Abstract The purpose of this thesis is to undertake theory development and testing particular to re-purchase intention in an experiential service context, specifically the cultural performing arts. Services researchers suggest implementing a multi-disciplinary approach to research that uses theories and methods from several of the management fields will advance the domain of services research. This thesis aims to contribute to the field of service research by drawing from methods and theories offered in both service operations and services marketing fields. To date, service research has been preoccupied primarily with consumer behaviour aspects of services marketing such as satisfaction but underestimates the importance of constructs such as re-purchase intention and the subsequent implications for strategy formulation and implementation. Further to this, the current approach to services research has overlooked the nexus between marketing and operations and the importance of the implementation of strategy to achieve objectives. It is argued that failing to integrate service operations both practically and theoretically into the re-purchase intentions research framework confines its potential effectiveness. In addition, the lack of specific service context application has been identified as a significant oversight in previous services research. Construct measurements and findings have been difficult to replicate across contexts and contextual examination of constructs and relationships has been suggested as a solution. One such context deserving of attention is that of the experiential services, specifically the performing arts. Therefore, using measures and theories developed specifically for this context, this thesis will offer a more comprehensive approach to re-purchase intention research in a performing arts setting. This thesis adopts a mixed method approach by implementing a series of three integrated studies, which amalgamates both operations and marketing fields. This thesis aims to identify the aspects of a performing arts encounter that are relevant to the customer by conducting a two-staged set of qualitative interviews. This process is based on the operations technique Service Transaction Analysis (STA). First, consultant consumers and organisational personnel were used to formulate a consensus definition of a typical performing arts experience and, second, 26 in-depth interviews were conducted with potential future consumers of the performing arts based on this description of the offering. These two studies, coupled with extant literature, informed the research instrument designed for the main survey. This instrument was conducted on 273 potential future consumers of the performing arts. Qualitative work undertaken in Study 1 identifies the service experience description. Study 2 highlights the service management and marketing issues relating to re-purchase intention especially focusing on value, customer satisfaction, show experience and service quality and discloses a set of specific issues incorporated into the wording of the survey instrument. Study 3 measures and tests the key constructs of service quality, show experience, value, satisfaction and the significance of the hypothesised pathways to re-purchase intention. The proposed model is then analysed using the AMOS 5.0 Structural Equation Modelling package. This thesis is structured in the journal paper format with each of the chapters representing each of the five journal papers. In addition, an introductory and concluding chapter are appended with the concluding chapter providing an in-depth discussion of the contributions of this thesis. The papers are based on the progressive results of the research program and offer an integrated set of findings and discussions. The papers are not mutually exclusive but interrelated to comprehensively illuminate the central research theme of the thesis and discuss many aspects of marketing and operations significant to re-purchase intention. The entire thesis is drawn from the data set generated from the three integrated studies developed to address the overall research theme. The central research theme is to investigate the nature of re-purchase intention in an experiential setting using marketing and operations theories as platforms of analysis. Interestingly, the tested model of this thesis found empirically that the subjective and experiential aspects of the service, such as the emotional and artistic quality of the show, did not have a significant and direct relationship with re-purchase intention. This finding is of interest, in particular, to scholars of experiential consumption and marketing practitioners offering these types of services. Previous research has supported the desire to fulfil experiential needs as driving the initial purchase. Conversely, this finding suggests that the desire to visit again is driven by utility and value. As customer maintenance and repeat patronage are of utmost importance to practice, this is an exciting development. Offering further support, the tested model found service quality and show experience were mediated by value to satisfaction, with satisfaction inturn mediating the relationship between value and re-purchase intention. Collectively, these findings have lead to several developments and contributions for both scholarship and practice. The contributions to knowledge of this thesis highlight five main theoretical contributions and four main managerial implications. These encompass: · Advancing the ‘service management trinity’, specifically strengthening the importance of the relationship between service marketing and service operations. · Advancing service management theory by understanding the service offering more intricately and the importance of service description. · Clarifying the roles of experiential and utilitarian attributes of the service experience in an experiential setting extending knowledge related to re-purchase intention. · Particularizing and measuring the construct of re-purchase intention to the performing arts and clarifying the predictors of this construct in the context of experiential performing arts. . · Testing and clarifying the relationships of value and satisfaction to re-purchase intention extending the understanding of re-purchase intention in this field and elaborating the approach and understanding of this construct for future research. This thesis further contributes to knowledge by offering several managerial contributions. These incorporate: · Market segmentation and targeting strategies as critical for performing arts management. · Operations service design and creation strategies in the performing arts by including important aspects of the service experience as highlighted by customer driven research. · Specific recommendation for streamlining delivery through standardised mass customisation. · Offering value frameworks for creating value in service delivery and targeting customer perceptions of superior value. This extending the understanding of the customer perceived value equation. By contributing to the field of service management and advancing enquiry in the field of services marketing and service operations, this thesis offers a new perspective and practical approach to service marketing context analysis making a valuable contribution to scholarship. This approach is based on improving organisational performance in experiential services specifically by applying operations and marketing theory from a customer-perspective. By doing this, findings inform organisations of ways to better meet the needs and wants of consumers through design, delivery and marketing. Moreover, the findings assist researchers in further advancing the field of services research. This research positions the future research program to focus on continuing the advancement of service management by examining the higher order constructs of service quality and show experience and examining the impact of additional customer motivations such as emotional goal attainment and involvement in experiential settings.

<p>Syftet med denna kvantitativa enkätstudie var att undersöka om coaching är rätt metod för individer som befinner sig i inledningsskedet av en ofrivillig arbetslöshet. I ett försök att utröna detta har vi undersökt vilka behov individen upplever sig ha i början av sin arbetslöshet, men också om coachingen tillfredsställer några av dessa. Med Maslows behovshierarki som utgångspunkt sammanställdes frågor som sammanlagt 23 arbetslösa, inskrivna vid fem olika arbetsförmedlingar i Stockholms län, svarade på. Resultaten visar att respondenterna har de fyra första mer basala behoven i hierarkin otillfredställda. Via coachingen tycks respondenterna, förutom ett ökat självförtroende, fått bekräftelse och förståelse, vilket kan förklara att respondenterna känner sig motiverade och redo till att förverkliga sig själva i coachingen. Oavsett kön upplevde en klar majoritet av studiens respondenter stödet de fick via coachingen som positivt. Slutsatsen är att coachingen, i denna studie, visat sig vara en passande metod för att öka den arbetslöses självförtroende och förmåga att anta nya yrkesmässiga utmaningar.</p> / <p>The aim of this quantitative study is to investigate if coaching is a suitable method for individuals who are in the initial stage of involuntary unemployment. In an attempt to ascertain this, we have examined the needs an individual experience having in the start of their unemployment but also if coaching satisfies any of these. With Maslows hierarchy of needs as a starting point questions were formed to the 23 unemployed who participated in the study. The participants were enrolled at five different unemployment agencies in Stockholm county. The results show that respondents have the first four needs in the hierarchy unsatisfied. With coaching the respondents seem to improve self-confidence and get confirmation and understanding, which may explain why the respondents feel motivated and ready to fulfill themselves with coaching. Regardless of sex a clear majority of the respondents experienced the support they received with coaching as positive. The conclusion of this study is that coaching proved to be an appropriate method to increase the unemployed´s self-confidence and ability to meet new professional challenges.</p>

<p>This study is a critical discourse analysis on the genre of career coaching. Focus lies on questions such as how doescareer coaching articles construct the working subject, and how is working life described in the genre. The categoryof social relations is central to the study. I ask questions about which social relations are of importance, and whichare not, in the career coaching version of working life and how can these relations be interpreted from a critical pointof view. The concepts of power-knowledge is central to the analysis of social relations and the term employabilityconstitute the main theoretical understanding of what distinguish the contemporary labour market. The detailedtextual analysis are made with the tools of modality, transitivity and metaphors.</p>

<p>Denna undersökning syftar till att förstå anställdas och mellanchefers uppfattningar om införandet av ett nytt system för kompetensutveckling i Habiliteringen i Handikapp-förvaltningen Västra Götalandsregionen. Vi har ställt oss följande två frågor: Vilka uppfattningar finns och vad för slags reaktioner har uppkommit bland anställda och mellanchefer vid förändringsarbetet? Vilka följder kan dessa reaktioner ha fått för förändringsarbetet? För att kunna besvara dessa frågor har vi gjort fyra individuella intervjuer med mellanchefer och fyra gruppintervjuer med anställda, där sammanlagt 14 anställda deltog. Resultatet av undersökningen visar att anställda och mellanchefer har svagt intresse för det nya kompetensutvecklingssystemet när det gäller både dess användning och dess vidareutveckling. Det svaga intresset tror vi bland annat beror på att anställda och mellanchefer, på grund av bristande information om systemet, har endast ringa kunskap om dess innebörd och heller inte förstår dess syfte. Det svaga intresset kan även bero på att anställda och mellanchefer över lag ser få positiva aspekter med systemet för egen del.</p>

<p>Syftet med denna studie är att beskriva och analysera anställdas uppfattning om förändringen av arbetstider inom sjuktransportsförvaltningen Halland. Följande frågor har ställts: Hur upplevde anställda arbetstidsförändringen inom ambulanssjukvården? På vilket sätt gavs de anställda möjlighet att vara delaktiga i arbetstidsförändringen? För att besvara dessa frågor har individuella intervjuer med sju anställda genomförts. Resultatet visar att det fanns både en positiv inställning och ett visst motstånd till förändringen. Den positiva inställningen kan förklaras genom att ledningen tagit hänsyn till åsikter som funnits angående förändringsarbetet. När det gäller motståndet var både en högre kostnad för arbetsgivaren och en lägre lön för de anställda bidragande orsaker i kombination med en upplevd osäkerhet inför en minskad möjlighet till långledighet. Den utbredda motivationen och engagemanget för arbetstidsförändringen hos de anställda har enligt oss flera orsaker. Främst är det en förändring som förbättrar de anställdas arbetstider och ger större möjligheter till sociala aktiviteter, tid med familjen samt vila och avkoppling. Andra orsaker kan ha varit de goda möjligheterna som de anställda gavs från ledningsgruppen att få vara delaktiga och vara med och påverka arbetsprocessen, vidare gavs möjlighet till inflytande i de olika beslut som fattades. Kommunikation som funnits mellan anställda och ledningsgrupp har främjat möjligheten till frågor och respons kontinuerligt under hela förändringsarbetet.</p> / <p>The purpose of this study is to investigate employees’ experience of a change project at the Halland County Council ambulance service. To answer the question, a qualitative method was used. The following questions were asked: How did the employees within the ambulance service experience the work time change? How did the employees participate in the work time change? Individual interviews were conducted with seven employees. The results showed most employees were positive to change, but that there was some resistance to the reduced working time. The positive attitude explanation may lie in the direction taken to views that existed on the change process into account. The resistance was due to both a higher cost to the employer and lower pay for employees contributing causes combined with a perceived uncertainty about the reduced possibility of long holidays. The widespread motivation and commitment had several reasons. Foremost it is a change that improves the employees' working time and provide more opportunities for social activities and recovery. Other causes may have been the possibility that they were given to participate, have a voice in the work and the opportunity to influence in the decision making. Communication that existed between employees and management team promoted the possibility of questions and feedback continuously throughout the change process.</p>

<p>Syftet med studien är att skapa en förståelse för hur en byråkratisk organisation arbetar för att på en och samma gång vara såväl regelstyrd som deltagaranpassad samt hur detta påverkar individerna som deltar i verksamheten.</p><p>För att uppnå syftet har det utgåtts från följande frågeställningar:<em> </em><em> </em></p><ul><li>Hur upplever deltagarna samarbetet med konsulten?</li><li>Hur ser Arbetslivsresurs metod för arbetet med deltagare i omställningsuppdrag ut?<strong></strong></li><li>På vilket sätt individanpassar konsulten mötet med deltagarna? </li></ul><p>För att uppnå syftet har kvalitativ metod tillämpats. En intervju har genomförts med en konsult på Arbetslivsresurs som bland annat arbetar med omställningsuppdrag samt har intervjuer utförts med åtta deltagare som medverkat i omställningsuppdrag i anslutning till Arbetslivsresurs. Resultatet visade att konsulten i samtalet med deltagarna använder en arbetsmetod som utgår från individen. Vidare visade resultatet att samarbetet medfört positiva upplevelser för deltagarna samt upplevde deltagarna ett individanpassat bemötande i stor utsträckning.</p><p> </p> / <p>The aim of this study is to create an understanding of how a bureaucratic organization is structured in order to be rule-driven as well as adjustable to participants and how this affects the individuals that participate in the activities provided by the organization. To achieve the purpose, we have sought to answer the following questions:</p><p>• How is the cooperation with the consultant perceived among the participants?</p><p>• What does Arbetslivsresurs’ working method with participants in the transition look like?</p><p>• How does the consultant adjust the meeting to each participant?</p><p>To be able to achieve the aim, a qualitative method has been used. An interview has been conducted with a consultant who works with transitions at Arbetslivsresurs. In addition, eight interviews have been conducted with participants who have been involved in transitions connected to Arbetslivsresurs. The results show that the consultant uses an individualized method in the meetings with participants. Furthermore, the results show to a large extent, that the cooperation has generated positive experiences for the participants as well as an experience of a personalized treatment.</p>

<p>Syftet med denna studie är att undersöka möjligheterna till kompetensutveckling på två olika verksamhetsområden inom Landstinget Halland. Vi vill få en förståelse för vilka förutsättningar som krävs för lärande och kompetensutveckling inom organisationen. Avsikten med undersökningen  är att få svar på forskningsfrågorna: (1) Hur upplever medarbetaren sina möjligheter till kompetensutveckling inom Landstinget Halland? (2) Hur ser vårdenheternas arbetsplatslärande ut? (3) Vilka förutsättningar finns för arbetsplatslärande inom vårdenheterna? (4) Vilka faktorer bidrar till att medarbetarna inom Landstinget Halland vill stanna och utvecklas? För att få svar på dessa frågor har vi gjort nio stycken individuella intervjuer med respondenter som innehar olika yrkesgrupper inom Landstinget Halland. Resultatet vi fick var att respondenternas upplevelse av sina möjligheter att kompetensutvecklas inom Landstinget Halland var och goda och att det finns ett gott lärklimat och en infrastruktur för hur ett lärande ska ske. Det upplevs att Landstinget Halland är generösa vad gäller utbildningsutbud. Det finns även en upplevelse att de själva kan påverka vilka utbildningar de vill gå. Det tre största svagheterna som hindrar kompetensutveckling är tid, brist på resurser, och kraven uppifrån organisationen. Detta tror vi påverkar möjligheten till kompetensutveckling på grund av att tidsbrist hindrar respondenterna från att vara kreativa och reflektera under sitt arbetsplatslärande. När det sparas pengar dras det in på bemanning och detta hämmar lärandet då färre medarbetare ska göra samma arbete på mindre tid och slutligen kraven uppifrån minskar medarbetarnas handlingsutrymme, vilket påverkar dess personliga utveckling och arbetstillfredsställelse. Respondenterna upplever att de har en stor frihet under ansvar då de kan påverka och vara delaktiga i beslut som rör deras vårdenhet. De upplever även att Landstinget Halland är en trygg och stabil organisation, vilket bidrar till högre arbetstillfredsställelse och att medarbetarna vill stanna och utvecklas.</p> / <p>The purpose of this essay is to examine the possibilities to competence development within two different departments at the country council of Halland. This is done to obtain an understanding of the existing preconditions for learning and competence development within the above mentioned organization. The purpose of the study is to get an answer to the following questions: (1) How does the employees of the country council of Halland view their abilities to develop new competence themselves? (2) How are the healthcare units learning within the workplace structured? (3) What are the precondition for learning within the workplace? (4) How are the co-workers within the country council of Halland attracted to staying and at the same time given the opportunity to develop themselves? To get an answer to these questions we have conducted nine individual interviews with respondents in different professions within the country council of Halland. The outcome of these interviews shows that the respondents view their possibility to develop competence as good and that there is a good climate for learning. They also show that there is an adequate infrastructure that enables learning whithin the country council of Halland. It was also found that there is a wide selection of different educations made available to the employees. The employees also find that there is a great deal of freedom when it comes to individual choices and preferences among these educations. The three main weaknesses to be able to develop competence were found to be lack of time and resources for participating in various courses and educations along with the demands from the management. We believe that the lack of time hinders tha respondents being creative and reflective during their workplace learning. When cutbacks are done within the organization they are not seldom done in the number of staff which hampers the learning due to the fact that fewer employees are to conduct the same tasks within a smaller timeframe. At the same time the respondents feel that they have a lot of freedom to act and that they also have the possibility to influence and be a part of the decisions taken that effect their own workunit. In conclusion, tha employees of the country council of Halland view their own organization as stabile and reliant which contributes to a high level of satisfaction and that the employees are willing to stay and develop themseves within the organization.</p>

<p>Att vara mellanchef är på många sätt en utsatt position. Man förväntas hantera krav från både över- och underordnade, samt från sina kollegor som befinner sig på samma nivå. Inom den offentliga politiska sektorn tillkommer ytterligare en dimension  -  kraven från samhället. Vilka är dessa krav? Hur skiljer de sig från varandra? Står de i konflikt med varandra? Och framförallt; hur påverkar dessa mellanchefer på individnivå? Undersökningen utgår från Robert Karaseks Krav och kontroll-modell samt Aaron Antonovskys KASAM-teori. Utifrån dessa två grundläggande teorier har vi framställt följande två frågeställningar; Hur förhåller sig mellanchefer till arbetskraven, inflytandet och det sociala stöd de möter i sitt arbete, samt i vilken grad upplever mellanchefer sitt arbete som begripligt, hanterbart och meningsfullt?  Undersökningen är kvalitativ till sin karaktär, och intervjuer har utförts med mellanchefer inom den offentliga sektorn i en kommun i Sverige. Resultatet visar att mellancheferna har en hög grad av inflytande, höga men relevanta arbetskrav i kombination med starkt socialt emotionellt och instrumentellt stöd. Som komplement till detta framgår en väsentlig dos av begriplighet, hanterbarhet och meningsfullhet i förhållande till arbetet, alla grundläggande komponenter inom KASAM-teorin.</p>

<p><strong>Sammanfattning</strong></p><p><strong>Eftersom människor befinner sig till stor del av sin vakna tid på arbetsplatsen har denna blivit en viktig arena för hälsofrämjande arbete. Studier visar hur viktigt det är för företag att ha friska och hälsosamma medarbetare. Hälsa är en förutsättning för ett sunt arbetsliv. En god hälsa och välmående ökar prestationen och bör därmed betraktas som en resurs av arbetsgivare. Det har blivit alltmer vanligt att utforma policys kring hälsofrämjande arbete på arbetsplatser. Däremot saknas kunskap kring vilket värde arbetet har för chefer och medarbetare samt hur det praktiskt bedrivs. Syftet med vår uppsats är att undersöka hur chefer och medarbetare ser på hälsofrämjande arbete. Kvalitativa intervjuer genomfördes med två chefer och sex medarbetare i två olika organisationer. Intervjuerna spelades in på band varefter de transkriberades och tolkades. Resultatet delades in och analyserades utifrån sex olika teman; synen på hälsa och välmående, hälsofrämjande arbete, hälsosamt ledarskap, ansvar och delaktighet, arbetsmiljö samt hälsofrämjande värde. Resultatet visar att de hälsofrämjande insatser som genomförs främst berör den fysiska hälsan. Det framkommer dock, både ur ett chefs- och medarbetarperspektiv, att mer fokus bör läggas på att främja även den psykiska och sociala hälsan. En förutsättning för att lyckas i det hälsofrämjande arbetet är att det finns ett intresse och engagemang hos ledning och chefer då dessa i sin tur påverkar medarbetarna. För att medarbetare ska vara delaktiga i det hälsofrämjande arbetet krävs det att ledning och chefer föregår med gott exempel och själva deltar i arbetet. Det måste finnas en trovärdighet mellan ord och handling eftersom medarbetare inte gör som chefen säger, de gör som chefen gör. Arbetsplatsen kan erbjuda möjligheter och förutsättningar för att främja hälsan. Varje individ måste dock ta eget ansvar för sig själv och sin hälsa. Friska medarbetare resulterar i en mer lönsam organisation i form av ökad trivsel som i sin tur leder till en ökad prestation. Det är således ett win-win-tänkande som både organisation och individ drar fördel av. Den slutsats vi drar är att ett framgångsrikt hälsofrämjande arbete kräver intresse och delaktighet från samtliga berörda parter, organisation, arbetsplats (grupp), medarbetare (individ) och ledare.</strong></p>

<p><strong><em><p>Bakgrund</p></em></strong></p><p><em> </em></p><p>Vår utgångspunkt, att en hälsosam livsstil är gynnsamt i relation till yrkeslivet, innebär att vi ser hälsa som en resurs - hälsa kan utnyttjas i positiv bemärkelse för att marknadsföra sig själv.</p><p><strong><em><p>Syfte och frågeställningar</p></em></strong></p><p><em> </em></p><p>Studien ämnar skapa insikt i huruvida hälsofrämjande faktorer efterfrågas av arbetsgivare i dagsläget, om efterfrågan kommer att förändras i framtiden samt hur arbetssökande presenterar sin livsstil gentemot arbetsgivare.</p><p>Frågeställningarna är:</p><p>- Efterfrågar arbetsgivare hälsofrämjande faktorer vid rekrytering av personal?</p><p>- På vilket sätt presenterar arbetssökande sin livsstil för att marknadsföra sig mot arbetsgivare?</p><p><strong><em><p>Metod</p></em></strong></p><p><em> </em></p><p>Kartläggning av registrerade CV:n upplagda på Arbetsförmedlingens webbplats, insända CV:n till en utlyst tjänst samt genomgång av platsannonser. Detta har kompletterats med intervjuer av två yrkesverksamma rekryterare.</p><p><strong><em><p>Resultat</p></em></strong></p><p><em> </em></p><p>Det råder en ojämnvikt mellan tillgång och efterfrågan. Arbetsgivare efterfrågade faktorer som berör livsstilen i låg grad samtidigt som 68 % av de undersökta arbetssökandena nämnde sin livsstil i sitt CV/ansökan. Fritidsintressen var den vanligaste livsstilfrämjande faktorn att lyfta fram av männen och sociala faktorer var vanligast hos kvinnorna.</p><p><strong><em><p>Slutsatser</p></em></strong></p><p><em> </em></p><p>Det man väljer att lyfta fram i sin livsstil återger vilka värderingar/värdegrund individen har, som i sin tur skapar det personliga varumärket. Värdegrunden eller de värderingar en person har fungerar som en katalysator mellan livsstilen och det personliga varumärket. Personlig marknadsföring kommer att bli mer vanligt förekommande i framtiden, både i teorin och i praktiken. Även företag kommer att behöva stärka sitt varumärke. Ur hälsosynpunkt kan detta i sin tur leda till att de företag som satsar aktivt på hälsoarbete kan komma att påverka den framtida rekryteringsprocessen.</p>