Informationsteknologin och ett alltmer multifunktionellt internet är en orsak till den så kallade ”informationsrevolutionen”. Ingenting i ett företag sker utan att det föregåtts av någon form av utväxling av information. Information är till för att underlätta för företaget att göra affärer. Det är säljaren som möter kunden har en viktig roll då denna person verkar som koordinator mellan det egna företaget och dess kunder. Säljaren oftast utgör kontaktlänken mellan företaget och marknaden och förmedlar därför informationsflödet uppåt i organisationen. Det finns flera problemområden vad det gäller informationsflödet mellan franchisetagare och franchisegivare. Lokalt etablerade franchisetagare inom klädbranschen i Växjö och deras förhållande till och syn på uppåtriktat informationsflöde om feedback från marknaden pekar på flera problemområden. Man kan ställa sig frågan vilka olika anledningar det finns till varför inte feedback från marknaden når fram till franchisegivaren – mycket av problematiken verkar kretsa kring det faktum att franchisegivare inte inser vikten av information från marknaden och vilken betydelse den har för franchiseorganisationen som helhet. Utmaningen för franchiseorganisationer inom klädbranschen är att förstå slutkundens behov och ta till sig av den feedback som ger indikationer om vart marknaden är på väg. Detta är speciellt viktigt för franchiseorganisationer som verkar i klädbranschen eftersom att de säljer sina produkter direkt till slutkund. Studien är av en empirisk explorativ sort. Metoden består av en semistrukturerad explorativ intervju. Franchisetagare har i en kvalitativ studie intervjuats om hur deras informationsflöden, till exempel gällande kundkrav och kundönskemål, strömmar från marknaden via franchisetagaren till franchisegivare. Informationsutbyte mellan franchisetagare och franchisegivare ses som avgörande för att nå företagsspecifika och systematiska mål inom franchisesystem. Franchisetagarna som blivit intervjuade i studien beskriver att de ibland har en opersonlig relation till sin franchisegivare och att franchisegivaren inte alltid ger franchisetagaren bekräftelse på förmedlad information. De känner ibland att franchisegivaren redan verkar veta allt om marknaden och därför inte är så engagerad av att få mer information. Dessutom tycker franchisetagarna att informationsflöde som handlar om statistik är överskattat. Främst vill man ha fler fysiska möten för att förbättra informationsflödet av feedback. Franchiseorganisationer behöver bland annat decentralisera och fokusera på fler informationskvalitéer för att förbättras. Dessutom bör man vara noga med att konstruera rättvisa avtal, visa engagemang och coacha. Bland det viktigaste är att kalla till fler fysiska möten med franchisetagare så att informationsflöde om feedback förmedlas bättre.

Sammanfattning Examensarbete G3 i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, ekonomistyrning, FE3043, VT 2008 Författare: Katarina Ljunggren, Kristin Johansson och Sara Lindvall Handledare: Anders Jerreling Titel: Interna effekter av kundkrav – Lindvalls Chark AB – Bakgrund: Alla företag måste ta hänsyn till relationerna med sina kunder och deras krav. Det gäller därmed för företaget att sträva efter att kundernas behov tillfredsställs samtidigt som företaget måste vara lönsamt. Syfte: Syftet med uppsatsen är att beskriva och förklara hur företag hanterar kunders differentierade förpackningskrav, och vilka effekter detta får för lönsamheten. För att konkretisera problemsituationen kommer vi att beskriva och förklara olika alternativ och analysera vilka effekter det får för ett företag. Metod: Vi har utfört aktionsforskning på Lindvalls Chark AB, ett företag som vi tidigare samarbetat med. För att samla in information har vi genomfört semistrukturerade intervjuer med personal på Lindvalls Chark AB, Helmer Nilsson AB, Svenska Retursystem AB, ICA Sverige AB och Axfood AB. Vi har även tagit del av information på företagens hemsidor. Resultat, slutsatser: Kartonger är det mest ekonomiskt fördelaktiga för Lindvalls Chark AB. Men eftersom kundperspektivet är minst lika viktigt måste Lindvalls Chark AB ta hänsyn till kundernas krav. Den mix av kartonger som Lindvalls Chark AB idag har är den som i nuläget är mest fördelaktig för företaget. Förslag till fortsatt Fortsatt forskning kring kunders olika krav kan utföras på forskning: Lindvalls Chark AB om till exempel krav på produkters utformning.

<p>Sammanfattning</p><p>Examensarbete G3 i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, ekonomistyrning, FE3043, VT 2008</p><p>Författare: Katarina Ljunggren, Kristin Johansson och Sara Lindvall</p><p>Handledare: Anders Jerreling</p><p>Titel: Interna effekter av kundkrav – Lindvalls Chark AB –</p><p>Bakgrund: Alla företag måste ta hänsyn till relationerna med sina kunder och deras krav. Det gäller därmed för företaget att sträva efter att kundernas behov tillfredsställs samtidigt som företaget måste vara lönsamt.</p><p>Syfte: Syftet med uppsatsen är att beskriva och förklara hur företag hanterar kunders differentierade förpackningskrav, och vilka effekter detta får för lönsamheten. För att konkretisera problemsituationen kommer vi att beskriva och förklara olika alternativ och analysera vilka effekter det får för ett företag.</p><p>Metod: Vi har utfört aktionsforskning på Lindvalls Chark AB, ett företag som vi tidigare samarbetat med. För att samla in information har vi genomfört semistrukturerade intervjuer med personal på Lindvalls Chark AB, Helmer Nilsson AB, Svenska Retursystem AB, ICA Sverige AB och Axfood AB. Vi har även tagit del av information på företagens hemsidor.</p><p>Resultat, slutsatser: Kartonger är det mest ekonomiskt fördelaktiga för Lindvalls Chark AB. Men eftersom kundperspektivet är minst lika viktigt måste Lindvalls Chark AB ta hänsyn till kundernas krav. Den mix av kartonger som Lindvalls Chark AB idag har är den som i nuläget är mest fördelaktig för företaget.</p><p>Förslag till fortsatt Fortsatt forskning kring kunders olika krav kan utföras på forskning: Lindvalls Chark AB om till exempel krav på produkters utformning.</p>

Syfte - Syftet med detta examensarbete är att studera hur idag två helt skilda verksamheter; SAAB Training &amp; Simulation och SAAB Avionics Systems, arbetar med spedition- och ankomstprocesser. Detta för att undersöka bakgrunden till vad som utformat processerna och för att säkerställa att dessa tillfredsställs då de tillsammans ska bedriva godsmottagning från och med 2017. I studien ingår även att ge förslag på hur godsmottagningen organisatoriskt ska bedrivas vid en integrerad struktur. Metod - En jämförelse av de båda företagens sätt att arbeta utförs genom en flödeskartläggning på vardera företag utifrån principerna för en fallstudie. För att möjliggöra kartläggningen och för att samla fakta har intervjuer genomförts löpande under studiens gång. En litteraturstudie har även genomförts för att kunna koppla verkligheten mot aktuella teorier och ge välgrundade förslag. Resultat - Studien mynnar ut i två processkartor. En för hur SAAB organisatoriskt ska bedriva godsmottagning direkt efter att SAAB Avionics flyttat sin verksamhet och en för hur godsmottagningen organisatoriskt ska bedrivas inom en femårsperiod. Till de båda processkartorna följer rekommendationer och konkreta åtgärdsförslag för hur detta ska gå till och vad som bör beaktas vid utformning av spedition- och ankomstprocesser mellan två företag. Implikationer - Eftersom resultatet är fördelat på två tidsperioder kan de förslag och resultat som avser den första tidsperioden betraktas som applicerbara, dessa resultat har fokuserats till att skapa ett funktionellt flöde. Medans de förslag och resultat som avser den andra tidsperioden kan ses som en förstudie för fortsatt forskning eller vidare fördjupning ifrån företagens sida. Begränsningar - Då en fullständig analys av hur den gemensamma godsmottagningen ska bedrivas är för omfattande, är denna studie begränsad till hur detta organisatoriskt ska bedrivas. Nyckelord - Godsmottagning, verksamhetsflytt, processkartläggning, spedition- och ankomst, kundkrav. / Purpose - The purpose of this thesis is to study how two separate operations; SAAB Training &amp; Simulation and SAAB Avionics Systems, are managing forwarding and arrival processes. This in order to investigate the background of what have framed the processes and thereby enable them to corporate on a common goods reception starting 2017. Further, this study includes organizational suggestions on how the integrated goods reception should be managed. Method - A comparison between the two companies were made by conducting a process map on each of the operations. This approach was conducted in accordance with the principles of a case study. By continuously collecting data throughout in-depth interviews, a clear connection to the purpose was ensured. Further, a literature review was conducted in order to connect reality to current theories, and thereby present legitimate suggestions. Findings - This study propose two process maps. The first one focus on how SAAB should manage their goods reception from an organizational perspective, immediately after SAAB Avionics move their operations. Contrary to the first, the second process map aims to present a solution during a five year-period of time. Both maps include recommendations and concrete suggestions on how this should be done, as well as what companies should take into account when designing forwarding and arrival processes in general. Implications - Because of how the result is distributed between two time periods, the first time frame could only be regarded as applicable, as these are the results that have been used to create a functioning flow. The implications and results regarding the second time frame could thereby be seen as a pre-study, or suggestions for future research on the basis of the company’s own incentives. Delimitations - Due to the exhaustive character of conducting a full analysis of the common goods reception, this study is delimited to how this process should be managed from an organizational perspective. Key terms - Goods reception, moving of an operation, process mapping, forwarding and arrival processes, customer requirements.

För att företag idag ska vara konkurrenskraftiga krävs hög kvalitet, leveransförmåga och flexibilitet. Olhager (2013) menar att ständiga förbättringar av företagsstrategier, produkter och processer är nödvändigt. Lean verktyget värdeflödesanalys kan användas för att identifiera slöserier och förbättra produktiviteten (Rahani &amp; al-Ashraf, 2012). I denna studie undersöks det hur ett globalt industriföretag som tillverkar till kärnkraftsindustrin kan öka sin effektivitet trots regleringar från standarder och kundkrav. För att undersöka detta har observationer gjorts på företagets produktionsflöde, sedan har fyra intervjuer utförts för att få en god bild över företagets produktionsflöde och administrativa flöde samt deras nuläge. Dessutom har relevant litteratur ifrån vetenskapliga artiklar, böcker, myndigheter samlats in. Fallföretagets produkter måste uppfylla produktstandarden ASME Boiler and Pressure Vessel Code och andra krav i kundspecifikationen, som täcker tillverkning, inspektion, kvalitetssäkring, testning och frakt. För att tillverka till kärnkraftsindustrin behöver företag följa strikta kvalitetskrav samt att det förekommer omfattande mängd dokumentation och provtagningar. Företaget i denna studie har tidigare använt värdeflödesanalys för att analysera mindre delar av flödet, men företaget ser potential för bredare användning. Slutsatserna för denna studie är att standarder som ASME Boiler and Pressure Vessel Code är viktiga för kärnkraftssäkerheten. Standarden ställer höga krav för tillverkningen där det måste utföras flera kvalitetskontroller för att förhindra defekter. Detta kan göra tillverkningsprocessen mer komplex och tidskrävande i jämförelse med andra industrier. Då företaget i denna studie har ett omfattande administrativt flöde som följer längs med materialflödet är det många delar att ha kontroll på. Att använda värdeflödesanalys och analysera en större del av flödet ger en helhetsbild och möjlighet till gemensam förståelse över flödets begränsningar. För att utföra effektiva förbättringar är det viktigt att vara eniga om hur flödet ser ut och vart flaskhalsarna finns som begränsar flödet. Utifrån företaget i denna studies behov är värdeflödesanalys enligt teorin ett lämpligt verktyg att använda för att navigera i deras förbättringsarbete och öka effektiviteten. / For companies today to be competitive, high quality, delivery capability and flexibility are required. Olhager (2013) believes that continuous improvement of company strategies, products and processes becomes necessary. The Lean tool value stream mapping can be used to identify waste and improve productivity (Rahani &amp; al-Ashraf, 2012). This study analyzes how a global industrial company that manufactures for the nuclear power industry can increase its efficiency despite regulations from standards and customer requirements. To study this, observations have been made on the company's production flow, then four interviews have been carried out to get a good picture of the company's material and administrative flow and current situation. In addition, have relevant literature from scientific articles, books, authorities been collected. The case company's products must meet the ASME Boiler and Pressure Vessel Code product standard and other customer specification requirements, covering manufacturing, inspection, quality assurance, testing and shipping. In order to manufacture for the nuclear power industry, companies need to follow strict quality requirements and there is an extensive amount of documentation and sampling. The company in this study has previously used value flow analysis to analyze smaller parts of the flow, but the company sees potential for wider use. The conclusions of this study are that standards such as the ASME Boiler and Pressure Vessel Code are important for nuclear safety. The standard places high demands on the manufacturing, where several quality controls must be carried out to prevent defects. This can make the manufacturing process more complex and time-consuming compared to other industries. As the company in this study has an extensive administrative flow that follows along with the material flow, there are many parts to have control over. Using value flow analysis and analyzing a larger part of the flow provides an overall picture and the opportunity for a common understanding of the flow's limitations. To carry out effective improvements, it is important to agree on what the flow looks like and where the bottlenecks are that limit the flow. Based on the needs of the company in this study, value flow analysis is, according to the theory, an appropriate tool to use to navigate their improvement efforts and increase efficiency.

This thesis aims to assess the environmental consequences of management strategies for wood waste in Sweden. There is a special focus on separation strategies and in what way such measures influence environmental aspects such as the presence of heavy metals in the waste. Actors’ incentives and capacity to influence wood waste management are analysed, emphasising the importance of driving forces such as governmental regulation and market interactions. The results show that, in comparison to present dilution practice, separation of contaminants would lead to decreased heavy metal emissions during combustion of wood waste while still recovering a similar energy yield from the waste. Such measures would also increase possibilities for resource-saving reuse of the generated ash. For most metals, however, long-term pollution concerns related to accumulations in landfills and unintentional co-recycling are difficult to address, regardless of separation strategy. An exception is industrial preservative-treated wood waste that according to regulation is to be separately handled as hazardous, for which separation measures also would address such future concerns. This indicates that governments could play an important role in environmental policy by, for instance, stimulating separate handling of certain discarded products. Actors in the energy sector involved in fuel and heat production have quite restricted capacities for separation of contaminants in wood waste. Instead, achieving substantially less contaminated wood waste seems to require actors in the waste and construction sectors to develop source separation measures. The fact that such measures often involve actors lacking professional standards for waste management constitutes a fundamental obstacle to efficient separation. Perhaps even more hampering is that source separation at present leads to increased waste disposal costs for actors in the construction sector. Such economic outcomes of source separation are unfavourable, since these actors consider wood waste as a disposal problem for which the costs should be minimised. Despite these obstacles, however, the results show that some actors have proved capable of achieving relatively efficient separation. At present, only a minor share of industrial preservative–treated wood waste is separately handled as hazardous. For actors in the energy, waste and construction sectors, the incentives for such measures appear low even though introduced regulations potentially could have created such incentives. It appears as if a lack of steering mechanisms such as communication and supervision have neutralised the inherent pressure from regulation in many cases. Quality requirements, on the other hand, can be concluded to be of outmost importance for motivating separation measures. Unfortunately, market forces encourage actors in the energy sector to practice inconsistent enforcement of quality requirements. As a consequence, actors in the waste and construction sectors do not experience any strong pressure for separation of contaminants from their customers. In fact, such an inconsistent enforcement of quality requirements seems to have counteracted legal pressures for separation, due to present customer-oriented business management. / Avhandlingens mål är att utifrån ett miljöperspektiv analysera strategier för hantering av träavfall i Sverige. Fokus är på strategier för separering och hur såna åtgärder påverkar miljöaspekter relaterade till förekomst av tungmetaller i avfallet. Vidare studeras aktörers incitament och kapacitet att påverka hanteringen med tonvikt på betydelsen av drivkrafter såsom lagstiftning och kundkrav. I jämförelse med dagens hantering där föroreningar ofta späds ut, visar resultaten på att utökad separering skulle leda till minskade emissioner av tungmetaller vid förbränning av träavfall samtidigt som samma mängd energi utvinns. Vidare skulle såna åtgärder öka möjligheterna att återanvända de askor som bildas vid förbränningen. Oavsett om föroreningar separeras eller späds ut är det dock svårt att minska risken för framtida emissioner av tungmetaller till miljön från deponerade och/eller återvunna askor. Ett undantag är impregnerat trä, som enligt rådande lagstiftning ska hanteras som farligt avfall, för vilket separeringsåtgärder även förbättrar möjligheterna att kontrollera framtida föroreningsproblem. Rådande lagstiftning har stark påverkan på miljökonsekvenserna av separeringsåtgärder. Myndigheter kan således spela en viktig roll i att nå ett kretsloppsanpassat samhälle, till exempel, genom att stimulera separat hantering av uttjänta produkter såsom impregnerat trä. Andra faktorer som påverkar miljökonsekvenserna av att införa separeringsåtgärder i hanteringen av träavfall är ett väl utbyggt fjärrvärmesystem och tillgång på sofistikerade anläggningar där förorenat material kan energiutvinnas. Resultaten visar på att aktörer i energisektorn, som förädlar träavfall till ett biobränsle och använder detta till fjärrvärmeproduktion, har begränsade möjligheter att få bort föroreningar. Att åstadkomma en effektiv separering av förorenat material bygger istället på att aktörer i avfalls- och byggsektorn utvecklar metoder för källsortering. Det faktum att många av dessa aktörer inte har tillräcklig kunskap för att åstadkomma en effektiv sortering utgör ett fundamentalt hinder för såna åtgärder. Vidare leder ofta källsortering av träavfall till ökade avfallskostnader för aktörer i byggsektorn. Detta är problematiskt eftersom dessa aktörer i huvudsak ser träavfall som ett kvittblivningsproblem för vilket kostnaderna ska minimeras. Trots dessa hinder visar resultaten på att det redan idag finns aktörer som åstadkommit en relativt effektiv separering av förorenat träavfall. I dagsläget sorteras endast en liten andel av impregnerat trä ut och hanteras som farligt avfall. De studerade aktörerna i energi-, avfalls- och byggsektorn har svaga incitament för utökad separering trots att styrmedel införts som potentiellt kunnat stimulera såna åtgärder. I många fall har brist på kommunikation och tillsyn lett till att den avsedda effekten med lagstiftningen uteblivit. Kundkrav har, å andra sidan, stor betydelse för aktörers intressen av att utveckla metoder för separering. I nuläget uppmuntrar dock marknadskrafter ofta aktörer i energisektorn att inte fullt ut följa upp sina kvalitetskrav. Följaktligen upplever inte aktörerna i avfalls- och byggsektorn några större påtryckningar från sina kunder att förbättra sin sortering av träavfall. Beroende på att många aktörer tenderar att fokusera på kundkrav leder en bristfällig uppföljning av dessa till att de drivkrafter för separering som avsågs med lagstiftningen motverkas.

Denna förstudie undersöker hur man kan balansera en användarcentrerad arbetsprocess mot en verklig kund (som inte tillåter kontakt med de slutgiltiga användarna). Den undersöker utmaningarna kring skapandet av en tänkt kundportal för servicetjänster genom att utgå från kundens egen informationsmodell med de slutgiltiga användarnas behov. Med hjälp av fyra muntliga intervjuer och observationer har data samlats in om hur kunden arbetar med sina användare idag. Genom denna förståelse skapades en klickbar prototyp för att sedan testa denna på två användare genom Think Aloud-observationer. Utifrån återkoppling från testerna har prototypen itererats. Resultaten av förstudien visade på vikten av en förstudie kring användarnas behov innan skapandet av en ny portal och hur dennes informationsmodell ska se ut. Med hjälp av en förstudie kan även nya innovativa idéer kring den tänkta produkten vara till sin fördel. Att skapa en användarcentrerad prototyp utan användarna är ingen användarcentrerad prototyp. Förstudiens resultat visar på möjligheterna med att involvera användare i skapandet av en prototyp för att utesluta krockar mellan kund och användare. / This pilot study investigates how one can balance a user-centrered workprocess against the business goals of the client. It investigates the challenges in creating a service providing portal by using the clients own information model but having the users in focus. With the help of four oral interviews and observations, data has been collected on how the client work with their users today. Using this understanding a prototype was created to test on two users, using Think Aloud-observations. The feedback from the tests were used to iterate the prototype further. The results showed the importance of doing it before the creation of an information model. With the help of a pilot study new innovative ideas can come up. The conclusion was that working after a user-centered method does not work if the client does not allow involvement of the users themselves. The pilot study shows the possibilities in involving users in the creation of a prototype to eliminate future problems in interaction design of a portal.

Användandet av affärssystem är idag utbrett bland såväl stora som små företag. Implementeringen av dessa system är dock ofta kostsamma och komplexa processer, vilka historiskt sett har krävt god och relevant kunskap hos företaget. Som en följd av den ökade digitaliseringen i samhället har dock en modernisering av affärssystem skett vilket inneburit en övergång mot molnbaserade affärssystem. Med molnbaserade affärssystem erbjuds ofta snabbare och mer effektiva implementeringar och förenklat underhåll av affärssystem. Dessa molnbaserade lösningar medför även nya risker, hot och möjligheter vilka påverkar hur krav kan och bör ställas på affärssystem samt vilken kravställning som är relevant. Denna studies frågeställning, Hur påverkar utvecklingen mot alltmer molnbaserade affärssystem de krav som kunder ställer på affärssystemleverantörer?, ämnar fylla detta upplevda kunskapsgap inom området. Molnbaserade affärssystem erbjuder en rad möjligheter men även utmaningar och potentiella risker. Följaktligen är en djupare förståelse för dessa aspekter potentiellt viktig för att affärsystemleverantörer ska kunna möta kundernas behov och krav i en ständigt föränderlig marknad. För att besvara frågeställningen gjordes en kartläggning där fem semistrukturerade intervjuer genomfördes med personer som innehar lång erfarenhet inom området. Intervjuerna analyserades sedan med hjälp av tematisk analys och resulterade i sex övergripande teman och 14 underteman. Resultatet visar att de krav som kunder ställer på leverantörer till viss del har följt utvecklingen mot molnbaserade system. Kunderna tycks ha börjat inse värdet i standardleveranser med lägre grad av anpassning och även att de, som en följd av utvecklingen, måste ställa nya sorters säkerhets- och dataåtkomstrelaterade krav. Likväl visar resultatet även att kunderna, trots nämnda kravanpassning, till stor del fortsätter att ställa samma typ av krav som ställdes vid implementering av on-prem-lösningar. Därtill saknar kunderna förståelse för hur molnbaserade affärssystem skiljer sig mot on-premlösningarna gällande såväl säkerhet som möjlighet till anpassning, vilket påverkar kvaliteten och relevansen i deras kravställning. / Enterprise resource planning (ERP) systems are widely used by both large and small businesses. Still, the adoption of these systems can be a costly and difficult process that has traditionally demanded appropriate and adequate knowledge within the organization. Nonetheless, as a consequence of growing societal digitalization, a modernization of ERP systems has ensued, resulting in a shift toward cloudbased ERP systems. Cloud-based ERP systems typically provide faster and more efficient implementation and maintenance. The cloud-based solutions also introduce new risks, vulnerabilities, and possibilities that influence how and where requirements may and should be imposed on business systems, as well as which requirements are applicable. As such, the research question of this study, How does the transition towards an increasing use of cloud-based business systems affect the requirements that customers place on business system suppliers?, aims to analyze how the shift toward cloud-based business systems affects the demands and requirements imposed upon them. A better grasp of these factors intends to be of help to ERP system suppliers in order to match customer requirements and desires in an ever-changing market. To address the research question a survey was conducted and five semi-structured interviews with individuals with substantial knowledge in the subject were undertaken. Thematic analysis was used to examine the interviews, which yielded six overarching themes and 14 sub-themes. The results suggest that the requirements on suppliers have followed the trend towards cloud-based solutions to some extent. Customers appear to have begun to appreciate the benefits of standardized deliveries with a reduced degree of customization as well as the fact that, as a result of the development, they must define new types of security and data access requirements. Yet, the analysis revealed that despite the aforementioned requirement adaptation, clients keep setting the same kind of expectations that they did when implementing on-premise ERP systems. Moreover, customers lack an understanding of how cloud-based ERP systems vary from on-premise solutions in terms of security and adaptability, which is not necessarily represented in their requirements.

Byggindustrin har hamnat på efterkälken i arbetet med att integrera produktutvecklingsprocesser. Ett traditionellt arbetssätt har resulterat i svårigheter att hantera kundkrav i en komplex industrid är många olika aktörer är inblandade. Kundernas krav blir ofta dåligt kommunicerade vilket resulterar i förseningar och ekonomiska förluster i projekt. Studien syftar till att undersöka och utvärdera olika metoder för att identifiera och översätta kundkrav till tekniska lösningar i byggindustrin. Dessutom är syftet att testa och utvärdera en metod från tillverkningsindustrin på byggindustrins produktutvecklingsprocess. För att uppfylla syftet gjordes en kartläggning över vilka metoder organisationer använder för att översätta kundkrav till tekniska lösningar, samt en utvärdering av dessa i ljuset av fördelar och nackdelar. För att testa metoder från tillverkningsindustrin användes metoderna Quality Function Deployment och Pugh’s matris. För att besvara de vetenskapliga frågeställningarna byggdes en teoretisk referensram kring ämnet. Därefter genomfördes semistrukturerade intervjuer på två olika organisationer och en workshop på en av organisationerna. Den teoretiska bakgrunden presenterar olika perspektiv på vem kunden är i byggprocessen och olika vetenskapliga metoder som används för att översätta kundkrav till tekniska lösningar. De sex respondenterna som hördes i intervjuerna och workshopen arbetar inom organisationer som verkar i byggindustrin. Resultatet visade på att organisationerna inte använder någon vetenskapligt förankrad metod utan förlitar sig på traditionellt beprövade metoder. De båda organisationerna arbetar på olika sätt då den ena arbetar kontinuerligt mot en och samma beställare och den andra har olika beställare för varje projekt. Den gemensamma positiva aspekten med deras nuvarande metoder är att arbetet går snabbt. Den gemensamma svårigheten är i kommunikationen för att förhindra möjliga ändringar av krav under projektets gång. De testade metoderna Quality Function Deployment och Pugh’s matris visade sig vara svåra att använda i en av organisationernas arbetsprocess. Studien visar på att det finns ett behov för företagen att arbeta vidare med utvecklingen av deras metoder, där delar av befintliga produktutvecklingsprocesser kan integreras. I ett större perspektiv finns det ett behov i byggindustrin av fler studier inom det här ämnet med tester av andra metoder. / The construction industry is limited in its progress to incorporate product development processes in their line of work. Due to a traditional way of working, difficulties in managing customer requirements have increased. The construction industry is complex with many different clients and variables, where customer requirements are often poorly communicated, thus resulting in delays and projects exceeding budget expectations. This degree project aims to investigate and evaluate methods to identify and translate customer requirements into technical solutions in the construction industry. In addition, the purpose is to test and evaluate methods from the manufacturing industry in the construction industry's product development process. To fulfill the purpose, different methods used in organizations to translate customer requirements to technical solutions were mapped and evaluated after their advantages and disadvantages. Quality Function Deployment and Pugh’s matrix were used to test a method from the production industry in one of the organization's processes. To answer the research questions, a theoretical framework was formed and semi-structured interviews were conducted. Also, to test a method from the production industry, a workshop was concluded at one of the organizations. Two organizations and six respondents were included in the study, where all respondents work within organizations that operate in the construction industry. The theoretical framework demonstrates several perspectives of who the customers are in the construction industry as well as different scientifically proven methods to identify and translate customer requirements into technical solutions. Instead of using scientifically established methods, the results exposed that the organizations rely on traditional proven methods. The two organizations work in different ways, as one continuously works with one customer and the other has different clients for every project. The shared positive aspect with the organization's methods is the swiftness, and the negative is the communication between different counterparties that prevent modification of requirements during the project. The tested methods, Quality Function Deployment och Pugh’s matrix proved to be difficult to use in one of the organization's processes. This project reveals a need for the organizations to develop their methods where parts of the existing product development processes can be integrated. Further on, there is a demand for more studies and tests of methods within the construction industry.

Undersökaren har studerat hur företag X skulle kunna förmå sina kunder att bli tydligare i sin kravställan och i förlängningen kvalitetssäkra sina konsulttjänster. Syftet med studien har varit att undersöka hur företag X kan skapa en röd tråd där kundernas krav och förväntningar identifieras, infrias och följs upp. Studien har svarat på följande frågeställningar: Vad definierar en kvalitativ konsulttjänst? Hur kan kunderna förmedla sina krav och förväntningar? Hur kan uppföljning av kundnöjdhet se ut? Hur kan arbetssätten följas upp? Rapporten är en fallstudie som består av kvalitativa data som samlats in genom erhållna intervjuer och genomförande av en workshop. Resultatet visar att kunden är i fokus och kvalité för företag X innebär en nöjd kund genom exempelvis leverans av efterfrågad produkt i tid till rätt pris, merförsäljning och att kundens framgång är företag X framgång. De olika respondenterna i urvalsgrupperna har idag olika arbetssätt och metoder som används för att ta reda på kundens krav och förväntningar. Kunderna tillfrågas om de vill fylla i en kundenkät vilket de relativt sällan vill. Det finns en processägare för kunduppföljningarna men processen är inte förankrad i alla led genom organisationen uppifrån och ned. Ett förbättringsområde i företagets process med kunduppföljning har identifierats, idag används två enkäter med olika skalor, där den ena enkäten ska användas enligt företagets kvalitetsledningssystem och kvalitetsmålen beräknas på den andra enkäten. Studiens slutsatser har renderat i att ett led i att kvalitetssäkra konsulttjänsterna är att identifiera kundens uttalade, underförstådda och omedvetna behov där det sistnämnda har stor betydelse för upplevelsen av kundnöjdhet. Kundens krav och förväntningar kan tänkas identifieras genom SPIN modellen. Uppföljning av kundnöjdhet bör byggas på kundens kritiska faktorer, CTQ. Arbetssätten kan följas upp genom hörnstensmodellen där alla delar skapar en helhet i offensiv kvalitetsutveckling. / The investigator has studied how company X could induce its customers to become clearer in their demands and in the long run quality assure their consulting services. The purpose of the study has been to investigate how company X can create a red thread in which the customers' requirements and expectations are identified, fulfilled and followed up. The goal for company X is to provide quality consulting services that generate the greatest possible customer satisfaction. The study has answered the following questions: What does a qualitative consulting service de-fine? How can customers more clearly convey their requirements and expectations? How can cus-tomer satisfaction monitoring look like? How can the working methods be followed up? The re-port is a case study that consists of qualitative data collected through received interviews and the implementation of a workshop. The result shows that the customer is in focus and and quality for company X means a satisfied customer through, for example, delivery of requested products in time at the right price. The dif-ferent respondents in the selection groups today have different working methods that are used to find out the customer's requirements and expectations. Customers are asked if they want to fill in a customer survey, which they rarely want. The process is not rooted in all parts of the organiza-tion from top to bottom. An improvement area in the company's process with customer follow-up has been identified, today two surveys with different scales are used and the company's quality objectives are calculated on one of the surveys. The study's conclusion is that the customer's pronounced, implicit and unconscious needs, espe-cially the latter, are of great importance for the experience of customer satisfaction. The needs may be identified by the SPIN model. Follow-up of customer satisfaction can be done through qualitative or quantitative measurements. The working methods can be followed up through the cornerstone model where all parts create a whole in offensive quality development and can work for a quality assurance of consulting services.