Bakgrund: Det diskuteras ideligen kring de fyra storbankerna i media angående trender och framtidsutsikter. I Sverige är utbudet av banker stort, trots det skiljer de sig inte mycket åt gentemot kunder. Företag arbetar ständigt med att positionera varumärket gentemot kunder, dock skall inte den interna marknadsföringen bortses. Företagsledningen kommunicerar internt med att förmedla värderingar samt visioner vilket motiverar de anställda. Syfte: Syftet med uppsatsen är att utreda och analysera Handelsbankens interna markandsföring samt integrationen av varumärket i organisationen för att sedan analysera effekterna utav det. Resultaten ur intervjuerna kommer att analyseras med hjälp av teorier.  Metod: En kvalitativ fallstudie med abduktion som forskningsansats. De empirska data har insamlats genom sex stycken semi-strukturerade intervjuer. Samtliga respondenter var från Handelsbanken varav tre arbetar som frontpersonal samt tre chefer. Hermeneutik var en central metod för att tolka teorier samt respondenternas svar. Slutsats: I studien har vi kommit fram till att den interna marknadsföringen har en betydande roll gällande att kommunicera värderingar, visioner och organisationskultur. Detta bidrar till att frontpersonalen blir motiverade, stimulerade och engagerade i det vardagliga arbetet. Vi har identifierat ett samband med den interna marknadsföringen till att frontpersonalen är förberedda inför kundmötet. De kan uppfylla kundens förväntningar vilket leder till högre kundnöjdhet. / Background: It is continually discussed about the four major banks in media regarding trends and prospects. In Sweden there is a wide selection of banks, despite that they do not differ greatly towards customers. Banks are constantly working to positioning the brand to customers, however, they should not disregard the internal marketing. The management communicates internally to convey values and visions which motivates the employees. Purpose: The purpose of this paper is to investigate and analyze the internal marketing of Handelsbanken, and the integration of brand values in the organization to then analyze the outcoming effects. The results from the interviews will be analyzed using theories. Method: A qualitative case study with abductive research approach. The empirical data has been collected through six semi-structured interviews. All respondents were from Handelsbanken, three of them work as frontline staff and three as managers. Hermeneutics was a central method of interpreting theories as well as respondents' answers. Conclusion: The conclusions from our study are that internal marketing plays a significant role regarding communicating values, visions and organizational culture. This helps to motivate, stimulate and engage the frontline staff in their everyday work. We have identified a connection between the internal marketing and frontline staff, the management need to prepare them with values and necessary information before they face customers. They can therefor meet customer expectations which results in higher customer satisfaction.

Bakgrund I takt med en ökad digitalisering sker handel idag inte endast i fysiska butiker. Fler och fler klädföretag använder idag e-handel som försäljningskanal för att sälja sina produkter, samtidigt som efterfrågan från konsumenter är i ständig förändring. Trycket på att tillgodose kundernas behov och skapa kundnöjdhet sätter press på företagsledningar att använda flera kanaler, känt som multikanalförsäljning. Som följd har begreppet multichannel customer management vuxit fram som lyfter vikten av att utvärdera sina kanaler för att i sin tur kunna allokera resurser till respektive kanal. Syfte Syftet med studien är att inom klädbranschen undersöka hur ett antal nyckelfaktorer påverkar kundnöjdheten inom fysiska försäljningskanaler respektive e-handelskanaler. Vidare ämnar studien förklara vilka av nyckelfaktorerna företag för respektive försäljningskanal bör fokusera på i syfte att uppnå kundnöjdhet och i sin tur kundlojalitet. Genomförande Med ett realistiskt perspektiv, en deduktiv ansats och en kvantitativ metod har 8 hypoteser tagits fram utifrån befintlig forskning. Den empiriska undersökningen bestod av en enkät som delades ut på Linköpings universitet och besvarades av 224 studenter inom Generation Y. Vidare användes programmet SPSS för att genomföra en statistisk analys av insamlad primärdata. Slutsats För att uppnå kundnöjdhet och i sin tur kundlojalitet visar studiens resultat att företag, för sin fysiska försäljningskanal, bör fokusera på faktorerna service, tillgänglighet, tid och säkerhet. Studiens resultat visar även att företag för sin e-handelskanal bör fokusera på produktgaranti, tid och säkerhet för att uppnå kundnöjdhet och kundlojalitet. / Background: Companies today are, due to an increased digitization, forced to use more than traditional stores to reach out to their customers. More and more retailers are now using online stores to meet an even broader market and to attain customer satisfaction. Using more than one channel has become known as multichannel retailing, from which a concept known as multichannel customer management has started to grow. The concept says that as the number of channels used increase, companies need to evaluate their channels in order to allocate resources to each one. Purpose: The purpose with the study is to examine how a couple of key factors, in the apparel industry, affect customer satisfaction in traditional and online channels. The study aims to explain which one of these factors each channel should focus on to achieve customer satisfaction and customer loyalty. Completion: With a realistic perspective, deductive approach and quantitative method 8 hypothesis have been tested. The empirical study was conducted by handing out a survey on Linköping University and in total 224 respondents within Generation Y answered. To analyze the collected data, the statistical software SPSS was used. Conclusion: In order to accomplish customer satisfaction and customer loyalty the study shows that companies, for their traditional stores, should focus on service, accessibility, time and safety. The results of the study shows that companies, for their online stores, should focus on product guarantee, time and safety.

Background: Due to increased demands that staffing companies should be quality certified according to ISO, the concept of quality has gotten a whole new meaning. This has resulted in customer satisfaction being the primary focus in the staffing industry. The discussion lies in how staffing companies guarantee satisfied customers when quality requirements are also higher for the manning industry's customers than in any other industry. Aims: This study aims to achieve a deeper understanding why and how a staffing & recruitment agency implements ISO-quality standards and how their coworkers perceive said standards.  Theory: The study is based on institutional theory, new institutional theory and Rövik's description of administrative reforms as well as the tool perspective and the symbol perspective. The chapter ends with the theory of total quality management.  Methods: A qualitative approach in which interviews with three quality managers and three operational staff at a staffing company were conducted to collect data for the study. Conclusion: The study shows that staffing & recruitment agencies implements quality assurance systems, more specifically ISO, to survive the competition. This is due to that the agencies have to adapt to current norms and values in their social context to be seen as legitimate. Among today's norms are the environmental- and quality-certificates ISO 9001 and ISO 14001. / Bakgrund: På grund av ökade krav på att bemanningsföretag ska vara kvalitetscertifierade enligt ISO har begreppet kvalitet fått en helt ny innebörd. Detta har resulterat i att kundnöjdhet är det primära fokuset i bemanningsbranschen. Diskussionen ligger i hur bemanningsföretag garanterar nöjda kunder när kvalitetskraven dessutom är högre hos bemanningsbranschens kunder än i någon annan bransch. Syfte: Syftet med denna studie är att djupare förstå varför och hur ett bemanningsföretag inför ISO-kvalitetsstandarder, samt hur medarbetares uppfattning är av dessa standarder. Teori: Studien grundar sig i Institutionell teori, Nyinstitutionell teori och Röviks beskrivning av administrativa reformer samt verktygsperspektivet och symbolperspektivet. Teorikapitlet avslutas med teorin om total kvalitetsstyrning. Metod: En kvalitativ ansats där intervjuer med tre kvalitetschefer och tre operativt anställda på ett bemanningsföretag har utförts för att samla in data till studien. Slutsatser: Studien har visat att Bemanningsföretag implementerar kvalitetssäkringssystem, specifikt ISO, för att ha en chans att överleva på marknaden. Detta som ett resultat av att bemanningsföretag måste bland annat anpassa sig till normer och värderingar i samhället för att vara legitima. Bland dagens normer ingår miljö-och kvalitetscertifikaten ISO 9001 & ISO 14001.

Kontanter har en avtagande trend som betalningsmedel i samhället. Banksektorn har också påverkats av kontanternas minskande genom att allt fler banker avvecklar sin kontanthantering. Detta påverkar i sin tur bankkunderna som inte längre har samma tillgång till fysiska betalningsmedel. Kundnöjdhet är ett väl utforskat ämne, men tidigare forskning har inte fokuserat på den påverkan bankernas kontanthantering har på kundnöjdheten. Det är vad denna studie undersöker genom syftet att tydliggöra den påverkan som kundnöjdheten får av bankernas olika grader av kontanthantering samt hur ålder, kön, relationstid och personlig kontakts inverkan på sambandet utspelar sig. Studiens utförande överensstämmer med den positivistiska forskningsfilosofin, deduktiva ansatsen och kvantitativa metoden. Det empiriska material som uppsatsen baseras på samlades in genom två olika internetenkäter, där en riktade sig till banker och en var ställd till bankkunderna. Totalt brukades 8 svar från banker och 106 av kundenkätens respondenter till resultatet av studien. Den befintliga forskningen har påvisat att ålder, kön, relationstid och personlig kontakt påverkar kundnöjdheten hos banker. Av den anledningen undersöktes de fyra variablernas, tillsammans med bankernas grad av kontanthantering, påverkan på kundnöjdheten. Resultatet visar att bankernas kontanthantering påverkar kundnöjdheten genom att en lägre grad av kontanthantering ger en lägre kundnöjdhet. Dessutom beror förhållandet även på åldern då en äldre kund är mindre nöjd när bankens kontanthantering avvecklas. Studiens resultat belyser ett aktuellt ämne och bör beaktas ur bankens synvinkel när ett beslut om kontanthanteringen ska tas. I ett samhälle där allt fler banker minskar sin kontanthantering innebär därför uppsatsens resultat en viktig parameter i utvecklingen. / Cash is a declining trend as a means of payment in society. The banking sector has also been affected by the decline of the accounts as more and more banks are dismantling their cash management. This affects the bank customers who no longer have the same access to cash. Customer satisfaction is a well-researched subject, but previous research hasn’t focused on the impact banks’ cash management has on customer satisfaction. That’s what this study examines through the purpose of clarifying the impact of banks’ different degree of cash management on customer satisfaction as well as age, gender, relationship time and personal contact´s impact on the relationship. The study’s execution complies with the positivistic research philosophy, deductive approach and quantitative method. The empirical material the study was based on was collected through two internet surveys, where one addressed the banks and one the bank customers. In total, 8 survey responses from the banks and 106 from the customers were used for the study’s outcome. Current research shows that age, gender, relationship time and personal contact affect the customer satisfaction at banks. Therefore, the impact of the four variables, along with the banks’ degree of cash management, was examined. The result shows that banks’ cash management affects customer satisfaction through the example that a lower degree of cash management results in lower customer satisfaction. In addition, the relationship is also dependent on age, since an elderly customer is less satisfied if the bank’s cash management is being dismantled. The result of the study highlights a current topic and should be considered from the bank’s point of view when a decision regarding cash management is taken. Therefore, in a society where more and more banks are reducing their cash management, the essay’s result is an important parameter in the development.

Titel: Prestationsmätningar och medarbetarengagemang: En fallstudie om kopplingen mellan medarbetares inställning till prestationsmätningar gällande kundnöjdhet och långsiktiga mål samt strategier   Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi   Författare: Sanna Almqvist och Pernilla Wiberg   Handledare: Tomas Källquist   Datum: 2018 – januari   Syfte: Bakgrunden till denna studie grundar sig i att tidigare forskning lyfter olika aspekter av nyttan av prestationsmätning ur ledare eller företagets perspektiv. De efterfrågar dock mer forskning om hur medarbetares inställning till prestationsmätningar leder till engagemang. Vårt syfte är därmed att öka förståelsen för hur medarbetares inställning till prestationsmätningar gällande kundnöjdhet engagerar dem i deras vardagliga arbete att sträva mot långsiktiga mål och strategier.                       Metod: Denna studie grundar sig i ett aktörssynsätt med ett hermeneutiskt och socialkonstruktionistiskt perspektiv. Insamlandet av det empiriska datamaterialet har skett genom kvalitativa semistrukturerade intervjuer. Intervjuerna omfattats av teman som återfunnits vid skapandet av den teoretiska referensramen som bygger på tidigare forskning inom ämnet. Genom en abduktiv forskningsansats har det empiriska datamaterialet och den teoretiska referensramen analyserats i samspel och påverkat varandra för att kunna besvara studiens syfte.                                            Slutsats: Slutsatsen i studien är att positiv inställning till prestationsmätningar gällande kundnöjdhet engagerar medarbetare i det vardagliga arbetet. Studien tyder ytterligare på att olika engagemang hos medarbetare leder till strävan mot olika slags mål.   Studiens bidrag: Denna studie bidrar ur en teoretisk synvinkel till att belysa medarbetares inställning till prestationsmätningar gällande kundnöjdhet, samt deras perspektiv på koppling mellan prestationsmätning och långsiktiga mål och strategier. Vidare bekräftas även tidigare forskning inom medarbetarengagemang.   Förslag till fortsatt forskning: Studien kommer fram till att det skulle vara intressant att vidare forskning belyser likheter och skillnader inom de två olika spåren av prestationsmätningar gällande kundnöjdhet som återfunnits i denna studie, indirekta och direkta. / Title: Performance measures and employee engagement: A case study about the connection between employees attitude toward customer satisfaction measures and long-term goals and strategies.   Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration   Author: Sanna Almqvist and Pernilla Wiberg   Supervisor: Tomas Källquist   Date: 2018 – january   Aim: The background to this study is based on previous research highlighting different aspects of the benefit of performance measurement from a leader or company perspective. But they request more research on how employees attitude to performance measurements leads to engagement. Our aim is thus to increase understanding of how employees' attitude towards performance measurements within customer satisfaction engages them in their daily work to strive towards long-term goals and strategies.   Method: This study is influenced by a hermeneutic and social constructionist perspective. The empirical data has been collected through qualitative semistructured interviews. The interviews were covered by topics that were found in theoretical framework based on previous research on the subject. Through an abductive research method, empirical data and the theoretical frame of reference have been analyzed in interaction and influenced each other in order to answer the aim of the study.                                            Conclusions: The conclusion of the study is that a positive attitude toward measurements within customer satisfaction, engage employees in everyday work. The study also points to that different involvement of employees leads to the pursuit of different kinds of goals.   Contribution of the thesis: This study, from a theoretical point of view, contributes to illustrating employees' attitude to customer satisfaction measurements, as well as their perspective on linking performance measurement with long-term goals and strategies. Furthermore, previous research in employee engagement is also confirmed.   Suggestions for future research: The study reveals that it would be interesting for further research to illustrate similarities and differences within the two different traces of customer satisfaction measurements found in this study, indirect and direct measurements of customer satisfaction.

E-commerce is in a growing phase where consumers are getting more aware, picky and comfortable when it comes to delivery of their packages. This case study investigates the requirements that consumers have regarding last-mile deliveries as well as various digital logistic solutions that may meet these requirements. In the study, relevant people in three different companies working with delivery, have been selected to get a deeper insight into how companies view consumers' new requirements and how they work to meet these and how they reflect about the future when it comes to last-mile deliveries. Consumers now expect a faster and more flexible service where they can design the last-mile delivery according to their premises, e.g. time, location,  etc. The demands emerging associated with the expansion of e-commerce include faster, cheaper and more flexible deliveries. Transparency in environmental issues and work processes has also become an important factor for many consumers today, which may be decisive for purchasing power. Collaboration with other actors enables e-commerce companies to streamline their delivery alternatives in the form of outsourcing. This approach can be done through collaboration with other logistics players or in the form of crowdsourcing. The term E-logistics implies a system that contains various parts of a logistic process in which the exchange takes place with both the help of technology and the internet. In combination with a functioning digital infrastructure and e-logistics, delivery processes can become more effective. New technologies such as parcel locks, drones and delivery robots are being analyzed as potential solutions to streamline last-mile deliveries. / E-handeln befinner sig i en växande fas där konsumenterna är allt mer medvetna, kräsna ochbekväma. Denna fallstudie undersöker de krav som konsumenter har kring sista-milen leveransersamt olika digitala logistiklösningar som kan komma att möta dessa krav. I studien har ävenrelevanta personer, i tre olika organisationer som arbetar med leverans, valts ut för att få en djupareinblick på hur företag ser på konsumenters nya krav. Studien undersöker hur de arbetar för attmöta dessa samt hur det ser på framtiden när det kommer till sista mil-leveranser. Konsumenternaförväntar sig nu mer flexibla och snabba leveranser där de själva får utforma sista mil-leveranserefter deras premisser. Kraven som växt fram i takt med den växande e-handeln är bland annatsnabbare, billigare och mer flexibla leveranser. Transparens inom miljöfrågor och arbetsprocesserhar även blivit en viktig faktor för många konsumenterna idag som kan komma att bli avgörandeför konsumentens köpvillighet. Samarbete med andra aktörer möjliggör för e-handelsföretag atteffektivisera sina leveransalternativ i form av outsourcing. Tillvägagångssättet kan ske genomsamarbete med andra logistikaktörer eller i form av privatpersoner, crowdsourcing. E-logistik ärdet system som innehåller olika delar i en logistikprocess där utbytet sker med hjälp av teknik ochinternet. I kombination av en fungerande digital infrastruktur och e-logistik så kanleveransprocesser effektiviseras. Ny teknik som paketlås, drönare och leveransrobot analyserassom potentiella leveransmedel för att effektivisera sista mil-leveranser.

Syfte – Syftet med denna studie är att studera emballeringsaktiviteters och interna transporters inverkan på leveranskvalité i en tillverkande verksamhet. För att besvara syftet har tre frågeställningar formulerats: -          Hur kan emballeringsaktiviteter och interna transporter kopplas till leveranskvalité? -          Vilka slöseri och brister finns inom emballeringsaktiviteter och interna transporter? -          Hur kan hantering av emballeringsaktiviteter och interna transporter bidra till en förbättrad leveranskvalité?   Metod – Den valda metoden för denna studie är fallstudie med en kvalitativ inriktning kring hantering av empiriska data. Datainsamlingen bestod av intervjuer, observationer och dokumentstudier för att sträva efter en triangulering vilket höjer trovärdigheten. Litteraturstudier pågick parallellt under hela studien för att kopplas mot insamlad empiri och ge klarhet i existerande kunskap inom forskningsområdet. Utifrån empiri och teoretiskt ramverk kunde frågeställningarna besvaras.   Resultat – Genom besvarandet av första frågeställningen kunde emballeringsaktiviteter och interna transporter kopplas till leveranskvalité. Utifrån den lagda grunden kunde sedan slöseri och brister identifieras i de olika aktiviteterna på fallföretaget utifrån insamlad empiri. Nyttjandet av aktuella teorier inom förbättringar som Jidoka, 5S och TQM ligger som förbättringsförslag kring hur företag kan hantera aktuella slöserier och brister inom värdekedjan. Implikationer – Studien är formad efter tillhandahållandet av ett problemområde från fallföretaget. Därför har studien haft problemlösande karaktär kring specifika problem inom fallföretagets verksamhet. Alla framlagda förbättringsförslag är inte genomförda och därför bör en analys ske efter framtida införande för att kontrollera effekten av resultatet.   Begränsningar – Upplevda problem är specifika för fallföretaget och det kan diskuteras kring om rådande förhållanden är liknande inom andra verksamheter. Generaliserbarhet kan vara utmanande att uppnå för att vara applicerbart inom fler tillverkningsindustrier. / Purpose – The purpose of this study is to study packing activities and internal transports and its impact on delivery quality in a manufacturing setting. To answer the purpose three research questions were formed: -          How can packing activities and internal transports be connected to deliver quality? -          Which wastage and deficits can be found within packing activities and internal transports? -          How can the management of packing activities and internal transports contribute to an improved delivery quality?   Method – The chosen method for this study was a case study with a qualitative alignment on the handling of data. The empirical data collection consisted of interviews, observations, and document studies to strive for triangulation which increases the credibility of the overall study. Literature reviews was conducted as a parallel process throughout the study, to establish a connection with the collected empirics.  This gave the study substance and clarity within existing knowledge in the science field. By analysing empirics and the theoretical framework, the research questions could be answered.   Findings – Packing activities and internal transports was found to have a strong connection to deliver quality. Through this set foundation and with additional empirics it was possible to identify wastage and deficits within the different activities at the case company. Utilizing common theories such as, Jidoka, 5S and TQM lies as improvement propositions on how a company could handle wastage and deficits within their value chain.   Implications – The study was formed after being provided a problem area by the case company. Therefore, the study followed a problem-solving characteristic regarding the specific problem within the case company’s operations. All improvement propositions have not been conducted and therefore the future adoption should be analyzed regarding the results.   Limitations – Experienced problems are specific for the case company and it can be discussed regarding if the problems are similar with other businesses. Generalizability and the goal to apply the results in different manufacturing industries has been a challenge to reach.

There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market. The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences. According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them! / Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad. Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse. Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse. Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång. Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.

Denna fallstudie har utförts på ett programvaruföretag där majoriteten av kunderna ännu inte har uppgraderat till den senaste versionen av programvaran. Studiens syfte var att identifiera de underliggande orsakerna till detta, identifiera eventuella processgap samt föreslå åtgärder för att bättre tillfredsställa kundernas behov. För att uppnå detta användes Sex Sigmas förbättringsmetodik DMAIC där respektive fas och verktyg tillämpades genom hela studien. Datan för studien samlades in genom intervjuer med ledningen, enkätundersökning till kunderna och interna kunddata från Programvaruföretaget. Resultaten av undersökningen visar att det finns samband mellan olika variabler som påverkar kundernas beslut att inte uppgradera. Slutsatsen är att den primära orsaken till att kunderna inte uppgraderar till den nya versionen av programvaran är att deras säkerhetskrav inte har uppfyllts. Dessutom finns det brister i kommunikationen mellan organisationen och kunderna, vilket kan leda till missförstånd och negativ påverkan. För att åtgärda situationen föreslås olika åtgärder. Att involvera kunderna redan i kravutformningen av programvaran för att säkerställa att deras behov och förväntningar beaktas är en av dessa åtgärder. Det rekommenderas också att mäta kundnöjdhet regelbundet och genomföra en mer omfattande undersökning för att utvärdera effektiviteten i kommunikationen med kunderna. Genom att implementera dessa åtgärder kan Programvaruföretaget öka chanserna att få kunderna att uppgradera till den senaste versionen / This case study has been conducted at a software organization where the majority of customers have not yet upgraded to the latest version of the software. The purpose of the study was to identify the underlying causes for this, identify possible process gaps and to propose measures to better satisfy the customers' needs. To achieve this, Six Sigma's DMAIC improvement methodology was used, with the respective phases and tools applied throughout the study. Data for the study was collected through interviews with management, a customer survey and internal customer data from the software company. The results of the study show that there are relationships between different variables that influence the reason why customers do not upgrade. The conclusion is that the primary reason why customers do not upgrade to the new version of the software is that their security requirements have not been met. In addition, there is a lack of communication between the organization and customers, which can lead to misunderstandings and negative impacts. To remedy the situation, various measures are proposed. Involving customers already in the software requirements definition to ensure that their needs and expectations are taken into account is one of these measures. It is also recommended to measure customer satisfaction regularly and conduct a more comprehensive survey to evaluate the effectiveness of communication with customers. By implementing these measures, the software company can increase the chances of getting customers to upgrade to the latest version.

Aim: The aim of the study is to examine which factors affecting hotel brand loyalty among Swedish leisure- travelers are the most central. Previous studies regarding hotel brand loyalty are lacking on the Swedish market, and therefore a research gap has been identified. The aim of the study is to be helpful regarding creating loyalty in the hotel industry. Method: The study has been conducted according to a qualitative research method using semi-structured interviews. The interviews have been transcribed and analyzed using an inductive, thematic analysis. The result is presented in a figure.  Results and conclusions: The authors found that brand trust, brand image, consumer satisfaction and perceived value were the most central factors that affected hotel brand loyalty positively. Brand attitude, perceived quality and brand personality did not have a noticeable effect on hotel brand loyalty. Contribution of the thesis: The study contributes to increasing the knowledge of hotels for Swedish leisure-travelers regarding how they can create loyalty towards their brand.  Suggestions for future research: The authors have identified three suggestions for future research. 1. Research how much the different factors affect brand loyalty and rank them. 2. Examine what liaison brand trust, consumer satisfaction and brand loyalty have. 3. Conduct a further developed study on brand attitudes and brand loyalty.