I denna studie undersöker jag kommunikationen i restaurangbranschen i Stockholm idag (2013) och avgränsar mig till fyra restauranger i två segment, de etablerade och de nyetablerade, expanderande restaurangerna. Grunden till uppsatsen är det föränderliga restaurangklimatet i Stockholm stad, och hur restaurangbranschens kommunikation ser ut. Det har det senaste året öppnat fyrahundra procent mer restauranger än 2000.  Det tycks finnas en kutym att man inte genom klassisk annonsering i tidningarna kommunicerar inom restauranger av högre kvalitet och ambition. De restauranger jag har granskat faller alla inom ramen för högkvalitativa restauranger. Jag ställde mig frågan hur de då kommunicerar ut restaurangens varumärke? Hur de befintliga restaurangerna skulle klara sig på marknaden och hur arbetet kring kommunikationen ser ut, hur kommunicerar man sitt varumärke? Jag har också frågat om det har skett en förändring i restaurangernas kommunikation och om det är något man funderar kring.   Jag har genomfört semistrukturerade intervjuer och analyserat svaren med hjälp av olika teorier rörande relationsmarknadsföring, Service Management, varumärkeskvalitet och Word-of-Mouth.   De slutsatser jag kommit fram till är att restaurangerna i dagsläget har en större förståelse för att kommunikation och varumärke än innan, samt en förståelse för att man måste arbeta med aktivt och skapa en tydlig restaurangkommunikation. Konkurrensen är hård och det gäller att hänga med i det föränderliga klimatet, att hela tiden vara aktuell. Man börjar se sig om efter hjälp med att kommunicera ut sitt varumärke och göra sig intressant för gästen genom exempelvis public relations-, reklam-byråer och digitala medier. Det är ett outforskat territorium och en ny marknad för kommunikationsbyråer.

Syfte och frågeställningar: Syftet är att belysa hur ICA och Lidl kommunicerar och marknadsför sig via Facebook, samt att se huruvida de även använder det för att skapa mer symmetriska band med sin publik. Frågeställningar berör vilka mönster som finns i kommunikationen och hur interaktionerna mellan företagen och de som kommenterade ser ut. Metod och teori: En kvantitativ innehållsanalys och en kvalitativ textanalys har använts i uppsatsen. Materialet består av Facebook-inlägg från respektive företag, samt tillhörande kommentarer. Dessa har analyserats med hjälp av teorier inom kommunikation, marknadsföring, retorik samt tidigare forskning kring inlägg företag lägger upp på Facebook och hur det påverkar läsarens beteende. Resultat: Facebook användes främst som ett marknadsföringsverktyg av bägge företagen. Innehållet i en viss del av inläggen som lades upp tydde på en vilja att bjuda in till dialog. Lidl och ICA verkade dock vara selektiva angående vilka inlägg de besvarade. Negativa kommentarer fick i flera fall inget svar Rent retoriskt präglades både ICA och Lidl:s språk främst av logos. Utifrån urvalet som studerades gick det inte att säga att de bedrev symmetrisk tvåvägskommunikation. Intentionerna finns dock där till viss del – men i sådana fall behöver både ICA och Lidl ställa fler öppna frågor till läsarna och även bemöta de mer negativa kommentarerna mer konsekvent. Dålig eller utebliven respons ökar risken för negativ word-of-mouth – vilket potentiellt kan försämra relationen med deras kunder.

Relationship Marketing - will banks be able to handle higher consumer mobility in the private market? The purpose of this paper is to gain an understanding of the factors that affect customer loyalty to the bank. Consumer mobility will probably increase as a result of political changes and pressures on the private banking market to become more competitive. This study was carried out using semi-structured interviews and were transcribed and analyzed with the help of models and theories centered on relationship marketing. The theories describe loyalty, the customer lifecycle and relationships between customers and organizations. The collected data comes from a representative at Nordea, one of Sweden’s biggest banks, and interviews with four customers of different Swedish banks about their views on their relationship with their own banks. The results show that customers are not engaging with the marketing activities of their respective banks and have little knowledge about their services and the banking sector as a whole. The customers stay with their current banks because they find it tedious to make a switch when there is little to no gain for doing so. Customers use online banking for most of their day to day banking errands but they feel that the physical locations are important for their sense of security and confidence in the bank.

Hur företag arbetar för att särskilja sin verksamhet från sina konkurrenter är ett högst relevant ämne, då dagens handel är extremt konkurrensutsatt från både fysiska butiker samt den ökade e-handeln. Den traditionella marknadsföringen som mestadels syftade mot att locka nya kunder, har till viss del bytts ut mot en mer relationsinriktad marknadsföring som ämnar att behålla och värna om sina befintliga kunder. Trots att marknadsföringens fokus har tenderat att skifta från produkten till kunden, betyder inte det att produkter har minskat i relevans i dagens samhälle. Dagens kunder är istället bättre informerade och detta kräver mer av företagen att möta deras kunskap för att kunna motsvara den förväntning som de kan tänkas ha innan.   Det har identifierats att en stor del av tidigare forskning kring detta ämne har fokuserat huvudsakligen mot dagligvaruhandel och större organisationer. Då småföretagen utgör en fundamental del för handelsmarknaden ter det sig underligt att inte mer forskning har riktats mot dessa. En del forskning menar till och med att det inte är relevant för mindre företag att arbeta med relationsförande aktiviteter då detta kräver resurser som dessa ofta inte har. Utifrån detta har vi identifierat ett forskningsgap gällande hur detta fenomen behandlas av företag inom sällanköpshandeln.   Denna studie har för avsikt att besvara problemformuleringen; Hur arbetar småföretagare inom sällanköpshandeln av beklädnadsvaror med kundrelationer?                  Teoriavsnittet innefattar en utförlig redogörelse för de begrepp och teorier som legat till grund för utformningen av studien. Det teoretiska ramverket används sedan för utforma de teman som är utgångspunkt för denna studie, och anses väsentliga för att besvara studiens syfte.   Studiens resultat indikerar att det finns tydliga incitament för att påstå att relationsfrämjande aktiviteter är en framstående aspekt även inom sällanköpshandeln. Detta går emot vad tidigare forskare som Grönroos (1995) och Day (2000, s. 24) hävdar att sällanköpshandeln inte bör använda sig av detta då de träffar sina kunder för sällan. Vidare visar resultatet av studien att begreppen relationer, lojalitet och service tenderar att vara svårbegriplig för företag, då de har svårt att urskilja vad som skiljer dessa åt och menar att de är starkt samverkande. Detta belyser komplexiteten av dessa begrepp samt indikerar att den personliga kunskapen och tolkning av begreppen spelar in på hur de tolkas.   Slutligen bidrar studien med en modell som ämnar påvisa samverkan av begreppen, och att de alla är en del av relationsmarknadsföringen. Denna modell kan tillhandahålla ledningen på företag vägledning hur de kan utforma och utveckla sin verksamhet gällande sina relationsfrämjande aktiviteter.

Kurs: Mälardalens Högskola, EIK021, Kandidatuppsats i IT-ekonomi, 15 HP Titel: Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Författare: Västerås Västerås Västerås Marlene Elias Nisha Singh Juan Solano Espinoza Handledare: Marie Mörndal, Mälardalens Högskola Problem: Idag definieras CRM som affärsstrategi i företagen. Denna strategi finns för att kunna skapa en bättre samt en långvarig relation mellan kund och företag. Relationer uppstår då två parter skapar någon form av aktivitet med varandra. Relationsmarknadsföring och Customer relationship management är i stort synonymer, hur kundrelationer bör skötas. Fokusering på kundrelationer i marknaden skulle inte vara möjligt utan ett funktionellt CRM-system. CRM-system ska bidra till en underlättad hantering av kund, men bidrar CRM-systemet självmant till förbättrad kundrelation, eller erbjuder den bara en förenklad kundhantering i företagen? Därför har författarna till denna uppsats valt att ställa följande frågeställning: Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Syfte: Syftet med denna uppsats grundar sig på att beskriva samt analysera hur ett tjänsteföretag hanterar CRM-system och hur det påverkar deras kundrelationer? Teori & Metod: Teorin beskriver olika begrepp som relationsmarknadsföring, kundrelationer som sedan leds in i begrepp som CRM-strategi och CRM-system. Det teoretiska kapitlet ger insyn om vad en relation är grundad på och vilken påverkan ett CRM-system har på kundrelationer i ett tjänsteföretag. Studier har gjorts utifrån primär- och sekundär data. Primärdata har tagits från intervjuer medan sekundärdata har tagits från Mälardalens Högskolas databaser samt litteratur som finns i Mälardalens Högskolas bibliotek. Analys & Slutsats: I analysen görs olika jämförelser av utvalda delar från uppsatsen som författarna anser vara viktiga för frågeställningen. Dessa är baserade på det teoretiska - och empiriska kapitlet som är baserat på kundrelationer och CRM-system. Författarna har kommit fram till är att det är svårt att fastställa om CRM-systemet självmant bidrar till en förbättrad kundrelation. Detta diskuteras vidare i slutsatsen och mer konkreta svar ges. Nyckelord: Relationsmarknadsföring, kundrelationer, CRM strategi, CRM- system

Tiden för att bara basunera ut reklambudskap till en väntande konsument i tv-soffan är förbi, idag behöver företag etablera relationer med sina kunder och skapa interaktioner på nya sätt. Den här studien ämnar att, med hjälp av relationsmarknadsföringens teorier, undersöka det samtal om normer och representation som kommit till Sveriges reklamklimat. Är det så att företag, i större utsträckning än tidigare, bortser från stereotyper i sin kommunikation? I så fall, vilka är skälen? Och vad kan gå fel? Vem, eller vilka, har det största ansvaret för reklamens budskap? Genom nio djupintervjuer med personer verksamma inom reklam och PR, skapar uppsatsförfattarna sig en bild av hur reklambranschen ser ut idag. Det konstateras att reklamskapare har ett stort ansvar som påverkare och förändrare, men att det råder en konflikt mellan de nytänkande visionerna och hur branschen ser ut på insidan. Det råder vit, manlig hegemoni i reklambranschen vilket reflekteras i slutprodukterna. För egentligen är de icke- stereotypa kampanjerna mer omdiskuterade och omskrivna – än många till antalet.

KONTEXT. I takt med att Internets framväxt och fler och fler människor ansluter sig till sociala medieplattformar som Facebook, uppkommer nya sätt att interagera och kommunicera mellan varandra. Samtidigt ökar antalet organisationer och företag, som i sin tur måste hitta nya vägar för att deras marknadsföring ska sticka ut och bli uppfattad. För att nå ut till målgruppen med budskap, måste organisationen vara där målgruppen är. Därför har Facebook blivit en ny del av företags marknadsföringsredskap. Denna studie är fokuserad på Malmö stadsbiblioteks användning av Facebook som ett kommunikationsverktyg i hanteringen av kundkontakter. MÅL. Syftet med denna magisteruppsats är att undersöka Malmö stadsbiblioteks användning av Facebook, med ett huvudsakligt fokus på undperception och kundens upplevelse av kommunikationen, för att utreda hur Malmö stadsbibliotek bör använda Facebook i marknadsföringssyfte. METOD. Denna studie är baserad på en empirisk undersökning innehållandes en innehållsanalys av Malmö stadsbiblioteks Facebooksida, och också en onlineenkät gjord på de som ”gillar” och följer Facebooksidan. RESULTAT. Resultatet av den empiriska studien visar att Malmö stadsbibliotek står inför en bred målgrupp där segmentering är nödvändigt för att skapa och sprida rätt budskap till den primära målgruppen. Malmö stadsbibliotek publicerar statusuppdateringar relativt jämnt fördelat på månadens dagar och det är möjligt att peka ut olika kategorier av uppdateringar med olika målgruppsresponser och upplevelser från följarna. Resultatet av studien presenteras som diagram och tabeller med beskrivningar för att förbättra illustrationen och därför öka förståelsen. SLUTSATS. Slutsatsen av denna magisteruppsats är att de flesta respondenterna är positiva inför Malmö stadsbiblioteks användning av Facebook. Baserat på diverse befintliga teorier är marknadsföring på sociala nätverk ett bra sätt att interagera, kommunicera och få feedback från kunder för att kunna bygga goda relationer med kunderna. Detta är någonting som är väldigt viktigt i nuläget när antalet företag och reklambruset är så högt som det är. Det finns ingen enkel väg till framgång, med enbart en korrekt väg. Det är beroende av varje specifik organisation och deras specifika primärmålgrupp.

År 2006 startade de första nätmäklarfirmorna, än så länge har de inte nått någon större framgång. Dessa mäklare bedriver sin verksamhet enbart via internet utan att fysiskt möta sina kunder. De erbjuder kunderna ett lågt och fast pris, kunden får dock själv utföra vissa moment i förmedlingsprocessen. Syftet med denna rapport är att undersöka nätmäklarnas framtida utbredning på den svenska fastighetsförmedlingsmarknaden. Genom att granska ett antal påverkande faktorer har vi analyserat nätmäklarnas potentiella konkurrenskraft. Relationers betydelse mellan kund och mäklare är en av dessa faktorer. Ur ett relationsmässigt synsätt har vi jämfört nätmäklarnas transaktionsorienterade strategier, som saknar fokus på nära kundrelationer, med de traditionella mäklarnas mer relationsorienterade strategier. Det är ett faktum att fastighetsförmedlingsbranschen betungas av missnöje, framförallt ser vi ett stort problem i det bristande förtroendet från kunderna. Även den snabba teknologiska utvecklingen, då främst e-handels framväxt, anser vi vara en intressant aspekt i detta sammanhang. Att branscher förändras är inget nytt fenomen, på senare år har såväl resebranschen som banksektorn gått mot en mer internetbaserad tjänsteverksamhet, möjligt är att mäklarbranschen står inför en liknande förändring. På grund av de rådande problemen inom branschen i kombination med den tekniska utvecklingen som sker, anser vi att nätmäklartjänsten ligger helt rätt i tiden. Därmed är en förändring i mäklarbranschen att vänta. Nätmäklartjänsten passar långt ifrån alla, dock har vi kommit fram till att det finns en potentiell kundbas som den lämpar sig för. Nätmäklarna har därmed kapacitet att växa och etablera sig på marknaden, dock kommer de inte utgöra ett allvarligt hot mot de traditionella mäklarna.

The main purpose of the study was to analyze and investigate the possible impact of the corona pandemic on a sport club´s external relationship-building communication on Instagram. The corona pandemic, and the audience restrictions it has brought, have meant that most sport clubs have been forced to create and maintain their relationships with their supporters in other ways than through the traditional arena experience. Several scholars suggest that social media has become an excellent platform for sport clubs to strengthen their relationship with their supporters. The method used was a qualitative content analysis of 60 Instagram posts. 30 of those posts where published before the pandemic and 30 during the pandemic. The theoretical framework consisted of relationship marketing and based on a version of Matthew Miles and Michael Huberman’s three-step process this study seeks to understand the possible difference between the relationship-building Instagram posts under a period before and during the pandemic. Based on our problem statement the findings show that Luleå Hockeys communication on Instagram, both during the analyzed periods in October 2019 and December 2020, overall was on monetary and social level. The findings also suggest that Luleå Hockey mainly used informing, sales, community and personal themes in their relationship-building communication during these months. In conclusion, the result of the study could not show that the corona pandemic had any significant effect on Luleå Hockeys external relationship-building communication on Instagram during the analyzed periods.

Långsiktiga kundrelationer är önskvärda för många företag, då en långsiktig kund generellt är lönsammare. Förståelse för kunden, och dennes beteende och preferenser, är ofta fokalt för att skapa långsiktiga kundrelationer, genom att lättare uppfylla kundens behov. Genom digitalisering av marknader, där personlig kontakt mellan kunden och företaget minskar, är ett företags datainsamling ett viktigt verktyg för att skaffa sig information om kunderna och deras preferenser.  2018 införde EU General Data Protection Regulation (GDPR). Denna lagstiftning reglerar vilken information företag får spara och bearbeta om privatpersoner. Uppsatsen utreder genom en kvalitativ studie det potentiella motsatsförhållande som råder mellan GDPR:s ambitioner, och företags behov av att bearbeta data om sina kunder. Studiens resultat visar att detta motsatsförhållande blir tydligast i företag som har en hög grad personlig interaktion, och en låg grad av automatisering i sin leverans. För företag med en digitaliserad leverans, och integrerade system, upplevs GDPR inte som ett problem.