Datum: 2014-06-02 Nivå: Magisteruppsats i företagsekonomi 15 HP Institution: Akademi för ekonomi, samhälle och teknik EST Författare: Alexander Ivsjö Robin Saha Titel: Bankerna i en ny miljö - Den teknologiska utvecklingens påverkan på svenska bankers marknadsföring Handledare: Sikander Khan Nyckelord: Marknadsföring, relationsmarknadsföring, transaktionsmarknadsföring, kundkontakt, kundlojalitet, kundnöjdhet, banker Frågeställning: Har och i så fall hur har bankernas marknadsföring mot privatkunden förändrats med tanke på den tekniska förändringen som har skett på den svenska bankmarknaden? Har och i så fall hur har bankernas syn på kundrelationer och kundlojalitet förändrats med avseende på den tekniska förändringen som har skett på den svenska bankmarknaden? Syfte: Syftet är att skapa en bild över hur bankerna använder sin marknadsföring mot privatkunder, samt att hur det har förändrats med tanke på den tekniska förändringen på den svenska bankmarknaden. Metod: Denna studie är uppbyggd av en deduktiv forskningsansats då författarna har gjort en förstudie för att få en förståelse av den svenska bankmarknaden. Studien har inslag av en kvantitativ metod, men huvudfokus ligger i en kvalitativ metod. Primärdata insamlades genom intervjuer med anställda och chefer på Handelsbanken och Nordea. Slutsats: De svenska storbankerna bedriver en relationsmarknadsföring med i vissa fall inslag av transaktionsmarknadsföring.Efter den tekniska utvecklingen har svenska storbankerna gått från att bedriva någon form av transaktionsmarknadsföring / Date: June 2, 2014 Level: Master thesis in Business Administration 15 ECTS Institution: The School of Business, society and engineering Authors: Alexander Ivsjö Robin Saha Title: The banks in a new environment - the technological developments’ impact on the marketing of banks in Sweden Tutor: Sikander Khan Keywords: Marketing, relationship marketing, transaction marketing, customer contact, customer satisfaction, customer loyalty, banks Research Question: Has the marketing on the banking market towards private costumers in Sweden changed, and if so how, depending on the technological development? Has the view on customer relationships and customer loyalty changed on the banking market in Sweden, depending on the technological development and if so, how has it changed? Purpose: The aim of this study is to understand banks marketing efforts towards the private costumer and how it has changed on the banking market in Sweden depending on the technological development. Method: This is a study with a deductive approach based on a feasibility study of the situation on the banking market in Sweden. The study is mainly based on a qualitative approach but has also element from a quantitative approach. The primary data were collected through interviews with personal at Handelsbanken and Nordea. Conclusion: The major Swedish banks’ marketing is relationship marketing that in some case has elements of transaction marketing.Depending on the technological developments the marketing on the banking market in Sweden has gone from transaction marketing to relationship marketing.

Den reviderade versionen av standarden för kvalitetsledningssystem, ISO 9001, publicerades i september 2015. Tidigare forskning visar att flera undersökningar har funnit en positiv inverkan av ISO 9001 medan andra studier inte kunnat fastställa detta resultat. Syftet med studien var att undersöka de främsta förändringarna i reviderade ISO 9001 som uppfattades möta företags och organisationers interna kunders behov. En kvalitativ undersökning genomfördes i form av intervjuer med tio respondenter. Resultatet av intervjuerna visade att standarden ansågs ge förutsättningar för att kunna bygga ett kvalitetsledningssystem som är anpassat till behoven i organisationen. I den reviderade standarden har ledningen ett tydligare ansvar för kvalitetsledningssystemet vilket är den förändring som främst uppfattades möta de interna behoven. Studiens resultat är ett bidrag till företag och organisationer som önskar öka sin kunskap om vilken kundnytta ISO 9001:2015 kan bidra med till de interna kunderna. / The revised version of the standard for quality management, ISO 9001, was published in September 2015. Previous research has shown that several studies have found a positive effect of the standard while other studies have not been able to determine this result. The aim of the study was to examine if the main changes in the revised ISO 9001 was perceived to meet companies and organizations internal customers needs. A qualitative study was conducted in the form of interviews with ten respondents. The result of the interviews showed that the standard was considered to provide the conditions to build a quality management system that is tailored to the needs of the organization. In the revised standard, management has a clear responsibility for the quality management system which was the change that was primarily conceived to meet the internal needs. The results of the study are a contribution to companies and organizations that wish to increase their knowledge aboutthe customer benefits which ISO 9001: 2015 may contribute to the internal customers.

The purpose of this study was to look closely at digitalization and the phenomenon of artificial intelligence and how it was implemented into the Swedish banking sector. The focus was on what constitutes digitalization and artificial intelligence and what impact it has had on risks and customer satisfaction among Sweden's four largest banks. The authors chose a triangular research method in order to answer the three main issues that the study intended to investigate. In order to conduct interviews, contact with potential interview objects was taken as a first step in order to then prioritize the interviewees who had a higher level of expertise and knowledge of the study's research subject. This instead of the quantity in the number of interview objects. This is to collect a more credible and relevant data for the empirical part of the thesis. The study showed that the consensus of the respondents at an early stage agreed that the implementation of AI was based on a curiosity to explore this new technology. Furthermore, it also showed that this process went from being quite standardized to a more non-linear process where each individual bank formed it’s own system best suited to their needs and customers. In order to prove the qualitative study, the authors have, through a quantitative part, tried to examine the variables of profitability, customer satisfaction and risk since the implementation of the AI/digitization took place to see if there was any form of connection. The results of the study show strong links wit how the profitability, customer satisfaction, risks and artificial intelligence/digitalisation belong in the banking sector. Furthermore, the research found that the implementation of AI has been a necessity for the banks' continued development and survival.

<p>There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market.</p><p>The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences.</p><p>According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them!</p> / <p>Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad.</p><p>Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse.</p><p>Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse.</p><p>Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång.</p><p>Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.</p>

<p><strong>Syfte: </strong>Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.</p><p> </p><p><strong>Metod: </strong>Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.</p><p> </p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning: </strong>Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Uppsatsens bidrag:</strong> Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Nyckelord och förkortningar: </strong>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet</p> / <p><strong>Aim:</strong> The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Method:</strong> We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Result and Conclusions</strong></p><p>We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Sugestion of future research </strong></p><p>There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Contribution of the thesis</strong></p><p>This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.</p><p> </p><p><strong>Key words</strong></p><p>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty</p>

Inom den svenska byggbranschen anses pris ofta vara den faktor som har störst påverkan på fastighetsbolags val av entreprenör vid fastighetsköp. Denna studie har som intresse av att se vilka andra faktorer som påverkar detta val. Studiens utförande görs inom Storstockholm. Under senare år har relationsmarknadsföring vuxit fram som ett centralt begrepp inom marknadsföringslitteraturen. Med relationsmarknadsföring menas alla marknadsrelaterade aktiviteter vilka ämnar bygga långvariga relationer. Inom relationsmarknadsföringen står begrepp som kundnöjdhet, kundlojalitet och tillit i centrum. Vi fokuserar på det teoretiska avsnittet, specifikt på kundnöjdhet, samt hur de förväntningar som kundnöjdhet grundar sig på, formas och utvärderas. Det finns teoretiska bevis för att kundnöjdhet har en positiv inverkan på lojalitet och tillit. Detta samband är något som vi undersöker i denna studie. Lojaliteten påverkar relationen mellan säljare och köpare. Det finns samtidigt teorier som pekar på att kundnöjdhet, positivt påverkar tillit. Författarna till denna studie har fyra års akademisk erfarenhet vilken har legat till grund för att uppnå studiens syfte. Författarna har i denna studie valt att använda sig av en deduktiv ansats, där teorier om kundnöjdhet, kundlojalitet och tillit har undersökts med en kvalitativ studie i form av intervjuer. Denna kvalitativa, empiriska studien har genomförts hos bolag inom både privata och offentliga fastighetsbolag, med personer som är ansvariga för upphandling, projektutveckling och projektledning. Den empiriska studiens resultat har visat att kundnöjdhet, lojalitet och tillit har en stark påverkan på fastighetsbolags val av entreprenör. Vidare visar resultaten också vilka faktorer som är avgörande när fastighetsbolagen ska välja en viss entreprenör inom den svenska byggbranschen. Resultaten från den empiriska studien jämförs sedan med de teorier som har presenterats i det teoretiska kapitlet, i ett analytiskt kapitel. Det analytiska kapitlet har som mål att analysera de resultat som den empiriska studien har medfört. Efteråt dras slutsatser utifrån det analytiska arbetet som har genomförts. Dessa slutsatser kommer vi sedan att koppla till studiens syfte och frågeställningen för att slutligen besvara den fråga som har genomsyrat hela vårt arbete. För att fullborda de slutsatser vi har tagit kommer vi även visa hur dessa slutsatser kan generaliseras, genom olika sanningskriterier. / In the Swedish construction industry, price is often considered to be the factor that has greatest impact on the real estate company selection of contractors. This study had an interested in seeing what other factors influence this choice. The empirical study is conducted in Stockholm, Sweden. In recent years, relationship marketing has emerged as a central concept in marketing literature. Relationship marketing refers to all market activities which aim to build long lasting relationships. Within the relationship marketing concept, the center pillars are customer satisfaction, customer loyalty and trust. In the theoretical section we specifically focus on customer satisfaction, and how the expectations of customer satisfaction is based, shaped and evaluated. There is theoretical evidence that customer satisfaction has a positive effect on loyalty and trust. This relationship is something that we investigate in this study. Loyalty affects the relationship between sellers and buyers. There are also theories that suggest that customer satisfaction has a positive effect on trust. The authors of this study have four-years of academic experience, which is used to achieve the purpose of the study. The authors of this study chose to use a deductive approach, in which theories of customer satisfaction, customer loyalty and trust have been investigated by a qualitative study in the form of interviews. This qualitative, empirical study was conducted among companies in both private and public real estate firms, with the persons interviewed being responsible for procurement, project development and project management. The empirical study's results have shown that customer satisfaction, loyalty and trust have a strong impact on the real estate company's choice of a contractor. Furthermore, the results also identify other factors like, price and personal contact, that are crucial in real estate companies to choose a particular contractor within the Swedish construction industry. The results from the empirical study are then compared with the theories that have been presented in the theoretical chapter, in an analytic chapter. The analytical chapter aims to analyze the results of empirical study. Afterwards, conclusions were drawn from the analytical work carried out. These conclusions will then be connected to the purpose and issue to finally answer the question that has permeated all of our work. In order to complete the conclusions we have, we will also show how these findings can be generalized, by different truth criteria.

The cellular market is today suffering from great customer dissatisfaction. Simultaneously, the services offered by the different cellular providers are very homogenous, causing strict competition where various price strategies have been the main mean of battle. From a business perspective, implementing pricing strategies, to keep up with increased network investments, is a short term solution. In a market characterized by lacking customer satisfaction and harsh competition, research has shown the importance of highlighting customer relations in marketing. This type of marketing, which one could refer to as relationship marketing, is considered an efficient, economic, and strategic method of showing the importance of customer loyalty. To get insight in the relationship between the customers and the cellular providers, as well as to show the importance of relationship marketing, this study has used qualitative interviews to find what develops strong customer loyalty. The results showed that increased customer loyalty is achieved when an emotional bond is created. This bond will form through interaction between the customer and the provider. Important factors in the creation of this emotional bond are trust and commitment. Conclusively, through our research, we argue that customer dissatisfaction exists due to the lack of emotional bonds to the cellular provider, as well as due to lacking focus on customer relations within the company. Evidently, the need of relationship marketing within the cellular market is important.

Syfte: Syftet med uppsatsen var att undersöka och jämföra förväntningar och faktiska upplevelser på Birka, dels från arrangörernas sida och dels från besökarnas sida. Genom att ta reda på vilken upplevelse Riksantikvarieämbetet och Strömma Turism och Sjöfart vill ge sina besökare så kunde vi sedan mäta förväntningar och upplevelser bland besökarna och således jämföra dessa. Metod: Vi genomförde denna undersökning genom att hålla två kvalitativa intervjuer med dels Lena Johansson på Riksantikvarieämbetet och dels Andreas Forsgren på Strömma Turism och Sjöfart. Vidare så delade vi ut en enkätundersökning vid två olika tillfällen till besökare på Birka. Slutsats: Både Riksantikvarieämbetet och Strömma Turism och Sjöfarts mål är att ge sina besökare en genuin och lärorik upplevelse i vikingatida miljö. Resultatet visar att besökarnas förväntningar överrensstämmer med deras mål, medan den faktiska upplevelsen varierade. För många av besökarna överträffade upplevelsen förväntningarna, men för de allra flesta motsvarade upplevelsen bara deras förväntningar. Endast två personer upplevde att besöket inte motsvarade förväntningarna. Nyckelord: Birka, Strömma Turism och Sjöfart, Riksantikvarieämbetet, förväntningar, upplevelser, besökare, kundnöjdhet. / Purpose: The purpose of this paper was to investigate and compare the expectations and actual experiences at Birka, partly from the organizers and from the visitor´s side. By finding out what kind of experience the Swedish National Heritage Board and Strömma Turism och Sjöfart want to give their visitors, we could then measure the expectations and experiences with the visitors and thus compare them. Methodology: We conducted this study by holding two interviews, one with Lena Johansson of the Swedish National Heritage Board and one with Andreas Forsgren at Strömma Turism och Sjöfart. Furthermore we distributed a survey on two separate occasions for visitors to Birka. Conclusions: Both the Swedish National Heritage Board and Strömma Turism och Sjöfart aims to give its visitors a genuine and educational experience in a Viking Age setting. The result showed that visitor´s expectations are in accordance with the organizations objectives, while the actual experience varied. For many of the visitors the experience surpassed their expectations, but for most of the visitor´s the experience corresponded to their expectations. Only two people felt that the visit did not meet their expectations.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.   Metod: Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.   Resultat &amp; slutsats: Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata. Förslag till fortsatt forskning: Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.   Uppsatsens bidrag: Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.   Nyckelord och förkortningar: Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget, E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet / Aim: The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.   Method: We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories   Result and Conclusions We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.   Sugestion of future research There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.   Contribution of the thesis This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.   Key words Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train, E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty

Syfte: Syftet med studien är att studera hur ledare jobbar för att åstadkomma ett kundorienterat klimat på en arbetsplats med ett provisionsbaserat lönesystem. Metod: En kvalitativ metod har använts i den här studien. Semi-strukturerade intervjuer gav oss det empiriska underlaget som analyserades med hjälp av den systematiska, strukturerade och abduktiva metoden Well-grounded theory. Resultatet presenteras i empirin med hjälp av mönster som upptäckts. Resultat &amp; slutsats: Vi har överlag kommit fram till att praktiken i stora drag stämmer överens med teorin. De intervjuade ledarna har en överensstämmande uppfattning om kundorienteringens innebörd, men har vissa skiljaktigheter i bland annat deras syn på provisionens inverkan. Ledarens roll ansågs även i praktiken vara avgörande för att de anställda ska vara kundorienterade. Förslag till fortsatt forskning: Studien har utförts med inriktning på enbart fastighetsmäklarbranschen. Vi skulle gärna se en fortsatt forskning kring provisionens inverkan på kundorienteringen i branscher med förhållandevis mindre försäljningar, för att se om det skiljer sig åt. Vidare skulle en studie som liknar vår kunna göras på de anställda för att se om uppfattningen mellan ledare och anställd är annorlunda. Det vore också intressant att få in kundernas uppfattning och undersöka om den överensstämmer med ledarnas och de anställdas uppfattning. / Aim: The aim of this study is to study how leaders are working to achieve a customer-oriented climate in a workplace with a commission -based salary system. Method: A qualitative approach was used in this study. Semi - structured interviews gave us the empirical data that were analyzed using the systematic, structured and abductive method Well- grounded theory. The results are presented in the empirical data using patterns that were located. Result &amp; Conclusions: We have generally concluded that the practice is closely matching what prevails in the theory. The interviewed managers and scientists have a consistent view of customer orientation significance but have some differences as well, in particular their views on the impact of commission. The role of the leadership was also considered essential for employees to be customer-oriented. Suggestions for future research: The study was conducted focusing only on the real estate business. We would like to see further research on the commission impact on customer orientation in industries with relatively minor sales, to see if it differs. Moreover, a study similar to ours could be made on the employees to see if the perception between managers and employees is different. It would also be interesting to add the customers’ opinions and compare these with the managers and the employees’ opinions.