Actualmente las compras y servicios online han crecido exponencialmente, por lo cual las diferentes industrias se han visto en la necesidad de mejorar estos servicios y enfocarse en satisfacer las nuevas necesidades del consumidor. Una de las industrias más afectadas por esta migración al canal online han sido los retailers, por lo que estos han optado por potencializar sus plataformas online, especialmente las tiendas por departamento las cuales tienen gran presencia en el mercado peruano. Las tiendas departamentales, han implementado nuevas estrategias para adaptarse a este nuevo consumidor, entre las cuales destaca el otorgarle el control al cliente durante su experiencia online para que este se sienta empoderado y, por ende, satisfecho. Para la elaboración del paper, partimos de la relación ya planteada por varios autores entre el Customer Empowerment (CE) y la satisfacción de los clientes, sin embargo, hemos enfocado este trabajo de investigación al estudio de la relación de estas variables, pero netamente en un entorno digital la cual es una relación no tan estudiada. Por lo tanto, en el presente documento, se analizarán las dimensiones del Customer Empowerment en relación con la E-Satisfacción de los retailers. En esta investigación se propone realizar encuestas para, posteriormente, analizar los datos obtenidos mediante el método de regresión lineal. Ello, con la finalidad de encontrar una posible relación entre estas dos variables y evaluar qué dimensión del CE es más significativa en relación a la E-Satisfacción. / Nowadays, online purchases and services have grown exponentially. For this reason, industries have identified the need to improve these services and focus on satisfying the new expectations of their consumers. Retail industry is one of the most affected by this migration to online channels, so they have chosen to strengthen their online platforms, especially the department stores that have a strong presence in the Peruvian market. Department stores have implemented new strategies to adapt to the new consumer, such as granting control to customers´ online experience making them feel empowered and consequently satisfied. This paper has been prepared based on the relationship between Customer Empowerment and Customer Satisfaction, which have already been suggested by several authors. However, this research study focuses on the relationship of these variables in a digital environment. In this paper, we will analyze the dimensions of customer empowerment with regards to retailers´ e-satisfaction. In this research we propose to conduct surveys to subsequently analyze the data obtained by using the linear regression method in order to find a possible relationship between these two variables and evaluate which dimension of customer empowerment is more significant in terms of e-satisfaction. / Trabajo de investigación

Desde el inicio de la pandemia covid 19 el mercado ha sufrido grandes cambios, uno de ellos, el auge del ecommerce.Los consumidores han cambiado y por lo tanto las empresas también. Todas las categorías han tenido que desarrollar plataformas del canal online para llegar a su consumidor a pesar de las cuarentenas y el distanciamiento social, el crecimiento de este canal ha hecho que cada vez más empresas escojan este medio para llegar a los clientes. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar si las variables customer experience y el customer satisfaction están relacionadas con la variable repurchase intention en E- commerce de la categoría de moda. La investigación será de tipo cuantitativo con un alcance correlacional y transversal. Se trabajará con una muestra de 400 personas conformando la población formada por hombres y mujeres que realizan compras online en el sector moda. / Since the start of the covid 19 pandemic, the market has undergone major changes, one of them, the rise of e-commerce. Consumers have changed and therefore companies have changed. All categories have had to develop online channel platforms to reach their consumer despite quarantines and social distancing, the growth of this channel has made more and more companies choose this medium to reach customers. The present research work aims to determine if the variables customer experience and customer satisfaction are related to the variable repurchase intention in E-commerce of the fashion category. The research will be of a quantitative type with a correlational and transversal scope. It will work with a sample of 400 people making up the population made up of men and women who make online purchases in the fashion sector. / Trabajo de investigación

El objetivo de este estudio es desarrollar un modelo que integre las variables de Brand Experience, Brand Love y Customer Satisfaction, en relación a Brand Loyalty en la categoría de ropa deportiva. Por lo tanto, este estudio desarrolla y prueba empíricamente un modelo de investigación que integre los constructos de Brand experience y otros constructos intermediarios como Brand Love & Customer Satisfaction y su relación con el constructo del Brand Loyalty en la categoría de ropa deportiva. Además, la presente investigación será cuantitativa para demostrar la relación de las variables establecidas. Al mismo tiempo, el estudio utilizado se basará en un diseño transversal porque se realiza en un periodo de tiempo determinado. Los datos de la encuesta se recopilaron de 400 jóvenes hombres y mujeres de la ciudad de Lima, que compran constantemente ropa deportiva. Los datos se analizaron utilizando un modelo de regresión lineal, además de aplicar una muestra no probabilística. Se utilizará la escala de Likert del 1-7. / The objective of this study is to develop a model that integrates the variables of Brand Experience, Brand Love and Customer Satisfaction, in relation to Brand Loyalty in the sportswear category. Therefore, this study develops and empirically tests a research model that integrates the Brand experience constructs and other intermediary constructs such as Brand Love & Customer Satisfaction and their relationship with the Brand Loyalty construct in the sportswear category. In addition, the present investigation will be quantitative to demonstrate the relationship of the established variables. At the same time, the study used will be based on a cross-sectional design because it is carried out in a certain period of time. The survey data was collected from 400 young men and women in the city of Lima, who constantly buy sportswear. The data were analyzed using a linear regression model, in addition to applying a non-probabilistic sample. The 1-7 Likert scale will be used. / Trabajo de investigación

En la actualidad, la tecnología está avanzando a pasos agigantados en el sector financiero. Los bancos ya no trabajan bajo el sistema tradicional, sino que han tenido que implementar a sus canales distintos procesos tecnológicos, para así lograr satisfacer todas las necesidades de sus clientes y poder mantenerlos leales a la marca a través del tiempo. En Perú, los productos que destacan ante la población bancarizada son Banca móvil, Banca por internet y Apps de transferencia de dinero. Esto significa que existe una aceptación ante estas nuevas herramientas tecnológicas que buscan agilizar los procesos financieros. En ese sentido, los bancos deben retener y fidelizar a sus clientes sin permitir que estos los cambien por la competencia. Esto se logra brindándole la mejor experiencia posible con la marca. El presente informe busca investigar acerca del impacto que tiene tanto la experiencia online del usuario como la satisfacción en la lealtad del usuario en el uso de distintos Fintechs bancarios del Perú. La metodología que será utilizada en esta investigación es cuantitativa, y se buscará relacionar las variables en un contexto de banca peruana. Diversos autores han estudiado y relacionado las variables que presentamos, a través de distintas metodologías y posturas. La mayoría de estos autores consideran que un cliente que tiene una buena experiencia queda satisfecho y es leal. / Nowadays. technology is advancing by leaps and bounds in the financial sector. Banks no longer work under the traditional system, but have had to implement different technological processes in their channels, in order to meet all the needs of their customers and keep them loyal to the brand over time. In Peru, the products that stand out among the banking population are mobile banking, internet banking and money transfer apps. This means that there is an acceptance of these new technological tools that seek to streamline financial processes. In this sense, banks must retain and fidelize their customers without allowing them to change them for the competition. This is achieved by providing the best possible experience with the brand. This report seeks to investigate the impact of both online user experience and satisfaction on user loyalty in the use of different banking Fintechs in Peru. The methodology that will be used in this research is quantitative, and will seek to relate the variables in a Peruvian banking context. Several authors have studied and related the variables we present, through different methodologies and positions. Most of these authors consider that a customer who has a good experience is satisfied and loyal. / Trabajo de investigación

Con el presente trabajo de investigación se tiene como objetivo principal mostrar un modelo de negocio enfocado en conectar a las Repymes con los jóvenes estudiantes, que se encuentren en la búsqueda de experiencia laboral bajo el concepto de una app llamada MR. JOBS, que a su vez agilizará el contacto entre las partes interesadas, ya que debido a la pandemia esto no ha sido posible por a las medidas sanitarias que se tuvieron que implementar, unos de los motivos principales por los que se tomó la decisión de desarrollar este modelo de negocio. En ese sentido, se busca que los jóvenes estudiantes como repymes se encuentren mediante los canales propuestos con beneficios en el reclutamiento y postulación, ayudándoles a ahorrar tiempo a los jóvenes y dándoles un alcance eficiente a las ofertas laborales de las repymes. / The main objective of this research work is to show a business model focused on connecting SMEs with young students, who are in search of work experience under the concept of an app called MR. JOBS, which in turn will streamline contact between interested parties, since due to the pandemic this has not been possible due to the sanitary measures that had to be implemented, one of the main reasons why the decision to develop this business model. In this sense, it is intended that young students as SMEs find themselves through the proposed channels with benefits in recruitment and application, helping them to save time for young people and giving them an efficient scope to the job offers of SMEs. / Trabajo de investigación

Las nuevas tendencias y cambios en el comportamiento del consumidor sumado a la pandemia causada por el coronavirus, han logrado que los consumidores comiencen a optar por adquirir productos que los hagan vivir experiencias positivas y memorables, es decir, productos con los cuales puedan co-crear, todo esto, con el fin de poder aumentar el valor de la marca y todo lo relacionado a la misma. Esta nueva forma de interacción del usuario con el producto le permite crear experiencias, que se denominará co-creación, puede llegar a ser una excelente forma de hacer que el consumidor comience a optar por esta marca y, asimismo, su valor cómo marca crezca. Una categoría que ha venido creciendo y cumple con todas estas características son los kit meals, o kits de comida. Estos, están conformados por distintos ingredientes, los cuales le servirán al consumidor a preparar una receta por sí solo. Por lo tanto, el propósito de este estudio fue determinar la relación que existe entre la experiencia del usuario y el valor de marca en la categoría de kit meals. / New trends and changes in consumer behavior, added to the pandemic caused by the coronavirus, have made consumers begin to choose to purchase products that make them live positive and memorable experiences, that is, products with which they can co-create , all this, in order to increase the value of the brand and everything related to it. This new form of user interaction with the product allows you to create experiences, which will be called co-creation, could become an excellent way to make the consumer start opting for this brand and, also, its value as a brand grows. A category that has been growing and meets all these characteristics are kit meals, or food kits. These are made up of different ingredients, which will serve the consumer to prepare a recipe on their own. Therefore, the purpose of this study was to determine the relationship between user experience and brand equity in the kit meals category. / Trabajo de investigación

El objetivo de la investigación es explicar la influencia del diseño de interfaz que las páginas web de medios informativos como El Comercio, La República y RPP tienen sobre su público objetivo, personas entre 25 y 44 años. La propuesta que se presenta a continuación pretende resolver la falta de conocimiento sobre los incentivos visuales en el público objetivo determinado por los mismos medios informativos estudiados. Por otro lado, la hipótesis de esta investigación fue que los incentivos visuales tales como el color, la tipografía, el diseño de botones y la imagen son empleados de manera estratégica en el diseño de las páginas web seleccionadas para provocar que los usuarios permanezcan en sus plataformas. Para estudiar esto, se analizaron los medios informativos seleccionados mediante una ficha de análisis de contenido, encuestas al grupo etario elegido y entrevistas a expertos. El resultado principal es que el diseño de información es lo que toma mayor relevancia cuando se quiere lograr permanencia en una página web informativa. En conclusión, la forma en que se estudia a las páginas web actuales ha cambiado en los últimos años. Antes se solía utilizar estímulos visuales sobrecargados para atraer usuarios y generar tráfico, sin embargo, actualmente se implementan páginas con menor cantidad de elementos posibles para facilitar la búsqueda de contenido, lo cual está relacionado con la permanencia de un usuario. / The objective of the research is to explain the influence of the interface design that the websites of news media such as El Comercio, La República and RPP have on their target audience, people between 25 and 44 years old. The proposal presented below aims to resolve the lack of knowledge about visual incentives in the target audience determined by the same news media studied. On the other hand, the hypothesis of this research was that visual incentives such as color, typography, button design and image are used strategically in the design of the selected web pages to cause users to remain in their platforms. To study this, the selected news media were analyzed using a content analysis sheet, surveys of the chosen age group and interviews with experts. The main result is that the information design is what is most relevant when you want to achieve permanence in an informative web page. In conclusion, the way in which current web pages are studied has changed in recent years. Before, it was used to use overloaded visual stimuli to attract users and generate traffic, however, nowadays, pages with the least amount of possible elements are implemented to facilitate the search for content, which is related to the permanence of a user. / Trabajo de investigación

En esta investigación se evaluó la influencia de los principios de jerarquía visual en la aprendibilidad de las interfaces de videojuegos de administración de recursos, a lo cual se postuló la hipótesis de que la jerarquía visual aplicada en el diseño de la interfaz de usuario en juegos de este género influyen de manera positiva en la aprendibilidad, facilitando el reconocimiento de los elementos gráficos y la memorización de los pasos a realizar para lograr la victoria disminuyendo la posibilidad de abandono del juego por parte de jugadores nuevos. Para llegar a este supuesto, se analizó documentalmente dos videojuegos del género Estrategia en Tiempo Real desarrollados del 2008 al 2018. De igual manera, se realizaron pruebas de usabilidad en dichos videojuegos y, consecuentemente, encuestas que midan la aprendibilidad según la opinión de los participantes. Los resultados del análisis documental sugieren la aplicación de los principios de semejanza, región común, proximidad y de contraste. En los resultados de las pruebas de usabilidad y encuestas se registró que los usuarios consideran que el ordenamiento de los elementos gráficos les ayudó a realizar las acciones dictadas, memorizarlas y usarlas de manera más rápida para poder conseguir la victoria. Podemos concluir que existe una influencia positiva de la jerarquía visual en la velocidad y eficacia de aprendizaje de las interfaces en los videojuegos del género estudiado y, que la aplicación de los principios busca el logro de uso en lugar de un orden de importancia de los elementos del juego. / In this investigation we analyzed the influence of the principles of visual hierarchy in the learnability of resource management video game interfaces, to which a hypothesis was postulated regarding how visual hierarchy applied to user interface design on games of this genre influence positively in the learnability, making easier the recognition of graphic elements and the memorization of the steps to achieve victory lowering the possibility of game quitting in new players. To achieve this supposition, two Real Time Strategy video games that were developed from 2008 to 2018 were analyzed. Similarly, usability tests of such games were made, and, therefore, surveys that measure the learnability from the participants standpoint. The results of the documentary analysis suggest that the application of the principles of similarity, common fate, proximity and contrast. In the results of the usability tests and surveys it was recorded that the arrangement of graphic elements helped them to achieve the dictated tasks, memorizing them and using them in the fastest way to achieve victory. We can conclude that there’s a positive influence of visual hierarchy in the speed and effectiveness of learning from the videogame interfaces of the studied genre and, that the application of the principles look for a successful experience rather than just a hierarchy order between the game assets. / Trabajo de investigación

En el Perú, la tecnología ha ayudado a dar facilidades de conectividad en casi todo el país, debido a la accesibilidad a la internet en diferentes dispositivos como computadoras, tablets y celulares, con este último en mención es por el cual el ciudadano peruano pasa la mayor parte de su tiempo (INEI, 2021). Asimismo, en la pandemia aumentó el uso de este dispositivo y con ello el consumo de aplicativos por delivery, debido a las restricciones el ciudadano no podía salir de casa y se veía en la necesidad de hacer compras domésticas por distintas plataformas. La presente investigación tiene como propósito identificar cuáles son las dificultades que tiene el ciudadano, sobre todo las amas de casa entre 35 a 44 años para poder navegar a través del aplicativo “PedidosYa”, ya que el consumo masivo de esta no estaba previsto para un público objetivo de este rango, por el cual hace más difícil la navegación. Para ello, se desarrollaron entrevistas y encuestas para tener datos cualitativos como cuantitativos, para poder entender los painpoints que tienen estos usuarios a raíz del uso de este aplicativo. / In Peru, technology has helped to provide connectivity facilities in almost the entire country, due to the accessibility to the internet in different devices such as computers, tablets and cell phones, with the latter in mention, it is through which the Peruvian citizen passes the most of his time (INEI, 2021). Likewise, in a pandemic, the use of this device increased and with it the consumption of applications for delivery, due to the restrictions the citizen could not leave home and saw the need to make domestic purchases through different platforms. The purpose of this research is to identify which are the difficulties that the citizen has, especially housewives between 35 and 44 years old, to be able to navigate through the application "PedidosYa", since the massive consumption of this was not foreseen for a target audience of this range, which makes navigation more difficult. For this, interviews and surveys were developed to obtain qualitative and quantitative data, in order to understand the painpoints that these users have as a result of the use of this application / Trabajo de Suficiencia Profesional

El presente proyecto tiene como propósito la implementación de un asistente virtual con procesamiento de lenguaje natural para el seguimiento de cobranzas de los clientes en empresas de envases metálicos. Se busca desarrollar el seguimiento de las deudas que los clientes puedan adquirir y de esta manera reducir su potencial riesgo de incumplimiento de pago al no efectuarse un control y monitoreo de la cobranza. La importancia del modelo propuesto, frente a los modelos convencionales existentes, es proponer un nuevo control y seguimiento de la recaudación, con el fin de integrar al cliente, generando una experiencia agradable con la empresa. Las nuevas tecnologías contribuyen a que la relación entre clientes y proveedores en el campo industrial y comercial sean favorables, considerando que los Chatbots nos permiten ahorrar tiempo y trabajo humano. Además, esta tecnología ha abierto una nueva puerta para la comunicación sobre todo cuando se refiere a la atención al cliente. El aporte de este proyecto es la propuesta de un modelo de cobranza diferente al ya existente. De esta manera ayuda a mejorar el seguimiento de cobro mediante un Asistente Virtual basado en un Chatbot. Esto permite impulsar y potenciar iniciativas que propicien un mayor aprovechamiento en la interacción entre el cliente y la empresa. / The purpose of this project is the implementation of a virtual assistant with Natural Language Processing for the follow-up of customer collections in metal packaging companies. The aim is to develop the follow-up of debts that customers may acquire and thus reduce the potential risk of non-payment in the absence of collection control and monitoring. The importance of the proposed model, compared to the existing conventional models, is to propose a new control and follow-up of the collection, in order to integrate the client, generating a pleasant experience with the company. New technologies contribute to a favorable relationship between customers and suppliers in the industrial and commercial field, considering that Chatbots allow us to save time and human labor. In addition, this technology has opened a new door for communication, especially when it comes to customer service. The contribution of this project is the proposal of a collection model different from the existing one. In this way, it helps to improve the collection follow-up through a Virtual Assistant based on a Chatbot. This allows to promote and enhance initiatives that promote greater use in the interaction between the customer and the company. / Tesis