<p>Syftet med denna uppsats är att kritiskt granska sju frågeformulär som använts för att mäta kvalitet ur ett brukarperspektiv. Den huvudsakliga fokuseringen har varit på enkäter där i första hand frågekonstruktionen har belysts. Analysen har utgått från åtta kvalitetsområden som SCB använt i en undersökning av brukares upplevelser av kvaliteten inom individ – och familjeomsorgen, dessa har även kritiskt granskat. Av studien framkommer att dessa områden kan ses som adekvata utifrån lagstiftning och Socialstyrelsens allmänna råd om kvalitetssystem inom individ – och familjeomsorgen. Dock har det framkommit att dessa områden bör kompletteras med frågor angående resultat och huruvida barnperspektivet beaktas. Angående frågekonstruktionen finns det vissa brister bland de undersökningar som granskats i denna studie, dessa kan kategoriseras till tre typer av frågekonstruktioner. Dels används frågor som ger information som är av mer beskrivande karaktär. Dessa frågor ger ingen information om åsikter eller uppfattningar och kan heller inte användas som underlag för förändringar. Den andra typen av frågor är frågor med jakande eller nekande svarsalternativ, vilket bör undvikas då de kan påverka undersökningsresultatet eftersom människor tenderar att lättare instämma än motsätta sig påståenden. Den tredje bristande frågekonstruktionen som förekommer är frågor som innehåller flera delaspekter, dvs. att en fråga syftar till att undersöka flera aspekter i samma fråga. Detta försvårar för den svarande och den som sammanställer resultatet. Utifrån analysen av dessa undersökningar har ett förslag till en enkät framställs. Även denna enkät utgår från SCB:s åtta kvalitetsområden, men dessa har kompletterats med områdena resultat och barnperspektiv. Frågorna utgörs av frågor från de granskade undersökningarna, dessa har i vissa fall omformulerats för att i så stor utsträckning som möjligt uppfylla, de av litteraturen framkomna, rekommendationerna angående frågekonstruktion.</p>

No description available.

<p>In this qualitative study the authors explores, by studying several quality-development models what quality in leadership is. The models are: Total Quality Management; SIQ’s model for customer-oriented organizational development; the EFQM excellence model; the ISO 9000:2000 standard; and Six Sigma. These models will be compared from Deming’s list for upper management; the Situational Leadership Theory; and the Contingency Theory. The practical use of these models will also be examined though case studies at Agria, Philips, General Electric and TeliaSonera. The authors also examine whether leaders freedom of action will be limited.</p><p>The study concludes that companies should examine what type of leadership they need before choosing a model since several of the models encourages a certain kind of leadership. The results is that quality in leadership will be achieved by leaders that recognize their co-workers potential by creating involvement and participation, effectively reaches the organizations long term goals, are role models and with commitment drives progress. This also includes a plain communication, ethics and morals, and an ability to adjust. The authors’ want to call this QiL, Quality in Leadership.</p> / <p>I denna kvalitativa studie undersöks, genom att studera flera erkända kvalitetsutvecklingsmodeller, vad kvalitet i ledarskap är. Modellerna är Total Quality Management, SIQ’s modell för kundorienterad verksamhetsutveckling, EFQM’ modell, standardserien ISO 9000:2000 och Six Sigma. Dessa modeller jämförs utifrån Demings 14-punktslista för företagsledning, teorin om situationsanpassat ledarskap samt ”the Contingency Theory”. Modellernas praktiska användning undersöks även genom fallstudier på Agria, Philips, General Electric, och TeliaSonera. Här studeras även huruvida ledares handlingsfrihet begränsas av modellerna.</p><p>Studien konstaterar att företagen bör se över vilket ledarskap som man har behov av innan man väljer kvalitetsmodell, då flera av modellerna uppmanar till en viss sorts ledarskap.</p><p>Resultatet är att kvalitet i ledarskap uppnås av ledare som tar vara på sina medarbetare genom att skapa delaktighet, effektivt uppnår organisationens långsiktiga mål, är ett föredöme samt engagerat driver utvecklingen framåt. Det inkluderar även bl.a. en tydlig kommunikation, etik och moral, samt anpassningsförmåga. Författarna vill kalla detta QiL, Qvalitet i Ledarskap.</p>

<p>Service är ett svårdefinierat ord och upplevs på olika sätt beroende på situation och person. Service kan också yttra sig, och erbjudas på olika sätt beroende på organisation. Tanken med uppsatsen var att undersöka hur service genom personlig kontakt upplevs i en offentlig organisation, där service kanske inte direkt förknippas med just den organisationen, nämligen Skatteverket. </p><p>Undersökningen genomfördes på Skatteverkets lokalkontor på Södermalm i Stockholm under våren 2004. Större delen av materialet samlades in på plats genom enkäter, som besökarna besvarade. Vi genomförde också intervjuer med informationschefen, samt använde oss av tryckt material, som tidigare forskning och olika policydokument från Skatteverket. </p><p>Använda teorier beskriver inledningsvis hur den traditionella offentliga förvaltningen är konstruerad och hur den har influerats av olika tankesätt från bl.a. den privata sektorn. Detta har medfört att nya arbetssätt har anammats från privata organisationer, begreppet kallas New Public Management. Vidare beskriver vi vad en tjänst är, hur den kan upplevas av kunden och att det är flera faktorer tillsammans som bygger upp själva tjänsten. Förutom detta påverkar också kundens tidigare erfarenhet och förväntningar hur denne slutligen kommer att uppleva tjänsten.</p><p>Undersökningen visar att Skatteverket, av besökarna, ses som en indrivande och kontrollerande myndighet utan flexibilitet. Därför har besökarna svårt att se de olika serviceåtgärder Skatteverket har gjort för att förbättra sin service. Dessutom anser många att de inte har någon möjlighet att påverka servicen. Vad det gäller det personliga mötet mellan tjänstemän och besökare har Skatteverket lyckats väldigt bra då många besökare var nöjda. Den allmänna bilden av Skatteverket, som helhet, måste förbättras om de vill framstå som en serviceorganisation.</p><p>Resonemang leder in på frågan om en myndighet som Skatteverket kan förena service med kontroll. Detta kan man se ur två synvinklar. Ur medborgarnas synvinkel kan det vara svårt att uppleva Skatteverket som serviceinriktade då det egentligen inte finns någon anledning för dem att vara det. Verksamheten bygger på att administrera skattesystemet, att erbjuda bra service är inte en nödvändighet för detta arbete. Ur ett annat perspektiv kan det vara riskfyllt att säga sig vara en serviceorganisation om förväntningarna sedan inte kan infrias. Det viktiga i relationen mellan medborgare och myndigheten kanske är att Skatteverket står för kompetens, vilket medför att medborgaren kan känna sig trygg i relationen. Om besökaren vid besöket upplever kontakten som positiv, vad gäller bemötande, skulle det mer ses som en bonus. </p>

<p>The aim of the study was to describe how patients experienced communication, treatment and costs at the dental hygienist program at Högskolan Kristianstad. The study was based on a questionnaire that was made at the patient clinic. The questionnaire was conducted by the treating dental hygienist student after the treatment. The questionnaire was answered in the waiting room. Collection of the material occurred during the month of March in 2009. There were totally 111 patients that participated in this study. The results of the study showed that 92.8% of patients thought that the atmosphere at the reception was calm and efficient. More than two thirds of the participating patients (63.1%) felt very safe in the treatment chair. 81.1% of the patients that participated in this study thought that they got very good treatment by the dental hygienist student. The majority of the participated patients (59.5%) also considered the price for the treatment as reasonable. The conclusion of this study is that the majority of the patients have a positive attitude in terms of communication, treatment and price towards the patient clinic at Högskolan Kristianstad.</p>

<p>På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla tillfredställer samma kundbehov. En typisk bransch där detta gäller är Telecom branschen där alla aktörer erbjuder liknande varor och tjänster för att kommunicera. Av denna anledning är kvalitet något som särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har i denna uppsats därför valt att undersöka vad kunderna anser om en Telecom butiks tjänstekvalitet.</p><p>Tjänsteforskarna menar att tjänstekvalitet är kundupplevd kvalitet. Kunderna bildar sin kvalitetsuppfattning genom att jämföra sina förväntningar med sina upplevelser av tjänsten. Det gäller alltså för företagen att veta vad kunderna förväntar sig och sedan försöka se till att uppfylla dessa förväntningar. Då kommer troligtvis företagen att uppnå en bra tjänstekvalitet som leder till nöjda kunder och god lönsamhet.</p><p>En metod för att mäta tjänstekvalitet genom att jämföra kundens förväntningar med kundens upplevelser är SERVQUAL, vilken vi till stora delar använt oss av när vi konstruerat vår enkätundersökning som denna uppsats bygger på.</p><p>Syftet med uppsatsen är att undersöka vad Telecom butikens kunder anser om butikens tjänstekvalitet och service samt se om butiken uppfyller kundernas förväntningar.</p><p>Resultatet av vår undersökning visar att Telecom butikens tjänstekvalitet verkar vara bristfällig. Det är framförallt problemen med att infria löften, kunna ge snabb service och kompetensen hos personalen som är de största utmaningarna.</p>

<p>SAMMANFATTNING</p><p>Begrepp som tjänster och kvalitet har blivit allt viktigare de senaste decennierna vilket gör att tjänstekvalitet i dagens samhälle är av stor vikt. Det är en förutsättning att inom alla olika branscher ha en god tjänstekvalitet bland företag för att vara konkurrenskraftiga. Detta väcker frågor om hur andra verksamheter som exempelvis olika former av organisationer arbetar och försöker utveckla kvaliteten på sina tjänster.</p><p>Då tjänster i viss mån produceras och konsumeras samtidigt är det svårt att upprätthålla kvalitetskontrollen. Det finns ingen kvalitet som kan kontrolleras i förväg innan tjänsten har levererats. Inom tjänsteorganisationer är man istället främst ute efter att mäta relationen mellan kundens förväntningar och vad denne faktiskt upplever. En mätning behöver därmed innefatta sökandet efter kundernas förväntningar och det finns åtskilliga modeller och verktyg för företag att använda.</p><p>Syftet med denna uppsats är att analysera och beskriva hur tjänstekvalitet uppfattas inom en idrottsorganisation. Genom en undersökning av en organisation och dess föreningar har jag, för att mäta kvalitet på levererade tjänster, skapat en enkät utifrån ett mätinstrument. Syftet med studien är även att analysera fram vilka skillnader och likheter som finns mellan föreningarnas och organisationens egna uppfattningar för att generera kunskap inom området. Vidare ska resultatet av studien även kunna fungera som underlag för organisationens vidare utvecklings- och kvalitetsarbete. Dessutom ska uppsatsen ge svar på om de variabler för tjänster och kvalitet som ligger till grund för undersökningen är relevanta och applicerbara för att mäta tjänstekvalitet.</p><p>Uppsatsens syfte kunde uppfyllas genom att jag för idrottsorganisationen kunde visa föreningarnas och organisationens egna uppfattningar utifrån teorins förutbestämda variabler. Resultatet och analysen ger slutsatsen att både föreningarna och förbundet är nöjda och på vissa variabler mycket nöjda med kvaliteten på de tjänster som förbundet erbjuder.</p><p>Slutsatsen är också den att vissa skillnader, men mestadels likheter, kunde urskiljas. Generellt för de tre variablerna inom tjänster och de fyra variablerna inom kvalitet är att båda parters uppfattning är väldigt lika varandra. De finns dock några påståenden i undersökningen som tyder på skilda uppfattningar. Syftet med att urskilja skillnader och likheter uppfylldes genom att resultatet av undersökningen visade att det kunde urskiljas och exemplifieras vilket ger organisationen ett underlag och en ökad kunskap för ett fortsatt utvecklings- och kvalitetsarbete inom området.</p><p>Resultatet visar och slutsatsen är att variablerna från teorin är relevanta och applicerbara i verkligheten för att mäta tjänstekvalitet. Både föreningarnas och organisationens värden påvisar tydligt variablernas användbarhet vid bedömning av såväl tjänster som kvalitet.</p>

<p>Hotellbranschen är idag en växande bransch då fler människor reser och då även fler bor på hotell. Detta har lett till att konkurrensen mellan hotellen har ökat och de måste då differentiera sig. Ett konkurrensmedel som då kan användas är tjänstekvalitet.</p><p>Tjänstekvalitet är ett ämne som många har forskat kring och då med kunden som utgångspunkt. Det har inte forskats lika mycket kring hur personalens agerande och motivation i en organisation påverkar tjänstekvaliteten.</p><p>Syftet med denna uppsats är att se hur hotellbranschen arbetar internt med tjänstekvalitet. För att en hög kvalitet ska kunna nå ut till kunden behöver det finnas en gemensam och enhetlig syn på vad kvalitet är i organisationen. För att undersöka detta genomförde vi en kvalitativ undersökning i form av besöksintervjuer på ett stort och ett litet hotell i Sverige.</p><p>För att den interna kvaliteten ska vara bra måste personalen vara motiverad, ha den rätta kompetensen och även själva se helheten de bidrar till. Det krävs även att ledningen ger personalen möjligheter att utvecklas och att de föregår med gott exempel.</p><p>Inom de undersökta hotellen arbetar de med tjänstekvalitet på olika sätt dock har båda gästen som utgångspunkt. På det mindre hotellet kan alla i organisationen lättare bli delaktiga i kvalitetsutveckling, på grund av dess storlek. Det större hotellet har en god kvalitetsinställning och en bra förutsättning för att blir ännu bättre.</p>

<p>We have made a qualitative study where we have chosen to interview a number of respondents consisting of ophthalmologists, eye nurses and patients. The purpose of the study was to examine employees' perceptions of patient-related status and treatment and quality, and meaningful participation in the work. The conducted interviews, we then sat in relation to how patients experienced the visit to the eye clinic and their perception of accessibility and hospitality. The result is then compared against the policy of the Title use of internally and we have also tried to explain what is happening with the help of various theorists. Theorist that we made use of is Maslow, Foucault, Deming (TQM) and Herzberg. By applying these theories, we have tried to explain various phenomena that have emerged during the study and why they occur and possibly what you can do about them if there is a need for it. We have used Maslows pyramid of needs, Foucault's power concept, Herzberg motivation theories and TQM Deming with 14 points. The investigation has shown a result that partially fulfilled their expectations and we managed to get answers to our fundamental questions, which reads:</p><p>How do employees perceive their own status and its own response? Employees feel they have a good response and a relatively good availability but can be improved, especially in terms of availability when they feel they would need more time for some patients who have a greater need for help. It also differ depending on whether they are ophthalmologists or eye nurses.</p><p>How does the employee consider the quality and meaning at work and their participation in the work? People look at quality as an important moment in the hospitality and the outcome of patient visits and the meaning of the work feel worthwhile when they help people to improve the daily life, current participation in the work, it is a little different depending on the more specific tasks, the respondents have, where these differ about. Quality is also seen as the treatment they give is the right treatment and that the quality of reading is good.</p><p>How patients perceive the quality of the meeting with the nursing staff? Patients feel that they receive a good quality of care and usually a good reception where the staff are nice and try to take the time to help patients with problems. Some patients note that it feels like that caregivers are sometimes stressed and does not care about the patients when they are lagging behind with patient visits and patients want a declaration that they are late but that they should have come in as soon as possible. It also seems to be some communication problems as they sometimes do not know what to do with patients in therapy, therefore, that they are very ill-informed in the patient case and sometimes what the eye doctor prescribed and why he prescribed this. Reliability may be seen as good, but the study should not be used for generalization when the proportion of patients may be considered too small. The validity of the study should be good because we reflect on the ethical in relation to data collection and thinking about how we should solve them in a good way.</p> / <p>Vi har gjort en kvalitativ studie där vi har valt att intervjua ett antal respondenter bestående av ögonläkare, ögonsjuksköterskor samt patienter. Syftet med studien var att undersöka medarbetarnas uppfattning av patientrelaterad tillgänglighet och bemötande samt kvalité, mening och delaktighet i arbetet. De genomförda intervjuerna har vi sedan satt i relation till hur patienter upplevt besöket vid ögonmottagningen och deras uppfattning av tillgängligheten och bemötandet. Resultatet har sedan jämförts mot de policydokument som avdelningen använder sig av internt och vi har även försökt att förklara vad som sker med hjälp av olika teoretiker. Teoretikerna som vi använt oss av är Maslow, Foucault, Deming (TQM) och Herzberg. Genom att applicera dessa teoretikers teorier har vi försökt att förklara olika fenomen som framkommit under studien och varför dessa uppstår samt eventuellt vad man kan göra åt dessa om det finns behov av det. Vi har använt Maslows behovspyramid, Foucaults maktbegrepp, Herzbergs motivationsteorier och TQM med Demings 14 punkter. Undersökningen har visat ett resultat som delvis motsvarat förväntningarna och vi lyckades att få svar på våra grundläggande frågor, som lyder: Hur upplever medarbetare sin egen tillgänglighet och sitt eget bemötande? Medarbetarna har ett relativt bra bemötande och tillgänglighet som dock kan förbättras, framförallt när det gäller tillgänglighet då de anser att de skulle behöva mer tid för en del patienter som har ett större behov av hjälp. Det skiljer sig också åt beroende på om de är ögonläkare eller ögonsjuksköterskor. Hur ser medarbetaren på kvalitet och mening i arbetet samt sin delaktighet i arbetsprocessen? Medarbetarna ser på kvalitet som ett viktigt moment i bemötandet och resultatet av patientbesöken och meningen med arbetet känns meningsfullt då de hjälper människor till en bättre vardag, gällande delaktighet i arbetsprocessen, är det lite olika beroende på de mer bestämda arbetsuppgifter respondenterna har, då dessa skiljer sig åt. Kvalitet ses ju också som att den behandling de ger är rätt behandling och att kvaliteten på behandlingen är bra. Hur upplever patienter kvaliteten i mötet med vårdpersonalen? Patienterna upplever att de får en bra kvalitet på vården och oftast ett bra bemötande där personalen är trevlig och försöker ta sig tid att hjälpa patienterna med problemen. Vissa patienter påpekar att det känns som att vårdpersonalen ibland är stressade och inte bryr sig om patienterna när de ligger efter med patientbesöken och patienterna vill ha en förklaring till att de är försenade men att de ska få komma in så fort det går. Det verkar också finnas en del kommunikationsproblem då de ibland inte vet vad som ska göras med patienterna när det gäller behandling, alltså att de är dåligt insatta i patientärendet och ibland vad ögonläkaren ordinerat och varför denne ordinerat detta. Tillförlitligheten får ses som god men studien skall inte användas för generalisering då andelen tillfrågade patienter får anses vara för liten. Giltigheten för undersökningen bör vara bra då vi har reflekterat över de etiska i samband med datainsamlingen och funderat på hur vi skulle lösa dessa på ett så bra sätt som möjligt.</p>

No description available.