Magistro baigiamajame darbe nagrinėjami IRT įgalinti paslaugų gamybos ir prekybos pokyčiai, kuriuos kai kurie mokslininkai vadina revoliuciniais. Dėl teorinio ir praktinio naujumo literatūroje šie reiškiniai tirti įvairiais aspektais. Tačiau nepaisant literatūros gausos, nėra pateikiama išsamios ir nuoseklios teorijos, leidžiančios paaiškinti šiuos paslaugų gamybos ir prekybos pokyčius. Šio darbo tikslas yra esamų teorinių įžvalgų pagrindu išvystyti teorinius įrankius paslaugų gamybos ir prekybos permainoms, jų mechanizmui, ypatumams, atsižvelgiant į paslaugų, kaip besiskiriančių nuo prekių, charakteristikas, paaiškinti ir pagrįsti ir vadovaujantis šiais įrankiais atlikti analizę. Pirmame skyriuje atliekama kritinė paslaugų koncepcijų, jos apibrėžiančiųjų charakteristikų analizė siekiant apibrėžti paslaugas ir atskleisti jų savybes, kurios leis paaiškinti nagrinėjamas jų gamybos ir prekybos permainas. Pirmoje antrojo skyriaus dalyje išvystomas paslaugų gamybos ir prekybos pokyčiams esminėmis laikytinomis paslaugų savybėmis pagrįstas teorinis modelis, nagrinėjamas IRT, kaip pamatinio pokyčių veiksnio, poveikis ir jo mechanizmai paslaugų gamybai ir prekybai. Antroje antrojo skyriaus dalyje atliekamas tyrimas naudojantis išvystytu modeliu. Darbe naudoti mokslinio tyrimo metodai: sisteminė literatūros šaltinių analizė ir apibendrinimas; statistinių ir empirinių duomenų analizė; priežastingumo ryšių analizė; lyginamoji analizė; loginės analizės metodai. Svarbiausias darbo... [toliau žr. visą tekstą] / This master‘s thesis seeks to provide a theoretical framework for better understanding current Information & communication technology (ICT) enabled structural changes in services’ production & trade & perform an analysis using the developed framework. In the first part, services’ definitions & characteristics are examined by performing a critical analysis of existing theories with the purpose to identify a common denominator to enable identification of the internal determinants of the changes. It is concluded that services comprise a very wide range of economic goods which are extremely difficult (if not impossible) to generalize. The conceptualization of services is therefore far from complete. Further study showed that there exists a fundamental division within the services category, the defining feature of which is possibility of separation of services’ production & consumption. A theoretical framework for analysis of services’ production & consumption & production processes’ separability is produced by identifying 4 dimensions of separability & developing their matrix. Due to another important feature of services, their inherent immateriality, separability is greatly enhanced for some services or even enabled altogether for some others by Information & communication technology revolution. ICT further contributed to services’ separabillity by making it possible to fragment services’ production into constituent components some of which can be separated. Finally... [to full text]

Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme yra įtvirtinta paciento teisė gauti ne bet kokias, o kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas. Minėtame įstatyme apibrėžta, kad kokybiškos sveikatos priežiūros paslaugos – tai prieinamos, saugios, veiksmingos sveikatos stiprinimo, ligų prevencijos, diagnostikos, ligonių gydymo ir slaugos paslaugos, kurias tinkamam pacientui, tinkamu laiku, tinkamoje vietoje suteikia tinkamas sveikatos priežiūros specialistas pagal šiuolaikinio medicinos ir slaugos mokslo lygį ir gerą patirtį, atsižvelgdami į paslaugos teikėjo galimybes ir paciento poreikius bei lūkesčius, juos tenkindami ar viršydami. Darbo tikslas – įvertinti Vilniaus miesto ambulatorinių asmens sveikatos priežiūros įstaigų paslaugomis besinaudojančių asmenų nuomonę apie asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybę Vilniaus mieste, o uždaviniai: ištirti asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, įvertinti Vilniaus miesto ambulatorinių asmens sveikatos priežiūros įstaigų paslaugomis besinaudojančių asmenų pasitenkinimą gautomis asmens sveikatos priežiūros paslaugomis ir nustatyti sąsajas tarp teikiamų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir respondentų pasitenkinimo gautomis asmens sveikatos priežiūros paslaugomis. Vykdant sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų vertinimo pacientų požiūriu Vilniaus mieste momentinį tyrimą, buvo Vilniaus miesto ambulatorinėse asmens sveikatos priežiūros įstaigose – Šeškinės, Antakalnio ir Centro... [toliau žr. visą tekstą] / The Law on the rights of patients and compensation for the damage to their health of the Republic of Lithuania establishes the right of a patient to receive not just any healthcare services but the services of high quality. The abovementioned law defines the high quality health care services as accessible, safe, efficient health improvement, disease prevention, diagnostic, patient treatment and nursing services which are provided to an appropriate patient at an appropriate time and place by an appropriate health care professional according to the level of modern medical and nursing science and good practice, taking into account the service provider’s possibilities and the patient’s needs and expectations by satisfying or exceeding them. The objective of the paper is to evaluate the opinion of individual persons who are using ambulatory personal health care institutions in Vilnius on the quality of the services they are rendered and the tasks of the paper involved examination of the quality of the healthcare services, evaluation of the satisfaction level of the individual persons who are using the services of the personal healthcare institutions in respect of the personal healthcare services they have received and establishing the correlation between the service quality of the personal healthcare institutions and the satisfaction of the respondents in relation to the personal healthcare services they have received. During the instant survey of the quality of healthcare... [to full text]

Magistro darbo objektas – mobiliosios viešosios paslaugos. Darbo tikslas – įvertinti elektroninių viešųjų paslaugų perkėlimo į mobiliąją aplinką situaciją Lietuvoje ir išnagrinėti galimas perspektyvas, lyginant su įgyvendinimo pavyzdžiais pasaulyje, vykdomais projektais bei vartotojų lūkesčiais. Pagrindiniai darbo uždaviniai: apibrėžti e–valdžios, elektroninių paslaugų bei m-valdžios paslaugų sampratą; nustatyti viešųjų paslaugų kūrimo mobiliojoje aplinkoje prielaidas; įvertinti galimas problemas, kylančias naudojantis paslaugomis mobiliojoje aplinkoje; išnagrinėti, kaip elektroninės viešosios paslaugos yra perkeliamos į mobiliąją aplinką kitose pasaulio šalyse bei susipažinti su ES finansuojamais projektais šioje srityje; atlikti tyrimą, kuris išaiškintų potencialių vartotojų grupės poreikius, lūkesčius ir požiūrį; pasiūlyti perspektyvų m-paslaugų teikimo modelį Lietuvoje. Remiantis įgyvendintų mobiliųjų viešųjų paslaugų pavyzdžių analize, išnagrinėta viešųjų paslaugų perkėlimo į elektroninę erdvę bei šių paslaugų susiejimo su mobiliąja aplinka situacija Lietuvoje ir atlikto žvalgomojo parinktos vartotojų grupės nuomonės tyrimo rezultatais, suformuluota pagrindinė darbo išvada, kad Lietuvoje šiuo metu praktiškai nėra pilnai mobiliojoje aplinkoje prieinamų viešųjų paslaugų. Taip pat pasiūlyta mobiliųjų viešųjų paslaugų teikimo Lietuvoje schema, bei sufomuluota perspektyvios mobiliųjų paslaugų teikimo platformos koncepcija. / The fast development of new technologies and communications has influenced the formation of new information society. Nowadays one of the fundamental priorities while seeking the competitive and dynamic knowledge economy is the e-government development because e-government is the integral part of information society. The need on effective services can be fulfilled via various services delivery channels. Mobile technologies are one of the most accessible channels. Exactly of this reason there upraised the possibility and even more necessity to transfer some e-government services to the new level – mobile government which supplements but not replace the e-government. The main goal of this work is to evaluate the transfer of e-government services to mobile environment situation in Lithuania and to analyze the possible perspectives, comparing with the world wide examples, prosecuted projects and user expectations. The main tasks are: to define the e-government, public services and m-government concept; to set the implementation of public services in mobile environment presumptions; to evaluate the possible problems while using the services in mobile environment; to explore how electronic public services are being transferred to mobile environment in other countries and to get familiarized with EU funded projects in this sphere; to make the research on potential user group expectations, needs and attitude; and finally to offer the perspective m-government services delivery model in... [to full text]

Tyrimo objektas – socialinių paslaugų kokybė. Tyrimo dalykas - socialinių paslaugų kokybės vertinimas. Tyrimo tikslas – parengti socialinių paslaugų kokybės vertinimo modelį ir išbandyti jį vertinant socialinių paslaugų namuose kokybę Mažeikių rajone. Uždaviniai: 1. Išanalizuoti socialinių paslaugų kokybės sampratą, klasifikavimą bei socialinių paslaugų rūšis. 2. Nustatyti socialinių paslaugų kokybės vertinimo kriterijus. 3. Parengti socialinių paslaugų kokybės vertinimo modelį. 4. Įvertinti socialinių paslaugų namuose kokybę Mažeikių rajone naudojant sukurtąjį modelį. Tyrimo laikotarpis: 2000 m. – 2007 m. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros, monografijos, dokumentų analizė ir sintezė, interviu, anketinė apklausa, indukcija bei dedukcija, loginio mąstymo bei grafinio vaizdavimo metodai. / The subject of research - quality of social services The object of research - evaluation of social services quality. The purpose of work – to formulate a model of social services quality evaluation and test it evaluating social services at home quality in Mažeikiai district. Tasks: 1. To analyze conception of social services quality, classification and type of social services. 2. To define criterions of social services quality evaluation. 3. To formulate a model of social services quality evaluation. 4. To evaluate social services at home quality in Mažeikiai district using made-up model. Time of exploration: 2000 – 2007 year. The methods of research: analysis and synthesis of monographs, scientific literature and documents, interview, questionnaire poll, induction, deduction, logical thinking and graphical representation methods.

Magistro darbe analizuojama Dienos centrų neįgaliesiems veikla, teikiamų paslaugų juose efektyvumas ir veiksmingumas. Iškelta hipotezė, kad neįgaliųjų Dienos centruose teikiamų paslaugų socialinis efektyvumas ir veiksmingumas priklauso nuo paties neįgaliojo požiūrio, nuo specialistų pasirengimo ir sugebėjimo profesionaliai atlikti darbą. Anketinės apklausos metodu atliktas tyrimas, kurio metu buvo siekiama identifikuoti veiksnius, lemiančius neįgaliųjų Dienos centruose teikiamų paslaugų socialinį efektyvumą. Atlikta statistinė duomenų analizė. Tyrime dalyvavo 150 trijų neįgaliųjų Dienos centrų klientų. Empirinėje dalyje nagrinėjama, kiek neįgalieji turi žinių apie Dienos centrus, kuriuose lankosi, kokiomis paslaugomis dažniausiai naudojasi, kaip vertina gaunamų paslaugų kokybę. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad: 1. Didžioji dalis Dienos centrų klientų yra patenkinti teikiamomis paslaugomis ir jas vertina kaip kokybiškas; šiek tiek blogiau vertinama kita Dienos centrų veikla: rėmėjų paieška, lėšų pritraukimas, informacijos apie centrą pateikimas visuomenei, projektinė veikla. 2. Hipotezė, kad Dienos centruose teikiamų paslaugų socialinis efektyvumas ir veiksmingumas priklauso nuo paties neįgaliojo požiūrio, nuo specialistų pasirengimo ir sugebėjimo profesionaliai atlikti darbą, pasitvirtino tik iš dalies: Dienos centrų klientai labiau akcentuoja viso darbuotojų kolektyvo kompetencijos reikšmę teikiamų paslaugų efektyvumui ir nesureikšmina kliento motyvacijos. 3. Svarbiausi... [toliau žr. visą tekstą] / The efficiency and effectiveness services provided in the Disabled Day’s Centres is analysed in this master work. Hypothesis raised: • The social effectiveness of services provided in the Disabled Day’s Centres depends on the attitude of the disabled and on specialists’ preparation to fulfil their duties professionally. There was a survey carried out which objective was to identify the factors for the efficiency of services provided in the Disabled Day’s Centres and the analysis of the statistics. 150 clients from 3 Disabled Day’s Centres took part in a survey. In the empirical part it is analysed how much knowledge the disabled have about the Day’s Centres they attend, which services they use most frequently and what their attitude towards the quality of the services is. The survey results revealed that: 1. The clients of the Day’s Centres are more or less satisfied with the quality of the services provided and accept the idea that the Disabled Day’s Centres are of great importance in their lives. 2. Hypothesis, that the social effectiveness of services provided in the Disabled Day’s Centres depend on the attitude of the disabled and on the specialists’ preparation to fulfil their duties professionally, were confirmed only partially: the clients of Day’s Centres emphasize the competence of the employees for the effectiveness of the services and are not eager to give the clients’ motivation prominence. 3. The most important factors which influence the effectiveness and... [to full text]

Magistrinio darbo objektas – stambiausių Lietuvos nekilnojamojo turto agentūrų, dirbančių komercinio nekilnojamojo turto srityje, tarpininkavimo paslaugos. Darbo tikslas - nustatyti nekilnojamojo turto agentūros, dirbančios komercinio nekilnojamojo turto srityje, tarpininkavimo paslaugų pozicionavimo būdą užtikrinantį išskirtines tarpininkavimo teises. Pagrindiniai darbo uždaviniai: apžvelgti paslaugų sąvoką, koncepciją bei išskirtines savybes; apibūdinti nekilnojamojo turto tarpininkavimo (trumpiau – tarpininkavimo) paslaugas; išanalizuoti pozicionavimo sampratą, pozicionavimo strategijos kūrimą ir pozicionavimo būdus; atlikti tyrimą, skirtą vartotojų nuomonei, apie teikiamas nekilnojamojo turto tarpininkavimo paslaugas ir svarbiausias šių paslaugų savybes įtakojančias vartojimą, įvertinti; apibendrinti gautus rezultatus; pateikti išvadas ir pasiūlymus. Pirmame darbo skyriuje nagrinėjama paslaugų sąvoka, jų skirtumas nuo materialių prekių, įvardijamos išskirtinės paslaugų savybės; aprašomos nekilnojamojo turto agentūrų teikiamos tarpininkavimo paslaugos. Antroje dalyje apžvelgiama pozicionavimo samprata, nagrinėjami pozicionavimo strategijos kūrimo etapai ir pozicionavimo būdai. Trečiame skyriuje atliekamas kiekybinis tikslinės rinkos tyrimas, kuris padeda atskleisti: kokios tarpininkavimo paslaugos savybės vartotojams svarbiausios, kokie lūkesčiai keliami šiai paslaugai, kas lemia vartotojų pasitenkinimą; kokie kriterijai svarbiausi renkantis tarpininkavimo paslaugos... [toliau žr. visą tekstą] / The main problem analyzed in this paper is the reason why most of the real estate agency’s customers don’t give exclusive rights to realize the object for one agency. It was analyzed in what way should the real estate agency position it’s brokerage services in order to get the exclusive rights to realize the object. From this point of view the situation in today’s real estate market is the following: most of the real esate agencies use the same methods for objects and potencial clients search also for realizing the objects. Most of them provide familliar additional services. Customer’s choise is not influenced by position in their minds – it usually is random. Customers use several real estate agencies to realize the object. This situation provokes misunderstandings among real estate agencies, customers dubbing, risk of getting only part or even non of the commisions. The objective of the master thesis is to establish a proper positioning way which would guarantee exclusive brokerage rights for the real estate agency, working in commercial real estate field. The tasks are set to implement these goals: to review the services and postioning literature; mark out the unique service’s charackteristics; describe the positiong strategy creation process; overlook the real estate agency’s brokerage services; to do the research on real estate agency’s brokerage services custumer’s opinion in order to ascertain the main reasons of using the brokerage services: what are their... [to full text]

Object of the research: social services. Matter of the research: organisation of provision of social services in rural localities of Kaunas district. Object of the thesis: to prepare a model for organisation of provision of social services in rural localities of Kaunas district. Tasks: 1) to analyse the provisions of social policy and theoretical consistencies in the social services; 2) to analyse the status of the organisation of provision of social services in Kaunas district municipality; 3) to identify the tendencies and possibilities in organising the provision of social services. Methods of the research: the methods of induction and deduction, monographic, comparative, analysis, synthesis, questionnaire, graphical presentation, logical reasoning and others have been used in this thesis. When analysing the provisions of scientific, periodical, educational literature, laws and legislations, which are related to organisation of provision of social services, a comparative analysis has been performed and the status of organisation of provision of social services in rural localities of Kaunas district analysed. A model for organisation of provision of social services has been prepared and suggestions for improvement of organisation of provision of social services in rural localities of Kaunas district presented.

Magistro baigiamajame darbe analizuojama turizmo paslaugų sutartis, jos nuostatas reglamentuojantys LR bei kitų ES valstybių teisės aktai, atskleidžiami turizmo paslaugų teikimo kokybės teisiniai aspektai. Vykdant darbe iškeltus uždavinius, pateikiama turizmo turizmo paslaugų samprata, rūšys ir specifika, analizuojamos turizmo paslaugų teikimo sutarties atsiradimo priežastys, jos sudarymo bei įsigaliojimo sąlygos, apžvelgiama turizmo paslaugų teikimo teisinio reglamentavimo situacija. Turizmo paslaugų sutarties turinys šiame darbe nagrinėjamas, jos nuostatas lyginant su pagrindinių santykius šioje srityje reglamentuojančių LR teisės aktų bei direktyvos 90/314/EEC normomis, atliekant teismų praktikos analizę. Moksliniams tyrimams skirtoje darbo dalyje analizuojama ginčų, kylančių iš turizmo paslaugų sutarties nagrinėjimo tvarka; pristatoma LTA atlikta studija, kurioje, lyginant su kitų ES valstybių teisės aktų nuostatomis iškeliami turizmo paslaugų teikėjams ydingi LR teisės aktų normų aspektai; aprašoma turizmo paslaugų vartotojų anketinės apklausos metodika, pristatomi jos rezultatai ir jų vertinimai. Darbo pabaigoje pateikiamos išvados bei rekomendacijos turizmo paslaugų teikimo sutarties tobulinimui, apginamos iškeltos hipotezės. Darbe pateikti 5 paveikslai, 4 lentelės, 8 priedai. Darbo apimtis - 60 puslapių. / The concluding work for master's degree analyses the contract in tourism services legal acts of LR and other ES countries determening its reguliations, legal aspects of tourism services quality are as well dealt with in this study. According to the tasks risen in this particular study, the understanding kinds and specificity of tourism services are presented, the reasons of tourism services agreement appearance, the conditions of its performance and its coming into action are analysed, legal reguliation situation of tourism services is glanced at. The content of tourism services agreement is analysed in this study on the basis of comparing its regulations with the main lans of LR legal acts and directive 90/314/ECC norms regulating relations in the sphere, employing the analysis of court practice. The part of the study for scientific research deals with the analysis of arguments, rising from tourism services agreement, solving order. The study carried out in LTA is presented which points out invalid LR lan acts norms aspects in comparison with other ES countries law acts regulations, the methods of tourism services consumers questionaries are described, its results and evaluation are presented. The concluding part of the study presents the conclusions and recommendations for the improvement of tourism services agreement the outcoming hypotheses are defended. The study includes 5 pictures, 4 tables and 8 appendices. The scope of the study is 60 pages.

Bakalauro baigiamajame darbe analizuojamas įmonės APB „Apranga“ darbuotojų požiūris į klientų aptarnavimo kokybę kaip į paslaugos kokybės įvertinimo būdą. Teorinėje darbo dalyje pateikiama paslaugos samprata bei paslaugų kokybės vertinimo modeliai, paremti Ch.Gronroos (1990) požiūriu, kad paslaugų kokybė gali būti vertinama dviem aspektais - techniniu bei funkciniu kokybės patyrimu. Pateikiama klientų aptarnavimo samprata bei trumpai pristatomas klientų aptarnavimo standartas kaip priemonė aptarnavimo kokybei valdyti ir darbuotojų profesionalumui vertinti. Empirinėje darbo dalyje remiantis įmonės APB „Apranga“ Šiauliuose darbuotojų įsivertinimu atlikta požiūrio į klientų aptarnavimo kokybę analizė, leidžianti identifikuoti klientų aptarnavimo problemas ir pateikti rekomendacijas įmonei klientų aptarnavimui gerinti. / The final bachelor thesis covers the analysis of APB „Apranga“employees‘opinion towards the quality of customer service as an evaluation method of service quality. The theoretical part presents the conception of service and available methods for service quality evaluation based on Ch.Gronroos (1990) position, which states that service quality might be evaluated in terms of two aspects – technical and functional quality experience. The work introduces the conception of customer service as well as a customer service standard as a tool to manage the service quality and evaluate the employees’ competence. The analysis regarding the opinion towards the quality of customer service was performed in the empirical part of thesis in accordance to the employees’ self-evaluation in APB „Apranga”, city of Šiauliai. This analysis enables to identify the problems of customer service and provide the recommendations on purpose to increase the quality of customer service in APB „Apranga”, city of Šiauliai.

Tyrimo objektas – socialinių konsultavimo paslaugų kokybė. Tyrimo tikslas – nustatyti Prienų rajono savivaldybės administracijos Socialinės paramos skyriaus konsultavimo paslaugų kokybę ir pateikti šių paslaugų kokybės tobulinimo kryptis ir priemones. Tyrimo uždaviniai: 1. Išanalizuoti socialinių konsultavimo paslaugų kokybės teorinius aspektus. 2. Nustatyti konsultavimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijus. 3. Įvertinti Prienų rajono savivaldybės administracijos Socialinės paramos skyriaus konsultavimo paslaugų kokybę. 4. Numatyti Prienų rajono savivaldybės administracijos Socialinės paramos skyriaus konsultavimo paslaugų kokybės gerinimo galimybes. Tyrimo laikotarpis: 2003 m. – 2008 m. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros, įstatymų ir dokumentų, periodinių mokslinių straipsnių, elektroninių informacijos šaltinių analizė, anketinė apklausa, interviu, sintezė, loginė analizė, statistinė duomenų analizė, grafinis vaizdavimas. Pirmoje darbo dalyje yra analizuojama socialinių konsultavimo paslaugų bei paslaugų kokybės samprata, apžvelgiami kokybės tyrimo modeliai, pateikiami konsultavimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijai. Antra darbo dalis skirta įvertinti Prienų rajono savivaldybės administracijos Socialinės paramos skyriaus konsultavimo paslaugų kokybę. Ji vertinama naudojant Ch. Gronroos bendrai suvoktos kokybės modelį ir įtraukiant A. Parasuraman, L. Berry ir V. Zeithaml pateiktos Servqual metodikos vertinimo kriterijus. Trečioje darbo dalyje suformuluotos Prienų... [toliau žr. visą tekstą] / Research object – quality of social consultation services. Research aim - to determine the quality of social consulting services in Prienai district municipality administration and to present their improvement trends and means. Research tasks: 1. To analyze theoretical aspects of social consulting services` quality. 2. To determine quality research criteria of social consulting services. 3. To evaluate the quality of social consulting services in Social security division of Prienai district municipality administration. 4. To foresee improvement opportunities of social consulting services` quality in Social security division of Prienai district municipality administration. Time of exploration: 2003 – 2008 year. Research methods: analysis and synthesis of scientific literature, laws and documents, periodical articles, electronic information sources, questionnaire survey, semi-structured interview, logical analysis, analysis of statistical data, graphical modeling. In the first part of the work is analyzed conception of the quality of social consultation services, reviewed the quality‘s investigative models, introduced quality research criteria of social consulting services. The second part of final paper is bestowed to evaluate the quality of social consulting services in Social security division of Prienai district municipality administration. It is evaluated by using Ch. Gronroo’s model of common realized quality, involving evaluative criteria by A. Parasuraman’s, L... [to full text]