Les services se caractérisent par leur production et consommation simultanées, ils se caractérisent aussi par la participation du consommateur à leur livraison, ce qui implique que les gestionnaires doivent prendre en considération non seulement la valeur intrinsèque du service mais aussi les valeurs périphériques de ce dernier. Avec l'augmentation du nombre des offres touristiques les gestionnaires des destinations ont de plus en plus besoin d'éléments comparatifs et de différenciation, qui sont par nature des éléments de positionnement aussi pour déduire des actions compétitive et concurrentielle. Pour différencier les services, le contenu de ces derniers est bien peu important puisqu'il est facilement imitable. L'avantage concurrentiel demeure en fait, basé sur des dimensions de qualité expérientielle qui peuvent tout autant constituer des éléments de positionnement. Cette étude a pour objectif de présenter et de détailler d'une part l'expérience touristique dans un hôtel de luxe en un ensemble de variables, mais aussi de vérifier quelles sont celles qui sont plus favorables et plus pertinentes dans l'esprit des consommateurs. Un autre objectif est de démystifier la relation existante entre les variables composant chacun des facteurs de qualité expérientielle. Pour ce faire, nous avons exploré empiriquement cette possibilité de recherche dans le milieu hôtelier (de luxe), au moyen d'une étude par questionnaire qui a servi à vérifier les hypothèses proposées à l'issue de notre revue de littérature. Les résultats de nos analyses révèlent que les touristes assignent plusieurs degrés d'importance aux dimensions de la qualité dépendamment de la phase de l'expérience (accueil, séjour ou départ). Il en résulte que des dimensions, telle que l'environnement physique ou la fiabilité sont plus significatives à travers une certaine catégorie de variables lors de la phase du séjour et le sont à travers une deuxième catégorie de variables, complètement différente de la première, lors d'une autre phase. En outre, une attention particulière devrait être attribuée aux deux dimensions de l'environnement relationnel de prise en charge et de la fiabilité puisqu'elles sont considérées comme la route centrale de l'offre hôtelière. De plus, et plus particulièrement dans l'hôtellerie de luxe, nous avons constaté, à travers nos résultats, une grande influence de l'individualisation et la personnalisation du service sur l'évaluation de la qualité de ce dernier. En effet, plusieurs variables telle que la réponse aux demandes exceptionnelles, l'adaptation du service aux besoins du client..., influencent directement la perception de la qualité du service. Les gestionnaires des hôtels de luxe, pour leur part, acquièrent à travers l'étude un savoir-faire en terme de gestion des dimensions de la qualité en utilisant des variables spécifiques pour pouvoir les conjuguer avec de nouvelles productions d'expériences. Ils savent qu'une expérience est toujours assurée si un hôtel a délibérément recours à des services en tant que plate forme et à des produits en tant qu'instrument de mémorabilité. Cette étude leur permet de savoir comment gérer et entretenir les émotions intentionnelles des clients dans la chaîne d'approvisionnement du service hôtelier. Finalement, nous pouvons dire que le principal bénéficiaire de ces approches est principalement le client qui souhaite que non seulement ses attentes et besoins soient satisfaits d'après un schéma de gestion traditionnelle de la qualité, mais aussi ses désirs les plus profonds, ses aspirations, ses espérances et ses rêves les plus fous qui ne pourront être exaucés grâce à une méthode de gestion purement fonctionnelle. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Services, Qualité des services, Offres hôtelières, Positionnement, Luxe.

Grâce à l'ouverture massive des frontières, la libre circulation des individus et des procédés, l'avènement des nouvelles technologies ainsi que des nouvelles techniques de communication et d'information, l'échange est plus rapide, l'information plus disponible. Cependant des débordements peuvent apparaître tels que « l'espionnage industriel » ou la veille économique. Un problème semble en effet se dessiner dans l'apparition de marchés non conventionnels, voire illégaux sur tous les marchés existants. La littérature réfère depuis de nombreuses années à ce type d'activités adoptant diverses appellations selon les très nombreux cas de figure observés, allant de l'économie parallèle à la contrefaçon, en passant par la « 2nd Economy » de l'Europe de l'est et le « marché noir » de l'Europe de l'ouest ou encore l'économie souterraine, tous différant par leurs caractéristiques. Les entreprises évoluant dans ces marchés particuliers vont devoir prendre conscience de leur environnement, des acteurs présents dans leur industrie, aussi bien les acteurs « officiels », tels que les entreprises concurrentes, les lois gouvernementales en présence dans le pays concerné, et toutes les autres parties prenantes visibles, mais également celles souvent non officielles, voire illégales. Il s'agit ici des contrefaiseurs, des marchés parallèles et autres. Quel est l'impact de la présence de telles activités informelles sur la gestion des entreprises formelles ? Comment appréhender l'industrie ? Quelles stratégies les entreprises formelles doivent adopter pour faire face à une telle économie ? Le marketing peut être utilisé pour faire face à ce type de situation, mais de quelle manière? Les entreprises formelles ont-elles conscience de l'existence d'un marché parallèle et si oui, comment réagissent elles? Le problème pouvant se définir de la manière suivante: « Les stratégies des entreprises dans le contexte d'une économie informelle. Tentative d'évaluation de ces stratégies et recommandations ». Afin de répondre à ces différentes questions de recherches, une recherche empirique exploratoire auprès de trois entreprises formelles de l'industrie du luxe a été effectuée. Permettant ainsi d'identifier les actions en place, ainsi que les évolutions nécessaires à la bonne appréhension du phénomène par les entreprises formelles. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Économie parallèle, marché informel, marché noir, stratégie marketing, entreprises informelles, économie informelle, marché informel, industrie du luxe, France, économie souterraine, contrefaçon, activité informelle.

En interaction directe avec l'utilisateur, les matériaux (et à fortiori leur procédés de mise en œuvre) occupent une place centrale dans l'appréciation d'un objet. Ils sont en effet porteurs de souvenirs, de messages, de symboles. Notre recherche positionne les matériaux et les procédés de mise en œuvre au cœur du projet. Nous proposons ainsi d'aller au-delà des problématiques techniques, économiques, écologiques, esthétiques ou sémantiques auxquelles ils répondent en exploitant leur potentiel inspirationnel. Notre recherche s'inscrit au sein de l'activité de création et pour cause, le cadre opérationnel de notre thèse est une maison de création traditionnelle et artisanale dans le domaine du luxe. Le marketing montre l'importance de la prise en compte de l'identité de marque dans tout nouvel effort de création. S'appuyant sur ce constat, la problématique de notre recherche est la suivante : Comment favoriser la création de nouveaux objets par les matériaux et les procédés au sein d'une entreprise traditionnelle à forte identité ? Pour y répondre, nous proposons des concevoir un outil qui facilite la génération d'idées pour des créateurs. Le principe de cet outil est basé sur la capitalisation d'informations propres à l'entreprise ainsi que sur la sélection d'informations nouvelles et pertinentes en termes de matériaux et de procédés. Dérivé du concept de matériauthèque, largement populaire auprès des designers et des créateurs, l'outil que nous avons modélisé facilite le mécanisme de rapprochement entre des informations nouvelles pré-sélectionnées et des informations propres à l'entreprise. D'un point de vue scientifique, l'enjeu de cette recherche est alors de proposer un outil inspirationnel orienté matériaux et procédés qui s'adresse à un public de designers et de créateurs. Pour l'entreprise, cet outil d'aide à la génération d'idées nouvelles offre des clés pour s'affirmer face à la concurrence, pour trouver de nouveaux marchés, pour renouveler son expertise afin de se projeter dans l'avenir.

La tabatière était sous les règnes de Louis XV et Louis XVI un accessoire indispensable des hommes et des femmes du 18ème siècle. Les orfèvres parisiens Ducrollay, Drais et Ouizille étaient spécialisés dans la fabrication de bijoux en or, de tabatières et d’objets d’art exceptionnels. À partir de l’exemple de ces trois ateliers d’orfèvrerie, après avoir étudié la biographie de chacun, nous définissons le rôle des orfèvres-joailliers, étudions les différents procédés de fabrication. Une telle production oblige à recourir à de nombreux sous-traitants spécialisés : dessinateurs, ornemanistes, ciseleurs, émailleurs, lapidaires, miniaturistes. Pour comprendre la diffusion commerciale de ces précieuses boîtes nous détaillons les différents acheteurs : l’administration royale des Menus-Plaisirs, le ministère des Affaires étrangères, les rois et les princes français et étrangers, mais aussi les commandes des grands collectionneurs du siècle des Lumières. Pour comprendre l’évolution technique et stylistique de ces objets, nous avons catalogué l’ensemble des pièces actuellement connues et plusieurs dessins inédits. La rédaction de ce mémoire s’appuie sur une bibliographie et une documentation très abondante de sources manuscrites, d’actes notariés et de mémoires retrouvés dans de nombreux fonds d’archives. / The snuffbox was during the reigns of Louis XV and Louis XVI an essential accessory for men and women of the 18th century. The Parisian goldsmiths Ducrollay, Drais and Ouizille were specialized in the manufacture of gold jewelry, gold boxes and exceptional works of art. From the example of these three goldsmiths’ workshops, after studying the biography of each, we define the role of goldsmiths, jewelers, studying the different manufacturing processes. One this production requires use of many specialized subcontractors: designers, ornamentists, engravers, enamelers, lapidaries, miniaturists. To understand the commercial distribution of these precious gold snuffboxes we discuss the different buyers: the royal administrative body called The Menus-Plaisirs, The Ministry of Foreign Affairs, kings and princes French and foreign, but also demand of the great collectors of the Enlightenment period. So as to understand the technical and stylistic evolution of these objects, we have cataloged all the pieces currently known as well as many drawings, some of them previously unpublished. The writing of this thesis is based on a bibliography of published material as well as on a substantial quantity of manuscript documentation, including official documents and goldsmiths' invoices from a number of different private and public sources.

La France est aujourd’hui le leader mondial du luxe. Elle le doit à la force de sa tradition mondialement reconnue, mais aussi la puissance de ses groupes multinationaux (LVMH, Kering, mais aussi de ses entreprises familiales telle Hermès). En revanche, la Corée constitue l’archétype du marché porteur, entre le Japon et la Chine, mais aussi voit se créer une économie nationale du luxe, à travers certaines firmes de mode, le développement l’hôtellerie haut de gamme et celui des croisières de luxe. Il existe donc de nombreuses raisons de comparer les deux pays et, à partir notamment de l’exemple français, de procéder à une étude des comportements des consommatrices et consommateurs Coréens de luxe, à travers la prise en compte des origines historiques du luxe en France et en Corée du Sud, puis d’une analyse des réalités spécifiques à la Corée. / Today France is the world leader in luxury. It owes to the strength of its world-renowned tradition, but also the power of its multinational groups (LVMH, Kering, but also his family business as Hermes). However, Korea is the archetype of the growing market between Japan and China, but also seen to be a national luxury economy through some fashion firms, the development of upscale hotels and the cruise luxury. So there are many reasons to compare the two countries, in particular from the French example, to conduct a study of the behaviours of Korean luxury consumers, through the consideration of the historical origins of luxury in France and South Korea, and an analysis of the specific realities of Korea.

A partir de données qualitatives et quantitatives, cette thèse examine les stratégies d’anticipationet de réaction que les firmes peuvent mettre en place pour faire face à la désapprobation publiqueet à la stigmatisation. Les audiences externes se reposent sur des catégories organisationnellespour se repérer dans une industrie. Ces catégories sont des combinaisons d’élémentslinguistiques, symboliques et substantiels qui façonnent la manière avec laquelle les évaluationssociales – positives et négatives – sont relayées par les audiences. Ainsi, le fait d’être associé àcertaines catégories peut accroître ou décroître le niveau de désapprobation, et il en va de mêmepour les associations hybrides. Pour décroître leur niveau futur de désapprobation, les entreprisespeuvent manipuler stratégiquement les associations catégorielles utilisées par les audiences.Spécifiquement, dans l’industrie des armes, les catégories qui comptent se situent au niveau desEtats d’origine des firmes, de leur portefeuille client et de leur production industrielle. Parfois, lesstratégies d’anticipation ne suffisent pas, notamment lorsque la firme est touchée par un scandale– une forme particulièrement stigmatisante de désapprobation. Cette thèse démontre qu’en cas descandale, les firmes utilisent également des stratégies de réaction qui modifient aussi leursassociations catégorielles au niveau de l’industrie, avec l’objectif de desserrer les liens qui lesassocient au scandale, et qui associent le scandale à leurs partenaires au sein de l’industrie / Using qualitative and quantitative data, this dissertation investigates the anticipation and responsestrategies used by firms to deal with public disapproval and stigmatization. External audiencesrely on organizational categories to make sense of the industry landscape. Categories arecombinations of linguistic, symbolic, and substantive features that shape how social evaluations,positive or negative, are conveyed. Thus, association to certain categories can increase or decreasedisapproval levels, and so can category straddling. To decrease future disapproval levels, firmscan manage strategically the categories with which audiences associate them. Specifically, in theglobal arms industry, the categories that matter most are located at the home country, customer,and output levels. However, anticipation strategies are not always enough. Firms can be targetedby corporate scandal, a very stigmatizing form of disapproval. The dissertation demonstrates thatin such cases firms implement response strategies that also modify categorical associations at theindustry level, with the aim of loosening the ties that connect the targeted firm to the scandal,and the scandal to the rest of the firm’s partners in the industry. The dissertation contributes tostrategy and organization theory, especially to research streams on industry evolution,categorization, and stigmatization

Le marché du luxe chinois se caractérise par un grand désir pour les produits de luxe mondiaux au cours des dernières années, mais les valeurs sous-jacentes à ces intentions d'achat restent inconnues. Cette étude explore la perception de la valeur des consommateurs de produits de luxe dans le contexte chinois. Sur la base des données recueillies par une enquête auprès de 6 villes représentatives de Chine (N1 = 261, N2 = 644), les résultats résument systématiquement un cadre de valeurs de luxe perçu par les consommateurs chinois. Les valeurs dérivées sont constituées par la valeur fonctionnelle, la valeur financière, la valeur individuelle et la valeur sociale. De plus, ces valeurs varient selon les facteurs démographiques tels que le sexe, l'âge, le revenu et la ville de résidence. Les résultats apportent en outre la preuve que les valeurs fonctionnelles et individuelles ainsi que celles des revenus affectent de manière significative la consommation réelle de produits de luxe. Basée sur des résultats, cette étude offre des implications théoriques et pratiques pour les marques de luxe mondiales ciblant le marché du luxe chinois pour le développement des affaires. But: le but de cette étude est de comprendre le cadre des perceptions de valeur des consommateurs chinois et de tester la validité des échelles de valeurs. En concluant un tel cadre de perception de la valeur du consommateur chinois dans le marché du luxe, la thèse vise à identifier les principales valeurs influentes qui affectent la consommation de luxe. Approche méthodologique: Sur la base de critique des documents, cette étude a d'abord recueilli des échelles de valeur de luxe. Afin de déterminer si de telles échelles de valeur conviennent au consommateur chinois, cette étude utilise une méthode qualitative en interrogeant les personnes dans le domaine pour résumer les échelles de valeur en vue d’une analyse plus approfondie. Après avoir identifié les valeurs de luxe possibles perçues par les consommateurs chinois, cette étude fait des recherches quantitatives en utilisant des données de 6 villes chinoises avec un questionnaire conçu. La méthode FCA (Factor Component Analysis), une méthode d'analyse factorielle exploratoire, est utilisée pour analyser les données, et Structural Equation Modeling (logiciel Amos) est utilisé pour identifier la puissance influente des perceptions de luxe sur la consommation de luxe réel. Résultats: En utilisant le test empirique des valeurs de luxe avec la méthode de modélisation des équations structurelles, cette étude trouve que le cadre des valeurs de luxe perçues par les consommateurs chinois inclut la valeur fonctionnelle, la valeur financière, la valeur individuelle et la valeur sociale (ostentatoire/du statut). De plus, la valeur individuelle et la valeur fonctionnelle affecteront considérablement la consommation de luxe. Alors que la valeur sociale affecte négativement les consommations de luxe. Application pratique: Cette étude analyse les valeurs de luxe et fournit les caractéristiques du comportement des consommateurs détenus par les consommateurs chinois. Les consommateurs chinois font attention particulière aux valeurs fonctionnelles et individuelles / hédoniques, en même temps ils sont très sensibles et montrent une attitude contradictoire à la valeur sociale, certains consommateurs chinois de luxe évitent même d'être délibérément associés aux produits de luxe ou aux marques, cela pousse les commerçants dans le domaine du luxe à modifier leur stratégie de marketing dans le marché du luxe chinois. Ainsi, cette étude peut également fournir un aperçu du comportement des consommateurs chinois dans le contexte culturel chinois. / The Chinese luxury market is characterized by a great desire for global luxury products in recent years, but the underlying values driving such purchasing intentions remain unknown. This study explores consumers’ value perceptions of luxury goods in the Chinese context. Based on data gathered via a survey from 6 representative cities throughout China (N1=261, N2=644), the findings systematically summarize a framework of luxury values as perceived by Chinese consumers. The values derived are constituted by functional value, financial value, individual value, and social value. Moreover, these values vary across demographic factors such as gender, age, income and city of residence. The results further provide evidence that functional and individual values together with income significantly affect real consumption of luxury goods. Based on the results, this study offers theoretical and practical implications for global luxury brands targeting the Chinese luxury market for business development. Purpose: the purpose of this study is to figure out the framework of value perceptions of Chinese consumers, and test the validity of the constructs of values. By concluding such framework of Chinese consumer value perceptions in luxury market, the paper aims at identifying major influential values that affect the luxury consumption. Methodological approach: Based on the literature review, this study collected luxury value constructs first. And in order to find out whether such value constructs fit for Chinese consumer, this study use qualitative method to summarize the value constructs for further analysis by interview field people. After identifying the possible luxury values perceived by Chinese consumer, this study does quantitative research by using data from 6 Chinese Cities with designed questionnaire. The FCA (Factor Component Analysis) method, a method of exploratory factor analysis, is used to analyze the data, and Structural Equation Modeling (software Amos) is used to identify the influential power of luxury value perceptions on real luxury consumption. Findings: By empirical test of luxury values with the structural equation modeling method, this study finds that the framework of luxury value perceived by Chinese consumers includes functional value, financial value, individual value, and social (conspicuous/status) value. And individual value and functional value will affect the luxury consumption significantly. While the social value negatively affect the luxury consumptions. Practical Application: This study analyzes the luxury values and provides the characteristics of consumer behavior held by Chinese consumers comparing with consumers elsewhere. Chinese consumers pay special emphasis on functional and individual/hedonic values, and at the same time they are very sensitive and show contradictive attitude to social value, some Chinese luxury consumers even avoid to be associated with luxury products or brands in public deliberately, which will push the marketers in luxury field to modify their marketing strategy in Chinese luxury market. So this study can also provide an insight look of Chinese consumer behavior with Chinese cultural background.

De nombreux travaux marketing décryptent l’effet des marques sur le consommateur, mais rares sont ceux qui étudient leur rôle à l’interne des organisations. Cette recherche-insider s’appuie de façon originale sur les travaux en théorie des organisations, et précisément sur ceux du courant des « Brands at Work » qui aborde la marque comme une nouvelle forme de contrôle au sein des organisations, pouvant affecter l’identité des employés. Cette recherche qualitative (59 entretiens longs) étudie empiriquement le rôle de la marque dans les processus de régulation identitaire (RI) des managers, à la fois producteurs et récepteurs de son discours, dans le cas spécifique de l’industrie du luxe. Nos résultats montrent l’existence d’un langage-type managérial inspiré du discours marketing, visant à masquer des pratiques de management et de production, le luxe pouvant être théorisé comme une « storytelling industry ». Nous caractérisons comment le management utilise la marque comme outil de RI ; la marque pouvant soutenir les pratiques de RI - cas que nous labellisons « la marque fait management » - ou cristalliser les tensions, brouiller les pratiques; « défaire management ». / While brands are traditional topics for the marketing research, they do not retain much attention from organization studies. This thesis originally draws upon the recent « Brand at Work » trend that considers brands as an internal organizational resource affecting identity, a tool for organizational control. Drawing on an insider-research in the luxury industry and on rich empirical material (59 interviews), we show the existence of an archetypal managerial discourse, deeply infused by the marketing discourse, brand being both used as a management tool, and a way to disguise the reality of practices; turning the luxury into a “storytelling industry”. Looking at managers, both producers and receivers of the brand message, we reveal the role of the brand in their identity regulation (IR) processes. We found that the brand can either support their IR practices, managers willingly buying into the brand, or crystallize tensions, corrode IR and act as a dis-connecting mechanism between identity (re)formation and regulation processes. We show the centrality of brand in managers’ identity regulation processes.

Notre mémoire de maîtrise porte sur la lutte anti-contrefaçon de l’industrie du luxe, appréhendée dans un contexte numérique où le fléau de la contrefaçon atteint son paroxysme. Toutefois, ce travail ne traite pas de la contrefaçon de manière générale mais s’attache plus particulièrement au phénomène de la contrefaçon en ligne de produits issus de l’industrie du luxe. Au regard de la délimitation de ce projet de recherche, il ne s’agira pas de faire une analyse en droit comparé mais de s’attacher au droit français, de rigueur face à une industrie du luxe majoritairement française. Malgré les nombreux éléments d’extranéité dus à certains acteurs internationaux impliqués dans la lutte, aussi bien les intermédiaires en ligne, les services douaniers que les offices de propriété intellectuelle étrangers, ce sujet se limitera territorialement à la France. Les objectifs de recherche sont de comprendre pourquoi les marques de luxe ne réussissent pas à contrer ce phénomène. Celui-ci, bien loin de décliner, au contraire s’intensifie. Quelles sont les causes, difficultés et quelles peuvent être les solutions pour lutter plus efficacement contre la contrefaçon en ligne? / Our master's dissertation deals with the fight against counterfeiting in the luxury industry, apprehended in a digital context where the scourge of counterfeiting is reaching its peak. However, this work does not deal with counterfeiting in general but focuses more specifically on the phenomenon of online counterfeiting products from the luxury industry. With regard to the scope of this research project, it will not be a matter of making a comparative law analysis but of focusing on French law, which is the law required in the face of a predominantly French luxury goods industry. In spite of the numerous foreign elements due to certain international actors involved in the fight, such as online intermediaries, customs services and foreign intellectual property offices, this subject will be territorially limited to France. The research objectives are to understand why luxury brands fail to counter this phenomenon. This phenomenon, far from declining, is on the contrary intensifying. What are the causes, difficulties and what solutions can be found to fight more effectively against online counterfeiting?

La présente thèse est un travail herméneutique sur Sports et Divertissements, édition de luxe qui combine musique et textes par Erik Satie et illustrations en pochoir par Charles Martin. Étant donné son caractère fortement intertextuel, Sports et Divertissements est abordé sous la problématique de l’art total et de ses prolongements dans les livres de peintres et d’artistes, ainsi que dans le contexte artistique de sa création (notamment la mode et son illustration et les livres art déco) pendant et un peu après la Première Guerre Mondiale.Conçu initialement par son éditeur Lucien Vogel, et paru dans une première version en 1914, Sports et Divertissements n’a pris sa forme finale qu’en 1923, dans une révision totale effectuée par Charles Martin. La thèse souhaite démontrer l’efficacité narrative maximale de cette deuxième version, en termes de correspondance entre les éléments littéraires, musicaux et visuels dans la temporalité de l’œuvre ainsi que dans son aspect plastique global à travers un processus ludique et dramaturgique de l’imagination. / The present thesis is an interpretative study of Sports et Divertissements, edition de luxe which combines music and texts by Erik Satie and pochoir illustrations by Charles Martin. Given the highly intertextual character of the work, Sports et Divertissements is seen under the notion of total art, extended to livres de peintres and livres d’artistes as well as in the artistic context of its creation (notably fashion and its illustration and art deco books) that occurred during and after the 1st World War.Initially conceived by its editor Lucien Vogel, and appearing on a first version in 1914, Sports et Divertissements didn’t take its final form until 1923, in a total revision of the illustrations by Charles Martin. The thesis attempts to show the maximal narrative efficacity of this final version, in terms of correspondence among literary, musical and visual elements in the temporality of the work, as well as in its global visual aspect, through a creative and dramaturgical process of the imagination.