Há praticamente consenso de que o processo de trabalho de prevenção e controle de infecção relacionada à assistência à saúde (IrAS), pautado em indicadores de resultados, são limitados para reconhecer as condições reais em que as práticas assistenciais são realizadas. Para tanto, avaliações processuais vêm sendo utilizadas, para conhecer o grau de conformidade dessas ocorrências de acordo com as recomendações dadas por evidências científicas atualmente disponíveis. Este estudo teve a finalidade de avaliar a conformidade de práticas de prevenção e controle de infecção da corrente sanguínea associada ao cateter venoso central (ICS-ACVC), por meio de indicadores clínicos processuais especificamente elaborados. Tais práticas corresponderam a: a) Avaliação das práticas de registro de indicação e tempo de permanência do cateter venoso central de curta permanência; b) Avaliação das práticas de inserção do cateter venoso central de curta permanência: inserção percutânea, paramentação completa para inserção de CVC, campo estéril ampliado no momento da instalação do cateter, uso de anti-séptico de veículo alcoólico para preparo da pele do paciente, presença de curativo oclusivo; c) Avaliação da prática de adesão aos cuidados e manutenção do curativo da inserção do CVC e seus dispositivos: registro de troca do curativo, periodicidade da troca do curativo, desinfecção de hubs e conectores com clorexidina alcoólica 0,5% antes da manipulação, troca de equipos e transdutores conforme orientação institucional; d) Avaliação da adesão à higiene das mãos em procedimentos de troca do sistema de infusão, administração de medicamentos, coleta de sangue, troca e realização de curativo. Tratou-se de uma pesquisa aplicada envolvendo achados sobre o desempenho de práticas e procedimentos, buscando acessar sua qualidade, com delineamentos prospectivo, transversal e analítico. O cenário foi a UTI cirúrgica-Adulto de um Hospital Público de Ensino. A casuística correspondeu às oportunidades de avaliação das práticas selecionadas, realizadas por médicos, enfermeiros, auxiliares e técnicos de enfermagem, nos três turnos de trabalho, quando pertinente, em pacientes que teriam um CVC inserido e/ou que já possuíam CVC. A amostra baseou-se na conformidade esperada de 80%, com 5877 avaliações distribuídas entre as práticas selecionadas, realizadas por meio de observação direta ou registros em prontuários. Instrumentos e avaliadores foram submetidos a testes de aferição de concordância. A conformidade geral das práticas de registro de indicação e tempo de permanência do cateter venoso central de curta permanência foi de 91,6%. A conformidade geral obtido na avaliação das práticas de inserção do cateter venoso central de curta permanência foi nula (0,0%), que ocorreu devido à ausência do curativo oclusivo na inserção do CVC (0,0%), quanto às demais práticas avaliadas, todas obtiveram conformidade total (100,0%). A conformidade da prática de adesão aos cuidados e manutenção do curativo da inserção do CVC e seus dispositivos: registro de troca do curativo, periodicidade da troca do curativo, desinfecção de hubs e conectores com clorexidina alcoólica 0,5% antes da manipulação foi de 51,5%, com a manhã o período que apresentou a maior taxa de conformidade (69,3%) e a tarde a menor (31,1%). A conformidade geral da prática de higiene das mãos na realização dos procedimentos selecionados foi apenas 10,7%, sendo que a Troca e realização de curativo (21,1%), seguindo-se Coleta de Sangue (10,2%) e administração de medicamentos (9,6%). O turno da manhã obteve maior adesão (12,7%) e o noturno a menor (8,4%). Nesta prática, o maior índice de conformidade foi obtido entre os enfermeiros em todas as práticas avaliadas (troca do sistema de infusão-18%, coleta de sangue-21,4%, administração de medicamento-20,4%, troca e realização do curativo 21,7%). Concluiu-se que, embora a avaliação das práticas de registro de indicação e tempo de permanência do cateter venoso central de curta permanência tenha atingido a conformidade esperada de 80%, as demais práticas necessitam de uma nova elaboração de estratégias que assegurem a adesão duradoura das práticas de controle e prevenção de ICS-ACVC, associado à análise contínua de infra-estrutura, disponibilidade de material e carga de trabalho. / There is a consensus that the process of prevention and control healthcare associated infection (HAI), based on result indicators is limited to recognize the real conditions in which assistance practices are performed. So, processual evaluations have been required to know the conformity level of these events in relation to recommendations given by the scientific evidence now available. The aim of this study was to evaluation the conformity of practices for prevention and bloodstream infection control associated with central venous catheter (BSI ACVC) by means of specifically elaborated processual clinical indicators. These practices corresponded to: a) Evaluation the practices of registration statement evaluation and central venous catheter for short stay evaluation; b) Evaluation the practices of the insertion of central venous catheter for short stay, percutaneous insertion, complete items for insertion of CVC, enlarged sterile field at the time of catheter insertion, use of antiseptic alcohol vehicle for the patient skin cleaning and occlusive dressing presence; c) Evaluation of the adherence to care practice and maintenance of CVC insertion healing and it devices: report of dressing and frequency changes, the hubs and connectors disinfection with chlorhexidine 0,5% before handling, exchange of catheters and transducers as institutional orientation; d) Evaluation of compliance to hand hygiene procedures in trading system for infusion, medication administration, blood collection, exchange an healing completion. This was an applied research involving findings about practices performance and procedures, aiming to access its quality, through a prospective transversal and analytical design. It took place in an surgical Adult ICU of a Public School Hospital. The casuistic corresponded to opportunities of selected practices evaluation , performed by physicians, nurses, nursing assistants and technicians, in three work shift, where relevant, in patients who had a CVC inserted and / or who had CVC. The sample was based on the expected conformity of 80 %, with 5,877 evaluations distributed among the selected practices, performed by means of direct observation or registers in patient records. Instruments and evaluators were submitted to tests for measuring compliance. The general conformity practices registration statement and permanence of central venous catheter for short stay was 91,6%. The overall conformity achieved in the evaluation of central venous catheter insertion a short stay was zero (0,0%), which was due to the absence of occlusive dressings on CVC insertion (0,0%), and the other evaluated practices all achieved full compliance(100,0%). The conformity adherence to care practice and maintenance of healing of the CVC insertion and their devices: dressing change report, dressing change frequency, the disinfection of hubs and connectors with chlorhexidine 0.5% before the manipulation was 51,5%, being that morning shift has the highest compliance rate (69,3%) and the afternoon shift the smallest (31,1%). The overall conformity of hand hygiene practice in the performance of selected procedures was only 10,7%, and the exchange and completion of healing (21,1%), followed by blood collection (10,2%) and administration drugs (9,6%). The morning shift had better adherence (12,7%) and the lowest night shift (8,4%). In the practice, the highest rate of compliance among nurses was obtained in all evaluated practices (exchange of the infusion system 18%, blood collection 21,4 %, drug delivery 20, 4%, exchange and completion of dressing 21, 7%). We have concluded that although the registration statement evaluation and permanence of central venous catheter for short stay has reached 80% as expected, other practices have needed a new formulation of strategies that ensure lasting adhesion of control practices and prevention of ICS-ACVC, associated to a continuum analysis of infra-structure and work conditions.

A adesão do paciente ao tratamento é crucial para a efetividade dos programas de aids. O Programa Brasileiro recomenda monitorar a adesão e incorporar ao cuidado atividades de promoção, tais como atendimentos individuais com foco em adesão. Revisões sistemáticas apontam maior efetividade das intervenções complexas, que incluem sessões de conversas entre profissional-paciente: informativas, educativas e aconselhamentos motivacionais. Criticam: insuficiente explicitação das bases teóricometodológicas das intervenções; enfoque excessivo no nível individual com baixa incorporação do contexto sociocultural; insuficiência de informação acerca da fidelidade aos protocolos. Poucos estudos descrevem a \"intimidade\" das sessões. Planejada para o cuidado individual, uma modalidade de intervenção psicossocial de apoio à adesão teve seu protocolo implementado em ensaio clínico com pacientes adultos, com carga viral detectável, em serviço especializado do SUS, em São Paulo- Brasil. Suas bases teórico-metodológicas: Quadro da Vulnerabilidade e Direitos Humanos na dimensão psicossocial do Cuidado, filiados a uma perspectiva construcionista de psicologia social na saúde. Focada na noção de sucesso prático, a intervenção objetivou contribuir para que as pessoas construíssem formas de conviver melhor com o tratamento que lhes fossem mais convenientes. Baseada na interação profissional-paciente buscou intensificar a dialogia mediante a exploração dos sentidos intersubjetivos que as \"tomadas\" das medicações adquirem em diferentes cenas/cenários. Para avaliar qualitativamente a implementação selecionaram-se 12 casos (4 de cada uma das profissionais que conduziram a intervenção) entre os 44 pacientes do grupo experimental. A análise contemplou dois eixos interdependentes: a) fidelidade da implementação ao protocolo; b) qualidade dialógica das conversações. Apresentamse os resultados em três artigos. A variação nas modalidades e enfoques comunicacionais implementados permitiu a classificação em quatro níveis crescentes de fidelidade ao protocolo: nível 1 (3 casos), nível 2 (6), nível 3 (1), nível 4 (2). A inflexão na direção da dialogia não ocorreu plenamente. Princípios relacionais como solidariedade, não repreensão, foram bem desenvolvidos. As conversas valorizaram experiências singulares de dificuldades com o tratamento e produziram coentendimentos sobre o que acontecia cotidianamente. Entretanto, a decodificação de sentidos na compreensão \"dos problemas\" e criação de \"soluções\" priorizou o nível individual cognitivo-comportamental. Por exemplo, ao invés de dialogar sobre atrasos/perdas de doses em situações sociais relacionadas ao estigma/discriminação, o sentido \"problemas de memória\" prevaleceu na decodificação das falhas no tratamento. Foi incipiente a incorporação de dimensões socioculturais e programáticas ao entendimento das situações e construção/imaginação de estratégias para lidar com \"impasses\" que implicavam prejuízos à adesão. Mesclados à comunicação de enfoque cognitivo-comportamental ocorreram momentos dialógicos que se mostraram mais promissores à construção pelos participantes de enunciados de satisfação, bem-estar, intenções e mudanças práticas benéficas à adesão. Situações psicossociais dos pacientes influíram sobre a comunicação. Quanto mais complexas, desafiam \"o como dialogar\" sobre aspectos graves, sinérgicos e multidimensionais que prejudicam a saúde. São necessárias, mas insuficientes, estratégias que aprimorem a qualidade comunicacional e o enfoque psicossocial das intervenções em adesão nos serviços. Devem complementálas: a coordenação do Cuidado em equipe e ações clínicas e sociais, imediatas e objetivas, para mitigar situações que implicam graves vulnerabilidades, prejudiciais tanto à adesão ao tratamento da aids como à saúde integral / Patient\'s adherence to treatment is essential to the effectiveness of AIDS programs. The Brazilian Program recommends monitoring adherence and incorporating activities to care that promote adherence, such as individual care focusing adherence. Systematic reviews point towards greater effectiveness of complex interventions, which include conversation sessions - educational, informative, motivational counseling - between the health professional and the patient. They criticize: incomplete explanation of the theoretical-methodological bases of interventions; excessive focus on the individual level, with low incorporation of the sociocultural context; insufficient information on the fidelity to protocols. Few studies describe the \"intimacy\" of the conversation sessions. Planned for the individual care, a modality of psychosocial intervention supporting adherence had its protocol implemented in a clinical trial with adult patients with detectable viral load in a specialized care service of the Brazilian Unified Health System (SUS), in São Paulo. The following theoretical-methodological bases were adopted: the Framework of Vulnerability and Human Rights in the psychosocial dimension of Care, affiliated to a social psychology constructionist perspective in health. Focused on the notion of practical success, the intervention aimed at contributing so that people would build ways of coping better with the treatment which was the most convenient for them. Based on the health professional-patient interaction, it sought to intensify dialogic in exploring intersubjective meanings that the medication intake acquires in different scenes/scenarios. In order to qualitatively evaluate implementation, 12 cases (4 cases of each one of the health professionals who conducted the intervention) were selected among 44 cases of the experimental group. The analysis comprised two interdependent axes: a) implementation fidelity to protocol; and b) dialogic quality of conversations. The findings are presented in three papers. Variation in the implemented modalities and communicational approaches allowed the classification in four levels of increasing fidelity to protocol: level 1 (3 cases), level 2 (6 cases), level 3 (1 case), and level 4 (2 cases). Inflection towards dialogic has not completely occurred. Relational principles, such as solidarity and no reprimand, were well developed. The conversations valued singular experiences of difficulties with the treatment. Furthermore, they produced co-understandings on what happened in the daily routine. Nevertheless, the decoding of meanings in understanding \"problems\" and creating \"solutions\" prioritized the cognitive-behavioral individual level. For example, rather than dialoguing on delays/abolishing doses of medication intake in social situations concerning stigma/discrimination, it prevailed the sense of \"memory problems\" in decoding treatment failures. Programmatic and sociocultural dimensions were incipiently incorporated to the understanding of contexts and construction/imagination of strategies to cope with \"impasses\" which implied adherence losses. Mingled with the communication of cognitive-behavioral approach, there were more dialogic moments which showed to be more promising to the construction by the participants of utterances regarding satisfaction, well-being, intentions, and beneficial and practical changes to adherence. The psychosocial situations of patients influenced communication. The more complex, the more they challenge \"how to have a conversation\" about multidimensional, synergistic, serious issues which harm health. It is necessary, but insufficient, to have strategies which enhance the communication quality and psychosocial approach of adherence interventions in care. The coordination of Care as a team and social and clinical actions, both immediate and objective, should complement them in order to mitigate situations which imply serious vulnerabilities that impair AIDS treatment adherence as well as the overall health

INTRODUÇÃO: A atenção primária à saúde (APS), porta de entrada dos sistemas de saúde organizados, é o nível de atenção de maior contato com as populações e onde as pessoas são atendidas como sujeitos sociais e emocionais com projetos existenciais, sofrimentos e riscos para a saúde e não apenas como portadores de doenças classificáveis. Esse é o modelo da integralidade, opção adotada pelo Sistema Único de Saúde (SUS) brasileiro, desde sua criação oficial em 1990, para reorientação da assistência, em busca da consolidação dos seus princípios. Compatível com esses princípios estruturadores, a Medicina de Família e Comunidade (MFC) é a especialidade que atua na APS. Mas, os níveis de atenção secundária e terciária, que embasam seus conceitos no modelo explicativo biomédico, é que determinam discurso e prática da educação médica e delineiam a forma de registrar os eventos clínicos e de codificar os agravos. Essa forma de registrar e codificar revela-se insuficiente para abarcar o universo complexo de achados no cotidiano do atendimento à maioria das pessoas que acorrem à APS. Assim, este trabalho descreve um software de registro essencial, compatível com os princípios do SUS, com os atributos da APS e com as características estruturadoras da MFC, para os apontamentos do encontro terapêutico que ocorre na atenção primária à saúde. Propõe a integração do método Weed, de história clínica orientada ao problema, com a automatização das indicações de diretrizes clínicas, trazendo como exemplo o manejo e monitoramento dos principais fatores de risco cardiovascular. Mostra como a utilização de um protótipo funcional desse software impactou a quantidade e os custos de procedimentos (exames laboratoriais, consultas com especialistas, procedimentos hospitalares) realizados durante um ano de observação. MÉTODOS: Em um ambulatório de APS, foram observados dois grupos de pacientes com idade maior que 20 anos, atendidos durante o ano de 2003. O grupo intervenção foi atendido por uma equipe de saúde cujo médico de família e comunidade utilizou o software do registro clínico essencial. O grupo controle constou dos pacientes atendidos pelas equipes de saúde cujos médicos de família e comunidade não utilizaram o software. Ao final de um ano de observação, foram comparadas as diferenças entre os dois grupos, quanto ao perfil de indicação e utilização de recursos fora do ambulatório em foco. RESULTADOS: O número de pacientes sob observação foi de 4.193 (616 (15%) no grupo intervenção; 3.577 (85%) no grupo controle). Desses, 3280 realizaram 80.665 procedimentos. A média do número desses eventos foi de 29,28 e 22,00 eventos para cada paciente, nos grupos intervenção e controle, respectivamente (p <0,001). Da mesma forma, o custo médio por paciente/ano caiu de R$1.130,34 para R$611,51 (p < 0,001), e, a média do custo por procedimento, de R$25,96 para R$19,85 (p < 0,001), para os grupos controle e intervenção, respectivamente. CONCLUSÕES: A utilização de um registro clínico essencial que seja capaz de abrigar e dar suporte ao ritual terapêutico que de fato ocorre na APS, integrado a guidelines que automatizem manejo e monitoramento de fatores de risco cardiovascular, reduz significativamente o número e os custos com procedimentos realizados por pacientes atendidos na APS. / INTRODUCTION: Primary healthcare is the major portal of entry into organized health systems. In this setting attention to given not only to analysis of health risks characterized by classified diseases but also to social and emotional factors. The Brazilian public healthcare system (Sistema Único de Saúde - SUS) has utilized this integrated model since its inception in 1990. Family and community medicine is the specialty of Primary Care and is compatible with these principles. However, clinical education, often based on a dominance of clinical secondary and tertiary care with a strong bias towards experimental biomedicine has a strong influence over the manner in which clinical events are registered and coded. These factors can create limitations to data registry and is often inadequate to encompass the complex environment which is encountered in the day to day experience of the majority of patients encountered in Primary Care. The present work is based on the integration of the method of Weed of problem oriented medical record taking with an automation of clinical records and cardiovascular risk factor monitoring and management. We describe the results of the use of a software program for improving the essential clinical patient record during patient visits , including guided cardiovascular risk management surveillance. The software program is compatible with the principles of SUS, the Primary Care setting and the philosophy of Family Medicine. METHODS: In 2003, in an Primary Health Care ambulatory setting outpatients, 20 years or older, were either treated by care using the automated patient record including the riskfactor surveillance software (Intervention group, n= 616) or were treated following the standard practice protocols of their family physicians (Control Group, n=3577). At the end of the year patient outcomes and overall patient care costs were compared between the two groups. RESULTS: The average of the number of events (auxiliary tests, specialized referrals, and hospital admissions) decreased from 29.28 events per patient/year in the control group to 22.00 events per patient/year (p < 0,001) in the intervention group. Similarly the cost per patient/year decreased from R$1,130.34 to R$611.51 (p < 0.001), and the average cost per procedure decreased from R$25.96 to R$19.85 (p < 0.001) for the control and intervention groups, respectively. CONCLUSIONS: Our results demonstrated that the use of an primary care automated clinical patient record, including a software program to automate cardiovascular risk factors guidelines, can decrease the number and cost of complementary exams, referrals to specialists, and hospital procedures arising from primary care consultations.

Introdução: A gestão da qualidade e segurança assistencial do paciente é requisito mundial para todos os serviços de saúde, inclusive em fisioterapia hospitalar. Identificar e compor painéis de indicadores para monitorar a qualidade assistencial é determinante na avaliação, tomada de decisão e propostas de melhorias destes serviços. O Balanced Scorecard é uma metodologia de medição de desempenho e planejamento estratégico que transforma um grupo de indicadores escolhidos em um painel de qualidade e desempenho organizacional. Publicações sobre indicadores e gestão de serviços de fisioterapia hospitalar são escassas. Essa escassez mostra a necessidade de desenvolver um modelo de gestão sólido, com indicadores de qualidade que estejam alinhados à visão tática e estratégica do serviço para proporcionar melhor direcionamento e resultados à fisioterapia. Objetivos: Propor e validar um conjunto de indicadores de qualidade e desenvolver painéis de indicadores, táticos e estratégicos, como ferramenta de gestão assistencial da fisioterapia hospitalar. Método: O estudo foi realizado na Divisão de Fisioterapia do Instituto Central do HCFMUSP e conduzido em quatro fases: identificação dos indicadores (táticos e estratégicos); desenvolvimento de fichas técnicas; validação dos indicadores por avaliadores especialistas e desenvolvimento dos painéis de indicadores. A identificação de indicadores se baseou em reuniões do pesquisador com o diretor da Divisão e foram norteadas pela análise de dados assistenciais, objetivos estratégicos e de critérios recomendados para definição de indicadores. As fichas técnicas foram desenvolvidas para cada indicador de forma sistematizada. O processo de validação foi realizado utilizando a técnica Delphi e questionário eletrônico para avaliação dos indicadores. Os critérios de avaliação atribuíram escores de 1 a 5 pontos, sendo 1 \"discordo totalmente\" e 5 \"concordo totalmente\". O consenso dos avaliadores ocorreu quando o índice de validade de conteúdo foi maior ou igual a 4. Doze gestores de serviços de saúde hospitalar constituíram os avaliadores especialistas. Resultados: 1ª fase: o pesquisador identificou trinta e cinco indicadores táticos e seis indicadores estratégicos para compor a análise da qualidade assistencial. 2ª fase: Todos os indicadores foram estruturados e descritos por meio de fichas técnicas. 3ª fase: A validação dos indicadores táticos ocorreu após duas rodadas de respostas e ajustes nas fichas técnicas compartilhadas no Google drive. Ao fim das rodadas, vinte dos trinta e cinco indicadores, foram validados. A validação dos indicadores estratégicos ocorreu em somente uma rodada. Conforme sugestão dos avaliadores, as fichas técnicas de todos os indicadores foram ajustadas para facilitar a compreensão dos usuários. 4ª fase: Após validação, os indicadores foram compilados seguindo as perspectivas do Balanced Scorecard e objetivos estratégicos da Divisão de Fisioterapia para compor os painéis de indicadores táticos e estratégicos. Conclusão: O estudo validou e desenvolveu painéis de indicadores de qualidade, táticos e estratégicos, para gerenciamento assistencial da fisioterapia hospitalar. Os indicadores foram inseridos em um modelo de gestão estruturado evidenciando boas práticas gerenciais / Introduction: Quality management and patient care security are worldwide requirements for all health services, including hospital physiotherapy. Identifying and compiling indicator panels to monitor the quality of care are decisive in the evaluation, decision-making and proposals for improvement of these services. The Balanced Scorecard is a methodology of performance measurement and strategic planning that transforms a set of chosen indicators into a panel of quality and organisational performance. Publications on quality indicators and the management of hospital physiotherapy services are scarce. This scarcity shows the need to develop a solid management model with quality indicators that are aligned with the tactical and strategic vision of the service to provide better targeting and results of physical therapy. Objectives: To propose and validate a set of quality indicators, and to develop tactical and strategic indicator panels as a management tool for hospital physiotherapy. Method: The study took place at the Physiotherapy Division of the Central Institute of Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo and involved four phases: (1) the identification of indicators (tactical and strategic); (2) the development of technical data sheets; (3) the validation of indicators by expert evaluators and (4) the development of indicator panels. The researcher\'s meetings with the division director served as the basis for the identification of the indicators, and the analysis of care data, strategic objectives and recommended criteria for defining the indicators further guided the process. A complete guide resulted in the development of datasheets for each indicator. The Delphi technique and an electronic questionnaire to evaluate the indicators effected the validation process. The evaluation criteria assigned scores of 1 to 5 points, 1 being \"totally disagree\" and 5 being \"totally agree\". Consensus of the evaluators occurred when the content validity index was greater than or equal to 4. Twelve hospital health service managers served as the expert evaluators. Results: Phase 1: The researcher identified 35 tactical indicators and 6 strategic indicators to compose the analysis of the quality of care. Phase 2: Fact sheets structured and described all indicators. Phase 3: The validation of the tactical indicators occurred after 2 rounds of responses and adjustments to the shared datasheets in Google drive. The validation of 20 of the 35 indicators occurred at the end of the rounds. The validation of the strategic indicators occurred in only 1 round. At the suggestion of the evaluators, adjustments to the datasheets of all indicators facilitated user understanding. Phase 4: After validation, the perspectives of the Balanced Scorecard and the strategic objectives of the Division of Physical Therapy composed the panels of tactical and strategic indicators. Conclusion: The study developed and validated strategic and tactical quality indicator panels for the management of hospital physiotherapy. The indicators\' insertion into a structured management model evidenced good managerial practices

Essa pesquisa tomou por objeto a explicação de trabalhadores da Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo para o aumento da sífilis congênita na região em que trabalham - instâncias administrativas da Coordenadoria de Saúde Norte e da Supervisão Técnica de Saúde Santana-Tucuruvi-Jaçanã-Tremembé. No Brasil, a sífilis congênita, indicador de qualidade da assistência ao pré-natal, tem apresentado nos últimos anos um acentuado crescimento. Em São Paulo, na região Tremembé e Jaçanã, o crescimento se acentuou a partir de 2008, concomitante à adoção pela SMS do modelo de gestão por Organizações Sociais para a maioria das unidades da Atenção Básica. Utilizou-se como marco teórico o Estado, compreendido como instituição inseparável do modo de produção capitalista, que mede a relação de reprodução do capital e as políticas estatais, como instrumentos dessa mediação. O objetivo do estudo foi identificar a explicação de trabalhadores da Secretaria Municipal para o aumento da sífilis congênita a partir da adoção do modelo de gestão por Organizações Sociais, uma vez que a justificativa para a adoção desse modelo foi a promessa de melhor eficiência e eficácia dos serviços. Metodologia. Trata-se de pesquisa qualitativa de caráter descritivo-analítico, que utilizou a técnica de entrevista para obtenção dos dados e o método da análise de conteúdo para a análise dos depoimentos. Os resultados mostraram que os trabalhadores da Administração Direta reconhecem a piora da qualidade na assistência à saúde da região e a associam ao crescimento dos casos de sífilis congênita. Atribuem à piora, tanto da qualidade da atenção quanto do quadro epidemiológico, explicações identificadas com o âmbito institucional e com o âmbito individual. No âmbito institucional, destaca-se a priorização das metas quantitativas e o encerramento contratual das Organizações Sociais gerando insegurança e insatisfação do trabalhador, além de relatos sobre a qualidade da assistência antes da adoção desse modelo de gestão. Já no âmbito individual, aponta-se a 9 mulher no centro do crescimento da sífilis congênita e o homem e o jovem no centro do crescimento da sífilis congênita. Explicação para o crescimento da sífilis congênita recaiu também nas características da própria doença e na redução do Estado. Discute-se que essas explicações para o aumento da sífilis congênita, tanto no âmbito institucional, sem o questionamento do modelo de gestão por Organizações Sociais adotado para o município, como na perspectiva dos indivíduos, particularmente nas suas precárias condições de vida, parecem identificadas com o posicionamento desses trabalhadores que indica que a realidade epidemiológica da doença na região é um fenômeno inevitável e imutável. Considera-se por fim que as explicações dos sujeitos estão coerentes com os argumentos do Plano Diretor de Reforma Administrativa do Estado mostrando que as estratégias de convencimento social utilizadas para implantação do modelo privatizante da gestão alcançou os espaços que foram objeto de politização durante a reforma sanitária. / The object of this research is the explanation of the workers of the Health Department of São Paulo city for the congenital syphilis increase in the area they work administrative instance of the Northern Health Coordination and of the Santana-Tucuruvi-Jaçanã-Tremembé Health Technical Supervision. In Brasil the congenital syphilis is an indicator of prenatal care assistance quality that has been sharply increasing in the last years. In the area of Tremembé and Jaçanã in São Paulo, the sharp increase has been occurring since 2008 concomitant with the adoption of the Health Social Organization administrative model by the Health Department for the majority of the Primary Health Care units. Considering our theoretical framework we advocate that the State is an inseparable institution from the capitalist mode of production that mediates the relation between the capital reproduction and the state policies, which are instruments of this mediation. The objective of the study was to identify the explanation of the Health Department workers for the congenital syphilis increase activated by the Health Social Organization administrative model adoption. The justification of the adoption of this model was the promise of efficiency and efficacy enhancement of the health care services. Methodology: This is a descriptive-analytical qualitative research that used interviews to collect data. The content analysis method was used for the testimonials analysis. The results show that the workers recognized the decrease of the health assistance quality in the area and associated that to the growth of the congenital syphilis cases. Considering the assistance quality and the epidemiology scenario, the subjects attributed explanations identified as belonging to the institutional sphere and to the individual sphere. In the institutional sphere, there is prioritization of quantitative goals, end of Health Social Organization contract generating workers insecurity and dissatisfaction, and reports about the quality of the assistance before the Health Social Organization administrative model. In the individual sphere, women in the center of the congenital syphilis growth, and men and youth in the center of the congenital 11 syphilis growth are highlighted. The characteristics of the congenital syphilis and the State reduction are also taken as explanations for the disease growth. We discuss that these explanations for the increase of congenital syphilis seem to be consistent with the workers positioning, which regards to the inevitability and immutability of the epidemiological scenario, both in the institutional sphere and the individual perspective. They do not question the Health Social Organization administrative model adopted by the city nor the precarious life condition of the individuals. We consider that the subjects explanations are coherent with the State Administrative Reform Plan argument, showing that the social convincing strategies to implant the private administration model have reached the spaces that were object of politicization during the sanitary reform.

Este trabalho foi projetado a partir de experiência vivida no Instituto Nise da Silveira, Rio de Janeiro/RJ. Nesta instituição, como em outras, as mudanças estruturais efetuadas no contexto da Reforma Psiquiátrica se configuram como um dos maiores desafios colocados tanto para a assistência na área de saúde mental, quanto para a legislação que a regulamenta, considerando-se a imensa clientela de pacientes moradores das instituições psiquiátricas e os problemas que se apresentam às transformações empreendidas. No bojo das mudanças que afetam essa clientela despontam os serviços residenciais terapêuticos e o trabalho do cuidador profissional, figura de grande importância nas ações para o desmantelamento do aparato manicomial. Esta pesquisa objetiva analisar o processo do cuidado de pacientes psiquiátricos em moradias assistidas e residências terapêuticas, com atenção à formação e ao treinamento do profissional cuidador. Define-se como pesquisa qualitativa, que utiliza o método etnográfico e se apoia, teoricamente, na Antropologia Interpretativa para a análise dos significados das práticas e concepções relacionadas com o trabalho do cuidador nesses dispositivos residenciais. As técnicas utilizadas na pesquisa constituíram-se de observação direta e entrevistas semi-estruturadas. A pesquisa desenvolveu-se durante o segundo semestre de 2008 e primeiro semestre de 2009, nas moradias internas do Instituto Nise da Silveira, no Rio de Janeiro, e nas residências terapêuticas de seu entorno. Os sujeitos principais da pesquisa foram cuidadores (11) e os sujeitos secundários supervisores (4) que trabalham nos referidos espaços. Os dados coletados permitem refletir a respeito da importância do trabalho do cuidador profissional e sobre como ele se insere nas equipes de assistência em saúde mental, tendo como pano de fundo as novas regras que propõem a assistência para a clientela institucionalizada a partir da Reforma Psiquiátrica brasileira. Durante a realização da pesquisa, observou-se certa diversidade na compreensão do trabalho, tanto por parte de cuidadores como de supervisores. Esta diversidade, contudo, é mais reveladora dos desafios e da riqueza de ações de um trabalho ainda em construção do que de suas deficiências. As principais conclusões dizem respeito ao vínculo que se estabelece entre cuidadores e moradores, à possibilidade de discussão regular do trabalho em supervisão, ao impacto dos diferentes equipamentos de moradia no cotidiano de profissionais e pacientes, e às mudanças comportamentais observadas nos moradores, que permitem constatar o processo de reabilitação em curso. / This work was designed from experience at the Institute Nise da Silveira, in Rio de Janeiro / RJ. In this institution, as in others, structural changes that have been made, stand as one of the greatest challenges both for the assistance in the area of mental health, as for the legislation that regulates it; considering the huge clientele of patients who lives in psychiatric institutions and the problems that arise for transformations undertaken. In the midst of changes that affect these clients emerge the residential health care and the work of the professional caregiver, a figure of great importance in the actions for the dismantling of the asylum apparatus, foreseen in the new guidelines for psychiatric care in Brazil. This research aims to analyze the process of care of psychiatric patients in care homes and residential treatment, the formation and training of professional caregivers. It is defined as qualitative research that uses the ethnographic method and is based theoretically, in the Interpretative Anthropology for the analysis of the meanings of practices related to the work of the caregiver in these residential devices. The techniques used in the research were consisted of direct observation and semi-structured interviews. The search was conducted during the second half of 2008 and the first half of 2009, in the spaces of housing within Nise da Silveira Institute, in Rio de Janeiro, and in the therapeutic residences of its surroundings. The main subjects of the search were the caregivers (11) and the secondary subjects were the supervisors (4) who have worked in these spaces. The data collected allow us to reflect the importance of the work of the professional caregiver, and how he inserts into teams of mental health care, having as background the new rules which propose assistance for customers institutionalized as from Brazilian Psychiatric Reform. During the research, it was observed certain diversity on understanding the work, by both the caregivers and the supervisors. This diversity, in preliminary analysis, indicates mainly the challenges, and the richness of the actions of a work under development than the deficiencies. The main conclusions concern to the bond established between caregivers and residents, the possibility for a regular discussion under supervision, the impact of different equipments of the dwelling house in the everyday professionals and patients, and behavioral changes observed in residents that give us the possibility to check the rehabilitation process.

Na perspectiva de garantir a qualidade na prestação da assistência em saúde, é indispensável utilizar medidas avaliativas que permitam a definição, mensuração, análise e proposição de soluções aos problemas identificados. Dentre as propostas de avaliação, destaca-se o modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry, os quais desenvolveram a escala psicométrica Service Quality (SERVQUAL). Este estudo metodológico teve o objetivo de realizar a adaptação transcultural e avaliação psicométrica da SERVQUAL com profissionais de enfermagem que atuavam num serviço hospitalar brasileiro. A SERVQUAL é composta por 22 itens pareados para avaliar expectativas e percepções do serviço, e as respostas variam de 1 a 7. Ao final, calcula-se a diferença, denominada gap, entre os valores atribuídos nas duas seções. Maiores valores indicam que o serviço atingiu níveis melhores de qualidade. O instrumento contempla também cinco sentenças relacionadas às dimensões da qualidade, para que o entrevistado lhes atribua um valor de 0 a 100, devendo a somatória dos cinco valores ser 100. O processo de adaptação compreendeu as etapas de tradução e síntese das versões, avaliação por comitê de especialistas, retrotradução e pré-teste. A validade de face e conteúdo foi confirmada pela avaliação de sete especialistas; as modificações foram acatadas quando houve, pelo menos, 80% de concordância. Com base na análise da população-alvo e dos especialistas, a escala apresentou equivalência semântica, idiomática, cultural e conceitual, conforme a versão original do instrumento. Para a verificação das propriedades psicométricas, aplicou-se a versão final da SERVQUAL, de outubro de 2016 a janeiro de 2017, a 270 profissionais de enfermagem de um hospital universitário público do Paraná, os quais atuavam na instituição havia pelo menos seis meses. Avaliou-se a validade convergente pela regressão múltipla entre os itens de expectativas e as sentenças correspondentes às cinco dimensões da qualidade. Para verificar a dimensionalidade da escala - validade de construto -, procedeu-se à Análise Fatorial Exploratória e Análise Fatorial Confirmatória. A confiabilidade foi avaliada pela consistência interna. Os profissionais de enfermagem entrevistados na fase de validação eram predominantemente auxiliares/técnicos do sexo feminino, com idade média de 46 anos e tempo de experiência profissional acima de 20 anos. O escore médio da seção de expectativa foi 5,7, de percepção foi 4,4 e do gap foi -1,3. As propriedades psicométricas referentes à validade e confiabilidade foram consideradas satisfatórias. A regressão múltipla indicou estrutura unifatorial. Os coeficientes de alfa das três medidas foram: Expectativa = 0,98, Percepção = 0,94 e Gap = 0,96. Os itens da Expectativa, Percepção e Gap se apresentaram altamente correlacionados e confirmaram uma única dimensão, divergindo do modelo original com cinco fatores. Para que os modelos fatoriais apresentassem índices adequados de qualidade de ajuste, foi necessário excluir os itens 1, 2, 5, 9, 13, 17, 18 e 19. Conclui-se que a versão final da escala adaptada da SERVQUAL, com 14 itens distribuídos em uma única dimensão, consiste em um instrumento válido e confiável para identificar expectativas e percepções da qualidade do serviço hospitalar na perspectiva de profissionais de enfermagem / With the aim of assure the quality in the installment of the attendance in health, it is indispensable to use evaluation measures to allow the definition, mensuration, analysis and proposition of solutions to the identified problems. Among the evaluation proposals, there is outstanding the model of Parasuraman, Zeithaml and Berry, which developed the psychometric scale Service Quality (SERVQUAL). This methodological study had the objective of accomplishing the adaptation transcultural and psychometric evaluation of SERVQUAL with nursing professionals that acted in a brazilian hospital service. The SERVQUAL has 22 paired items to evaluate expectations and perceptions, and the answers vary from 1 until 7. At the end, the gap was calculated between the values assigned in the two sections. Higher values indicate that the service has achieved better quality levels. The instrument also contemplates five sentences related to the dimensions of quality, so that the interviewee assigns value from 0 to 100, and the sum of the five values should be 100. The adaptation process understood the stages of translation and synthesis of the versions, evaluation by one expert committe, back translation and pre-test. The validity of face and content was confirmed by the evaluation of seven specialists; the modifications were respected when there was, at least, 80 % of agreement. Based on the analysis of the target population and specialists, the scale presented semantic, idiomatic, cultural and conceptual equivalence, according to the original version of the instrument. For the checking of the properties psicométricas, there was applied the final version of the SERVQUAL, of October of 2016 to January of 2017, to 270 nursing professionals of a public university hospital of the Paraná, who were acting in the institution at least six months ago. The convergent validity was evaluated by the multiple regression between the items of expectations and the sentences corresponding to the five quality dimensions. To check the dimension of the scale - validity of construct - the Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis were accomplished. The reliability was valued by the internal consistency. The nursing professionals interviewed in the phase of validation were predominantly auxiliary / technical of the feminine sex, with middle age of 46 years and time of professional experience over 20 years. The middle score of the expectation section was 5,7, perception was 4,4 and the gap was-1,3. The psychometric properties regarding validity and reliability were considered satisfactory. The multiple regression has indicated a uniform structure. The alpha coefficients of three measures were: Expectation = 0.98, Perception = 0.94 and Gap = 0.96. The Expectation, Perception and Gap items presented themselves highly correlated and confirmed the only dimension, disagreeing with the original model with five factors. It was necessary to exclude items 1, 2, 5, 9, 13, 17, 18 and 19 for the factorial models to present adequate indexes of fit quality. This study concludes that a final version of the adapted scale of SERVQUAL, with 14 items distributed in a single dimension, they constitute a valid and reliable instrument to identify the expectations and the perceptions of the hospital quality in the nursing professionals\' perspective

O presente estudo teve como objetivo identificar a avaliação de qualidade do atendimento hospitalar de clientes e acompanhantes de um hospital privado. Para tal, foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira uma revisão integrativa cuja questão norteadora foi: - Qual é o conhecimento produzido na enfermagem na última década, utilizando o questionário SERVQUAL? Foram encontrados três estudos descritivos, com abordagem quantitativa e de nível 4 de evidência. Na segunda etapa foi desenvolvido estudo exploratório descritivo de natureza quantitativa e delineamento não-experimental transversal, cujos dados são provenientes das variáveis medidas nas dimensões do questionário SERVQUAL expectativa e percepção, antes e após a internação. A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da EERP-USP. Foi desenvolvida em uma instituição hospitalar de atenção médica suplementar, na cidade de Ribeirão Preto, no período de dezembro de 2010 a março de 2011, com clientes e acompanhantes de ambos os sexos que procuraram a instituição por motivo cirúrgico eletivo. O questionário utilizado é composto de 23 pares de afirmativas sendo 22 pares distribuídos nas dimensões tangibilidade (itens 1 a 4), confiabilidade (itens 5 a 9), responsabilidade (itens 10 a 13), segurança (itens 14 a 17) e empatia (itens 18 a 22). A afirmativa 23 é relacionada exclusivamente a qualidade geral do atendimento. As análises exploratórias (freqüências), cálculo da consistência interna (alfa de Cronbach) e Coeficiente Kappa foram realizadas por meio do pacote estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 e pelo SAS 9.2®. Os participantes do estudo foram divididos em três grupos: Grupo 1 (clientes, n=172), Grupo 2 (clientes e acompanhantes, n=52) e Grupo 3 (acompanhantes, n=40). Em relação à idade, a maioria do Grupo 1 possuía mais de 60 anos, no Grupo 2 a maioria dos clientes possuía entre 18 e 30 anos e os acompanhantes entre 50 e 60 anos e no Grupo 3 a maioria possuía entre 40 a 49 anos. Em relação ao estado civil, escolaridade e especialidade cirúrgica da internação os participantes se caracterizaram como casados, com terceiro grau completo e realizando/acompanhando cirurgia geral. Os valores de alfa de Cronbach obtidos indicam boa consistência interna Grupo 1 (? = 0,936), Grupo 2 (? = 0,942) e Grupo 3 (? clientes= 0,904 e ? acompanhantes= 0,879). Obtivemos altos graus de concordância nos três grupos Grupo 1 (91,10%), Grupo 2 (87,98%) e Grupo 3 (91,19%). Concluímos que o questionário SERVQUAL foi sensível para captar em quais itens de cada dimensão os clientes e acompanhantes tiveram percepção acima ou abaixo de suas expectativas. Não encontramos na literatura investigações utilizando o SERVQUAL que considerassem a avaliação de qualidade feita por clientes e acompanhantes simultaneamente em instituições hospitalares. Acreditamos que essa avaliação seja válida na obtenção de informações de quem recebe o serviço prestado diretamente (cliente) e de quem participa do processo como observador (acompanhante) ao mesmo tempo. Os resultados deste estudo fornecem subsídios para o desenvolvimento de novas investigações que analisem a qualidade do atendimento hospitalar simultaneamente em instituições semelhantes, abordando além do cliente, acompanhantes, duplas (cliente e acompanhantes simultaneamente) e profissionais de enfermagem. / This study aimed to identify how clients and companions of a private hospital evaluate the quality of care delivery. For that, the study was conducted in two stages. The first was an integrative literature review whose guiding question was: What is the knowledge produced in nursing in the last decade using the SERVQUAL questionnaire? Three descriptive studies with quantitative approach and with Level of Evidence 4 were found. In the second stage a descriptive-exploratory study of quantitative nature with a non-experimental cross-sectional design was developed. Data originated from variables measured in the dimensions \"expectation\" and \"perception\" of the SERVQUAL questionnaire before and after hospitalization. The project was approved by the Ethics Research Committee at the University of São Paulo at Ribeirão Preto, College of Nursing. It was carried out in a hospital facility of supplementary medical care in Ribeirão Preto, SP, Brazil from December 2010 to March 2011 with clients and companions of both genders who sought the facility for elective surgeries. The questionnaire is composed of 23 pair of statements; 22 pairs are distributed in the dimensions: tangibles (items from 1 to 4), reliability (items from 5 to 9), responsiveness (items from 10 to 13), assurance (items 14 to 17) and empathy (items 18 to 22). The statement 23 is exclusively related to the general quality of care. The exploratory analysis (frequencies), computation of internal consistency (Cronbach\'s alpha) and Kappa coefficient were performed through the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 and SAS 9.2®. The study\'s participants were divided into three groups: Group 1 (clients, n=172), Group 2 (clients and companions, n=52) and Group 3 (companions, n=40). Most of those in Group 1 were older than 60 years of age, most in Group 2 were between 18 and 30 years of age and companions were between 50 and 60 years of age, and most in the Group 3 were between 40 and 49 years of age. In relation to marital status, education and surgical specialty, patients were characterized as married, with a bachelor\'s degree and undergoing/follow-up of general surgery. Cronbach\'s alpha values indicate good internal consistency: Group 1 (? = 0.936), Group 2 (? = 0.942) and Group 3 (? clients= 0.904 and ? companions= 0.879). High levels of agreement were obtained in the three groups: Group 1 (91.10%), Group 2 (87.98%) and Group 3 (91.19%). The conclusion is that the SERVQUAL questionnaire was sensitive to grasp in which items of each dimension clients and companions presented perceptions above or below their expectations. Studies using SERVQUAL and addressing quality assessment simultaneously performed by clients and companions in hospital facilities were not found. We believe this assessment is valid to obtain information from the recipients of care (clients) and those who participate in the process as observers (companions) at the same time. This study\'s results support the development of further research to simultaneously analyze the quality of hospital care in similar facilities, including in addition to clients, companions, both (clients and companions simultaneously) and nursing professionals.

A presente pesquisa investiga os impactos da regulação econômica nas escolhas de práticas contábeis. Buscando identificar a relação existente, são apresentadas pesquisas em gerenciamento da informação contábil (de resultado e do balanço patrimonial) e as teorias econômicas da regulação. Em seguida, são apresentadas as evidências empíricas de como a regulação econômica incentiva a adoção de determinadas práticas contábeis. Nesse mister, é apresentada a regulação financeira exercida pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sobre as entidades operadoras de planos de assistência à saúde (OPS), também chamadas de planos de saúde. Essa regulação financeira consiste no acompanhamento, pela ANS, da situação econômico-financeira das OPS. A ANS compara os índices calculados a partir das informações contábeis recebidas, eletronicamente, das OPS, com parâmetros estabelecidos a priori. Se determinada OPS não atender, satisfatoriamente, os parâmetros, fica sujeita ao afastamento de seus administradores de suas funções e até à liquidação de seus ativos. Por fim, as teorias da regulação e do gerenciamento da informação contábil são revisitadas à luz da Nova Economia Institucional, identificando-se, portanto, a Contabilidade como parte integrante de um contrato (regulação) cujos custos são diferentes de zero (custos de transação), de forma que a informação contábil é a cola que mantém a firma unida e a regulação financeira em atividade. / This study analyzes how the economic regulation impacts on accounting policy choices. With a view to identifying the existing relationship between both, the economic theories of regulation and research on earnings and balance sheet management are discussed. Then, empirical evidence is presented of how economic regulation stimulates the choice of certain accounting policies, related to the Brazilian Health Care Agencys (ANS) equivalent to the US Federal governments Office of Health Maintenance Organizations financial regulation of health maintenance organizations (HMO), called OPS in Brazil. OPS have their economic-financial situation monitored by the ANS, which compares the indices calculated on the basis of electronically received financial information with some previously established financial thresholds. If these are not complied with to a reasonable extent, this may lead to the HMOs liquidation. Finally, the regulation and earnings and balance sheet management theories are discussed under the lens of New Institutional Economics, which sees Accounting as part of a contract (regulation), whose costs are positive (transaction costs), and accounting information as the glue that keeps the firm together and keeps the financial regulation working.

Este trabalho apresenta um modelo de acompanhamento e atendimento de pacientes crônicos baseado nos conceitos de relacionamento de clientes utilizados nas empresas, mais especificamente aqueles presentes na tecnologia CRM (Customer Relationship Management). A esse modelo denominou-se Gestão do Relacionamento com o Paciente Crônico (GRPC). A tecnologia CRM é uma estratégia com ferramentas para implementar um programa de relacionamento e fidelidade entre o cliente/consumidor e o fornecedor. O modelo GRPC, ao utilizar o conceito de CRM no atendimento ao paciente, apresenta uma estratégia de acompanhamento e monitoramento de pacientes crônicos diferente da abordagem tradicional, muitas vezes baseada somente no tratamento da doença. Da mesma forma que o CRM consegue atingir os clientes dos mais variados níveis através dos seus canais de comunicação, neste modelo propõe-se utilizar a mesma tecnologia a fim de garantir um acompanhamento efetivo e adequado a todas as camadas populacionais. Para implementar o modelo GRPC propõe-se a criação de centrais de relacionamento de pacientes crônicos, que compõem a infra-estrutura do modelo ao combinar, de maneira adequada, a troca de informações, as campanhas, a transmissão e o processamento de dados, com a finalidade de melhorar o relacionamento com o paciente, através da tecnologia de telefonia e computação. Para uma avaliação preliminar do modelo, elaborou-se uma central de monitoração de pacientes diabéticos e desenvolveu-se um sistema de monitoração para diabéticos. A modelagem da central de monitoração foi feita utilizando-se a extensão da UML para a modelagem de negócio, o que permitiu analisar a abrangência do modelo. O sistema de monitoração, denominado TeleDM, foi desenvolvido visando a realizar as simulações necessárias para os estudos desse trabalho. A partir da modelagem de negócio elaboraram-se os modelos para o desenvolvimento do sistema. Após a avaliação de suas características optou-se por implementá-lo utilizando a tecnologia de orientação a agentes e objetos, o que permitiu verificar que tal combinação é adequada na solução de sistemas complexos com as características do sistema TeleDM. / This paper shows a chronic patient follow-up and attendance model based on the concepts of customers’ relationship used in the companies, mainly those existent in CRM technology (Customer Relationship Management). The model was designated as Chronic Patient Relationship Management (CPRM). The CRM technology is a strategy with tools to implement a relationship and fidelity program between the client / customer and the supplier. The CPRM model, by using the CRM concept on patient attendance, presents a strategy to follow-up and monitoring the chronic patient different from the usual traditional approach, which many times only consists in illness treatment. In the same way as the CRM, this model is able to reach clients of every condition through its communication channels; and suggests the use of the same technology in order to guarantee an effective and suitable follow-up for all social layers. To implement the CPRM model, the creation of relationship centers for chronic patients, thus building the model’s infrastructure when properly connecting the information exchange, campaigns, and data processing and transmitting, for the purpose of improving the relationship with the patient through telephone and computing technology. For a preliminary assessment of the model, a monitoring center was elaborated for diabetic patients, as well as a system for diabetes monitoring. The modeling of the center was done using the UML extension for business modeling, which allowed analyzing the model’s coverage. The monitoring system known, as TeleDM was developed to execute the simulations needed for this work’s studies. The models for the system’s development were elaborated from the business modeling. After evaluating its features, the choice was implementing it with agent and object-oriented technology, thus allowing checking this combination suitability for complex systems solution with the TeleDM system features.