The purpose with the study is to provide a basis for an implementable, improved returns management process. This will help to obtain an empirical result for Lager 157 and to fill any scientific knowledge gap. The study has been divided into two research questions that are of a hierarchical nature. The authors first want to map the return process in order to then make suggestions for improvements using collected data along with collected theory. Method – A single case study has been conducted because the authors are studying a process and want a more in-depth knowledge. The study is carried out on Lager 157, who is active in fashion retailing and has a pronounced strategy for omnichannels, where they use both stores and e-commerce. Because the study only is made on one company, the external validity will be low. But the authors will compare collected theory with the empirics, which will increase the external validity. The literature has been collected through different sources, such as; databases, snowballing and recommendations from teachers and fellow students. The methods for collecting data has been; interviews, observations and document studies. Triangulation of data has ensured that the collected data is correct. Findings – The authors have, together with data and theory, provided a basis on how the study company could improve their returns management. The basis stated is that a web-based return registration should be implemented early in the process but also that the stores should use the same ERP as they do in the e-commerce department. These suggestions are based on that the study company should highlight activities such as gatekeeping and return avoidance, which leads to an improved returns management. Because of these changes, the company can increase their process speed but also improve their process integration and take a step towards fully integrated omni channels. Implications –The study has provided with both empirical and scientific implications. The study company has, from the results, got an overview of their returns management but also been provided with suggestions that can lead to an improved returns management in the future. In the results, the study company can also see which effects these suggestions could have and see how the new returns management could look like compared to have it looked before. During the literature study, the authors found that research connected to omni channels and the focused area were missing. Based on this the authors have created a model which illustrates what the companies should prioritize. Because the study only is made on one single company, the authors thinks that there is room for further research where the model could be evaluated and evolved to fit a greater number of companies. Limitations – Because of a time limit of the study, a single case study was considered to be of high relevance. It gave the authors the opportunity to use different methods to collect data in order to strengthen the results obtained. The external validity would have been higher if an multi case study would have been conducted with a quantitative approach. The interviews where following a semi-structured structure because the authors wanted to gather a large amount of information and leave space for follow-up questions. The observations were unstructured in order to make sure that the observation object where acting naturally. On the other hand, a structured observation would have shown differences and deviations in the activities. The document studies were only used to find out which type of data that the study company did collect. This could have been more extensive in a quantitative focus on the study. / Syfte – Syftet med studien är att ta fram underlag för en implementerbar, förbättrad returprocess. Detta skall bidra till att få fram ett empiriskt resultat åt Lager 157 samt att fylla igen eventuella vetenskapliga kunskapsgap. Studien har delats in i två forskningsfrågor av en hierarkisk karaktär. Författarna vill först kartlägga returprocessen för att i sedan ta fram underlag för förbättringar med hjälp av insamlade data tillsammans med insamlad teori. Metod – En enfallsstudie har genomförts då författarna ämnar studera en process och vill ha en mer djupgående kunskap. Studien är genomförd på Lager 157 som är verksamma inom mode och har en uttalad strategi för omnihandel, där de använder sig av både butiker och e-handel. Då studien enbart är genomförd på ett fallföretag så kommer den externa validiteten vara låg. Däremot ämnar författarna jämföra insamlad teori med empirin, vilket stärker den externa validiteten. Författarna har samlat in litteratur genom olika tillvägagångssätt, såsom; databassökningar, snöbollsmetoden samt rekommendationer ifrån handledare och medstudenter. De metoder som har använts för att samla in data är; intervjuer, observationer och dokumentstudier. Triangulering av data har säkerställt att den insamlade data är korrekt. Resultat – Tillsammans med insamlade data och teori har författarna tagit fram underlag för hur fallföretaget skulle kunna förbättra sin process. Det underlag som tagits fram är dels att en webbaserad returregistrering bör implementeras tidigt i flödet samt att butikerna och e- handeln bör använda sig av samma affärssystem. Detta underlag har sin grund i att fallföretaget bör lyfta fram aktiviteter så som gatekeeping och return avoidance, vilket leder till en förbättrad returprocess. Effekterna anses bidra till att fallföretaget kan öka sin bearbetningshastighet men också förhöja sin processintegration och ta ett steg mot en fullt integrerad omnihandel. Implikationer – Studien har både tagit fram empiriska och vetenskapliga implikationer. Dels har fallföretaget utifrån studiens resultat fått en överblick i hur returprocessen ser ut men också fått ett underlag med åtgärdsförslag som kan leda till en förbättrad returprocess i framtiden. I studiens resultat kan fallföretaget se vilka effekter detta kan mynna ut i men också hur det nya flödet skulle komma att se ut i de båda kanalerna. Då forskning inom omnihandel kopplat till det studerade området ansågs saknas så har författarna tagit fram en modell som illustrerar vad företag bör prioritera. På grund av att studien enbart är genomförd på ett företag anser forskarna att det finns ett tillfälle för vidare forskning, där modellen kan utvärderas och utvecklas för att passa ett större antal företag. Begränsningar – Då författarna har en tidsbegränsning kopplat till arbetet ansåg författarna att en enfallstudie var av högst relevans. Detta gav även möjligheten för författarna att ta användning av olika datainsamlingstekniker för att stärka de resultat som tagits fram. Om en flerfallstudie hade genomförts med mer kvantitativ datainsamling hade det gett en mer överblickande bild, vilket skulle kunna stärka den externa validiteten. De intervjuer som genomfördes följde en semistrukturerad struktur då författarna ämnade att samla in en stor mängd information och där utrymme fanns för följdfrågor. De observationer som genomfördes var ostrukturerade för att säkerställa att observationsobjekten betedde sig naturligt. Däremot hade en strukturerad observation visat på skillnader och avvikelser i aktiviteterna. Dokumentstudierna användes enbart för att säkerställa vilken typ av data som samlades in i dagsläget och kunde ha varit mer omfattande vid en kvantitativ inriktning på studien.

While shopping in a retail store today the customers are often interacting with multiple sale channels when making a purchase. These channels can include in‑store terminals, the customers’ smartphone etc. This thesis looks at how physical mobile interaction can be implemented to enhance the experience when using different channels for a purchase. Physical mobile interaction is a way for a user to interact with real world objects using a mobile device. This thesis examines how some of these techniques can be used in a retail store using the customers’ own smartphone device. With todays smartphone market with several different operating systems available it is important to find find an implementation which suits the majority of the users. This paper details which technologies that are available to implement the physical mobile interaction on the major smartphone platforms. It also discusses important design decisions for it to work on these platforms. The paper concludes that it is possible to implement these techniques on todays major smartphone platforms. It also concludes that the best technology can not always be used because of limitations on one or more platforms.

That a consumer is going through multiple trade channels during a single purchase are being more normal than ever. A Danish bridal store has been in media saying that the owner will start to charge the consumers when they try on the dresses in the store. This since the consumer nowadays tries the fit of the dress in a physical store to later go home and order the exact same dress to a lower price online. This consumer behavior is called showrooming, it is when the actual store ends up to be just a showroom for the consumer. This possibility is since there is an endless amount of trade channels for consumer to go through. The opposite behavior when a consumer collects information about the product online to finalize the purchase in a physical store is called webrooming. Researchers have studied the behavior in a quantitative way and this study will be focusing on a qualitative research. The study will see how consumers interact between multiple trade channels in their process of purchasing products. The study was conducted with six students on a post-secondary education level with three student who study informatics and three students within textile. The conclusion of the study is that consumers are showrooming in different ways. A difference was shown out from the product and the education. And also if the students where focused on price or quality. Student discount and low prices where two aspects that where important for the students in informatics which is more likely for showrooming. While the majority of the textile students where more welcoming for using the internet to collect information about different products and finalizing the purchase in a physical store. Their choice was more motived since they did not trust the security online and they liked the fact to bring the product home immediately. The result of the study is important since the data that the behavior exists but there is also an importance to understand the behavior. This report is written in Swedish. / Att konsumenter går igenom flera handelskanaler vid ett och samma köp är något om blir allt vanligare idag. En brudklänningsåterförsäljare i Danmark gick nyligen ut i media om att butiksägaren kommer ta ut en avgift för att konsumenter ska få prova plaggen i dennes butik. Den underliggande faktorn var att konsumenter idag går in i fysiska butiker och provar för att senare köpa produkten online till ett lägre pris. Detta konsumentbeteende kan kallas för showrooming där butiken används som ett utställningsrum. Det är ett möjligt beteende för konsumenterna på grund av den oändligheten av handelskanaler som finns att tillgå idag. Det existerar en motpol till showrooming som benämns webrooming, där konsumenten använder internet för att samla information för att senare genomföra köpet i fysisk butik. Flera forskare har tidigare undersökt hur beteendet genomförs genom kvantitativ forskning. Denna studie utgår istället från att se hur konsumenter interagerar mellan multipla handelskanaler i sin köpprocess på individuell nivå utifrån showrooming fenomenet. Studien genomfördes med sex studenter på eftergymnasial nivå med tre respondenter inom informatik samt tre respondenter inom textil. Slutsatsen av studien var dels att konsumenterna utförde showrooming beteendet i olika utsträckningar men en skillnad uppstod beroende på produktkategori och utbildningsområde. En reflektion över pristillgänglighet och kvalitet skiljde studenter inom informatik gentemot studenter inom textil. Informatikstudenterna visade större belägenhet till showrooming beteendet där fysisk kontakt med produkten behövdes men köpet ändå slutade hos en konkurrerande digital återförsäljare. Detta grundades på studentrabatter och ett lägre pris. Majoriteten av textilstudenterna informationssökte hellre via digitala medel för att sedan köpa produkten i fysisk butik. Deras val motiverades på säkerheten med att beställa online samt möjligheten att ta hem produkten direkt. Resultatet i studien är viktigt för att visa på att även om siffrorna visar på att showrooming och webrooming är beteenden som konsumenter innehar så är det även viktigt att förstå varför beteendet existerar.

With new ways of shopping, it could be assumed that not all actors within the retail sector will come out as winners. As the growth of e-commerce has been continuously rapid over many years, there is evidence for physical retailers suffering of sales losses.Behind every retailer stands a real estate owner that is reliant on the rental income ofits tenants, which could be assumed to be violated if the retailers are not resistant to the changes within the retail sector. If the income losses of the retailers are displaced to the real estate owners, it might have negative effects on the value of their retailproperties. This thesis investigates what effects the growth of e-commerce has onretail property values. The research questions of this research have been answered by interviewing real estate owners and property valuers with expertise on this topic. With basis of the results from the interviews, a case study has also been conducted on one of Stockholm´s mostprominent retailer – NK. Concluding the most obvious challenges and foresights from the real estate owner and the valuer´s perspective, three scenarios for valuing NK Stockholm was produced. It was concluded that real estate actors differ in their view of e-commerce. Some viewe-commerce and physical retail as complements, while some see them as opposites.They also have different strategies for how they work with growing e-commerce att heir physical retail areas. The different approaches are supposedly connected to how involved the real estate owners are with their retailers, and what retailers they have.The most prominent challenge is to create a retail space that attracts the righ tcustomers. To decide what retailers should be included, and what concepts that consumers demand. It was concluded that real estate actors differ in their view of e-commerce. Some view e-commerce and physical retail as complements, while some see them as opposites.They also have different strategies for how they work with growing e-commerce at their physical retail areas. The different approaches are supposedly connected to how involved the real estate owners are with their retailers, and what retailers they have.The most prominent challenge is to create a retail space that attracts the right customers. To decide what retailers should be included, and what concepts that consumers demand the income will decrease. If the real estate owner work actively on adapting to marketchanges, consumer behavior and consumer demand, it is more likely that property values will not decrease as income is generated alternatively, and as Omni-channeled retailer Scenario depictures, the value can even increase. The Food & Beverages Scenario was a middle way, where the real estate owner invested in new usages for the vacant retail spaces, restaurants and cafes. The cost of investment and the cost of maintenance and other operational costs, as there is more wear on restaurant spaces,will cause a decrease in value. The most prominent outtake of this research is how significant the strategy of the realestate owner is for the value. Real estate owners applying the “wrong” strategy in timesof structural changes, risk a decrease in their property values. / Med nya möjligheter att konsumera, kan det antas att inte alla aktörer inom detaljhandeln kommer ut som vinnare. Då e-handeln ökat stadigt under många år,finns det belägg att tro att de fysiska detaljhandlarna tappar andelar av deras försäljning. Bakom varje detaljhandlare finns det en fastighetsägare som är beroende av hyresintäkter från sina hyresgäster, som riskerar att minska om detaljhandlarna inte kan hantera de strukturella förändringar som detaljhandeln genomgår. Om ett inkomstbortfall från detaljhandlare förskjuts till fastighetsägarna finns det riskatt det har negativ påverkan på värdet av dessa detaljhandelsfastigheter. Denna uppsats undersöker vilka effekter som den ökade e-handeln har på detaljhandelsfastigheter. Genom att intervjua fastighetsägare och fastighetsvärderare med god kompetens inomområdet har forskningsfrågorna för denna uppsats besvarats. Grundat på resultatet från intervjuerna har en fallstudie på en av Stockholms mest välkända handelsvaruhus– NK Stockholm gjorts. En sammanfattning av de mest framstående utmaningarna och de framtidsspaningar som togs upp under intervjuerna, skapades tre olikascenarier för att värdera fastigheten som NK Stockholm ligger i. Från studien kan sammanfattas att fastighetsägarna har olika syn på e-handeln. Vissa ser e-handeln och den fysiska handeln som komplement, medan andra ser e-handeln och fysiska handeln som motpoler och i vissa fall direkta hot. De har också varierande strategier för hur de valt att arbeta mot ökad e-handel på deras fysiska handelsytor. De olika förhållningssätten ser ut att grunda sig på hur involverade fastighetsägarnaär i deras detaljhandelshyresgästers verksamheter, samt vilken typ av detaljhandelshyresgäster de har. De största utmaningarna är att skapa handelsytor som attraherar rätt besökare, bestämma vilka hyresgäster som ska ingå, samt vilka koncept som efterfrågas av besökarna. I fallstudiens första scenario förhöll sig fastighetsägaren relativt passiv, utan några direkta åtgärder i en situation där vakanserna ökade som en effekt av ökad e-handel.Utfallet blev att fastighetsvärdet minskade, allt annat lika, då intäkterna gått ner. Om fastighetsägaren istället jobbar med att anpassa ytorna och detaljhandelshyresgästerna för vad konsumenterna efterfrågar, visar det att intäkterna istället kommer att öka. I det andra scenariot, investerade fastighetsägaren i att hitta nya användningsområden för de vakanta ytorna såsom restauranger och caféer. Kostnaderna för investeringar av detta slag, sammanslaget med de ökade drift och underhållskostnaderna och ökat slitage på denna typ av ytor kommer att innebära en värdeminskning. Den mest framträdande lärdomen från denna uppsats är hur betydande den individuella fastighetsägarens strategier för sina respektive handelsytor är. Fastighetsägare som väljer “fel” strategi riskerar att tappa delar av sina fastighetsvärden.

Den tekniska utvecklingen har bidragit till ett ökat antal kanaler mellan företag och konsumenter. Detta möjliggör för konsumenter att fritt röra sig mellan dessa kanaler för att skapa och forma dess köpupplevelse efter önskat behov. Utvecklingen har bidragit till att konsumenter kan använda både digitala och fysiska kanaler i sin köpbeslutsprocess. Detta har utvecklat omnikanaler, där showrooming är en framväxande konsumtionstrend. Showrooming syftar till situationen då en konsument söker information via en fysisk kanal och sedan genomför köpet genom en digital kanal.  Syftet med denna studie är att förklara hur kundvärdet påverkar kanalvalen i den förlängda köpbeslutsprocessen till att konsumenten utövar showrooming eller aktivt väljer bort showrooming. Kundvärdet definieras i denna studie som en avvägning mellan behovsuppfyllnad och uppstådda kostnader. Showrooming undersöks mestadels utifrån företagens perspektiv, och således bidrar denna studie till ökad kunskap utifrån konsumentens perspektiv. Att förstå detaljhandelsfenomenet utifrån detta perspektiv är av betydelse för företag, eftersom de då ges möjligheten att utforma värdeerbjudanden som medför att konsumenten fortsätter välja deras kanaler.  Studien är genomförd utifrån en kvalitativ design där intervjuer har använts för att få en nyanserad förklaring från konsumenternas perspektiv. Därav gjordes valet att inkludera respondenter med olika erfarenheter, för att erhålla flera perspektiv. Totalt genomfördes 14 intervjuer med respondenter som besatt olika erfarenheter av fenomenet, där tio av dessa vid något tillfälle valt att utöva showrooming. Det var av betydelse att respondenterna skilde sig åt och hade blandade erfarenheter för att belysa det presenterade syftet. Studien identifierade att personliga preferenser är avgörande för de kanalval som tas i köpbeslutsprocessen. Det var tydligt att kundvärde är drivande för respondenternas beslut, där detta avgörs av personliga preferenser. Stegen där konsumenterna väljer kanal är avgörande för eventuellt utövande av showrooming. / The development of technology has led to an increased amount of channels between companies and customers. This enables consumers to move freely across these channels to create and design their purchase experience after desired need. This development has contributed to customers using both digital and physical channels during their purchase decision-making process. This has developed omnichannels, where showrooming is a growing consumption trend. Showrooming refers to the situation where a consumer seeks information through a physical channel, and then completes the purchase through a digital channel. The purpose of this study is to explain how customer value affects the channel choice in the extended purchase decision-making process if the customer decides to practice showrooming or actively deselect it. Customer value is defined as a value trade-off between need fulfillment and emerged costs in this study. Showrooming is mostly investigated from a business perspective, and thus this study contributes with increased knowledge from a consumer perspective. To understand this retail phenomenon from this perspective is of importance for businesses, since they are given the opportunity to create value propositions which entails that the consumer stays within their channels. The study is accomplished through a qualitative design, where interviews have been used to get a nuanced explanation from the consumer perspective. Thereby, the choice was made to include diverse respondents to obtain different perspectives. A total number of 14 interviews were conducted with respondents with different experience of the phenomenon, where ten of these had chosen to perform showrooming at some point. It was of importance that the respondents differed and possessed different experience to receive a nuanced understanding from the presented purpose. The study identified that personal preferences are crucial for the channel choices through the purchase decision-making process. It was clear that customer value was of importance for the respondent’s decisions, where this was determined by personal preferences. The stages where consumers choose a channel is crucial for if showrooming will be practiced or not.

Syftet med denna forskning är att få en bättre förståelse för de faktorer som påverkar konsumenternas beslutsfattande vid köp av möbler och hur Omni - kanaler och teknologiska innovationer kan bidra till möbelindustrin och hur det påverkar de olika marknadsföringskanalerna och hur det i slutändan kan förändra upplevelsen för kunden. Den teori som har använts i denna studie omfattar områdena Omni  kanaler, marknadsföring och detaljhandel, allmän detaljhandel och dess kundupplevelse , beslut och konsumentbeteende vid köp av möbler, hur sociala medier påverkar marknadsföringen och teknologiska innovationer inom möbelindustrin. För att förstå hur omni-kanaler och teknologiska innovationer kan ändra kundupplevelsen och marknadsföringskanalerna för möbler, har tre semistrukturerade intervjuer och en undersökning gjorts. Resultatet av denna forskning kommer fram till att ha en teknikbaserad innovation som t.ex. InsideMaps gör köpupplevelsen mer fördelaktigt för både hedoniska och utilitaristiska konsumenter samt skiftar marknadsföringskanalerna åt mer direkt försäljning över Internet . Med hjälp av Internet, kan tillverkaren / återförsäljaren utvidga sitt varumärke till fler människor . Detta beror på det faktum att det blir lättare för kunderna att köpa möbler då de kan visualisera de möbler de köper innan och hur de skulle se ut i sitt eget hem . Men för att detta ska fungera på ett bra sätt är det viktigt att användarupplevelsen är bra. Genom att använda en teknikbaserad innovation kommer även leda till att en tillverkares - återförsäljares Omni - kanal och marknadsföring blir starkare, eftersom sådana innovationer stärker och ger en konkurrensfördel gentemot andra tillverkare - återförsäljare. / The objective of this research is to gain a better understanding of the factors involved in consumer decision making for buying home furniture and how Omni-channel retailing and technology-based innovation can help this industry to enhance its marketing channels and how it ultimately change the retail experience for the customer. The theoretical framework that has been used in this study covers the areas of Omni-channel marketing and retailing, general retailing customer experience, decision and consumer behaviors in retail furniture settings, how social media influences marketing and technology-based innovations within the furniture industry. In order to understand how the retail experience and the marketing channels of furniture shopping change through Omni-channel retailing and the use of technology-based innovations, three semi-structured interviews and a survey were done. The results of this research concludes that having a technology-based innovation such as InsideMaps will make the shopping experience more beneficial for both hedonic and utilitarian shoppers as well as shifting the marketing channels to more direct selling over the Internet. With the help of Internet, producers/retailers can extend their brand to more people. This is due to the fact that it will be easier for customers to buy furniture as they can visualize the furniture they are buying and how they would look like in their own home. However, for this to work it is important that the user experience is good. By using a technology-based innovation will also make a producers-retailers Omnichannel marketing stronger, as such innovation strengthen and gives a competitive advantage over other producers-retailers that uses Omni-channel marketing.

A successful company today is focusing on minimizing costs, maximizing customer satisfaction, and increasing productivity. E-commerce is a tool to achieve the requirements that a company needs to reduce costs. Maximizing customer satisfaction and increasing productivity is a way to implement the requirements that are needed for a company to be successful today. E-commerce is being used on a daily basis in many different industries and the evolution of digitalization makes it possible for a company to increase customers as e-commerce makes the company more accessible. The duty of e-commerce is to make stronger bonds between companies, customers, and suppliers in the business cycle. Better communication, increased effectiveness, and opportunities for more jobs are benefits that e-commerce has contributed. The focus of this study is to gain an understanding of the possible changes that the implementation of e-commerce has brought to the retail industry in terms of work organization and digital competence. Other research areas that the study is focusing on include digitalization and value-added service. The main reason why this study is focusing on subjects like digitalization and value-added service is that digitalization is the core of building an e-commerce company. Many companies are using e-commerce as a complement to their business, and this is where the value-added service utility is being used.  The study shows that the implementation of e-commerce in a company affects the working procedure through opportunities for flexibility. From the interview we can come to the conclusion that it also creates opportunities for more effective sustainability work. We used Malmo Universities search engine to be able to find the sources we needed, and that includes peer-reviewed material. Course literatures were also used to improve the information on our bachelor thesis about e-commerce. E-commerce is frequently being studied from an economic perspective, and therefore we choose to limit our study to focus more on economic sustainability than ecological sustainability. This is the reason why we think that the future studies should focus on ecological sustainability. / Ett framgångsrikt företag fokuserar idag på att minimera kostnaderna, maximera kundnöjdheten och öka produktiviteten. E-handel är ett verktyg för att uppnå de krav som ett företag behöver för att minska kostnaderna. Att maximera kundnöjdheten och öka produktiviteten är ett sätt att genomföra de krav som krävs för att ett företag ska vara framgångsrikt idag. E-handel används dagligen i många olika branscher och utvecklingen av digitaliseringen gör det möjligt för ett företag att öka antalet kunder då e-handel gör företaget mer tillgängligt. E-handelns uppgift är att skapa starkare band mellan företag, kunder och leverantörer i konjunkturcykeln. Bättre kommunikation, ökad effektivitet och möjligheter till fler arbetstillfällen är fördelar som e-handeln har bidragit med. Fokus för denna studie är att få en förståelse för de eventuella förändringar som implementeringen av e-handel har inneburit för detaljhandeln när det gäller arbetsorganisation och digital kompetens. Andra forskningsområden som studien fokuserar på är digitalisering och mervärdestjänster. Den främsta anledningen till att denna studie fokuserar på ämnen som digitalisering och mervärdestjänster är att digitalisering är kärnan i uppbyggnaden av ett e-handelsföretag. Många företag använder e-handel som ett komplement till sin verksamhet, och det är här som nyttan av mervärdestjänst används.  Studien visar att implementeringen av e-handel i ett företag påverkar arbetsförfarandet genom möjligheter till flexibilitet. Utifrån intervjun kan vi dra slutsatsen att det även skapar möjligheter för ett effektivare hållbarhetsarbete. Vi använde oss av Malmö universitets sökmotor för att kunna hitta de källor vi behövde, och det inkluderar peer-reviewed material. Kurslitteratur användes också för att förbättra informationen i vår kandidatuppsats om e-handel. / <p>Genom zoom.</p>

Syftet för studien är att öka förståelsen för den valda konsumentgruppens konsumentbeteende i livsmedelsföretagens omni-kanaler. Förståelsen för konsumentbeteendet skall ökas genom att se på studiens tre delar, konsumtionsvärde, kanalanvändning och kanalintegration i relation till köpprocessen. Samt att syftet är att se på likheter och skillnader i konsumentbeteendet för män respektive kvinnor. Studien är utförd med en kvantitativ undersökningsmetod. Primärdata har samlats in vid genomförandet av en enkätundersökning som jämförts med sekundärdata som består av litteratur och tidigare forskning. Slutsatsen som kan dras av denna studie är att konsumentgruppen handlar livsmedel med störst del utilitaristiska konsumtionsvärden för att uppleva nytta och effektivitet genom köpprocessen. Det speglas även i de kanalval som görs genom köpprocessen där en slutsats är att fysisk butik fyller en viktig roll. Men att konsumentgruppen även kan tänka sig att kombinera fysisk butik med online och mobil kanal för att uppleva nytta. Störst användning av flera kanaler förväntas ske i samband med informationssökningen. Kanalintegrationen för konsumentgruppen förväntas ha en viktig betydelse för att de ska bli tillfredsställda i flera kanaler. Avslutningsvis har inga större skillnader mellan män och kvinnor kunnat påvisas i studien för konsumentbeteendet i flera kanaler. / The purpose of the study is to increase understanding of the selected consumer group consumer behavior in food retailers omni-channels. The understanding of consumer behavior should be increased by ensuring the study's three parts, the consumption value, channel usage and channel integration in relation to the buying process. Another purpose of the study is to investigate similarities and differences in consumer behavior for men and women respectively.  The study is designed with a quantitative research method. Primary data has been gathered in the implementation of a survey that compared with secondary data consisting of literature and previous research. The conclusion to be drawn from this study is that the consumer group's food with the greatest number of practical consumption values to experience the benefits and efficiency through the buying process. It is also reflected in the channel selection made by the buying process in which a conclusion is that the physical store plays an important role. But consumer group may also consider combining physical store with online and mobile channel to experience the benefits. The greatest use of multiple channels is expected to occur in connection with the search for information. Channel integration for the consumer group is expected to have a major importance for them to be satisfied in multiple channels. Finally, no major differences between men and women has been demonstrated in the study of consumer behavior in multiple channels.

The objective of this master's thesis is to analyse trends in distribution in the German market and evaluate their importance in the retail environment. The first chapter of the thesis deals with the issue of distribution from a theoretical perspective. Analysis of the German economy and retail environment serves as a basis for further elaboration of the thesis. In the German market is growing the importance of the e-commerce and there is a tendency of integration of distribution channels. The current situation and trends in distribution channels as well as the trends of the future are outlined on the basis of secondary data. The analysis is completed by qualitative research, which determines the potential use of current trends.

La place prise par le smartphone dans la vie des consommateurs ne cesse d’augmenter avec des usages en mobilité qui s’installent durablement au quotidien. Doté de ce pouvoir technologique et décisionnaire, le consommateur modifie son comportement d’achat. L’objectif de notre recherche est d’analyser l’impact des usages du smartphone sur les comportements de magasinage afin de comprendre quels sont les déterminants de la mobilité et de l’usage de la technologie qui jouent un rôle sur les parcours d’achat. La problématique est centrée sur l’analyse du processus d’achat dans sa globalité tout en gardant une approche moins monolithique. Notre recherche est empirique, fondée sur une double étude qualitative : une première étude où nous interrogeons les consommateurs sur leurs pratiques quotidiennes du smartphone et sur leurs expériences d’achats hybrides influencées par cet outil technologique ; une seconde étude où nous interrogeons des clientes juste après une expérience d’achat vécue dans un point de vente d’une enseigne multicanal de la chaussure. Un premier palier de résultats apporte une meilleure compréhension des usages du smartphone (sur les critères de fréquence et d’intensité d’usage) qui s’inscrivent définitivement dans la continuité du changement « mobiquitaire » des usagers. Un second palier de résultats montre le lien entre ces pratiques et la praxéologie du processus d’achat qui sous l’influence du smartphone devient plus rationnel et plus efficace. Néanmoins, l’expérience d’achat vécue en point de vente, telle que nous l’avons étudiée pour un produit particulier, atteste que le magasin doit garder sa singularité. Il doit remplir des fonctions multimodales : des fonctions de commercialité traditionnelles en lien avec un processus d’achat initié sur internet et des fonctions sensorielles et émotionnelles qui renforcent une expérience favorisant les achats d’impulsion et évitant une logique trop rationnelle. Nous proposons aux managers des enseignes des pistes d’amélioration pour adapter leur modèle de distribution et revisiter le rôle alloué à leurs points de vente physiques. / The role of the smartphone in consumers’ life is constantly developing with their increasing mobility. Endowed with this technological and decision-making power, consumers modify their buying behavior. The objective of our research is to analyze the impact of smartphone uses on shopping behavior in order to understand the determinants of mobility and the use of technology that play a role in shopping trips. The problem focuses on an analysis of the shopping process as a whole while keeping a less monolithic. Our research is empirical, based on a two qualitative studies: in a first study, we question consumers on their daily smartphone practices and on their hybrid shopping experiences influenced by this technological device; in a second study, we interview clients after a shopping experience in a shoe store of a multichannel retail chain. A first level of results brings a better understanding of smartphone uses (based on the criteria of frequency and intensity of use) that definitely fit in the continuity of “mobiquity”. A second level of results shows the link between these practices and the praxeology of the shopping process that becomes more rational and efficient under smartphone influence. Nevertheless, the shopping experience at the point of sale, studied here for a particular product, attests that the store must keep its singularity. It has to fulfill multimodal functions: traditional commercial functions in connection with a process initiated on the internet and sensory and emotional functions that reinforce impulse buying and avoid too rational logic. We propose to the retail managers to adapt their retail model and to revisit the role allocated to their physical points of sale.