A presente dissertação tem por objetivo central investigar a lógica de funcionamento e de localização dos bancos de investimento no território brasileiro. Esta lógica possui determinações mais gerais ligadas ao capitalismo dirigido pelas finanças e é também um reflexo da atual restruturação urbana, caracterizada pela concomitância entre os processos de dispersão territorial de unidades produtivas (que trabalham com informações padronizadas) e de intensa concentração dos serviços especializados avançados (que coletam, interpretam e produzem informações complexas e instáveis). A partir destes pressupostos, analisamos a mudança qualitativa no uso financeiro do território brasileiro por meio da topologia dos bancos de investimento entre os anos de 1966 e 2013, dando destaque a ação recente de duas instituições deste tipo: o BR Partners e o BES Investimento do Brasil. A desregulamentação financeira, articulada ao incremento da fluidez imaterial do território, está no cerne da passagem de uma topologia mais regionalizada para outra mais verticalizada dos bancos de investimento, topologia que aumentou a primazia da cidade de São Paulo na rede urbana brasileira. Como corolário desse processo vê-se, na esfera da estrutura urbana de São Paulo, uma expansão do Complexo Corporativo da Metrópole, fundado agora em novas centralidades, cada vez mais intensivas em técnica, ciência e informação em seu ambiente construído. / The main objective of this master\'s thesis is to research on the logic behind operation and location of investment banks in Brazil. This logic has more general determinations related to finance-led capitalism and is also a reflection of contemporary urban restructuring, characterized by the coincidence between the processes of territorial dispersion of production units (which works with standardized information) and intense concentration of advanced specialized services (which collect, interpret, and produce complex and unstable information). From these assumptions, we analyze the qualitative change in the financial use of Brazilian territory through the topology of investment banks from 1966 to 2013, highlighting the recent action of two institutions: BR Partners and BES Investimento do Brasil. Financial deregulation, hinged to increased immaterial fluidity of territory, is at the heart of the passage of a more regionalized topology to a more vertical one of investment banks, a topology that increased the primacy of the city of São Paulo in the Brazilian urban network. As a corollary of this process in the sphere of urban structure of São Paulo, an expansion of the Metropolitan Corporate Complex can be observed. It is now established in new centralities, increasingly intensive in technique, science and information in its built environment.

Nossa dissertação trata do fenômeno do regionalismo bancário e busca entender as relações específicas que se desenvolvem entre os bancos regionais e o território onde atuam. Nesse sentido, procuramos pensar as finanças e o funcionamento de um banco a partir das noções de contiguidade, proximidade espacial e solidariedades geográficas. O objetivo central da pesquisa foi realizar um estudo sobre o fenômeno do regionalismo bancário no território brasileiro a partir do sistema de bancos públicos estaduais tendo como recorte empírico principal o Banco do Estado do Espírito Santo (Banestes), com o intuito de identificar as especificidades de um banco público regional em relação aos grandes bancos de abrangência nacional (e internacional). Verificou-se que o banco regional (estadual), por ter sua sede localizada na própria região de atuação, por ter uma divisão territorial do trabalho espacialmente limitada e por estar vinculado ao sistema de ação estatal, possui características singulares quando comparado às grandes redes bancárias de alcance nacional. / The theme of the dissertation is the relationship between territory and finance. More precisely, the dissertation deals with the phenomenon of banking regionalism, which involves specific relationships between regional banks and (regional) territory; in this sense, the horizon of reflection from which we started was to think about the finances and the functioning of a bank from the notions of contiguity, spatial proximity and geographical solidarities. The main objective of the research was to carry out a study on the phenomenon of banking regionalism in the Brazilian territory from the system of state public banks, with the Bank of the State of Espírito Santo (Banestes) as its main empirical cut, in order to identify the specificities of a regional public bank in comparison to the large national and international banks. Our main result is that the regional (state) bank, because it has its headquarters located in its own region, because it has a spatially limited territorial division of labor and because its linked to the state action system, has singular characteristics when compared to the large networks national banking systems.

O presente trabalho tem como objetivo analisar como surgiram e funcionam atualmente os bancos comunitários no território brasileiro. A primeira parte procura apresentar o quadro teórico de referência utilizado na explicação deste fenômeno, visando identificar as principais abordagens existentes sobre os bancos comunitários e as moedas locais, no Brasil e no mundo. A segunda parte visa definir a topologia desses bancos comunitários no território nacional, apresentando como recorte empírico a Região Sudeste do país. Com o intuito de aprofundarmos o entendimento das dinâmicas que se impõem aos lugares (principalmente por intermédio da ação do Estado), a terceira parte da dissertação procura apresentar de forma sistematizada dados dos bancos comunitários paulistanos e dos estabelecimentos do circuito inferior da economia urbana que fazem uso da moeda local como meio de pagamento. Ainda nesta última parte do trabalho, foram objeto de nossa análise mais detalhada os Bancos Comunitários União Sampaio, Paulo Freire, Apuanã, Autogestão e a \"instituição inovadora\" Obras Recreativas, Profissionais, Artísticas e Sociais (ORPAS). / This research has the objective of analyzing how communitarian banks in Brazilian territory emerged and how they work. The first part seeks to present the theoretical framework used in the explanation of this phenomenon, aiming to identify the main approaches of communitarian banks and their local currency in Brazil and abroad. The second part seeks to explain the topology of these banks on national territory, defining as our empirical universe the Southwest Region. With the intention of deepening the understanding of dynamics that impose themselves in places (mainly by the action of the State), the third part of the dissertation seeks to introduce in a systematized way, some data of the communitarian banks of São Paulo and also from the actors fo lower circuit of the urban economy that use local currency as payment. In the last part of this research, we analyze the way of action of Communitarian Banks of União Sampaio, Paulo Freire, Apuanã, Autogestão and the innovative institution Recreational, Professional, Artistic and Social Works (in Portuguese, Obras Recreativas, Profissionais, Artísticas e Sociais) (ORPAS).

A Resolução 3.380 do Banco Central do Brasil, de 29 de junho de 2006, determina que, até o final de 2007, todas as instituições autorizadas a funcionar pela referida Autarquia deverão implementar estrutura de gerenciamento do risco operacional, representando mais um passo no processo de adesão do Brasil ao Novo Acordo de Capitais da Basiléia. Os objetivos desta dissertação são estudar o processo de estruturação de unidade de gestão de riscos operacionais e identificar referencial teórico que permita embasar a estruturação de unidades de gestão de risco operacional em bancos. De modo a atingir os objetivos propostos, foi realizado estudo de caso exploratório de um banco escolhido em função de sua representatividade no cenário nacional. Os resultados da pesquisa sugerem que o referencial teórico sobre estruturas organizacionais pode ser muito útil na estruturação de unidades de gestão de riscos operacionais em bancos, devido ao fato do arcabouço conceitual sobre unidades de gestão de riscos operacionais ainda ser muito incipiente. / The resolution 3380 of the Brazilian Central Bank, as of June 29th 2006, determines that, until the end of 2007, all authorized institutions must implement an operational risk management structure, representing another step in the brazilian compliance process to the New Basel Capital Accord. The objectives of this work are to study the structuring process of an operational risk management unit and to identify theoretical references to support this structuring process in banks. In order to achieve the considered objectives, a case study was conducted on a bank chosen in function to its relevance in the national scene. The results of the research suggest that the theoretical references on organizational structures can be very useful in structuring operational risk management units in banks, due to the fact that theoretical background on operational risk management units are still incipient.

Os depositantes, ao aplicarem seus recursos nos bancos, delegam a estes a função de monitoramento dos tomadores de empréstimos e, com isso, podem concentrar seus esforços em monitorar a instituição bancária. A disciplina de mercado ex-post é exercida na eventualidade de os bancos assumirem riscos excessivos, e de os depositantes, ao serem informados de tal fato, serem capazes de agir no sentido de disciplinar os bancos, seja pela requisição de taxas de juros mais elevadas, seja pelo saque de seus depósitos. A disciplina de mercado ex-ante é exercida sobre os gestores dos bancos que, conhecedores das conseqüências de assumirem riscos excessivos para suas instituições, preferem não tomar essa atitude. Um dos veículos de informação para o exercício do monitoramento, e subsídio para as ações de disciplinamento, são os demonstrativos contábeis divulgados periodicamente. A aplicação dos princípios contábeis faculta ao gestor o exercício da discricionariedade na apuração das acumulações contábeis, accruals. Essa possibilidade permite que a discricionariedade seja exercida de forma oportunística, prática conhecida genericamente na literatura contábil como manipulação contábil / gerenciamento de resultados, com o propósito de iludir o usuário da informação contábil e levar à obtenção de benefícios tanto para os bancos como pessoalmente para seus gestores. O objetivo desta tese foi verificar a existência de evidências empíricas de que as acumulações contábeis discricionárias influenciam o exercício da disciplina de mercado exercida pelos depositantes dos bancos brasileiros. O estudo efetuou a separação das acumulações contábeis não-discricionárias e discricionárias por meio da utilização das variáveis de despesas e saldo de provisão para créditos de liquidação duvidosa, saldo e sua variação das operações de crédito, saldo e sua variação das operações em atraso, operações registradas como prejuízo e, além disso, inova com a consideração do risco das operações de crédito por meio da utilização, como proxy do risco, da taxa de juros das operações de crédito. Utiliza modelos econométricos para avaliar a influência das acumulações contábeis discricionárias na disciplina de mercado, por meio da utilização das variáveis de taxa de juros e variação dos volumes de depósitos, índice de alavancagem, despesas de provisão para créditos de liquidação duvidosa, despesas de pessoal, razão das receitas de prestação de serviço e outras despesas administrativas, retorno dos ativos e seu desvio da média amostral e liquidez, além de variáveis de controle. Quanto à formulação teórica, recorreu-se, sob o aspecto econômico, à teoria do monitoramento delegado; sob o aspecto contábil, à abordagem positiva da contabilidade; e, por fim, sob o aspecto econométrico, ao método generalizado dos momentos sistêmico (GMM-sis). Obtiveram-se dados públicos e próprios do Banco Central do Brasil, relativos a 102 bancos, os quais foram tratados para contemplar os efeitos de escala das instituições por meio de normalizações pelos ativos totais e créditos totais, onde aplicável e, também, os efeitos inflacionários, por meio do deflacionamento pelo IPCA. Nos resultados obtidos, foram encontrados indícios da existência da prática de disciplina de mercado por parte dos depositantes, conforme estudos já realizados no Brasil. Também foram encontrados indícios de que a prática de manipulação contábil efetuada por meio das acumulações contábeis discricionárias tem influência no exercício da disciplina de mercado, no sentido de reduzir as taxas de juros negociadas entre os bancos e os depositantes, ocasionando transferência de renda dos depositantes para os bancos. Isso significa que os gestores dos bancos logram êxito ao manipularem os resultados contábeis, por meio da utilização das acumulações contábeis discricionárias, e iludem os depositantes ao obterem taxas de juros inferiores às que deveriam ser pagas. Isto sugere que o mercado não é eficiente para tratar as informações contábeis publicadas pelos bancos. / When the depositors invest their money in the banks they delegate the monitoring function of the borrowers to the bank and can concentrate their efforts in monitoring the banks. The market discipline ex-post occurs in the event of the bank taking excessive risks and, knowing that, the depositors can act in the sense of disciplining the banks by requiring greater interest rates or withdrawing their deposits. The market discipline ex-ante occurs when the bank managers, knowing the consequences of assuming excessive risks, decide not take them. One of the vehicles of information to exercise such monitoring, and subside the actions to discipline the banks, are the accounting reports periodically published. The use of the accounting principles allows the managers to calculate the accruals discretionary. This possibility facilitates the use of the discretionarity in an opportunistic way, known in the literature as accounting manipulation / earnings management, with the objective to mislead the user of accounting information and obtain benefits to the bank or to its managers. The objective of this study is to verify the existence of empirical evidence that the discretionary accruals influence the exercise of the market discipline practiced by the depositors of Brazilian banks. The study separates the accounting accruals non-discretionary and discretionary using the variables of allowance and provision for loan losses, outstanding loans and its changes, non-performing credits and its changes, and credit write-offs. Also, it innovates by considering the risks of credit operations through the use of the loans interest rate as credits risk proxy. It utilizes econometric models to evaluate the influence of the discretionary accruals in the market discipline, by using variables of the deposits interest rates and volume changes, leverage index, provision for loan losses, payroll expenses, the ratio services revenue and other administrative expenses, return on assets and its deviation from sample average and other control variables. The theoretical approach utilizes the theory of delegate monitoring in the economics aspects, the positive accounting approach in the accounting aspects, and the systemic generalized method of moments (GMM-sis) in the econometric aspects. Banco Central do Brasils public and private data on 102 banks was used and processed to contemplate institutions scale effects, which were normalized by dividing them by total assets or by total loans where applicable and, to contemplate the inflations aspects, by deflating the data by consumer price index, IPCA. And in fact it were found evidence in the results obtained that there is a depositors market discipline practice, confirming studies done in Brazil, and that the accounting manipulation, through discretionary accruals, influence the market discipline in the sense of lowering the interest rates negotiated between the banks and the depositors, and thus allowing a transfer of wealth between them. This means that the banks managers are successful in manipulating the accounting results through discretionary accruals and mislead the depositors, which get interest rates lower than should be paid. This suggests that the market is not efficient to process the banks published accounting information.

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Para a produção de dados da pesquisa foi feito levantamento documental, observação participante no setor por um período de 3 meses com geração de diário de campo, quatorze entrevistas semi-estruturadas e individuais e um grupo de discussão com as profissionais que se disponibilizaram. A análise do material foi feita com base na análise de conteúdo gerando as categorias. As categorias de análise foram definidas a posteriori, e são: a) O "era preciso": renormalizações diante da imprevisibilidade do trabalho; b) o uso da história de vida na atividade laboral; c) busca pela satisfação do cliente e outros valores presentes no trabalho; e d) sou desse jeito: o uso do corpo-si dessas trabalhadoras. As análises possibilitaram colocar em evidência os usos de si por parte das trabalhadoras do banco de leite que realizam e organizam suas atividades baseadas em percepções, preferências e valores, mas que também se engajam para fazer o que “encaram” como o melhor para o outro, seja este, outro profissional de enfermagem ou paciente. Neste aspecto, muitas vezes foram vistas renormalizações diante de situações vividas no trabalho. As trabalhadoras realizaram suas atividades efetuando renormalizações e, justificando que tais ʺera precisoʺ para atingir o resultado que elas mesmas esperavam, ou seja, baseados em valores do meio, individuais e coletivos. Entende-se que a compreensão do trabalho real em atividade e o papel dos sujeitos engajados no alcance dos resultados pode contribuir muito para a delimitação de políticas de gestão em organizações como a hospitalar, onde a relação profissional-paciente é o cerne da avaliação do serviço. / O presente estudo teve como objetivo analisar os usos de si nas situações de trabalho dos profissionais de enfermagem inseridos em banco de leite humano localizado em Vitória-ES. Em busca desse objetivo foram encontrados achados que mostram o quanto a ergologia pode contribuir para entender o trabalho e, no caso de profissionais de enfermagem, como ela pode ser relevante para compreender as práticas desses profissionais do cuidado através da lente dos usos de si. Refletir sobre o trabalho da equipe de enfermagem na perspectiva da ergologia é enxergar este trabalho pelo panorama do próprio trabalhador, para tal exige execução no campo, com horas de observação e questionamentos sobre suas rotinas, tarefas e atividades. Para a produção de dados da pesquisa foi feito levantamento documental, observação participante no setor por um período de 3 meses com geração de diário de campo, quatorze entrevistas semi-estruturadas e individuais e um grupo de discussão com as profissionais que se disponibilizaram. A análise do material foi feita com base na análise de conteúdo gerando as categorias. As categorias de análise foram definidas a posteriori, e são: a) O "era preciso": renormalizações diante da imprevisibilidade do trabalho; b) o uso da história de vida na atividade laboral; c) busca pela satisfação do cliente e outros valores presentes no trabalho; e d) sou desse jeito: o uso do corpo-si dessas trabalhadoras. As análises possibilitaram colocar em evidência os usos de si por parte das trabalhadoras do banco de leite que realizam e organizam suas atividades baseadas em percepções, preferências e valores, mas que também se engajam para fazer o que “encaram” como o melhor para o outro, seja este, outro profissional de enfermagem ou paciente. Neste aspecto, muitas vezes foram vistas renormalizações diante de situações vividas no trabalho. As trabalhadoras realizaram suas atividades efetuando renormalizações e, justificando que tais ʺera precisoʺ para atingir o resultado que elas mesmas esperavam, ou seja, baseados em valores do meio, individuais e coletivos. Entende-se que a compreensão do trabalho real em atividade e o papel dos sujeitos engajados no alcance dos resultados pode contribuir muito para a delimitação de políticas de gestão em organizações como a hospitalar, onde a relação profissional-paciente é o cerne da avaliação do serviço.

O mercado financeiro brasileiro é caracterizado pela elevada concentração bancária, onde os cinco maiores bancos detêm a maior parte dos ativos financeiros. Bancos pequenos e médios têm que disputar espaços com os grandes conglomerados financeiros. Questões como economia de escala e custo de observância às normas são essenciais para a sobrevivência destas instituições menores. A aprovação para a constituição de instituições financeiras no País é dada pelo Banco Central do Brasil, que estabelece os valores de capital mínimo, em função da modalidade de instituição. Por sua vez, o Comitê de Supervisão Bancária de Basiléia estabelece os padrões máximos de alavancagem, o que indica qual volume de carteira pode ser contratado, dado este patrimônio. Este trabalho tem como objetivo verificar se os valores de capital mínimo estabelecidos pelo Banco Central do Brasil são compatíveis com a estrutura de custo das instituições, e com o objetivo de retorno dos acionistas. Serão utilizados dados dos demonstrativos das instituições financeiras e, com base em modelo de regressão de dados em painel estático, será construída uma curva de retornos em função do porte da instituição. Este retorno, comparado com o custo de capital calculado pelo CAPM indicará a partir de que porte uma instituição financeira é viável. / The Brazilian financial market is characterized by its huge banking concentration, where the five largest banks hold most part of the assets. Small and medium size financial institutions have to compete with the larger financial conglomerates. Economy of scale and cost of compliance issues are essential for the survival of the smaller institutions. The approval of a new financial institution is given by the Brazilian Central Bank, who establishes the minimum equity value, depending on the type of institution intended. Additionally, the Basle Committee on Banking Supervision fixes the maximum leverage standards, what indicates the maximum credit portfolio possible, given this equity value. This thesis aims to verify if the minimum equity value established by the Brazilian Central Bank is compatible with the banks operational cost and the shareholder return objective. Data of the financial statements will be used in conjunction with static panel regressions, to construct the return curve regarding the dimension of the institution. This will be compared with the shareholder cost of capital, estimated by de CAPM, to indicate the minimum dimension, which makes feasible the institution.

Este trabalho trata sobre marketing bancário, mais precisamente sobre o processo de distribuição de produtos e serviços bancários. O processo de distribuição dos bancos sempre se caracterizou por uma distribuição direta. Inicialmente, através exclusivamente de uma rede de agências próprias. Posteriormente, ampliando o atendimento para caixas eletrônicos, internet banking, telefone, todas formas de atendimento direto. Recentemente, alguns varejistas passaram a oferecer produtos financeiros diretamente para seus clientes, num processo chamado de desintermediação financeira. O sistema bancário captou esta oportunidade e, ao invés de entrar em competição com os varejistas, adotou a desintermediação financeira como um canal indireto de distribuição, tornando os varejistas correspondentes bancários. O objetivo deste trabalho é compreender a deseintermediação financeira sob a ótica de marketing. No processo de desintermediação financeira analisado, os correspondentes bancários surgem como um canal indireto de distribuição. A introdução deste novo canal altera alguns conceitos do marketing bancário, produz mudanças nos relacionamentos dos clientes com as instituições financeiras, cria novas oportunidades e abre novos mercados ao setor bancário. Dada à concentração do mercado em cinco grandes bancos (Banco Itaú, Banco Bradesco, Banco do Brasil, Banco Santander e Caixa Econômica Federal), responsáveis por mais de 80% do mercado nacional, optou-se pela realização de um estudo de caso múltiplo, entrevistando executivos responsáveis pelos correspondentes bancários, fazendo observação no correspondente por meio do cliente misterioso e por meio de dados secundários. Como resultado, é possível identificar novos mercados que os bancos passaram a atender graças aos correspondentes bancários desses bancos, novas formas de relacionamento entre clientes e bancos, uma alteração no fluxo de distribuição e na estratégia de distribuição dos cinco bancos pesquisados. / This work deals with bank marketing, specifically on the process of distribution of banking products and services. The banks\' distribution process has always been characterized by a direct distribution. Initially, it was done exclusively through a network of own agencies. Later, the banks expanded the service to ATMs, internet banking, telephone, all forms of direct care. Recently, some retailers began to offer financial products directly to their customers, in a process called financial disintermediation. The banking system has captured this opportunity and instead of entering into competition with retailers, adopted the financial disintermediation as an indirect channel distribution, turning retailers in correspondent banking. The objective of this study is to understand the financial disintermediation from the perspective of marketing. In the process of financial disintermediation analyzed, correspondent banking arise as an indirect channel distribution. The introduction of this new channel changes some concepts of the banking marketing, produces changes in customer relationships with financial institutions, creates new opportunities and opens new markets to the banking sector. Because the concentration of the market in five major banks (Banco Itaú, Banco Bradesco, the Banco do Brasil, Banco Santander and Caixa Economica Federal), which account for over 80% of the domestic market, it was decided to carry out a multiple case study, interviewing executives responsible for correspondent banking and observe the banks correspondents by the mysterious client. As a result, you can identify new markets that banks began to meet thanks to bank correspondents, new forms of relationships between clients and banks, a change in the distribution of flow and distribution strategy of the five researched banks.

O objetivo geral desta pesquisa foi investigar as contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa das instituições bancárias, baseado na regulamentação brasileira. A fundamentação teórica contemplou as ouvidorias, as temáticas da governança corporativa e da responsabilidade social corporativa. Realizou-se um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em três etapas. Na primeira etapa, efetuou-se uma pesquisa de campo com coleta por questionário da opinião de 24 especialistas, possibilitando a proposição de um quadro analítico com 2 itens e 19 subitens emergentes da fundamentação teórica para caracterizar aspectos da gestão e da governança corporativa pertinentes às ouvidorias. Na segunda etapa, empregou-se o quadro proposto para analisar o conteúdo da documentação pertinente a 26 instituições bancárias da amostra intencional, selecionada por acessibilidade aos dados do 1º semestre de 2008 ao 1º semestre de 2011. Na terceira etapa, demonstrou-se a evolução dos assuntos de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias das instituições da amostra, divulgadas pelo Banco Central do Brasil. Para o tratamento dos dados, foram empregadas a estatística descritiva, a estatística inferencial, com abordagem não paramétrica predominante, e a Análise de Correspondência Múltipla. Os principais resultados mostraram que o percentual de subitens presentes para as características de gestão foi 67,09% e para as características de governança corporativa foi 70,77%. Não houve diferenças significativas entre os referidos percentuais, mas foram constatadas diferenças ao segmentar tais instituições pelo porte, pelo tipo de controle e pelo tipo de listagem. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão, foi divulgado que a ouvidoria implementa o atendimento em última instância e o tratamento de reclamações em 100% das instituições. Todavia, apurou-se, no período estudado, que instituições de porte muito grande em clientela e com controle público poderiam ter aprimorado o atendimento da ouvidoria, e instituições de porte médio e privadas nacionais poderiam ter aprimorado, entre outros assuntos, o prazo de resposta da ouvidoria. Foi divulgado que a ouvidoria pode propor melhorias de procedimentos e rotinas em todos os casos examinados, mas as proposições de melhoria não são respaldadas, apenas, em análises das reclamações recebidas de clientes e usuários, e podem ocorrer antes da oferta do produto. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades dos órgãos do sistema de governança corporativa, houve evidências do reporte a respeito das ouvidorias para o conselho de administração, para auditoria interna, para comitê de auditoria e para auditoria independente, mas constatou-se, em geral, que os percentuais de divulgação das responsabilidades desses órgãos a respeito das informações reportadas pode ser aperfeiçoado. Este estudo apresenta uma aplicação original de técnica multivariada para auxiliar a interpretação de dados qualitativos a respeito das ocorrências de reclamações pertinentes às ouvidorias no setor bancário brasileiro, pode contribuir para a avaliação de políticas pertinentes à implementação das atribuições dessas ouvidorias que levem em conta variáveis de governança corporativa baseadas em práticas recomendadas pelo IBGC, pode colaborar para o entendimento da contribuição das ouvidorias para prevenção de riscos e pode subsidiar reflexões de clientes, usuários e demais partes interessadas na participação das ouvidorias, e dos órgãos do sistema de governança corporativa, em processos decisórios das instituições bancárias no Brasil. / The general aim of this research was to investigate the contributions of the ombudsman\'s offices for the activities of management and of the organs of corporate governance of banks, based on Brazilian regulation. The theoretical framework covered the ombudsman\'s offices, issues of corporate governance and corporate social responsibility. A descriptive and exploratory study was carried out with a qualitative and quantitative approach, divided into three stages. The first step was field survey with data collected by questionnaire on the opinion of 24 experts, which enabled an analytical framework to be constructed with 2 items and 19 sub-items emerging from the theoretical framework to characterize aspects of management and corporate governance relevant to the ombudsman\'s offices. In Step 2 we used the proposed framework to analyze the content of the documents relevant to 26 banks in the intentional sample, selected by accessibility to data from the 1st semester of 2008 to the 1st semester of 2011. Step 3 showed the evolution of issues of 1.377 complaints relevant to the ombudsman\'s offices for the institutions in the sample, provided by the Central Bank of Brazil. The data were processed using descriptive statistics and inferential statistics, with a predominantly non-parametric approach, and Multiple Correspondence Analysis. The main results showed that the percentage of sub-items present for the management features was 67.09% and for corporate governance features was 70.77%. There were no significant differences between these percentages, but differences were found when the institutions were divided by size, by type of control and type of listing. Regarding the contributions of the ombudsman\'s offices for management activities, it was reported that the ombudsman\'s office implements the last resort assistance and the complaint handling in 100% of the institutions. However, it was found in the period studied that institutions with a very large clientele and public control could have improved the ombudsman\'s office assistance, and mid-sized and private national institutions could improve, among other things, the response time of the ombudsman\'s office. It was reported that the ombudsman\'s office may propose improvements of procedures and routines in all cases examined, but the improvement proposals are not supported only in analyses of complaints received from customers and users, and they may occur before the product offering. With regard to the contributions of the ombudsman\'s offices to the activities of the bodies of the corporate governance system, there was evidence of reporting in relation to the ombudsman\'s offices to the board of directors, internal audit, audit committee and to the independent auditor, but it was found, in general, that the percentage of disclosure of the responsibilities of these bodies regarding the information reported could be improved. This study presents an original application of multivariate techniques to assist the interpretation of qualitative data about the occurrence of complaints relevant to the ombudsman\'s offices in the Brazilian banking sector, and can contribute to the evaluation of policies relevant to the implementation of the duties of these ombudsman\'s offices taking into account corporate governance variables based on best practices recommended by the IBGC. It may also contribute to understanding the contribution of the ombudsman\'s offices to the prevention of risk and can support reflections of customers, users and other stakeholders in the participation of ombudsman\'s offices and the bodies of the corporate governance system in the decision-making processes of banks in Brazil.

O presente estudo tem como objetivos contribuir para um melhor entendimento de como as empresas lidam com a diversidade de decisões de comunicação de marketing offline e online e de métricas de avaliação destes investimentos e propor um modelo de adoção de métricas para a avaliação dos resultados de ações de comunicação offline e online. Para isso foi realizado um estudo exploratório dividido em duas etapas. A primeira parte foi constituída de revisão de literatura sobre as ferramentas de comunicação de marketing offline e online, métricas e métricas das ações de comunicação offline e online. A segunda etapa foi uma pesquisa empírica exploratória baseada em entrevistas em profundidade com profissionais de comunicação de marketing representantes do Banco do Brasil, Banco Votorantim, Bradesco, Citibank, Itaú, HSBC e Santander. O procedimento analítico adotado foi análise de conteúdo. Foram analisadas as ações de comunicação offline e online mais significativas para a amostra e as métricas adotadas para sua avaliação. Concluiu-se haver uma diversidade de caminhos para a avaliação das ações de comunicação, desde a adoção de métricas únicas como avaliação das marcas e índices de satisfação ou de relacionamento com clientes, até casos de empresas que perseguem métricas de ROI para cada ação offline e online isolada. Foi proposto um modelo de adoção de métricas de avaliação dos resultados das ações de comunicação offline e online apontadas pela amostra como as mais importantes. Neste modelo, estas ações e suas respectivas métricas foram organizadas segundo três públicos-alvo: a grande massa, segmentos específicos e indivíduos. / The present study aims to contribute to a better understanding of how companies deal with the diversity of offline and online marketing communication decisions, a large range of metrics to evaluate these investments and also propose a model of offline and online communication metrics. In order to achieve that aim an exploratory study organized in two phases was conducted. The first phase encompassed a review of the literature related to offline and online communication tools, metrics and metrics of evaluation of offline and online communication tools. It was followed by an exploratory empirical research based on in-depth interviews with marketing communication professionals representing Banco do Brasil, Banco Votorantim, Itaú, Bradesco, Citibank, HSBC and Santander. The analytical procedure implemented was content analysis, which allowed analyzing the most significant offline and online communication tools mentioned by the sample and the metrics used to their evaluation. It was concluded that there is a variety of ways to evaluate communication tools, from the adoption of unique metrics such as brand evaluation, customer satisfaction indexes and customer relationship, to situations on which it is applied ROI metric for each offline and online communication tool. It was proposed a model regarding metrics for evaluating offline and online communication tools considered most important by the professional interviewed. In this model, the communication tools and their metrics were organized according to three audiences: the great mass, specific segments and individuals.