Digitaliseringen har vuxit mer än någonsin de senaste åren och är något som även beräknas fortsätta att utvecklas. Ny teknologi och nya möjligheter dyker upp på marknaden och företag står inför skiftande trender hela tiden. E-handeln har på grund av det aldrig sett ljusare dagar och handeln som sker online är större än någonsin, men detta leder även till att kundernas krav på flexibilitet ökar. Detta är något som företagen måste anpassa sig efter för att kunna fortsätta utvecklas och möta de utmaningar som den växande marknaden skapar. Det finns tidigare forskning om just e-handel, men där fokus istället har legat på digitaliseringens utveckling. Detta gör att det finns ett forskningsgap på hur framgångsrika svenska företag arbetar för att ligga i framkant inom e-handel, samt hur den ökade digitaliseringen påverkar logistikens roll och dess funktionalitet i en växande marknad. För att genomföra denna studie har en förankrad teori tagits fram för att utveckla en modell som är anpassad efter studiens syfte. Modellen somt tagits fram är baserad på en kombination av teorier för att möjliggöra syftet och har sedan varit utgångspunkten vid insamling av empiri. Därför vill vi svara på dessa frågor: <ul type="disc">Hur arbetar framgångsrika svenska företag med e-handeln i dagsläget och dess utveckling och vad är det som prioriteras för att nå en lyckad e-handel? Hur nyttjas logistiken inom dessa företag och hur är den sammankopplad med e- handeln? Insamlingen av empirin skedde genom kvalitativa intervjuer där respondenterna fick möjlighet att förmedla vad de ansåg vara viktigt inom sitt arbetsområde och vilka prioriteringar som de arbetade med. Resultatet har visar att det finns samband mellan företagen vad de fokuserar på samt att logistiken anses bli mer komplex med digitaliserad utveckling. Studien grunder sig i två teorier som är relevanta för dagens digitalisering och e- handelsutveckling. Dessa teorier presenterar viktiga delar i att skapa en fungerande e-handel och hur du ska arbeta för att skapa det ultimata resultatet för din organisation. Teorierna har fokus på relationer och värdeskapande, för företag och kund, och är något som måste has i åtanke idag vid utveckling av onlinehandel. Resultatet, som är baserat på semi-strukturerade intervjuer, är något som visar att samarbete är det första steget för att nå en utmanande e-handel. Resultatet visar dock även andra faktorer som man måste ta hänsyn till för att skapa en utvecklas och kundorienterad e- handel. Avslutningsvis bidrar studien till en reviderad modell av E-handelns Framgångsfaktorer. Denna modell visar rekommendationer för framgångsrika företag som arbetar med e-handel över hur de bör strukturera sin utveckling för att nå bästa resultat. Studien kan även bidra till forskningen som finns idag genom att ge en djupare kunskap i över hur e- handelsutveckling och arbete ser ut i dagsläget.

Digitaliseringen har gjort det enklare för kunder att jämföra priser mellan konkurrenter, hitta fler tillgängliga konkurrenter och enklare byta mellan konkurrenter. Dagens kunder vet vad de vill ha och en ökad informationstillgänglighet har medfört en högre press på företag att ändra tillvägagångssätt och tillmötesgå kunders nya önskemål. Att erbjuda e-tjänster som anpassats efter internets unika fördelar har blivit vitalt för företag som vill nå framgång. Men samtidigt finns det ett aktuellt behov hos kunder av en god kundrelation som inte uppfylls med dagens e- tjänster. På grund av det undersöker denna studie hur personifiering och social närvaro kan designas för att stödja goda kundrelationer på e-tjänster. Detta undersöks med hjälp av en designorienterad forskningsansats och implementering av designelement i en prototyp utformad som en banks e-tjänst. Studiens resultat pekar på att kontroll, omhändertagning, flexibilitet och motivation är viktigt för användaren vid användning av e-tjänster för att goda kundrelationer ska stödjas.

Goda relationer är av stor vikt för att kunna knyta långa och hälsosamma kundkontakter. Detta är särskilt viktigt på den industriella marknaden, där kontakterna vanligtvis varar över decennier. Frågan är då hur företag kan skapa dessa starka band gentemot sina kunder och vilka personer som bär ansvar för att detta skall inträffa, vilket är något som vi ämnar besvara i denna studie. Vi har dessutom presenterat vilka personer som är involverade i relationerna och vad dessa gör. För att redogöra hur en kundrelation kan se ut har vi redovisat tio egenskaper som kännetecknar relationen. De tio egenskaperna är komplexitet, beroende, makt, förtroende/tillit, engagemang, närhet, stabilitet, långsiktighet, anpassningar och kunskap/erfarenhet. Vi har genom ett kvalitativt tillvägagångssätt genomfört en fallstudie på SCA packaging Sweden AB, division Förpackningsservice i Värnamo. De tillverkar, utvecklar och marknadsför förpackningar. Vi utförde djupintervjuer med samtliga säljare, innesäljare samt regionchefen på avdelningen. Vi ämnar inte med vår studie att dra några generella slutsatser utan vår avsikt är istället att få en ökad förståelse över hur verkligheten ser ut och hur ett industriellt företag arbetar med sina kundrelationer, därmed gjorde vi en single case study. De resultat vi fick fram var att flertalet relationsegenskaper användes mestadels som redskap för att frambringa förtroende, vilket vår studie visar är den centrala egenskapen i Förpackningsservice kundrelationer. Den främsta anledningen till att de har fler involverade i en kundrelation är den breda kunskapen som komplexiteten medför. Beroende är något som alltid förekommer i en affärsuppgörelse men företaget använder sig inte utav varken beroende eller makt för att förföra presumtiva kunder, istället gör de detta genom att skapa förtroende och genom att påvisa sina kunskaper. Tilliten skapar de genom att engagera sig i sina kunder exempelvis genom att anpassa sig till kundens krav. Vår studie visar även på att det finns nackdelar med förtroende. Vi har även funnit sex olika grupperingar på vilka olika roller befattningshavarna har på det säljande företaget vilket i tidigare forskning inte tagits upp i särskilt stor utsträckning. Dessa sex grupper är säljarna, innesäljarna, regionchefen, Designcenter, lagerpersonal och övrig intern personal samt de yttre aktörerna. / Program: Civilekonomprogrammet

<p>SAMMANFATTNING</p><p>Under de senaste åren har de flesta bankerna i Sverige gått från att vara traditionella administrativa tjänsteföretag till att utvecklas mot försäljningsorganisationer. Detta har påverkat de bankanställdas arbetssituation så att de ska kombinera att vårda kundrelationen genom att lyssna på kunden och skapa lösningar samtidigt som pressen att nå försäljningsmål är stor. Förändringen kan kopplas till att fler banker numera är vinstdrivande företag och måste se till aktieägares och andra parters intressen, därtill har konkurrensen hårdnat. Det är denna förändring vi har fördjupat oss i för att se vilken påverkan det haft på bankpersonalens arbete.</p><p>Vår problemformulering lyder:</p><p>Vilka effekter har utvecklingen mot en försäljningsorganisation haft på personalens arbete inom banksektorn och hur uppmärksammas dessa av ledningen?</p><p>Med denna uppsats försöker vi att öka förståelsen för hur marknadsorientering i form av relationsskapande upplevs av personal och chefer inom banksektorn. Vi vill även förvärva en ökad förståelse för vilken påverkan produktivitetsarbetet, i form av försäljningsmål, har på hur personalen upplever sitt arbete. Sist men inte minst försöker vi kartlägga hur organisationen arbetar med service- och försäljningsfrågor och kombinationen av dessa.</p><p>För att nå svar på det uppmärksammade problemet genomförde vi intervjuer med bankpersonal och ledning på en utvald bank, men spritt mellan olika kontor. Teorins fokus ligger på relationsmarknadsföring och prestationsmätning och utifrån dessa perspektiv belyser vi det formulerade problemet från olika vinklar.</p><p>I analysen av det ihopsamlade empiriska materialet har vi kommit till slutsatserna att människan oftast lyder under minsta motståndets lag och försäljningsmål är ett sätt att sporra individen till det lilla extra. Samtidigt kan det medföra en negativ påverkan på arbetet för personalen i form av stress. Vissa bankanställda upplevde en konflikt i yrkesrollen vilket vi förklaras av olika förväntningar från olika intressenter, så som kunderna och ledningen. Vidare såg många av respondenterna en möjlig konflikt mellan den långsiktiga kundrelationen och de mer kortsiktigt inriktade säljmålen. Vi fann att personalens roll som relationsbyggare blir allt viktigare medan kvaliteten i arbetet inte beaktas till den grad den kanske borde. Detta kan leda till suboptimering genom försäljning baserad på en ”krängarmentalitet”.</p><p>Slutligen är våra rekommendationer till banken att premiera, kommunicera och utbilda personalen inom service och långsiktigt relationsbyggande, på samma sätt som det arbetas med försäljning idag. Detta för att eliminera personalens rollkonflikt och därigenom erbjuda kunderna ett bättre koncept, vilket i slutändan resulterar i ett bättre finansiellt resultat.</p>

No description available.

<p>När Sveriges allmännyttiga bostadsföretag, SABO, utarbetade ett utvecklingsarbete som skulle syfta till en mer kundorienterad fastighetsförvaltning bland de kommunala bostadsbolagen gav Karlstads Bostads AB sin tjänsteutvecklare i uppdrag att implementera detta i vissa av företagets bostadsområden. Utvecklingsarbetet, vilket till en början skulle vara ett tvåårigt projekt, syftar i grund och botten till att skapa trygghet i boendet. Denna ska uppnås genom att ha en nära relation till kunden, erbjuda servicetjänster som underlättar vardagen och bryter ensamheten, men också genom att anordna aktiviteter för kunderna i området.</p><p>Rud i Karlstad har tidigare ansetts vara ett problemområde med mycket skadegörelse och hög omflyttningshastighet, vilket har gett bostadsområdet ett dåligt rykte. KBAB vill genom sitt projekt för att skapa en god kundrelation få bort detta rykte och istället erbjuda sina kunder trivsamma och trygga bostadsområden, vilket ska leda till en lägre omsättningshastighet och minskad vakans. Detta i sin tur leder till en ökad lönsamhet för företaget.</p><p>Med teorier om kundorientering och relationsmarknadsföring visar forskare på att ett kundorienterat tjänsteföretag måste anpassa sina tjänsteerbjudanden utefter kundens behov och önskemål. I bostadsföretag måste man därför se sina hyresgäster som kunder snarare än användare. Genom att bedriva en kundorienterad fastighetsförvaltning differentierar företaget sig på olika sätt från sina konkurrenter, vilket leder till att företaget vinner konkurrensfördelar. För att förstå hur företaget ska kunna bli mer kundorienterat krävs en viss förståelse för vad en tjänst är och hur den är uppbyggd. Ett bostadsföretags kärnverksamhet är att erbjuda sina kunder tak över huvudet. För att differentiera sig från sina konkurrenter krävs därför att branschgränserna utvidgas, då en allt för snäv produkt endast tillfredsställer ett fåtal kunder.</p><p>I vår studie har vi undersökt vilket synsätt man har på det projekt som KBAB implementerat i bostadsområdet Rud. Detta från flera olika perspektiv. Dels ett centralt perspektiv, dels ett lokalt perspektiv, och dels kundernas perspektiv. I en intervju med bostadsföretagets tjänsteutvecklare berättade hon hur projektet är uppbyggt och visade på att det är väldigt lönsamt för företaget, då de sparar in närmare en halv miljon kronor årligen på att låta egen personal sköta allt från städning till administrativa sysslor. Genom att ha en närvarande personal bland kunderna får de förutsättningar för att skapa en trygg och trivsam boendemiljö, vilket projektet syftar till att uppnå.</p><p>För att kunna differentiera sig och erbjuda nya tjänster krävs nytänkande inom företaget, vilket det framkom i vår undersökning att KBAB:s aktivitetssamordnare tagit fasta på. Han har för att öka gemenskapen, och därigenom tryggheten, anordnat flera aktiviteter för bostadsföretagets kunder.</p><p>Flera tidigare försök har gjorts runtom i landet för att öka tryggheten genom ökad service och aktiviteter. De har dock alla mött stort motstånd, då det inneburit att hyran höjts för att företaget skulle kunna finansiera arbetet. KBAB har hittat andra lösningar på finansieringsproblemet, vilka inte påverkar kunden negativt.</p> / <p> </p><p>When the Swedish Association of Municipal Housing Company, SABO, composed a development effort in order to further a more customer orientated estate management among the municipal housing companies, Karlstads Bostads AB gave its service developer the assignment to implement this effort in some of the residential areas of the company. The development effort, which was supposed to be started as a two years project, aims to bring a comfortable living for the customers. This is apposed to be achieved by having a close relationship to the customer, offers services to ease the everyday living and terminating the loneliness, and organizing activities for the customers in the area.  </p><p>Rud in Karlstad is a housing project which for many years has been troubled by vandalism and a high tenant turn over, which has led to a bad reputation for the area. The expectation from KBAB for the project is to remove the bad reputation, drastically lower the turn over time and make the area safer for the inhabitants which will lead to an increased economy for the company.</p><p>With theories of customer orientation and relationship marketing, scientists show that a customer-oriented service provider must adapt their service offerings around customer needs and desires. Because of these theories, a housing company has to look at its tenants as customers rather than users. By conducting a customer-oriented property management, the company differentiates itself in different ways from their competitors, leading to a gain in competitive advantages. To understand how the company can become more customer-oriented, it requires a certain understanding of what a service is and how it is structured. A housing company's core business is to offer its customers a roof over their heads. In order to differentiate themselves from their competitors the industry needs to expand its borders, while a too narrow product only satisfies a few customers.</p><p>In our study we examined what approach has been taken on the project KBAB implemented in the residential area Rud. We do this in multiple different levels; A at a central level, B on a local level, and C on a customer level. In an interview with the housing company's service developer, she told us how the project was constructed and showed that it is very profitable for the company, while they save almost half a million Swedish crowns a year to let their own staff manage everything from cleaning to administrative chores. By having a staff working in close contact with the neighborhood, they acquire the conditions to create a safe and pleasant living environment, which the project aims to achieve.</p><p>In order for the company to differentiate itself and offer new services, it required a new thinking within the company, something that KBAB's Activity coordinator has taken on, as shown in our investigation. To increase the community, and therefore security, he has organized several activities for the company's residential customers.</p><p>Several previous attempts have been made around the country to increase security through enhanced service and activities. However, they have all met a considerable opposition, while the company had to increase the rent in order to be able to finance the projects. KBAB has found other solutions to the funding problem, which does not affect the client adversely.</p>

No description available.

Under de senaste åren har de flesta bankerna i Sverige gått från att vara traditionella administrativa tjänsteföretag till att utvecklas mot försäljningsorganisationer. Detta har påverkat de bankanställdas arbetssituation så att de ska kombinera att vårda kundrelationen genom att lyssna på kunden och skapa lösningar samtidigt som pressen att nå försäljningsmål är stor. Förändringen kan kopplas till att fler banker numera är vinstdrivande företag och måste se till aktieägares och andra parters intressen, därtill har konkurrensen hårdnat. Det är denna förändring vi har fördjupat oss i för att se vilken påverkan det haft på bankpersonalens arbete. Vår problemformulering lyder: Vilka effekter har utvecklingen mot en försäljningsorganisation haft på personalens arbete inom banksektorn och hur uppmärksammas dessa av ledningen? Med denna uppsats försöker vi att öka förståelsen för hur marknadsorientering i form av relationsskapande upplevs av personal och chefer inom banksektorn. Vi vill även förvärva en ökad förståelse för vilken påverkan produktivitetsarbetet, i form av försäljningsmål, har på hur personalen upplever sitt arbete. Sist men inte minst försöker vi kartlägga hur organisationen arbetar med service- och försäljningsfrågor och kombinationen av dessa. För att nå svar på det uppmärksammade problemet genomförde vi intervjuer med bankpersonal och ledning på en utvald bank, men spritt mellan olika kontor. Teorins fokus ligger på relationsmarknadsföring och prestationsmätning och utifrån dessa perspektiv belyser vi det formulerade problemet från olika vinklar. I analysen av det ihopsamlade empiriska materialet har vi kommit till slutsatserna att människan oftast lyder under minsta motståndets lag och försäljningsmål är ett sätt att sporra individen till det lilla extra. Samtidigt kan det medföra en negativ påverkan på arbetet för personalen i form av stress. Vissa bankanställda upplevde en konflikt i yrkesrollen vilket vi förklaras av olika förväntningar från olika intressenter, så som kunderna och ledningen. Vidare såg många av respondenterna en möjlig konflikt mellan den långsiktiga kundrelationen och de mer kortsiktigt inriktade säljmålen. Vi fann att personalens roll som relationsbyggare blir allt viktigare medan kvaliteten i arbetet inte beaktas till den grad den kanske borde. Detta kan leda till suboptimering genom försäljning baserad på en ”krängarmentalitet”. Slutligen är våra rekommendationer till banken att premiera, kommunicera och utbilda personalen inom service och långsiktigt relationsbyggande, på samma sätt som det arbetas med försäljning idag. Detta för att eliminera personalens rollkonflikt och därigenom erbjuda kunderna ett bättre koncept, vilket i slutändan resulterar i ett bättre finansiellt resultat.

När Sveriges allmännyttiga bostadsföretag, SABO, utarbetade ett utvecklingsarbete som skulle syfta till en mer kundorienterad fastighetsförvaltning bland de kommunala bostadsbolagen gav Karlstads Bostads AB sin tjänsteutvecklare i uppdrag att implementera detta i vissa av företagets bostadsområden. Utvecklingsarbetet, vilket till en början skulle vara ett tvåårigt projekt, syftar i grund och botten till att skapa trygghet i boendet. Denna ska uppnås genom att ha en nära relation till kunden, erbjuda servicetjänster som underlättar vardagen och bryter ensamheten, men också genom att anordna aktiviteter för kunderna i området. Rud i Karlstad har tidigare ansetts vara ett problemområde med mycket skadegörelse och hög omflyttningshastighet, vilket har gett bostadsområdet ett dåligt rykte. KBAB vill genom sitt projekt för att skapa en god kundrelation få bort detta rykte och istället erbjuda sina kunder trivsamma och trygga bostadsområden, vilket ska leda till en lägre omsättningshastighet och minskad vakans. Detta i sin tur leder till en ökad lönsamhet för företaget. Med teorier om kundorientering och relationsmarknadsföring visar forskare på att ett kundorienterat tjänsteföretag måste anpassa sina tjänsteerbjudanden utefter kundens behov och önskemål. I bostadsföretag måste man därför se sina hyresgäster som kunder snarare än användare. Genom att bedriva en kundorienterad fastighetsförvaltning differentierar företaget sig på olika sätt från sina konkurrenter, vilket leder till att företaget vinner konkurrensfördelar. För att förstå hur företaget ska kunna bli mer kundorienterat krävs en viss förståelse för vad en tjänst är och hur den är uppbyggd. Ett bostadsföretags kärnverksamhet är att erbjuda sina kunder tak över huvudet. För att differentiera sig från sina konkurrenter krävs därför att branschgränserna utvidgas, då en allt för snäv produkt endast tillfredsställer ett fåtal kunder. I vår studie har vi undersökt vilket synsätt man har på det projekt som KBAB implementerat i bostadsområdet Rud. Detta från flera olika perspektiv. Dels ett centralt perspektiv, dels ett lokalt perspektiv, och dels kundernas perspektiv. I en intervju med bostadsföretagets tjänsteutvecklare berättade hon hur projektet är uppbyggt och visade på att det är väldigt lönsamt för företaget, då de sparar in närmare en halv miljon kronor årligen på att låta egen personal sköta allt från städning till administrativa sysslor. Genom att ha en närvarande personal bland kunderna får de förutsättningar för att skapa en trygg och trivsam boendemiljö, vilket projektet syftar till att uppnå. För att kunna differentiera sig och erbjuda nya tjänster krävs nytänkande inom företaget, vilket det framkom i vår undersökning att KBAB:s aktivitetssamordnare tagit fasta på. Han har för att öka gemenskapen, och därigenom tryggheten, anordnat flera aktiviteter för bostadsföretagets kunder. Flera tidigare försök har gjorts runtom i landet för att öka tryggheten genom ökad service och aktiviteter. De har dock alla mött stort motstånd, då det inneburit att hyran höjts för att företaget skulle kunna finansiera arbetet. KBAB har hittat andra lösningar på finansieringsproblemet, vilka inte påverkar kunden negativt. / When the Swedish Association of Municipal Housing Company, SABO, composed a development effort in order to further a more customer orientated estate management among the municipal housing companies, Karlstads Bostads AB gave its service developer the assignment to implement this effort in some of the residential areas of the company. The development effort, which was supposed to be started as a two years project, aims to bring a comfortable living for the customers. This is apposed to be achieved by having a close relationship to the customer, offers services to ease the everyday living and terminating the loneliness, and organizing activities for the customers in the area.   Rud in Karlstad is a housing project which for many years has been troubled by vandalism and a high tenant turn over, which has led to a bad reputation for the area. The expectation from KBAB for the project is to remove the bad reputation, drastically lower the turn over time and make the area safer for the inhabitants which will lead to an increased economy for the company. With theories of customer orientation and relationship marketing, scientists show that a customer-oriented service provider must adapt their service offerings around customer needs and desires. Because of these theories, a housing company has to look at its tenants as customers rather than users. By conducting a customer-oriented property management, the company differentiates itself in different ways from their competitors, leading to a gain in competitive advantages. To understand how the company can become more customer-oriented, it requires a certain understanding of what a service is and how it is structured. A housing company's core business is to offer its customers a roof over their heads. In order to differentiate themselves from their competitors the industry needs to expand its borders, while a too narrow product only satisfies a few customers. In our study we examined what approach has been taken on the project KBAB implemented in the residential area Rud. We do this in multiple different levels; A at a central level, B on a local level, and C on a customer level. In an interview with the housing company's service developer, she told us how the project was constructed and showed that it is very profitable for the company, while they save almost half a million Swedish crowns a year to let their own staff manage everything from cleaning to administrative chores. By having a staff working in close contact with the neighborhood, they acquire the conditions to create a safe and pleasant living environment, which the project aims to achieve. In order for the company to differentiate itself and offer new services, it required a new thinking within the company, something that KBAB's Activity coordinator has taken on, as shown in our investigation. To increase the community, and therefore security, he has organized several activities for the company's residential customers. Several previous attempts have been made around the country to increase security through enhanced service and activities. However, they have all met a considerable opposition, while the company had to increase the rent in order to be able to finance the projects. KBAB has found other solutions to the funding problem, which does not affect the client adversely.

The purpose of this paper has been to describe the project manager's experience of the customer relationship in customer order projects. A qualitative interview study has been conducted in which seven project managers were interviewed. A thematic analysis resulted in four overall themes. The results showed the importance of a clear, responsive and open communication as well as a large degree of customization to meet the customer the best way as possible. The experience was also characterized by a dynamic relationship and the importance of the customer's expectations. The project manager's characteristics and experience were very important in all themes and had a significant part in establishing and maintaining customers’ trust. / Syftet med uppsatsen har varit att beskriva projektledarens upplevelse av kundrelationen i kundorderprojekt. En kvalitativ intervjustudie har använts som undersökningsmetod där sju stycken projektledare har intervjuats. Analys av materialet har genomförts med en tematisk analys där fyra övergripande teman framkommit. Resultatet visade på kommunikationens betydelse av att vara tydlig, lyhörd och öppen samt en stor grad av anpassning för att bemöta kunden på bästa sätt. Upplevelsen präglades dessutom av en dynamik i relationen och där kundens förväntningar var betydelsefulla. Projektledarens egenskaper och erfarenhet spelade en stor roll i samtliga teman och visade sig vara viktiga i att etablera och bevara kundens förtroende.