Studiens syfte är att belysa och förklara de brister som relationsmarknadsföring genom relationsskapande event kan innebära. Detta för att komplettera teorin och ge ökad förståelse. Teorin inleds med relationsmarknadsföring, dess bakgrund, nyckelbegrepp och motiv. Studien övergår sedan till eventmarknadsföring och dess olikheter och motiv. Teorin avslutas sedan med relationsskapande eventmarknadsföring. Studien utgår från ett hermeneutiskts synsätt och har en deduktiv ansats som genomfördes med en kvalitativ undersökning. Intervjuerna gjordes via telefon med fyra svenska banker. I det empiriska avsnittet presenteras det som framkommit i de intervjuer som genomförts med hjälp av personer från fyra banker. Den teoretiska referensramen vävs i detta kapitel samman med det empiriska material som samlats in för att lättare kunna koppla och sammanlänka verkligheten med teorin. Problem förekommer vid relationsskapande event och de som förekommer är att det är svårt att få deltagare, svårt skapa kontakt vid eventet, nya relationer kan utebli och svårt mäta om eventet varit lönsamt.

Relationsmarknadsföring är egentligen inget nytt fenomen men ett relativt nytt begrepp då det användes första gången 1983 av Leonard Berry. Idag är begreppet välkänt och accepterat av forskare och teoretiker och har även fått fäste i litteraturens värld. I litteraturen (Bl.a. Blomqvist, Dahl & Heager, 2004, Gummesson 1999, Grönsroos, 2008) framhävs fördelarna med relationsmarknadsföring ur ett företagsperspektiv och det skrivs om varför det är viktigt att satsa på. Dock tas det sällan upp om kunderna faktiskt är lika intresserade. För att relationsmarknadsföring ska nå maximal effekt är det viktigt att det även finns ett intresse från kundernas sida att skapa relationer med företag. Syftet med denna uppsats var att undersöka hur kunders intresse för relationsmarknadsföring ser ut, samt att undersöka om relationsmarknadsföring kan påverka synen på ett varumärke. Genom en kvantitativ telefonenkät genomfördes studien på Karlstads Stadsnäts kunder där de fick svara på frågor som tog upp relationer, kunddialog och varumärken. Undersökningen visar på att kunderna upplever relationer med företag som viktigt om det handlar om varan eller tjänsten som köps kräver större engagemang från kundens sida. Kunderna tycker också att det är viktigt att få information regelbundet om vad som händer inom företaget, för Karlstads Stadsnät handlar det om information om nya operatörer, tjänster, erbjudanden även information om nyanslutna områden önskas. Studien pekar också på att det finns olika typer av kunder, passiva eller aktiva. De flesta kunderna är passiva och nöjer sig med att veta att företaget finns där och att möjligheten till kontakt finns om det behövs. De aktiva kunderna vill ha en större kontakt med företaget och få ut ett större värde. En kundrelation kan förbättra kunders associationer till ett varumärke. En stark och bra relation gör att kunden förstår varumärket och dess innebörd bättre. Vad gäller denna undersökning visar den att Karlstads Stadsnät kan bli bättre på att kommunicera ut sina värdeord och göra det tydligare för sina kunder.

Vi har tillsammans med företaget Becare gjort denna uppsats, med avsikten att utforma en lämplig strategi för deras internetnärvaro. Becare är ett nyetablerat företag som avser att införliva Internet i sin affärsmodell, bl a som relationsmarknadsförings-verktyg. Becare har också i grunden ett uttatlat allmänt relationsorineterat synsätt på marknadsföreingen. Vi menar att en genomtänkt Internetstrategi utgör grunden för att skapa förutsättningar för goda relationer och mervärde med aktuella intressenter. Becare har utvecklat och säljer produkter som med sina egenskaper är unika och är avsedda för ortopedisk värme- och kylterapi för smärtlindring och rehabilitering av muskelskador eller andra smärtsamma besvär i kroppen Enligt Becare finns det en väldigt stor marknadspotential hos segmentet reumatiker, som i stor utsträckning torde ha stor användning av flera utav Becares produkter på grund utav deras fysiologiska egenskaper och på grund av att det är cirka en miljon svenskar som har någon form av reumatisk sjukdom eller reumatiska symtom. Vi har intervjuat fem reumatiker, fem personer som arbetar inom reumatikerförbundet och två reumatologer. De har besvarat frågor som berör information, kommunikation, Internet, reumatismhjälpmedel m fl faktorer som berör reumatikerns livssituation och kommunikationsbehov. Den viktigaste slutsatsen i arbetet är att Internet, avseende aktuell bransch, i dagsläget utgör en relativt oexploaterad arena för att bygga relationer med just reumatiker. Det bör finnas goda förutsättningar för Becare, om de lyckas implementera lösningar på internet som stödjer identifierade värdeskapande processer hos reumatiker, att via Internet bygga upp upp goda relationer med kunder och intressenter.

Den svenska biografmarknaden är idag i en situation där marknadsledaren i det närmaste nått en monopolställning. Detta är något som får konsekvenser, inte bara för dess konkurrenter och leverantörer, utan även för biografbesökaren som riskerar att drabbas av färre titlar på repertoaren och att likriktningen av filmer ökar. Marknadsutmanarnas stora problem är att få distributionen till de mest inkomstbringande filmerna. I dagsläget är det ytterst svårt för en marknadsutmanare att erhålla ensamrätt till filmer då de har för liten marknadsandel och utan filmerna kan de inte ta marknadsandelar, vilket är något av ett moment 22. Filmerna regleras genom avtal med filmleverantörerna, vilka i nuläget gynnar marknadsledaren på ett sätt som hotar att slå ut de mindre aktörerna. Denna uppsats är skriven utifrån marknadsutmanaren Astoria Cinemas perspektiv för att se vilka förutsättningar som finns att skapa tillväxt. Uppsatsen använder sig av en fallstudie för att kunna tränga ner på djupet av problemet och för att skapa största möjliga förståelse för objektets situation. Detta sker genom intervjuer med leverantörerna av film samt Astoria Cinemas, en enkätundersökning av konsumenter och insamlande av artiklar rörande biografbranschen vilka tillsammans bildar den empiri varifrån en metodtriangulering utförs. Hela studien är skriven utifrån ett nätverksperspektiv då detta täcker in de teorier som uppsatsens teoretiska referensram bygger på. Målvariabeln är tillväxt och för att nå denna används teorier inom relationsmarknadsföring rörande lojalitet, differentiering, konkurrenskraft och värdeskapande i form av samproduktion. Den teoretiska modell som byggts upp visar hur marknadsutmanaren bör skapa ett incitament för leverantörerna genom att vara marknadsledande inom ett visst segment och på så sätt bli den naturliga kanalen för dem att nå dessa kundgrupper. Det som framkommit av studien är att Astoria Cinemas har förutsättningar att skapa tillväxt, men att detta kräver samproduktion med leverantörer vilket kräver att Astoria Cinemas lyckas med differentiering, positionering, skapa kundlojalitet och öka förhandlingsstyrkan.

Svensk titel:  På återseende om 20 år?Hur hålls relationen mellan kund och företag vid liv på en sällanköpsmarknad?- en studie av HusmanHagbergs relationsmarknadsföringEngelsk titel:  Will we meet again in 20 years?How does the relationship between a customer and company survive on a “rarely buying market”? – a study of the relationship marketing of HusmanHagberg Författare:   Emma Anderberg och Maria ÖhmanFärdigställd:  2007Handledare:  Nazeem Seyed-MohamedAbstract:During recent years a focus on the development of good and long-term relationships with the customers has replaced the single transactions that which have been the goal when using traditional marketing methods. To succeed on a tough and competitive market it is important for companies to develop good and long-term relationship with their customers. Working with relationship marketing within the estate agent market is especially complicated in many ways. An estate agency is a service company and works as a middleman between a buyer and a seller and therefore has a complicated relationship to its costumers. Further, estate agents work on a so called rarely buying market and that complicates the relationshipbuilding even more due to the time aspect. By using effective relationship marketing tools estate agencies can keep these costumer relationships more alive between the end of the first transaction until next time the costumer is in need of an estate agent.  The aim of this thesis is to investigate how the estate agency HusmanHagberg should design its relationship marketing in the best way to maintain and increase the relationship with its rarely buying costumer.  Through interviews with Lennart Hagberg, MD, and Åsa Davidsson, Manager of Marketing, data about the estate agent market and the organisation HusmanHagberg has been collected. Since HusmanHagberg is a franchise company, four case studies are included in the thesis to describe the daily activities at the different agencies. Results from a customer questionnaire HusmanHagberg uses are also provided in the empirical part of the thesis. Together with the theory it will be analysed and finally a conclusion and recommendations will be given based on this data.         The thesis shows that HusmanHagberg experiences problems in the phase of implementation when the marketing message and measures are to be accepted by the different franchise offices around the country. Today the franchise offices work with their marketing in diverse ways. This result in a gap between the strategic plan that the marketing function at the head office provides and the actual marketing activities that the different offices use on a day to day basis. Keywords: Relationship marketing, “rarely buying market”, safety, customer loyalty, customer satisfactionSammanfattning:Under senare år har betoning på att utveckla goda och långsiktiga relationer med kunderna ersatt den traditionella marknadsföringens engångstransaktioner.  För att stå sig på en hårt konkurrensutsatt marknad är betoningen på att utveckla goda och långsiktiga relationer viktigt för att skapa mervärde både för företaget såväl som för kunden. Arbetet med relationsmarknadsföring inom just mäklarbranschen är speciell på många sätt. En mäklarfirma är ett tjänsteföretag som har ett komplicerat förhållande till sina kunder då de fungerar som en mellanhand mellan två parter, en köpare och en säljare. Vidare arbetar mäklarna på en så kallad sällanköpsmarknad vilket medför komplikationer i relationsbyggandet med kunderna på grund av tidsaspekten. Men med hjälp av effektiv relationsmarknadsföring kan fastighetsmäklarföretag hålla relationen med kunden vid liv från det att transaktionen är avslutad till nästa gång kunden är i behov av mäklare.  Syftet med uppsatsen är att undersöka hur fastighetsmäklarföretaget HusamanHagberg skall utforma sin relationsmarknadsföring på bästa sätt för att underhålla och förstärka relationerna med sina sällanköpskunder. Genom intervjuer med VD:n Lennart Hagberg och Marknadschef Åsa Davidsson insamlas information om fastighetsmäklarmarknaden samt HusmanHagbergs organisation. Eftersom HusmanHagberg är ett franchiseföretag inkluderas även fyra casestudier där den dagliga verksamheten i fyra olika kontor beskrivs. Även en genomförd kundundersökning från HusmanHagberg ligger till grund för empirin, som med koppling till teorin analyseras och slutligen görs slutsatser och rekommendationer utifrån detta material.  Studien visar på att problematiken för HusmanHagberg uppstår i implementeringsskedet då marknadsföringsbudskap och åtgärder skall anammas av de olika franchisekontoren runt om i landet. Franchisekontoren arbetar idag på väldigt olika sätt med sin marknadsföring. Detta resulterar i att det finns ett glapp mellan de strategiska åtgärderna och de operativa åtgärderna i kedjan som bör ses över.Nyckelord:  Relationsmarknadsföring, sällanköpsmarknad, trygghet, kundlojaitet, kundnöjdhet

Textilier är en produkt som vi alltid har varit i behov av. Kampen om toppen inom konfektionsindustrin i Sverige har under de senaste åren varit jämn. De klädföretag som i dag är störst på marknaden använder sig av en affärsidé som går ut på att sälja ett brett sortiment till låga priser medan de mindre klädföretagens affärsidé går ut på att sälja små upplagor av unika kläder. Däremellan befinner sig de medelstora klädföretagen. Då de inte har ett sortiment som utmärker dem på samma sätt som övriga aktörer på marknaden, måste deras affärsidé förnyas på ett annorlunda sätt för att företaget ska kunna överleva och detta kan ske i mötet mellan ledning och personal via den interna marknadsföringen. I den här uppsatsen undersöks problemet ”Vilka faktorer är viktiga vid den interna marknadsföringen för att ett medelstort företag inom konfektionsindustrin i Sverige ska kunna överleva på lång sikt?”. Syftet med uppsatsen är att analysera och utvärdera hur ett medelstort klädföretag inom konfektionsindustrin i Sverige med hjälp av internmarknadsföring kan skapa en långsiktig lönsamhet. Följande företag undersöks: Lindex, Gina Tricot och Gudrun Sjödén. Undersökningen består av kvalitativa metoder där en butikschef och en representant från personalen intervjuas. Studien baseras på de tre teoriområdena: Värdeskapande processer, Mervärde och Internkommunikation. Varje teoriområde innefattar i sin tur olika teorier och begrepp. Resultatet visar att de tre undersökta företagen använder sig av värdeskapande strategier i sin internmarknadsföring. Resultatet visar även att deras styrkor och svagheter inom internmarknadsföringen skiljer sig åt från varandra vilket visar sig främst genom variablerna dubbelriktad kommunikation och enkelriktad kommunikation. Det bästa ett medelstort klädföretag kan göra för att bli långsiktigt lönsamma är att satsa på en väl fungerande internmarknadsföring med fokus på interaktion, engagemang och dubbelriktad kommunikation. Detta för att få personalen att bli delaktiga och engagerade i företaget.

This thesis concerns the Swedish credit card market to a younger public and specifically Nordea as a card editor. The purpose is to investigate whether a Swedish bank can, and want to build long term relationships with a young public through credit cards, and if so, how they do this. The theoretical background formulated by researchers Bendapundi and Berry consists of four key factors of relationship maintenance; trust, dependency, dedication and constraint. These key factors are also assembled in an analytical framework. The empirical findings mainly consist of interviews with three employees at Nordea. They describe a recent segmentation of the bank’s customers with the issuing of a new credit card; Mastercard Silver. This card was developed to be more simplistic in comparison to the bank’s premium card VISA Gold, and was developed to be the card user’s first credit card. The analysis leads to the conclusion that there are factors inclining both that the credit card could, and could not be an important tool for relationship maintenance, in a constraint based as well as a dedication based relationship, although the card seems to play an important part in maintaining the customers that really desire such a product. / Uppsatsen behandlar den svenska kreditkortsmarknaden för en yngre målgrupp och mer specifikt Nordea som kortutgivare. Syftet är att undersöka om en svensk bank kan och vill knyta långsiktiga relationer med en yngre målgrupp med hjälp av kreditkort, samt hur man i så fall försöker genomföra detta. Den teoretiska bakgrunden av Bendapundi och Berry ger fyra nyckelfaktorer för relationsuppehåll; förtroende, beroende, vilja och hinder, vilka sammanställs i en analysmodell. Det empiriska materialet som främst består i intervjuer med tre Nordeaanställda visar en bild av en nytillkommen segmentering av bankens kunder i form av det nya kreditkortet Mastercard Silver. Detta är utformat som ett enklare kreditkort än bankens äldre premiumkort VISA Gold och är tänkt att fungera som ett första kreditkort. Analysen resulterar i konklusionen att det finns faktorer som talar både för och emot kreditkortet som ett effektivt verktyg för relationsuppehåll, både hinder- och viljebaserat sådant. Dock tycks kortet ha en avgörande roll att spela för att behålla de kunder som verkligen efterfrågar ett kreditkort i sitt bankengagemang.

Syfte: Anledningen att vi valt CRM som uppsatsämne är att det de senaste åren blivit en trend bland företag att använda sig av detta verktyg. Det som gör ämnet ännu mer intressant är att undersökningar visar att många företag misslyckas i sina försök att implementera CRM. Den svenska banken Swedbank är ett företag som dock borde ha förutsättningar att lyckas. Syftet med denna uppsats att öka kunskapen om CRM genom att undersöka hur Swedbank implementerat och använder sig av CRM. Vi har även haft som ambition att undersöka vilka fördelar implementeringen och användningen av CRM har givit Swedbank. Metod: Utifrån syftet med denna promemoria har vi valt att utföra intervjuer på Swedbank. Syftet med denna typ av analys skapar grund för att få en djupare förståelse om hur intervjuobjekten uppfattar bankens sätt att arbeta med CRM. Källor som vi övrigt använt oss av för att samla in vår data är litteratur och Internet. Resultat & slutsats: Intervjuobjekten beskriver generellt implementeringen av CRM med en positiv ton, vilket återkommer i samtliga intervjuer. Även om korrespondenterna är partiska i frågan är vår övertygelse att svaren återspeglar de verkliga förhållandena inom organisationen. Utifrån den teori som ligger till grund för uppsatsen har vi dragit slutsatsen att Swedbank har lyckats väl med sin implementering av CRM. En annan slutsats är att CRM är mer än ett marknadsföringsverktyg för Swedbank. CRM kan även implementeras för att användas som ett organisations- eller ekonomistyrnings verktyg. Förslag till fortsatt forskning: Eftersom att CRM- systemet uppfattas på olika vis i olika företag är det svårt att få en god bild av det hela genom att endast undersöka ett företag. För att få en bra bild av hur CRM implementeras och används, bör fler företag inom bankbranschen undersökas. Vi tycker också att det vore intressant att undersöka och jämföra CRM- systemet mellan olika kontor inom samma bankföretag. Uppsatsens bidrag: Denna uppsats skulle kunna ligga som ett stöd vid en kartläggning om hur ett företag ska gå till väga då man önskar att implementera CRM som verktyg. Uppsatsen pekar även på risker och problem som företag kan stöta på vid implementeringen.

Problem: De minsta butiksformerna inom ICA är ICA Nära, vars syfte är att vara lättillgängliga nära konsumentens bostad. ICA Närabutiker marknadsförs genom centralt samt lokalt styrd marknadsföring. Författarna har sedan tidigare ingen kunskap om den lokalt styrda marknadsföringen och skall därför via ett antal frågeställningar, som grundar sig i den teoretiska referensramen, skildra denna. Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva två ICA Närabutikers marknadsföringsarbete samt om, och i så fall på vilket sätt, arbetet skiljer sig mellan de två butikerna. Metod: Författarna har använt sig av en kvalitativ insamlingsmetod i form av personliga intervjuer i sin undersökning av två ICA Närabutiker i Västerås. Den teoretiska referensramen uppsatsen bygger på är marknadsföring av mindre företag, konkurrensmedelsynsättet och relationsmarknadsföring. Utifrån denna referensram har intervjufrågorna utformats och den insamlade primärdatan sedan analyserats. Slutsats: I slutsatsen framkom tydligt att de båda butikerna till stor del använder sig av marknadsföring såsom beskrivs i teorin att mindre företag och mindre återförsäljare bör göra. Således använder de sig av konkurrensmedelsynsättet och relationsmarknadsföring. Författarna identifierade ett antal skillnader där de två butikerna arbetar på olika sätt med sin marknadsföring. De frågeställningar som framkom i problemformuleringen besvarades i slutsatsen.

I dagens snabbt förändrade och konkurrerande samhälle intar relationsmarknadsföring en central roll i företagens affärsverksamhet. Då relationsmarknadsföring innebär att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, har detta bidragit till ett större engagemang bland företagen för att skapa värde åt kunden samt uppnå kundlojalitet. Följande problemformulering har ställts: Hur kan företag vårda sina befintliga kundrelationer? Studiens syfte är att undersöka hur företag kan vårda befintliga kundrelationer och därigenom uppnå ökad lojalitet. Den teoretiska referensramen baseras på en redan befintlig kundvårdsstrategi som omfattar teorier kring ett antal faktorer, vilka bidrar till att uppnå ökad lojalitet. Faktorerna är; kompetens, kommunikation, klagomålshantering, engagemang, tillit samt relationskvalité. En kvalitativ ansats har gjorts, då strukturerade intervjuer genomfördes på två fallstudieföretag. Det empiriska underlaget baseras på informationen från genomförda intervjuer, där företagens tillämpning på vårdandet av kundrelationer, för att uppnå ökad kundlojalitet, presenteras. Utifrån det bearbetade empiriunderlaget, görs en djupare analys kring fallstudieobjektens syn på vårdande av kundrelationer, med koppling till framställda teori. Studien har påvisat att det förekommer många likheter mellan företagens strategier för att vårda samt bibehålla befintliga kundrelationer, där bemötandet gentemot kunden utgör ett huvudattribut.