Syftet med detta examensarbete är att undersöka möjligheterna för utökad kundnytta och kvalitetssäkra implementeringsprocessen av elektroniskt informationsutbyte (EDI). Detta uppnås med kvalitetsutveckling som grund, vilket omfattar processorientering. Rapporten inleds med en beskrivning av arbetets syfte och vilka problem som står till grund. Vidare introduceras företaget som uppdragsgivare och relevant teori tas upp, detta för att bilda en referensram inför de metoder som använts för att förbättra processen. Slutligen så presenteras resultaten och en diskussion hålls kring detta, med vidare rekommendationer för fortsatt utveckling. EDI processen har visualiserats dels med hjälp av akademiska litteraturer och dels från empiriskt material. Visualiseringen av processen har bildat en översikt av dess brister och problemområden (bland annat tidsfördelningen utmed processen och grunden till låg kvalitetsstandard), vilket har gett möjligheter till effektiva lösningsförslag för vidareutveckling. De främsta verktygen som har använts för visualiseringen är processkartläggning och värdeflödesanalys (VSM). I Rapporten presenteras dessutom ett avsnitt om ledningsstruktur för att underlätta processorientering och en allmän beskrivelse om själva EDI tekniken med avsikt att sprida kunskap. Examensarbetet bidrar med processkartor för EDI processen, lösningsförslag för identifierade problemområden och rekommendationer för fortsatt utveckling. / The aim of this master’s thesis is to examine the possibilities of increased customer value and to ensure quality for the implementation process of Electronic Data Interchange (EDI). This will be achieved with quality development as a foundation, which consists of process orientation. The report will initially describe the purpose of the master’s thesis and what problems that are the reason behind it. Following is a short description of the company who has requested the job and necessary theories are presented, in order to build a foundation for the upcoming methods that have been used. Finally there will be a presentation of the results and a discussion will be held around the subject, with further recommendations for continued development. The EDI process has been visualized partly with the help of academic literature and partly trough empirical data. The visualization has established an overview of the process with its flaws and weaknesses (inter alia the distribution of time throughout the process and reasons for low quality), which enables suggestions for effective solutions. The foremost tools that has been used for this purpose is the process mapping and the Value Stream Mapping (VSM). The report also presents a segment about management structure in order to facilitate the process orientation and a general description about the EDI technology in order to distribute knowledge. The master’s thesis contributes with maps for the EDI process, suggested solutions for identified problems and recommendations for continued development.

TQM has been identified as an approach that can be adopted to improve quality in business as well as in education. The main aim of this approach is to involve everybody in decision-making of the organization, in this case a school, with the purpose of achieving highest commitment from staff and customer satisfaction. TQM can be a way which can bring about changes in the education system. It is a philosophy with continuous improvement which can provide a set of practicable tools and techniques to meet the present and the future desires of any educational system. Therefore, this study sought to investigate the influence of TQM on school improvement in secondary schools in the Uthungulu District, Kwazulu-Natal. The questionnaires were handed to schools in the Uthungulu District which is made up of 5 circuits, namely, Umhlathuze Circuit, Umfolozi Circuit, Umlalazi Circuit, Mthonjaneni Circuit and Inkandla Circuit. The research concentrated mainly on School Management Teams (SMTs) and Post Level 1 educators (PL1 educators) from senior secondary schools (high schools). On the whole, respondents in the study area have shown a positive attitude towards understanding the significance of Total Quality Management principles in schools. The findings seem to suggest that everyone has a responsibility of encouraging implementation of TQM in schools. It is important to develop quality management systems, because without them, it is impossible to implement. The quality improvement teams should be empowered to manage themselves and provide programmes that will enable them to be more effective. The proposed model of the study provides information about basic elements and factors which need to be taken into cognisance during the TQM and implementation process. The model identifies the main principles of TQM with continuous improvement at the centre of them all. The main aim of implementing TQM in school should be continuous improvement. / Educational Leadership and Management / D. Ed. (Education Management)

Comme la plupart des entreprises industrielles, la société Paul Hartmann a d’abord déployé l’approche Lean en production. L’implémentation des bases du Lean Office est décidée par l’application de la méthode Office Excellence (Kugel, 2010) dans le service support des approvisionnements. Or, cette méthode utilisée depuis 2002 par de grandes entreprises allemandes, est non testée scientifiquement. Notre recherche propose de tester cette méthode par étude de cas unique et d’évaluer sa complétude par rapport à la base conceptuelle du Lean Office. Une première contribution est la précision des concepts et des méthodes d’implémentation par une revue de la littérature. Et l’analyse longitudinale de cinq années se traduit d’abord par un constat d’échec ; la recherche-action devient alors recherche-intervention ingénierique. Les dynamiques et les difficultés rencontrées permettent, après des allers-retours constants avec la littérature, de proposer un construit méthodologique original, à l’usage des praticiens : LeanOffice@SCM. C’est une méthode d’implémentation mixte, avec une approche managériale en parallèle, et une approche opérationnelle en mode séquentiel. / Like most industrial companies, the Paul Hartmann company firstly deployed the Lean approach in factories. The implementation of Lean Office basic principles is decided through the Office Excellence method (Kugel, 2010) in the procurement support department. This method applied in some major German companies since 2002 has not been scientifically tested yet. Our research aims at testing this method with a unique case study approach and evaluating its completeness in comparison to the Lean Office’s concept base. A first contribution is made through a literature review for defining this Lean Office’s concept base. The five year-case study starts with a failure; the action-research moves to an intervention-research. After systematically challenging the case study learnings with the literature, our constructivist approach enables proposing an original Lean Office implementation method for practitioners’ use: Lean Office@SCM. It is a mixed approach made of a managerial part in parallel, and an operational one insequences.

At frequent intervals, new reports and papers are published stressing the importance of high quality and quality improvement measures in the public and private sector if Sweden is to survive as a welfare state and industrial nation. The situation seems not to be unique for Sweden: similar opinions can be heard in other parts of the world as well. In the 21st century, consumers and citizens should be provided with continuously improved quality at a lower cost, otherwise businesses are likely to go bankrupt and politicians may lose the trust of the people. Quality is, thus, a word that is used persistently by people in power and the social commentators of today. From this perspective, it might seem fitting that quality, quality management (QM), total quality management (TQM) and other closely related terminologies are well defined, to make possible constructive dialogue that will culminate in effective action. This is often not the case, which is why vision statements, campaigns and other quality improvement measures risk falling short before they are even launched. With this background, the purpose of this thesis is to facilitate fruitful dialogue by examining QM-research and how trends, terminologies and research focus have shifted over time. By increasing the understanding of how QM-research has evolved it is also possible to create a coherent overview which hopefully can help to reduce confusion and polarisation amongst scholars and practitioners. In this way, it might be possible to increase the number of successful quality improvement measures as well as to lay the foundations for sustainable and system-wide quality improvement actions in society at large. The thesis is based on three studies, of which the first is looking into conference proceedings from one of the globally most prominent scientific conferences on quality – the QMOD-ICQSS conference. The two subsequent studies use abstracts from three of the top ranked scientific journals dealing with quality - International Journal of Quality and Reliability Management, Total Quality Management Journal and Total Quality Management &amp; Business Excellence. All studies have been conducted according to text mining methodology, which entails usage of statistical tools in the form of hard- and software for data collection, modelling and analysis. The approach is exploratory and previously not verified with this purpose, which is why the three studies offer unique perspectives on the research field, at the same time as new methodological tools and approaches are investigated and tested. Through the studies it is possible to show occurrence of trends in research alignment as well as in publication design and popularity. The studies also identify central, perpetual, topics around which the research has been concentrated. These topics indicate that the research field, in spite of momentary trends and fashions, rests on a firm foundation regarding problem definition and approaches to solve them. Finally, a model is presented which summarizes the perspectives and outsets which distinguish QM and make it a research field in its own right. / Regelbundet publiceras det nya rapporter och artiklar där vikten av hög kvalitet liksom kvalitetsförbättrande åtgärder inom offentlig och privat sektor lyfts fram som oumbärliga för att Sverige ska överleva som välfärds- och näringslivsnation. Situationen tycks inte vara unik för Sverige, likande tongångar hörs även i andra delar av världen. På 2000-talet ska konsumenter och medborgare tillhandahållas ständigt förbättrad kvalitet till lägre kostnad, annars går företag i konkurs och politiska företrädare förlorar folkets förtroende. Kvalitet är alltså ett ord som används flitigt av dagens makthavare och samhällsdebattörer. Utifrån detta perspektiv kan det anses angeläget att kvalitet, kvalitetsutveckling, kvalitetsarbete och andra närbesläktade ord är väl definierade för att möjliggöra konstruktiv dialog som mynnar ut i verkningsfulla insatser. Så är dock ofta inte fallet - varför visioner, kampanjer och andra kvalitetsförbättrande initiativ riskerar att faller till korta innan de ens hunnit lanseras. Med denna bakgrund, är syftet med avhandlingen att underlätta givande diskussioner genom att närmare belysa forskningsfältet kvalitetsteknik, eller Quality Management (QM), och hur trender, termer och forskningsfokus har växlat över tid. Genom att öka förståelsen för forskningens utveckling över tid kan även en sammanhängande översikt skapas, vilka tillsammans förhoppningsvis kan bidra till att minska den förvirring och polarisering som råder både inom akademi liksom praktik. Därigenom kanske det är möjligt att öka mängden lyckade kvalitetssatsningar liksom att lägga grunden för ett långsiktigt hållbart och systemövergripande kvalitetsarbete i samhället i överlag. Avhandlingen baseras på tre studier, varav den första har tittat närmare på konferensbidrag från en av världens idag ledande forskningskonferenser om kvalitet – QMOD-ICQSS konferensen. De två senare studierna behandlar sammanfattningar från tre av de högst rankade forskningstidskrifterna med fokus på kvalitet – International Journal of Quality and Reliability Management, Total Quality Management Journal och Total Quality Management &amp; Business Excellence. Samtliga studier har utformats enligt text-mining metodik, vilket medför att statistiska hjälpmedel i form av hård och mjukvara har använts för datainsamling, modellering och analys. Angreppssättet är explorativt och tidigare ej beprövat i ovanstående syfte varför de tre studierna erbjuder unika perspektiv på forskningsområdet samtidigt som nya metodologiska verktyg och arbetssätt utforskats och utvärderats. Genom studierna går det att påvisa förekomsten av trender i forskningsinriktningar liksom i publikationernas utformning och popularitet. Studierna identifierar även centrala, återkommande teman kring vilka forskningen koncentrerats. Dessa teman indikerar att forskningsområdet, trots tillfälliga trender och moden, vilar på en stadigvarande grund gällande problemformuleringar och ansatser att lösa dessa. Slutligen presenteras en modell som sammanfattar de perspektiv och utgångspunkter som utmärker kvalitetstekniken (QM) och som gör det till ett forskningsområde i sin egen rätt. / <p>Vid tidpunkten för framläggandet av avhandlingen var följande delarbeten opublicerade: delarbete B accepterat för publicering och delarbete C inskickat.</p><p>At the time of the licentiate defence the following papers were unpublished: paper B accepted for publication and paper C submitted.</p>

Tidigare forskning har visat att kundinvolvering kan ske på olika nivåer, där dehögsta nivåerna bidragit till bland annat ökad kundnöjdhet, konkurrenskraftigafördelar och förbättrat införande av nya tjänster hos organisationerna. Syftet medstudien har varit att bidra med kunskapsutveckling kring Radikal Kundinvolveringinom tjänstesektorn. Begreppet var nytt för forskningsområdet och få tidigarestudier visade effekterna av djupgående kundinvolvering. Den teoretiskareferensramen inleddes med kundfokus inom Offensiv kvalitetsutveckling,kundengagemang och kundinvolvering för att slutligen mynna ut i begreppetRadikal Kundinvolvering. Den kunskapsteoretiska utgångspunkten i studien harvarit hermeneutisk med abduktiv ansats. Kvalitativa djupintervjuer har använts sommetod för datainsamling. Till intervjuerna valdes fyra organisationer sombedömdes ha arbetat med Radikal Kundinvolvering och frågor rörandeerfarenheter, effekter och framtidsutsikter ställdes utifrån en semistruktureradintervjumall. Intervjumaterialet analyserades med utgångspunkt frånforskningsfrågorna. Förutom att stärka resultaten från tidigare forskning, visadeförfattarnas slutsats på att organisationerna kombinerade olika metoder förkundinvolvering och att effekterna av Radikal Kundinvolvering blev stärktorganisationskultur, ökad kommunikation och delaktighet. Arbetet ledde också tillatt kundgrupper vars åsikter vanligtvis inte fångades genom traditionella metoderblev hörda. / Previous research shows that customer involvement can occur on different levels,where the highest ones have had effects like increased customer satisfaction,competitive advantages and improved introduction of new services for theorganisations. The purpose of the study was to develop a deeper knowledge ofRadical Customer Involvement within service development. The term was new tothe field of research the and few studies had mentioned the effects of deepercustomer involvement. The theoretical framework leads the reader from customerorientation within Total Quality Management, customer engagement and customerinvolvement to Radical Customer Involvement. The research method washermeneutic with an abductive approach. Qualitative in-depth interviews wereused to collect data. Four organisations that were considered working with RadicalCustomer Involvement were chosen for the study and questions involvingexperiences, effects and the future of the field were asked with the help of a semi-structured interview guide. The analysis was based on the questions of the study.Besides strengthening previous research, the authors conclusion showed that theorganisations combined different methods of customer involvement and thatRadical Customer involvement had positive effects on the organisations culture,communication and participation. It also helped raise the voice of customers thattraditional methods were unable to reach. / <p>2019-06-27</p>

This case study was conducted in collaboration with Brito AB, which recently launched a new service, the Brito solution. It aims to find development potential for Brito AB, that find themselves in the difficult phase of asserting themselves in the market. Brito AB's operations revolve around feedback and feedback management, which are key concepts in the study. Furthermore, this paper looks at quality function deployment (QFD), total quality management (TQM), knowledge management (KM), market orientation (MO), innovation and customer needs and customer fulfilment. To answer the study's questions, interviews and a survey will then be performed. The results show that there is a misunderstanding among some customers between how the Brito solution should work in theory and how it is implemented in practice. A potential customer of Brito AB appreciated the opportunity to test the service in their own organisation. The Brito solution consists of working according to the Brito management model, and results show that this model is effective. Brito AB and their Brito solution have several connections to the theoretical background and great potential to successfully work with quality development, due in particular to the Brito management model and its similarities with the PDSA-cycle. In summary, the study concludes that Brito AB is well on its way to remaining in the market, and it suggests integrating several of the studied quality tools to increase Brito AB’s chances and continue their ongoing development. / Examensarbetets syfte är att undersöka Brito AB:s tjänst Brito-lösningen. Studien ser över hur Brito AB kan förbättra Brito-lösningen där målet är att komma fram till förbättringsförslag. Förslagen ska hjälpa Brito AB att skapa insikt i hur Brito-lösningen besvarar kundernas förväntningar och behov samt deras chanser att etableras på marknaden. Studien belyser forskning som förespråkar en kundcentrerad strategi. Teorierna som har valtsatt ligga till grund för undersökningen beaktar olika aspekter inom kvalitetsutveckling. Teorierna berör bland annat hur en organisation kan arbeta med kunskap på ett systematiskt sätt samt vikten i kundfokus där företag behöver förstå marknaden för att täcka kundernas förväntningar och behov. Vidare tas det upp hur företag kan täcka kunskapsluckor som finns inom organisationen med att systematiskt ta in feedback. Med hjälp av PDSA-cykeln analyseras Brito AB:s egen managementmodell. Som en del i att samla in data genomförs ett case som följs upp med både intervjuer och en enkät som ett sätt att besvara studiens frågeställningar. Resultaten visar att det finns ett missförstånd hos vissa kunder över hur Brito-lösningen ska fungera i teorin och hur den implementeras i praktiken. En potentiell kund hos Brito AB uppskattade möjligheten att testa tjänsten i sin egen organisation. Brito-lösningen består delvis av att arbeta enligt Brito managementmodell och modellen har visat sig vara effektiv. Brito AB och deras Brito-lösning har flera kopplingar till den teoretiska bakgrunden och potential att framgångsrikt arbeta med kvalitetsutveckling, särskilt på grund av Brito managementmodell och dess likheter med PDSA-cykeln. Sammanfattningsvis dras slutsatsen att Brito AB är på god väg att stanna kvar på marknaden, och de föreslås atti ntegrera flera av de studerade kvalitetsverktygen för att öka sina chanser och fortsätta sin pågående utveckling.

På grund av en ständigt föränderlig miljö där kundernas behov, krav och förväntningar varierar allt mer kan företag påfrestas gällande att bemöta dessa. Ett resultat av denna trend kan återspeglas i nya tekniska lösningar samt effektiviseringar i både produkter och tjänster. Detta medför en ökad konkurrens och därför blir kvalitetsutveckling en viktig del av effektiviseringsarbetet. Det finns ett stort fokus på kvalitetssäkring i syfte att öka konkurrensfördelar och stärka företags varumärke. Det finns dock ett stort utrymme för effektiviseringar av kvalitetsarbetet i tillverkande företag. Företag kan exempelvis utnyttja olika förbättringsverktyg och hjälpmedel i förbättringsarbetet exempelvis Sex Sigma, Lean, Orsaks-verkan-diagram samt feleffektsanalys.     Syftet med studien är att undersöka och kartlägga kvalitetssäkringsarbetet gällande utgående gods i ett tillverkande företag för att sedan presentera förbättringsförslag.     Det har genomförts en fallstudie på hissföretaget Cibes Lift Group AB. Den valda forskningsmetoden för studien är en kvalitativ fallstudie grundad på primär- och sekundärdata. Jag valde detta främst på grund av att det fanns ett behov av att samla så mycket information som möjligt för att öka min förståelse samt studiens trovärdighet.    Studiens resultat visualiserar att Cibes Lift Group AB arbetar förebyggande med kvalitetssäkring då checklistor används vilka innehåller ett antal krav som bör vara uppfyllda innan godset skickas ut till kunderna. Däremot finns det flertalet förbättringsverktyg och hjälpmedel som företaget inte tillämpar, exempelvis Sex Sigma, Orsaks-verkan-diagram, feleffektsanalys och så vidare. Således finns det mycket förbättringspotential i företagets kvalitetssäkringsarbete men även i det övriga kvalitetsarbetet. / Due to an ever-changing environment where customers' needs, requirements and expectations vary more and more, companies can be pressured to meet these. A result of this trend can be reflected in new technical solutions as well as efficiencies in both products and services. This entails increased competition and therefore quality development becomes an important part of the efficiency work. There is a strong focus on quality assurance in order to increase competitive advantages and strengthen companies' brands. However, there is a great deal of room for streamlining the quality work in manufacturing companies. Companies can use various improvement tools in the improvement work, for example Six Sigma, Lean, Cause-and-effect-diagrams and Failure mode and effect analysis. The purpose of the study is to investigate and map the quality assurance work regarding outgoing goods in a manufacturing company and then present improvement proposals. A case study has been carried out at the elevator company Cibes Lift Group AB. The chosen research method for the study is a qualitative case study based on primary and secondary data.  The results of the study visualize that Cibes Lift Group AB works preventively with quality assurance when checklists are used which contain a number of requirements that should be met before the goods are sent out to the customers. However, there are many improvement tools that the company does not apply, such as Six Sigma, Cause-and-effect-diagrams, Failure mode and effect analysis and so on. Thus, there is a lot of potential for improvement in the company's quality assurance work but also in the other quality work.

Det här examensarbetet har fördjupat sig inom två områden inom kvalitetsledning. Det första området är ”ständiga förbättringar av processer”. Den andra är en ”mjuk sida” av kvalitetsledning, värderingarna.En enkät har tagits fram som ska kunna mäta stöd för olika värderingar. Motiveringen att göra det kan vara en önskan att skaffa sig en utgångspunkt i förbättringsarbetet för sitt arbete med förbättring av processer, inom en organisation eller företag. Denna enkät bör även lätt kunna modifieras för att bli användbar även för andra forskare eller organisationer för att mäta en utgångspunkt i sitt förbättringsarbete av processer.I detta arbete har utvärdering gjorts av två olika gruppers resultat för sex olika värderingarna (med enkät samt efterföljande intervjuer) som anses viktiga inom offensiv kvalitetsutveckling.Rapporten ger även förbättringsförslag till organisationen för utveckling av sitt arbete med ständiga förbättringar processer, för några av de värderingar som studien indikerade att stödet behövde utvecklas för. / This degree project has deepened into two areas within quality management (QM). The first area is “Continuous improvements of processes”. The second is a “soft side” of QM, the values.A survey has been developed that can measure support for different values to be able to provide a starting point for the improvement work with process improvement, within an organization or company. This survey can easily by using the same methodology as used in this work, being modified to be useful for other researchers or organizations.In this work, evaluation of results, from two different groups has been made, of support for six values (using questionnaires and subsequent interviews) as considered important in QM.The report also provides improvement suggestions to the organization for development of the work of “Continuous improvements of processes”, regarding some of the QM-values which is proposed to improve. / <p>2020-06-26</p>

Tidigare forskning visar att medarbetarengagemang är viktigt för att nå framgång i kvalitets- och förbättringsarbete. Vikten av ett högre syfte lyfts som en stark drivkraft för att uppnå förändring och resultat. Dessutom skapar tillfredsställelse av behov på högre nivå positiva känslor vilket bidrar till medarbetarengagemang och självbestämmande på arbetsplatsen. Syftet med studien är att bidra med ökad kunskap kring medarbetares engagemang i kvalitetsarbete, genom att undersöka vilken roll ett högre syfte och attraktiv kvalitet spelar. En kvalitativ fallstudie genomfördes vid en kommunal verksamhet som mottagit en kvalitetsutmärkelse för sitt systematiska kvalitetsarbete. En omfattande litteraturstudie genomfördes och därefter skedde datainsamling genom intervjumetoden Appreciative Inquiry samt studie av organisationens dokument och riktlinjer avseende deras kvalitetsarbete. Resultatet visar att det i den studerade organisationen finns ett högre syfte som handlar om värdeskapande åt verksamhetens klienter. Det högre syftet anses vara en av de viktiga egenskaper som gör förbättringsarbetet attraktivt och främjar engagemang och delaktighet hos medarbetare i den studerade verksamheten. Dessutom präglar det ledarskapet och bidrar till en öppen och tillåtande kultur. Studien visar även att fenomenet attraktiv kvalitet spelar en bidragande roll i arbetet med ständiga förbättringar då det förstärker medarbetarengagemang och främjar aktivt deltagande. Följande områden identifieras som skapare av positiva känslor och leder till att förbättringsarbetet blir intressant och extra roligt; ett högre syfte, ett engagerat ledarskap samt en öppen och tillåtande kultur. Analysen visar att fenomenen har både likheter och olikheter samt till viss mån även överlappar varandra. Relationen mellan ett högre syfte och attraktiv kvalitet är ny kunskap och bedöms ge ny inriktning till framtida studier. Dessutom är studiens resultat ett viktigt bidrag till verksamheter som önskar stärka sitt medarbetarengagemang i kvalitetsarbete. / According to previous research, employee commitment is assigned a great importance in achieving successful quality management. The importance of a higher purpose is highlighted as a strong driving force to achieve change and result. Furthermore, satisfaction of needs at a higher level creates positive emotions which contributes to enhancing employee engagement and empowerment in the workplace. The purpose of the study is to contribute with increased knowledge about employees' commitment in quality work by examining the role a higher purpose and attractive quality play to promote and strengthen employees' motivation and commitment. A qualitative case study approach has been executed on a municipal operation that received a quality award for its systematic quality work. An extensive literature study was carried out and then the data collection took place through the Appreciative Inquiry interview method as well as a study of the organization's documents, guidelines and code of conduct for quality management.    The thesis findings reveal that there is a higher purpose in the studied organization that deals with value creation for the organization's customers. The higher purpose is considered to be one of the important factors that makes quality work attractive and promotes commitment and participation among employees. In addition, it is reflected in the leadership and contributes to an open and permissive culture. The study also shows that the phenomenon of attractive quality plays a contributing role in the work of continuous improvement as it strengthens employee commitment and promotes active participation. The following areas have been identified as creators of positive feelings that increase the interest in quality work among employees; a higher purpose, committed leadership and an open and permissive culture. Analysis shows that the phenomena have both similarities and differences and to some extent they also overlap. The relationship between a higher purpose and attractive quality is new knowledge which gives a new orientation to future studies. In addition, the results of the study are an important contribution to organizations that wish to strengthen their employee commitment in quality work.

<p><strong>Introduction</strong></p><p>Overtime the execution and control of business activities to meet and even exceed customer satisfac-tion has become an absolute top priority. This is because with an increase in the demand for diverse products and services of quality in unprecedented numbers, there is an automatic injection of complexi-ty into the activities and processes which companies undertake in order to fulfill customer satisfaction. This complexity which could be logistical in nature is usually centered on the provision of quality prod-ucts and services on a timely basis for customer satisfaction. In order to keep this complexity aspect in check while fulfilling customer satisfaction, there is the need to manage the different facets of complex-ity that relate to quality and agility.</p><p><strong>Purpose</strong></p><p>The purpose of this study is to understand the managerial actions on the logistical challenges of quality and agility in a Newspaper Distribution Company.</p><p><strong>Method</strong></p><p>In order to fulfill the purpose, the authors undertook a qualitative-single case study following an induc-tive approach. Interviews were conducted with two managers and these were basically face-to-face in-terviews though we also conducted some of the interviews by phone.</p><p><strong>Findings</strong></p><p>Managing complexity challenges of quality and agility requires the utilization of Total Quality Manage-ment (TQM), Just-in-Time (JIT) and Information flow (IF). Through the utilization of TQM, quality standards are enhanced through continuous improvement and the pursuit of excellence in the activities of the company. JIT as a philosophy helps in the elimination of waste and in the speeding up of processes within a company’s supply chain that result to the timely delivery of goods and services to customers in order to enhance customer satisfaction. Also, Information flow through the aid of diverse technologies such as mobile phones, radio phones, the internet, the World Wide Web, Customer Rela-tionship Management systems, Structured Query Language relational database but also word of mouth transmission have helped in the facilitation of decision making in the company relating to the delivery of quality products and services in an agile or responsive manner for customer satisfaction.</p><p><strong>Practical and Theoretical Implication</strong></p><p>The attainment of the requisites of agility while maintaining delivery quality may not be sufficient to enhance customer satisfaction. The information in the model provides management with a pathway to follow in solving logistical challenges towards enhancing customer satisfaction. The study offers theory development opportunities.</p><p><strong>Originality</strong></p><p>A model of logistical complexity management was designed for the attainment of customer satisfaction.</p>