La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la relación entre la reputación corporativa, la satisfacción y la fidelización del cliente del BBVA Continental. Hoy en día, la reputación corporativa constituye uno de los activos intangibles más valorados en las grandes compañías, y es por ello que surge el interés por analizar y profundizar en este concepto tomando en cuenta a los clientes como el principal stakeholder de una empresa de servicios financieros. Asimismo, se toma en cuenta la influencia de la reputación sobre la experiencia satisfactoria de compra y la intención de continuar siendo clientes del banco. El caso de estudio es el BBVA Continental, el cual es uno de los principales bancos del Perú y actualmente, es una de las entidades financieras más valorada por los peruanos y líder en reputación según los rankings más importantes del país. Por tanto, lo que se busca es resaltar la importancia de la reputación corporativa de la compañía conociendo su influencia sobre los factores de satisfacción y fidelización teniendo como input la percepción de sus clientes. La investigación se estructura estableciendo en primer lugar, los objetivos e hipótesis planteadas; luego, se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, siendo este último, fundamental para obtener los hallazgos y resultados del estudio. En la investigación, se toma como referencia un modelo puesto a prueba en otra industria del sector servicios, para que, con éste, se realice un estudio confirmatorio en el sector bancario en el Perú. El análisis cuantitativo se lleva a cabo a través de un modelo de ecuaciones estructurales, el cual permite conocer de qué manera, los clientes encuestados, valoran los indicadores relacionados a la reputación, satisfacción y fidelización. Para lograr obtener la información necesaria, se realizaron entrevistas a expertos y representantes del BBVA Continental, además de la aplicación de un cuestionario a los clientes del banco. A través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria sobre la percepción de los clientes para, posteriormente, contrastar con lo obtenido en las entrevistas. En el análisis de resultados se logra comprobar que las hipótesis sobre las relaciones entre las tres variables principales estudiadas sí existen y están presentes en el caso estudiado. Los hallazgos permiten determinar que la relación entre la reputación corporativa y la satisfacción del cliente es directa, lo mismo sucede con la relación entre la satisfacción y la fidelización del cliente y, por último, la relación entre la reputación corporativa y la fidelización. / Tesis

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LuizCalado.pdf: 728021 bytes, checksum: ac61e61cd3bc9251614ad1d44db522e1 (MD5) Previous issue date: 2006-05-30 / A palavra confiança exprime em que se fundamenta o mercado financeiro contemporâneo. Esse indicador, ou melhor, sentimento, pode ser incrementado com a adoção de regulações rígidas e eficientes, as quais podem ser elaboradas pelas Organizações Auto-Reguladoras (OAR), cuja atuação se pauta por meio de seus Códigos de Auto-Regulação. A questão que se impõe é investigar se, efetivamente, a OAR contribuiu para a construção de um ambiente institucional mais confiável na perspectiva dos agentes envolvidos. Partindo da compreensão do conceito de regulação e dos aspectos históricos brasileiros a este relacionados, este estudo investiga e analisa a percepção dos profissionais do mercado e seus clientes em relação à auto-regulação do sistema financeiro, propondo, também, uma epistemologia para esse segmento. Focou-se a atuação da Associação Nacional dos Bancos de Investimentos (ANBID), entidade que implementou quatro diferentes Códigos de Auto-Regulação. Este estudo, de caráter exploratório e qualitativo, foi subsidiado por fonte primária de dados, questionário aplicado, e secundária, obtida na pesquisa do Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE). Foram discutidas dimensões que avaliaram a confiança dos agentes nos mercados em que a OAR atua, houve sinalização favorável à sua atuação, por outro lado observou-se a carência de informação sobre o papel do auto-regulador, sobretudo àqueles que não exercem atividade profissional atrelada ao mercado financeiro. Este trabalho recomenda que haja o máximo incentivo à auto-regulação, concomitante a promoção adequada na divulgação das iniciativas da OAR

Describe el proyecto de implementación de un framework para mejorar la gestión de carga de información al datawarehouse del Banco Interbank. El problema que se identificó fue que la empresa no tenía un buen control sobre los distintos procesos que cargaban información al datawarehouse del banco Interbank, por lo que no tenía claro cuántos procesos tenía registrados, cuántos tenían errores o cuántos de ellos ya no estaban siendo ejecutados. Además de ello los desarrolladores no implementaban bajo un marco de trabajo adecuado y se tenían distintos estándares de desarrollo. Ante esto el objetivo planteado fue implementar un marco de trabajo que permita tener control sobre los procesos, así como para que sirva de marco de referencia para los desarrolladores. Para la implementación del framework se utilizó la metodología SCRUM ya que se definieron los módulos requeridos y se planificaron entregables de estos de manera progresiva, lo que permitió recibir feedback y aplicar los ajustes necesarios para los futuros entregables. / Trabajo de suficiencia profesional

[pt] Neste trabalho estudamos o canal de crédito de política monetária, em particular o lending channel, por meio da análise da resposta em nível desagregado de bancos comerciais a inovações de política monetária no Brasil. Os efeitos de um choque monetário são estimados em um factor augmented VAR considerando um amplo conjunto de informação. Posteriormente, estimamos regressões utilizando características dos bancos comerciais para analisar as respostas diferenciadas das operações de crédito, juros (proxy), depósitos à vista e alavancagem. Os resultados obtidos corroboram a hipótese de existência do canal de crédito no Brasil, e que as respostas heterogêneas dependem de características dos bancos comerciais. Em particular, quanto maior o porte do banco maior seu grau de sensibilidade ao choque monetário e mais ativamente ele administra seu balanço. Por fim, encontramos evidências que houve uma alteração no mercado de crédito brasileiro a partir da crise de 2008: bancos públicos tornaram-se menos sensíveis à inovação de política monetária. / [en] We study the credit channel of monetary policy, in particular the lending channel, by analyzing the disaggregated level response of commercial banks to monetary policy innovations in Brazil. The effects of a monetary shock are estimated by a factor augmented VAR considering a broad set of information. Subsequently, we estimate regressions using characteristics of commercial banks to analyze the differentiated responses of loans, interest rates (proxy), demand deposits and leverage. The results corroborate the hypothesis of the existence of the credit channel in Brazil, and that heterogeneous responses depend on characteristics of commercial banks. In particular, the larger the size of the bank the larger its degree of sensitivity to monetary shock and more actively it manages its balance sheet. Finally, we find evidences that there was a change in the Brazilian credit market from the 2008 crisis: public banks became less sensitive to monetary policy innovation.

Submitted by Biblioteca de Adminsitração (bibadm@ufba.br) on 2017-07-06T11:39:55Z No. of bitstreams: 1 Jeová Torres Silva Júnior.pdf: 5244691 bytes, checksum: 22fec9dbec63e96bb1e4270c8f3c7822 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2017-07-13T16:00:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Jeová Torres Silva Júnior.pdf: 5244691 bytes, checksum: 22fec9dbec63e96bb1e4270c8f3c7822 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-13T16:00:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jeová Torres Silva Júnior.pdf: 5244691 bytes, checksum: 22fec9dbec63e96bb1e4270c8f3c7822 (MD5) / Esta tese tem como propósito analisar em que medida se evidencia a perspectiva da utilidade social dos Bancos Comunitários de Desenvolvimento (BCD) nas avaliações acerca dos resultados e impactos destas experiências, uma vez que esta utilidade social pode se constituir no diferencial para a sustentabilidade destes empreendimentos de finanças solidárias. Em outros termos, como construir modelos de avaliação da sustentabilidade de práticas de BCD a partir dos referenciais de utilidade social? Inserido nos domínios das finanças solidárias, o banco comunitário identifica-se enquanto sistema financeiro de natureza associativa e comunitária que, admitindo por orientação os preceitos da Economia Solidária, voltando-se à geração de trabalho e renda em territórios com populações fragilizadas. Nesta caracterização do que são BCD, importa lembrar que se trata de um projeto de apoio às economias populares de territórios com baixo desenvolvimento socioeconômico, oferecendo serviços à população excluída do sistema financeiro: fundo de crédito solidário, moeda social circulante local, projetos sociais de desenvolvimento comunitário e incubação de negócios sociais. Assume-se, então, um destacado papel de promotor do desenvolvimento territorial, do empoderamento e da organização comunitária, ao articular – simultaneamente – produção, comercialização, financiamento e capacitação das comunidades do território. Todavia, apesar da significativa expansão nos últimos anos, bastante alicerçada no apoio do Governo Federal através da Secretaria Nacional de Economia Solidária do Ministério do Trabalho e Emprego (SENAES/MTE), se registram poucos estudos avaliativos das experiências dos Bancos Comunitários no Brasil. Ademais, estas avaliações acerca dos processos de gestão e sustentabilidade tem utilizando referenciais que não focalizam um aspecto fundamental das particularidades dos BCD. Em outras palavras, é enviesada a avaliação de sustentabilidade dos bancos comunitários as quais os indicadores de resultados e impactos foquem sobre os aspectos técnicos/gerenciais e financeiros. A essência dos resultados e impactos dos BCD está nos aspectos políticos, sociais, culturais e ambientais. Nesta caso, os componentes financeiros e técnicas/gerências devem estar subordinados aos demais aspectos. Esta tese de doutorado, portanto, pretende tratar dos BCDs, enquanto um tipo de instituição de finanças inclusivas/solidárias para averiguar como são evidenciadas as dimensões da sua “utilidade social” nas avaliações da sustentabilidade destas experiências. Outrossim, pretende-se ampliar a compreensão do próprio conceito de utilidade social para destacá-lo e inscrevê-lo como elemento central em uma matriz de dimensões, critérios e indicadores proposta para avaliação de Bancos Comunitários de Desenvolvimento. Dentre os resultados são apresentadas dimensões e indicadores a serem utilizados na avaliação dos BCD para se perceber sua utilidade social. Finalmente, este documento deixa o estímulo para se prepararem investigações e instrumentos de avaliação dos BCD, com base nas dimensões e indicadores aqui propostos para que estes possam ser aplicados e validados. / ABSTRACT This thesis aims to investigate how the perspective of the social utility in the Community Development Bank (CDB) appears in the assessments of the results and impacts of these experiences, since this social utility can be the difference for the sustainability of these solidarity finance organizations. In other terms, how to build models for assessing the sustainability of CDB practices from social utility references? Placed in the fields of solidarity finance, community bank is identified as a associative and community financial system that, accepting for guidance the principles of the Solidarity Economy, aims to generate jobs and income in areas with vulnerable populations. In this characterization of what is CDB, it should be remembered that it’s a support project to the popular economies at territories with low socioeconomic development, providing services to the population excluded from the financial system: mutual credit fund, social currency, social activities for community development and social business incubator. It is assumed, then a prominent role to promoter the territorial development, empowerment and community planning, to articulated production, commerce, financing and training the territorial communities. However, despite the significant expansion in recent years, quite grounded in support of the Federal Government through the National Secretariat for Solidarity Economy/Ministry for Labor and Employment (SENAES/MTE), just a few evaluative studies of the experiences of community banks in Brazil are published. Moreover, these assessments about management and sustainability process are using references that do not focus on a key aspect of the CDB’s particularities. In other words, it is biased the evaluation of sustainability in community development banks which results indicators and impacts focus on the technical/managerial and financial aspects. The essence of the CDB’s results and impacts is in the political, social, cultural and environmental aspects. In this case, the financial and technical/managerial components should be subordinated to the other aspects. This doctoral thesis therefore aims to deal with the CDB as a sui generis kind of inclusive and solidarity financial institution to find out how the social utility dimensions are highlighted in the assessments sustainability of these experiences. In addition, we intend to broaden the understanding of the concept of social utility to highlight it and register it as a central element in a matrix of dimensions, criteria and indicators proposed for the evaluation of Community Development Banks. Among the results are presented dimensions and indicators to assess the CDB to identify the social utility. Finally, this document incentives the investigations and the construction of assessment tools of CDB, based on the dimensions and indicators proposed here so that they can be applied and validated.

Submitted by Alexandre Giacomoni Viana Pereira (agiacomoni@hotmail.com) on 2014-02-06T19:01:10Z No. of bitstreams: 1 Consolidação bancária brasileira e a performance dos bancos pequenos - submetido.pdf: 1078091 bytes, checksum: 461ada1b51836c1a4ba87bee55dded75 (MD5) / Rejected by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br), reason: Prezado Alexandre, Falta ficha catalográfica e resumo em inglês. Deve está de acordo com as Normas. Att. Suzi 3799-7876 on 2014-02-07T18:55:54Z (GMT) / Submitted by Alexandre Giacomoni Viana Pereira (agiacomoni@hotmail.com) on 2014-02-18T21:54:49Z No. of bitstreams: 1 Consolidação bancária brasileira e a performance dos bancos pequenos - submetido.pdf: 917239 bytes, checksum: 3c11b717b2ce25c9c4ca0f8d22fb5d80 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2014-02-19T13:30:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Consolidação bancária brasileira e a performance dos bancos pequenos - submetido.pdf: 917239 bytes, checksum: 3c11b717b2ce25c9c4ca0f8d22fb5d80 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-02-19T13:37:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Consolidação bancária brasileira e a performance dos bancos pequenos - submetido.pdf: 917239 bytes, checksum: 3c11b717b2ce25c9c4ca0f8d22fb5d80 (MD5) Previous issue date: 2014-01-21 / A indústria bancária brasileira foi transformada nas últimas décadas em meio a um fenômeno conhecido como consolidação, que marca uma concentração do mercado em poucas instituições. O objetivo do trabalho é testar empiricamente quais as causas desse processo no Brasil. As duas hipóteses testadas foram formuladas por Berger, Dick et al. (2007): a hipótese da eficiência indica que avanços tecnológicos melhoram a competitividade dos grandes em relação aos pequenos. Deste modo, os resultados dos pequenos são sacrificados por esse fator. Por outro lado, a hipótese da arrogância afirma que os administradores realizam fusões e aquisições pelos maiores bônus dos grandes conglomerados, mas as deseconomias de escala são superiores aos ganhos competitivos da tecnologia e, com o tempo, os pequenos passam a competir em vantagem. Modelos de dados em painel foram utilizados para testar se houve pressões competitivas durante o processo de consolidação. A conclusão foi de que a hipótese da eficiência explica melhor empiricamente o fenômeno brasileiro, assim como o norte-americano. A pressão para diminuição de receitas financeiras foi o fator determinante para que os bancos pequenos sofressem efeitos deletérios com o aumento do peso dos grandes na indústria. / A phenomenon known as consolidation transformed the Brazilian banking industry in the last decades and resulted in a concentration of the market in few institutions. The main objective of this dissertation is to test empirically the causes of this process. The two hypothesis were described by Berger, Dick et al. (2007). Under the efficiency hypothesis, technological progress improved the competitiveness of the large players, relative to the small, which had its profitability sacrificed. On the other hand, hubris hypothesis states that managers engaged in mergers and acquisitions as a way to earn personal advantages even though the large banks’ performances were affected by scale diseconomies. Panel data models were utilized to test if competitive pressure were important factors in the consolidation process. The conclusion was that the efficiency hypothesis was empirically dominant in the Brazilian market, as well as the findings in the United States. The pressure to reduce financial revenues was the main element that lead to the deleterious effects on the small banks as the large expanded its dominance in the industry.

Submitted by Karina Cyganczuk Goes (karinagoes@uol.com.br) on 2014-06-09T14:40:44Z No. of bitstreams: 1 Estrutura de Capital e Contingentes Conversíveis sob a otica de Basileia III - Um estudo empirico sobre o Brasil.pdf: 684769 bytes, checksum: 4a65f3960d9cf60c67aedcfe443d9c5e (MD5) / Approved for entry into archive by JOANA MARTORINI (joana.martorini@fgv.br) on 2014-06-09T16:15:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Estrutura de Capital e Contingentes Conversíveis sob a otica de Basileia III - Um estudo empirico sobre o Brasil.pdf: 684769 bytes, checksum: 4a65f3960d9cf60c67aedcfe443d9c5e (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-09T16:18:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Estrutura de Capital e Contingentes Conversíveis sob a otica de Basileia III - Um estudo empirico sobre o Brasil.pdf: 684769 bytes, checksum: 4a65f3960d9cf60c67aedcfe443d9c5e (MD5) Previous issue date: 2014-05-07 / É fato, que os bancos do mundo inteiro mantêm excesso de capital regulatório, seja para minimizar custos de recapitalização, seja para mitigar riscos de dificuldades financeiras. Mas somente depois da crise de 2007/2008, a qualidade desse capital em excesso, passou a ganhar importância entre os órgãos reguladores, que propuseram uma nova estrutura de capital no Acordo de Basiléia III, criando novos instrumentos híbridos de capital e dívidas, os contingentes conversíveis, cujo principal objetivo é, recapitalizar o banco automaticamente em momentos de dificuldades financeiras. Neste contexto, analisamos os 10 maiores bancos do Brasil, em total de ativos, comparando a estrutura de cada banco com dívidas subordinadas, contra a mesma estrutura com contingentes conversíveis, sob as regra de Basiléia III e, em ambientes sem regulamentações ou quando estas são frágeis. As evidências sugerem que, segundo o modelo utilizado, os bancos brasileiros estariam mais bem capitalizados com contingentes conversíveis, do que com dívidas subordinadas sob as regras de Basiléia III, mas em ambientes sem regulamentação ou quando estas são frágeis, os contingentes conversíveis induzem o aumento de riscos, podendo levar a novas crises financeiras.

Submitted by CAIO FERREIRA (caioguitton@gmail.com) on 2014-09-05T19:08:54Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO - CAIO HENRI GUITTON TAVARES FERREIRA VF2.pdf: 2285864 bytes, checksum: 5750b522c10253de3ad602188f636c45 (MD5) / Approved for entry into archive by JOANA MARTORINI (joana.martorini@fgv.br) on 2014-09-05T19:12:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO - CAIO HENRI GUITTON TAVARES FERREIRA VF2.pdf: 2285864 bytes, checksum: 5750b522c10253de3ad602188f636c45 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-09-05T19:15:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO - CAIO HENRI GUITTON TAVARES FERREIRA VF2.pdf: 2285864 bytes, checksum: 5750b522c10253de3ad602188f636c45 (MD5) Previous issue date: 2014-08-07 / O presente trabalho analisou em que medida a estrutura de mercado da indústria bancária brasileira – em níveis de concentração e competição – afeta o apetite ao risco de seus agentes. Para tanto, o estudo examinou a relação entre indicadores de concentração (C3 e HHI), competição (Estatística-H) e de risco (NPL, Z-score) para o período entre 2001 e 2013. A relação entre non-performing loans (NPL), concentração e competição foi empiricamente testada através de modelos de dados em painel. Os resultados indicam que a concentração bancária tem impacto significativo no NPL, sugerindo que sistemas mais concentrados são mais frágeis. Por outro lado, os resultados para competição e NPL indicam que em ambientes mais competitivos podem gerar sistemas financeiros menos instáveis.

Submitted by Diego Martins Silva (diego3martins@gmail.com) on 2015-04-22T19:03:54Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_final.pdf: 597953 bytes, checksum: 1bcdbee77f3bef20b251a0774042ebbf (MD5) / Approved for entry into archive by BRUNA BARROS (bruna.barros@fgv.br) on 2015-04-27T13:02:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_final.pdf: 597953 bytes, checksum: 1bcdbee77f3bef20b251a0774042ebbf (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2015-05-04T12:52:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_final.pdf: 597953 bytes, checksum: 1bcdbee77f3bef20b251a0774042ebbf (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-04T12:52:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_final.pdf: 597953 bytes, checksum: 1bcdbee77f3bef20b251a0774042ebbf (MD5) Previous issue date: 2015-03-12 / In this work, we analyze network formation with wary agents. The model consists of two regions with (n/2) banks in each, where the connection between them occurs through interbank deposits. A bank run is possible to occur in each bank, due to an increase not expected of impatient agents, or due to contagion from run in another bank. If all banks form a high number of interconnections, they can eliminate possibility of contagion. If one does not prevent a contagion, it imposes all the others banks a positive possibility in the worst case. There are two well-defined regions of symmetric nash equilibrium with stable network, one in which all banks prevents the contagion in the worst case and the other in which no bank prevents. As a result of the coordination problem, equilibrium with contagion in the worst case can occur even pareto dominated by the equilibrium without contagion. Under certain conditions, contagion in the worst case occurs with a network pareto efficient, nevertheless the network is not the most resilient one. / Neste trabalho investigamos a formação de network considerando agentes cautelosos. O modelo consiste em duas regiões com (n/2) bancos em cada, onde a interligação entre eles ocorre através e depósitos interbancários. Cada banco está sujeito a corrida bancária, ou devido a um choque negativo de agentes impacientes, ou devido a contaminação da corrida de um banco pertencente a infraestrutura bancária. Os bancos podem tentar eliminar a possibilidade de contágio ao fazer um número alto de inter-ligações. Para isso, é necessário uma coordenação entre todos os bancos. Se um banco não se prevenir de um contágio, ele impõe a todos os outros a possibilidade de contágio no pior cenário. Há duas regiões bem definidas de equilíbrio de nash simétrico com network estável, uma na qual todos os bancos se previnem do cenário de contágio no pior cenário e a outra na qual nenhum banco se previne. Devido ao problema de coordenação, o equilíbrio com contágio no pior cenário pode ocorrer mesmo sendo pareto dominado pelo equilíbrio sem contágio. Sob certas condições, o equilíbrio com contágio ocorre com um network pareto eficiente. Neste caso o network eficiente é diferente do network mais resiliente ao contágio.

Submitted by César Cardoso (cesarcardoso61@gmail.com) on 2015-07-21T14:58:28Z No. of bitstreams: 1 O OMBUDSMAN BANCÁRIO Uma solução adequada 21.7.pdf: 637202 bytes, checksum: 5da7b3a5b2d9e467836ee528e037493c (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2015-07-21T16:47:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 O OMBUDSMAN BANCÁRIO Uma solução adequada 21.7.pdf: 637202 bytes, checksum: 5da7b3a5b2d9e467836ee528e037493c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-21T17:18:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 O OMBUDSMAN BANCÁRIO Uma solução adequada 21.7.pdf: 637202 bytes, checksum: 5da7b3a5b2d9e467836ee528e037493c (MD5) Previous issue date: 2015-06-18 / A alta taxa de litigância judicial envolvendo bancos e clientes afeta o funcionamento do Poder Judiciário bem como a disponibilidade do crédito e as taxas de juros de forma negativa, por contribuir para a insegurança jurídica no mercado de crédito. Este trabalho busca diagnosticar as causas dessa litigância e os seus efeitos, verificar se o ombudsman bancário pode ser um mecanismo adequado à solução de disputas no setor financeiro, contribuindo para diminuir a litigância judicial. Pretende, também, propor mudanças institucionais, por meio da regulação bancária, que estabeleçam o sistema de ombudsman setorial no Brasil, fixando incentivos e desestímulos, para que ele seja eficiente e apresente resultados mais céleres, em face da realidade brasileira. / The high level of judicial litigation between banks and clients affects the way that Judiciary system works just as the availability of credit and the interest rates in a negative way, due to contributing to a judiciary uncertainty in the credit market. This working paper endeavors to find out the causes of these litigations and their consequences, to verify if the banking ombudsman scheme is an adequate mechanism to solve disputes in the financial sector,contributing to decrease the judicial litigation. It also aims to suggest institutional changes through banking regulation that will establish thesectorial ombudsman scheme in Brazil, using incentives and deterrences, as a way to get an efficient and fast system, in the face of the Brazilian reality.