本研究的目的是探討Kotler的社會行銷理論如何應用於非營利組織的管理。 「中華白絲帶協會」被選擇為案例研究的樣本。為了達成這一研究的目的，深度訪談和自行設計的結構式問卷被用來收集數據，並針對質量數據進行了分析，探討中華白絲帶協會社會行銷的本質。研究結果發現，Kotler的社會行銷策略成功適用於中華白絲帶協會，且這項研究的結果可以被視為其他網路安全與兒童健康相關非營利組織採用Kotler的社會行銷策略時的參考依據。 / The Purpose of this study was to explore how Kotler’s social marketing theory applies to the management of the non-profit organization. “Cyber Angel’s Pick” is selected as the sample for the case study. In order to fulfill the purpose of this study, in-depth interview and self-designed structured questionnaire were used to collect the data. Qualitative data were analyzed to explore the nature of social marketing of the Cyber Angel’s Pick. As the result of this study, Cyber Angel’s Pick has applied to the Kotler’s social marketing strategy successfully and the result of this study can be seen as a reference to the non-profit organizations relate to internet safety issues or children’s health when adopting the Kotler’s social marketing strategy.

本研究從社會行銷與倡導理論出發，探討安寧療護的相關機構如何推廣安寧療護以及其相關政策。社會行銷講究的過程包括計劃、訊息設計、前測、執行、評估及回饋的過程，並講求以顧客的需求做為出發點。因此，安寧療護的推廣是否如同社會行銷的過程或有其獨特的型態呢？其次，倡導理論追求改變環境勝於改變個人的行為，因此立法常為其最終目的，希望藉此創造出合宜的環境與資源以達到與個人行為改變相同的功能。台灣在安寧療護的倡導亦有所發展，如「安寧緩和醫療條例」之成功立法，其中的過程是本研究所欲加以探討的。 綜合而言，本研究的研究問題分別是：台灣主要推動安寧療護機構的組織特色等為何？它們如何推廣與倡導安寧療護以及媒體資源與互動情況為何？在媒體報導的呈現部分，安寧療護的媒介報導狀況為何？本研究亦關切：不同媒體的如何報導安寧療護？這些呈現是否隨著時間而有差異？是否可與台灣的安寧療護推廣與倡導有所呼應？ 本研究運用的研究方法是內容分析法與深度訪談法，首先分析安寧療護的相關報導內容，以初步了解安寧療護與媒體的關係及其發展狀況；其次深度訪談五個安寧療護相關機構，包括它們如何推廣與倡導安寧療護的過程。 本研究發現社會行銷的方式並不完全通用於安寧療護的推廣上，包括機構並未執行初步的計劃或前測訊息等。而機構彼此共通的問題是資源及人力有限，故一般大眾媒體運用將愈來愈少，小眾且可深入教育的通道則愈受倚重，包括會訊、人際傳播與網路等。倡導方面則發現機構工作人員的所知有限，必須加以訪談初期推動人士以及立法委員等以深入了解，然本研究仍試圖釐出些脈絡。媒體報導方面，九成多的報導皆為中立正面，其中主題以推廣的活動最多，如各式展覽或病房的活動等報導最多，而消息來源又以中華民國安寧照顧基金會居首。簡言之，安寧療護的相關報導並沒有太大爭議，相形下，涉入感或影響力也可能值得深思。

多年來台灣的公共衛生政策重醫療，輕公衛，如何鼓勵民眾重視個人健康，改變健康觀念與行為，建立維護健康的自主行動，有賴具新思維的政策規劃與制定。筆者挑選臺北市市民健康卡政策作為研究個案，除了其係源自臺北市政府衛生局邱文祥局長之個人創意之創新政策外，亦欲了解該「創新」藉由社會行銷策略擴散之過程與現況。 本研究除應用「文獻探討法」整理創新擴散及社會行銷的相關理論，作為個案探討的分析架構外，另以「個案研究法」了解本研究個案之背景系絡，輔以「次級資料分析法」以及「深度訪談法」，除透過現有針對使用者具信效度之問卷調查結果加以分析外，亦選擇與研究個案密切相關的受訪者進行深度訪談，以取得多元、詳盡、真實的資料，試圖自受訪者的經驗與感受，並透過理論架構的檢視，一方面給予實務或相關個案接續推動的參考，一方面透過理論與實務的對話，試圖增益理論在詮釋上的豐富性。 經由次級資料分析，在針對市民健康卡使用者的調查結果中，可以得知在「健康卡集點情形」方面，未集點或未集達兌換門檻的民眾仍然偏高；在「健康卡認知情形」方面，整體而言集點數高之民眾相較於集點數少者更加瞭解市民健康卡之集點、兌換項目及相關政策內容；在「得知訊息來源」方面，超過半數的使用者獲知市民健康卡的來源均是透過各區健康服務中心，其餘管道的宣導成效較為不彰；在「參與情形」方面，調查結果顯示健康點數集點項目太少、計點方式太嚴、集點時間太短，集點項目兌換率之高低與民眾期盼兌換項目有所落差；在「集點活動滿意度」方面，集點數較高者滿意度較集點數低者來得高；而在「是否持續參與集點活動」方面，與前述滿意度所得之結果相近。 另外經由訪談分析後，可以發現北市府衛生局在行銷擴散市民健康卡政策時，雖運用許多社會行銷管理步驟之技術與方法，但顯然未臻成熟，例如並未探討民眾有無需求、未達到針對不同性質的標的人口施以不同策略之「差異化行銷」、目標目的設定所造成的反效果、預算經費不足及道德考量不周延等，均為政策執行所遭遇之問題。而在市民健康卡政策的創新擴散部分，該政策的相對優勢、相容性、複雜性即可試用性未充分凸顯，導致多數民眾的採納度不高，且就創新決策模式面向加以探究後，亦發現該政策的誘因尚嫌不足，同樣也造成市民健康卡使用率低、空卡量高之情形。

中華血液基金會二十年來運用各種宣傳策略，成功的推廣台灣的自願無償捐血運動。同時，美國的捐血事業在過去三十年來也有很大的轉變，行銷觀念應用在非營利事業已逐漸受到重視，自願無償捐血運動以行銷觀念召募血源已成為必要的趨勢。 　　說服傳播是傳播效果研究中的重要課題之一。中華血液基金會近年來，陸續以各種傳播媒介進行宣傳活動，希望激發社會大眾捐血的意願。依據「社會行銷」及「說服傳播理論」效果模式指出，大眾傳播與人際傳播活動，會影響個人的知曉(Awareness)、態度(Attitude)和行為(Behavior)。本研究基於此模式中的各個變項，提出所欲探討的問題與變項關係為：捐血人對捐血宣傳訊息之大眾媒介注意程度與人際交往活動，對其捐血行為的影響；以及捐血態度、動機對捐血行為的影響。 　　本研究採實證方式進行，以適當的結構性問卷，蒐集上述變項的資料，以中華血液基金會台北捐血中心業務區（包括台北市、台北縣）為母體，採「集群抽樣法」進行抽樣。同時，為顧及樣本代表性問題，特將抽樣集群分為「定點」捐血車、「巡迴」捐血車及捐血站、捐血室等，並針對一般捐血人進行抽樣調查。資料的分析方式，採用SPSS套裝軟體，分析描述受訪者在各項中的分佈狀況及各變項間的影響關係。 　　研究的重要發現為：1.大部份的捐血人都曾在大眾媒介上接觸過捐血宣傳的訊息，且捐血人對大眾傳播媒介報導捐血訊息注意程度愈高，則愈可能捐血。2.捐血人對捐血訊息的人際傳播活動愈頻繁，則愈可能捐血。3.捐血人愈喜歡捐血廣告及文宣，則愈可能捐血。4.捐血人愈傾向利他動機，則愈可能捐血。5.捐血人愈傾向正面捐血態度，則愈可能捐血。

在現今社會，科技的發達帶給人類富裕的物質生活，但隨著科技發展的腳步愈來愈快，自然資源也被大量而快速地掠奪，地球生態環境已遭致嚴重的破壞，人類的未來著實令人擔憂。同樣地，在人際關係的層面上，理性與效率的計算也日益加深人與人之間的鴻溝，競爭、傾軋腐蝕了人性良善的本心，最後的結果是人人慨嘆世風日下、個個感覺心靈空虛。 　　在十七世紀的西方，尼采(F. W. Nietzsche)宣判「上帝已死」，但在二十一世紀的今天，宗教卻每每撫慰了無數人的心靈，成為他們生存的重要依歸，這清楚顯示了「上帝未死，佛陀仍在」。而在台灣，若干大型佛教團體因其理念吸引了近百萬善男信女的衷心護持，志願奉獻金錢與心力投入關懷社會的行列，這樣的宗教感召力量由衷令人驚嘆，也不禁讓人肅然起敬。 　　法鼓山的精神導師──聖嚴法師，以終生還報三寶恩的願心，海內外奔波弘法，實踐其「建設人間淨土」的理念，並以「禪修」接引大眾「提昇人的品質」。法鼓山以「心靈環保」的推手自我期許，十數年來持續不斷地透過各種各樣的方式推動「心靈環保」的觀念；並以聖嚴法師所揭示的「三大教育」──「大學院教育」、「大普化教育」、「大關懷教育」來落實「心靈環保」。而在迎接千禧年的前夕，法鼓山提出了「心」五四運動，以「四安」、「四它」、「四要」、「四感」、「四福」所涵攝的觀念與方法，做為因應二十一世紀的新生活主張，目的在將深奧艱澀的佛法用淺顯易懂的語言讓大眾受益。因此，法鼓山所傳揚的佛法是生活化、人性化、人間化的，這的確印證了一句話：「佛法不離世間覺」。 　　本研究植基於對法鼓山理念向外推展運作的關注，憑藉社會改革的重要策變工具──社會行銷做為切入點，系統性地剖析了法鼓山理念的社會行銷過程。而本文在研究的路徑上，乃先針對社會行銷的重要理論做一檢視；而後蒐羅相關資料以瞭解法鼓山的背景，並探研聖嚴法師的思想脈絡，從而釐清法鼓山理念的內在意涵與外延意向；之後，更深入訪談了法鼓山體系中與本研究旨趣相涉之重要單位的內外部人員，復藉由社會行銷的分析架構，以總體、個體兩個層次，分別就法鼓山整體的理念行銷運作，與具體的活動個案，深入分析其實際運作過程。誠然，在研究分析之後發現，法鼓山的理念正如前述所說的，雖是源自於佛法，卻相當生活化、平易近人，因此很容易被大眾所理解及接受；至於其理念的行銷運作方面，也確有諸多可資其他組織借鏡之處，例如聖嚴法師一再期勉法鼓山弟子們要學習菩薩的慈悲與智慧，要從己身做起，進而影響他人。此外，在筆者實地參與觀察之際，深深感受到法鼓山信眾們的奉獻精神，也發現聖嚴法師本人具有強烈的「葛理斯瑪」（charisma），他從容自在卻悲天憫人的氣質，以及對青年學子開示時的幽默風趣、妙語如珠，不僅擄獲了法鼓山全體弟子們的尊崇，也征服了年輕學子們的心。 　　至於後續研究的方向，建議深入探究宗教領袖的「葛理斯瑪」是否能在組織領導走向「制度化」(institutionalization)的過程中完整被承接，而不致「政隨人亡」，這應該是一個頗值得深究的主題。

因體重過重所導致的肥胖問題，在世界各經濟先進國家中逐漸成為重要的議題，其不僅關乎於因肥胖可能嚴重影響個人健康，亦包含整體國民健康素質下降及為了治療肥胖所引起的相關疾病，造成龐大的健康保險或是衛生資源等經費及預算的支出。鑑於我國國民肥胖比率的嚴重性，國民健康署推動肥胖防治政策，如相關體重管理與健康減重的活動。而本研究乃探討該肥胖防治政策的整體行銷架構及有何行銷阻力與問題，並檢視社會行銷理論與該政策實務之間有何差異，以及協力參與的機制在該政策的行銷過程如何建立及運作，並對於該政策的行銷推動有何影響與成效。 研究發現在該政策的整體行銷模式中，透過「產品、通路、定價、促銷」行銷要素的界定以及「市場區隔、訂定目標、市場定位」的行銷策略的討論，構成其行銷推動的模式。惟該政策的行銷阻力在於如何能維持民眾持續參與的意願、衛教資訊能成功被參與者所吸收以及如何能營造出共識的氛圍，而不生競爭的心態。此外在關於肥胖歧視部分，則在推行中未有明顯的出現，且以健康概念為主要的論述，使人不至於產生負面或排斥的想法。而在討論城鄉之間在推動該政策上的差異，則因客觀環境與人口地域特質的不同，在行銷管道與途徑、行銷的重點及客觀環境條件與資源方面有所差異。檢視實務與理論不同之處，則該個案較值得與理論討論部分有以全民性為主、提供客觀的環境條件、涉及生活習慣與健康知識、協力參與的運用以及重視媒體運用，包裝與故事性的發揮。而檢視個案推動上的問題，則有生活習慣改變不易、手段與目的混淆、經費配置的問題、其他事項的連結以及未能解決真正問題的情形。再來協力參與的建構部分，透過「產、官、學、民、媒」各方互相合作，由官方單位居中協調，使各方共同為該政策的推動與行銷做出貢獻，而在學校或醫療院所等場域中，也可見各方合作的情形，而此一協力參與關係對於該政策在政治制定、執政執行及化解阻力方面，帶來了傳播效果的增加、政策的擬定與推行、傳遞健康知識、跨領域與跨單位的合作以及塑造氛圍的效果與影響。然而在此協力過程之中，仍有些問題尚須改進及加強，如參與動機不足、為了執行，忽略目標以及參與團體內部意識分歧的現象。

世界衛生組織(WHO)於2003年5月第56屆世界衛生大會通過國際「菸草控制框架公約」 (Framework Convention of Tobacco Control, 簡稱FCTC)，在「禁止菸品廣告、促銷及贊助行為」、「跨國合作管制非法走私菸品貿易」、「管制銷售菸品予未成年人及對弱勢族群的保護」、「研議並追究菸商之法律責任」等各方面皆訂有突破性規範。目前全世界已有超過150國家或簽署、或批准遞交世界衛生組織「菸草控制框架公約」。顯見「菸害防制」議題已經是不分國界、不分種族，21世紀全球一致最重要的公共衛生政策之一。 社會行銷在國外行之有年，強調：「以行銷之概念及技巧，來達到某種特定行為之改變，並改善社會」，而運用於健康議題之社會行銷，則是：「將行銷觀念及技巧系統化，以達到促進健康及減少傷害之行為改變目的」。「菸害防制」之推動，即為運用社會行銷所常見之議題及案例。在台灣，董氏基金會為國內最早推動菸害防制宣導的非營利組織，致力於國內菸害防制工作規劃、教育宣導，並促成相關政策法案制訂及監督執法。1997年推動「菸害防制法」立法(歷經十年)；2000年推動菸品開徵「健康福利捐」、執行「衛生署國民健康局菸害申訴服務中心」、舉辦國際「Quit and Win戒菸就贏」比賽等…董氏基金會推動菸害防制二十餘年，因著社會脈動調整推動策略，其寶貴之實務經驗在在與社會行銷理論相結合。 本研究即希望能收集國內外推動健康議題之社會行銷文獻，以社會行銷之概念，配合個案訪談，分析董氏基金會在推動菸害防制議題上之成效，歸納出活動成果及成功因素，以作為相關組織經營及發展策略之參考方向。 / World Health Organization has adopted the Framework Convention of Tobacco Control (FCTC) in the 56th World Health Assembly in May, 2003. The provisions have breakthrough progress on the fields such as “ban on tobacco advising, promotion and sponsorship”, “cross-country control over tobacco smuggling”, “ban on selling of tobacco to minors”, and “legal liability of the tobacco industry”. Up to date, over 150 countries already signed or ratified the FCTC. This shows that tobacco control is already such an important health policy in 21th century beyond country and race. Social marketing has been popular in other countries for years. The idea is “To change a certain collective behavior and improve the society with the concept and techniques of marketing.” To apply “social marketing” to health issues is to “To change behaviors that promote health and eliminate harm with systematized concept and techniques of marketing.” The promotion of tobacco control is a common topic and case that utilize social marketing theory. In Taiwan, John Tung Foundation (JTF) is the first NGO that advocates tobacco control movement. It has been dedicated to the planning, education and promotion of tobacco control in order to enhance police and legislation and the supervision of law enforcement. In 1997, after ten years of efforts, the Tobacco Hazard Prevention Act was finally passed. In 2000, JTF advocated and successfully lead to the levy of the tobacco health and welfare surcharge, executed the “tobacco complaint center sponsored by Bureau of Health Promotion, Department of health” and sponsored the international Quit & Win cessation campaign. In more than two decades, JTF always modifies its tobacco control strategies with the trend of society. Its invaluable experience is again and again accords with the theory of social marketing. The study aims to collect the literature regarding social marketing of health issues. The author uses the concept of social marketing and case interview to analyze the effects of JTF’s advocacy of tobacco control issues. The performance of its campaign and success factors may be a new guideline for the relevant organizations for their operation and strategy development.

全民感恩心生活運動從2004年夏天舉辦，舉辦至2010年結束。這六年光景，參與校園數超過2500個，接觸教師超過1200名，索取感恩護照已達350萬本。計畫的開頭往往沒有偉大的願景，初時只是贊助者鑑於社會負面消息不斷，希望提昇社會正面的風氣單純，筆者提出以感恩為主題的社會行銷活動，第一年竟意外獲得各界熱烈支持，也讓贊助者聯繫舉辦六年。幸運的是，隨著索取校園和參與人數不斷增加，我們也不斷思考要如何檢驗活動成效，卻意外引起品格教育、社會行銷與校園生態的種種議題； 如何將一種認知與態度轉化成具體的習慣、行為？ 如何透過有效的傳播方式，深入各類校園不同階層的特性呢？ 在充斥各類政令宣導的校園裡，感恩心生活運動只是近年蓬勃社會運動的小小光點，難能可貴的是，這一個活動沒有贊助者仔細盤算企業形象與廣告效益多寡，單純地回歸社會行銷中增進個人、團體或社會整體福祉的本質。經過多年來的摸索和實際運作，個人分享一點點社會行銷中進入校園教育的行銷心得，希望未來可以作為校園活動推廣的參考。

社會企業以企業營運方式解決某種社會問題、提升社會利益，跨越第二部門與第三部門，是一個新興的組織型態。農業、土地、食物安全逐漸成為大家關注的議題，公民意識提高、社區參與性增強，越來越多人關切這些議題的，因社會企業所販賣的不僅是商品，更是其組織的理念與願景，農業社會企業不只需要在地農友的夥伴關係，亦仰賴消費者的購買支持，希望標的對象能以行動落實改變，這樣的意涵及是社會行銷推廣的範疇，因此結合社會企業與社會行銷以上下游新聞市集為個案進行討論。 本研究以「上下游新聞市集」為研究個案，輔以深度訪談法分析，以社會行銷觀點及消費者端的想法，了解農業社會企業發展，其實務的運作及所面臨的問題或挑戰，並進一步討論如何因應上述問題。上下游新聞市集是臺灣第一個食物與農業為主的專業新聞媒體，主要關注議題在於農業、土地及食品安全，成立於2011年，由兩個獨立部門組成，一為「新聞」：發表食物、耕作、農地保存、食農教育、綠色節能生活等專題報導、文章或新聞，強調獨立客觀的報導，不做廣告文及商業文；二為「市集」：建立便利的銷售通路及平台，除了向農友購買農作，也協助開發新產品、拓展市場，讓用心栽作、使用友善耕作的農友，有固定的收入來源，能夠安心種植，以不傷害土地的方式為消費者生產。 經過文獻探討及研究分析，本研究發現農業社會企業若要能有效行銷及推廣，應：一、使消費者認知步調漸趨一致，應先公告專業名詞或技術檢驗程序等，避免產生誤會或讓消費者質疑，亦增加社會大眾的認識；二、社會企業應制度化，制度化是企業成長的必經的過程，包含訂定目標、員工行為規範、激勵制度、決策過程擴大參與等；三、維持品牌及口碑提升信任感，以專業客觀、小心自律、品質把關的精神，讓農友專注生產，消費者願意購買，也讓社會更加關心這議題，堆疊信任感。 / Social enterprise is a new approach which combines social purpose, business operation and entrepreneurial spirits, aims to deliver public benefits and create an inclusive society. By the development of citizenship, civic engagement and environmental conscious, more and more people concern much about agriculture, land and food issue. Social enterprises sell not only products, but also their goals for public goods. Agricultural social enterprises have strong partnerships with farmers, as well as they need support from customers, they have to market their target groups. What mentioned above is corresponding to the principle of social marketing. Therefore, this study tries to figure out the development of agricultural social enterprise about what challenges they comforted and how to react by the viewpoint of social marketing. The study took “News & Market” as the research case, chose in-depth interview as the methodology and feedback the opinions from customers to social enterprise. “News & Market” was established in 2011, focusing on agriculture, land and food issue, and the organization is divided as two parts: one is “news”, another is “market”. “News” reports any kind of articles related to agriculture, land and food; while “market” is a platform selling farmers’ product and assisting them progress their manufactures. “News & Market” is the first and only social enterprise positioning as independent media in Taiwan. The study discover that agricultural social enterprise have to market and promote in following three advices: (1) Make customers know exactly regarding to the special and technical terms, giving the detailed description in advance, from preventing the misunderstanding. (2) Due to the social enterprise is expanding and proceeding, it should be arranged properly and make it systematized to keep up with the change. (3) Let not only customers but also the society more get involved in agriculture, land and food issue. Build the brand trust, share the thoughts and raise the awareness by keeping high-standard quality and making efforts pursuing the original goal.

「社會行銷」概念與技術於1971年由學者Kotler & Zaltman提出，為首次行銷概念技術擴大應用至非營利部門在社會公益上的研究。行銷學者Kotler認為，社會行銷可擴大應用至社會各領域的公益推廣，包含公部門。由是，本研究基於擴大化應用的精神，以我國環保機關推動之「不燒紙錢宣導政策」為個案，探究行銷概念擴大化後，公部門在行銷理論基礎上，即交換理論在公私部門差異上導致社會行銷分析公部門個案時產生哪些差異？以及社會行銷擴大應用至公部門，在理論基礎上有哪些問題？同時以社會行銷概念及技術對個案進行分析。 因此，本研究在研究方法上，以個案研究的方式，先進行社會行銷及交換理論在公私部門差異的文獻基礎進行一回顧與整理，再依研究目的與問題針對理論基礎設計深度訪談的問題，依目的性抽樣原則尋找最能符合本研究目的之訪談者進行深度訪談，共十一位。訪談完成即整理逐字稿以進行後續分析。 經本研究分析，在理論面及實務面均提出研究貢獻與建議： 一、理論面： （一）社會行銷因為公私部門在本質上存有差異，導致源自於私部門的行銷理論基礎─交換理論，用於分析公部門社會行銷政策時，在各社會行銷步驟中均產生差異。 （二）交換理論自利假定在公私部門中產生差異，因此有關法律強制力、公民及消費者、自願交換關係及通路概念在未來社會行銷擴大應用至公部門時，有理論適用上的問題。 二、實務面： （一）「不燒紙錢宣導政策」經社會行銷八步驟分析，屬於同社會行銷概念及技術的行銷個案，但因其為公部門推動者，故在細部特徵上有公私部門假定上、本質上的差異。 （二）「不燒紙錢宣導政策」的推動，雖滿足公共利益的需求，但執行過程中直接法源不明確、推動組織鬆散、忽略利害關係人權益為實務需加強之處。 / The very concept of “Social Marketing”, first introduced by Philip Kotler and Gerald Zaltman, is used to apply marketing techniques to the area of nonprofit organizations to promote public interest. In Kotler’s mind, marketing techniques can be applied to both public and private sectors. However, whether this application adequate is needed to be answered. In this thesis, author uses a case named “campaigning the policy against burning golden papers in worship” implemented by the R.O.C government as an example to examine the adequacy of the “Exchange Theory” behind the concept of social marketing to understand marketing cases in the public sector. In order to find the conceptual problems through case study, author first adopts the eight stages of social marketing to describe the case throughout. Then, author design several interview problems to ask various actors who related to the case. Finally, author combines theoretical arguments, case details, and qualitative data from in-depth interview to analyze the adequacy of applying exchange theory in public sector through social marketing. Several findings are presented as follows. First, many differences were found in all the eight stage of social marketing. These differences illustrate many possible inadequacies of applying marketing techniques, supported by exchange theory, to public sector. Second, based on the above differences founded, the intention of broadening the concept of marketing to non-profit organizations should take them into considerations. Especially, the strategic marketing scheme, such as 4Ps, should be reevaluated according to the findings. Thirdly, practically speaking, there are supporting factors to make a marketing campaign successful in public sector: ambiguities in regulation, lack of solid implementation organization, and the missing of stakeholders opinion collection and interest-protection activities in the process.