Made available in DSpace on 2016-03-15T19:25:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniel Amaral.pdf: 1222267 bytes, checksum: 90d53f2f6eeb1f0030cb8f4afd5f840c (MD5) Previous issue date: 2011-04-08 / This dissertation aimed at exploring market orientation and customer loyalty in the Brazilian banking sector. The objective was to identify the association between them. A qualitative study with descriptive nature was made. The sample consisted of fifteen professionals in areas responsible for customer understanding, care and loyalty. The participating banks were Itaú, Bradesco, Caixa, Santander and Citibank. Data collection was conducted through interviews with a semi-structured guide and for the analyses, it was applied techniques of templates’ analyses. The results suggest that several points in the literature of market orientation were found in participants' reports, such as (1) the constant search for understanding and meeting the expressed needs of clients and (2) inter-functional coordination. On the other hand, some concepts were not constant, as (1) the search in the care of future needs and (2) the company's response, since banks do not react quickly assessed the competitive actions, due to bureaucracy, complexity and planning already determined. Regarding the identification of loyalty types, banks are in a constant structure to better meet the current customers needs. Thus, a large proportion of customers are actually loyal, proven by time of relation, number of services increase and recommendation. But there is still a large volume of customers that continues the relationship due to an inertial state, aggravated by the sight of commodity market. Thus, there are many opportunities for improvement, owing to needs expressed, whose solutions have not yet been reached. Moreover, banks are starting to develop processes that allow the detection of future needs. Mergers and acquisitions have impacted the industry in the loyalty of some customers groups, when there was a perceived drop in quality of services after the unification. Regarding the main objective, the analysis suggests that market orientation is associated with the loyalty, mainly in relation to structured processes for the company to have access to information, involving all areas to find solutions and take corrective actions. Despite the commodity market, some interviewees believe that the category is going through a maturing process in which the quest for customer loyalty will be even more important, since the inertia of the industry will not be as intense as today. / Esta dissertação procurou estudar a orientação para o mercado e a fidelização de clientes no setor bancário brasileiro. O objetivo geral foi identificar a associação entre ambos. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de natureza descritiva. A amostra foi composta por quinze profissionais de áreas responsáveis pelo entendimento, atendimento e fidelização dos clientes. Os bancos participantes foram o Itaú, Bradesco, Caixa, Santander e Citibank. A coleta de dados foi feita por meio de entrevistas com roteiro semi-estruturado e como técnica de análise, foi utilizada a análise de templates. Os resultados sugerem que diversos pontos descritos na literatura de orientação para o mercado foram encontrados nos discursos dos entrevistados, tais como (1) a constante busca pelo entendimento e atendimento às necessidades expressadas dos clientes e (2) a coordenação inter-funcional. Por outro lado, alguns conceitos não foram constantes, como (1) a busca no atendimento das necessidades futuras e (2) a resposta da empresa, uma vez que os bancos avaliados não reagem rapidamente às ações concorrenciais por causa da burocracia, complexidade e planejamento já determinado. Em relação à identificação dos tipos de fidelidade, os bancos estão em constante estruturação para melhor atendimento das necessidades atuais dos clientes. Dessa forma, uma grande parte dos clientes realmente possui fidelidade, comprovada pelo tempo de casa, aumento do número de serviços e recomendação. Porém, ainda há um grande volume de clientes que continua o relacionamento em função de um estado inercial, agravado pela visão massificada da categoria. Dessa forma, há muitas oportunidades de melhorias, devido à existência de necessidades expressadas, cujas soluções ainda não foram alcançadas. Além disso, os bancos estão começando a desenvolver processos que permitam a detecção de necessidades futuras. As fusões e aquisições do setor impactaram na fidelização de alguns grupos de clientes, quando houve uma percepção de queda na qualidade dos serviços após a unificação. Em relação ao objetivo principal, a análise sugere que a orientação para o mercado está associada com a fidelização do setor, principalmente em relação aos processos estruturados para que a empresa tenha acesso às informações, envolva as áreas na busca de soluções e tome ações corretivas. Apesar da massificação do mercado, alguns entrevistados acreditam que a categoria está passando por um amadurecimento, na qual a busca pela fidelização será ainda mais importante, uma vez que a inércia do setor não será tão intensa como nos dias de hoje.

Submitted by Felipe Torquato (felipe.torquato@fgv.br) on 2010-01-08T15:28:51Z No. of bitstreams: 1 CPDOC2009RobertodaSilvaAbreu.pdf: 1891135 bytes, checksum: 6e145f2a6a8a4cdd9402c9f699dcdeb1 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-01-08T15:44:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CPDOC2009RobertodaSilvaAbreu.pdf: 1891135 bytes, checksum: 6e145f2a6a8a4cdd9402c9f699dcdeb1 (MD5) / Uma das características principais de um museu casa histórica é a manutenção dos ambientes respeitando a organização de seus interiores como à época do patrono ou em determinado período histórico. Pretende-se neste trabalho analisar, à luz de uma pesquisa de públicos realizada pelo Observatório de Museus e Centro Culturais em 2005, as possibilidades do Museu Casa de Rui Barbosa - uma instituição com estas características - aumentar o seu fluxo de visitação por intermédio da captação de novos públicos e da fidelização do seu público real e, encontradas as fragilidades, apontar sugestões para uma melhor performance da instituição junto aos diversos segmentos de público.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:36Z (GMT). No. of bitstreams: 3 98355.pdf.jpg: 31363 bytes, checksum: 97b2f76adca727e5649cc7292857eab9 (MD5) 98355.pdf: 2320920 bytes, checksum: 5cacbb0f10cb6ace7c37e102fe8c9d40 (MD5) 98355.pdf.txt: 347693 bytes, checksum: ffe72b66d529823ab52dbbe2ee9ecae5 (MD5) Previous issue date: 2004-10-05T00:00:00Z / In this thesis, we investigate the relationships leading to Satisfaction and Loyalty of credit cardholders issued by Carrefour, the world’s second largest retailer competing neck-to-neck in the Brazilian marketplace with Companhia Brasileira de Distribuição for the customer’s business. A sample of 400 cardholders is analyzed. Card usage data is overlaid with customer data collected through telephone interviews, to support the proposition of measurement models for the Satisfaction, Value, Quality, Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty constructs. Attitudinal Loyalty occurs when the customer demonstrates his willingness to continue doing business with the company, in spite of more attractive offers from other competitors. Behavioral Loyalty is made evident through traditional metrics such as number of transactions, frequency and monetary value. After construct convergence and discriminant validity criteria are verified, a Loyalty model is implemented using Structural Equation Modeling. An important contribution of this thesis is the use of Survival Analysis for customer attrition modeling. This emerging statistical technique in the areas of Marketing and Administration is used to produce a risk model, which has shown to be effective in the prediction of customer churn, a common problem for issuers and retailers alike. The evidence found in this thesis shows that, for this private label card, purchasing power and access to alternative products plays a major role in customer behavior. Specifically, we have shown that low income customers are more satisfied, more willing to recommend the product to others and increase spending, but are not able to do so because of the limited purchasing power. In contrast, upscale customers are less satisfied, but need additional incentives in order to increase their card spending. / Neste trabalho, investiga-se as relações entre a Satisfação, a Lealdade, e seus antecedentes. Utilizou-se o caso dos portadores do cartão de crédito private label emitidos pelo Carrefour, a segunda maior cadeia varejista do mundo, e que no Brasil disputa a preferência do cliente com a Companhia Brasileira de Distribuição. Analisou-se uma amostra de 400 portadores do cartão. Foram extraídas informações provenientes do banco de dados da empresa e de dados de uma pesquisa telefônica, visando implementar modelos de mensuração dos construtos de Satisfação, Valor, Qualidade, Lealdade Atitudinal e Lealdade Comportamental. A Lealdade Atitudinal se manifesta através dos aspectos de intenção de aumento de uso do produto, ou de recomendação do produto para terceiros, mesmo em face de produtos alternativos mais interessantes para o consumidor. A Lealdade Comportamental se manifesta através das métricas tradicionais de freqüência, quantidade de compras e valor monetário. Após a verificação dos critérios de convergência e de validade discriminante dos construtos, um modelo estrutural empírico explicativo do processo de formação de lealdade é proposto com base teórica, aplicando-se a Modelagem de Equações Estruturais. Uma importante contribuição desta tese é a introdução da técnica de Análise de Sobrevivência para o problema da deserção de clientes. Esta técnica emergente e pouco utilizada na área mostrou ser efetiva na implementação de um modelo de risco de perda de clientes, um problema que afeta os emissores de cartão de crédito e varejistas em geral. Este estudo mostra que, no caso em análise, a Capacidade econômica do cliente é o principal determinante da Lealdade Comportamental. Interpreta-se que o cliente de baixa renda está mais satisfeito e tem propensão a aumentar os seus gastos no cartão, mas não o faz devido a sua limitada Capacidade econômica. Por outro lado, o consumidor de renda mais alta está menos satisfeito, mas pode aumentar seus gastos, desde que sejam oferecidos benefícios adicionais.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-05-24T15:09:19Z No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-05-24T15:27:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-05-24T15:28:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-24T15:42:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 71070100732.pdf: 949789 bytes, checksum: b5ed680da58e514ca212d2667abf2f17 (MD5) Previous issue date: 2011-02-22 / Esta tese tem como tema central o estudo da lealdade de clientes pessoa física por serviços bancários no Brasil. Para estudo do assunto, foram propostos os seguintes objetivos: (1) identificar os fatores que os clientes de serviços bancários associam como benefícios; (2) identificar os sacrifícios incorridos pelos clientes nos serviços bancários; (3) desenvolver uma escala de valor percebido por clientes, pessoa física, de serviços bancários no Brasil; (4) elaborar um modelo teórico que identifique a forma de relacionamento das dimensões de valor que resultam na satisfação, na confiança e na lealdade dos clientes de serviços bancários e (5) testar empiricamente a rede nomológica do modelo desenvolvido, envolvendo valor, confiança, satisfação e lealdade. Inicialmente foi realizada uma revisão da literatura acadêmica acerca dos temas valor percebido, confiança, satisfação, lealdade e segmento bancário brasileiro, além dos aspectos relacionais entre os construtos. Para análise das relações foi proposto um modelo estrutural relacionando os construtos mencionados e composto por 13 (treze) hipóteses. Em seguida, procedeu-se à construção de uma escala de mensuração de valor percebido por clientes de serviços bancários de acordo com as etapas sugeridas pela literatura. A fim de testar e validar a escala foram realizados dois estudos de campo, sendo o primeiro composto por 167 (cento e sessenta e sete) estudantes de graduação e pós graduação que utilizam serviços bancários e o segundo por 341 (trezentos e quarenta e hum) clientes de serviços bancários de diferentes bairros da cidade de Fortaleza, CE. Durante o trabalho de pesquisa descritiva foi utilizado o método de survey (levantamento), baseado na coleta dos dados primários através de questionários estruturados. A análise dos resultados se utilizou de abordagens quantitativas, em especial análise de correlação bivariada, análise de regressão múltipla e técnicas estatísticas de modelagem de equações estruturais. De forma geral, os objetivos da pesquisa foram atendidos, com a validação da escala de mensuração de valor percebido em serviços bancários e com a confirmação de 5 (cinco) hipóteses através da modelagem de equações estruturais que foram: (1) a dimensão qualidade operacional está positivamente relacionada à confiança, (2) a dimensão qualidade operacional influencia positivamente a satisfação do consumidor, (3) a dimensão comodidade e acesso influencia direta e positivamente à satisfação, (4) a satisfação influencia direta e positivamente à confiança e (5) a confiança influencia direta e positivamente à lealdade. Ao final do trabalho, indicações de possíveis aprimoramentos para futuras pesquisas são discutidas. / This research has as main focus the theme loyalty in financial services, specifically in the retail banking sector. The main objectives of the study were: (1) to identify the factors that the banking customers associate as benefits, (2) to identify the sacrifices incurred by customers in retail banking, (3) to develop a customer perceived value measurement scale of banking services in Brazil, (4) to develop a theoretical model that identifies relationships between the value dimensions, satisfaction, trust and loyalty in banking segment and (5) to empirically test the nomological network of the developed model involving value, trust, satisfaction and loyalty. Initially, its was reviewed the academic literature on the topics of perceived value, trust, satisfaction, loyalty and the Brazilian banking sector, besides the relational aspects between the constructs. For the analysis of the relations it was proposed a structural model composed of thirteen (13) hypotheses. The empirical research tested the perceived value measurement scale developed for customers of banking services in accordance with the steps suggested by the literature. The empirical test was carried out in two field studies. The first consisted of 167 (one hundred and sixty-seven) undergraduate and post graduate students who use banking services and the second by 341 (three hundred forty-one) banking customers selected at different locations in the city of Fortaleza, Brazil. Its was used in the research a descriptive survey method based on primary data collection through structured questionnaires. The results were analyzed in a quantitative approach, in particular bivariate correlation analysis, multiple regression analysis and statistical techniques of structural equation modeling. Overall, the research objectives were met, with the validation of a scale to measure perceived value in banking and the confirmation of 5 (five) developed hypotheses using structural equation modeling. The confirmed hypotheses were: (1 ) Operational quality is positively related to trust, (2) Operational quality positively influences customer satisfaction, (3) Convenience access positively influences satisfaction, (4) satisfaction is directly and positively related to confidence and (5) trust directly and positively influences loyalty. At the end of the paper, indications of possible improvements for future research are discussed.

Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-05T22:56:26Z No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) / Rejected by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br), reason: Marianna, boa tarde Alguns itens devem ser ajustados de acordo com as normas: 1. O texto "Campo de Conhecimento: Tecnologia da informação, Meios de pagamento, Fidelização" na contra capa e folha de aprovação deve ficar à esquerda da página. 2. As palavras-chave devem ser separadas por ponto e vírgula Qualquer dúvida estou à disposição. Mayara 3799/3438 on 2018-04-06T19:22:35Z (GMT) / Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-06T19:53:53Z No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br) on 2018-04-11T16:39:45Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) Previous issue date: 2018-03-15 / Sabe-se que os emissores de cartões arcam com altos custos de manutenção das plataformas, o que demanda uma infraestrutura cada vez mais potente, com uso intensivo de tecnologia para redução de custos operacionais e busca por inovações que diferenciem os participantes nesse mercado. Em consequência disso, eles acabam sendo repassados aos lojistas, que se veem obrigados a aceitar o cartão de crédito como meio de pagamento para garantir o seu faturamento (market share) e acompanhar os concorrentes. Com o intuito de mitigar a assimetria de informações e reduzir os custos de transação com o cartão de crédito, o Banco Central do Brasil, por meio do novo arranjo de pagamentos, promoveu a diferenciação de preços de bens e serviços oferecidos ao público em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado pelo consumidor, convertida na Lei n. 13.455/2017, em junho do ano passado. Essa nova regra poderá trazer os seguintes benefícios aos agentes envolvidos: (1) o consumidor poderá pagar menos à vista, aumentando seu poder decisório em relação ao meio de pagamento que utilizará, colocando em xeque o seu real afeto e lealdade pela marca ou produto; (2) estímulo à competição entre os instituidores de pagamento (emissores e credenciadores), reduzindo os custos envolvidos com o cartão de crédito para lojistas e consumidores; e (3) regularização de uma ação já existente no comércio, formalizando algo que era velado e permitindo que o lojista exerça um protagonismo maior na dinâmica de precificação desse mercado. O presente trabalho propôs-se a explorar esses fatores por meio da aplicação de uma survey a uma amostra de varejistas. O estudo identificou que, para a maioria deles, a lei já é conhecida e adotada, sendo que a média de desconto concedida reflete o mesmo percentual cobrado pelos credenciadores para as transações com cartão de crédito. Nesse sentido, o principal motivador apontado pelos lojistas é acompanhar a concorrência por meio de preços competitivos, garantindo o incremento das vendas. Fatores como engajamento e tipo de produto foram mencionados com uma relevância menor pelos entrevistados, o que pode futuramente reforçar a necessidade de uma abordagem de relacionamento mais estratégica pelos emissores diante de seus associados, garantindo que o cartão de crédito continue sendo uma importante fonte de faturamento ao negócio e que seus benefícios sejam conhecidos para que a sua função de fidelização seja eficaz. / It is well known that credit cards issuers face huge costs to maintain their platforms, which demand a powerful infra-structure based on the use of intensive technology to achieve lower operational costs and also implement innovations that will differentiate the players in this market. Therefore, the retailers absorb these costs, once they are obliged to accept credit cards as a payment method in their stores to guarantee their profitability (market share) as well as to be competitive to their rivals pricing strategies. In order to mitigate the information asymmetry and reduce credit cards costs transactions, the Brazilian Central Bank by promoting the new payments arrangement, enabled the surcharge rule related to the payment instrument, established in the law 13.455/2017. This new rule will bring the following advantages to the agents involved: (1) the customer will be offered a discount to pay with another format, enhancing its power decision on whether the good will be bought on credit/debit card or money, revealing his real loyalty and affection to the brand or product, (2) this will also stimulate competition among payments institutions(issuers and acquires), reducing the discount taxes for the retailers and for the customers as well and, finally, (3) regulate a practice already existed in the offline market, enabling the retailer to play a relevant role in this issue by practicing price differentiation. This present work proposed to explore these factors by applying a survey with some retail businesses. The study identified that for the majority of them the law is known and the discounts are already offered to customers, on average the same percentage of the tax deducted from the credit card transactions. In this way, the major motives pointed out to apply the new rule officially, were to keep track of the competitors, that are already giving lowers prices to avoid losing clients and maintain profitability. Variables such as engagement and product type although mentioned, weren´t considered so relevant for the sellers, which can bring in the future the urge of a more strategic relationship between the credit card issuers and their associates, assuring that the product will continue to be a great source of revenues to the business and its benefits be known, so that its loyalty function continues to be efficient.

Made available in DSpace on 2016-08-03T12:30:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana Claudia Gusso.pdf: 2568093 bytes, checksum: 5f0773271441de6b85f626d130007105 (MD5) Previous issue date: 2008-03-03 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / This research brings into evidence both the use of internal, directed communication instruments and the use of public relations actions and relationship marketing inside the historic evangelical churches. The aim is to check if those instruments have any relation to the loss or retention of members in those churches and in their numerical growth in the face of a new religious configuration, where fidelity is getting harder to get every day. This study emphasizes the importance of internal communication and marketing communi cation strategies used inside the historic churches as an aid to the so called word of mouth marketing. In order to do this research, an analysis of the four historic churches in Curitiba with the greatest number of members was conducted. Those churches are the Baptist, the Lutheran, the Presbyterian and the Methodist. The study was carried on by participating observation research, analysis of various kinds of materials, interviews with church leaders and a quantitative research which involved the members and the visitors of the four churches. By using a structured questionnaire, this study analyzed the behavior of these members face to the internal directed communication means used in the churches and the relationships that happen inside them, both between their members and between the members and their leaders.(AU) / Esta pesquisa evidencia o uso de instrumentos de comunicação interna e dirigida e de ações de relações públicas e marketing de relacionamento dentro das igrejas evangélicas históricas. Também enfatiza a importância da comunicação interna e das estratégias de comunicação mercadológicas utilizadas dentro das igrejas inclusive com o uso do marketing boca a boca. Para a realização desta pesquisa foi feito um recorte das quatro maiores igrejas evangélicas históricas, em número de membros, situadas na cidade de Curitiba: Batista, Luterana, Presbiteriana e Metodista. O estudo foi realizado por meio de pesquisas de observação participante, análise de materiais diversos, entrevista com os líderes e uma pesquisa de campo, quantitativa, envolvendo os membros e freqüentadores das igrejas. Com o auxilio de um questionário estruturado foram analisados: 1) o comportamento dos membros e freqüentadores diante dos instrumentos de comunicação interna e dirigida que estão sendo utilizados e percebidos; e 2) os relacionamentos dentro da igreja, tanto entre membros quanto entre estes e seus líderes. A pesquisa concluiu que estes instrumentos de comunicação interna possuem relação com a retenção, perda e crescimento numérico de membros nas igrejas pesquisadas, frente a uma nova configuração religiosa onde a fidelização está cada vez mais difícil de ser alcançada.(AU)

Made available in DSpace on 2016-08-03T12:30:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Carmen Lucia.pdf: 686393 bytes, checksum: a3ff295b78630e18785cc117522f5b1b (MD5) Previous issue date: 2008-04-08 / This paper intends to think over the quality of television programs dedicated to youngsters on Tv Cultura, based in Sao Paulo. The public TV channel, rewarded locally and abroad for the quality of its children's programs, which captivates so well the young viewer, loses over eighty per cent of its audience when kids become teenagers, and ages range from 12 to 17 years old. The objective is to identify the reasons of this downward and to search positive answers as to captivate the young audience on TV Cultura. Also the work intends to identify which programs teenagers choose on other channels, so as their contents, language and format, in order to understand how it is possible to better communicate with teenagers. It is important to captivate this audience on Tv Cultura for it is a public channel that holds the responsibility to inform, educate and entertain, yet following ethical principles and aiming to develop a citizenship conscience. Digital television and new technologies will allow media to converge, and adolescents will migrate from television to games and internet. The paper intents to identify how teenagers want to find themselves identified on TV in the future.(AU) / Este trabalho pretende refletir sobre a qualidade dos programas dedicados aos jovens na TV Cultura de São Paulo. A emissora pública, premiada nacional e internacionalmente pela qualidade da programação infantil e que fideliza muito bem as crianças, perde mais de 80% da audiência quando passa da faixa infantil para a dos adolescentes, entre 12 e 17 anos. O objetivo é identificar os motivos da queda de audiência e buscar respostas positivas para fidelizar o jovem na Cultura, emissora preocupada em formar telespectadores mais reflexivos. Foram realizadas quinze entrevistas abertas com estudantes adolescentes do segundo grau da Fundação Instituto Tecnológico de Osasco, grande São Paulo, que foram telespectadores assíduos da Tv Cultura quando crianças. A pesquisa procurou identificar as causas que levam o telespectador jovem a trocar a Cultura por outros canais de televisão. Verificou-se que o jovem busca não só outras emissoras, mas especialmente outras mídias digitais, games e internet e dão preferência à comunicação com interatividade.(AU)

This paper presents a case study in a car dealership, located in Rio Grande do Sul, Brazil. We aimed to examine the strategic management of services and identify factors such as competitive advantage to customer loyalty in a car dealership. To achieve this goal it was necessary at first, perform a search of the literature on service quality and, subsequently, analyze the survey of satisfaction with sales and delivery of new vehicles and a satisfaction survey with technical assistance services, both performed by the manufacturer. Subsequently, we identified which of the perception of the utility in relation to the five dimensions of quality, both for satisfaction with sales, and for satisfaction with the service. Following, was built from the macro auto dealership, where they identified six business processes, being the most important business process of selling new cars. To obtain a deeper knowledge about the process of selling new cars, was made its mapping and prepared the flow chart of the same. Produced after the cycle of service, where we observed the moments of truth in the process of selling new cars. The mapping of subprocess in preparation for delivery of new vehicles is also part of this work, because it is a continuation of the sale, being considered the grand finale. To collect the data was used documents and unstructured interviews, applied to the sales team, which identified the problems that cause more stress and rush to the team before the time of delivery of the vehicle. From that we attempted to identify the possible causes, through the use of cause and effect diagram 4M, and possible solutions. This analysis allowed us to elaborate the plan of action 5W1H, and use the method Pokayoke, as a preventive way for the occurrence of faults. Customer loyalty is directly related to their satisfaction, since only very satisfied customers have earned their loyalty. One way to achieve this high level of satisfaction is through the quality of services rendered flawlessly, as well as the quality of care. / O presente trabalho apresenta um estudo de caso, em uma concessionária de automóveis, localizada no interior do Rio Grande do Sul, Brasil. Objetivou-se analisar a gestão estratégica de serviços e identificar fatores como diferencial competitivo para a fidelização de clientes, em uma concessionária de automóveis. Para atingir esse objetivo foi necessário, num primeiro momento, realizar uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, e, num segundo momento, analisar a pesquisa de satisfação com vendas e entrega de veículos novos e a pesquisa de satisfação com os serviços de assistência técnica, ambas realizadas pela montadora. Posteriormente, identificou-se qual a percepção dos clientes da concessionária em relação às cinco dimensões da qualidade, tanto para a satisfação com vendas, como para a satisfação com o serviço. Na sequência, foi construído o macroprocesso da concessionária de automóveis, onde estão identificados os seis processos de negócios, sendo o de maior relevância o processo de negócio de venda de veículos novos. Para obter um conhecimento mais aprofundado sobre o processo de venda de veículos novos, foi feito o seu mapeamento e elaborado o fluxograma do mesmo. Após elaborou-se o ciclo de serviço, onde foram observados os momentos da verdade do processo de venda de veículos novos. O mapeamento do subprocesso de preparação de entrega de veículos novos também faz parte deste trabalho, pois o mesmo é uma continuidade da venda, sendo considerado o grand finale. Para coletar os dados foram utilizados documentos e entrevistas não estruturadas, aplicadas à equipe de vendas, onde se identificou os problemas que causam mais estresse e correria para a equipe antes da hora da entrega do veículo. A partir daí buscou-se identificar as possíveis causas, através do uso do Diagrama de causa e efeito de 4M, e, as possíveis soluções. Esta análise permitiu elaborar o Plano de ação 5W1H, e utilizar o método Poka-yoke, como forma preventiva para a ocorrência das falhas. A fidelidade dos clientes está diretamente ligada à sua satisfação, uma vez que, somente clientes muito satisfeitos têm sua fidelidade conquistada. Uma das maneiras para se alcançar este elevado nível de satisfação é através da qualidade dos serviços prestados sem falhas, bem como, da qualidade no atendimento.

O presente trabalho aborda a prática de retenção de clientes nas academias de ginástica e de condicionamento físico do município de Caxias do Sul RS. A pesquisa, de caráter exploratório, foi implementada por meio de entrevistas individuais em profundidade, mediante a aplicação de um roteiro básico de questões. Desta forma, foram entrevistados dez gestores do segmento de fitness, com perguntas englobando o cenário em que se encontram, a preocupação com a qualidade dos serviços prestados, a percepção dos seus clientes acerca da qualidade dos serviços, o seu nível de satisfação e as possíveis ações utilizadas visando estimular a retenção de clientes. O tratamento dos dados foi realizado pela análise de conteúdo. Os resultados foram comparados com os pressupostos teóricos, e apresentados de forma a atingir os objetivos propostos. Na percepção dos entrevistados, bem como na literatura da área, há um crescente número de clientes que buscam melhorar a sua qualidade de vida, e as academias precisam se adaptar a essa realidade. Notou-se que boa parte dos gestores entrevistados se preocupa com a qualidade dos serviços, dando ênfase aos equipamentos, às instalações físicas e, principalmente, ao atendimento aos clientes. Verificou-se, por fim, que todos os gestores entrevistados valorizam a retenção de clientes, e utilizam uma série de ações para que ela seja estimulada em suas academias. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-22T16:12:14Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Mauricio Michelli.pdf: 906479 bytes, checksum: 28266bf0990374d803204acba0ee9ce8 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-22T16:12:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Mauricio Michelli.pdf: 906479 bytes, checksum: 28266bf0990374d803204acba0ee9ce8 (MD5) / This work approaches client retention´s practices in gymnastics and physical conditioning academies in the municipality of Caxias do Sul RS. The research, of an exploratory nature, was implemented by means of thorough individual interviews, applying a series of basic questions. In this way, ten managers of the fitness area were interviewed with questions covering the scenario in which they are placed, the concern with the quality of services rendered, the perception of their clients with regards to the quality of the service, their level of satisfaction, and the possible actions used to stimulate client retention. Data treatment was performed through content analysis. The results were compared to the assumed theory, and presented so as to attend the proposed objectives. In the perception of the clients, as well as in the literature of the area, there are an increasing number of clients who seek the amelioration of their life quality, and the academies need to adapt themselves to this reality. It was seen that a considerable number of interviewed managers are concerned with the quality of the services rendered, giving an emphasis on the equipment, with the physical installations and, mainly, with the attention given to clients. Finally, it was verified that all the interviewed managers value client retention and use a series of actions to stimulate this in their academies.

Submitted by Aquinoel Neves Borges Neto (anborgesneto@yahoo.com.br) on 2018-10-04T21:34:50Z No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Tamara Oliveira (tamara.oliveira@fgv.br) on 2018-10-05T15:11:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) Previous issue date: 2018-08-29 / Empresas tem se dedicado a compreender as etapas vivenciadas pelos seus consumidores ao longo do processo de aquisição e uso de um determinado produto ou serviço. A difusão dessa abordagem introduziu conceitos como jornada do cliente e experiência do consumidor, bem como novas metodologias, como a do Net Promoter Score (NPS). O Net Promoter Score (NPS) foi adotado por empresas de diferentes seguimentos, sendo um exemplo delas o banco Itaú Unibanco. No Brasil, o segmento bancário foi um dos pioneiros na implementação dessa metodologia nas suas pesquisas de mercado, tanto na visão relacional como na visão transacional. O desafio, portanto, continua sendo agregar esse indicador aos demais indicadores de qualidade (tais como satisfação e recomendação), e relaciona-lo com indicadores do negócio (receita, lucro, retenção). Esse trabalho tem por objetivo avaliar o impacto, em termos de NPS, das interações dos clientes com as centrais de atendimento, do banco Itaú Unibanco, do segmento pessoa física do produto cartão de crédito, no resultado da retenção. Para esse fim, foram adotados procedimentos estatísticos de teste ANOVA, teste de diferença de médias, correlações de Pearson, bem como modelos de árvore de decisão e regressão logística para avaliar, primeiramente, a percepção de distintas interações de atendimento ao cliente em termos de NPS, e o impacto do NPS das interações de atendimento anteriores no resultado da retenção de clientes. Os resultados corroboraram a ideia de diferentes percepções entre interações, em termos de NPS, e destacaram a importância das avaliações NPS anteriores das interações de Atendimento e Retenção no resultado da retenção de clientes. Adicionalmente, variáveis controle do atendimento (como tempo entre contatos, volume e resolutividade) e dos clientes (como idade, renda e tempo de relacionamento) foram incluídas nos modelos e, em algumas abordagens, foram relevantes para os resultados auferidos. Estudos futuros sobre o tema poderiam aprofundar a análise para outros bancos, bem como extrapolar o universo de interações de atendimento para a jornadas críticas do cliente bancário, avaliando o impacto das percepções ao longo da jornada de consumo nos resultados financeiros. / Companies have been dedicated to understanding the stages experienced by their consumers throughout the process of acquiring and using a product or service. The diffusion of this approach introduced concepts such as customer journey and consumer experience, as well as new methodologies such as the Net Promoter Score (NPS). Companies from different segments, such as Itaú Unibanco, adopted the Net Promoter Score (NPS). In Brazil, the banking segment was one of the pioneers in implementing this methodology in its market research, both in relational and transactional approaches. The challenge, therefore, remains to aggregate this indicator to other quality indicators (such as satisfaction and recommendation), and relates it to business indicators (revenue, profit, retention). The objective of this paper is to evaluate the impact, in terms NPS, of customer interactions with the Itaú Unibanco contact centers, of retail segment, of credit card holders, on retention results. For this purpose, statistical procedures were used such as ANOVA test, Mean Difference test, Pearson correlations, as well as decision tree analysis and logistic regression models to first, evaluate the perception of different customer service interactions in terms of NPS, and access the impact of previous customer service interactions NPS on retention results. The results corroborated the idea of different perceptions between interactions in terms of NPS and emphasized the importance of previous NPS evaluations of the Interactions of Problem Resolution and Retention in the result of customer retention. In addition, control variables (such as time, volume and resolution) and client variables (such as age, income and relationship time) were included in the models and, in some approaches, were relevant to the results obtained. Future studies on the subject could deepen the analysis for other banks, as well as extrapolate the universe of customer service interactions to critical customer bank journeys, evaluating the impact of customer interactions perceptions on financial results.