Neste trabalho procuramos identificar os problemas, nos seus aspectos físicos, apresentados por pacientes em período pós-operatório imediato com o intuito de construir uma ficha pós-operatória de enfermagem. O método de trabalho proposto é o exame físico do paciente. S feita, também, uma classificação dos problemas em seis áreas, relacionadas com os segmentos corporais examinados. As áreas ficaram assim denominadas: aparência geral, sinais vitais, cabeça e pescoço, membros superiores, tronco e membros inferiores. Foram identificados 1.246 problemas em 100 pacientes examinados. A área com maior incidência de problemas foi a da cabeça e pescoço, seguida da área de aparência geral. Ao final do trabalho é apresentada uma ficha pós-operatória de enfermagem que se constitui num instrumento de avaliação de )acidentes no momento da admissão na SRPA. Esse instrumento poderia ser utilizado pelo enfermeiro com o objetivo de prestar assistência a esse tipo de paciente. / The purpose here in this paper was to identify the problerns in their physical aspects, presented by during their irnrnediate post-operatory pcriod with organizing a nursing post-operatory flowsheet. the patients the airn of The method aimed was the patient-physical examination. An assessment of the problems identified in six areas was also perfomed, which are related to the body segments examined. These areas were called general appearance, vital signs, head and neck, upper limbs, trunk and lower limbs. 100 patients were examined and 1.246 problems were identified . The head and neck area had a greater incidence of problems followed by the area of general appearance. A nursing post-ope ratory flowsh eat is presented at the conclusion of this paper; this sheet hecomes a patient-assessment tool at the moment of admission to the Recovery-room. This tool may be used by the nurse with the goal of providing assistenre to this kind of patient.

Made available in DSpace on 2016-08-29T15:38:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_7613_CD.11 MARÇO.Raquel Matiello dissertacao mestrado.pdf: 901070 bytes, checksum: 1d863a6958f9e20993c94fd8308447ff (MD5) Previous issue date: 2015-12-18 / : Em 2004, a Organização Mundial de Saúde definiu como prioridade o desenvolvimento de pesquisas baseadas em evidências científicas com melhores práticas voltadas a segurança do paciente. No Brasil, em Julho de 2013, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária instituiu a Resolução da Diretoria Colegiada RDC 36, que vigora em nível nacional e que contribuirá para que as instituições de saúde priorizem estratégias de fortalecimento para o gerenciamento de riscos e consolidação de uma cultura de segurança. Para melhorar a segurança do paciente, é imprescindível implementar uma política institucional de cultura de segurança, embora seja um dos mais difíceis passos para uma instituição. Inicialmente, para que essa mudança ocorra, é essencial o levantamento dos fatores organizacionais que impedem a formação desta cultura. Objetivos: Avaliar as atitudes e cultura de segurança do paciente na perspectiva do enfermeiro e identificar os fatores que influenciam na segurança do pacientes. Metodologia: estudo transversal, realizado com enfermeiros que atuam em um hospital de assistência terciária, sendo referência para tratamento oncológico. Os dados foram coletados entre os meses de abril e maio de 2015 através da aplicação do Questionário de Atitudes de Segurança - SAQ (Safety Attitudes Questionnaire Short Form). Resultados: dos seis domínios do SAQ, apenas o domínio Satisfação no Trabalho apresentou média maior que 75 (78,39), sendo considerada avaliação positiva no local de trabalho. Quanto ao Clima de Segurança 89% dos profissionais concordam que erros são tratados de forma apropriada. O menor escore obtido foi no domínio Percepção da Gerência, que pode indicar que a visão dos profissionais de enfermagem para a promoção da segurança do paciente não é percebida pela gestão hospitalar. Conclusão: Cinco das seis dimensões avaliadas apresentaram escores abaixo do esperado principalmente quanto à percepção da gerência e condições de trabalho. Desafios com a colaboração e a comunicação entre os profissionais merecem ser trabalhado para que juntos possam melhorar a cultura de segurança e consequentemente a qualidade dos serviços de saúde prestados aos pacientes

Meu objetivo é identificar e entender as origens de alguns dilemas nascidos da prática médica. A partir da minha experiência clínica, tentei compreender historicamente as racionalidades subjacentes medicina. Consegui identificar alguns fatores importantes na gênese dos dilemas: a fragmentação do doente a célula, os caminhos dos médicos nessa fragmentação, o não ouvir e o não examinar o paciente, as exclusões, na prática e no conhecimento médicos, do social, do psicológico e da morte, e a tentativa de recuperação da totalidade da pessoa. Conclui que a ênfase acentuada no organicismo e a Subestimação da subjetividade, do paciente e do médico,dificultam uma prática medica voltada para a totalidade.

Toda a discussão sobre a possibilidade do exercício da autonomia do paciente é realizada a partir da crítica ao denominado modelo tradicional de relacionamento entre o médico e o paciente. Neste modelo, também classificado como modelo hipocrático de relacionamento, ao médico cabe toda iniciativa, sendo o paciente totalmente passivo. Com o objetivo de discutir os limites desta interpretação, analisaremos as principais idéias relacionadas à prática médica grega. Esta discussão será útil para relativizar a idéia do denominado modelo hipocrático, que é atemporal, e para marcar as diferenças desta prática em relação aos tempos modernos. Um segundo capitulo, será estruturado a partir da discussão de alguns casos julgados em tribunais americanos. Esta discussão é importante, pois a discussão jurídica estabeleceu-se em torno de determinadas idéias que seriam depois retomadas pela literatura sobre o tema da autonomia do paciente. No terceiro capítulo, analisaremos as propostas de Jay Katz. Este autor propõe um modelo de relacionamento médico-paciente que não está limitado a simples afirmação do direito de decidir do paciente. Ele discute a própria natureza do trabalho médico, analisando concepções amplamente aceitas, tais como a idéia de que todo paciente tem direito a fazer valer as suas vontades, a objetividade do ato médico e a fragilidade do paciente em tomar suas próprias decisões em função de seu estado de saúde. Finalmente, nas considerações finais, em um último capítulo, utilizaremos uma bibliografia mais sociológica, tentando apontar, de maneira genérica, algumas imitações sobre a reflexão estabelecida por Katz e pela literatura sobre a autonomia do paciente.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente trabalho constitui-se em um estudo de natureza teórico conceitual que pretende contribuir para a análise da questão da cura na cultura ocidental contemporânea. Partimos de uma hipótese inicial que preconiza a existência de uma crise, em termos sócio-culturais, na sociedade, envolvendo as relações da sociedade com a Biomedicina. Procuramos mostrar que a medicina ocidental vem, nos últimos séculos, direcionando seu olhar para a ciência das doenças, devido ao seu grau de determinação e objetividade; e deixando de lado, em contrapartida, a arte de curar, que implica uma certa criatividade, pois exige do terapeuta mais do que assimilação de conhecimento, exige sensibilidade e intuição para lidar com o novo, o contingente e o desconhecido. Visamos, com isto, apresentar a terapêutica como elemento fundamental da Medicina e pilar da prática médica; que conjuga, em seu saber, uma instância voltada para a ciência e para a técnica, com seus conhecimentos descritos e classificados, e outra que compartilha a experiência do viver com a arte de curar. Ao mesmo tempo, problematizamos o modelo médico dominante em nossa cultura, revalorizando a relação médico-paciente, e recolocando o indivíduo doente como um todo, com sua singularidade, no centro das investigações. Nosso objetivo específico visou trabalhar com a categoria da intuição como elemento básico do conhecimento da prática terapêutica, através da análise do processo que se manifesta em terapeutas e pacientes ao longo do tratamento. Servimo-nos, para tanto, do método intuitivo proposto pelo filósofo Henri Bergson (1859-1941), visando colocar os limites de um pensamento estritamente racional e propondo a transposição deste método para a instância da clínica médica. A intuição foi tratada neste estudo como uma forma sintética de percepção/pensamento, na qual a realidade é apreendida por meio de uma consciência imediata, pautada nos sentidos e na sensibilidade. Esta tese constituiu-se em um estudo interdisciplinar, com dois eixos de narrativa: um no campo da filosofia, de onde importamos determinadas categorias para o campo da saúde coletiva, e outro no plano da na análise da sociologia do conhecimento ou da cultura, que se deu, neste caso, na instância do discurso da clínica.

Submitted by Edileide Reis (leyde-landy@hotmail.com) on 2015-04-13T22:17:52Z No. of bitstreams: 1 Karla Emmanuelle Cotias de Carvalho.pdf: 2072556 bytes, checksum: 40b728940daa244a46447617363ed9f0 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-13T22:17:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Karla Emmanuelle Cotias de Carvalho.pdf: 2072556 bytes, checksum: 40b728940daa244a46447617363ed9f0 (MD5) Previous issue date: 2013 / Traduzir e validar o Quebec User Evaluation of Satisfaction with Assistive Technology (QUEST 2.0) para a língua portuguesa do Brasil. Métodos: Utilizou-se o método de tradução e retrotradução por tradutores juramentados. A validade do conteúdo (IVC) foi assegurada por cinco especialistas e, após a versão final do B-Quest o pré-teste foi aplicado em usuários de cadeiras de rodas manuais, andadores e muletas. As propriedades psicométricas foram testadas para garantir a validade dos itens, confiabilidade e fidedignidade da escala. A estabilidade teste-reteste foi realizada em um intervalo de dois meses. Os dados foram obtidos de 121 usuários os quais utilizaram os recursos acima citados. Resultados: Nosso estudo mostrou um IVC de 91,66 % e uma análise fatorial satisfatória referente à estrutura bidimensional do instrumento, a qual garantiu a representatividade dos itens. Em paralelo, o Alfa de Cronbach do item recurso, serviço e escore total do B-Quest foram de 0,862, 0,717 e 0,826, respectivamente foi analisada através do teste correlação de Spearman, demonstrando alta correlação (ρ > 0,6) na maioria dos itens. Conclusão: O estudo sugere que o B- Quest é um instrumento com itens confiáveis, representativos e válidos para medir a satisfação dos usuários de tecnologia assistiva, principalmente em cadeiras de rodas manuais, andadores e muletas.

Disertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciencias da Saude, Programa de Pós-Graduação em Enfermagem, Florianópolis, 2015 / Made available in DSpace on 2015-12-22T03:06:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 336386.pdf: 1688974 bytes, checksum: b8b1b498e4c9c1f826462262d0f6a27f (MD5) Previous issue date: 2015 / A cultura de segurança do paciente vem sendo um tema discutido mundialmente e considerado essencial para melhorar a segurança do paciente, pois permite identificar os pontos fracos e fortes da cultura de segurança e as áreas mais problemáticas para que se possa planejar e implementar intervenções. Este estudo objetivou avaliar a cultura de segurança do paciente sob a ótica dos profissionais de enfermagem que atuam na triagem obstétrica, centro obstétrico e alojamento conjunto de um hospital de ensino no Sul do Brasil. Trata-se de um estudo transversal de natureza quantitativa cuja coleta de dados foi realizada nos meses de agosto a outubro de 2014 com a aplicação do Safety Attitudes Questionnaire - short form 2006, que avalia a cultura de segurança do paciente através de seis dimensões e quatro itens independentes do questionário. Os aspectos éticos da pesquisa foram respeitados conforme as exigências da Resolução 466/2012 do Conselho Nacional de Saúde, obtendo a aprovação pelo Comitê de Ética, sob o Certificado de Apresentação para Apreciação Ética n° 32278814.0.0000.0118. Para análise dos dados, utilizou-se a estatística descritiva e inferencial, com análise de variância e análise post hoc, comparação múltipla, com correção de Bonferroni para avaliar a correlação entre as variáveis. Participaram do estudo 70 profissionais de enfermagem, sendo que em relação ao gênero, o feminino apresentou o maior número de sujeitos com 64 (91,42%) e seis masculinos (8,57%). Quanto ao tempo de experiência profissional, a maior representatividade foi entre 10 e 20 anos de atuação na área de obstetrícia e de neonatologia, com 31 profissionais (44,2%), seguida pelo tempo de experiência de 21 ou mais anos, com 14 sujeitos (20%). Em relação à categoria profissional, foram 20 (28,57%) auxiliares de enfermagem, 14 (20%) enfermeiros, 34 (48,57%) técnicos de enfermagem e ainda dois (2,85%) profissionais que não declararam sua categoria. Os resultados desta dissertação foram apresentados em dois manuscritos. No primeiro manuscrito foi avaliada a cultura de segurança do paciente dos três setores-alvo do estudo pelos profissionais da enfermagem. E apresentou uma cultura frágil em todas as dimensões do Safety Attitudes Questionnaire - short form 2006. Os escores mais elevados estavam relacionados à Satisfação no trabalho, Percepção do estresse e Clima de trabalho em equipe e as dimensões com os menores escores foram Condições de trabalho e Percepção da gerência da unidade e dohospital, além do item individual sobre comunicação. Houve diferenças significativas do resultado dos escores entre os três setores. O alojamento conjunto foi superior estatisticamente ao centro obstétrico nas dimensões Satisfação no Trabalho (valor p=0,052) e Percepção do estresse (valor p=0,006), além do item que dispõe sobre a comunicação (valor p=0,047). Com relação à dimensão, Percepção da gerência da unidade e do hospital, o alojamento conjunto (valor p=0,003) e a triagem obstétrica (valor p=0,012) foram estatisticamente superiores ao centro obstétrico. No segundo manuscrito foi avaliada a cultura de segurança do paciente pelas categorias profissionais que compõem a equipe de enfermagem (Auxiliar de enfermagem, enfermeiro e técnico de enfermagem). O escore mais elevado está relacionado à dimensão Satisfação no trabalho, e as dimensões com os menores escores são Condições de trabalho e Percepção da gerência da unidade e do hospital, além do item individual sobre comunicação. Com a aplicação do teste de análise de variância foi observado que não houve diferenças significativas do resultado dos escores entre as três categorias profissionais. Conclusão: os resultados revelaram uma cultura de segurança frágil que requer investimentos para melhorar sua cultura de segurança independente dos setores e das categorias. <br> / Abstract : The patient safety culture the has been an issue discussed across the world and is considered essential to improve patient safety because it enables us to identify the weak and strong points of the safety culture and the most problematic areas, in order to plan and implement interventions. This study was aimed at assessing the patient safety culture under the viewpoint of nursing professionals who work in obstetric screening, obstetric center and rooming-in setting at a teaching hospital in the Brazilian South. This is a cross-sectional study, with quantitative nature, which data collection was held between the months of August and October 2014, with the application of the Safety Attitudes Questionnaire ? Short Form 2006, which assesses the patient safety culture through six dimensions and four independent items of the questionnaire. The ethical aspects of research were respected pursuant to the requirements of the Resolution 466/2012 the National Health Council by obtaining approval by the Ethics Committee, under the Certificate of Presentation for Ethical Consideration nº 32278814.0.0000.0118. In order to analyze data, we used descriptive and inferential statistics, with variance analysis, post hoc analysis and multiple comparisons, with Bonferroni correction to assess the correlation between the variables. The study had the participation of 70 nursing professionals. With regard to gender, the female showed the greatest number of subjects, with 64 (91,42%), and the male was six (8,57%). As for the time of professional experience, the greater representativeness was between 10 and 20 years of action in the area of obstetrics and neonatology, with 31 professionals (44,2%), followed by the time of experience of 21 years or over, with 14 subjects (20%). Regarding the professional category, there were 20 (28,57%) nursing assistants, 14 (20%) nurses, 34 (48,57%) nursing technicians and also two (2,85%) professionals who did not report their category. The results of this dissertation were presented in two manuscripts. In the first manuscript, we assessed the patient safety culture from the three sectors taken up for study by nursing professionals. It has presented a fragile culture in all dimensions of the Safety Attitudes Questionnaire (Short Form 2006). The highest scores were related to Satisfaction at work, Perception of stress and Climate of team work, and the dimensions with the lowest scores were Work conditions and Perception of the management of unit and of the hospital, besides the individual item oncommunication. There were significant differences of the result of the scores among the three sectors. The rooming-in setting was statistically superior to the obstetric center in the dimensions Satisfaction at work (p value=0,052) and Perception of stress (p value=0,006), besides the item that provides on communication (p value=0,047). Regarding the dimension Perception of the management of unit and of the hospital, the rooming-in setting (p value=0,003) and the obstetric screening (p value=0,012) were statistically superior to the obstetric center. In the second manuscript, we assessed the patient safety culture by means of the professional categories that compose the nursing team (Nursing assistant, nurse and nurse technician). The highest score is related to the dimension Satisfaction at work, and those with the lowest scores are: Work conditions and Perception of the management of unit and of the hospital, besides the individual item on communication. With the application of the test of variance analysis, we observed that there were no significant differences in the result of the scores among the three professional categories. Conclusion: The results have revealed a fragile safety culture that requires investments to improve its performance, regardless of sectors and categories.

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Gestão do Cuidado em Enfermagem, Florianópolis, 2016. / Made available in DSpace on 2016-09-20T04:57:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 340707.pdf: 1206974 bytes, checksum: 59eb11eaa365f9b7e0bee177f8e1786b (MD5) Previous issue date: 2016 / Pesquisa qualitativa e quantitativa exploratória descritiva realizada em um serviço de emergência de um hospital universitário público do Estado de Santa Catarina em dois períodos de coleta de dados: o primeiro, em maio de 2015; o segundo, entre dezembro de 2015 e janeiro de 2016. Teve como objetivo geral construir um Procedimento Operacional Padrão para assistência de enfermagem ao paciente em uso de fármacos vasoativos, e como objetivos específicos identificar os cuidados que os profissionais de enfermagem consideram necessários para o cuidado ao paciente em uso de medicamentos vasoativos, relacionar os cuidados identificados com as evidências científicas e validar o conteúdo do Procedimento Operacional Padrão com enfermeiros e farmacêuticos. A elaboração do instrumento está relacionada ao aspecto qualitativo do estudo, e a sua validação, ao aspecto quantitativo. A pesquisa deu-se em duas etapas. Na primeira, ocorreu a elaboração do instrumento, com realização de entrevistas, na segunda, procedeu-se a sua validação. Foram entrevistados 25 profissionais de enfermagem que atuavam no Serviço de Emergência sobre quais cuidados de enfermagem relacionados ao paciente em uso de fármacos vasoativos consideravam importantes para compor o Procedimento Operacional Padrão. Os cuidados provindos das entrevistas foram analisados conforme a aplicabilidade prática, a objetividade e a existência de evidências científicas em estudos atuais. O instrumento contemplou cuidados relacionados aos fármacos cloridrato de dobutamina, cloridrato de dopamina, nitroglicerina, nitroprussiato de sódio e hemitartarato de norepinefrina e foram fundamentados em evidências científicas obtidas de estudos científicos criteriosos. Na segunda etapa do estudo, ocorreu a validação do conteúdo por 16 profissionais com conhecimentos relacionados aos medicamentos vasoativos, sendo enfermeiros, farmacêuticos e um biomédico. Considerou-se critério de validação que o Índice de Validade de Conteúdo (IVC) alcançasse no mínimo 90%. Esse índice expressa o nível de concordância entre os avaliadores. Os resultados deram origem a dois manuscritos e a um produto. Um manuscrito retrata a construção do instrumento; e o outro, a sua validação. O produto foi intitulado ?Procedimento Operacional Padrão para assistência de enfermagem ao paciente em uso de fármacos vasoativos? e seguiu o modelo adotado na instituição onde o estudo foi realizado. O produto abordou intervenções de enfermagem relacionadas à administração dos fármacos em cateter intravenoso ideal, à necessidade da monitorização cardíaca de todos os pacientes, às alterações clínicas específicas que podem ocorrer decorrente do uso de cada medicamento, à estabilidade de cada um deles e às possíveis interações medicamentosas. Os índices alcançados no instrumento para cada item individualmente foram satisfatórios, sendo, para quase a totalidade deles, 100%. O Índice de Validade de Conteúdo geral do instrumento representou concordância de 99,9% entre os avaliadores. Entende-se, portanto, que o Procedimento Operacional Padrão desenvolvido tem validade de conteúdo e é compatível ao fim a que se propõe, qual seja, melhorar a qualidade da assistência ao paciente grave em uso de medicamentos vasoativos, minimizando os riscos de danos e promovendo mudanças construtivas na atuação dos profissionais de enfermagem. <br> / Abstract : Descriptive qualitative and quantitative exploratory research performed at the emergency department of a public university hospital in the state of Santa Catarina, Brazil, over two periods of data collection, the first, in May 2015, and the second, between December 2015 and January 2016. The general objective is to devise a Standard Operating Nursing Procedure for patients under use of vasoactive drugs. The specific objectives are to identify the procedures that nursing professionals consider necessary for patients under these drugs, to evaluate the identified procedures against the scientific evidence and to validate the proposed Standard Operating Procedure with nurses and pharmacists. The qualitative section of this study consists on the development of the Standard Operating Nursing Procedure instrument, and the quantitave section, on the validation of the results obtained. The research was carried out in two stages: the first was the development of the instrument through interviews and the second, its quantitative validation. Interviews were conducted with 25 nursing professionals working in the emergency department, raising the procedures professionals considered to be indispensable for vasoactive drugs patients. The caring procedures pointed out in the interviews were analyzed according to their applicability, effectiveness and the existence of recent supporting scientific evidence. The instrument contemplated caring procedures involving the drugs dobutamine hydrochloride, dopamine hydrochloride, nitroglycerin, sodium nitroprusside and norepinephrine hemitartrate, and was supported by solid evidence from scientific studies. The second stage of the study carried out the validation of the obtained results with 16 health care professionals with expertise in vasoactive drugs, including nurses, pharmacists and a biomedical scientist. In order to validate the results, a Content Validity Index (CVI) of 90% was required, an index to express the level of agreement among evaluators. The results yielded two manuscripts and one instrument. The first manuscript depicts the construction of the instrument, and the other, its validation. The instrument was entitled "Standard Operating Nursing Procedure for patients under use of vasoactive drugs", following the model adopted in the care center where the study was conducted. The instrument indicated nursing procedures related to the administration of drugs via intravenous catheter, the need for cardiac monitoring of all patients, the specific clinical changes that may arise from the use of each drug, the stability of each one and the possible drug interactions. The validation rates achieved by each item individually were satisfactory, normally reaching 100%. The overall Content Validity Index for the final instrument reached 99,9% of agreement among evaluators. Therefore, the study concluded that the Standard Operating Procedure developed has content validity and lives up to its challenge, which is to contribute to improving the quality of critical patient care in use of vasoactive drugs, minimizing the risk of damage and promoting constructive changes in the performance of nursing professionals.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T20:31:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 196744.pdf: 187835 bytes, checksum: 66a73eb60f8798ad0984f89a428b9fb0 (MD5) / A humanização é uma das buscas incessantes do ser humano na atualidade e tem sido um caminho muito utilizado porque, através dela, o homem começa a aprender e usufruir um relacionamento que pode lhe trazer uma certa satisfação interior. Pode ser constatado nos hospitais pela luta incansável do homem contra as doenças que o acometem e para as quais os médicos já sabem que não adianta apenas prescrever o tratamento certo, é preciso cuidar do bem-estar do paciente, tratá-lo com humanização. Esta dissertação tem como objetivo conhecer a humanização em seus vários aspectos e aplicá-la como um processo em que um hospital pode utilizá-la ou se já a utiliza, melhorá-la. Para alcançar esse objetivo, foi elaborado um referencial teórico, onde se abordam os seus conceitos, sua importância e a experiência nos serviços de saúde na rede pública no Brasil. A partir desses conhecimentos, foi realizado um estudo de caso no Hospital Pequeno Príncipe em Curitiba, através de uma pesquisa, utilizando-se de entrevistas dirigidas aos pacientes e funcionários, visando permitir conhecer a realidade referente à humanização naquele estabelecimento. A análise dos discursos permitiu conhecer a opinião de cada um dos entrevistados e, a partir disso, foi desenvolvida uma discussão dos resultados, onde foram destacados alguns aspectos quanto essa prática. O diagnóstico situacional do hospital indicou resumidamente os resultados alcançados, tendo como focos norteadores a eficácia, a eficiência e a adaptabilidade. Após essa fase, a melhoria do processo foi o passo seguinte, propondo-se um processo de comunicação baseado no que se deve evitar e no que ressaltar, partindo-se, em seguida, para o reinício do processo, envolvendo-se ajustamentos em valores, mudanças nos níveis de crenças e outros. A conclusão permitiu conhecer o resultado da pesquisa, e também são apontadas algumas reflexões quanto à importância da humanização nos hospitais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T23:36:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190593.pdf: 1384813 bytes, checksum: 4ba63fc344e43b3e6d36ad2f9c23b130 (MD5) / O Marketing de Relacionamento, definido como um processo contínuo de construção de alianças com o cliente, na busca da fidelização e colocando o cliente em primeiro lugar, determinando seu valor frente a instituição, foi escolhido como propulsor de mudanças no relacionamento médico/paciente, dando o devido valor à qualidade, ao serviço e à satisfação do consumidor. Com o objetivo de tornar a empresa competitiva, foi proposta implementação do Marketing de Relacionamento no Instituto da Visão, na cidade de Cascavel-Paraná, numa perspectiva de negócio, com foco na área saúde, que anseia por informações relacionadas ao atendimento do cliente. Optou-se pela pesquisa qualitativa, através da utilização do estudo de caso, que abriu precedentes para utilização da pesquisa exploratória e descritiva, realizada através da coleta de dados junto ao objeto de pesquisa. Foram realizadas em dois distintos momentos, enfocando questões de relevância para o estudo. Os resultados obtidos justificaram a utilização de tais questões comprovando a necessidade de uma reformulação nos quesitos definição de uma cultura, contratação e retenção de funcionários. A conclusão identificou o modelo de Prahalad, Ramaswamy e Bhote, como o mais indicado para que o Instituto passe a dar maior valor aos quesitos que geram satisfação por parte do cliente, criando mecanismos de identificação da qualidade, atendimento ao cliente, bem como desenvolver de forma eficiente pós-venda, através de ferramentas como o sistema de serviço de atendimento ao consumidor. Customer Relations Marketing, which is defined as a continuous alliance building process with the client by searching for fidelity and placing the client in first place thus determining his or her value before the institution, was chosen as the perpetrator of changes in the doctor/patient relationship, giving due value to quality, service and customer satisfaction. The implementation of Customer Relations Marketing at the Instituto da Visão, in Cascavel, Paraná, was proposed, aiming to make the company more competitive, by using a business perspective which focus on the health area and urges for information related to customer service. Qualitative research was chosen, through the utilization of a case study, which opened a precedent for the utilization of exploratory and descriptive research, done through data collection from the research object. That was accomplished at two different moments, focusing on questions relevant to the study. The obtained results justified the utilization of such questions, confirming the necessity to reformulate the definition points of the culture, hiring and keeping of employees. The conclusion identified the Prahalad, Ramaswamy and Bhote model as the most appropriate, so that the Institute can give more emphasis to the points that generate client satisfaction, creating quality identification mechanisms client service, as well as efficiently develop post-sale, using tools such as the customer service system.