I takt med den digitala revolutionen som musikindustrin genomgått, har frågor angående hur musikfans online blir lojala mot artister framgått och skapat ämne för diskussion. Syftet med denna uppsats är att utveckla en djupare förståelse för hur musikfans online skapar varumärkeslojalitet genom gemensamt engagemang. Studien har genomförts utifrån en kvalitativ metod med en abduktiv forskningsansats. Nio kvalitativa intervjuer samt en fokusgrupp innehållande sju deltagare har genomförts för att ge svar på forskningsfrågorna. Utifrån studiens empiri och analys kunde det fastställas huruvida musikfans är en betydande faktor i marknadsföringen av en artist. Analysen kommer även fram till huruvida musikfans existerar samt beter sig i en online miljö. Studien visar att musikfans genom gemensamma engagemang kan skapa och stärka varumärkeslojalitet. Vilka faktorer som påverkar musikfans interaktioner som leder till engagemang diskuteras i mer detalj i den avslutande slutsatsen. / The rise of social media has given birth to new marketing means and in the music industry different ways to make fans engage with artist content. Thus, marketers are in need to understand the new way fans engage with artists and other fans. The purpose of this study is to examine how music fans online engage with other fans and how this correlates to the creation of brand loyalty towards artists. The study aims to provide new insight from brands and marketers in how they can improve their strategies towards the creation of brand loyalty. The study's empirical data is based on single interviews and a focus group which have been based on qualitative methods. The study indicates that music fans play an important role in how an artist's music is distributed and engaged with. Furthermore, the findings show a correlation between music fans engagement with other music fans and the creation of loyalty towards an artist. Finally the study shows ways a fan is created and what method could be used for future researchers on the subject. We propose that further research needs to be conducted where more specific fan groups are examined as well as how interactions and engagement differs between generations.

Vi har funnit att det finns få studier som analyserar relationen mellan generationstillhörighet och konsumentlojalitet. Inom befintlig företagsekonomisk forskning råder det heller ingen konsensus gällande lojalitetsbegreppets innebörd. Vad tidigare forskning ej beaktat är huruvida generationstillhörigheten influerar konsumentlojaliteten vid olika sorters köp. I denna flerfallstudie med kvalitativ inriktning har syftet varit att analysera generation X-respektive Z:s köpbeteende, då de skiljer i uppväxt, tankesätt och egenskaper vilket vidare antas påverka lojaliteten. Studien resulterade i att de två generationernas konsumentlojalitet uppträdde på olika sätt, då skillnader i attityden och beteendet var framträdande. Genom detta resultat har studien indikerat att generationstillhörigheten är av central betydelse vid förklaring av konsumentlojaliteten. / When discussing consumer loyalty, generational affiliation is a matter of interest. Research shows a discordant meaning when evaluating consumer loyalty. Previous research has not taken into account whether generational affiliation is a matter of importance in different types of consumption, and whether it affects consumer loyalty. The purpose of this multiple case study was to analyze whether consumer loyalty is significant with generational affiliation. Two generations that have been selected and analyzed are generation X and Z. The generation gap is of interest since their childhood, attitudes, and beliefs differ and is in this study assumed to influence their consumer loyalty. The result was that the two generations differed in various ways in their consumer loyalty, generation X and Z:s attitudes and behavior were expressed differently which influenced their consumer loyalty. With this result, the study indicates that generational affiliation is influencing consumer loyalty and has a central importance.

Purpose - This study's purpose is to compile literature on consumer behaviour, brand loyalty and equity and to investigate how the ongoing COVID-19 pandemic have affected consumer behaviours, brand loyalty and equity in Sweden.Design/methodology/approach - A theoretical framework was formed by three main concepts, consumer behaviours, brand loyalty and equity. To collect empirical evidence, two qualitative methods were used: (1) semi structured interviews and (2) a focus group. The data manifesto was assessed using manifesto analysis of qualitative data according to Granheim & Lundmans’ (2004) framework. The theoretical framework was used in the analysis and coding of the data.Findings - COVID-19 has brought immediate effects on consumer behaviours such as pent-up demands and embracing digital technology. Brands facing the challenges of adapting to the current environment in order to satisfy current consumers and secure brand loyalty. In this context, most of the companies start developing brand equity online, including online services and digital advertisements. Offline servicescapes have also been changed to fit the current regulations.Research limitations/implications - Quantitative research can be done nationwide to generate a more complete understanding of the whole Swedish market.Originality/value - This study contributes to the literature observing the changes in consumer behaviours, brand loyalty and brand equity during the pandemic period in the Swedish market. Furthermore, the research analyses the relationships among these changes to find the pattern.Keywords - Consumer behaviour, Consumer habits, Customer experience, Brand loyalty, Brand equity, COVID-19 Pandemic.

Lojala kunder är eftertraktade för företag, genom deras återkommande köp och positiva attityd till varumärket. Icke vinstdrivande secondhandorganisationer bygger sin verksamhet på att personer skänker gåvor (gåvogivare), varför det är attraktivt att de är lojala (givarlojalitet). Dessa organisationer bedriver biståndsarbete med intäkter från försäljningen av gåvor, samt erbjuder arbetsträning och liknande insatser i sin verksamhet. Detta gör att ökad givarlojalitet leder till minskade sociala klyftor i samhället. Vikten av givarlojalitet ökar också genom ett allt större miljöfokus i samhället, vilket i sin tur ger ökande konkurrens om begagnade varor. Det blir därmed intressant att skapa insikt i hur secondhandorganisationer arbetar för att nå givarlojalitet. Detta är syftet med denna studie. Medan teorier om lojalitet hos kunder är omfattande, har detta bara i begränsad utsträckning studerats i ett sammanhang av gåvogivare. Det finns därför även ett akademiskt intresse av studien.  Fyra icke vinstdrivande secondhandorganisationer har studerats kvalitativt, genom semistrukturerade intervjuer. Resultaten har analyserats baserat på befintliga teorier om kundlojalitet, med dess etablerade koncept nöjdhet, engagemang och förtroende. Det är tydligt att organisationerna arbetar medvetet för ökad givarlojalitet och att de tillämpar teorier om kundlojalitet. Nöjdhet hos gåvogivarna eftersträvas i ett positivt gåvotillfälle och att erbjuda en känsla av att göra gott. Engagemang baseras på gåvogivarens vilja att göra gott. Förtroende hos gåvogivarna vill man bygga vid gåvotillfället, genom skriftlig information och en verksamhet som är förtroendefull. En sammanfattande modell för hur secondhandorganisationer arbetar för att skapa givarlojalitet har tagits fram.  Sammantaget visar studien att organisationerna försöker skapa givalojalitet genom kommunikation. Samtidigt har kommunikation kring miljömässigheten med secondhand och om den arbetsträning som erbjuds fått stå tillbaka, till förmån för kommunikation om den nytta som gåvorna generar i biståndsverksamheten. / Customer loyalty is very much desired for companies, based on its implications to reoccurring purchases and positive attitudes to the brand. The operations of non-profit second-hand organisations rely on people (donors) to donate their used goods. It is thus beneficial for them to obtain loyalty among donors (donor loyalty). The overall aim of these organisations is to generate revenues from the sale of second-hand goods, to provide aid to vulnerable people. To provide work training and similar social activities is an important part of their operations as well. These activities imply that high donor loyalty will lead to less social gaps in society. The importance of donor loyalty is enhanced by environmental concerns in society, which leads to more competition for used goods. It is thus of interest to gain insights to the way second-hand organisations are working to obtain donor loyalty. This is the aim of this study. Theories of customer loyalty are vast, but donor loyalty has been scarcely studied before. This implies this study should be of interest for the academic community as well. Four non-profit second-hand organisations were included in this study, utilizing a qualitative method of semi structured interviews. The results were analysed based on established theories within customer loyalty, and the underlying concepts of satisfaction, engagement and trust.  The analysis gave that the organisations are working consciously to obtain donor loyalty, applying theories of customer loyalty. Donor satisfaction is strived for by developing a positive donating occasion. Engagement is based on the donors wish to make a contribution to charity. Trust is aimed for at the donating occasion, through written information and by trustworthy operations of the organisations. A model for donor loyality in the context of non-profit second-hand organisations was generated. In summary the organisations strive to strengthen donor loyalty through communication with the donors. There was a clear focus on communication about charity, but communication about the environmental friendliness of second hand operations and the genuine social focus of the organisations (e.g., work training) was scarce.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur digitala nischbanker i Sverige använder relationsmarknadsföring.  Metod: Studien är genomförd med hjälp av en kvalitativ multipel fallstudie med en deduktiv ansats. Empirin är insamlad genom semistrukturerade intervjuer utförda via Zoom hos fyra svenska digitala nischbanker. Intervjuerna har sedan transkriberats för att möjliggöra en tematisk analys.  Resultat och slutsats: De digitala nischbankerna satsar i helhet på att skapa en plattform som är användarvänlig och tillförlitlig för de befintliga kunderna vilket är deras främsta målgrupp med relationsmarknadsföringen. En digital plattform som främjar användarupplevelsen samt efterlevnad av lagkrav möjliggör skapandet förtroende. Genom att uppdatera och ständigt modernisera gränssnittet samt erbjuda nya tjänster hålls kunderna engagerade vilket över tid leder till lojalitet och gör dem immuna mot konkurrenter.  Examensarbetets bidrag: Studien bidrar till en ökad förståelse gällande hur digitala nischbanker använder relationsmarknadsföring för att skapa förtroende och lojalitet.  Förslag till fortsatt forskning: En kvantitativ studie med kundperspektivet för att få en annan synvinkel på vad som är viktigt för bankernas relationsskapande. Även en kvalitativ studie likt denna fast med större urval för att få en ökad generaliserbarhet. / Aim: The aim with this study is to investigate how digital niche banks in Sweden use relationship marketing.  Method: The study was conducted using a qualitative multiple case study with a deductive approach. The empirical data is collected through semi-structured interviews conducted via Zoom at four Swedish digital niche banks. The interviews have since been transcribed to enable a thematic analysis.  Results and conclusions: The digital niche banks invest in creating a platform that is user-friendly and reliable for the existing customers, which is their main target group with relationship marketing. A digital platform that promotes the user experience and compliance with legal requirements enables the creation of trust. By updating and constantly modernizing the interface and offering new services, customers are kept engaged, which over time leads to loyalty and makes them immune to competitors.  Contribution of the thesis: The thesis contributes to a greater understanding in how relationship marketing is used by digital niche banks to create trust and loyalty.  Suggestions for future research: A quantitative study with the customer perspective to get a different point of view on what is important for relationship building in the banking sector. Also, a qualitative study, similar to this one, but with a larger sample to increase the generalizability.

Sociala mediers framskridande har förändrat hur vi ser på världen och hur samhället ser ut. I samband med att användningen av sociala medier har ökat har även kritiken riktad mot modeföretag ökat. Det har lett till ett maktskifte från företag till konsument, vilket i sin tur har gjort att företag har fått en minskat kontroll över vad som sprids och sägs om dem. Det som tidigare var word-of-mouth (WOM) har nu blivit en mycket snabbare variant: nämligen electronic word-of-mouth (eWOM). Med hjälp av eWOM använder konsumenter sin makt för att styra hur modeindustrin utvecklas och, till och med i vissa fall, vilka som blir “canceled”. I takt med att konsumenter har blivit mer kritiska, har de också blivit mindre källkritiska vilket leder till att de lätt tror på den kritik som de presenteras för, utan vidare åtanke. Det har därför blivit viktigt för företag att lära sig hur de ska bete sig i det nya klimat som uppstått på sociala medier och hur de ska bemöta negativ kritik. Denna studie undersöker hur sociala medieanvändare reagerar på negativ kritik mot modeföretag på sociala medier och hur det i sin tur påverkar deras inställning till företagen. Studien bidrar med information som kan hjälpa företag att bemöta den kritik som de får på sociala medier. Denna studie fyller ett gap då tidigare forskning främst undersöker hur konsumenter kritiserar företag och inte hur de ställer sig till kritik. Tidigare forskning undersöker inte heller hur konsumenters inställning faktiskt ändras i samband med kritik. Studiens syfte uppnås genom en fältstudie på sociala medieplattformen Instagram och intervjuer. Fältstudiens utgångspunkt är kommentarer tillhörande kritiska inlägg om olika modeföretag på Instagram. Intervjuerna baseras på samma inlägg som fältstudien där respondenternas inställning till företagen undersöks. Studien har funnit att negativ kritik har en negativ påverkan på konsumenters inställning till modeföretag. Däremot påverkar kritiken olika mycket beroende på grad av lojalitet och typ av kritik. Vidare är mindre väletablerade modeföretag mer sårbara i samband med kritik än de stora välkända modeföretagen. Företag kan påverka situationen genom att bemöta kritik på ett lämpligt sätt. Ett defensivt bemötande leder ofta till att konsumenter får en mer negativ inställning snarare än om företag svarar sårbart, alternativt inte alls. Sammanfattningsvis kan företag, trots att de förlorat en hög grad av kontroll, med rätt medel, styra konsumenters inställning. / The rise of social media has changed how we see the world and how society looks today. As the use of social media has increased, so has the criticism directed at fashion companies, which has led to a shift in power from companies to consumers—giving companies less control over what is said about them. As a result, what used to be word-of-mouth (WOM) has now evolved into a much quicker variant: namely electronic word-of-mouth (eWOM). Using eWOM, consumers use their power to control how the fashion industry develops and, in some cases, even which companies get "canceled." The amount of news circulating online and the low level of control that companies have, has led to the vast emergence of fake news. As consumers have become more critical of companies and their actions, they have also become less critical of sources, leading them to believe the criticism they are presented without further thought. Therefore, it has become essential for companies to learn how to behave in the new climate that has emerged on social media and respond to the negative criticism. This study examines how social media users react to negative criticism of fashion companies on social media and how this, in turn, affects their attitude towards these companies. The study contributes to the understanding that can help companies respond appropriately to their criticism on social media. This study fills a gap as previous research mainly examines how consumers criticize companies and not how they respond to criticism. Previous research also does not examine how consumers' attitudes change in response to criticism. The intent of this study is attained through a field study conducted on the social media platform Instagram in combination with interviews. First, the field study analyzes comments associated with critical posts about different fashion companies on Instagram. Then, the interviews are based on the same posts used in the field study, where the respondents' attitudes towards these companies are examined. The study has found that negative criticism hurts consumers' attitudes towards fashion companies. However, the impact of criticism varies depending on the degree of loyalty and the type of criticism. Furthermore, less established fashion companies are more vulnerable to criticism than the larger renowned fashion companies. The study concludes that companies can influence crises by responding to criticism appropriately. For example, a defensive response often leads to a more negative attitude of consumers rather than if companies were to respond vulnerably or not at all. In closing, companies can manage consumer attitudes with appropriate means despite having lost a high degree of control.

Bakgrund: Ett återkommande problem bland tjänstemän inom bemanningsföretag är en hög personalomsättning som mestadels kan kopplas till stress och bristande engagemang. Detta medför utmaningar för företagen när det gäller att skapa lojalitet och behålla personal i en konkurrenskraftig bransch. Teambuilding är ett verktyg företag använder för dess positiva effekter, där återkommande begrepp är kommunikation, engagemang och ledarskap. Vidare är teambuildingens relation till lojalitet någonting som tidigare forskning belyser, vilket har använts som teoretiskt perspektiv i denna studie och ligger till grund för det framtagna syftet. Syfte: Att förklara influerandet av teambuilding på lojaliteten bland tjänstemän i bemanningsföretag. Metod: En induktiv ansats har varit grunden i denna studie eftersom vi vill förstå och förklara innan vi sedan applicerar en teori som ska hjälpa oss att tolka vår insamlade data. För att besvara vårt syfte inom den angivna tidsramen valde vi att genomföra en kvalitativ flerfallstudie. Vi har använt oss av semistrukturerade intervjuer och dessa har genomförts med åtta informanter från två olika bemanningsföretag. Innan det var möjligt att presentera empirin gjorde vi en tematisk dataanalys för att kartlägga informanternas upplevelser. Slutsats: Analysen av den data som samlades in kunde generera ett svar på syftet med studien. Resultatet visar att teambuilding har positiva effekter på lojaliteten bland tjänstemän i bemanningsföretag. Lojaliteten påverkades från olika perspektiv som dels bekräftade tidigare forskning men där även ett nytt synsätt på relationen mellan teambuilding och lojalitet påvisas. / Background: A recurring problem amongst officials in staffing companies is a high staff turnover that can mostly be linked to stress and a lack of commitment. This poses challenges for companies in terms of creating loyalty and retaining staff in a competitive industry. Team building is a tool companies use for its positive effects, where recurring concepts are communication, engagement, and leadership. Furthermore, the relationship of team building and loyalty is something that is highlighted by previous research, which in this study has been used as a theoretical perspective and helped form the developed purpose. Purpose: To explain the influence of team building on the loyalty among officials in staffing companies. Method: An inductive approach has been the basis of this study to understand and explain before applying a theory that will help us interpret our collected data. In order to answer the designed purpose within the specified timeframe, we chose to conduct a qualitative multiple case study. We have used semi-structured interviews, and these have been conducted with eight informants from two different staffing companies. Before it was possible to present the empirical data, we did a thematic data analysis to map out the informants' experiences. Conclusion: The analysis of the collected data was able to generate an answer to the designed purpose of the study. The result shows that team building has positive effects on loyalty among officials in the staffing companies. Loyalty was affected from different perspectives that both confirmed previous research but also demonstrated a new approach to the relationship between team building and loyalty.

Today, thanks to the internet, marketers reach a wider audience than with traditional advertising. Social platforms enable people to interact and share content in various kinds. Influencer marketing is a marketing technique that is increasing and has a high growth rate. The procedure is based on companies paying individuals to market and recommend the company's brand in their private media channels. These individuals have been shown to inspire and influence their followers. Social platforms have become an essential channel to spread information and this form of advertising has proven to be more authentic compared to conventional advertising. Consumers can therefore use social media to find inspiration and be influenced to buy products. This information results in the purpose of the study, where a qualitative research method has been used to gain a deeper understanding of the consumer's attitude to influencers and influencer marketing from the consumer's perspective. Where the overall goal is to gain insight into which factors are perceived as important when it comes to trust, and what trust can lead to. The purpose of the study has been fulfilled by studying consumers' attitudes to influencer marketing where factors concerning the source's credibility, attractiveness, and marketing results in more detail. Furthermore, the study is based on social exchange theory that guides the study. The theory describes the course of events when influencer practices influence over the followers. The results of the study are partly consistent with the theory, where the investigated factors, except physical attractiveness, have been shown to be important when it comes to trust in influencers and what it can lead to. Sponsored posts that were perceived as too frequent and too obvious tended rather to increase advertising resistance, and price is important when making purchasing decisions. Furthermore, the study showed that in addition to expertise, the area of interest was also a significant factor. This means that the study found that homophily, expertise, and authenticity are factors of importance for trust in influencers to be experienced. If there is trust in influencers, the results suggest that the follower becomes more loyal, the brand attitude is affected to varying degrees and that it can have an impact on the purchase intention.

Under det senaste decenniet har utvecklingen ökat drastiskt av streaming av filmer, serier, dokumentärer och sport. Utvecklingen har medfört att nya over-the-top (OTT) företag har inträtt marknaden. Några av världens största underhållnings- och telekomföretag har under de senaste åren satsat på denna typ av plattform. Konkurrensen ökar ständigt då det idag finns ett stort antal olika streamingtjänster för en konsument att välja mellan. Konsumenten får en alltmer betydelsefull roll i utvecklingen av dessa tjänster samtidigt som e-lojalitet blir en viktigare faktor för att skapa konkurrensfördelar online.  Studiens syfte är att undersöka huruvida de 8C:na och eWOM skapar förtroende samt tillfredsställelse, i förlängning, e-lojalitet gentemot OTT-plattformar. Studien utgår från en deduktiv forskningsansats med kvantitativ karaktär. Genom en enkätundersökning har empirisk data insamlats och därefter analyserats genom deskriptiv statistik samt regressionsanalyser.  Resultatet påvisar att faktorerna care, customization, character, contact interactivity och eWOM har en positiv inverkan på förtroende och tillfredsställelse. Vidare antyder resultatet att förtroende och tillfredsställelse i sin tur har en stark positiv påverkan på e-lojalitet. Slutligen har även en modell utformats baserat på studiens resultat, denna kan lämnas som ett praktiskt och teoretiskt bidrag. Modellen visar vilka faktorer OTT-företag bör ta hänsyn till vid erbjudandet av tjänster för att främja e-lojalitet bland deras konsumenter. / Over the past decade, the development of streaming entertainment such as movies, TV shows, documentaries and sports has increased drastically. This development has resulted in a number of new OTT (over-the-top) companies entering the market. Some of the world's largest entertainment and telecom companies have in recent years invested in this type of platform. The competition is constantly increasing as a variety of streaming services are available for the consumers to choose from. The consumer’s role is continuously growing in the development of these services, while e-loyalty is becoming a more important factor in creating competitive advantages online.  The purpose of the study is to investigate whether the 8Cs and eWOM create trust and satisfaction, by extension, e-loyalty to OTT platforms. The study is based on a deductive research approach of a quantitative nature. Through a survey, empirical data have been collected and then analyzed through descriptive statistics and regression analysis.  The results indicate that care, customization, character, contact interactivity and eWOM have a positive impact on trust and satisfaction. Furthermore, the results suggest that trust and satisfaction in turn have a strong positive impact on e-loyalty. Lastly, a model has been designed based on the results of the study, which can be provided as a practical and theoretical contribution. The model demonstrates which factors OTT companies should take into account when offering services to promote e-loyalty among their consumers. This paper is written in Swedish.

Bakgrund: Banksektorn agerar inom en föränderlig miljö där digitaliseringen driver utvecklingen framåt. Ökad digitaliseringen resulterar i nya direktiv och därmed en stark utveckling av fintech-lösningar. Utvecklingen av fintech har drivit fenomenet E-banking framåt då fler människor genomför sina bankärenden online. Den föränderliga marknaden med kunders förändrade preferens ersätter press på banken att erbjuda attraktiva E-bankingtjänster för att inte förlora sin position på marknaden. Där skapandet av förtroende är en nödvändig förutsättning för långvariga bankrelationer. Förtroende byggs traditionellt upp genom fysiska möten, men med utvecklingen av E-banking försvinner dessa möten mer och mer. Hur skapas då förtroende hos kund gentemot banken? Syfte: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för hur kundernas förtroende för banker påverkas i samband med fenomenet E-banking. Genomförande: Studien är en kvalitativ flerfallstudie som studerat sju fall. Studien grundar sig i det hermeneutiska synsättet med ett induktivt arbetssätt som stöds av en iterativ process. Empiriinsamlingen består av sjusemistrukturerade intervjuer gjorda utefter ett kontrasturval baserat på respondenternas ålder, där samtliga respondenter är aktiva bankkunder. Empiriinsamlingen har kompletterats med dokumentstudier. Slutsats: Studiens resultat visar på att bankens utformning av E-bankingtjänster blir ett viktigt verktyg för att undvika kunders missnöje, där en god utformningen av bankens E-bankingtjänster skapar förtroende. Studien visar på att kunderna efterfrågar social interaktion i form av personlighet men inte nödvändigtvis fysisk kontakt. När de fysiska mötena ersätts av digitala lösningar blir utmaningen för banken att skapa personliga erbjudanden som möter varje kunds efterfråga. Om banken lyckas skapa E-bankingtjänster som erbjuder allt som en kund efterfrågar med ett fysiskt möte, så som personlig kommunikation; engagemang & kundorientering samt kompetens & ärlighet, kommer det fysiska mötet inte längre efterfrågas på samma sätt av användarna av E-bankingtjänsterna. Banken kan då klara av att bemöta den digitala världen utan att förlora förtroendet och lojaliteten hos sina kunder. Vidare visar studiens resultat att det är av stor vikt att banken är medveten om att kundernas behov och preferenser kan förändras av olika anledningar och det gör det viktigt för banken att göra kontinuerliga uppföljningar för att säkerställa att kunderna är nöjda med bankens E-bankingtjänster. Det framgår att kunders preferenser skiljer sig beroende på ålder, erfarenhet och egna upplevelser, därav bör banken erbjuda personliga E-bankingtjänster för att skapa förtroende hos sina kunder. / Background: The banking sector is operating in a changing environment where digitalization is driving development forward. Increased digitalization results in new directives and thus a strong development of fintech solutions. The development of fintech has pushed the phenomenon of E-banking forward as more people carry out their banking business online. The changing market with changing customer preferences puts pressure on the banks to offer attractive E-banking services in order not to lose its position in the market. The creation of trust is a prerequisite for long-term banking relationships. Trust is traditionally built up through physical meetings, but with the development of E-banking, these meetings are disappearing more and more. How, then, should the bank create customer trust? Purpose: The purpose of the study is to create an understanding of how customers trust in banks is affected in connection with the phenomenon of E-banking. Completion: The study uses a multiple case study design where seven cases have been studied. The study is based on a hermeneutic philosophical standpoint with an inductive approach supported by an iterative process. The collection of empirical data consists of seven semi-structured interviews conducted with a selection based on the contrast of the respondents age, where all respondents are active bank customers. The collection of empirics has been supplemented with document studies. Conclusion: The study’s result shows that the bank’s design of E-banking services becomes an important tool to avoid customer dissatisfaction, where a good design of E-banking services creates trust. The study shows that customers are demanding social interaction in the form of personalized contact but not necessarily physical contact. When the physical meetings are replaced by digital solutions, the challenge for the bank is to create personalized offers that meet every customer’s demand with physical meeting, such as personal communication; commitment & customer orientation as well as competence & honesty, then the physical meetings will no longer be requested in the same way by the users of E-banking services. The bank can then cope with the digital world without losing the trust and loyalty of its customers. Furthermore, the study’s results show that it is of great importance that the bank is aware that customers’ needs, and preferences can be changed for various reasons. Therefore, it's important for the bank to know their customers and make continuous follow-ups to ensure that customers are satisfied with their E-banking services. Customers’ preferences differ depending on their age and experiences; hence the bank should offer personalized E-banking services in order to build trust with their customers.