No description available.

I Sverige har banksektorn en avgörande inverkan i vårt vardagliga liv, då vi alla i stort sett är kopplade till en bank. Detta har bidragit till att banker har utsätts för ökad konkurrens, vilket sätter stor press på bankerna att sticka ut från övriga konkurrenter och erbjuda tjänster som gör kunden nöjd samt lojal mot sin bank. Idag har bankerna lagt ner stora resurser för att uppfylla en god kundnöjdhet och kundlojalitet. Kundlojalitet är resultatet av flera faktorer som bl.a. kundnöjdhet, förtroende och lojalitetsprogram som också presenteras i uppsatsen. Uppsatsen ska ge läsaren en överblick av hur banker i Borås arbetar för att skapa en god kundlojalitet. Uppsatsen har begränsats till tre banker i Borås, Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), Swedbank och Nordea. Syftet är att skapa en djupare förståelse för hur bankerna arbetar för att hålla en god kundlojalitet. Genom en kvalitativ metod har det undersökts hur bankerna arbetar med kundlojalitet och dess viktiga faktorer nöjdhet, förtroende och verktyget lojalitetsprogram. Uppsatsen genomfördes med hjälp av intervjufrågor som grundar sig på tidigare forskning inom kundlojalitet, kundnöjdhet, förtroende och lojalitetsprogram. Respondenter från SEB, Swedbank och Nordea fick svara på frågor angående dessa fyra faktorer och hur de arbetarmed att skapa en god kundlojalitet utifrån deras perspektiv. Vårt resultat visar att de tre bankerna Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), Swedbank och Nordea i Borås känner till vikten av att ha en god kundlojalitet för att inte förlora sina kunder. / In Sweden, the banking sector has a determining impact on our everyday life, since we are allgenerally connected to a bank. This has contributed to the fact that banks have been exposedto increased competition, which puts pressure on banks to stand out from other competitorsand offer services that make the customer satisfied and loyal to their bank. Today, the bankshave brought a lot of resources to meet good customer satisfaction and customer loyalty.Customer loyalty is the result of several factors such as: customer satisfaction, trust andloyalty programs who is also presented in the essay.The essay will give the reader an overview of how banks in Borås works to create goodcustomer loyalty. The essay was limited to three banks in Borås, the Scandinavian IndividualBank (SEB), Swedbank and Nordea. The purpose of the essay is to create a deeperunderstanding of how banks work to maintain good customer loyalty.Through a qualitative method, this essay has investigated how banks works with customerloyalty and its key factors satisfaction, trust and the tool loyalty program.The essay consisted of questions based on previous research in customer loyalty, customersatisfaction, trust and loyalty programs. Representatives from the Scandinavian IndividualBank (SEB), Swedbank and Nordea answered questions regarding these four factors and howthey work to create good customer loyalty from their point of view.The results show that the three banks Scandinavian Individual Bank (SEB), Swedbank andNordea in Borås are aware of the importance of having a good customer loyalty in order tonot lose their customers.

Fastighetsförvaltning var tidigare ett tekniskt område där arbetet utgick från fastigheterna.Detta är något som inte det närmsta passar in på dagens fastighetsförvaltning, som utgår från flera intressenter och parametrar. Förvaltningen utgörs idag av flera tjänster som fungerar som ett helhetserbjudande för hyresgästerna. Hyresgästerna kan därför idag räknas som konsumenter till funktioner och tjänster kopplade till fastigheten. Detta har inneburit att fastighetsförvaltning i allt större utsträckning utgår ifrån kundens behov och förväntningaroch att möta dessa är en förutsättning för att lyckas. Dessa funktioner och tjänster som fastighetsbolagen erbjuder för sina hyresgäster består av aktiviteter som utförs i förhoppning om att kunna öka kundnöjdheten. Det görs genom att ett mervärde skapas då förvaltningen möter hyresgästens behov och överträffar deras förväntningar. Det råder däremot en osäkerhet vilka aktiviteter som utförs i syfte att höja kundnöjdheten, vilket denna studie syftar till att undersöka. Utifrån detta har en kvalitativ metod valts bestående av litteraturstudier och empirisk tmaterial insamlat från årsredovisningar. Resultaten visar att aktiviteter som kundservice, kundkommunikation, kundundersökningar och arbete mot att skapa engagerade medarbetare kopplas direkt till kundnöjdhet och genomförs av alla bolagen. Vidare visar resultaten att kundnöjdhetsarbetet skiljer sig något mellan bostadsbolag och kommersiella bolag, där vissa aktiviteter anses viktigare än andra. Studien bidrar genom detta till att kartlägga vilka aktiviteter som ses som kundnöjdhetsarbete av olika typer av fastighetsbolagen.Avslutningsvis så anser vi att det skulle varit intressant att vidareutveckla studien genom att kolla på ett mer varierat urval av fastighetsbolag för att hitta större skillnader i deras kundnöjdhetsarbete. / Property Management was previously a technical area where the work was based around the properties. This is something that is not very accurate for today´s property management,which consists of interests of several stakeholders. Today the management consists of several services that serve as a comprehensive offer for the tenants. The tenants can therefore be observed as consumers for functions and services linked to the property. This has led to that property management is increasingly based on the customer's needs and expectations and to fulfill those is a prerequisite for success. These services that the real estate companies offer to their tenants consist of activities that are carried out in the hope of being able to increase customer satisfaction. This is done by creating value when the management meets the tenant's needs and exceeds their expectations.On the other hand, there is an uncertainty to which activities are carried out with the aim of increasing customer satisfaction, this is therefore the aim of the study. Based on this a qualitative method has been chosen consisting of literature studies and empirical material collected from annual reports. The results show that activities such as customer service, customer communication, customer surveys and a work towards creating engaged employees are directly linked to customer satisfaction and are carried out by al lcompanies. Furthermore the results show that customer satisfaction work differs somewhat between housing companies and commercial real estate companies, where some activities are considered more important than others by the different companies. The study helps to identify which activities are seen as customer satisfaction work of different real estate companies.Finally, we believe it would have been interesting to further develop the study by looking at amore varied selection of real estate companies to find greater differences in their customer satisfaction work.

Titel: Konsumenters upplevda servicekvalité på svenska nöjesparker – Medförde pandemin nöjdare kunder? Nivå: Examensarbete på grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi Författare: Patrik Burman och Theres Gauffin Handledare: Peter Ek Datum: 2023 – juni Syfte: År 2020 stängde alla nöjesparker i Sverige för att minska risken för smittspridning av COVID-19. Studiens syfte är att analysera och jämföra den upplevda servicekvalitén vid införande av restriktioner för att minska smittspridningen av COVID-19 på nöjesparker i Sverige. Är besökare mer eller mindre nöjda efter pandemin jämfört med före? Metod: Studien genomfördes som en kvantitativ deduktiv studie. Det empiriska materialet utgjordes av recensioner av Sveriges två största nöjesparker publicerade på Tripadvisor.com åren 2019, 2021 och 2022. Materialet analyserades med hjälp av innehållsanalys. Statistiska analyser utfördes för att generalisera resultaten till besökare på nöjesparker i Sverige. Resultat och slutsats: Den upplevda servicekvalitén på svenska nöjesparker var lägre efter pandemin jämfört med före, vilket resulterade i lägre kundnöjdhet. Bidragande orsaker var upplevelse av långa köer och trängsel vilket resulterade i lägre upplevt värde. Detta trots att nöjesparkerna begränsade det totala antalet besökare. Examensarbetets bidrag: Studiens bidrag är inom forskningsfältet för servicekvalité och kundnöjdhet. Studien bekräftar innehållsanalys av recensioner publicerade online som metod för att mäta upplevd servicekvalité. Studien visar vilka teman av servicekvalité som är viktiga för besökare på nöjesparker och hur bedömningen av dessa teman förändrats efter pandemin. Studien visar också på att upplevt värde förmedlar relationen mellan kundnöjdhet och servicekvalité. Förslag till fortsatt forskning: Framtida studier kan undersöka om besökarnas upplevelse av väntetid och trängsel har förändrats efter pandemin. Metoden för denna studie skulle kunna kombineras med andra metoder för att stärka metodens validitet. / Title: Consumers perceived service quality at amusement parks in Sweden – Did the pandemic result in more satisfied customers? Level: Student thesis, final assignment for bachelor’s degree in business administration. Author: Patrik Burman and Theres Gauffin Supervisor: Peter Ek Date: 2023 - June Aim: Year 2020 the amusement parks in Sweden closed down due to the COVID-19 pandemic. The aim of this thesis is to analyse and compare perceived service quality when restrictions are introduced in order to minimize the spread of COVID-19 at amusement parks in Sweden. Are visitors more or less satisfied after the pandemic compared with before? Method: The thesis is conducted as a quantitative deductive study. The empirical data was collected from reviews on the two largest amusement parks in Sweden published on Tripadvisor.com the years 2019, 2021 and 2022. The data was analysed using content analysis. Statistical analysis was performed in order to generalize the results to visitors at amusement parks in Sweden. Results and conclusions: The perceived service quality at amusement parks in Sweden was lower after the pandemic compared with before, which resulted in lower customer satisfaction. Contributing factors was the perception of long lines and crowding which resulted in less perceived value despite the restriction of the number of visitors. Contribution of the thesis: The contribution of the thesis is within the research field of service quality and customer satisfaction. The thesis confirms that content analysis of reviews published online is a suitable method for measuring perceived service quality. The thesis shows which themes of service quality are important to visitors at amusement parks and how their evaluation of these themes has changed after the pandemic. The thesis also shows that perceived value mediates the relationship between customer satisfaction and service quality. Suggestions for future research: Future research can investigate if visitors’ perception of lines and crowding has changed after the pandemic. The method of this thesis can be combined with other methods in order to amplify the validity.

Varubrist i dagligvaruhandeln har kommit att bli en allt vanligare företeelse som kan skapa problem för såväl butik som konsument. Problematiken har aktualiserats de senaste åren med oförutsedda externa världshändelser, exempelvis Covid-19 pandemin och kriget i Ukraina, vilka har orsakat produktionsproblem samt leveransstörningar. Således har det blivit viktigare än någonsin för dagligvaruhandeln att hantera problemet på ett effektivt sätt som främjar bibehållandet av goda kundrelationer. Innan studien genomfördes existerade en hel del forskning inom området ånger och besvikelse efter ett genomfört köp. Men det fanns begränsat med forskning rörande en situation där ett köp ofrivilligt har avbrutits till följd av varubrist. Detta väckte ett intresse hos författarna om att bidra till att stänga detta forskningsgap. Syftet med studien har varit att studera konsumenters reaktioner och preferenser avseende dagligvaruhandelns agerande vid varubrist. Genom den empiri som insamlats ämnar den identifiera det av konsumenterna föredragna agerandet från butikerna vid uppkommen varubrist. Vidare är målbilden att analysen av empirin ska alstra för möjligheter att förslag på framtida åtgärder kan finnas vilket i sin tur kan tillämpas av handeln för att de negativa effekterna ska minimeras. Med hjälp av den teoretiska referensramen innefattande teorier om service recovery, rättviseteori, kommunikation samt missnöje vid ofrivilligt avbrutna köp utformades ett konceptuellt ramverk som tillsammans utgjorde grunden för studiens intervjuer. För att visualisera processen presenteras även en av författarna framtagen modell där kopplingen mellan befintlig teori inom nämnda områden tydliggörs. För att nå ovanstående syfte formulerades följande problemformulering: “Hur kan dagligvaruhandeln agera för att minska konsumenters missnöje vid varubrist?” För att besvara frågeställningen har en kvalitativ studie genomförts där 12 konsumenter inom åldersspannet 31–55 år boende i Umeå samt Luleå intervjuats. Samtliga respondenter hade huvudansvar eller ett delat ansvar över inköp av dagligvaror samt minst ett hemmavarande barn under 18 år. I empiriavsnittet framkom att främst information och kommunikation från butikerna var de aspekter respondenterna fann särskilt betydelsefulla för att bibehålla kundnöjdheten. Vidare fann författarna även att respondenterna till stor utsträckning värderade samma eller liknande former av kommunikation. Studien bekräftar delvis redan existerande forskning inom teorierna inkluderade i det teoretiska ramverket men erbjuder även nya insikter kring hur dessa kan tillämpas i kombination för att skapa värdefulla verktyg i form av främst ökad användning av skriftlig kommunikation för dagligvaruhandeln att applicera vid varubrist. Genom dessa kan handeln motverka de negativa effekterna som varubrist leder till och bidra till att kundnöjdheten bibehålls.

Följande studie är ett examensarbete utfört av Arvid Andersson och Henrik Blysa vid Luleå Tekniska Universitet, inom programmet Industriell ekonomi, med masterinriktning Industriell marknadsföring. Datum för inlämning var den 22 maj 2023. Ämnet för uppsatsen handlar om Pet-Care marknaden i Sverige, med fokus på attribut och behov av hundtjänster. Tidigare studier visar på ett vetenskapligt gap när det gäller att identifiera kundernas behov och hur stor påverkan de har på konsumentbeteendet inom husdjurstjänster, samt hur olika attribut bidrar till detta. Därför är syftet med studien att samla relevant information om hundägarens behov och uppfattning om olika attribut, samt att identifiera kundsegment som har en stark koppling till dessa behov. Teorin kring attribut, behov och nöjdhet har baserats på Kano- modellen som undersöker den linjära och icke-linjära korrelationen mellan attribut och olika nivåer av behov, baserat på nöjdheten med en produkt eller tjänst. Metoden som används i denna studie har en deduktiv ansats med kvantitativ datainsamling i form av enkät. I undersökningen studeras två hundtjänster på djupet, valpkurs och kloklippning. Dataanalysen genomfördes med multipel regression, multipel variabel respons, t-test för parvisa observationer och k-means klusteranalys, för att besvara forskningsfrågorna som studien behandlar. Resultaten av studien visade att attributen "personalens kompetens" och "individuell rådgivning" var viktigast för respondenterna. Det var dock inte möjligt att fastställa hur tjänsteattributen placeras inom Kano-modellens behovsnivåer. Detta på grund av låg varians i hur respondenterna svarat och för lågt antal respondenter för att skapa djupare förståelse genom multipel regressionsanalys. T-testet av tjänsteattributen visade dock att alla attribut förutom "tidseffektivitet" har en låg upplevelsenivå, i förhållande till hur viktiga de är. Detta innebär att kunder generellt inte tycker deras behov uppfylls av de undersökta tjänsterna och att det finns möjligheter till förbättringar. Segmentering med k-means visade att det fanns två grupper av kunder på Pet Care-marknaden när tidigare erfarenheter av hundtjänster undersöktes. Det ena klustret identifierades av kunder som upplevt låg prestation inom utförandet av hundtjänster. Denna grupp associeras främst med de som ägt hund förhållandevis länge och är i begränsad kontakt med hundtjänster. Det andra klustret associeras främst med relativt nyblivna hundägare och de som spenderar förhållandevis mycket pengar på hundtjänster. Detta gav slutsatsen att oerfarna kunder upplever att hundtjänster är på en högre prestationsnivå än långvariga hundägare på grund av bristande erfarenhet.

Denna studie fokuserar på att undersöka förutsättningarna för svenska banker att investera i artificiell intelligens (AI) för att förbättra kundnöjdheten. I ljuset av den pågående digitala transformationen och de teknologiska innovationerna som skett inom banksektorn har det analyserats hur bankerna anpassar sig för att möta kundernas förväntningar och behov. Genom att integrera insikter från teoretiska ramverk och intervjuer med representanter från banksektorn och privatpersoner har det utforskats kring strategiska initiativ, såsom digitalisering, användning av AI och förändringar inom kundservice.  Studien finner att bankernas anpassningsförmåga till digitala förväntningar har en direkt inverkan på hur de investerar i artificiell intelligens och därigenom påverkar kundnöjdheten. En framgångsrik integration av AI-teknik, särskilt inom områden som kunder förstår, är kritisk för att möta varierande kundbehov och öka effektiviteten hos banktjänster. Resultaten från vår analys visar konkreta exempel på hur implementeringen av specifika AI-verktyg har påverkat bankernas förmåga att effektivt hantera kundkontakt och öka effektiviteten. Genom att grunda oss på dessa resultat kan det härledas tydliga samband mellan de identifierade behoven och de implementerade åtgärderna. Sammanfattningsvis belyser våra resultat den strategiska betydelsen av att svenska banker kontinuerligt anpassar sig till digitala förväntningar och ansvarsfullt implementerar AI för att säkra en hållbar framtid och bibehålla konkurrenskraft. Denna insikt är central för att förstå hur banksektorn kan navigera genom de utmaningar och möjligheter som den digitala eran innebär.

The purpose of this article is to evaluate the impact a supervised machine learning classification model can have on the process of internal customer support within a large digitized company. Chatbots are becoming a frequently used utility among digital services, though the true general impact is not always clear. The research is separated into the following two questions: (1) Which supervised machine learning algorithm of naïve Bayes, logistic regression, and neural networks can best predict the correct support a user needs and with what accuracy? And (2) What is the effect on the productivity and customer satisfaction of using machine learning to sort customer needs? The data was collected from the internal server database of a large digital company and was then trained on and tested with the three classification algorithms. Furthermore, a survey was collected with questions focused on understanding how the current system affects the involved employees. A first finding indicates that neural networks is the best suited model for the classification task. Though, when the scope and complexity was limited, naïve Bayes and logistic regression performed sufficiently. A second finding of the study is that the classification model potentially improves productivity given that the baseline is met. However, a difficulty exists in drawing conclusions on the exact effects on customer satisfaction since there are many aspects to take into account. Nevertheless, there is a good potential to achieve a positive net effect. / Syftet med artikeln är att utvärdera den påverkan som en klassificeringsmodell kan ha på den interna processen av kundtjänst inom ett stort digitaliserat företag. Chatbotar används allt mer frekvent bland digitala tjänster, även om den generella effekten inte alltid är tydlig. Studien är uppdelad i följande två frågeställningar: (1) Vilken klassificeringsalgoritm bland naive Bayes, logistisk regression, och neurala nätverk kan bäst förutspå den korrekta hjälpen en användare är i behov av och med vilken noggrannhet? Och (2) Vad är effekten på produktivitet och kundnöjdhet för användandet av maskininlärning för sortering av kundbehov? Data samlades från ett stort, digitalt företags interna databas och används sedan i träning och testning med de tre klassificeringsalgoritmerna. Vidare, en enkät skickades ut med fokus på att förstå hur det nuvarande systemet påverkar de berörda arbetarna. Ett första fynd indikerar att neurala nätverk är den mest lämpade modellen för klassificeringen. Däremot, när omfånget och komplexiteten var begränsat presenterade även naive Bayes och logistisk regression tillräckligt. Ett andra fynd av studien är att klassificeringen potentiellt förbättrar produktiviteten givet att baslinjen är mött. Däremot existerar en svårighet i att dra slutsatser om den exakta effekten på kundnöjdhet eftersom det finns många olika aspekter att ta hänsyn till. Likväl finns en god potential i att uppnå en positiv nettoeffekt.

Ämnet som denna studie handlar om är Electronic word-of-mouth och studiens syfte är att ta reda på vad som motiverar kunder att skriva Electronic word-of-mouth och vilka samband kunderna anser att motivationen har med kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet.Den metod som har använts är kvalitativa semistrukturerade intervjuer samt ett system som kallas Dialogue-Hermeneutic Method, DHM, en form av mindmap-system för att strukturera upp respondentens subjektiva teori. Sex intervjuer genomfördes inför studien där ingångspunkten var att respondenterna själva skulle analysera sig själva och sitt användande med Electronic word-of-mouth. Efter intervjun målade respondenterna upp hur de ansåg flödet fungera och detta kallas då DHM. Teorin som har samlats in har varit vetenskapligt granskad men teorin har inte behandlat den exakta vinkeln som studien antagit då denna vinkel är outforskad. Resultatet visade att majoriteten av respondenterna blir mest motiverade till att skriva Electronic word-of-mouth när de är väldigt nöjda eller väldigt missnöjda och motivationerna som är starkast är för att sprida information, självförbättring, moralisk förpliktelse, altruism och förpliktelse till företaget.Kopplingen mellan Electronic word-of-mouth, motivation, kundengagemang, kundnöjdhet och kundlojalitet är tydligare utan lojalitet, då lojalitet till företaget inte är ett måste för att kunden ska engagera sig. Det är större chans att en kund blir motiverad att skriva eWOM då kunden är nöjd med en produkt än då kunden känner lojalitet mot företaget. Grunderna som leder till motivation och engagemang är nöjdhet och lojalitet men nöjdhet är en starkare grund. / The subject of this study is about Electronic word-of-mouth and the purpose is to find out what’s motivating customer to write Electronic word-of-mouth and what connections customers believes the motivation has to customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty.The method used in this study is qualitative semi-structured interviews and a system called Dialogue- Hermeneutic Method, DHM, which is a kind of mindmap-system used to structure the respondent’s subjective theory. There were six interviews made for this study where the point was for the respondents to analyse themselves and their use of Electronic word-of-mouth. After the interview the respondents painted their subjective theory on a paper and showed how they thought the process to be, this method is called DHM. The material of scientific articles used in this study has been peer- reviewed but the articles those not discuss the exact angle used in this study, because this angle seems to be new on the field. The result showed that the majority of the respondents are mostly motivated to write Electronic word-of-mouth when they are very satisfied or very disgruntled and the motivations who was the most important was to spread information, self-efficacy, moral obligation, altruism and obligation to the company.The connection between Electronic word-of-mouth, motivation, customer commitment, customer satisfaction and customer loyalty are more visible without loyalty, because loyalty to the company isn’t necessary for the customer to engage. It is a bigger chance that a customer gets motivated by writing a eWOM when the customer is satisfied with a product rather than the customer gets motivated by being loyal to the company. The foundation that leads to motivation and engagement is satisfaction and loyalty but satisfaction has a stronger foundation.

Med en strävan att förbättra verksamheter, öka kundnöjdhet och effektivisera resursförbrukningen kan företag ta steg mot att bli ISO-certifierade enligt ISO 9001:2015, en internationell standard för kvalitetsledningssystem som utgår från kundfokus, processinriktning och medarbetares engagemang bland annat. Processinriktningen kan ofta kallas processorientering eftersom organisationer genom denna inriktning utvecklar processer och verksamheter med ett helhetsgrepp utifrån önskan att skapa värde för kunder och intressenter och därför orienterar sig och utvecklingen runt processer.  Denna studie genomfördes i samarbete med ett fallföretag som strävar efter att bli ISO-certifierade och till hög grad processorienterade. Syftet med studien var att undersöka hur en processorientering kan bidra i strävan att bli ISO-certifierade enligt ISO 9001:2015. Med utgångspunkt i nulägesprocesser har en workshop hållits på företaget för att diskutera förbättringar av processerna och fem personer i företaget har sedan intervjuats för att ha bidra till ett underlag kring deras uppfattningar om processinriktningen och som grund för analys mot innehållet i den teoretiska referensramen.  Undersökningsfrågorna har besvarats efter analys av den information som framkom ur intervjuerna och workshopen. Det som framgår av studien är att processorientering kan bidra till strävan att bli ISO-certifierade genom att processbeskrivningar som är väldefinierade blir en utgångspunkt för diskussioner kring svagheter i processerna. Processbeskrivningar som används på ett balanserat sätt, utan att hämma medarbetares driv att utvecklas och tänka själva, kan främja arbetet i verksamheter.  När medarbetare inte hämmas utan snarare lyfts genom den gemensamma processen att utveckla verksamheten som ingår i processorienteringen kan både medarbetare och chefer utvecklas och lära mer, individuellt och gemensamt, i syfte att hitta bättre och effektivare sätt att bedriva arbetet och för att öka kundnöjdhet. Ett sådant gemensamt och individuellt lärande kräver ofta förändringar av företagskulturen. Kulturen tar en ny riktning, mot att påvisa betydelsen av utveckling och lärande och ökad kundnöjdhet för verksamhetens överlevnad, genom att ledare ändrar beteenden, mål och mätetal – för ökad kvalitet, produktivitet och bättre nyttjande av mänskliga resurser.