Syftet med denna uppsats har varit att få en bättre förståelse för hur ett företags kriskommunikation kan se ut i förhållande till dagens kommunikationsteknologi. Med dagens kommunikationsteknologi menas i denna uppsats sociala medier och bloggar. För att uppnå syftet har en fallstudie gjorts för att undersöka ett företags kriskommunikation i sociala medier och bloggar. Fallstudien har gjorts på teknikföretaget Sony och deras kris från 2011 när deras nätverk hackades. Nätverket används av Sonys kunder för att spela tv-spel online samt för att köpa digitala varor och tjänster via Sonys tv-spelskonsoler. I samband med hackningen stals kunders personliga information samt misstänktes det att även kreditkortsinformation kan ha stulits. Sony anklagades för att ha undanhållit viktig information från deras kunder om vilken typ av personlig information var i riskzonen, samt att deras nätverk inte var tillräckligt säkert mot dataintrång. Fyra frågor ställdes för att uppnå syftet: 1. Vilket innehåll hade Sonys kommunikation i deras sociala mediekanaler och bloggar under krisen? 2. Vilka retoriska strategier (ethos, logos, pathos) använde sig Sony utav för att förmedla innehållet? 3. Hur förändrades Sonys kommunikationsstrategi under tiden för krisen? 4. Hur stämmer Sonys kommunikations innehåll under krisen överens med SCCT (Situational Crisis Communication Theory), samt allmän forskning inom kriskommunikation?   Det teoretiska ramverket för uppsatsen har delats in i två kategorier: teori och allmän forskning. Teorin har utgåtts från modeller för tvåvägskommunikation mellan organisationer och dess intressenter, Per Echeverris beskrivning av bemötandesanalys, samt SCCT som går ut på att placera organisationer och deras kriser i kategorier för att bättre kunna applicera en eller flera passande responsstrategier. Med allmän forskning menas i det här sammanhanget ett samlat ramverk av forskning inom kriskommunikation som har gjorts i samband med sociala medier och bloggars påverkan främst på kriskommunikation och även kommunikation generellt sett.   Metoderna som användes för uppsatsen har varit en kvantitativ innehållsanalys av Sonys innehåll i deras officiella blogg, Facebook- och Twitter-kanal under tidsramen 2011-04-20 – 2011-07-31, då krisen hade inträffat och Sony kommunicerade utåt till deras kunder genom dessa medier. Dessutom gjordes en kvalitativ innehållsanalys av utvalda delar från den kvantitativa innehållsanalysen, genom en retorisk analys för att studera innehållet närmare.   Resultaten från båda analyserna visade att Sonys kommunikationsstrategi kunde kategoriseras in i två olika grupper enligt SCCT; först tog Sony avstånd från det inträffade och senare antog företaget en fullständigt ursäktande hållning gentemot kunderna. Sony försökte inledningsvis porträttera sig själva som offret under krisen och fick rätta till desinformation och deras tvåvägskommunikation var mer asymmetrisk, men fick senare ta en mer tillmötesgående responsstrategi och be kunderna om ursäkt med hjälp av kompensationer och säkerhetsförbättringar. Tvåvägskommunikationen var senare mer symmetrisk. Resultatet visade även att Sonys användande av deras blogg var ypperligt under krisen, samtidigt som deras närvaro på Twitter var till större del väl anpassat till mediet med korta och frekventa uppdateringar om krisen till kunderna. Facebook användes inte lika effektivt av Sony, och användes endast till att sprida inläggen från bloggen.   I slutsats har undersökningen av Sonys kris gett en bättre förståelse för hur ett företag bör hantera sin kriskommunikation inom sociala medier och bloggar när det gäller vad man ska göra och bör undvika. / The purpose of this essay has been to get a better understanding of how a company can utilize today’s communication technology in their crisis communication. Today’s communication technology refers to blogs and social media. To accomplish this purpose a company’s external communication during a crisis has been studied. The crisis studied was Sony’s crisis in 2011 when their network got hacked. The network is used by consumers to play videogames online and purchase digital products and services using their videogame consoles. The hackers acquired the customers’ personal information and it was rumored at the time that information about credit cards had been stolen as well. Sony was accused of withholding important information from customers about what personal information was in danger, and the network’s security was questioned. Four questions were asked to help the essay in reaching its purpose. 1. What information did Sony’s communication in their social media and blogs contain during the crisis? 2. What rhetorical strategies (ethos, logos, pathos) did Sony use to convey the information? 3. How did Sony’s communication strategy change during the events of the crisis? 4. How does Sony’s communication during the crisis compare with SCCT (Situational Crisis Communication Theory) and research in general regarding crisis communication?   The essay’s theoretical framework has been divided into two categories: theory and research in general. The theories used to interpret the results have been James E. Grunig’s models of two-way communication between organizations and their stakeholders, Per Echeverri’s description of response analysis, as well as W. Timothy Coombs SCCT which aims to define a crisis as a crisis situation in order to find a proper response strategy. Research in general in this context refers to a collective framework of research regarding crisis communication in conjunction with social media and blogs influence on primarily crisis communication but also communication in general.   The methods used for the essay have been a quantitative content analysis of Sony’s content in their information on their blog, Facebook page and Twitter feed between 2011-04-20 and 2011-07-31 which was the time Sony communicated externally regarding the crisis. In addition, a qualitative content analysis was conducted on parts of the data from the quantitative analysis through a rhetorical analysis.       The results from the analyses showed that different response strategies could be identified, according to SCCT; at first, Sony distanced itself from the crisis but later had to use a full apology-strategy to address the situation. Sony initially tried to portrait themselves as victims and had to correct disinformation. Their two-way communication was at this time more asymmetrical. Later they used a more accommodating response strategy and apologized to their customers and compensated them in addition to improving the security to prevent a similar attack. Sony’s two-way communication was now more symmetrical. The results also showed that Sony’s use of their blog was exceptional and their Twitter usage was optimized for that medium with short and frequent updates regarding the crisis. Sony’s Facebook page was not used as effectively and was mostly used to spread the same information from the blog.   In conclusion: the examination of Sony’s crisis has given a better understanding of how a company should manage its crisis communication within social media and blogs, for better and worse.

Det är inte längre en fråga om huruvida en organisation kommer att drabbas av en kris, utan det är snarare frågan om när. Det har skett en utveckling inom diskursen för kriskommunikation. Fokus ligger nu vid hur organisationer förebygger och förbereder för dessa extraordinära händelser snarare än att reagera när krisen väl har inträffat. Denna studie syftar till att vidga diskursen inom krishantering i en svensk kontext genom att undersöka svenska myndigheter och deras förmåga att vara proaktiva när det gäller krishantering, det vill säga arbeta redan före en kris. Baserad på Mitroffs ramverk för Crisis Leadership har myndigheterna analyserats genom en kvantitativ och kvalitativ undersökning. Av de 70 myndigheter som kontaktades skickades 42 enkäter tillbaka, vilket resulterade i en svarsfrekvens på 60 %. Resultaten från undersökningen visar att de svenska förvaltningsmyndigheterna inte uppfyller idealet för utveckla en proaktiv krishantering. De fyra faktorerna, kristyper, krismekanismer, krissystem och krisintressenter, är indikatorer för en proaktiv hållning. Dessa var inte representerade i de data som samlades in, utom den tredje faktorn som hade en proaktiv organisationskultur samt beredskapsaktiviteter, till exempel att ha en krisplan och en krisledningsgrupp. Slutsatsen är att svenska förvaltningsmyndigheter behöver utveckla en mer proaktiv inställning till sin krishantering rörande goda relationer med sina intressenter, med en krisportfölj som omfattar olika krisfamiljer, ta fram fler signaldetektorer och strategier för att förhindra krisen, till exempel företagens sociala ansvarsprogram (CSR-program). / There is no longer a question of whether an organization will suffer from a crisis; it is rather the question of when. It has been a shift in the discourse of the crisis communication area. Focus now lies in how to prevent and prepare for these extraordinary events instead of reacting when the crisis already has occured. This study aims to expand the crisis management area in a Swedish context by examining Swedish authorities and their capabilities to be proactive in the case of crisis management. Based of Mi- troffs framework for Crisis Leadership, the authorities capabilities have been analyzed through a quantitative and qualitative survey. From the 70 authorities that were contacted, 42 surveys were returned, resulting in an acceptable 60% response rate. The results from the survey show that the Swedish authorities do not fulfil the ideal for develop- ing a proactive crisis management. The four factors, crisis types, crisis mechanisms, crisis system and crisis stakeholder, are indicators for a proactive stance. These were not represented in the data that was gathered, except the third factor which were having a proactive organizational culture along with preparedness activities such as having a crisis plan and a crisis leadership team. The conclusion is that Swedish authorities needs to develop a more proactive approach to their crisis management regarding good relationships with their stakeholders, having a crisis portfolio that covers different crisis families, implement more signal detectors and strategies to prevent cri- sis, for example corporate social responsibilities program.

Purpose: The study aims to analyze how companies can learn from past communications in critical situations and during corporate crisis, and see how they use this knowledge in the management of subsequent critical situations and corporate crisis. Furthermore, the media is analyzed to see how the newspaper industry chooses to reflect an organization and its actions, and also to see if the pressure through articles in the newspapers has an impact on the extent of the situation. Method: A qualitative case study of Sweden’s largest food company, ICA Sverige AB, where knowledgeable people in media management within the company are interviewed using semi-structured interviews, with support of quantitative methods by a collection of articles from the news press. Theories: Concepts, theories and models in crisis management and communication has been applied to relevant data. These comprise Knowledge Management, a communication template in crisis management, The Situational Crisis Communication Theory (SCCT) and the model Content of crisis communication. Empiric: Based on the quantitative data consisting of articles from four Swedish news sources: Svenska Dagbladet, Dagens Nyheter, Aftonbladet and Expressen, a semi-structured interview guide was created and carried out with the person within ICA who possesses knowledge of the subject area. Conclusion: ICA has during the priod studied exhibited to have used the concept of Knowledge Management in the development of their routines regarding product recalls at product defects. The relationships between ICA and the media have shown improvements, which has resulted in ICA percieve the media coverage as balanced, true and fair.

Sociala medier innebär både stora hot och möjligheter. Möjligheterna är större än någonsin för organisationer att integrera med sina intressenter och utifrån det bygga starka relationer. Samtidigt innebär den snabba spridning av information som kanalerna innebär ett hot för organisationer. Att rykten eller kritik uppstår och växer sig starka i sociala medier är en stor fara och utmaning för organisationer världen över. Ryktesspridning och konflikter kan motverkas genom att organisationen kommunicerar öppet och trovärdigt. I studien studeras hur företag arbetar med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier. Syftet med studien är att beskriva hur utvalda svenska företag arbetar med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier för att stärka sina kundrelationer. Studien besvarar följande frågeställningar: • Hur beskriver de utvalda företagen sitt arbete med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier? • Hur ser innehållet ut i företagens arbete med frågor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier? Frågeställningarna besvarades med hjälp av en kvalitativ metod. Studien inleddes med att vi genomförda kvalitativa samtalsintervjuer med representanter för de utvalda svenska företagen Com Hem, TeliaSonera, Trygg-Hansa och Ving. I intervjuerna fick respondenterna möjlighet att beskriva företagets arbete med frågor, kritik och feedback. Därefter studerades innehållet i företagens kommunikation i sociala medier genom att vi genomförde kvalitativa innehållsanalyser i Twitter, Facebook och bloggosfären. Studiens resultat visar att sociala medier har blivit en etablerad kanal för företagens arbete med frågor, kritik och feedback. Företagen arbetar kontinuerligt med att besvara frågor, kritik och feedback, vilket ligger i linje med hur konflikter och osäkerhet hos intressenter bör hanteras. Det förekommer både likheter och skillnader mellan företagens arbete. Genomgående är arbetet inte är ett utryck av spontana infall utan grundar sig i en strategi. Företagen anpassar sig till omständigheterna i sociala medier och använder sig av personliga budskap. Överlag visar företagen på en förståelse för sociala mediers förutsättningar och utnyttjar möjligheterna till dialog. Hur aktiva företagen är i arbetet med frågor, kritik och feedback skiljer sig till viss del dem emellan. Det finns även skillnader i hur arbetet ser ut mellan de olika sociala medierna. Tonen i dialogen som företagen deltar i på Facebook och Twitter är mestadels positiv. I bloggosfären är företagens arbete framförallt inriktat på att kommunicera med missnöjda kunder. Ett problem med arbetet i sociala medier är att det är svårt att utvärdera om det faktiskt påverkar relationen företag och kunder.

In the new media society, social media has become an important part of many organizations' daily lives. Organizations, whether public or private, must be where their audience is and many times, these can be found on social media channels like Facebook. Leading researchers in the fields of crisis communication and relationship management believe that social media is a great tool for managing relationships between an organization and its' public, whether it's before, during or after a crisis. The purpose of this study is to examine how the Karlstad municipality use Facebook to manage civic relations before, during and after a crisis. The municipality's approach will be compared to the citizens' experiences of the municipality's communication in different stages of a crisis. The theoretical framework used in this essay is the research on crisis communication and relationship management. How these two frameworks can be integrated with social media like Facebook, is an important part of understanding how the Karlstad municipality make use of Facebook to manage civic relations and communicate before, during and after a crisis. The empirical study consists of a qualitative interview, two qualitative content analysis and an online survey. This triangulation of methods is done to answer how the municipality are supposed to communicate using Facebook in theory, how it looks like in practice and to get an idea of how the citizens are experiencing the Karlstad municipality's communicative efforts. The results show that the municipality has found a way to communicate through Facebook, which contributes to the citizens expectations of civil service fulfillment. The citizens get a better impression of the municipality and also find the municipality more trustworthy. The communication is of mutual benefit. Through the use of Facebook.. the municipality finds it easier to have a dialogue with the citizens, come in contact with new groups of citizens and easier reach its citizens. / I det nya mediesamhället har sociala medier blivit en viktig del i många organisationers vardag. Organisationer, oavsett om det är offentliga eller privata, måste finnas där deras målgrupp finns och många gånger finns dessa på sociala medier som Facebook. Ledande forskare inom områdena kriskommunikation och relationship management menar att sociala medier är ett bra verktyg för att hantera relationer mellan organisation och dess intressenter före, under och efter en kris. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur Karlstads kommun använder sig av Facebook för att hantera medborgarrelationer före, under och efter en kris. Detta ska jämföras med hur kommunens tillvägagångssätt förhåller sig till de upplevelser som användarna har av kommunens kommunikation i olika krisskeden. De teoretiska ramverken som har använts i uppsatsen är forskningen om kriskommunikation och relationship management. Hur dessa två ramverk kan integreras med sociala medier som Facebook, är en viktig del för att förstå hur Karlstads kommun använder Facebook för att hantera medborgarrelationer och kommunicera före, under och efter en kris. Den empiriska undersökningen består av en kvalitativ samtalsintervju, två kvalitativa innehållsanalyser och en webbenkätundersökning. Denna triangulering av metoder görs för att besvara hur kommunen har resonerat kring kommunikation på Facebook, hur den ser ut i praktiken och för att få en bild av hur medborgarna upplever den. Resultatet visar att kommunen har hittat ett sätt att kommunicera via Facebook, som bidrar till att medborgarnas förväntningar på medborgarservice uppfylls. Medborgarna får ett bättre intryck av kommunen och får ett ökat förtroende för den. Kommunikation är till ömsesidig fördel. Genom att använda Facebook får kommunen det lättare att föra medborgardialog, komma i kontakt med nya grupper av medborgare och enklare nå medborgarna.

No description available.

No description available.

No description available.

No description available.

Denna uppsats behandlar ämnet kriskommunikation. Olika kriskommunikationsteorier presenteras och tillämpas i fallet med oljejätten BPs oljekatastrof i Mexikanska golfen, våren 2010. Pressmeddelanden från företaget analyseras för att urskilja strategier utifrån teorin image repair och även svensk morgonpress granskas för att se hur väl BPs kriskommunikation återspeglas i nyhetsrapporteringen. Teorin image repair som vi använder oss av i vår studie är utformad av William L. Benoit. Syftet med studien är att analysera vilka strategier som används i samband med denna kris samt hur detta återges i den svenska morgonpressen. I vårt tillvägagångssätt använder vi oss först av våra teoretiska utgångspunkter för att analysera BPs pressmeddelanden för att sedan följa upp detta med hjälp av textanalytiska begrepp där vi analyserar återgivningen i korresponderande artiklar i Svenska Dagbladet och Dagens Nyheter.