Sammanfattning -  ”Mind the Gap”- En studie om samarbetet mellan byrå och kund. Seminarium: 31 maj 2012 Institution: Mälardalens högskola, Akademin för hållbar samhälls-och teknikutveckling Kurs: Kandidatuppsats i företagsekonomi med inriktning mot marknadsföring, 15 ECTS Författare: Alexandra Bergkvist, Jenny Bernhardsson, My Lundberg 21 April 1988   11 December 1987   23 September 1988 Handledare: Dan Linder Examinator: Cecilia Lindh Nyckelord: Arbetsprocess, kundrelation, gapet, dödvikt, spill, reklambyrå Problem: Studien behandlar relationen mellan reklambyråer och deras kunder, vilka problem som kan uppstå i samarbetsprocessen samt hur det är möjligt att undvika problem och därigenom ge förslag på eventuella förändringar i samarbetet. Problemformuleringen bygger på att identifiera gapet i arbetsprocessen Syfte: Identifiera var gapet i arbetsprocessen mellan kunder och byråer består av. Frågeställning: Vad består gapet i arbetsprocessen mellan kunder och byråer av? När uppstår gap? På vilka sätt kan de berörda parterna minska gapet? Metod: I uppsatsen tillämpas en kvalitativ metod för att förstå vad gapet i arbetsprocessen består av. Studiens empiriska del utgörs av fyra personintervjuer, tre reklambyråer och en byråvalsrådgivare. Intervjufrågorna är av en halvstrukturerad intervjuform, vilket innebär att samma frågor, med frihet till följdfrågor kommer ställas. Slutsats: Bland de intervjuade byråerna och byråvalsrådgivaren rådde det en samstämmighet av vad gapet består av, med undantag av ett fåtal skilda meningar. Det framkom att gapet främst består av skild syn på förväntningarna i samarbetet. / Abstract - ”Mind the Gap”- A study on the cooperation between advertising agencies and their clients. Seminar date: May 31th 2012 Institution: University of Mälardalen, School of Sustainable Development of Society and Technology Course: Bachelor thesis in business administration focusing on marketing, 15 ECTS Authors: Alexandra Bergkvist, Jenny Bernhardsson, My Lundberg 21 th April 1988   11th December 1987   23rd September 1988 Tutor:  Dan Linder Examinator: Cecilia Lindh Keywords: Work process, Customer Relations, Gap, Deadweight, Overflow, Advertising agency Problem: The problem formulation is based on identifying the gap in the work process between advertising agencies and their clients. Purpose: The purpose of this study is to identify what the gap in the work process between clients and advertising agencies consists of. Research question: What does the gap in the work process between clients and advertising agencies consists of? When does gaps occur? In what way can the two parts bridge the gap? Method: The paper applies a qualitative method for understanding what the gap in the work process consists of. The empirical part of the study consists of four personal interviews, with three advertising agencies and one agency-choice counsellor. The interview questions are of a semi-structured interview form, which means that the same questions will be asked but with freedom to ask follow-up questions. Conclusion: Among the interviewed agencies and the agency-choice counsellor, there was a consensus of what the gap consists of, with the exception of a few different opinions. The appearance showed that the gap mainly consisted of different expectations and visions.

No description available.

No description available.

Denna uppsats behandlar hur ett företag som agerar på en föränderlig marknad skall kunna behålla eller öka sin marknadsandel. Detta då företaget ej kan erbjuda ett bra marknadspris. I denna speciella situation befinner sig Svenska Spel och undersökningen är därför riktad mot detta företag. Det finns tidigare forskning, främst olika fallstudier, om Svenska Spel. Även har forskning berört vilken marknad som anses vara det mest effektiva ur en samhällsekonomisk vinkel. Att ställa Svenska Spel mot den konkurrens som uppstått finns det mindre forskning om. Det kan bero på att det är ett relativt nytt fenomen. Svenska Spel besitter genom regeringen monopol att bedriva vadslagning i Sverige. De utländska aktörerna har dock kommit runt dessa regler genom Internettjänster där de kan erbjuda den svenska spelmarknaden vadslagningstjänster. För att kunna uppfylla uppsatsens syfte har vi genomfört tre kvalitativa och en kvantitativ undersökning. Intervjuer har gjorts med två stycken anställda på Svenska Spel medan den tredje intervjun riktade sig till ett spelombud som indirekt jobbar åt företaget genom sin butik. Den kvantitativa undersökningen gjordes på spelkunder. I arbetet har vi använt oss av en form av deduktiv metod då vi byggt vår undersökning på teoretisk grund. Teorin har vi främst använt för att öka förståelsen till ämnet och för att konstruera frågor till enkäterna. Undersökningen kom att visa att Svenska Spel står sig bra i konkurrensen mot de utländska aktörerna. Inom flera områden har de fördelar som de skall kunna utnyttja för att stärka sin marknadsandel. Vi har kommit fram till att Svenska Spel främst skall fokusera på att erbjuda kunderna mervärde för att på det sättet kunna skapa kundrelationer. Detta skall göra kunderna lojala mot företaget. Att företagets ombud kommer att få en viktig roll för att uppnå detta kan också fastslås. Undersökningen visade också att den yngre generationen måste bearbetas för att inte gå förlorad till konkurrenterna.

Den pågående digitaliseringsutvecklingen i dagens samhälle resulterar i stora förändringar inom ett flertal områden, däribland revisionsbranschen. De senaste decennierna har genomgripande förändringar skapat nya förutsättningar och utvecklingsmöjligheter för revisionsbyråer. Effekterna av en sådan förändringsprocess har tidigare studerats, däremot är förändringen gällande revisorns kundrelation ett relativt outforskat område. Studiens syfte är att utifrån ett revisorsperspektiv undersöka hur revisionsbranschen förändras av digitaliseringsutvecklingen och hur den i sin tur påverkar revisorns kundrelation. På så sätt kan studien belysa hur de undersökta revisionsbyråerna bemöter utvecklingen och även vad revisorerna anser vara viktigt att ta hänsyn till i kundrelationen under denna digitaliseringsomställning. Forskningsfrågan i undersökningen är således, "Hur ser digitaliseringen inom revisionsbranschen ut, och hur påverkar detta revisorns kundrelation?". Med hjälp av en kvalitativ forskningsstrategi baserad på personliga intervjuer med auktoriserade revisorer har besvarandet av forskningsfrågan framkommit. Studiens slutsatser visar att den rådande digitaliseringsutvecklingen förändrar revisionsbranschen genom dess möjligheter till ett mer digitaliserat och effektivt revisionsarbete. Tillgång till digitala verktyg i revisionsarbetet utgör ett betydelsefullt stöd för revisorn. Det möjliggör en mer heltäckande revision samt en reducering av standardiserade arbetsuppgifter, som vidare ger upphov till en ökad automatisering inom branschen. Följden av ett alltmer digitaliserat arbetssätt har vidare resulterat i förändringar i revisorns kundrelation. En ökad användning av digitala hjälpmedel möjliggör en mer öppen relation mellan revisor och kund som resulterar i en större delaktighet från kundens sida under revisionsprocessen. Tillgång till mer digitala verktyg skapar även ett mer tillförlitligt revisionsarbete och en smidigare kommunikation. Studien visar även att det under digitaliseringsutvecklingen uppvisas ett mer proaktivt förhållningssätt hos respondenterna från de större revisionsbyråerna jämfört med respondenterna från de mindre. Däremot uppvisar respondenterna från samtliga byråer ett proaktivt förhållningssätt när det gäller interaktionen med kunderna. Det är sammantaget betydande att revisorn följer med i utvecklingen och samtidigt utformar arbetssättet utefter kundens förväntningar samt preferenser. Detta för att undvika ett missnöje och därmed möjliggöra ett bevarande av goda kundrelationer. / The current digitalisation is changing our society, it is particularly changing several business areas such as the audit industry. In recent decades, radical changes of this process have created development opportunities for audit firms. The effects of digitalisation have previously been studied, however no empirical study has specifically explored the effects of a change regarding an auditor’s client relationship. The purpose of this research is to examine, from an auditor’s perspective, the audit industry’s continued digitalisation and its impact of an auditor’s client relationship. Thereby, the study can illustrate how the examined audit firms meet the digitalisation but also what the auditors consider to be important in a client relationship during this development. This study will therefore address the following research question, "How does the digitalisation appear within the audit industry, and how does it affect an auditor’s client relationship?". This qualitative study is based on personal interviews with authorized auditors, to validate the results of the study’s research question. The findings of this study show that the current digitalisation is changing the audit industry, due to its possibilities to achieve a more efficient and higher quality audit. Access to digital technologies make a significant contribution and facilitates the work of the auditor. It also enables a comprehensive audit as well as the reduction of certain tasks, which leads to more automation. The results of a more digitised work have moreover caused changes in the client relationship of an auditor. An increased use of digital technologies enables an open relationship between an auditor and a client, which results in a greater participation from the client during the audit process. The implementation of digital technologies also creates a more reliable audit and improved communication. It is also found that larger audit firms are more proactive in comparison to smaller audit firms when it comes to keeping pace with the digitalisation. However, both large and small audit firms are proactive in their interaction with clients. Overall, an auditor must follow the digitalisation and simultaneously adjust the work procedure after the client’s expectations and preferences. The auditor is expected to consider a client’s requirements to avoid dissatisfaction so that a relationship can be maintained.

Sociala medier används mer och mer i dagens samhälle. Sociala medier är en plattform för kommunikation där bland annat företag kan nå ut till existerande samt potentiella kunder. Företag använder sig av diverse sociala medie-plattformar då det är ett billigt sätt för små företag att visualisera sitt företag, inte minst webbutiker som inte syns i samma utsträckning som fysiska butiker. Företag ser nu social media som ett måste för att kunna skapa en relation till sina kunder. De arbetar närmare med kundinvolvering, och social media är en möjliggörare för detta. Men med sociala medie-plattformarna kommer även utmaningar, och kundrelationen kan påverkas av dessa utmaningar. Studien är en kvalitativ studie där datainsamlingsmetoderna netnografiska internetobservationer och semi-strukturerade intervjuer har använts. Ägare från två små webbutiker har intervjuats och deras sociala medie-plattformar har observerats med utgångspunkt från diverse utmaningar med sociala medieplattformar och med ett perspektiv på kundrelation. Syftet med studien är att ge ökad förståese för vilka utmaningar som kommer med olika sociala medieplattformar och hur de kan påverka kundrelationen. Studien skapar förståelse för potentiella utmaningar som små företag kan ställas inför och hur dessa utmaningar skulle kunna påverka kundrelationer.

Kommunikation sker varje dag på olika sätt och i olika konstellationer, människan har ett behov av att föra dialog med andra människor. Detta behov kan med hjälp av dagens tekniker tillfredsställas även digitalt genom så kallade sociala medier. Facebook är en social media som är till för nätverksbyggande och den tjänsten används idag av både företag och privatpersoner över hela världen. Undersökningens syfte har varit att beskriva hur stora företag i Sverige använder och kan använda Facebook för att kommunicera med sina kunder ur ett kundservice perspektiv. Det fanns flera sätt att belysa detta fenomen och ett av dem var genom att fundera på hur människor kommunicerar samt se om det fanns begränsningar i kommunikation via Facebook. Undersökningen lyfte också fram teorier kring marknadsföring via Facebook och hur viktigt det var att företag för en dialog med sina kunder på Facebooksidan. Det finns möjlighet att företag kan skapa sig stora kunskaper kring sina kunders behov och förväntningar genom dialogerna om kunskapen tas tillvara av företaget. Har företaget en utarbetad CRM (Customer Relationship Management) strategi så har de också större möjligheter att ta tillvara den kunskap som erhålls om och kring kunderna. Undersökningen har gjorts med en öppen ansats och efter kvalitativ metod för att det är en lämplig metod när en beskrivning av ett fenomen är syftet. Informationen samlades in genom observation av utvalda företags Facebook sidor och en fördjupad förståelse skapades med hjälp av att intervjua företagens ansvariga för Facebooksidan. Resultatet visar att företag använder Facebooksidan på olika sätt men ändå till viss del lika beroende på vilket syfte företaget har med sidan. Företag kan också använda Facebooksidan för att skapa relationer med kunderna och ta tillvara den kunskapen och förväntningarna och på så sätt skapa en positiv bild av företaget sett både ur ett internt och externt perspektiv.

Bakgrund och problem: Den digitala transformationen har drastiskt påverkat hur bankernaskunder genomför sina bankärenden och de spenderar mindre tid på bankkontoret än tidigare.Samtidigt som bankerna vill att kunden ska bli mer självständig med sina bankärenden i ettlönsamhetssyfte vill de fortfarande ha en stark relation med kunden. Det är en utmaning förde lokala bankkontorscheferna att skapa långvariga kundrelationer när kunden interegelbundet kommer in till det lokala kontoret och om det lokala bankkontoret inte anpassarsitt arbetssätt riskerar de att kunderna blir mer flyktiga. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur lokala svenska bankkontor styr för attuppnå starka kundrelationer. Anledningen är att vi vill få en ökad förståelse för hur lokalabankkontor arbetar med kundrelationer i en alltmer digital värld och vad de intervjuadecheferna anser är rätt tillvägagångssätt för att lyckas med detta. Vi vill därmed bidra medkunskap om hur kundrelationer kan hanteras under denna delen av den digitalatransformationen. Metod: Studien har genomförts med en induktiv ansats och en kvalitativ metod.Semistrukturerade intervjuer genomfördes med lokala bankkontorschefer i Kalmar Län.Medverkande banker var Handelsbanken, Häradssparbanken och Ölands Bank. Slutsats: Fem styrningsaktiviteter med tillhörande utmaningar har identifierats som hjälpertill att förklara hur det lokala bankkontoret arbetar för en stark kundrelation. De femstyrningsaktiviteterna är att kontoret ska vara proaktiva, skapa en kundfokuseradorganisationskultur, skapa mervärde, vara tillgängliga samt ha en säker personligidentifiering.

Utbyte av information mellan revisor och kund sker i allt större grad genom digitala verktyg och med hjälp av digitala kommunikationsmetoder. Det innebär att revisionsprocessen blir mer automatiserad vilket resulterar i en minskning av fysiska möten mellan revisor och kund. I sin tur kan det leda till att relationen mellan parterna påverkas. Tidigare forskning har till stor del fokuserat på revisorns perspektiv när digitaliseringens påverkan på revisor-kundrelationen har studerats. Genom att även inkludera kundperspektivet i denna studie kan eventuella skillnader i uppfattningar mellan revisorer och kunder upptäckas. Vidare är digitaliseringen en ständig process där nya och mer utvecklade verktyg introduceras hela tiden. Således blir tidigare forskning snabbare irrelevant i jämförelse med en mindre föränderlig bransch.  Syftet med studien är att förklara hur digitaliseringen har påverkat relationen mellan revisor och kund ur ett revisors- och kundperspektiv. För att besvara syftet bygger studien på en kvalitativ forskningsstrategi där totalt åtta respondenter deltagit genom semistrukturerade intervjuer. Studiens resultat visar att fel kommunikationsmetod vid fel tillfälle kan leda till fler missförstånd och oklarheter, vilket i sin tur kan leda till minskat förtroende och en sämre relation. Således finns tecken på att när mer kommunikation mellan revisorn och kunden sker mer på distans, kan relationen mellan dem bli svårare att bygga upp. En konsekvens av att en bra relation inte finns kan bli att revisorn blir mer utbytbar vilket innebär ökad revisorsrotation. Samtidigt visar även resultatet att digitala verktyg och kommunikationsvägar kan leda till en mer relevant kommunikation vilket kan stärka förtroendet samt förbättra relationen. Revisorn kan genom att använda digitala hjälpmedel på rätt sätt skapa mervärde för kunden och därmed bygga en bättre relation. / Communication and exchange of information between auditor and client occur increasingly through digital tools and communication platforms. This means that the audit process becomes more automated which result in fewer physical meetings between auditor and client which could affect the relationship between the parties. Previous studies have mostly focused on how digitalisation might affect the relationship between auditor and client from an auditor-perspective. By also including the client-perspective in this study, we will be able to notice possible differences in perceptions between auditors and clients. Furthermore, digitalisation is an ongoing process where new and more developed tools available for auditors appear constantly. This means that previous studies will become irrelevant faster compared to a less changing industry.  The purpose of this study is to explain how digitalisation affects the relationship between auditor and client from an auditor- and client-perspective. In order to answer this purpose a qualitative approach have been adapted where a total of eight respondents have taken part through semi-structured interviews.  Findings show that more misunderstandings and uncertainties can occur if the wrong communicationmethod is used at the wrong time, which may damage the trust between the auditor and client and therefore also damage their relationship. Therefore, there are signs that when the communication is taken place on a distance to a greater extent, the relationship could become harder to develop. One consequence of a bad relationship could be that the auditor becomes more commutable which result in greater auditor-rotation. However, the findings also show that digital tools and ways of communicating can result in more relevant communication which could lead to a strengthened trust and better relationship. The auditor could therefore, by using the digital aids available in a way that creates value for the client, build a better relationship with them.

The housing deal is one of the biggest deals made in life where a lot of money and emotions are involved. It is about a special business in which the real estate agent has an important role. The real estate profession is a profession of trust that largely is about building customer relationships. The profession includes a lot of customer contact and customer interaction, hence the customer relationships are important. As the real estate profession differs from other sales professions and there are not many studies in the real estate brokerage industry, we feel that there is a knowledge gap to fill. As customer relationships are important for real estate agents, it is of interest to study what relationship building looks like in the industry. Based on general studies on relationship building, it appears that trust, customer loyalty and personal qualities are influencing factors. The purpose of the thesis is to increase understanding of what relationship building looks like in the real estate brokerage industry. Furthermore, we want to understand how real estate agents work to create customer loyalty. In addition, there has been a change in the gender distribution structure in the real estate brokerage industry in recent decades. In other sales industries where this change has also occurred, it has resulted in a transformation in relationship building. Due to this, a gender perspective on relationship building will also be considered. In the study, a qualitative method has been applied where the empirical material was collected via eight interviews with real estate agents in Karlstad. The respondents have answered open-ended questions about their relationship building and have described their experiences of the gender perspective in the real estate brokerage industry. The empirical material describes relationship styles, customer loyalty, character traits and gender perspectives in the industry. Furthermore, an analysis and discussion has been carried out where connections to theories of relationship building have been made. The study's conclusion shows that there are two relationship styles that dominate among real estate agents. Furthermore, trust and confidence prove to be essential for achieving customer loyalty, where knowledge, safety, clarity, and commitment have reappeared as value-creating factors. In addition to trust and confidence, communication was also a contributing factor to customer satisfaction and thus customer loyalty. Finally, the results indicate that gender has a certain impact as potential differences in relationship building have been discovered. / Bostadsaffären är en av de största affärerna som görs i livet där mycket pengar och känslor är inblandade. Det handlar om en speciell affär där fastighetsmäklaren har en viktig roll. Fastighetsmäklaryrket är ett förtroendeyrke som till stor del handlar om att bygga kundrelationer. Yrket innefattar mycket kundkontakt och kundinteraktion, därav är kundrelationerna av stor vikt. Då fastighetsmäklaryrket skiljer sig från andra säljyrken och det inte finns särskilt mycket studier i fastighetsmäklarbranschen, upplever vi att det finns en kunskapslucka att fylla. I och med att kundrelationer är betydelsefulla för fastighetsmäklare är det av intresse att studera hur relationsbyggandet ser ut i branschen. Utifrån generella studier om relationsbyggande framgår det att förtroende, kundlojalitet och personliga egenskaper är påverkande faktorer. Syftet med uppsatsen är att öka förståelsen för hur relationsbyggandet ser ut i fastighetsmäklarbranschen. Vidare vill vi förstå hur fastighetsmäklare arbetar för att skapa kundlojalitet. Fortsättningsvis har det skett en förändrad struktur i könsfördelningen inom fastighetsmäklarbranschen under de senaste decennierna. I andra säljbranscher där denna förändring även skett, har det resulterat i en omvandling i relationsbyggandet. Med anledning av detta kommer ett genusperspektiv på relationsbyggande även tas i beaktning. I studien har en kvalitativ metod tillämpats där det empiriska materialet samlats in via åtta intervjuer med fastighetsmäklare i Karlstad. Respondenterna har besvarat öppna frågor om deras relationsbyggandet samt har beskrivit deras upplevelser av genusperspektivet i fastighetsmäklarbranschen. Det empiriska materialet redogör för relationsstilar, kundlojalitet, karaktärsdrag och genusperspektiv inom branschen. Vidare har en analys och diskussion genomförts där kopplingar till teorier om relationsbyggande har gjorts. Studiens slutsats visar på att det finns två relationsstilar som dominerar bland fastighetsmäklare. Vidare visar resultatet att förtroende och tillit är väsentligt för att uppnå kundlojalitet, där kunskap, trygghet, tydlighet och engagemang återkommit som värdeskapande faktorer. Utöver förtroende och tillit var även kommunikation en bidragande faktor till kundnöjdhet och därmed kundlojalitet. Slutligen tyder resultatet på att könsroller har en viss påverkan då eventuella skillnader i relationsbyggande har upptäckts.