Fallföretaget för denna studie påvisade att de hade upplevt brister i kommunikationen mellan kund och företag när det kom till uppföljning av försäljning. Fallföretaget ville därmed ha information om hur kommunikationen ser ut i dagsläget, vilka problemområden som finns i processen, samt hur kunden och företaget önskar att kommunikationen ska se ut. Syftet med denna studie var att studera kommunikationsprocessen mellan ett fallföretag och ett antal kunder när det kommer till uppföljning av försäljning vid B2B-handel inom industrisektorn. De teorier som togs upp i denna studie var Shannon & Weavers kommunikationsmodell, Schramms kommunikationsmodell och Media Richness Theory. Den metod som användes i studien var en kvalitativ metod med en induktiv ansats, de kvalitativa metoder som användes var intervju samt observation. Resultatet av denna studie var en kartläggning av företagets kommunikationsprocess vid uppföljning av försäljning och identifiering av processens problemområden. I resultatet presenteras även de förbättringsförslag som framkommit av empirin. Resultatet analyserades och kategoriserades enligt “analysprocessen” och delades då in i kategorierna kommunikation, dokumentation och processförbättring. I diskussionskapitlet diskuterades resultatet mot de utvalda teorierna, tidigare forskning samt mot det praktiska problemet. I diskussionskapitlet diskuterades resultatet mot de utvalda teorierna, tidigare forskning samt mot det praktiska problemet. I diskussionen genomfördes det även en reflektion över de metoder som valdes ut för denna studie. Slutsatsen av studien visade på att fallföretaget och deras kunder hade olika syn på kommunikationsprocessen vid uppföljning av försäljning. Skillnaderna låg främst vid val av kommunikationskanal samt kommunikationsprocessens problemområden. / The selected company for this study had experienced some issues regarding the communication process between the company and their customers, when it came to after sales. The company therefore requested information regarding how the communication process looks today, how both the customers and the company would like the communication to look like and how the communication in the process should be mediated between both parts. The aim of this study was to study the communication process between a selected company and their customers when it came to after sales in the business-to-business market within the industrial sector. The theories that was selected for this study was Shannon & Weavers communication model, Schramm’s communication model and Media Richness Theory. The data for this study was collected from interviews and one observation, the study also was an inductive study.  The result of this study was a map of the communication process and a map that showed where in the process that there are issues according to the collected data. In the result of this study the proposals for process improvements are also presented. The result was analyzed and categorized according to the method ”analyze-process” and was divided into the categories communication, documentation and process improvement. In the chapter for discussion the result of this study was discussed related to the theories, previous research and the practical problem that was presented in the beginning of the report. In the discussion chapter, there was also a discussion regarding the chosen methods for this study. The conclusion of this study was that the selected company and their customers had a different view of the communication process when it came to after sales. The different views were mostly connected to the preferred communication channel and the issues of the communication process.

Detta arbete handlar om hur konsumenter påverkas av förpackningslayout och möjligheten att använda det som verktyg för få produkter att sälja mer. Resonemanget vilar bland annat på teorier om hur kunder påverkas socialt och kulturellt och vad som gör en förpackningslayout trovärdig på så sätt att en kund skulle vilja köpa den. Arbetet tar även upp möjligheter att använda förpackningar i marknadsföring och hur stor roll varumärket har för försäljningen. Studierna i form av gruppintervju, enkätundersökning och mailintervju bekräftar till stora delar det som nämns i teoriavsnittet. Metoderna analyseras och slutsatser dras, i diskussionen visas en om-design för en produkt grundat på de analyser och slutsatser som tagits. Resultatet säger att en tilltalande, enkel och trovärdig förpackning med tydlig information och med färger som förknippas med innehållet ökar försäljningen av en produkt.

Syftet med den här undersökningen är att studera, och identifiera tillvägagångssätt för tjänsteföretag att internationalisera sig samt sälja sina produkter. För att göra det, samt att kunna kartlägga ett eventuellt mönster är det väsentligt att öka förståelsen kring hur försäljningen av tjänsten går till samt hur säljaren hanterar de kulturella skillnader som uppstår vid internationalisering.  Vi har valt en kvalitativ metod, med en deduktiv ansats för undersökningen där utgångspunkt finns i teori. Den teoretiska referensramen inkluderar välkända modeller som beskriver företags processer vid en internationalisering, samt teorier riktade mot tjänsteföretag, internationell försäljning, säljarens roll samt kultur och kommunikation. Därefter har vi i det empiriska materialet, redogjort för vad de fallföretag vi har arbetat med, i praktiken har hanterat dessa fenomen i deras internationaliseringsprocesser. I analysen har vi sedan ställt empirin mot teorin för att identifiera ett mönster rörande internationalisering samt internationell försäljning av tjänsteföretag.  I slutsatsen har vi till sist haft möjlighet att presentera detta mönster för internationalisering av tjänsteföretag, där vi har konstaterat att processen är baserad på drivna individer på ledningsnivå som initierar internationaliseringen. Denna process är beroende av säljaren i företaget, som nätverkar, bygger relationer samt kommunicerar ut nyttan med de immateriella produkterna. Genom bland annat research ökar denne sin befintliga kunskap för att möta kulturella skillnader och därmed skapa förtroende hos kunderna för att till sist sälja den immateriella produkten genom ett löfte där kundens förväntningar läggs på en realistisk nivå. / The purpose of this thesis is to study and identify approaches for service companies to internationalize and sell their products. In order to do so, and to identify possible patterns, it is important to increase our understanding of how sales of the services is done, and how the sales person manages the cultural differences that arise in internationalization.  Our methodology is a qualitative study with a deductive approach. The theoretical framework includes well known models describing the process of internationalization of firms, also theories concerning service firms, international sales, the sales person’s role, and culture and communication are included. The empirical chapter which follows, contains a review for our case companies, and how they have handled their internationalization and international sales. Next, we have compared empirical data to theory in an analysis to identify an outcome regarding internationalization and international sales of services.  Finally in our conclusion, we have been able to present a pattern of the internationalization process of service firms, whereas the process is initiated mainly by driven individuals on a leading position. The process is dependent on the firm’s salesmen who network, build strong relationships, and communicate the benefits with the immateriell products. By inter alia, research they can increase their already existing knowledge in order to meet cutural differences and thereby be trustworthy for the customer. Thereafter the salesmen are able to sell the service by a promise where the customers expectations is placed on a realistic level.

Ett avtalsservitut innebär, enligt 14 kap. 1 § JB, att en inskränkning görs i en fastighet (den tjänande fastigheten) till förmån för ägaren av en annan fastighet (den härskande fastigheten). Servitutets tillhörande befogenheter kan vara såväl positiva som negativa. Bakgrunden till att upplåta ett avtalsservitut är att två parter, exempelvis två grannar, på dispositiv grund, helt utan inblandning av en myndighet kommer överens om att A ska ges rätten av B att nyttja dennes fastighet för ett visst angivet ändamål. Nyttjandet kan exempelvis bestå i rätten att ta en viss väg över grannens fastighet eller begagna en vattenbrunn. Den främsta anledningen till att servitut uppstår är för att förbättra den härskande fastigheten med funktioner som inte kan skapas inom fastighetens egna gränser. Ett avtalsservitut gäller som huvudregel utan begränsning i tiden, enligt 7 kap. 6 § JB. Trots detta stadgande riskerar en rättighet att inte längre kunna göras gällande av rättighetshavaren gentemot förvärvaren av den tjänande fastigheten. Om den fastigheten frivilligt säljs, uppkommer därmed frågan hur det kan påverka rättighetens rättsliga ställning. Gäller rättigheten som tidigare eller vinner den nya köparens intresse av att överta fastigheten utan belastningar? Denna uppsats har skrivits mot bakgrund av att det inte finns någon tydlig bild över hur äldre avtalsservitut kan påverkas av en framtida försäljning av den tjänande fastigheten. Syftet med denna uppsats har varit att belysa hur äldre avtalsservitut kan påverkas vid en framtida försäljning. Det har därmed varit av intresse att undersöka om en rättighet i form av ett avtalsservitut kommer att bestå ograverad eller om den kommer att försvinna i enlighet med köparens intresse av att överta fastigheten utan belastningar. Ett underliggande syfte har varit att klargöra om det finns skyldigheter för de som berörs av en fastighetsöverlåtelse att undersöka och upplysa om belastande rättigheter. Detta för att bringa klarhet i vad som gäller eller bör gälla. Av analysen framgår det att de tre servitutsrekvisiten är av grundläggande förutsättning för rättighetens bestående. Ett avtalsservituts materiella rättsförhållande kommer alltid att bestå i den tjänande fastigheten efter en frivillig fastighetsöverlåtelse. Rättighetshavaren kan dock enbart ges rätt att fortsätta använda rättigheten förutsatt att den erhållit sakrättsligt skydd före själva fastighetsöverlåtelsen. I analysen finner jag att det finns en sakrättslig skyldighet för säljaren att upplysa köparen om belastande rättigheter utifrån kravet på förbehåll i 7 kap. 11 § JB. Denna skyldighet kan i sin tur omvandlas till att bli en undersökningsplikt för köparen beroende på vad köparen ägt eller bort äga kännedom om, dvs. om köparen varit i god eller ond tro. Rättsfallet, mål T 3004-02, pekar på att bestämmelsen i 7 kap. 14 § JB talar för att det finns en långtgående sakrättslig undersökningsplikt för köparen. Att det skulle finnas en sakrättslig undersökningsplikt för köparen bekräftas även av doktrin. Undersökningsplikten får anses innebära att köparen åtminstone måste fråga säljaren för att få klarhet i om det finns några äldre avtalsservitut för att vara säker på att fastigheten säljs ograverad.   Min slutsats är att en rättighet i form av ett avtalsservitut alltid bör gälla i den överlåtna fastigheten, samt att det bör införas ett krav på att servitut måste registreras i fastighetsregistrets inskrivningsdel. Inskrivningsdelen bör i sin tur spegla giltiga materiella rättsförhållanden och vilka parter som äger rätten att använda servitut. Om en rättighet inte finns inskriven i registret bör den inte vara att se som giltig. Jag anser även att det bör införas en regel som tydliggör vem som ska bära en skyldighet att upplysa och undersöka om inskrivna och oinskrivna rättigheter. Genom att tydliggöra plikterna i lag tror jag att framtida tvister och rättsförluster skulle kunna undvikas, om de berörda parterna på förhand vet vad som gäller vid fastighetsöverlåtelser. En lagstadgad plikt skulle säkerligen ibland kringgås och säljaren försöka friskriva sig från eventuella felaktigheter genom garantier, men genom att införa en tydlig lag skulle åtminstone de situationer där det råder oklarhet kunna undvikas. Det blir på så sätt tydligt vilka rättigheter som belastar en fastighet.

The thesis aims to describe the current sales climate in the context of complex sales in business-to-business. The purpose is to increase the clients knowledge of sales and test the clients hypothesis that the sales climate is changing from Solution Selling to Insight Selling, further the thesis aims to contribute to the scientific debate of sales. Solution Selling is characterized, as the name suggest, by selling of solution to the customers needs. With Insight Selling the seller has a provocative approach towards the customer and the seller is searching for customers in the need of change. This is a qualitative study conducted with eight interviews and one focus group. The analysis shows that the high availability of information and the digital development have a strong influence on the current sales climate. The customers have higher knowledge that leads to higher pressure on the sales representatives to understand the technology, processes, organization and business of the customer. The analysis also show that the automation of sales increases by e-commerce and CRM-systems, but the personal contact with the seller do play an important part in the customer relationship. In the context of complex sales there is a need for better and increased collaboration and communication within the seller organization. There is some support for a need to change the sales management systems from today’s financial short-term goals, to a management system that supports long-term growth and encourage innovation. The benefits of the short-term goals are that they are clear and specific which serves as a high motivator for some salesmen. The analysis suggests that sellers prefer stable customers with a regular buying behavior prior to customers in the need for change that Insight Selling states. It seems that Solution Selling still are a major part of todays sales, but Insight Selling may be a method of differentiation for new companies or in contact with new customers. / Denna uppsats ämnar till att beskriva nuvarande säljklimat i kontexten av komplex försäljning i business-to-business. Syftet är att bidra med en kunskapsbas om försäljning till uppdragsgivaren samt testa uppdragsgivarens hypotes om att säljklimatet förändras från Solution Selling till Insight Selling, vidare syftar uppsatsen till att bidra till den vetenskapliga debatten om försäljning. Solution Selling karakteriseras av försäljning av lösningar till kunders behov, i Insight Selling antar säljaren en utmanade strategi gentemot kunden och söker efter kunder i behov av förändring. Detta har studerats kvalitativt genom åtta intervjuer och en fokusgrupp. Analysen visar att nuvarande säljklimat är starkt präglat av tillgången på information och den digitala utvecklingen, det har höjt kundernas kunskap och detta ställer nya krav på säljarna att förstå kundernas teknik, processer, organisation, affär etc. Det framgår även att automatiseringen av försäljning genom e-handel, CRM-system och andra lösningar ökar, men att den personliga kontakten med en säljare fortfarande fyller en viktig funktion i kundrelationen. Vidare kan man se att komplex försäljning ställer högre krav på samarbete och ökad kommunikation internt i organisationen samt att detta brister i flera organisationer. Adamson et al. (2012) menar att detta kräver en förändring i säljstyrningen som idag består av kortsiktiga finansiella säljmål, förespråkarna av en förändrad styrning menar att dagens styrning inte gynnar långsiktig utveckling och ökad innovation. Fördelarna med de kortsiktiga målen är att de är tydliga och konkreta vilket motiverar vissa säljare. Analysen tyder på att säljarna föredrar stabila och återkommande kunder framför kunder i förändring vilket tyder på att Solution Selling fortfarande är mycket aktuellt. Insight Selling kan dock vara en metod för att differentiera sig mot nya företag eller i kontakten med nya kunder.

E-handelns omsättning ökar ständigt, i snabbare takt jämfört med den traditionella detaljhandeln, var av kläd- och skobranschen utgör den näst största andelen försäljning via e-handel. Tack vare e-handeln kan man konsumera vart man än befinner sig, när som helst och få tillgång till ett bredare sortiment. Svårigheter inom e-handel idag är framförallt att hitta metoder för att ersätta den personliga försäljning och service som finns i en traditionell detaljhandel. För att bli ett framgångsrikt företag inom e-handel gäller det att skapa en god och långvarig relation med konsumenterna, annars gör ett konkurrerande företag det. Således kan man dra slutsatsen att för att hålla sig konkurrenskraftig och skapa eller behålla en stark position på marknaden krävs det för företagen att dels attrahera nya kunder men framförallt hålla hårt i dem man redan har. Syftet med undersökningen är att kartlägga och analysera hur olika försäljningsstrategier skapar kundtillfredsställelse inom e-handel. För att besvara syftet omfattar undersökningen kvalitativa panelintervjuer med Nelly.com samt åtta av deras konsumenter. För att få en djupare förståelse av problemområdet och bakomliggande teorier har en litteraturstudie gjorts av relevanta böcker och vetenskapliga artiklar. Resultatet av undersökningen påvisar att Nelly.com använder sig av ett flertal av de försäljningsstrategier som anges i teorin trots att de utger sig för att inte jobba utifrån någon specifik sådan. Samtliga respondenter angav att de efterfrågar en e-handelssida som är lättnavigerad, erbjuder bra produktinformation och är enkel att använda. Det var även viktigt att produkten levererades inom uttalad tid och att den uppfyllde konsumentens förväntningar. Samtliga faktorer leder till kundtillfredsställelse. Sammanfattningsvis kan en slutsats dras att Nelly.com lyckats väl med att utforma och anpassa sina strategier utifrån sin målgrupp samt för att tillfredsställa deras behov vid konsumtion via e-handel. / Program: Textil produktutveckling och entreprenörskap

Syftet med den här studien är att undersöka hur kedjeföretag inom mode utbildar sin butikspersonal inom personlig försäljning och hur personlig försäljning används i säljprocessen i kedjebutiker inom dammode. I den teoretiska referensramen beskrivs sambandet mellan personalen i butiken och den service som en butik kan erbjuda. Utöver detta beskrivs begreppet personlig försäljning samt säljprocessen och hur man som säljare kan arbeta utifrån den. Slutligen förklaras begreppet personalutbildning samt hur personalen inom ett företag lär sig utifrån den pedagogiska processen. Resultatet från vår marknadsundersökning har vi fått fram genom intervjuer med butikschefer på Bik Bok, Vero Moda och Lindex i Jönköping och Borås. Genom att intervjua butikscheferna undersökte vi hur respektive butik arbetar med och utbildar sin personal i personlig försäljning och kundbemötande. Vi undersökte även hur viktigt de själva anser att personlig försäljning är samt vad de tror att deras kunder efterfrågar. Genom vår studie har vi kommit fram till att användningen av personlig försäljning i kedjebutiker inom dammode varierar. Alla butiker i undersökningen har som mål att bemöta sina kunder men majoriteten hävdar att det inte alltid finns tid till att hinna med detta. Hos alla tre butiker får butikschefen utbildning inom personlig försäljning och kundbemötande, från sitt huvudkontor. Dock skiljer det sig mellan butikerna i hur mycket av kunskapen som förs vidare till övrig personal. Dessutom skiljer det sig i hur utbildningarna till personal går till. Alla frågade butiker tycker dock att personlig försäljning är ett viktigt konkurrensmedel då man vill sticka ut på marknaden. Det är den personliga servicen som får en kund att komma ihåg säljaren och butiken, vilket kan i slutändan leda till att kunden väljer din butik, framför konkurrenterna med liknande produkter. / Program: Butikschef, textil och mode

<p>SAMMANFATTNING</p><p>Under de senaste åren har de flesta bankerna i Sverige gått från att vara traditionella administrativa tjänsteföretag till att utvecklas mot försäljningsorganisationer. Detta har påverkat de bankanställdas arbetssituation så att de ska kombinera att vårda kundrelationen genom att lyssna på kunden och skapa lösningar samtidigt som pressen att nå försäljningsmål är stor. Förändringen kan kopplas till att fler banker numera är vinstdrivande företag och måste se till aktieägares och andra parters intressen, därtill har konkurrensen hårdnat. Det är denna förändring vi har fördjupat oss i för att se vilken påverkan det haft på bankpersonalens arbete.</p><p>Vår problemformulering lyder:</p><p>Vilka effekter har utvecklingen mot en försäljningsorganisation haft på personalens arbete inom banksektorn och hur uppmärksammas dessa av ledningen?</p><p>Med denna uppsats försöker vi att öka förståelsen för hur marknadsorientering i form av relationsskapande upplevs av personal och chefer inom banksektorn. Vi vill även förvärva en ökad förståelse för vilken påverkan produktivitetsarbetet, i form av försäljningsmål, har på hur personalen upplever sitt arbete. Sist men inte minst försöker vi kartlägga hur organisationen arbetar med service- och försäljningsfrågor och kombinationen av dessa.</p><p>För att nå svar på det uppmärksammade problemet genomförde vi intervjuer med bankpersonal och ledning på en utvald bank, men spritt mellan olika kontor. Teorins fokus ligger på relationsmarknadsföring och prestationsmätning och utifrån dessa perspektiv belyser vi det formulerade problemet från olika vinklar.</p><p>I analysen av det ihopsamlade empiriska materialet har vi kommit till slutsatserna att människan oftast lyder under minsta motståndets lag och försäljningsmål är ett sätt att sporra individen till det lilla extra. Samtidigt kan det medföra en negativ påverkan på arbetet för personalen i form av stress. Vissa bankanställda upplevde en konflikt i yrkesrollen vilket vi förklaras av olika förväntningar från olika intressenter, så som kunderna och ledningen. Vidare såg många av respondenterna en möjlig konflikt mellan den långsiktiga kundrelationen och de mer kortsiktigt inriktade säljmålen. Vi fann att personalens roll som relationsbyggare blir allt viktigare medan kvaliteten i arbetet inte beaktas till den grad den kanske borde. Detta kan leda till suboptimering genom försäljning baserad på en ”krängarmentalitet”.</p><p>Slutligen är våra rekommendationer till banken att premiera, kommunicera och utbilda personalen inom service och långsiktigt relationsbyggande, på samma sätt som det arbetas med försäljning idag. Detta för att eliminera personalens rollkonflikt och därigenom erbjuda kunderna ett bättre koncept, vilket i slutändan resulterar i ett bättre finansiellt resultat.</p>

<p>Akademi: </p><p><p>Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens<p>Högskola, Västerås.</p><p> </p></p><p>Nivå:</p><p>Kandidatuppsats i marknadsföring, EFO225, 15 hp.</p><p> </p><p>Datum:</p><p>2009-01-08</p><p> </p><p>Författare:</p><p>Asuman Sertcanli, 19861022, asi05003@student.mdh.se</p><p>Betül Dinctürk, 19850808, bdk05001@student.mdh.se</p><p> </p><p>Handledare:</p><p>Claes Jonsson</p><p> </p><p>Uppdragsgivare:</p><p>Oriflame Cosmetics i Turkiet</p><p> </p><p>Syfte:</p><p>Ändamålet med denna studie är att undersöka försäljningsarbetet i<p>ett MLM- företag i de två länderna (Sverige och Turkiet) och</p><p>därmed få fram eventuella skillnader, för att sedan kunna jämföra</p><p>deras beteende ur ett kulturellt perspektiv. Jämförelsen avser att</p><p>vara som ett underlag för säljkonsulenterna i deras dagliga arbete, i</p><p>syfte att kunna förbättra och utveckla försäljningsarbetet.</p><p> </p>Metod:</p><p>Studien har genomförts med hjälp av kvalitativa intervjuer. En<p>intervjuguide utformades för att kunna formulera frågor utifrån valda</p><p>teorier och modeller. Intervjuerna ägde rum i Turkiet och Sverige.</p><p> </p>Slutsats:</p></p><p>Studien visade att det finns både likheter och skillnader i<p>försäljningsarbetet. De turkiska respondenterna fokuserade mer på</p><p>värvning än försäljning men var välutbildade gällande produkterna. De</p><p>svenska respondenterna var mindre kunniga gällande produkterna men</p><p>mer kundorienterade.</p></p>

<p>BT is a global company within the lift truck industry. The main office is located in Mjölby. In Europe all sales and service activities are carried out by fully owned sales companies. I North America, BT RAYMOND develop and distribute trucks under a different brand. For the rest of the world BT works together with a distributor network, most of them are fully independent others BT has a small ownership in. BT is today own by TOYOTA material handling.</p><p>This report is a study about BT’s possibilities to start an Electronic Commerce sales channel. At the beginning BT will most likely aim for a pilot project for Electronic Commerce for the Division Hand Trucks. The main reason is that the hand pallet truck is well suited for the web since it is rather standardized. This study can be an embryo for BT Europe to reach new customers who may discover BT’s products on-line. The goal for the future is to cover these customers in a better way and the Internet and Electronic Commerce could be one way of doing just that.</p><p>We are not proposing a turnkey solution to BT. Instead this report aims to increase the knowledge within BT itself in this area. In addition we also try to highlight a number of important areas BT needs to address before an official launch of E-Commerce.</p><p>Since a new on-line sales channel would impose major changes within BT we have also chosen to analyse important factors during a possible implementation phase. Together with our project company we have also decided to explore the CRM perspective with a new channel on the web. There seems to be possibilities for BT to improve their methods in this area and E-Commerce may be one tool to use.</p><p>The authors focus on four important areas in this thesis. These are, Price, Sales and Marketing, Design of EC portal and Logistics. We also show several theoretical models like Key factors during a project process, Business Process Reeingineering and the</p><p>Six-step model. The authors also discuss different forms of data collection methods.</p><p>One key element of this report is the results of the questionnaire given to key people working for BT in Europe. There are also interviews from another company (SECTRA) about organisational change which can give the readers other perspectives in this area.</p><p>At the end of this report (chapter 11) the readers could study our recommendations for BT in the event they will go through with implementing an E-Commerce channel. Those recommendations are summarized in both a long term and a short term perspective</p>