Ce mémoire porte sur l'implantation de changements organisationnels en contexte pluraliste. Il s'intéresse plus particulièrement au contexte spécifique du système de santé du Québec. De nombreux ouvrages traitent du changement organisationnel. Toutefois, l'implantation de changements volontaires en contexte pluraliste demeure peu maîtrisée. Cette recherche poursuit trois objectifs : 1) mieux comprendre les processus de changement en contexte professionnel; 2) identifier les dynamiques de collaboration caractérisant les interactions liées aux processus de changement et de 3) lier les stratégies de négociation aux dynamiques de collaboration identifiés. Pour atteindre ces objectifs, nous proposons une conceptualisation du changement et l'utilisons pour réaliser quatre études de cas. Le changement organisationnel est caractérisé par le contexte, le contenu et le processus. Le contexte inclut le contexte externe, le contexte interne et les problématiques auxquelles les cas étudiés font face. Le contenu du changement concerne la nature du changement qui sera observée, soit l'écart entre la situation initiale et la situation finale. Le processus s'explique par les modes d'implication des acteurs, la dynamique des relations de collaboration et les stratégies de négociation ainsi que par l'évolution temporelle, soit le rythme. Cette conceptualisation a été utilisée pour réaliser quatre études de cas portant sur l'implantation d'un changement organisationnel dans un Centre de santé et de service sociaux (CSSS). 42 entrevues ont été analysées selon le modèle conceptuel élaboré. Ces entrevues ont été codées selon les concepts du modèle proposé. Les concepts sensibles ont été identifiés et répertoriés de façon à rédiger des histoires de cas et procéder aux analyses intra et inter cas. Les principaux résultats sont les suivants : 1. Les modes d'implication des acteurs (construits ou prescrits) caractérisent tant la définition du contenu que celle du processus; 2. Un processus imposé (prescrit) peut favoriser la progression du changement et le développement de dynamiques tendant vers la collaboration; 3. Les stratégies de négociation mobilisées sont étroitement liées aux dynamiques de collaboration observées. Ces résultats permettent de mieux comprendre les mécanismes complexes qu'implique la conduite de changements organisationnels en contexte pluraliste. ______________________________________________________________________________

Résumé : Cette thèse vise à décrire et explorer en profondeur la mise en œuvre d’une transformation de la culture organisationnelle de la Caisse Desjardins de Granby – Haute-Yamaska en s’assurant de rester alignée sur les valeurs et les principes coopératifs dans le contexte contemporain actuel. La stratégie de recherche est une étude de cas unique dont les données ont été collectées en temps réel au cours d’une observation soutenue de plus de trois années. De nature qualitative, cette thèse met en évidence l’importance du renouvellement du sens de la coopération auprès des gestionnaires et des employés, notamment par des représentations nouvelles permettant d’en illustrer tout le sens. Elle propose également une meilleure compréhension des phases de la mise en place d’une culture d’affaires coopérative. Il se dégage un modèle en trois phases qui ajoute à la littérature un modèle de transformation de la culture organisationnelle d’une coopérative. Finalement, les résultats générés par cette thèse accroissent les connaissances académiques sur le rôle crucial du leader et des gestionnaires ainsi que certaines qualités requises pour bien gérer le passage à la culture d’affaires coopérative. / Abstract : This thesis describes the implementation of corporate culture changes at a Desjardins credit union branch and analyses how the process was achieved while ensuring it was in line with co-operative values and principles in the current context. The research is based on a unique case study for which data was collected in real time over the course of three years of regular observation. The thesis is qualitative in nature and shows the importance of instilling a renewed sense of co-operation among managers and employees, using new metaphors to convey its full meaning. It also stresses the need to better understand the different stages for building a co-operative business culture and provides a three-phrase model for transforming corporate culture within a co-operative business, which adds to the body of work on the topic. Furthermore, the case study provides better information on the crucial role played by the leader and managers and on essential qualities for a successful transition to a co-operative business culture.

Les produits étant à l'origine du phénomène de dégradation généralisé de l'environnement, l'éco-conception se trouve être, pour les entreprises, le processus "naturel" pour assumer leur rôle dans la préservation des ressources et de l'environnement. Or, l'état de l'art européen sur l'éco-conception dans les entreprises montre que la prise en compte des contraintes environnementales dans la conception des produits, bien que réalité industrielle, est encore un phénomène émergent. Les PME, en raison du volume de produits mis sur le marché qu'elles représentent, et de la difficulté qu'elles éprouvent à intégrer toute nouvelle contrainte qu'elles ne jugent pas stratégiques, constituent logiquement une cible prioritaire pour l'intégration de l'éco-conception. La problématique de l'intégration de l'éco-conception dans les entreprises trouve son origine, d'une part dans un déficit culturel environnemental, d'autre part dans le fait que, les outils d'éco-conception ayant été développés en dehors du monde industriel, les aspects organisationnels de l'intégration n'ont pas été considérés. Nous proposons donc dans ce travail de recherche une méthode d'intégration de l'éco-conception - la méthode MAIECO - permettant, par l'intermédiaire de processus d'apprentissage organisationnel, une gestion du changement dans l'entreprise, et visant l'appropriation par celle-ci de sa propre démarche. Cette méthode s'appuie notamment sur un outil original d'analyse environnementale des produits - l'outil ATEP - permettant l'apprentissage d'une base minimale de connaissances environnementales par les membres participants de l'entreprise, lors de la phase d'analyse du processus d'éco-conception.

Dans un contexte de changement technologique, d'organisations matricielles ou en réseaux, les entreprises recherchent aujourd'hui les moyens d'harmoniser, de structurer et de fluidifier leurs processus et leurs systèmes de management. Entre autres moyens, elles recourent de façon croissante aux Progiciels de Gestion Intégrés (PGI), systèmes destinés à traiter les informations de gestion en temps réel et en réseau au sein de l'entreprise, dans l'espoir d'en améliorer la performance. Cependant l'investissement en PGI ne se traduit pas forcément par une performance organisationnelle. Le retour sur investissement s'avère parfois bien en deçà des espérances, ce qui provoque déceptions et interrogations des décideurs quant à la pertinence des choix technologiques effectués. Fondée sur une approche structurationniste, cette thèse s'interroge sur l'appropriation de cette technologie au sein de l'entreprise. Elle analyse de manière approfondie les liens entre gestion de processus, logique de formation et appropriation d'un PGI par les utilisateurs. La formation, organisée en appui à l'implantation d'un PGI est considérée comme un construit social, pouvant s'inscrire dans une approche instrumentale ou intégrative (selon le processus de changement initié par le management). Cette formation est ainsi susceptible de structurer des formes contrastées d'appropriation. Réalisée, au sein d'entreprises implantées en Belgique, cette recherche permet de montrer, au-delà de tout déterminisme technologique, que le processus selon lequel le changement est conduit est déterminant quant aux résultats obtenus. Différents choix sont ouverts aux gestionnaires en matière d'implication des utilisateurs du PGI, d'objectifs et de méthodes de formation, d'organisation de la formation. Ces choix, s'ils sont parfois peu pesés dans la relative urgence du changement, ont cependant un poids déterminant quant au degré d'appropriation du PGI par les utilisateurs et, en conséquence, quant aux résultats finaux. / In a context of technological change, of matrix organizations and networks, companies strive to harmonize, structure and improve their management processes and systems. One means for this is to implement an ERP, that is a system intended to process management information instantly within the organizational network, with the hope to improve performance. However, investments in ERPs do not bring out automatically organizational performance. Sometimes, the return on investment is far below expectations, which causes managers disappointment and questioning about the relevance of technological choices carried out. Based on theories analyzing interactions between technology and organization, this thesis questions “appropriation processes” of an ERP within companies. It analyses the links between process management, training logic and appropriation of an ERP by users within the firm. Training organized on the ERP for personnel in the firm is considered as a social construction that can adopt very different types of approach, either instrumental or integrative (according to the process of change management conducted within the company). As a result, contrasted types of appropriation can occur, related to what type training logic has been put in place. Carried out within firms set up in Belgium, this research shows that, beyond all technological determinism, the change process is the determining factor regarding outcomes. Managers have various choices as regards the degree of involvement of ERP users in change and in training. However, if those choices are sometimes slightly weighed up because of short deadlines in the implementation of the ERP, they have a determining role in the final appropriation of the ERP within an organization and consequently in its final outcomes.

Le changement en entreprise a toujours été une réalité. De ce fait, les processus d'affaires subissent des altérations régulièrement. La flexibilité des systèmes de gestion des processus est donc cruciale. Puisque les processus d'affaires s'exécutent habituellement sur une longue période, la capacité des systèmes d'effectuer ces changements aux processus lorsqu'ils sont en cours d'exécution est quasi indispensable. Grâce aux architectures fondées sur les services, plusieurs organisations indépendantes peuvent contribuer à la réalisation d'une chorégraphie de processus. La complexité de gestion du changement augmente alors en fonction du nombre de participants. Des changements dans de telles chorégraphies doivent être coordonnés au niveau des contrats, des schémas des processus et des instances actives en collaboration. Notre approche de gestion du changement tient compte de tous ces aspects. Nous proposons un protocole pour coordonner le changement dans des chorégraphies de processus, le Change Protocol for Collaboration (CPC). Il assure que les changements soient traités par tous les participants. Nous proposons en plus une méthode d'adaptation dynamique des processus collaboratifs par migration des instances, et ce, de manière semi-automatisée. Aucune solution d'adaptation dynamique n'avait encore été proposée tenant compte de la collaboration d'instances actives. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : architecture fondée sur les services, processus d'affaires, processus collaboratifs, chorégraphie, évolution des processus, coordination du changement, changement dynamique, migration des instances.

Contexte : Habituellement, la première ligne de soins de santé représente la porte d'entrée de la population dans le système de santé et est responsable de la prestation de soins courants pour, d’une part, prévenir et guérir les maladies et, d’autre part, promouvoir la santé dans la communauté. Cependant, en raison de certains défis contemporains, les urgences des hôpitaux deviennent souvent la porte d'entrée du système de santé pour répondre à des problématiques subaiguës, ce qui entraîne une pression importante sur les services d'urgence qui normalement devraient se concentrer sur des soins urgents requérants les plateaux techniques et les spécialités d’un centre hospitalier. Une innovation organisationnelle appelée Accueil clinique (AC) a été proposée pour désengorger les urgences. L'AC est un service ambulatoire développé pour une clientèle adulte nécessitant un traitement dans un délai de 24 à 72 heures. Le centre hospitalier de l'Université de Montréal (CHUM) a récemment ouvert son propre AC à la demande du Ministère de la Santé et des Services Sociaux (MSSS). Cette initiative vise à uniformiser l’offre de services des AC dans la province et à proposer des alternatives aux services d'urgence afin de réduire les délais d'attente. Ce dernier fonctionne par référencement interne par un médecin ou une infirmière praticienne spécialisée (IPS) du CHUM pour des patients présentant des conditions semi-urgentes préétablies. Objectifs : Les deux principaux objectifs de cette étude sont d'analyser le processus d'adaptation et de mise en œuvre du modèle de l'Accueil clinique au CHUM et d'évaluer les expériences des patients et des professionnels de la santé (PS) dans ce nouveau cadre de soins. Les objectifs secondaires sont d’identifier des pistes d’amélioration pour optimiser les activités de l’AC et favoriser sa pérennisation dans un CHU dans le cadre d’un processus d’amélioration continue de la qualité de ce service. Méthodes : Une étude de cas à méthodes mixtes a été réalisée, en prenant en compte trois niveaux d’analyse (projet, organisationnel et clinique). Des données quantitatives (questionnaires aux patients et aux PS) et qualitatives (entretiens avec des patients, des PS et des gestionnaires et consultation de documents internes) ont été mobilisées. Une analyse statistique des données quantitatives et une analyse de contenu des données qualitatives ont été réalisées pour répondre aux objectifs. Résultats : Les résultats sont présentés sous la forme de deux articles. Le premier porte sur le processus de mise en œuvre de l'AC dans un CHU en termes de facteurs mobilisés et de stratégies de gestion du changement. Initialement une structure de gouvernance du projet a été mise en place pour faciliter la co-construction de cette nouvelle offre de service qui a impliqué différentes directions de l'hôpital et la participation de patients partenaires (PP). Cependant, après un départ enthousiaste, le projet a rencontré différents défis de déploiement dû en particulier à la résistance médicale au changement et à la lourdeur administrative. Toutefois, l’AC a été déployé et des données portant sur la mesure de son efficacité et la gestion des potentiels risque ont été mis en œuvre. Le deuxième évalue l’expérience des patients et des PS. Globalement, les expériences des patients et des PS sont positives, notamment en permettant une amélioration de l'accès aux soins de santé et la réduction des temps d'attente. Toutefois, certaines limites du modèle mis en place dans un CHU ont été soulevées, dont la complexité de son implantation, l'opérationnalisation des critères d'inclusion, ainsi que l'acceptation par les PS et les patients du modèle. Conclusion : Cette recherche est la première à évaluer l’implantation d’un AC dans un CHU au Québec. Elle met en évidence la complexité d’implanter un tel service dans un tel environnement. Elle met l'accent sur la nécessité de réviser les critères d’inclusion des patients admis à l’AC et d'adapter les processus administratifs et cliniques afin de mieux les aligner avec les réalités des CHU. Une collaboration étroite avec toutes les parties prenantes, notamment les PP, est cruciale pour assurer une transition réussie vers un tel modèle innovant. / Background: Primary care services typically represent the entry point for the population into the healthcare system and are responsible for providing routine care to prevent and treat illnesses, as well as promoting health within the community. However, due to certain contemporary challenges, hospital emergency departments (EDs) often become the de facto entry point for the healthcare system to address subacute issues. This situation places significant pressure on EDs, which ideally should focus on urgent care requiring the technical capabilities and specialties of a hospital center. To alleviate the congestion in EDs, an organizational innovation called Ambulatory care or "Accueil clinique" (AC) has been proposed. The AC is an outpatient service developed for adult patients needing treatment within 24 to 72 hours. The hospital center of the University of Montréal (CHUM) has recently opened its own AC at the request of the Ministry of Health and Social Services (MSSS). This initiative aims to standardize the AC service offerings across the province and to provide alternatives to EDs, thus reducing wait times. The AC operates by internal referral from a physician or a specialized nurse practitioner (NP) at the CHUM for patients presenting with predefined semi-urgent conditions. Objectives: The two main objectives of this study are to analyze the process of adaptation and implementation of the AC model at CHUM and to evaluate the experiences of patients and healthcare professionals (HP) within this new care framework. The secondary objectives are to identify areas for improvement to optimize the activities of the AC and promote its sustainability in an academic medical center (AMC) as part of a continuous quality improvement process for this service. Methods: A mixed-methods case study was conducted, considering three levels of analysis (project, organizational, and clinical). Quantitative data (questionnaires for patients and HPs) and qualitative data (interviews with patients, HPs, and managers, as well as consultation of internal documents) were utilized. A statistical analysis of the quantitative data and a content analysis of the qualitative data were performed to meet the objectives. Results: The results are presented in the form of two articles. The first focuses on the implementation process of the AC in an AMC in terms of mobilized factors and change management strategies. Initially, a project governance structure was established to facilitate the co-construction of this new service offering, involving various hospital departments and the participation of patient partners (PP). However, after an enthusiastic start, the project faced various deployment challenges, particularly due to medical resistance to change and administrative burdens. Nevertheless, the AC was deployed, and data on its effectiveness measurement and potential risk management were implemented. The second article evaluates the experiences of patients and HPs. Overall, the experiences of patients and HPs are positive, particularly in improving access to healthcare and reducing wait times. However, some limitations of the model implemented in an AMC were raised, including the complexity of its implementation, the operationalization of inclusion criteria, and the acceptance of the model by HPs and patients. Conclusion: This research is the first to evaluate the implementation of an AC in an AMC in Quebec. It highlights the complexity of implementing such a service in this type of environment. The study emphasizes the need to revise the inclusion criteria for patients admitted to the AC and to adapt administrative and clinical processes to better align them with the realities of AMCs. Close collaboration with all stakeholders, including PPs, is crucial to ensure a successful transition to such an innovative model.

L'objectif de cette thèse est d'identifier les compétences interculturelles qui déterminent la disposition des gestionnaires au changement organisationnel. Pour ce faire, nous avons analysé l'influence des compétences interculturelles, impliquant des aptitudes cognitives, des habiletés émotives et des compétences comportementales/sociales chez les gestionnaires, sur la disposition au changement. Afin de tester notre modèle de recherche, incluant douze hypothèses principales nous avons eu recours à une enquête avec un questionnaire électronique auto-administré. Notre échantillon total compte cinq cent cinquante- sept personnes en provenance de soixante-huit pays différents. Les personnes interrogées, des salariés d'entreprises, occupent des postes à différents niveaux hiérarchiques : au niveau stratégique, mais aussi au niveau opérationnel, c'est-à- dire, des gestionnaires qui sont responsables de la planification à long terme, du contrôle du progrès, ou de la supervision quotidienne des opérations. La compréhension du concept de la compétence interculturelle était un aspect essentiel dans cette thèse de doctorat. La partie théorique a donc été écrite discrétionnairement par le chercheur au sujet des références choisies sur lesquelles le cadre conceptuel a été établi. Une partie empirique a été soutenue avec une analyse méthodologique quantitative afin de prouver qu'il y a une corrélation positive significative entre la compétence interculturelle et la disposition des gestionnaires au changement organisationnel.

Ce mémoire traite de l’intégration d’une offre de soins surspécialisés, la gérontopsychiatrie, au sein du système de soins aux personnes âgées souffrant de troubles mentaux du Québec. L’objectif général de cette étude consiste à faire une analyse en profondeur des facteurs favorisant l’émergence de la pratique surspécialisée de gérontopsychiatrie et son implantation, afin d’en déduire des recommandations pour son développement. Dans un premier temps, nous avons analysé les forces porteuses qui ont soutenu l’implantation de cette nouvelle pratique clinique il y a trente années, dans la région de l’Estrie. Ensuite, nous avons identifié la dynamique conjuguée des facteurs cliniques, organisationnels et symboliques ayant soutenu l’institutionnalisation de cette nouvelle pratique. De cette analyse, nous avons tiré des recommandations pour le développement d’une telle pratique dans le réseau local de santé de Drummondville, puis en région Mauricie-Centre-du-Québec. Ces recommandations prennent en compte les particularités de ce nouveau contexte d’implantation. Notre cueillette de données s’appuie sur des entretiens individuels et de groupe, des observations non participantes et l’analyse de documents. L’information est présentée sous la forme d’études de cas permettant de rendre vivants les apports d’auteurs ayant éclairé la dynamique d’intégration d’une nouvelle discipline (Abbott, 1995; Abbott, 2003; Mintzberg, 1985, 1998; Nonaka, 1994). Quatorze recommandations émergent de cette étude. Les quatre premières traitent de la définition de l’objet gérontopsychiatrie, ainsi que de sa diffusion dans les espaces professionnels et organisationnels. Les cinq suivantes portent sur la construction de la dynamique de soutien qui se résume ainsi : tisser des liens dans l’environnement clinique et organisationnel. Quatre recommandations cherchent à faciliter l’institutionnalisation de cette nouvelle pratique dans une dynamique organisationnelle. Il s’agit d’investir la fonction de « champion » (Mintzberg, 1998), à partir d’un noyau où le leadership est partagé, de solliciter des espaces de création et d’alignement des logiques cliniques et organisationnelles. Enfin, la dernière recommandation encourage le soutien du processus de reconnaissance de la gérontopsychiatrie dans la province de Québec. Cette étude permet de générer certains apprentissages. Le premier est de mettre en lumière que des modèles universels pour améliorer l’organisation des services n’existent pas. Seuls des repères contextualisés à travers une analyse en profondeur permettent d’identifier les forces porteuses de l’environnement. Ensuite, il est possible de les utiliser pour identifier les dynamiques cliniques, organisationnelles et symboliques en présence. La réponse sera ainsi toujours adaptée. Le second apprentissage est venu de la mise à l’épreuve de notre modèle conceptuel. Ceci nous a permis de comprendre que nous ne devions pas considérer les facteurs d’intégration symboliques, organisationnels et cliniques comme séparées, tel que présentés dans notre modèle théorique initial. C’est plutôt en utilisant une représentation d’imbrication en spirale, tel que proposé par Nonaka (1994) comme un système « hypertexte », que nous avons pu trouver les repères utiles à une conceptualisation globale de l’interférence des facteurs entre eux. Nous considérons donc que les recommandations formulées pour l’émergence et le développement de la gérontopsychiatrie à Drummondville pourront avoir une pertinence dans une autre région, à la condition expresse de reposer sur une analyse du contexte local et de son environnement. / This memoir discusses the integration of a subspecialized offer of care: geriatric psychiatry in the healthcare system for older people with mental disorders in Quebec. The general objective of this study is to do a in-depth analysis of factors favoring the emergence of subspecialized geriatric psychiatry practice and its implementation, to deduce recommendations for its development. First, we analyzed the supporting strengths enabling the establishment of this new clinical practice, thirty years ago, in the Eastern Townships. Next, we identified the combined dynamic of clinical, organizational and symbolic factors which supported the institutionalization of this new practice. Then, we have identified the combined dynamic of the clinic, organizational and symbolic factors having supported the institutionalization of this new practice. From this analysis, we have deducted recommendations for the development of this practice in the Drummondville local healthcare network, then in Mauricie-Centre-du-Québec. Our data gathering is based on individual and group meetings, non-participating observations, and the analysis of documents. The information is presented in the form of case studies, permitting to bring alive contributions from leading authors who enlightened the dynamic integration of this new discipline (Abbott, 1995, 1999; Mintzberg, 1985, 1998; Nonaka, 1994). Fourteen recommendations emerge from this study. The first four dealt with the definition of geriatric psychiatry entity as well as its dissemination in professional and organizational spaces. The next five dealt with the support of the dynamic construction which can be summarized by the following: building links within the clinical and organizational environment. Four recommendations aim to facilitate the institutionalization of this new practice in an organizational dynamic. It is a question of fully engaging oneself as a "champion" (Mintzberg, 1998), from a core where the leadership is shared, to request spaces for the creation and the alignment of the clinical and organizational logics. The final recommendation is to support the geriatric psychiatry recognition process in the province of Quebec. This study permits the generation of some learning. The first one is to highlight that universal models to improve organization do not exist. Only contextualized benchmarks, through an in-depth analysis, will allow us to identify and use promising environmental strengths. Afterwards, we will be able to use them for the identification of clinical, organizational and symbolic dynamics involved. The answer provided then will always be adapted. The second learning emerged from testing our conceptual model. This enabled us to realize that we could not use clinical, organizational and symbolic factors of integration in separate boxes, as presented in our initial theoretical model. It is rather in using a spiral nesting representation, such as the one proposed by Nonaka (1994), called an «hypertext» system, that we were able to find the needed benchmarks, within the global conceptualization of the interference of factors between them. We therefore consider that the results, expressed in the recommendations supporting the emergence and the development of geriatric psychiatry in Drummondville, may be of relevance in another region, with the express condition that the local and environmental contexts be analyzed.

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