measures are taken, then we believe it’s only a matter of time before store after store will vanish.</p><p>Suggestions for future research: In our thesis we have limited our research to how the physical stores are affected by the e-commerce, but it’s actually the customers who are really behind the influence. It would be interesting if a study could show why and when customers choose to purchase from a Internet store and when they do not.</p><p>Contribution of the thesis: The thesis gives an insight in how efficient the e-commerce has been and the physical stores attitude towards the threat. It’s cheaper to purchase through Internet if the delivery time is not questionable. Course litterature is no longer available to purchase in the physical stores due to competition.</p>

Syfte: Sedan utvecklingen av e-handeln som gjorde det möjligt att köpa och sälja varor via Internet, har den spridit sig snabbt och globalt. E-handeln har varit framgångsrikt vilket kan innebära svårigheter för de fysiska butikerna, vissa branscher är mer drabbade än andra. Bokbranschen är en av de mer utsatta, därför har vi valt undersöka varför denna bransch är utsatt och hur den har påverkats av e-handeln. Vi undersöker även hur prisstrukturerna ser ut och hur butikerna kan kontra hotet från Internetbutikerna. Metod: Den utvalde metoden är kvalitativ genom intervjuer med tre olika bokhandlare Dels har en mindre studie utförts där priser har jämförts mellan Internetbutiker och fysiska butiker. Till vår teoretiska grund har mestadels av källorna bestått av artiklar och rapporter. För att analysera all insamlad information utgick vi först från teorin och jämförde sedan med den empiriska informationen. Resultat &amp; slutsats: Genom den insamlade informationen och studierna syns det tydligt att e-handeln har påverkat de fysiska butikerna på ett negativt sätt. Många butiker har redan tvingats stänga ner på grund av konkurrensen. De fysiska butikerna är väl medvetna om e-handelns framgång, men litet görs för att försvara andelarna. De flesta tror inte att de fysiska butikerna kommer att ersättas i framtiden, eftersom det finns behov att ibland använda sina sinnen när man handlar. Vi får en känsla att de fysiska butikerna är alldeles för avslappnade och tar inte hotet på största allvar. Om inga åtgärder införs tror vi bara det är en tidsfråga innan butik för butik kommer att försvinna. Förslag till fortsatt forskning: I vår uppsats har vi avgränsat oss till hur de fysiska butikerna påverkas av e-handeln, men det är egentligen kunderna som ligger bakom sanningen. Intressant vore en undersökning som visar varför och när konsumenterna väljer att köpa via Internet och när de inte väljer att göra det. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger en insyn i hur effektiv e-handelns framgång har varit och de fysiska butikernas attityd till detta. Det är billigare att göra sina inköp på Internet om leveranstiden inte är en fråga. Kurslitteratur finns heller inte längre att köpa i butik på grund av konkurrensen. / Aim: Since the development of e-commerce made it possible to buy and sell goods through Internet, it has spread rapidly and worldwide. The e-commerce has been successful which can cause some difficulties for the physical stores, some industries has suffered more than others. The book industry is one among those who are more vulnerable, that’s why we decided to find out why the book industry is so vulnerable and how it’s influnced by the e-commerce. We also investigate their price structures and how the physical stores can counter the threat from Internet stores. Method: The chosen method is qualitative through interviews with three different book salesmen. A smaller study has also been conducted where prices are compared between physical stores and Internet stores. For our theoretical basis the sources consist mostly of articales and reports. To analyze all the obtained information, we first worked through all the theory and later on compared it with the empirical studies. Result &amp; Conclusions: Through all the obtained information and studies, it’s been clear that e-commerce has influenced the physical stores negatively. Many stores have already faced bankruptcy because of the competition. The physical stores are well aware of the success of e-commerce, but little is done to diffend their market shares. There is no belief that the physical stores will be replaced in the future, because sometimes there’s a need to use your sense when you shop. We get the feeling that the physical stores are too relaxed and doesn’t take the threat seriously enough. If no measures are taken, then we believe it’s only a matter of time before store after store will vanish. Suggestions for future research: In our thesis we have limited our research to how the physical stores are affected by the e-commerce, but it’s actually the customers who are really behind the influence. It would be interesting if a study could show why and when customers choose to purchase from a Internet store and when they do not. Contribution of the thesis: The thesis gives an insight in how efficient the e-commerce has been and the physical stores attitude towards the threat. It’s cheaper to purchase through Internet if the delivery time is not questionable. Course litterature is no longer available to purchase in the physical stores due to competition.

I dagens samhälle har det skett en strukturomvandling på marknaden gällande detaljhandeln.Strukturomvandlingen har inneburit utveckling av bland annat omnikanaler och e-handelvilket har förändrat företagens affärsmodellsval för att kunna överleva på marknaden. Ehandelnhar i många år setts som en konkurrent för mikroföretag, men det börjar även blimöjligt för mikroföretag att införa ett integrerat system som innebär att den fysiska butikensamverkar med e-handeln. Resultatet av de ökade möjligheterna för mikroföretag är att de kanvälja mellan tre olika affärsmodellsval gällande sin marknadsplats och tillgänglighet avföretaget och sedan utifrån omnikanaler kan företagen välja hur de vill nå ut tillkonsumenterna.I denna studie vill vi få en ökad förståelse för hur lokala mikroföretag arbetar med att behållasin marknadsplats i den ökade konkurrensen som blir i och med e-handelns tillväxt. För attkunna undersöka mikroföretagen har vi tillämpat en kvalitativ metod med djupgåendehalvstrukturerade intervjuer. För att få reda på hur lokala handlare uppfattar marknaden,konkurrensen och handelsutvecklingen, intervjuades fem stycken strategiskt valdadetaljhandelsföretag.Av undersökningen framgick det att en gemensam syn kring marknaden föreligger vilketinnebar att oavsett företagens val så har företagen sitt fokus på konsumenten. Det framgickäven att en av de viktigaste framgångsfaktorerna är att tillgodose konsumenten med högservicegrad och på så sätt skapa en relation. Relationer bidrar till återkommande och lojalakonsumenter vilket i sin tur bidrar till lönsamhet för företaget. Samtliga informanter var enigaom att relationer upprättas i den fysiska butiken och har således valt att fokusera på denenskilda butiken i internets ständiga utveckling. För att attrahera konsumenter till butiken harde valt att tillhandahålla ett unikt sortiment. Sammanfattningsvis har internet och handelnsutveckling och den konkurrens det medför på lokala handlarna blivit tvungna ta ställning tilldet och anpassa en affärsmodell utefter sin egen verksamhet. / There has been a relatively recent structural change in the retail sector. This changes has ledto the development of omnichannels and e-commerce, which has changed the business modelto be able to survive in the market. E-commerce has for many years been seen a competitorfor micro-enterprises, but now it has made it possible for micro-enterprises to implement anintegrated system. Companies can choose between three different business options regardingthe marketplace and availability of the company and then select the omnichannel based onhow they want to reach out to customers. Options may be interconnected to facilitate abusiness.In this study we investigate how small local business are working to maintain theirmarketplace in the face of increased competition due to the growth of e-commerce. Toinvestigate this, we used a qualitative approach with in-depth semi-structured interviews. Tofind out how local traders perceive the market, competition and trade developments, fivestragically selected retailers were interviewed.The investigation revealed that a common view about the market exists. In addition, it wasidentified that one of the key success factors was to satisfy the customers with a high level ofservice, thus creating a relationship which contributes to the development of repeat and loyalcustomers and, which in turn contributes to the company's profitability. All the respondentsagreed that relationships are established via physical stores and therefore have chosen to focuson the individual store in the internet's continual development. To attract customers to thestore, they have chosen to provide a range tailored to their customers. In summary, theinternet and the resulting development of trade and online presence means that local businesscan create systems in line with their business.

Teknologins utveckling har lett till ett paradigmskifte i konsumenters köpprocess. Konsumenter handlar allt mer online och idag sker all tillväxt på internet. Den traditionella butiken genomgår en förändring där e-handeln har tagit marknadsandelar från den fysiska butiken och äventyrar dess lönsamhet, samtidigt som konsumenter kräver att den finns kvar. Uppsatsens syfte är att undersöka hur företag med omnikanalstrategi inom klädbranschen arbetar med den fysiska butiken, för att förstå vilken roll den fyller i att skapa konkurrenskraft i en tilltagande digitaliserad vardag.

Utvecklingen av modern teknologi går framåt i en rasande takt och de fysiska butikerna behöver skapa unika lösningar vilket gör att de kan locka konsumenter med både emotionella och funktionella shoppingvärden. Internetbutikerna lockar med deras tillgänglighet, vilket har lett till att de flesta detaljister idag har en webbshop. Flera detaljister har även börjat integrera deras onlinebutik med deras fysiska butik genom användning av surfplattor i butikerna; vilket har banat väg för omnichannel. Syftet med uppsatsen är att undersöka om teknologins möjligheter och fördelar går att kombinera med den fysiska butikens företräden i säljprocessen. Författaren har undersöka hur ett framtida butikskoncept kan komma att se ut. Hur butiker på bästa sätt integrerar modern teknologi och samtidigt om de kan hjälpa butikerna förmedla både emotionella och funktionella shoppingvärden. Teorierna tar upp hur emotionellt och funktionellt shoppingvärde fungerar, men även innebörden av omnichannel. Emotionellt och funktionellt shopping värde handlar om hur konsumenter upplever butikens helhetsatmosfär vilket förklaras i en modell om konsumenters shoppingvärden. Omnichannel är utvecklingen av multichannel, men har koncentrerats mot en mer individanpassad strategi anpassad för konsumentens upplevelse genom alla tillgängliga shoppingkanaler. Uppsatsen är utformad efter en kvalitativ metod och är baserad på tre fallföretag inom mode och textilbranschen och en projektassistent som forskar inom det valda området. Datainsamlingen har samlats in genom intervjuer av fyra respondenter. Empirin har analyserats med teorin i åtanke och utifrån modellen som beskriver konsumenters uppfattning om butiksatmosfären. En kombination av modern teknologi och kommersiella värden i butik är möjligt och kommer troligen att bli verklighet, men det kommer förmodligen förkomma vissa svårigheter; genom att emotionella och funktionella shoppingvärden är svåra att kombinera eftersom de gå emot varandra. Det kommer även vara konsumenterna som bestämmer vilken takt och vilken teknik butikerna ska använda. Samtidigt blir konsumenter mer vana vid digital teknik, allt eftersom samhället utvecklas. / Program: Butikschef, textil och mode

Problemställning: Mellan åren 2011 och 2017 lades 5000 fysiska butiker i Sverige inom sällanköpsvaruhandeln ner, samtidigt har e-handelns omsättning ökat markant de senaste åren. I Linköping har den fysiska handeln inte minskat nämnvärt det senaste året vilket gör det intressant att studera hur de fristående butikerna i staden agerar för att hantera den ökade konkurrensen e-handeln och digitaliseringen bär med sig. Med anledning av detta undersöker studien hur fristående fysiska butiker konkurrerar och hur de står emot e- handeln. Forskningsfrågor: -        Hur arbetar fristående fysiska butiker med konkurrensstrategier? -        Hur påverkas fristående fysiska butikers strategier av de strukturella förändringar digitaliseringen medför? -        Hur ser fristående fysiska butiker på sin framtid med avseende på vilka strategier som kan stärka deras konkurrenskraft och möjlighet att långsiktigt överleva? Syfte: Studien syftar till att skapa förståelse för hur fristående fysiska butiker hanterar den ökade konkurrensen från e-handeln i och med digitaliseringen och hur de ser på sin framtid. Resultat: I studien framkommer att de fristående fysiska butikerna i regel inte arbetar efter strategier som framhävs i teorin, utan snarare baserar sina beslut på känsla. Vidare har e- handeln påverkat butikerna dels negativt på grund av bland annat priskriget den medför men även positivt då de fått möjlighet att nå fler kunder och sälja mer. Vår referensram visade sig inte vara tillräcklig för att beskriva vilka faktorer butikerna upplever som viktiga, utan behöver justeras eller kompletteras. Kunskapsbidrag: Studien bidrar med en insikt om hur fristående fysiska butiker i en svensk stad strategiskt hanterar den ökade konkurrensen som kommit i och med digitaliseringen. Studien belyser även att traditionella teorier behöver justeras och utökas för att beskriva handelssituationen för fristående fysiska butiker i ett digitaliserat samhälle. / Problem: Between 2011 and 2017, 5000 physical stores within durable goods in Sweden were closed, while e-commerce's sales have increased significantly in recent years. In Linköping, physical trade has not declined notably in the past year, which makes it interesting to study how independent stores in the city act to manage the increased competition e-commerce and digitalization entail. With this in mind, the study investigates how physical stores compete and how they resist e-commerce. Research Questions: -        How do independent physical stores work with competitive strategies? -        How are the strategies of independent physical stores affected by the structural changes caused by the digitalization? -        How do independent physical stores envisage their future when it comes to competitive strategy and long-term survival opportunities? Purpose: This study aims to create an understanding of how independent physical stores manage the increased competition from e-commerce and digitalization as well as how they envision their future. Conclusion: The study concludes that independent physical stores do not avail the competitive strategies provided by the theoretical framework, but rather base their decisions on intuition. The digitalization has brought both negative and positive consequences upon the independent physical stores. The competitiveness regarding pricing has increased which is negative, but digitalization can also be used as a tool to reach more potential customers and thus, enhance sales. The theoretical framework of this study proved to be limited in its ability to describe which factors the independent physical stores find important, and is therefore in need of adjustments or supplements. Contribution: The study contributes with knowledge of how independent physical stores in a Swedish city strategically manage the increased competition that has come with the digitalization. The study further highlights that traditional theories are in need of adjustments and expansion to better describe the trading situation of independent physical stores in a digitalized society.

Under det senaste decenniet har e-handeln expanderat och det gångna årets pandemi i form av covid-19 har bara ökat denna tillväxt. Stora delar av beklädnadshandeln har i samband med detta övergått från att ske offline till online. Syftet med denna studie är att undersöka vad som får konsumenten att välja att handla i fysisk butik vs e-handel. För att uppnå syftet använder sig studien av två kvalitativa metoder i form av fyra fokusgruppsdiskussioner med erfarna konsumenter online och offline inom generation Y. Vidare genomförs det sex semistrukturerade intervjuer med respondenter från tre företag som driver både fysisk butik samt e-handel. Insamlad data analyserades utifrån en tematisk analys. Resultatet visar att konsumenterna utnyttjar fysiska butiker genom dess tillgång till provrum och personlig service samt att e-handel uppmanar mer till köp genom marknadsföring online. Genom analys av resultatet dras slutsatsen att tillgänglighet, utbud och pris är de främsta drivkrafterna till vilken kanal som används av konsumenterna. Att närvaro på sociala medier och recensioner i digitala kanaler påverkar konsumenterna är också slutsatser som dras.