Syftet med denna studie är att analysera vilka kommunikativa och retoriska strategier som används i kriskommunikation samt hur bruket av dessa strategier påverkar förtroendet för sändaren. Genom en kvalitativ analys av dåvarande utrikesminister Laila Freivalds och Fritidsresors informationschef Lottie Knutssons kommunikation i media under de första dagarna i anslutning till flodvågskatastrofen 2004, visar denna studie på vilka retoriska och kriskommunikativa strategier som byggde respektive raserade förtroendet för dem. Krisberedskapsmyndighetens omfattande undersökning angående förtroende för inblandade aktörer utgör ett unikt ”facit” gällande allmänhetens uppfattning i förtroendefrågan. De kommunikativa praktikerna från Freivalds och Knutssons sida granskas i ljuset av kriskommunikativ teori, samt retoriskt med fokus på stil och tilltalssätt samt perspektiv. Resultatet av analysen visar att Freivalds kommunicerade ur ett sändarperspektiv, med ett byråkratiskt språk som saknade pathos. Hennes insats var inte överrensstämmande med kriskommunikativ teori. Knutsson å sin sida använde sig av talspråk, berättelser och konkretion. Utgångspunkten i hennes kommunikation var mottagarbaserad. Hon praktiserade dessutom i hög grad kriskommunikativa teorier. Dessa skillnader bidrog sannolikt till att förtroendet för Freivalds minskade, samtidigt som det ökade för Knutsson.

Problemformulering: Hur använder fastighetsmäklaren relationsmarknadsföring för att bygga relationer till kunder? Syfte: Vi vill skapa förståelse för hur fastighetsmäklaren använder kundmötet för att skapa förtroende till kunden. Slutsats: Fastighetsmäklaren bör lägga mest vikt vid att skapa förtroende till kunden genom sin personlighet. Det beror på att majoriteten av våra respondenter anser att förtroende för dem som personer är mer betydelsefullt än förtroendet för deras tjänster. För att skapa förtroende gäller det för mäklaren att kunna infria kundens förväntningar vilket underlättas av att kundens förväntningar är realistiska. Realistiska förväntningar kan skapas genom att fastighetsmäklaren har en aktiv kommunikation med kunden. Det är av stor vikt att kommunikationen mynnar ut i en dialog då det är viktigt att kunden känner att han alltid kan kontakta sin mäklare. Ett kundmöte i form av en dialog bygger på att det finns engagemang hos både mäklaren och kunden. När kommunikation kombineras med engagemang så skapas förtroende hos kunden. Personlighet, engagemang, kommunikation och infriade förväntningar möjliggör förtroendeskapande men förutsätter att en fungerande personkemi finns.

Syfte Syftet med detta arbete är att få en inblick i hur banktjänstemännen skapar och bibehåller förtroende i sina kundrelationer när de förmedlar bankens tjänster och produkter.   Metod Vi har använt oss utav en kvalitativ och deduktiv metod. Vi har intervjuat fyra rådgivare på två banker, Handelsbanken och Swedbank. I intervjuerna har vi använt oss av ett ostrukturerat tillvägagångssätt där vi haft förutbestämda frågor utifrån våra teman. Vi anser att denna metod ger oss en bättre bild av verkligheten än vad enkäter gör. Enkäter skulle ha svårt att kunna skildra interaktionen mellan människor.    Analys Vi har anpassat den modell arbetet utgår ifrån till att passa in i våra respondenters vardag. Den omgjorda modellen visar då på hur god etik, kundfokusering, låg säljfokusering och långvariga relationer hör ihop och skapar förtroende. Detta mynnar sedan ut i hur nöjd kunden är med relationen till sin rådgivare.   Slutsats Vi har kommit fram till att goda relationer människor emellan är av stor vikt för att förtroende ska kunna skapas och bibehållas. Vi har även märkt av att det inte är några större skillnader på förtroendet mellan rådgivare och kund och förtroendet i övriga relationer. Förtroende skapas av sunt förnuft om hur man ska bete sig mot andra människor.   Förslag till fortsatta studier Vi tycker det skulle vara intressant att se hur kunderna upplever relationen till sin rådgivare. Med andra ord att vända på den här studien från att se hur rådgivarna arbetar med förtroende till att se hur kunderna uppfattar relationen. Detta för att se om historierna skiljer sig åt.

Uppsatsens titel: När förtroendet är starkaste valutan – En studie om förtroende och extern kommunikation under finanskrisen, med fokus på storbankerna Swedbank och Handelsbanken. Seminariedatum: 2009-01-12 Kurs: Kandidatexamen i Medie- och kommunikationsvetenskap, 15 hp. Författare: Cecilia Brandt och Åsa Lifbom Handledare: Lars Palm Examinator: Ulrika Sjöberg Nyckelkord: Kommunikation, förtroende, varumärke, finanskris, media, Swedbank, Handelsbanken Syfte: Syftet med vår studie är främst att undersöka hur Swedbank och Handelsbanken agerar i sitt förtroen- deskapande under finanskrisen. Vi vill se hur de profilerar sig själva och försöker bibehålla förtroendet hos sina privatkunder, på såväl central som lokal nivå. Rapporten avser undersöka hur de under finanskri- sen agerat ur kommunikationsperspektiv och hur detta sedan lett till antingen en förstärkning av varumärket eller till en förtroendeförlust, eventuellt förtroendekris. Detta ur både bankernas eget perspek- tiv och enligt vår mening, med grund i teorin. Metod: Uppsatsen har en kvalitativ ansats. Den består i synnerhet av personliga intervjuer. Texttolkning har skett genom att sekundärmaterial granskats i form av olika artiklar, dokument, debatter, nyhetsprogram etc. Teori: Tyngdpunkten i uppsatsen ligger på förtroende, och därmed är även varumärkesbyggande, Issues Management och förtroendeförlust/-kris centralt. Slutsats: Varken Swedbank eller Handelsbanken har direkt ändrat sina strategier med förtroende i åtanke, även om vissa strategiska förändringar gjorts. Varbergs Sparbank var det kontor som stack ut då de genom- förde flertalet aktiviteter. Handelsbankens strategi är att hålla låg profil medan Swedbanks är att kommu- nicera. Trots att förstnämnda strategi strider mot flera av de teorier vi nämner under uppsatsen, verkar de klara sig bäst ur krisen, med hänsyn till förtroende. Vi finner emellertid att Swedbank befin- ner sig i en förtroendekris. Inkorrespondensen mel- lan profil och image menar vi är en bidragande orsak.

Det finns ett förtroendegap mellan morgontidningar och kvällstidningar. I tidigare studier har förtroendet kopplats till olika faktorer: innehåll, spridning och nyhetsrapporteringens kvalitet. I denna uppsats genomfördes ett experiment för att presentera sambandet mellan förtroende och en tidigare förbisedd faktor – layout. Experimentet bakades in i en användarstudie på åtta personer där hälften ingick i en testgrupp och den andra hälften i en kontrollgrupp. Testgruppen fick se två nyhetsuppslag. Det ena uppslaget layoutades till att se ut som Aftonbladet när innehållet i själva verket var hämtat från Dagens Nyheter. Det andra uppslaget hade Dagens Nyheters layout men Aftonbladets nyhetstexter. Kontrollgruppen fick se två nyhetsuppslag som var kopior av de ursprungliga uppslagen publicerade i Aftonbladet respektive Dagens Nyheter. Resultatet av experimentet indikerar att det finns ett samband mellan förtroende och layout, eftersom folk framför allt kände starka känslor inför en layout som såg ut att vara Aftonbladet – oavsett om innehållet ursprungligen var från Dagens Nyheter eller Aftonbladet. Testpersonernas reaktioner var bland annat att rubriker saknade täckning, språkvalet var dramatiskt och att nyheter förstorades.

Utvecklingen av teknologin har lett till att mobiltelefoner har fått ett utökat användningsområde, och ett av dessa är mobila betaltjänster. En av de mobila betaltjänsterna på marknaden är Swish, som skapad genom ett samarbete mellan de svenska storbankerna. För att konsumenter ska acceptera och börja använda en ny tjänst krävs det ett förtroende hos konsumenterna för tjänsten, och detta förtroende byggs med hjälp av det som kommuniceras om företaget. Denna studie har undersökt de olika kommunikationskanalernas påverkan på konsumenters beslut att använda Swish och hur detta är kopplat till förtroende. Studien har utförts i form av en enkätundersökning och resultatet av undersökningen visade att de kommunikationskanaler som konsumenter har förtroende för är även de som påverkar deras beslut i störst utsträckning. Relationell word of mouth var den kommunikationskanal som bidrog till förtroende i högst grad och visade även sig ha störst påverkan på beslutet att börja använda Swish. Dock tyder resultatet på att påverkan av relationell WOM på användandet inte är lika kraftig om det inte stöttas av användningen av direkta kommunikationskanaler, så som annonsering och information på hemsidor.

Sammanfattning Managementkonsultation är en snabbt växande världsomfattande bransch som omsätter 7 miljarder kronor i Sverige årligen. Managementkonsulters tjänstebeskrivning är ofta vag och konsulter har ofta olika expertområden vilket medför en osäkerhet för potentiella klienter. Managementindustrin har skapat en svårighet för potentiella klienter att avgöra om konsulten är rätt person för uppdraget. Osäkerheten beror på att det är inte är möjligt för klienten att utvärdera tjänstens kvalité före uppdraget är utfört. Syftet med studien är att skapa en bättre förståelse i hur managementkonsulter uppnår legitimitet för deras tjänster. Studiens utfördes genom en kvalitativ metod då fyra management konsulter har intervjuats. Empirin analyserades utifrån en analysmodell som skapats utifrån teorin om legitimitetsprocesser för managementkonsulter.Resultatet visar att alla faktorer som tas upp i teorin är förekommande när managementkonsulterna legitimiserar sin tjänst. Två faktorer visade sig vara av större vikt vid legitimitetsprocessen, nämligen legitimitet via relationer och legitimitet via erfarenhet. Slutsatsen blir därmed att managementkonsulter legitimerar sina tjänster genom relationer, konsultens varumärke och erfarenhet, samt genom att vara professionell. De främsta sättet för konsulten att legitimera sin tjänst är dock via relationer och sin personliga erfarenhet. Nyckelord: Management konsult, managementkonsultation, legitimitet, informationsassymetri, osäkerhet, förtroende

Syftet med denna uppsats var att undersöka vad brukare anser om delaktighet i planering och beslut kring hjälpinsatser. Studien bygger på fem kvalitativa intervjuer. Empowerment-teori tillämpades på resultaten och har således varit studiens teoretiska utgångspunkt. Resultaten visade att brukarena i studien i stort inte upplevt sig som delaktiga i planering eller beslut. De har heller inte känt fullt förtroende för socialarbetaren de träffade när de sökte hjälp för sitt missbruk. Vad gäller upplevelsen av att ha makt över sin egen situation förmedlade intervjupersonerna en känsla av maktlöshet gentemot socialarbetaren. Studiens analys visar att tänkbara orsaker till brukarnas upplevelser kan vara organisatoriskt grundande, då de kan förklaras genom bristande resurser såsom ekonomi, tid och kunskap. Brukarna uppgav det som önskvärt att socialarbetaren visat större engagemang och visat mer empati gentemot dem. Bristande resurser hos brukaren förklaras genom begreppet inlärd hjälplöshet.

Denna uppsats innehåller användbar information för fastighetsmäklare, som de kan ha stor nytta av i sitt yrkesutövande för att få förtroende hos kunderna. Arbetet handlar om hur mäklare bör agera för att förtroende ska uppstå. I arbetet redogörs för relationsmarknadsföringens relevans i förtroendeskapandet hos kunden. Arbetet baseras på en kvalitativ undersökning som författarna genomfört, där kunder som köpt eller sålt bostad via en fastighetsmäklare under de senaste två åren har uttryckt sina upplevelser och åsikter. Det kommer även att redovisas teorier kring hur förtroende uppstår i kundrelationen, om kunderna anser att förtroende för mäklaren är viktigt och om första intrycket spelar en stor roll i detta. Dessutom presenteras information om kundens förväntningar på mäklaren och den kommande affären, kundnöjdhet samt den mycket viktiga delen – uppföljningen av kunden. Resultatet av studien visar att det är viktigt att mäklaren framförallt är lyhörd, ärlig samt kunnig. Dessutom har det framkommit att dialogen med kunden är av stor vikt för att denne ska känna förtroende för mäklaren.

No description available.