The Phoebe’s六星級寵物旅館

來台旅客由過去的觀光目的漸朝向商務旅遊導向，而國民所得提高、重視飲食品味、休閒育樂的價值觀取向、國際航權的開放，以及政府大力推廣服務業的環境下，觀光事業在未來將居我國產業結構中重要的一環。在大型化、國際化、連鎖化與資訊化的趨勢下，本研究將國際商務旅館依是否加入國際連鎖及旅客來源為國際或亞洲導向，區分為四個區隔，挑選具代表性的業者進行深入訪談及實地研究，並提出研究成果。 　　以往有關旅館管理的文獻，大多將重點放在服務品質，關鍵性成功因素或顧客重視的屬性上，關於旅館整體經營管理制度研究仍相當少見，因此，建立經營管理架構是本論文進行的方向。旅館的型態已由過去只提供住宿、餐飲，到今日包含會議、休閒育樂等功能，服務提供的對象亦逐漸以國外觀光客為主。本研究乃希望透過對現代旅館的瞭解，達成以下目的：(1)建構適合台灣國際商務旅館的整體經營管理方式。(2)以個案實務探討驗證架構的可行性，並加以改進運用。(3)將台灣國際商務旅館依不同的區隔構面進行劃分，試圖歸納出不同區隔內的旅館，其所適用的經營管理制度不同。(4)在大型化、國際化及連鎖化經營的聲浪中，尋求反向操作經營方式的可能性。(5)以管理的眼光，找出經營成功的競爭武器。 　　本研究經相關文獻回顧、理論架構建立及實證結果，在探討與歸納結果後，具有下列的研究特色與獨特性觀點。 　　(1)研究特色 　　本研究的特色包括提出一整合性的架構、深入的個案研究價值及分析適用性高：<1>整合性架構<2>個案研究價值<3>分析適用性高。 　　(2)獨特性觀點 　　與過去研究相較，有別於以往學者的結論，經本研究整理與歸納如下：<1>會議行銷策略圖<2>服務設計管理<3>支援性作業管理<4>資訊管理涵蓋面

本研究以服務業中國際觀光旅館業為研究範圍，選定個案國際觀光旅館員工作為安全文化之評量對象。研究架構參考Cooper與Geller兩位學者所提出之安全文化模式，從組織面、心理面、行為面等三個構面著手，並細分成安全承諾、安全系統、安全環境、安全動機、安全優先、安全知識、安全遵守及安全參與等八個次構面。研究主要發現有： 一、整體而言，個案旅館在安全文化的衡量上有不錯的表現，但其次構面則有高低的落差，非所有的安全文化構面均呈現一致性的結果。組織面中安全承諾與安全環境兩者、心理面的安全知識以及行為面的安全參與等次構面，在表現上未達整體平均。 二、從統計檢定結果來看，個案旅館在安全文化的表現上，受員工之性別、教育程度、年齡以及年資影響不明顯，顯示安全文化並不因上述個人特徵而有影響，而婚姻狀況、受雇身份、擔任職務以及任職部門則表現出差異，其中以已婚、正式員工、管理職，客房部及後勤單位認同度較高。 三、本研究安全文化之組織面、心理面、行為面等三者構面，具顯著的相關影響，心理面與行為面的相互影響較高。研究模型也發現，組織面對心理面、組織面對行為面以及心理面對行為面皆有顯著之正向影響關係。 藉由安全文化的衡量、診斷、介入與改善，確能控制不安全行為，避免意外事故發生，因此，對服務業來說，惟有積極執行安全文化評量，才能型塑優質安全文化，創造安全的工作環境除能提升員工士氣，並可提高商譽增強市場優勢。

在全球觀光產業呈現大幅成長的趨勢下，旅館產業看似應該隨著觀光產業的成長而蓬勃發展，然而旅館業者的營運不僅僅受到整體產業的帶動，也受到許多因素的限制及影響，如：政治的穩定度、所處地理位置及政府對觀光產業的支持與推動程度等因素，因此大大的增加了旅館業者經營的難度。 再者，企業以獲取最大利潤為主要目的之ㄧ，然而由於旅館產業有其一定的產業特性，因此大幅壓制成本將會造成旅館產業服務品質滑落的主要因素，也僅對短期獲利有所助益，就長遠而言反而對企業是一種極大的傷害，故惟有思考如何增加營收方可達成增加利潤之目標。 因此，本研究期望能對墾丁地區旅館產業進行完整的探討後，瞭解該產業淡旺季收益管理的重要性，並探討旅館客房營收的影響因素，來為個案地區之旅館提出未來收益管理因應策略及建議。

雖然在全球觀光產業呈現成長的趨勢中，飯店產業看似是主要的受益產業之ㄧ，但飯店業者的生存及成長往往受到許多因素的影響，如潛在競爭者的進入、現有競爭者的削價以及競爭策略、全球環境的變動趨勢間接影響地區觀光產業發展、政府政策法令等眾多不可測因素的影響，而這也大大的增加飯店業者經營的難度。 因此，本研究期望能對飯店產業進行完整的探討後，瞭解飯店產業所面臨的機會以及威脅，並運用策略的本質來為飯店產業發掘成長機會以及競爭優勢的延續以及創造新的優勢的可能性。

隨著經濟發展，工業化成熟，台灣的產業結構正逐漸由「製造的台灣」(Made in Taiwan)轉型為「服務的台灣」(Served by Taiwan)。我國休閒旅館業為了能夠提升競爭力，近年來積極發展服務創新，希望透過創新方式來提高競爭門檻，避免價格戰，提高品牌與服務價值。但創新人人會談，問題是怎麼做？每間旅館飯店在發展服務創新時，乃是依據不同的策略思維，由於本身營運模式的營運範疇、核心資源及事業網路不同，建構出不同服務創新的模式。 回顧過去文獻探討，服務創新應用在休閒旅館業之研究，此新興議題乃付之闕如，且大多探討服務創新的內涵與構面之間關係，但卻鮮少深入分析服務創新背後的策略構面與服務創新模式的關聯性，故本研究參考吳思華所提之「策略三構面」及Bilderbeek & Hertog所提出之「服務創新四構面」作為本研究之研究架構，並以悠活麗緻渡假村之「兒童旅館」、「單車旅館」與「樂活長住U化全心服務建置計畫」為例，運用個案研究法並輔以次級資料之搜集與整理，詳細剖析其公司經營模式，如何建構出其專屬的服務創新模式與內涵。 本研究獲得以下主要結論： 1.公司「營運範疇」之「產品市場」與「地理構形」，可能會影響創新概念的產生，並透過調整「活動組合」，可以提升產品價值與差異化特色。 2.公司「核心資源」之「經營團隊」，有助於建立良好「事業網路」關係，可產生與策略夥伴合作的機會。 3.公司「技術選擇」有時為創新服務模式的重要成功因子，且運用於設計「客戶介面」與「服務傳遞系統」。 4.公司若本身財務資源不足時，有時可透過創新且特殊的服務概念，帶來行銷宣傳效益。 5.公司欲往「提升價值」發展時，可透過「技術選擇」來提升效率，並整合其既有策略構面，可以維持競爭優勢。 本研究之建議如下： 1.組織發展服務創新模式前，應基於其公司的策略構面與整體經營模式，而規劃出適合的服務創新模式。 2.休閒旅館進行服務創新時，若欲透過資訊科技來提供加值服務時，可運用外部的資源。 3.休閒旅館在發展主題式概念旅館時，需要注意「跨越鴻溝」之問題。

地球生態破壞和能源短缺對經濟和產業發展與生活形態的衝擊，讓環保議題日益受重視，已成為世界主流與普世價值，各產業無不朝向環保節能等方向發展產業經營優勢，這股風潮亦在旅館業醞釀發酵，環保旅館已成為產業發展重要課題。 本研究主要針對台北市13家具指標性的國際觀光旅館業者，進行環保旅館相關議題認知之探討，探討問題包括業者對於環保旅館認知及施行態度，環保議題上的管理與實務等。研究成果可作為未來旅館業者，在經營管理與政府推動環保旅館政策上的建議與參考。 本研究結果呈現國際觀光旅館業者，對於環保旅館及環保標章之認知正面且具施行意願。而研究進一步發現：1.高階主管年齡及工作年資較淺者，在涉及環保與經營管理相衝突之議題方面，相較於年齡及工作年資較深者，呈現較低之認同度；2.性別差異上男性對於環保旅館的設備及建設條件之認知上，相較於女性其接受度較高；3.前勤部門主管對於環保旅館概念認知程度較後勤部門主管較高。 由於政府對於推動環保旅館及環保標章認證實施，正在積極規劃階段，依本研究結果建議，政府應先制訂完整相關法令及獎勵措施，且旅館業者在培養新一代專業經理人時，應加強對於環保意識之觀念及落實，用實際行動為地球生命的延續貢獻個人心力，並善盡企業經營之社會責任。

從本研究得知國內上市櫃國際觀光旅館業創造價值之動因，計有 加權平均資金成本、投入資本、稅後淨營業利潤、銷售利潤率、資本週轉率與住房率六個價值動因，其中加權平均資金成本與投入資本和EVA&reg;呈負相關，稅後淨營業利潤、投入資本、銷售利潤率、資本週轉率與住房率與EVA&reg;呈正相關，至於平均每日房價、餐飲坪效則與EVA&reg;不相關，表非顯著之價值動因。 經以EVA&reg;評估台北市主要十家國際觀光旅館的經營績效結果，大型觀光旅館之經營績效具有正的EVA&reg;，以晶華表現最佳，君悅次之，中型觀光旅館之經營績效以西華較佳，老爺次之。經營規模固影響著EVA&reg;之大小，然企業是否具正的超額報酬率才是關鍵。由本研究實證分析顯示，不論大型或中型旅館業，只要原始投入資本低或正確產品定位，配合優秀的經營團隊，都可產生正的EVA&reg;企業價值。 創造國際觀光旅館價值策略及旅館投資案評估方法，建議採經濟附加價值EVA&reg;法或DCF法，也就是以未來旅館營運可產生自由現金流量折現值的方法，來避免掉入不動產買賣行情陷阱，造成過度不當投資，另外也應減少資金大量投入土地資本，改採長期租用方式、爭取國際連鎖管理公司採EVA&reg;為計算基礎之管理費或獎勵金，以解決現行收入和營業利益計費不合理性模式、透過開源節流策略，提高投入資本報酬率ROIC、在現有已投入設備資本下，採取產品差異化的行銷、並導入EVA紅利制度，降低固定人事費用與能源費用提高利潤率。 為維持旅館經營長期超額報酬的期間，在有重新改裝(Renovation)機會時，應以新加入市場者心態，設法創造大躍進式全新的旅館業價值，建立旅館新價值曲線(Value curve)，追求市場領先競爭優勢，不但應分別從同業競爭標準的產品、服務和運輸三構面思考外，更應針對顧客對旅館的真正需求項目,予以增加或超越同業標準，並縮減或刪除顧客根本不在意的服務項目，以達兼顧顧客的需求、企業價值的創造與降低經營成本的效果。 / The following six factors will affect the value created from the listed international hotels: WACC, IC, NOPLAT, PM%, CT% and OCC%. The WACC and IC are negative correlated to EVA&reg;, the NOPLAT, IC, PM%, CT% and OCC% are positive correlated to EVA&reg; and the ADR and F&B are no correlated to EVA&reg;. This paper uses EVA&reg; to evaluate the operating results of ten major international hotels in Taipei. We find the large hotels have positive EVA&reg; operating results, the Grand Formosa Regent Taipei Hotel is the best, and the Grand Hyatt Taipei is the second. Sherwood Hotel is the best in the medium-size hotels, and Hotel Royal Taipei is the second. The operating size will affect the EVA&reg; result and the key factor is the Excess-Ordinary Returns. In our study we discover both large and medium size hotels will have positive EVA&reg; if the have low original input capital, correct product position and excellent operating team. The study suggests using EVA&reg; or DCF, discounting the future free cash flow from hotel operating, to evaluate the value of international hotels. This way will avoid the over investment in real estate. Hotels can improve the unreasonable Franchise and Affiliation Fee Structure by long-term leasehold and EVA&reg; valuation model. They also can decrease fixed personal expense and resource cost to increase profit rate by increasing the ROIC of input capital return, varied product and using the EVA&reg; bonus system. In order to keep the long-term Excess-Ordinary Returns of hotel operating, when the hotel has renovation opportunity, they should act as a new competitor and try to create entire new hotel value, create the new value curve. The hotel should seek the lead competition advantage and think about the product, service and transport. They should increase the quality of service which customer need, and decrease or deduct the service people don’t care, and then they will satisfy the customer, create the hotel value and decrease the operating cost.

一、研究目的 在現代經濟領域中，觀光事業已被視為是一種具有多目標的新興綜合企業，其本身足以顯示一個社會經濟結構的進步，由於台灣在地理上位於日本與香港之間，適當東南亞交通要衝上，天然風景秀麗，人工建設創意優美，陽光和暖，海水澄碧；加上中國人親切好客謙恭有禮，治安良好，是目前世界上唯一可以自由體驗中國固有文化之地區，觀光資源十分豐富。 觀光旅館業是觀光事業重要的一環，屬於服務性行銷(Service Marketing)。由於其商品具有易於消失性，存貨以預售或當日出售為原則，無法大量預先生產，亦無法保留隔日出售，與一般生產事業的商品不同。因此，旅館事業所銷售的商品是環境、氣氛、設備、餐飲與服務，致其經營較具特殊性。 目前我政府侷促於屬海島經濟型態的台灣，其特徵為一般工業資源較為貧困。因之觀光事業之倡行，無疑地可繁榮社會經濟、創造國民就業機會，和增進國際的相互瞭解。 鑑於坊間有關旅館業管理方面的論著，大多偏向於旅館建築設備之標準，以及廣泛的討論接待旅客的日常作業程序之技巧，而殊少就旅館業本身內部控制問題，及對外經營方式，做一種新的介紹及探討。以筆者就目前旅館業經營方式所做的調查，大部份業者的組織不具企業化效率，就連賴以促進其業務的招徠方式，亦一抹沈迷於「顧客自動上門來」的觀念。因之本文基於一種新的嘗試，引用企業管理方面的學理到旅館業經營方面，藉以探討當前旅業所遭遇的問題，尋求改善之道，希望能由此而促使旅業經營之效率提高。茲將研究之目的，列之如后： （一）、探討台灣區觀光旅館業發展背景及現狀。 （二）、檢討顧客來源和業務量，以作為進一步開潛在市而場之研判，同時依國別對主要來台觀光旅客作一需求之預測。 （三）、探討業者對行銷組（Marketi Mix）的運用情況，並說明行銷研究之重要性。 （四）檢討旅館業組織上之缺點，強調授權經營之重要性。 （五）分析造成旅館業服務品質低落及員工流動率高的原因，並說明激勵環境之重要。 （六）作一未來之展望，如國際性連鎖旅館的發展、國民旅遊之倡導等。 二、研究方法 本文採用的研究方法偏重於作者對此行業的瞭解與意見，採取主觀成份較重的實效研究法（Pragmatlical approach）。係以近代行銷學（Marketing）、組織理論與管理的觀念為論點，作一探討性的研究。 為了能夠提供具體的說明，在資料分析方面，有採敘述之比較，有採列表之方式，亦有採數學模式之方式。 三、內容 在結構上本研究計分八章。第一章說明研究動機、目的和方法。第二章慨述台灣區觀光旅館業之興起經過。第三章描述顧客來源及業務量之分析。第四章介紹行銷理論在旅館業方面的應用。第五章討論觀光旅館業之組織。第六章檢討當前觀光旅館業從業人員之問題。第七章說明我國觀光旅館業之展望。最後一章為結論與建議。 四、結論與建議 甲、旅館業界本身經營的方法 （一）授權管理，分層負責：包括董事會授權總經理，和主管逐級授權部屬兩部份。從管理的觀點，總經理係由董事會遴聘專家擔任，此一人選除必須具備一艘旅業的知識外，尚須具有現代專業管理的知識。而各部門主管人員，亦必須具有對所負責任的專門知識與經驗。董事會祇負公司營運政策及方針的釐定，交由總經理執行，而對董事會負責。至於逐級授權，就是主管授與部屬實施工作所需的權力，俾能圜滿達成工作任務。就組織而言，用以提高營運效率，達到人盡其才，才得其用，分層負責的效果。 （二）培養優良激勵環境：激勵是針對人們各種有待滿足之需要，藉各種生理上或心理上的獎賞，誘導工作人員的行為，朝向積極性或建設性的方面進行。旅館業為減低其員工流動率，似宜從培養優良的激勵環境著手，讓員工感到經由組織目標的達成中，可獲致個人目標的滿足。其措施包括：提高員工薪資水準，建立健全人事制度，保障員工就業，創立員工保險，增進員工福利等。 （三）專業人才的培育與引用：旅館業其管理人員與服務人員之素質為本業成敗之關鍵。尤以管理人員之網羅與訓練。在歐美各國視管理為專業，非受過專門訓練不可；對員工亦往往鼓勵進修，員工升調前，必定先給予某種訓練，以培養其調升後的工作能力。反觀我國旅館業界，目前經營者或高階層主管，其具有管理知識者有幾？因此，今後對中高級主管人員，應授予專業管理技術，員工心理與人群關係等管理知識。對於基層人員，如服務生、領班等，則加強有關旅客心理國際禮儀、語言能力及服務標準等訓練，更應培養員工敬業樂群的精神，以提高旅館業人員之素質。 （四）採行銷導向之經營方針：今日旅館業之經營哲學已自生產導向，走向市場或顧客導向。簡言之：顧客需要應為企業一切規劃、政策及作業之出發點。旅館業至少宜定期舉辦旅客意見調查，其目的不僅在探詢旅客對服務之是否滿愈，而且特別看重發掘旅客對服務不滿之原因，俾在可能條件下，採取改善措施。 自行銷管理的立場觀之，旅館業的營運步驟，從行銷機會的辨認，決定行銷目標．規劃策略和設立組織，到選用人員、付諸實施和控制實施成果，自屬一貫。為求其與鄰國強烈競爭之下，能繼續不斷的成長，自應配合政府措施，尋求和開拓新市場，靈活運用各種行銷策略。 （五）中小型旅館業經營之道:由於當前旅館業面臨營業不景氣，同業之間採取惡性價格競爭。茲建議以下因應措施：(1) 降低房租價格：針對經濟級旅客。(2) 嘗試連鎖：採取地區連鎖，同一報價，同一訂房，共同推廣招徠大型團體旅行。(3) 創造獨特風格，加強管理措施。(4) 重視國內市場，推廣國民旅遊計劃。 乙、政府扶助旅館業的方式 開發中國家無不採用各種方式積極扶導旅館業。我國政府似應採用下列方式以輔助其發展。 （一）製訂「旅館法」。一方面循立法程序明確指出觀光主管機構對 觀光旅館業的管理職掌和監督範圍，務必使主管機構具有監督的權力，以發揮其職能。另一方面，仿照美國旅館法之訂立，以旅客貴重物品的保管責任為中心，使經營者獲得法律的有效保障。此外，觀光局似應強化本身的組織和成員，建立基本旅業統計資料，定期舉辦有關旅館業的各種調查和研究，經常舉行旅館業座談會，加強勸導業者儘速釐定保障員工生活，創立員工保險，注重員工福利，灌輸現代企業經營觀念，及企業家對社會之責任。 （二）加強國際宣傳活動。其行銷目標為(1) 使國際觀光業領袖人物，國際銀行界與投資界人士及鄰近觀光地區政府對台灣觀光事業產生信心。(2) 爭取東京與香港間大量過路美國旅客能順道來台觀光，以及大量日本旅客專程來台觀光。(3) 對未來台旅客施以動向調查研究，並設法轉移或影響其對台灣之看法，造成其對台灣之良好意象。(4) 使觀光市場的人們瞭解台灣的觀光旅遊宰業，能提供必要的旅遊設施和舒適的住所，享受優美的自然風景與多彩多姿的人為建設，體驗悠久傳統中國文化與人民之好客精神等。(5) 改正以色情的招徠顧客的錯誤觀念，以杜絕輿論的不良批評。 其進行之方式：(1) 擬定整體性的宣傳活動，包括印發國際宣傳資料，刊登觀光廣告與利用大眾傳播媒體。(2) 策動各航空公司、輪船公司等配合推動國際觀光旅行。(3) 設置國外聯絡機構。(4) 向各旅運機構及旅遊總經銷業，提供基本資料及富有創造性之新計劃，俾使台灣能獲考慮列入其旅程之內。(5) 爭取國際會議在台舉行，設置國際會議場所及國際會議機構專司其事。 （三）便利旅客來台簽證。近年來，我國在外交上遭受一連串之挫折，先後與自由世界友邦國家斷絕外交關係，使得國際來台旅客之簽證遭受重大阻礙。為便利旅客來台，對申請簽證手續應予簡化，在不影響國家安全原則下，應儘可能迅速核發簽證。對目前辦理簽證之實際情形應予檢討，俾供改進之參考。 （四）積極策劃人才之培育：人才之培養，應以教育與實用相互配合，由大專院校造就中高級管理人員，職業學校培植一般服務人員，務使學以致用，且使旅館業樂於雇用。現職人員之再訓練，則可輔導旅館業經常舉辦各種講習，收費代訓，以應需要。至於目前所實施的各種人員訓練，應依情況需要而予以加強。若干技術方面的改進，以及品質、數量與勝任情形等因素，應予以定期檢討。 （五）給予旅館業積極獎勵：其措施包括：(1) 積極給予旅館業公司中長期資金方面的融通。(2) 對旅館應繳納之稅捐比照一般工廠辦理。(3) 減少興建旅館所需器材輸入之困難。 （六）倡導國民旅遊，國際觀光宜與國民觀光相輔相成。國民旅遊之提倡，一則可以陶冶國民身心之健全發展，促進觀光地區之開發，提高國內旅館業房間之利用率。一則可以使國民對歷經悠久歷史孕育的文化遺產有更深入之認識。

論 文 摘 要 台灣觀光旅館業的國際化是從民國62年希爾頓飯店（今台北凱撒飯店）委託國際希爾頓集團經營管理開始，之後陸續有業者以管理契約、加盟連鎖或加入會員組織的方式與其他國際旅館集團合作，也開啟了旅館業逐漸走向國際連鎖經營的趨勢。在加入國際連鎖品牌的過程中，必然會產生某種程度上經營知識的移轉，而這對兩者間的合作關係成功與否具有決定性的影響。本研究便是探討台灣旅館業者在加盟國外旅館集團時，知識移轉的情況：包括知識移轉的內涵、移轉方式、移轉流量及其影響因素。 由於符合此合作模式的業者不多，本研究僅挑選三家業者以個案方式進行研究，其中兩家和美式連鎖旅館集團合作、另一家和日式連鎖旅館集團合作。本研究先蒐集產業資料並分析彙整，以了解產業現況，並根據文獻理論來設計問題集，在對業者訪談時，除了紀錄口述內容外，並請業者提供相關的書面資料以完成個案分析，接著，進行三家個案的歸納比較，並配合知識移轉的文獻，發展出本研究的命題。 本研究結果如下：在知識移轉的內涵方面，國外旅館集團移轉給台灣業者的經營知識容易受到環境（政策法規）、文化（消費者偏好）等因素影響，需要採用當地化策略的知識較無法移轉，如餐飲、管理及會計知識，相反地，容易採用全球標準化的知識較容易移轉，如品牌與商標。此外，旅館的經營知識呈現出高度的成文化與系統相依性、適度的可教導性與複雜性，而這些特性會影響知識移轉的方式：成文化高的知識適合以書面的方式移轉，教導性低和複雜性高的知識適合以人員交流的方式移轉。 本研究亦發現，知識移轉的流量受到知識教導者特性、知識接受者特性、及兩者間的特質三類因素所影響。在教導者特性方面，國外旅館集團以往成功移轉的經驗愈多，知識移轉流量也愈多，反之亦然。在接受者特性方面，台灣加盟業者本身的學習動機和吸收能力愈強烈，也會得到較多的知識移轉流量。在教導者和接受雙方特質方面，兩者間對彼此的組織文化、企業策略和問處理模式愈熟悉，並藉由頻繁的互動維持緊密的關係，亦能增加知識移轉的流量。 / Abstract This study explores the transfer of knowledge in international hotel franchising. In particular, I examine the factors that affect the contents of know- how being transferred, the mechanisms of knowledge transfer, and the volumes of knowledge being transferred, from international hotel franchisers to their franchisees. Based on my interviews with three international hotel franchisees in Taiwan, the main findings are as follows: 1. The contents of knowledge transfer are affected by environmental and cultural factors. In particular, the knowledge that needs to be locally responsive, such as F&B (food and beverage), management and accounting knowledge, is difficult to transfer. The knowledge that can be universally applicable, such as brand names and trademark, is easy to transfer. 2. The attributes of hotel know-how affect the mechanism of transfer. Highly codifiable knowledge is suit for transferring by documents. Lowly teachable or highly complicated knowledge is suit for transferring by people. 3. The volume of knowledge transfer is affected by characteristics of the knowledge source (i.e., the franchiser) and the knowledge receiver (the franchisee), and the relationships between them. In particular, the more successful transfer experiences a foreign hotel group has, the greater volume of knowledge it will transfer to the franchisee. The stronger learning motivation and absorptive capacity a franchisee has, the greater volume of knowledge it will receive from the franchiser. On the other hand, the more similar the organization culture, business strategy, and problem solving of the franchiser and the franchisee, and the more frequently they contact with each other, the greater volume of knowledge that will be transferred from the franchiser to the franchisee.