Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:59:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / As empresas hoteleiras competem em ambientes complexos, onde o hóspede apresenta-se cada vez mais exigente. Neste sentido, a plena compreensão e aplicação dos conceitos de Qualidade nos serviços tornam-se estratégicos. Todavia, algumas unidades hoteleiras ainda se encontram totalmente insensíveis a essa tendência, especialmente no Estado do Amazonas. Este trabalho teve como objetivo geral identificar a operacionalização dos conceitos de qualidade no setor hoteleiro, segundo a percepção dos gestores das unidades hoteleiras, da Cidade de Manaus. Pretendeu-se, dessa forma contribuir para a disseminação dos preceitos da Qualidade no setor de Turismo. Pode-se destacar que para a coleta de dados foi realizada a amostra intencional que foi constituída por [14] quatorze gestores das unidades hoteleiras das categorias 5, 4 e 3 estrelas. Dessa forma, foi elaborado um formulário para verificar se as unidades hoteleiras prestam serviços com Qualidade Total e posteriormente foram realizadas entrevistas com os gestores das unidades hoteleiras. Foram ainda, utilizadas como técnicas de análise, o processo descritivo, a análise dos princípios da Qualidade Total, bem como, a análise de dados qualitativos. Nesse momento, foram Identificados os conceitos de qualidade e a qualidade atualmente, em uso por esse segmento. Neste Contexto, pode ser constatado que os gestores aceitam a classificação atribuída pelo Guia 4 Rodas # Brasil - 2003. E a educação e o treinamento se revelaram os principais aspectos que necessitam de investimentos imediatos, por parte dos gestores das respectivas unidades.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Tecnológico / Made available in DSpace on 2012-10-19T08:05:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:11:08Z : No. of bitstreams: 1 179142.pdf: 22665484 bytes, checksum: b158ca3371fcbf82ce050f4f75e57b67 (MD5) / O estudo das mudanças estratégicas, nos últimos tempos, tem crescido de importância tanto na academia como no meio empresarial, possibilita explicar e compreender como os executivos formulam suas estratégias em um ambiente altamente dinâmico e com forte influência de fatores externos. Essa pesquisa teve como objetivo descrever, através de um estudo multi-caso, como dois grupos do setor do ecoturismo, situados na cidade de Manaus, estado do Amazonas, como reagiram frente a eventos críticos e como promoveram suas mudanças estratégicas. Para tanto, este estudo foi desenvolvido através de uma pesquisa de caráter contextualista segundo Pettigrew (1987), Kinberly (1976), com a estratégia de estudo de caso Yin (1984).Agregou-se as abordagens direct research Mitzberg (1979), Mitzberg e Mchugh (1985). Após a definição dos períodos estratégicos, analisou-se os principais stakeholders do processo de mudanças estratégicas das empresas do setor do ecoturismo. O que constatou-se foi a influência dos stakeholders que altera-se de acordo com as condições do ambiente organizacional das empresas. Desta forma, pode-se concluir que as mudanças estratégicas são influenciadas fortemente pelo sócio majoritário, surgindo de uma forma emergente, ou seja, sem um planejamento formal e que os stakeholders têm forte influência nestes processos de tomada de decisão. Por fim, esta pesquisa contribui de forma significativa para os estudos que visem esclarecer como as empresas, do setor do ecoturismo, formulam suas estratégias

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico / Made available in DSpace on 2012-10-19T13:25:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T21:14:17Z : No. of bitstreams: 1 178686.pdf: 23951959 bytes, checksum: 470e311c1234c5f0cc60af84a353234e (MD5) / Partindo-se do princípio que o julgamento entre o serviço esperado e o percebido é um processo rotineiro do cliente, este trabalho retrata uma avaliação da Qualidade de Atendimento e apresenta um estudo de multicasos em Hotéis Luxo de Foz do Iguaçu. Examinou-se esta qualidade por meio da determinação das horas da verdade, consideradas essenciais no contato com os hóspedes, onde verificou-se qual a percepção que estes têm, e que julgamento fazem em relação ao hotel escolhido para permanecerem, levando-se em conta que esta permanência reflete um investimento, cujo retorno é a satisfação. Essas diversas horas da verdade foram caracterizadas no contexto do Ciclo de Serviços. Também verificou-se durante o desenvolvimento do tema se os Hotéis estudados cumprem os fatores que compõem a Deliberação Normativa 367 da Embratur, especificamente o item 1.5, que trata do Atendimento ao Hóspede. Os objetivos específicos procuraram definir os aspectos ligados ao atendimento, na visão dos clientes das empresas em foco, bem como a interação que ocorre no contato destes com os colaboradores da linha de frente, ou seja, das áreas de Portaria Social, Recepção, Reservas, Governança, Alimentos e Bebidas e Telefonia, principais responsáveis pela imagem que os hóspedes levarão da empresa, onde provavelmente acontece a avaliação 'se valeu a pena', 'se retornarão ou não ao Hotel'. Os resultados deste trabalho revelam que os clientes de uma maneira geral tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado, cuja interação revelou-se "fortemente positiva", e que voltarão a se hospedar, inclusive indicando os Hotéis para outros clientes em potencial. Em relação aos funcionários da linha de frente, verificou-se que a grande maioria faz o que gosta, no horário que considera adequado e tem a nítida impressão que seus serviços agradam os hóspedes. Apesar desses indicativos positivos, alguns aspectos merecem a atenção dos empresários para a competitividade das empresas. Em relação aos clientes externos, destaca-se o cuidado com a estrutura física, com o atendimento para minorias consideradas especiais, como fumantes (destinando-lhes áreas específicas), deficientes físicos, e atenção constante aos detalhes. No que diz respeito aos clientes internos, destacam-se: continuidade do treinamento periódico, conquista da fidelidade, no sentido que estes não apresentem dúvidas frente a uma nova proposta de emprego e principalmente à constante preocupação quanto ao relacionamento humano, responsável pela integração das equipes de trabalho e conseqüente satisfação de quem depende de seus serviços - os hóspedes, construindo desta maneira momentos da verdade de alta qualidade.

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Made available in DSpace on 2016-04-28T18:23:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LAEL - Rosemary Neves de Sales Dias.pdf: 1689212 bytes, checksum: 013cde1f03ac6f55ed8a6823448d9cd6 (MD5) Previous issue date: 2006-10-17 / The objective of this work is to examine the folders of two hotels that belong to the Hotel chain Accor: the Formule 1 Hotel and the Sofitel Sao Paulo Hotel an economic and a luxury hotel located in the city of Sao Paulo , in order to verify through the evaluative dimensions in terms of Lemke (1998), the differences of lexicogrammatical choices that accomplish the different languages used by the hotels folders considering the market segment. Having the purpose of examining the evaluative dimensions used by both hotels , the methodology offered by the systemic functional linguistic developed by Halliday (1994; 2004) was chosen, as well as the proposed the Genre and Register Theory proposed by Eggins & Martin (1997). Lemke states that the lexicogrammatical resources enables the expression not only of the ideational meaning as well as the speaker s attitude in relation to his propositions and proposes. Anything we say about the world will carry our point of view about it: if we believe it, it will be usual, expected, important, probable, surprisingly, serious or comprehensible, and these beliefs are transformed into the seven dimensions proposed by him, of this evaluative orientation in relation to the text semantics. At the end of this analysis, the data shows that the evaluative dimensions Importance, Desirability, Warrantability, Expectedness, and not Usuality are present in both folders, while the evaluative dimensions Normativity and not Expectedness are the differences between them / O objetivo desta dissertação é examinar os folders de dois hotéis da Rede hoteleira Accor: o Hotel Formule 1 e o Hotel Sofitel, um econômico e outro de luxo, respectivamente, localizados na cidade de São Paulo, para verificar, através das dimensões avaliativas em termos de Lemke (1998), as diferenças de escolhas léxico-gramaticais que realizam as diferentes linguagens utilizadas pelos hotéis, considerando os segmentos de mercado a que se destinam. Com a finalidade de examinar as dimensões avaliativas praticadas pelos dois hotéis da rede Accor, optou-se pela metodologia oferecida pela lingüística sistêmicofuncional, desenvolvida por Halliday (1994; 2004), e em especial a proposta da Teoria dos Gêneros e Registros (TGR), de Eggins & Martin (1997). Lemke afirma que os recursos léxico-gramaticais permitem expressar não só o conteúdo ideacional, mas também a atitude do falante tanto em relação ao interlocutor, quanto em relação de suas proposições e propostas. Qualquer coisa que digamos sobre o mundo incluirá também o nosso ponto de vista sobre a coisa declarada: se acreditamos nela, se ela é provável, desejável, importante, permitida, surpreendente, séria ou compreensível, e que se traduzem nas sete dimensões por ele propostas, da orientação avaliativa em relação à semântica do texto. A análise dos dados demonstraram que as dimensões avaliativas: Importante, Desejável, Garantido, Surpreendente e não-Esperável aparecem em ambos os folders, enquanto que as diferenças entre eles se materializaram nas dimensões: Necessário e não-Esperável

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Arquitetura / Made available in DSpace on 2012-10-23T19:55:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 262208.pdf: 7891461 bytes, checksum: 94245028c2c12915027c5f892a995f42 (MD5) / Esta dissertação discute a situação atual da arquitetura de hospedagem no Arquipélago de Fernando de Noronha a partir de um levantamento de sua demanda turística, no contexto ambiental e sociocultural dessa unidade de conservação (UC), considerada um destino de ecoturismo nacional e internacional. Para isso se realizaram pesquisas in loco, estudos de caso e análise da situação atual das pousadas domiciliares, tipologia característica encontrada na Ilha, avaliando seu desempenho ante os condicionantes ambientais. Com base em critérios propostos nos sistemas de avaliação ambiental de edifícios focados na habitação e em certificações de sustentabilidade voltados para o turismo, buscaram-se parâmetros para se proporem critérios ambientais aplicáveis à arquitetura de hospedagem, que no caso especial das pousadas domiciliares, conciliam habitação e hospitalidade. A partir da eleição desses critérios são apresentadas recomendações de projeto objetivando melhorar as condições da habitação para os moradores e sua qualificação como empreendimentos turísticos sustentáveis, melhorando a qualidade de vida da população nativa e proporcionando melhores experiências aos turistas que freqüentam a Ilha. Este trabalho, sob uma perspectiva que integra homem, natureza e ambiente construído, questiona as novas demandas de ocupação do Arquipélago versus a vulnerabilidade de seu ecossistema, procurando respeitar a população e cultura locais, e preservar seu patrimônio ambiental, que é reconhecido como pertencente a toda a humanidade. Ao final, conclui-se que a incorporação de conceitos ambientais na elaboração dos espaços construídos voltados ao turismo em áreas naturais protegidas é uma importante prática para se promover o desenvolvimento sustentável dessas áreas, conciliando turismo e conservação, e no caso de Fernando de Noronha, requisito indispensável para um planejamento mais sustentável de ocupação do Arquipélago.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Ambiental. / Made available in DSpace on 2012-10-19T21:04:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 186976.pdf: 2321818 bytes, checksum: 8b93ce6cb0363001d2fcc1e82eedac82 (MD5) / A atividade econômica do turismo, além de sua importante contribuição para o desenvolvimento da economia nacional, é considerada um dos principais setores responsáveis pela geração de emprego e renda em Florianópolis. Trabalhos científicos e pesquisas de opinião comprovam que o turismo no Brasil, e especialmente em Florianópolis, está intimamente relacionado com as belezas naturais. São as praias, lagoas, dunas, florestas e mangues, com suas respectivas fauna e flora exuberantes, que, associados às riquezas culturais e arquitetônicas presentes nos balneários da Ilha de Santa Catarina, formam o principal atrativo turístico do município. Paradoxalmente, especialistas e pesquisadores atribuem à atividade turística a responsabilidade pelos significativos impactos negativos que o ambiente natural e as comunidades tradicionais da Ilha vêm sofrendo. Com o objetivo de reverter esse quadro, econômica e sócio-ambientalmente insustentável, e seguindo uma tendência mundial, começam a surgir no Brasil, e em particular em Florianópolis, iniciativas de empresários da indústria turística, mais propriamente do segmento hoteleiro, no sentido de adotarem sistemas de gestão ambiental em seus negócios. Nesse processo, dois programas de certificação ambiental destacam-se nacionalmente: o Programa de Responsabilidade Ambiental -Hóspedes da Natureza e o ISO14001. O presente trabalho, após apresentar e discutir os principais impactos sócio-ambientais negativos da atividade turística em geral e dos hotéis em particular, investiga a estrutura e o funcionamento desses dois programas de certificação. Comparando-os entre si e com programas internacionais similares, considerando e discutindo especificamente as principais características de cada um, faz-se nesta pesquisa uma análise tanto da adequação dos dois programas à realidade da hotelaria brasileira, quanto da sua contribuição efetiva à promoção do turismo sustentável. Paralelamente à investigação dos dois programas, o presente trabalho fornece um panorama dos principais programas de certificação ambiental adotados pela indústria turística no mundo. Ao longo dessa pesquisa e a partir das análises efetuadas, discutem-se as características desejáveis em um programa de certificação para o turismo sustentável.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T20:33:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 152961.pdf: 483064 bytes, checksum: 03ec23669192415f830352e81bacdc68 (MD5) / Análise da gestão de recursos humanos em três hotéis de Florianópolis. Estuda a história da hospitalidade, a importância da satisfação dos clientes internos de hotéis para a busca da excelência em serviços. Pesquisa realizada com dirigentes dos três hotéis e seus clientes internos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnolóigco. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T06:46:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T20:10:49Z : No. of bitstreams: 1 186807.pdf: 13533041 bytes, checksum: e4206f75880ee4c5e2e0cb065b99837d (MD5) / Esta pesquisa aborda as condições de trabalho, a que estão submetidos os trabalhadores de um hotel 4 estrelas, da Via Costeira, em Natal - RN. O propósito de realizar este estudo de caso, usando uma abordagem ergonômica do trabalho, surge com o objetivo de diagnosticar as situações de inadaptabilidade existentes nas atividades de trabalho e com a finalidade de sugerir a implantação de uma gestão ergonômica e, conseqüentemente, melhorar as condições físicas e organizacionais do trabalho nesse ramo de negócio. Este trabalho discute, ainda, a necessidade de se evoluir nos atuais modelos organizacionais de gerir os recursos humanos e o processo produtivo do trabalho, desenvolvido pelos gestores dos meios de hospedagem de Natal, uma vez que os métodos e os procedimentos de trabalho são componentes que estão, intrinsecamente, ligados à produtividade e à qualidade dos serviços a serem prestados. Nesse sentido, uma gestão com uma visão ergonômica contribuirá, decisivamente, para qualificar as condições laborais no que se refere aos aspectos físicos diagnosticados como postura, cansaço físico, dores nas pernas, nos braços, na coluna e aos aspectos organizacionais como: a falta de uma política de treinamento e de crescimento profissional etc. observados, in loco, e através da aplicação de questionário e check-list durante o desenvolvimento das tarefas laborais, nos postos de trabalho da Recepção e da Governança. A identificação de todas essas situações de riscos para a saúde e relacionamento social do trabalhador serve para que este estudo apresente algumas alternativas que, se implantadas, evitarão vários constrangimentos que ocorrem numa situação de trabalho e, contribuirá para adaptar da melhor forma as condições reais de trabalho às características psicológicas, físicas e sociais dos trabalhadores, além de enaltecer a capacidade produtiva dos recursos humanos, potencializar a qualidade dos serviços e superestimar a produtividade.

Made available in DSpace on 2016-04-28T18:23:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CD 1 - LAEL - Rosileia Ap Borim.pdf: 780796 bytes, checksum: 9b9ef3994a7c38fad3a09ac4061ee610 (MD5) Previous issue date: 2006-09-19 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Nowadays, one of the things most often seen in big companies is executives and managers searching the perfect client services. In order to achieve this objective, corporations invest in training their employees, as their conduct reflects the company s image. In this sense, this work paper, originated from a personal demand, aims at understanding how the company s ethos in the interaction with the employee is built, through the Integration Manuals of a hotel. These Manuals that comprise our corpus are supplied as a guide to the employees entering the company, determining how they should be, do, walk, speak, act and look during work. As noted, through working writings, these Manuals try to anticipate the possible answers, attitudes e situations which may arise during the performance of their activities. Although this research is for a master degree paper, based on the Applied Linguistics area and linked to the research line Speech and Work (Group Atelier), the first part of this paper is dedicated to providing a general overview of the beginning of worldwide hotel and tourism activities. Subsequently, a summarized profile of the concerning company, as related to the way it s structured regarding personnel and types of guests it works with, will be provided. In addition, we will describe how the service standardization process was carried out, which developed into the Manuals. To answer our research question, speech, work and power studies will be employed. As theoretical assumptions of the speech studies, the scenography notions (Maingueneau, 1997,2002) and all their constitutive analysis categories, such as: personal marks (ibidem); topography and chronography (ibidem); modalities (Cervoni, 1989) will be used and, in the case of this research, negation will also be considered (Ducrot, 1987). Another notion used will be ethos (Maingueneau, 1997,2002). In the work studies, as regards to the ergonomy, speech and work notions of Boutet (1993, 1998) will be used to discuss the different speech manifestations in the professional context, and Daniellou (2002), to grasp the different prescription levels present in work. As regards to ergology (Schwartz, 1998,2000), the notions of value conflict and debate , uses of self by self and by others will be discussed, allowing us to observe how the Manuals, in this company, build the idea of employee, in other words, how this employee is understood and/or viewed. As to the power study, the studies developed by Foucault (1997) will be employed, once we will discuss the different ways de instituting power through the written language present in the Manuals. The methodology adopted for this work paper arises from the discourse analysis of the Manuals. The analyses will be carried out based on the articulation among the speech, power and work studies categories. These articulations allowed us to reach the following conclusions: (a) the several procedures used by the enunciator to interact with its co-enunciator; (b) the multiple functions assigned to the speakers; (c) the presence of physical, cognitive and psychical workload, (d) the employee in this company is seen as a passive subject, without voice; (e) the organizational perspective shifts in the opposite direction of ergonomy, that is to adapt work to man and not man to work; (f) the many manifestations of cognitive, social and instrumental language/speech in work; (g) different ways of power construction, e (h) different levels of prescriptions present in work / Atualmente, o que mais vemos nas grandes empresas é a preocupação por parte dos chefes e responsáveis com a busca da perfeição dos serviços prestados aos clientes. Para que atinjam este objetivo, as corporações investem em treinamentos para seus funcionários, uma vez que a conduta destes reflete a imagem da empresa. Neste sentido, este trabalho, que parte de uma demanda pessoal, tem como objetivo depreender como se constrói o ethos da empresa na interação com o funcionário, por meio dos Manuais de Integração de uma empresa hoteleira. Estes Manuais que constituem nosso corpus servem como um guia para os funcionários que estão sendo admitidos na empresa, orientando-os quanto à sua maneira de ser, fazer, andar, dizer, agir, olhar e estar no trabalho. Como percebemos, trata-se de Manuais que, por meio dos escritos para trabalhar, tentam abarcar as possíveis respostas, atitudes e situações que poderão ocorrer no desenvolvimento de suas atividades. Embora esta pesquisa pertença a um trabalho de dissertação de mestrado, alicerçada na área de Lingüística Aplicada e vinculada à linha de pesquisa Linguagem e Trabalho (Grupo Atelier), a primeira parte desta dissertação será dedicada a fornecer um panorama geral sobre o surgimento da atividade hoteleira e turística mundial. Logo após, forneceremos um breve perfil da empresa em questão, no que concerne à forma como esta se encontra estruturada quanto ao quadro de funcionários e tipos de hóspedes que recebe. Falaremos, também, como se deu o processo de padronização dos serviços, o que resultou no surgimento dos Manuais. Para responder à nossa pergunta de pesquisa, utilizaremo-nos dos estudos da Linguagem, do Trabalho e do Poder. Como pressupostos teóricos dos estudos da linguagem, privilegiaremos as noções de cenografia (Maingueneau, 1997,2002) e todas as categorias de análise que a constitui, como: marcas de pessoa (ibidem); topografia e cronografia (ibidem); modalidades (Cervoni, 1989) e, no caso desta pesquisa, consideraremos também a negação (Ducrot, 1987). Outra noção utilizada será a de ethos (Maingueneau, 1997,2002). Nos estudos do trabalho, no que tange à ergonomia situada, utilizaremos as noções de linguagem no trabalho de Boutet (1993,1998) para discutir as diferentes manifestações da linguagem em contexto profissional e Daniellou (2002) para depreendermos os diferentes níveis de prescrições presentes no trabalho. Referente à ergologia (Schwartz, 1998,2000), serão discutidas as noções de conflito e debate de valores , usos de si por si e usos de si pelos outros que nos permitirão observar de que modo os Manuais, nesta empresa, constróem a idéia de funcionário, em outras palavras, depreender como este funcionário é entendido e/ou visto. Já no que se refere ao estudo sobre o poder, utilizaremo-nos dos estudos desenvolvidos por Foucault (1997), uma vez que iremos discutir as diferentes formas de instituir poder através da linguagem escrita presente nos Manuais. A metodologia adotada neste trabalho provém da análise discursiva dos Manuais. As análises serão feitas a partir da articulação entre as categorias dos estudos da linguagem, do poder e do trabalho. Estas articulações nos possibilitaram chegar às seguintes conclusões: (a) os vários procedimentos utilizados pelo enunciador para interagir com seu co-enunciador; (b) as múltiplas funções atribuídas aos interlocutores; (c) a presença da carga de trabalho física, cognitiva e psíquica; (d) o funcionário nesta empresa é visto como um sujeito passivo, que não tem voz; (e) a perspectiva organizacional desloca-se na contramão da ergonomia, que é adaptar o trabalho ao homem e não o homem ao trabalho; (f) as várias manifestações da linguagem cognitiva, social e instrumental no trabalho; (g) diferentes formas de fabricação do poder e (h) diferentes níveis de prescritos presentes no trabalho