Understanding the wide range of outcomes achieved by firms trying to implement TQM and similar process improvement initiatives presents a challenge to management science and organization theory: a few firms reap sustained benefits from their programs, but most efforts fail and are abandoned. A defining feature of such techniques is the reliance on the front-line workforce to do the work of improvement, thus creating the possibility of agency problems; different incentives facing managers and workers. Specifically, successfully improving productivity can lead to lay-offs. The literature provides two opposing theories of how agency interacts with the ability of quality-oriented improvement techniques to dramaticlly increase productivity. The 'Drive Out Fear' school argues that firms must commit to job security, while the 'Drive In Fear' school emphasizes the positive role that insecurity plays in motivating change. In this study a contract theoretic model is developed to analyze the role of agency in process improvement. The main insight of the study is that there are two types of job security, internal and external, that have opposite impacts on the firm's abilty to implement improvement initiatives. The distinction is useful in explaining the results of different case studies and can reconcile the two change theories. / National Science Foundation, grant SBR-9422228, the Ford Motor Company and the Harley-Davidson Motor Company

Bakgrund: Idag är kvalitet ett viktigt konkurrensmedel i många företag. Koncept som Total Quality Management har utvecklats för att förbättra produkt- eller servicekvalitet och har haft stor påverkan på hur många företag arbetar med kvalitet. Därutöver ser företag olika på kvalitet och vissa lyckas tillämpa en effektiv kvalitetsstyrning medan andra har svårigheter med det. Därmed är det intressant att studera hur dagens kvalitetsstyrning bedrivs och fungerar för att skapa förändringar och ständiga förbättringar. Syfte: Syftet med studien är att ur ett ledningsperspektiv beskriva och förklara hur kvalitetsstyrning kan leda till ständiga förbättringar. Vidare syftar studien till att jämföra kvalitetsstyrning mellan tillverknings- och tjänsteföretag och att utveckla en generell processmodell för effektivt kvalitetsarbete. Metod: Studien har genomförts med en fallstudieinriktad ansats där Posten AB och SKF Mekan AB har studerats och jämförts. Studien har en kvalitativ karaktär där den empiriska datan är hämtad från totalt fyra djupgående intervjuer med anställda på Posten AB och SKF Mekan AB. Därutöver har litteratur och forskningsartiklar inom det studerade området konsulterats. Resultat: Studien har lett fram till en processmodell för effektivt kvalitetsarbete där företagsledning, system och individ är huvudkomponenterna. För att dessa ska kunna samverka effektivt ska företagsledningen agera på ett sätt som skapar medarbetarengagemang så att ständiga förbättringar och bra kvalitet kan uppnås. Företagsledningen ska vara engagerad, stöttande samt initiativtagande. Dessutom är en viktig förutsättning att ledningen delegerar kvalitetsansvaret ut i organisationen. Kvalitetssystemet ska bestå av verktyg och metoder som är anpassade efter organisationen samt kan med fördel vara integrerat och i elektronisk form. Individerna, som bygger upp organisationen, måste vara kvalitetsmedvetna, vara utbildade, ansvara för mätning och uppföljning, organiseras i förbättringsgrupper samt forma kvalitetskulturen i företaget. Studien har visat att det inte finns någon större skillnad mellan hur kvalitetsarbetet bedrivs och ska bedrivas i ett tillverknings- och tjänsteföretag.

Researchers and practitioners alike believe it is not until an organization expands their ERP system that they will reap the full benefits of it. The question of how to expand an ERP system beyond its core is investigated in this thesis. It is done by reviewing ERP research and comparing this with empirical data collected in a case study made at a focal company. The focal company is a member of the business network Automation Region. The case describes how the focal company moved from using an ERP system to where they now have an e-procurement system connected to their core ERP and has developed a sales process system which might become their e-commerce system in the future to take control of their supply chain as a whole. It shows how a process thinking view has aided them in putting the customer in focus and incorporating parts of the TQM philosophy. The conclusion reveals that it is crucial to understand and work with processes and there are motives and obstacles to consider when expanding an ERP system. It furthermore uncovers the importance of giving this expansion of the ERP system, the move beyond the core ERP, a proper name such as Extended ERP, eERP. It is important because then, when we understand the eERP fully, we will be ready for the next level of business which may very well be ERP2 or Second Generation ERP which incorporates entire business networks.

Syfte: Uppsatsens syfte är att analysera i vilken utsträckning Kaizen tillämpas i det kvalitetsarbete som bedrivs på Karolinska Universitetssjukhuset, Capio S:t Görans Sjukhus samt Danderyds Sjukhus AB. Metod: En fallstudie har utförts vid tre sjukhusen i Stockholmsregionen. Primär- och sekundärdata har samlats in genom semistrukturerade intervjuer respektive litteratur, rapporter, artiklar och elektroniska källor. Teori: Kaizen är ett synsätt som sätter människan i fokus och arbetar utefter ständigt förbättringsarbete med kundfokusering som högsta prioritet. TQM är en filosofi samt innefattar vägledande principer som innebär att arbeta aktivt med kvalitetsfrågor. Strukturerade modeller används till hjälp för utförandet av förbättringsarbetet. Processorientering innebär att personal från olika funktioner arbetar med flöden kopplat till en speciell produkt eller kund, där effekten blir att optimera flödena istället för funktionerna. Empiri: Empirin belyser de tre sjukhusens organisationsstruktur samt en faktabeskrivning om sjukhusens respektive kvalitetsarbeten. Resultatet som framkommer redogör i vilken utsträckning sjukhusen applicerar Kaizen i sitt arbete. Slutsats: Samtliga av sjukhusen bedriver kvalitetsarbeten som har starka likheter med vad Kaizenfilosofin förespråkar. Sjukhusen anser även att det är viktigt att ta till vara på personalens kompetens och stimulera engagemang och utveckling i deras arbete. Genom att verka för att hela verksamheten är involverad i kvalitetsarbetet ökar det möjligheten till ett bestående resultat.

Vi har i egenskap av studenter samt privatpersoner uppmärksammat en tydlig trend gällande marknadsföring av produkter och tjänster. Vi ser att fler och fler företag erbjuder kringtjänster till deras produkter för att öka dess attraktivitet. Efterfrågan på marknaden tenderar också till att efterfråga dessa kringtjänster, så kallade mervärden. Vi har med denna uppsats sökt förståelse för mervärdeskapande, med fokus på hur företag kan använda sig av mervärdeskapande som en effektiv metod för differentiering. Med andra ord hur dessa kringtjänster kan vara relationsskapande genom kundlojalitet och därmed skapa kundsegment för företag. Vi har i denna undersökning genomfört en fallstudie på företaget Fazer restaurang. Det finns två anledningen till att vi har valt detta företag. För det första så agerar företaget i en bransch som präglas av att mervärden såsom service och kvalitet är de främsta konkurrensfördelarna. För det andra så har företaget ett koncept där mervärden starkt framhävs. Syftet med denna uppsats är att analysera hur ett företag inom restaurangbranschen använder sig av mervärdeskapande faktorer för att differentiera sig. Detta undersökte vi genom att söka information om restaurangen samt intervjua restaurangens ledningen och på så sätt få veta vad företaget har att erbjuda marknaden. Sedan genomförde vi en enkätundersökning med restaurangens besökare som population. Denna undersökning visade oss hur väl restaurangens utbud matchade efterfrågan hos kundsegmentet. Med hjälp av en teoretisk syntes samt en avgränsning gällande mervärdet på kvalitet och service kunde vi dra slutsatsen att mervärdeskapandet har en betydelsefull roll när det gäller företags möjligheter att differentiera sig och på så sätt få lojala kunder. Undersökningen visade även att mervärdena visuellt intryck samt trendriktighet var av betydelse. Uppsatsen kan erbjuda läsaren förståelse om mervärdets betydelse samt ge en översikt hur olika mervärdesteorier kan kopplas samman. Vidare så tror vi att denna uppsats kan användas som utgångspunkt för vidare forskning i ämnet.

The waste of material is a big expense for manufacture companies caused by lack of quality. The cost by lack of quality often totaled to a big percentage share of the turnover when all cost related to lack of quality is included. New manufacturing systems like Lean production or Just In Time demands better internal quality for the manufacturer. To make those manufacturing system with small and none buffer stock successful the quality improvement continuously have to be developed. Measuring of waste of material in Bubs Candy’s factory where not simple due to the products does not have a permanent weight during the manufacturing process. The weight of Bubs Candy’s products vary depending where in the manufacturing chain it’s located because of vary in the water content. With different measurement and examination the problems have been removed and good opportunities for calculate and enter the waste of material have been created. A large number of measures to reduce the waste of material in the production have been formed. The measures are based in facts from interviews, measurements and observations. The examinations are made especially in a part of the production there the products are casted. The results of this grad work are solving proposals, full or partly, for the problems that have been identified. Documents for follow up the quality work have been created. Together with proposals for active quality improvement, Bubs get good opportunities to develop their production and reach increased efficiency, profit and quality.

Kandidatuppsats, Civilekonomprogrammet, Managementfördjupningen, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet, Växjö, 2FE01E, VT2011 Författare: Tobias Andersson, Victor Larsson & David Häggberg Handledare: Viktorija Kalonaityte Titel: Den Mänskliga Sidan av Kvalitet – Kommunikation, Deltagande & Innovation Undertitel: En TQM -inriktad fallstudie om Volvo Lastvagnar Bakgrund: Totalt Quality Management (TQM) är ett program som syftar till att förbättra företagets konkurrenskraftighet med hjälp av ett fokus på kvalitet och en ständig förbättring av processer och arbetssätt. TQM består av en uppsamling värderingar som bl.a. betonar kundfokus, total involvering och ständig förbättring. TQM har dock stora likheter med en filosofi och kan snarare betraktas som ett synsätt vilket skapar svårigheter att skapa en gemensam förståelse och kommunicera den här förståelsen vidare genom företagets hierarkiska nivåer. Syfte: Vårt syfte är att undersöka hur kommunikationen inom produktionens hierarkiska nivåer hanteras för att förmedla värderingar, antaganden och tillvägagångssätt samt på så sätt skapa en förståelse för hur ett kontinuerligt arbete med kvalitetsförbättring fungerar. Syftet ämnar vi att uppfylla genom att studera ett program influerat av tankarna kring TQM för att undersöka hur arbetet med den här kommunikationen upplevs av de involverade från perspektivet av de berörda nivåerna i produktionen. Metod: Arbetet består av en fallstudie av Volvo Lastvagnar. En kvalitativ forskningsmetod med datainsamling via semi-strukturerade intervjuer har genomförts. Resultat, slutsatser: Vi har kommit fram till att värderingar kommuniceras genom informativ kommunikation, där både ett vertikalt och horisontellt fokus bör hållas. Den informella kommunikationen är tillsammans med den symboliska handlingen även den avgörande för att värderingar skall bli förståeliga för de anställda, samt en grundläggande träning både teoretiskt och praktiskt med återkoppling till vardagen.

The purpose of this study was to identify those elements of the Baldrige Education Criteria for Performance Excellence that central office leaders, principals, and teachers perceive as having an impact on collective teacher efficacy. The study determined if there was a relationship between the perceptions of central office leaders, principals, and teachers concerning the implementation of the criteria, the difficulty of implementation, and the impact of implementation on collective teacher efficacy. The population for this study included sixty individuals from three school districts from Texas, North Carolina, and New Mexico who have implemented the Baldrige Education Criteria for Performance Excellence for a minimum of five years. The Delphi Technique was used for the study utilizing a questionnaire linked to six of the seven categories of the Baldrige Education Criteria for Performance Excellence. Quantitative data was analyzed using descriptive statistics, which were reported using numerical and graphic techniques. The key findings of this study suggest that the Baldrige Education Criteria for Performance Excellence, which the three study school districts chose as a framework for improving organizational performance, has had a perceived positive impact on collective teacher efficacy. The following conclusions were drawn from the data analysis: ?? Implementation of the Baldrige Criteria requires a long-term commitment, ?? Districts committed to implementation of the criteria develop systematic approaches to management processes, persevere in their deployment, and continually assess performance to determine areas for improvement. ?? The difficulty of implementation of the criteria relates to the effort required to align and deploy systematic approaches throughout the organization. ?? Commitment and implementation begins at the senior leadership level of central office and cascades through the organization to principals and classroom teachers. The extent to which systematic management approaches have been deployed to the classroom teacher level determines the level of impact of implementation on collective efficacy. ?? The Baldrige Education Criteria for Performance Excellence provide a framework for school districts to improve organizational performance from a systems perspective to achieve organizational and student success. ?? The more mature a district??s deployment/implementation of the criteria, the greater the impact on collective teacher efficacy.

<p>The waste of material is a big expense for manufacture companies caused by lack of quality. The cost by lack of quality often totaled to a big percentage share of the turnover when all cost related to lack of quality is included. New manufacturing systems like Lean production or Just In Time demands better internal quality for the manufacturer. To make those manufacturing system with small and none buffer stock successful the quality improvement continuously have to be developed.</p><p>Measuring of waste of material in Bubs Candy’s factory where not simple due to the products does not have a permanent weight during the manufacturing process. The weight of Bubs Candy’s products vary depending where in the manufacturing chain it’s located because of vary in the water content. With different measurement and examination the problems have been removed and good opportunities for calculate and enter the waste of material have been created.</p><p>A large number of measures to reduce the waste of material in the production have been formed. The measures are based in facts from interviews, measurements and observations. The examinations are made especially in a part of the production there the products are casted.</p><p>The results of this grad work are solving proposals, full or partly, for the problems that have been identified. Documents for follow up the quality work have been created. Together with proposals for active quality improvement, Bubs get good opportunities to develop their production and reach increased efficiency, profit and quality.</p>

Social entrepreneurship is given considerable attention within literature and academic research despite that fact it is an area that needs considerable attention and research. The main purpose for societal entrepreneurs is to create societal value but there can be difficulties to understand value creation within the area. Important components within Total Quality Management (TQM) are process orientation and value creation. A TQM perspective with processes in focus provides opportunities to clarify societal value creation within societal entrepreneurship initiatives. The main purpose of this thesis has been to explore how societal value is created within the area of societal entrepreneurship and the underlying purpose has been to contribute to the development of knowledge and understanding about the societal entrepreneurship area. In order to fulfil the purpose one literature case study and three empirical case studies have been conducted with processes in focus. The literature case study was conducted first and it resulted in a theoretical process map based on a process perspective, which showed how societal value was created within a societal entrepreneurship initiative. After that the three empirical case studies were conducted separately and the findings from the empirical case studies were compared with the previously developed theoretical process map. A cross case analysis was made to find out if the process map could be confirmed, developed or rejected. The result of the case studies contributes to earlier findings within research and gives a common, comprehensive and simplified picture of a complex phenomenon and an opportunity to understand how societal value is created. A general overall process map is presented that gives a picture of how value is created within the area of societal entrepreneurship. The result shows the management process and support process fields. The map also shows a main process that is further developed with input, output and sub processes. The studies point out that societal value is created through processes and that societal value creation can be described out of a process orientation perspective. Important components to create societal value have been found to be: 'unidentified needs'; 'knowledge about the context'; 'identified need'; 'an idea or a vision'; and some kind of 'organization' and important activities to create value seem to be: 'being in the context'; 'analysis of knowledge'; 'searching for solution'; 'organize and mobilize'; and 'realize'. Fields where support processes are performed that are of importance in societal value creation have been identified. Those fields are 'creation of financing opportunities'; 'performance of political decisions and acts'; 'development and use of networks'; 'establishment of initiative'; 'creation of media information'; 'development and use of scientific results'; and 'development and use of competence'. The map does have potential for development. Further studies need to be done within the area concerning how societal value is created and to get an even more comprehensive process map of the societal entrepreneurship area but the result presented in this thesis is a start to understanding how societal value is created and to develop knowledge and understanding of the societal entrepreneurship area.