Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:31Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-04-06T00:00:00Z / Apresenta uma sistematização do conhecimento sobre o marketing de relacionamento, onde são examinados diversos conceitos, proposições, modelos e idéias encontrados sobre o tema, permitindo compreender sua origem e evolução e, representando uma importante base conceitual para a elaboração de uma estrutura de análise do fenômeno. Discute o novo paradigma do marketing, os processos de troca, os diversos tipos, utilizações e conceituações do marketing de relacionamento, os processos de desenvolvimento de relacionamentos, a confiança e o compromisso e, os esquemas e modelos integradores. Realiza urna pesquisa empírica, onde investiga o processo de desenvolvimento de relações e examina os principais fatores que influenciam um relacionamento entre os clientes de uma academia de ginástica e este estabelecimento. Analisa os principais achados de campo com a teoria previamente estudada e apresenta sugestões de como as empresas podem utilizar o conhecimento obtido.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 114387.pdf: 559489 bytes, checksum: 5b8a108285eebf137905163e39b38702 (MD5) Previous issue date: 2006-10-03T00:00:00Z / O objetivo central deste trabalho é investigar a possível relação positiva entre a lealdade e a lucratividade do cliente em um ambiente de negócio pouco competitivo onde a lealdade comportamental poderia não estar associada à lealdade atitudinal, não se configurando portanto, uma situação de lealdade plena. Os dados utilizados para a realização da pesquisa foram cedidos pela empresa adquirente Redecard. Hoje no Brasil ela é a única empresa que realiza a captura das transações de cartões de crédito da bandeira MasterCard. A concorrência se manifesta indireta através de empresas que capturam transações de crédito de outras bandeiras como Visa e American Express, assinalando ser este um mercado de baixa concorrência. A análise foi realizada em dois momentos para cobrir situações de ambiente competitivo distintas: no ano 2000, momento de investimento da Redecard para consolidação do cartão de crédito como meio de pagamento nos estabelecimentos comerciais e no ano 2005, já com o mercado e a cultura de cartões de crédito estabelecido. Além da análise em momentos distintos, o estudo cobriu diferentes sub-ramos de negócios de distintas características. Como resultado do estudo verificou-se que a relação entre lealdade e lucratividade de clientes na relação adquirente e estabelecimento comercial é muito pequena podendo ser praticamente inexistente. Além da pouca intensidade, quando comparadas às demais fontes de variação, esta relação parece ser muito dependente do contexto competitivo, como demonstraram as diferenças encontradas entre os sub-ramos e as diferenças entre os anos 2005 e 2000.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:55:54Z (GMT). No. of bitstreams: 3 68060200599.pdf.jpg: 22513 bytes, checksum: f98652eb13df2f47b5d8206883faa2a3 (MD5) 68060200599.pdf: 2358513 bytes, checksum: 631d24c43d5dde4df1d531c0fd834bf8 (MD5) 68060200599.pdf.txt: 125177 bytes, checksum: e0e4125c68989779bc1106369f7aed96 (MD5) Previous issue date: 2008-12-08T00:00:00Z / O objetivo deste trabalho é avaliar os resultados provenientes da utilização de um Programa de Relacionamento em uma empresa de telefonia celular. A pertinência do tema é decorrente do acirramento da competição nesse segmento e do aumento da importância de ferramentas capazes de ampliar o grau de fidelidade dos clientes em empresas prestadoras de serviços. Para que fosse possível alcançar o objetivo proposto, foi estudada a base de clientes de determinada operadora celular brasileira atingida por uma ação de incentivo à troca de seus aparelhos através de um desconto adicional. Foram considerados os resultados alcançados em três públicos distintos: clientes que aceitaram a oferta, clientes que não aceitaram a oferta e clientes de um grupo de controle. Em cada um deles, considerou-se o impacto nos gastos em telefonia celular nos cinco meses subseqüentes à ação, e o índice de churn (percentual de cancelamento das linhas) dezoito meses após a ação. O prazo de dezoito meses foi considerado, pois esse é o período durante o qual o cliente que aceita a oferta se compromete, através da assinatura de um contrato, a permanecer com sua linha de celular ativa. Os resultados do estudo indicam que, tanto para o consumo quanto para o índice de churn, existe significância estatística nos números encontrados. No entanto, eles também mostram que os ganhos, do ponto de vista financeiro, são baixos. Portanto, embora o resultado seja superior para os clientes que aceitam a oferta, como investimentos desse tipo só se justificam se o retorno financeiro for positivo, a empresa que optar por programas nesse formato precisará minimizar e otimizar seus custos ao máximo a fim de obter um retorno razoável e aceitável.

Submitted by Roberta Lorenzon (roberta.lorenzon@fgv.br) on 2011-06-10T16:45:29Z No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-06-10T17:13:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-06-10T17:14:39Z (GMT) No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-10T17:17:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68090200023.pdf: 4324154 bytes, checksum: 9b6b7dca8ee0cb46eaf78ab5cafb94a2 (MD5) Previous issue date: 2011-01-11 / O objetivo deste trabalho é criar um modelo que permita predizer quais clientes possuem tendência a abandonar a empresa (churn) através da base de dados de solicitações de reparo dos clientes de banda larga. Este tema ganha importância à medida que a concorrência neste mercado se acirra e novas tecnologias para acesso à banda larga são disponibilizadas aos clientes. Para este estudo foram utilizadas as bases de dados de solicitações de reparo e de solicitações de desligamento do serviço. O primeiro modelo criado utilizou as variáveis tempo até o reparo e a quantidade de solicitações de reparo. Na busca por um modelo com maior nível de acerto, foi criado um segundo modelo no qual se consideraram as variáveis motivo da reclamação e causa do defeito. O resultados do estudo indicam que as variáveis tempo até o reparo e quantidade de solicitações de reparo influenciam na taxa de solicitações de desligamento, assim como alguns motivos de solicitação de reparo e causa de defeito são mais relevantes para a decisão de desligamento. No entanto, o nível de acerto dos modelos criados é baixo. Portanto, a utilização destes modelos para identificação e abordagem de clientes propensos a solicitar desligamento implica em ajustes no nível de certeza do modelo e consequente redução na quantidade de clientes a serem abordados.

Made available in DSpace on 2016-08-03T12:31:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo Roberto Salles - 1 -20.pdf: 183008 bytes, checksum: 8a65325bd35c73f1dcae17537c01c06c (MD5) Previous issue date: 2011-04-12 / Relationship marketing as a tool to attract and retain students of private higher education is the theme of this research. This is a multiple embedded case study focusing on the Methodist University of São Paulo (UMESP) and Methodist University of Piracicaba (UNIMEP) which has as main objectives to point to factors that motivate students to choose certain higher education institutions, identifying how they act on the task of attracting them aiming to establish a relationship and effective communication with these stakeholders and keep them, as well as assessing the actual effectiveness of actions taken by the institutions. It proposes a theoretical incursion to address psychological motivations, cultural, economic and social issues related to the act of consuming and establish a correlation with the consumer-student . It also discusses characteristics of relationship marketing linked to the educational context and points to difficulties/challenges experienced by educational institutions in efforts to create and strengthen ties with students in order to make such a lasting partnership. 1400 questionnaires were administered at both universities to identify, among other things, desirableattributes of a high education institution, influencing factors for abandoning it and characteristics associated with communication processes that represent differential points. The study shows that despite the financial problems are a complicating component to the attraction and retention of students, others are also crucial, as the level of teaching excellence, faculty and the quality of the relationship established by educational institutions with such public. This quality, necessarily, is linked to attributes such as freedom to express ideas, space for dialogue and open communication, elements that challenge the current educational model and encourage to criate a new one. / O marketing de relacionamento como ferramenta para atrair e fidelizar os alunos do ensino superior privado é o tema desta pesquisa. Trata-se de um estudo de caso múltiplo incorporado enfocando a Universidade Metodista de São Paulo (UMESP) e a Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP) e que tem como objetivos principais apontar fatores que motivam os estudantes a escolher determinadas instituições de ensino superior, identificar a maneira como elas atuam na tarefa de atraí-los com vistas a estabelecer um relacionamento e uma comunicação eficientes com esses públicos de interesse e fidelizálos, bem como analisar a real efetividade das ações desenvolvidas pelas IESs. Propõe-se uma incursão teórica para abordar motivações psicológicas, culturais, econômicas e sociais relacionadas ao ato de consumir e estabelecer uma correlação com o consumidor-aluno . Discutem-se também características do marketing de relacionamento associadas ao contexto educacional e apontam-se dificuldades/desafios vivenciados pelas instituições nos esforços de criar e estreitar os laços com os estudantes com vistas a tornar tais laços duradouros. Foram aplicados 1.400 questionários em ambas as universidades a fim de identificar, entre outros aspectos, atributos desejáveis de uma IES, fatores influenciadores para o abandono dela e características associadas a processos comunicacionais que representam diferenciais. O estudo apontou que, apesar de as dificuldades financeiras serem um componente que interfere na atração e na fidelização dos alunos, outros também são determinantes, como o nível de excelência de ensino, o corpo docente e a qualidade do relacionamento que as instituições de ensino estabelecem com tais públicos. Tal qualidade passa, obrigatoriamente, por atributos como liberdade para expressar ideias, espaço de diálogo e transparência na comunicação, elementos desafiadores ao modelo vigente e estimuladores a um novo fazer educacional.

The study whose theme is the marketing strategies for the fidelization of the clientele, had the objective to verify the degree of satisfaction of the clients with the quality of the relationship practiced in the women's clothing stores in Santa Rosa - RS. The methodology was a research involving strategical attributes of relationship: confidence, sympathy, friendship/kindness, recognition and emotional dimension dispensed to the clients of women's clothing stores in Santa Rosa - RS, with assertives that were analysed by the SERVQUAL method. That method measures tangible items, reliability, receptivity, safety and empathy, and in this study, it was used of relative subjects the dimensions trust, empathy, friendship and human warmth, recognition and emotional dimensions.The study allowed to conclude that the women become faithful to the companies from the relationships with managers and employees of them. The clients value the strategical attributes: confidence, sympathy, friendship and kindness, recognition and emotional dimensions in the relationships established with the companies. The companies that pay attention to these strategical attributes provide the satisfaction of the clients in the relationships and, consequently, the clients fidelization to the companies. The research realized with the clients of women's clothing stores in Santa Rosa, also allowed to conclude that the women's clothing companies are in an upward movement in the scale of quality in relationships, the general average of frequency of 3,37. This index indicates an upward movement to the agreement to the strategical attributes of relationship in focus. It is suggested that the managers notice the improvements required and mentioned by the clients, paying attention to the minimum and maximum degrees of disagreement and agreement in each assertive of the study, to rise the increasing of the satisfaction with the quality of relationships as a return for the action of the applicability of companies strategies. / O estudo com o tema as estratégias de marketing para fidelização da clientela, objetivou verificar o grau de satisfação das clientes quanto à qualidade do relacionamento praticado nas lojas de vestuário feminino de Santa Rosa RS. Para tanto, realizou-se uma pesquisa utilizando-se de atributos estratégicos do relacionamento: confiança, empatia, amizade/calor humano, reconhecimento e dimensão emocional, dirigida às clientes das lojas de vestuário feminino de Santa Rosa RS, contendo assertivas que foram medidas através do método SERVQUAL. Esse método mede itens tangíveis, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia, sendo que neste estudo, utilizou-se de questões relativas as dimensões confiança, empatia, amizade e calor humano, reconhecimento e dimensões emocionais. O estudo permitiu concluir que as mulheres se tornam fiéis às empresas a partir dos relacionamentos que mantém com gestores e funcionários das empresas. As clientes valorizam os atributos estratégicos: confiança, empatia, amizade e calor humano, reconhecimento e dimensões emocionais nos relacionamentos que estabelecem com as empresas. As empresas que se atentam a esses atributos estratégicos promovem a satisfação das clientes nos relacionamentos e, por conseqüência, a fidelização das clientes às empresas. A pesquisa realizada com as clientes das lojas de vestuário feminino de Santa Rosa permitiu concluir, também, que as empresas de vestuário feminino se encontram em movimento ascendente na escala de qualidade nos relacionamentos, obtendo a média geral de freqüência de 3,37. Índice este que indica movimento de ascensão à concordância aos atributos estratégicos de relacionamento destacados. Sugere-se aos administradores que busquem atentar para as melhorias desejadas e citadas pelas clientes, observando os graus mínimos e máximos de discordância e concordância em cada uma das assertivas do estudo, para que a ascendência na satisfação/fidelização quanto à qualidade dos relacionamentos amplie-se como retorno da ação da aplicabilidade de estratégias das empresas.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:25:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2513.pdf: 1263322 bytes, checksum: 12fa2118051d4bec45c62b2cd5403f2c (MD5) Previous issue date: 2006-10-17 / Universidade Federal de Minas Gerais / The present work examine, historically, all the Brazilian period republican observing practical of advantages politics that had been present in the sphere politic to analyze the performance of the gospel members of the house legislative of São Paulo. The choice of the members with religious filiation was given in reason of the expressive increase of evangelicals, temples and visibility of the gospels. The objective of the work is to verify where measured the clientelism it is present in the analyzed group and of that forms this practical if differentiates of the definite clientelist relation for specific literature. For in such a way, the Projects of Law had been analyzed presented by the group during two mandates, understood between the years of 1999 and 2006, taking in consideration categories defined for the authoress of the work. The study it demonstrates that, even so the clientelism is practical current between these politicians, it operates in the direction of attainment of recognition for the religious ones as well as, for the on entities to the denominations of which there are members. And, operates not more in the geographic level, or either, of electoral redoubts as the traditional clientelism when benefiting cities or regions as a whole. This is clearly when comparing the result of the clientelist exchange in the form of fidelization of the vote that is, basically, the electoral success. / O presente trabalho percorre, historicamente, todo o período republicano brasileiro observando as práticas de favorecimento político que estiveram presentes na esfera política para analisar a atuação dos deputados evangélicos da Assembléia Legislativa de São Paulo. A escolha dos deputados com filiação religiosa deu-se em razão do aumento expressivo de fiéis, templos e visibilidade dos pentecostais. O objetivo do trabalho é verificar em que medida o clientelismo está presente no grupo analisado e de que forma essa prática se diferencia da relação clientelista definida pela literatura específica. Para tanto, foram analisados os Projetos de Lei apresentados pelo grupo durante dois mandatos, compreendidos entre os anos de 1999 e 2006, levando em consideração categorias definidas pela autora do trabalho. O estudo demonstra que, embora o clientelismo seja prática corrente entre esses políticos, ele opera no sentido de obtenção de reconhecimento para os religiosos assim como, para as entidades ligadas às denominações das quais fazem parte. E, opera não mais no nível geográfico, ou seja, de redutos eleitorais como o clientelismo tradicional ao beneficiar cidades ou regiões como um todo. Isso fica claro ao comparar o resultado da troca clientelista na forma de fidelização do voto que é, basicamente, o êxito eleitoral.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2018-09-26T10:05:03Z No. of bitstreams: 1 Fábia Auxiliadora Pereira de Mattos Spadoto.pdf: 2218826 bytes, checksum: a415bdaff1e7fdb74668b79bec80ba43 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-26T10:05:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fábia Auxiliadora Pereira de Mattos Spadoto.pdf: 2218826 bytes, checksum: a415bdaff1e7fdb74668b79bec80ba43 (MD5) Previous issue date: 2018-07-19 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The supply chain management or value chain has always had its orientation aimed at generating more value for the final customer. A recurring phenomenon has been the reduction in the number of suppliers, as a consequence of economic changes in the market or even of a natural order, and which directly affects buyer-supplier relations: some companies are excluded from supply and others are preferred. Receiving preferential treatment in relation to other companies is a desire of many organizations, but there is the condition in this relationship, before supplier satisfaction occurs, and that is directly linked to the condition of being a preferred customer. The theoretical model addressed by Hüttinger et al. (2014) was used as the theoretical anchor in this study. This dissertation aimed to analyze the factors that induce suppliers to treat some customers more preferentially than others in B2B market relations and how this association between the determinants of customer attractiveness, supplier satisfaction and preferential customer status and its antecedents . The research in question was quantitative and descriptive. Data collection was done through an electronic survey with suppliers of direct materials from the same pharmaceutical industry in Brazil. The sample consisted of 84 participants, the instrument used was an online questionnaire already validated in Germany, which had its reliability of the new structuring measured with a Crombach Alfa of 0.967. Descriptive statistics, factorial analysis and regression were used as techniques. In the analysis of the determinants of preferential treatment to the customer, there are indications that customer attractiveness and supplier satisfaction were highlights in the perception of the suppliers researched. In the preferred customer status it was noticed that the suppliers have not yet given the customer the preferential customer status. It was possible to verify that growth opportunity, operational excellence, reliability and innovation potential are factors that induce suppliers to grant preferential treatment to the customer, which confirms that there were indications that the model suggested by Hüttinger et al. (2014) in much of it is compatible with the Brazilian sample / A gestão da cadeia de suprimentos ou cadeia de valor sempre teve a sua orientação voltada a gerar mais valor para o cliente final. Um fenômeno recorrente tem sido a redução do número de fornecedores, consequência de alterações econômicas no mercado ou mesmo de ordem natural e que afeta diretamente as relações comprador-fornecedor: algumas empresas são excluídas do fornecimento e outras são preferidas. Receber tratamento preferencial, em relação a outras empresas é um desejo de muitas organizações, mas há a condição nessa relação, de antes ocorrer a satisfação do fornecedor, e que está diretamente ligada à condição de ser um cliente preferencial. O modelo teórico abordado por Hüttinger et al., (2014) foi utilizado como âncora teórica neste estudo. Esta dissertação teve como objetivo analisar os fatores que induzem os fornecedores a tratarem alguns clientes mais preferencialmente do que outros em relações de mercado B2B e como se dá essa associação entre os determinantes atratividade do cliente, satisfação do fornecedor e status do cliente preferencial e seus antecedentes. A pesquisa em questão teve o enfoque quantitativo e descritivo. A coleta de dados foi por meio de uma “survey” eletrônica com fornecedores de materiais diretos de uma mesma indústria farmacêutica no Brasil. A amostra foi constituída de 84 participantes, o instrumento utilizado foi um questionário online já validado na Alemanha, que teve sua confiabilidade da nova estruturação mensurada com um Alfa de Crombach de 0,967. Foram utilizadas como técnicas a estatística descritiva, análise fatorial e regressão. Na análise dos determinantes do tratamento preferencial ao cliente, há indícios que atratividade do cliente e satisfação do fornecedor foram destaques na percepção dos fornecedores pesquisados. No status do cliente preferencial percebeu-se que os fornecedores ainda não concederam o status de cliente preferencial a esse cliente. Foi possível verificar que oportunidade de crescimento, excelência operativa, confiabilidade e potencial de inovação são fatores que induzem os fornecedores a concederem tratamento preferencial ao cliente, fato que corrobora que houve indicativos que o modelo sugerido por Hüttinger et al., (2014), em grande parte é compatível com a amostra brasileira

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:36:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 21 / Nenhuma / Competir deixou de ser somente a disputa pelo mercado para tornar-se fator de sobrevivência para a grande maioria das empresas. As organizações devem estabelecer e colocar em prática estratégias, o mais rapidamente possível, para manter-se em seu mercado. A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é ferramenta essencial para o posicionamento estratégico, pois fornece um maior detalhamento das informações disponíveis, com maior agilidade. Aliado a isso, a aplicação de uma estratégia de fidelização dos clientes rentáveis à empresa, também conhecida como estratégia de CRM (Customer Relationship Management) possibilita uma redução nos custos com captação de novos clientes, além do conhecimento mais aprofundado das preferências e costumes dos atuais clientes. Porém, mesmo com a unificação da TIC, através dos sistemas de CRM com a busca pela fidelização dos clientes, diversas empresas estão tendo dificuldades em sua utilização. Os principais fatores que impossibilitam o sucesso no uso não se referem a fatore / Competition is no longer just the fight for market share. It became critical factor for the survival of most companies. Organizations must establish strategies and put them into practice as soon as possible to survive in their markets. The Technology of Information and Communication (TIC) is an essential tool for the strategic positioning because it provides more detail regarding information available, with more agility. In addition, the implementation of a strategy to increase the loyalty of profitable costumers, known as Customer Relationship Management (CRM), makes it possible cost reductions through the acquisition of new costumers and in-depth knowledge of current costumers’ preferences and habits. However, despite the integration of the TIC, through the systems of CRM with the goal of increased costumer loyalty, many companies are finding it difficult to use it. The main factors that prevent the success of the use of such tool are not technical, as, for instance, systems or equipments, but are related t