Syftet med studien var att undersöka hur relationen mellan chefer i olika ledarpositioner inom en organisation påverkar varandras möjligheter att utöva ett ledarskap och vilka förutsättningar som möjliggör att ständigt förbättras som ledare. Forskningen har avgränsats till ledare i allmänhet och avser inte chefer i ett speciellt sammanhang eller organisation. Teorikapitlet innehåller den teoretiska kontext som studien har baserats på. Ämnet ständiga förbättringar har presenterats och vad förbättringskunskap innebär samt vilka förutsättningar som behövs för ett arbete med ständiga förbättringar inom en organisation. Därefter har ett ledarskap i ständig förbättring beskrivits. Eftersom litteratur och forskning inom detta område har varit begränsat har teorin baserats utifrån ledarskapskompetens och ledarskapsutveckling. Det sista teorikapitlet har omfattat samverkan mellan chefer utifrån relationer och interaktioner samt strukturella beteendemönster. Intresset för denna undersökning har inriktades mot interaktionen mellan chefer i olika positioner och deras upplevelser av möjligheten att ständigt förbättra sitt ledarskap. Sju chefer intervjuades i syfte att undersöka detta utifrån deras egna erfarenheter, upplevelser och möjligheter att bedriva ett ledarskap i ständig förbättring. Den kunskapsteoretiska utgångspunkten för denna studie har varit hermeneutik med induktiv ansats. Datainsamling har skett genom kvalitativa intervjuer som analyserats genom en process i sju stadier. Analysen utgick från studiens syfte och frågeställningar. Författarnas slutsats var att ledarskap i ständig förbättring består av en helhet där basen för att utveckla ett ledarskap i ständig förbättring utgörs av värderingar, kommunikation och reflektioner. Dessutom krävs en balans och ett tydligt samarbete mellan individ, utveckling och system för att göra det möjligt för en chef att bedriva ett ledarskap i ständig förbättring. / The purpose of   the study was to investigate how the relationships between managers in different   leadership positions within an organization affects each other´s ability to   exercise leadership and what conditions enable continuous improvement as a   leader. Research has been limited to leaders in general and does not concern   managers in a particular context or organization. The theory   chapter contains the theoretical context on which the study has been based.   The subject of continuous improvement has been presented and what improvement   skills mean and what conditions are needed for work with continuous   improvement within an organization. After that, a leadership in continuous   improvement has been described. Since literature and research in this area   have been limited, the theory has been based on leadership skills and   leadership development. The last theory chapter has included collaboration   between managers based on relationships and interactions and also structural   behavioural patterns. The interest in   this study focused on the interaction between managers in different positions   and their experiences of the ability to constantly improve their leadership.   Seven managers were interviewed to investigate this based on their own experience   and opportunities to conduct leadership in constant improvement. The theoretical   point of departure for this study has been hermeneutics with an inductive approach.   Data collection has been through qualitative interviews analysed through a   sevenstage process. The analysis was based on the purpose and the questions   of the study. The authors   concluded that leadership in constant improvement consists of a whole where   the basis for developing leadership in continuous improvement is comprised of   values, communication and reflections. In addition, a balance and clear   collaboration between individuals,   development and systems are required to enable a manager to conduct   leadership in continuous improvement. / <p>2017-06-28</p>

Syftet med studien har varit att undersöka om uppfattningen av vad delaktighet innebär skiljer sig mellan medarbetare och ledare samt att få förståelse för om eventuella skillnader i uppfattningen av begreppet delaktighet påverkar den systematiska kvalitetsutvecklingen på arbetsplatsen. Studien tog avstamp i Bergmann och Klefsjös (2012) hörnstensmodell för offensiv kvalitetsutveckling. En fallstudie genomfördes i form av en kvalitativ enkätundersökning som bygger på befintlig forskning kring ledarskap, delaktighet och engagemang. Resultaten visade att medarbetare och ledare ser olika på delaktighet. Engagemang och ledarskap visade sig vara viktiga faktorer som har stor påverkan på upplevelsen av delaktighet. Studien visade att skillnaden i hur man ser på delaktighet även påverkar alla andra områden i den systematiska kvalitetsutvecklingen på arbetsplatsen: När medarbetare tappa engagemang på grund av att de inte upplever möjligheter till delaktighet, påverkas samtliga värderingar i hörnstensmodellen. En slutsats som drogs har varit att det krävs samsyn kring vad delaktighet innebär på arbetsplatsen för att kunna arbeta för en bättre upplevelse av delaktighet hos medarbetaren. att upplevelsen av delaktighet ligger hos medarbetaren / The purpose of this study has been to explore whether the perception of what participation means differs between employees and leaders and whether any differences in the perception of the concept of participation can impact quality improvement in the workplace in general. This case study was based on Berman and Klefsjös (2012) cornerstone model, which is an interpretation of the concept of Total Quality Management. A survey was created based on research on participation, commitment and leadership. The results showed that participation is perceived differently by employees and leaders. Other factors that greatly influence the experience of participation are commitment and leadership. The study showed that the perception of participation also affects other fundamental values of quality improvement in the workplace. The experience of participation lies within the employee. By harmonizing the meaning of participation within the two groups, leaders can start working towards a better perception of the possibilities of participation in the workplace. / <p>2017-06-28</p>

The study concerns the fact that the human factor in terms of participation, understanding, impact and communication is strongly contributing to how well an organization performs in the context of quality development. The theoretical background contains methods in the field of TQM, Lean and Hackman and Oldman's motivational model. The purpose of the study was to follow up on the field of identification of the improvement area and study it based on the theory of TQM in combination with motivational theories. The study has presented a solution proposal, an implementation plan and a discussion about Lean. Based on a qualitative research study, data collection has been based on qualitative interviews and participatory observations where the interviews were conducted on two occasions, based on semi structured interviews and 12 interviewees. The collected material has been analyzed on the basis of a data collection table and cause-effect diagrams to deeply identify potential causes for the identified improvement area. The result of the report shows that management's involvement, participation and understanding of the business and its employees, in combination with the internal customer relationships, have a major impact on the quality delivered. / Den genomförda studien berör det faktum att den mänskliga faktorn i form av delaktighet, förståelse, påverkansmöjligheter och kommunikation är starkt bidragande till hur väl en organisation presterar inom ramen för kvalitetsutveckling. Den teoretiska bakgrunden innehåller metoder och arbetssätt inom offensiv kvalitetsutveckling, hörnstensmodellen, Lean samt Hackman och Oldmans motivationsmodell och ligger till grund för det resultat som presenteras utifrån frågeställningarna. Syftet med studien var att följa upp det från förstudiearbetet identifierande förbättringsområdet och granska det utifrån den offensiva kvalitetsutvecklingens teori i kombination med motivationsteorier. Arbetet har sedan presenterat ett lösningsförslag, en implementeringsplan och en diskussion kring Leans principer. Med grund i en kvalitativ forskningsstudie har datainsamlingen baserats på kvalitativa intervjuer och deltagande observationer där intervjuerna genomfördes vid två tillfällen med stöd av semistrukturerat intervjuunderlag och 12 intervjupersoner. Det insamlade materialet har analyserats med stöd av en datainsamlingstabell samt orsaks-verkan-diagram för att på djupet reda ut potentiella orsaker till det identifierade förbättringsområdet. Resultatet av rapporten visar att ledningens engagemang, delaktighet och förståelse för verksamheten och dess medarbetare, i kombination med de interna kundernas relationer, har stor påverkan på den kvalitet som levereras.

The purpose of the study is to present a proposal of an evaluation model that can be used by organizations to measure individuals' development towards a sustainable working life. The study is supported by studies of the organization iManagement, which trains individuals in selfleadership on behalf of both national and international organizations. Those who are trained by iManagement are knowledge workers who, according to the organization, are expected to perform tasks at the right time and to the right quality.   Data is collected through the DiVa database, interviews, observations and during participation in iManagement's training iWorkflow during the spring of 2022. Total Quality Management, the process-based system model and the improvement cycle PDSA are used to analyze data.   The study shows that the improvement cycle PDSA and the self-evaluation tool Språngbrädan can be followed step by step, dimension by dimension. This contributes to a systematic improvement work with a clear focus on evaluation and improvement.   A proposal of the evaluation model XC is presented, a model that can be used to measure the effect of implementing new working methods based on the aim of achieving a sustainable working life for the individuals in an organization which requires seeing the individual from a holistic perspective. The model The Sustainable Cornerstone model is developed and shows how sustainability permeates the work with quality. The model is proposed to be tested in future studies. / Studien presenterar ett förslag på en utvärderingsmodell som kan användas av organisationer för att mäta individers utveckling mot ett hållbart arbetsliv. Organisationen iManagement utbildar kunskapsarbetare (tjänstemän) i självledarskap på uppdrag av både nationella och internationella organisationer vars medarbetare förväntas utföra arbetsuppgifter i rätt tid och till rätt kvalitet. Data samlas in genom databasen DiVa, intervjuer, observationer samt under deltagande i iManagements utbildning iWorkflow under våren 2022. Offensiv kvalitetsutveckling, den processbaserade systemmodellen samt förbättringscykeln PDSA används för att analysera data. Studien visar att förbättringscykeln PDSA och självutvärderingsverktyget Språngbrädan kan följas steg för steg, dimension för dimension. Detta bidrar till ett systematiskt förbättringsarbete med ett tydligt fokus på utvärdering och förbättring. Ett förslag på en ny utvärderingsmodell, XC, presenteras. Den kan användas för att mäta effekten av implementation av nya arbetssätt utifrån syftet att uppnå ett hållbart arbetsliv för individer i en organisation.   Studien visar att begreppet hållbart arbetsliv kan definieras som individens självledarskap och goda självkänsla, att ha avsatt tid för reflektion och eftertanke samt att inte ha utsatts för ohälsosam stress. Detta innebär att organisationen ser individen utifrån en helhetssyn där denna är i behov av fysiska, sociala, existentiella och psykiska förutsättningar för att kunna uppnå ett hållbart arbetsliv. Slutligen visar studien på likheter mellan modellen Hörnstensmodellen för offensiv kvalitetsutveckling och neurovetenskapliga perspektiv inom ledarskap och förändringsledning. Modellen Den Hållbara Hörnstensmodellen arbetas fram och denna visar hur hållbarhet genomsyrar arbetet med kvalitet. Modellen föreslås att prövas i kommande studier,

Detta examensarbete avslutar Magisterprogrammet i kvalitets- och ledarskapsutveckling vid Mittuniversitet vårterminen 2020. Examensarbetet utgör också en fristående och oberoende studie som är tänkt att komplettera Vinnova-projektet Swedish Edtest som pågår 2020-2022. Projektet syftar till att utforma en vetenskaplig metod för att genomföra och utvärdera digitala lärresurser samt bidra till att utveckla leverantörernas tjänster och produkter. Detta examensarbete fokuserar på ledarskap, arbetssätt och organisatoriska förutsättningar kopplat till framgångsrikt innovationsarbete. De ledare och personer med ledande och/eller samordnande uppdrag som intervjuats i studien verkar inom någon av de kommunala eller fristående huvudmän som också ingår som partner i projektet.Studien visar att skolan som organisation har visat sig vara långt mer lättrörlig och innovativ än förväntat. Deltagande skolledare har alla vittnat om att startsträckan för att ställa om undervisningen har varit kort och gått över förväntan, vilket talar för att det finns en betydligt större innovationskapacitet hos skolor och huvudmän än vad man tidigare varit medveten om när man leder och organiserar arbetet. Detta kan vara en anledning till att man inte utformat metoder och strukturer för att tillvarata och vidareutveckla den innovation som sker. Vad gäller den innovation som nu sker tycks mervärdet inte främst ligga i att arbeta digitalt utan att det digitala arbetssättet utvecklar undervisningen och sättet att hantera och nå kunskapsmålen. Samtliga intervjuade uppger att omställningen till fjärr- och distansundervisning har ökat innovationskapaciteten i den verksamhet där man leder eller samordnar arbetet. I vilken utsträckning och på vilket sätt varierar. Majoriteten av de intervjuade uppger att de redan nu ser lösningar eller metoder som man bedömer kan stödja elevernas lärande även när man återgår till ordinarie undervisning och verksamhet. Exempel som ges är ökad digital kunskap och mognad bland personalen, ökat kollegialt samarbete och erfarenhetsutbyte, re-design av undervisningen med större fokus på vad som verkligen är viktigt för att eleverna ska nå målen för sin utbildning samt en ökad flexibilitet av när och fjärrundervisning.De intervjuade ledarna främjar innovation och lärande genom ett transformativt och relationsinriktat ledarskap med starkt engagemang i skolans kärnprocess och med fokus på lärande framför teknik vad gäller innovation. De beskriver också i stor majoritet att vårens omställning till fjärr- och distansundervisning skapat ett utpräglat utvecklingsinriktat ledarskap bland såväl dem själva som i deras personalgrupper. Personliga förutsättningar som krävs är mod och tillit, långsiktighet och uthållighet, engagemang och delaktighet. Organisatoriska förutsättningar som krävs är lokalt friutrymme och mandat liksom resurser och tid. Andra återkommande begrepp är ledningens fokus, målsatta utvecklingsområden samt förutsättningar att prioritera och aktivt delta. Majoriteten av de intervjuade uppger att innovationsstödjande arbete dels sker frivilligt genom att skapa förutsättningar för intresserade och framåtlutade lärare och dels obligatoriskt genom organiserade möten,avdelade utifrån olika fokus. Organisationen kring att utvärdera effekt och mervärde är enligt en betydande majoritet av de intervjuade däremot underutvecklad eller saknas helt. / This thesis constitutes an independent and independent study that is intended to complement the Vinnova project Swedish Edtest, which runs 2020-2022. The project aims to design a scientific method for implementing and evaluating digital learning resources and to contribute to the development of suppliers' services and products. This degree project focuses on leadership, working methods and organizational conditions linked to successful innovation work. The leaders and persons with leading and/or coordinating assignments interviewed in the study work within one of the municipal or independent principals who are also partners in the project.The study shows that the school as an organization has proven to be far more agile and innovative than expected. Participating school leaders have all testified that the starting distance for reteaching has been short and beyond expectations, which suggests that there is a much greater innovation capacity among schools and principals than was previously known when leading and organizing the work. This may be one reason why methods and structures have not been designed to harden and further develop the innovation that is taking place. As far as the innovation that is taking place now is concerned, the added value does not seem to lie primarily in working digital, but that the digital way of working develops teaching and the way in which knowledge objectives are managed and achieved.All interviewees report that the transition to long-distance and distance learning has increased the innovation capacity of the activities in which the work is managed or coordinated. To what extent and in what way varies. The majority of those interviewed state that they already see solutions or methods that are judged to support learners' learning even when returning to regular teaching and activities. Examples given are increased digital knowledge and maturity among the staff, increased collegial cooperation and exchange of experience, re-design of teaching with a greater focus on what is really important for students to achieve the goals of their education, and greater flexibility of when and remote education.The interviewed leaders promote innovation and learning through transformative and relationship-oriented leadership with strong involvement in the core process of the school and with a focus on learning over technology in terms of innovation. They also describe in a large majority that this spring's transition to remote and distance education has created a marked development-oriented leadership among themselves as well as in their staff groups. Personal conditions required are courage and trust, long-term approach and perseverance, commitment and participation. Organisational conditions required are local free space and mandates as well as resources and time. Other recurring concepts are management's focus, targeted development areas and conditions to prioritize and actively participate.The majority of those interviewed state that innovation support work is done voluntarily, partly by creating conditions for interested and forward-leaning teachers and partly mandatory through organized meetings, divided according to different focus. The organisation around evaluating impact and added value is, according to a significant majority of the interviewees, on the other hand, underdeveloped or missing completely. / <p>2020-06-26</p>

I dagens samhälle sker det snabba förändringar som ställer krav på att förbättringsarbetet drivs framåt. Organisationer med en stark organisationsstruktur har goda värderingar med en tydlig kommunikation där kvalitetsledning tillämpas. Organisationer som arbetar framgångsrikt med kvalité, verksamhetsutveckling och ständiga förbättringar har vanligtvis en stark förbättringskultur. För en lyckad förbättringskultur är det viktigt med ett gott ledarskap och ett gott medarbetarskap. Det förekommer ytterst lite forskning gällande sambandet mellan sociala medier och kvalitetsledning. Eftersom sociala medier som forskningsmetod är användbart inom flertal ämnesområden utforskar studien om det kan appliceras inom kvalitetsledning. Syftet med studien är att belysa upplevelsen av hur organisationsstruktur påverkar förbättringskultur ur ett ledarskap och medarbetarskap perspektiv via sociala medier. En kvalitativ enkätundersökning genomfördes via sociala medier med en kvalitativ innehållsanalys av data. Resultatet visade på temat förutsättningar för kvalitetsutveckling, vilket innefattar kategorierna förbättringskultur och organisationsstruktur. Studien visade att ett samband mellan organisationsstruktur och förbättringskultur kunde påvisas genom att belysa respondenternas upplevelser via sociala medier. Studien visade även att organisationsstruktur och förbättringskultur är två aspekter som påverkar och är beroende av varandra för att kunna skapa förutsättningar för kvalitetsutveckling. / In today's society fast changes demand adequate quality improvement. A good organizational structure facilitates good values, clear communication as well as apply quality management. Organizations that work successfully with quality improvement, organization development and continuous improvement tend to have a strong improvement culture. Good leadership and employeeship is required for a successful improvement culture. Social media is used as a research method in several fields. However, there is limited research regarding the connection between social media and quality management. The study explores whether it can be applied in quality management. The purpose of the study is to illuminate the experience of how organizational structure affects improvement culture from a leader and employee perspective through social media. A qualitative survey was conducted through social media followed by a qualitative content analysis. The study resulted in the theme considerations for quality development, which included the two categories improvement culture and organizational structure. The study showed a connection between organizational structure and improvement culture, which was illuminated through the respondents' experiences via social media. The study also showed that organizational structure and improvement culture are two aspects that influence and are interdependent of one another to facilitate quality development. / <p>2022-06-05</p>

The purpose of the study is to present a proposal of an evaluation model that can be used by organizations to measure individuals' development towards a sustainable working life. The study is supported by studies of the organization iManagement, which trains individuals in self-leadership on behalf of both national and international organizations. Those who are trained by iManagement are knowledge workers who, according to the organization, are expected to perform tasks at the right time and to the right quality. Data is collected through the DiVa database, interviews, observations and during participation in iManagement's training iWorkflow during the spring of 2022. Total Quality Management, the process-based system model and the improvement cycle PDSA are used to analyze data. The study shows that the improvement cycle PDSA and the self-evaluation tool Språngbrädan can be followed step by step, dimension by dimension. This contributes to a systematic improvement work with a clear focus on evaluation and improvement. A proposal of the evaluation model XC is presented, a model that can be used to measure the effect of implementing new working methods based on the aim of achieving a sustainable working life for the individuals in an organization which requires seeing the individual from a holistic perspective. The model The Sustainable Cornerstone is developed and shows how sustainability permeates the work with quality. The model is proposed to be tested in future studies. / Studien presenterar ett förslag på en utvärderingsmodell som kan användas av organisationer för att mäta individers utveckling mot ett hållbart arbetsliv. Organisationen iManagement utbildar kunskapsarbetare (tjänstemän) i självledarskap på uppdrag av både nationella och internationella organisationer vars medarbetare förväntas utföra arbetsuppgifter i rätt tid och till rätt kvalitet. Data samlas in genom databasen DiVa, intervjuer, observationer samt under deltagande i iManagements utbildning iWorkflow under våren 2022. Offensiv kvalitetsutveckling, den processbaserade systemmodellen samt förbättringscykeln PDSA används för att analysera data. Studien visar att förbättringscykeln PDSA och självutvärderingsverktyget Språngbrädan kan följas steg för steg, dimension för dimension. Detta bidrar till ett systematiskt förbättringsarbete med ett tydligt fokus på utvärdering och förbättring. Ett förslag på en ny utvärderingsmodell, XC, presenteras. Den kan användas för att mäta effekten av implementation av nya arbetssätt utifrån syftet att uppnå ett hållbart arbetsliv för individer i en organisation. Studien visar att begreppet hållbart arbetsliv kan definieras som individens självledarskap och goda självkänsla, att ha avsatt tid för reflektion och eftertanke samt att inte ha utsatts för ohälsosam stress. Detta innebär att organisationen ser individen utifrån en helhetssyn där denna är i behov av fysiska, sociala, existentiella och psykiska förutsättningar för att kunna uppnå ett hållbart arbetsliv. Slutligen visar studien på likheter mellan modellen Hörnstensmodellen för offensiv kvalitetsutveckling och neurovetenskapliga perspektiv inom ledarskap och förändringsledning. Modellen Den Hållbara Hörnstensmodellen arbetas fram och denna visar hur hållbarhet genomsyrar arbetet med kvalitet. Modellen föreslås att prövas i kommande studier.

Within the quality community, quality management is often pictured as and referred to as rapidly evolving and continuously learning by interaction with the surrounding world. In general, an ability to evolve and transform is also seen as most desirable and the only choice for long term survival. In line with this picture, quality scholars, consultants, and practitioners strongly accentuate the necessity and great benefits from continuous improvement as well as systematic collection and usage of facts about what customers really value, to guide such improvement. This is reflected in the exhortations “improve continuously”, “focus on the customer” and “base decisions on facts”, found with minor variations in most modern quality literature. Strong exhortations mainly directed outwards, towards the many leaders and organizations out there. Towards leaders and organizations that still have not grasped the necessity and great winnings from continuous improvement, that are still not fully applying modern quality initiatives like Total Quality Management (TQM).   However, while seemingly being busy exhorting others, doubts have been increasingly raised concerning whether TQM, as currently applied, actually lives up to these exhortations. Does TQM itself continuously improve and evolve? Is the current application of TQM really taking into account facts in the surrounding world about what customers value?   When viewing TQM as a system, as now is commonly done, the problem implied is a lack of system goal fulfillment, questioning if the current TQM system’s structure and processes are really purposeful. More specifically the critics highlight the inadequacy of the current reactive one-sided defect avoidance focus, stressing that defects do not matter much if you are making a product no one wants to buy. What can be referred to as “an obsession with error avoidance” is in fact shown to stifle both innovation and value creation.   As for what the TQM system currently is missing, the shortcoming is often referred to as a lack of focus on Attractive Quality. That is, a lack of focus on a different kind of quality elements, often described as being unrelated to the dissatisfaction expressed, but strongly contributing to the customer’s positive emotions, such as delight. The inclusion and realization of Attractive Quality has been widely emphasized as important and urgent for more than 20 years. However, a more systematic inclusion and realization within the TQM system has remained no more than merely “a vision”. A situation seemingly supporting the argument that TQM really has failed in terms of continuously evolving and improving. An inability to learn and adapt that in the long term will jeopardize the survival of the entire TQM system.   This thesis then aims to move “from a vision to reality” both in terms of exploring the realization of Aattractive Qquality within TQM, and in a wider sense towards realizing the desired state of TQM as truly evolving and alive. In doing so the thesis addresses the three questions of what, why and how the vision of a more systematic creation of Aattractive Qquality creation actually should and could be realized within the system of TQM. Among the results presented in this thesis are a new two-dimensional perspective on Attractive Quality and a re-understanding of the TQM system. The thesis also introduces a new methodology called Attraction Detection Study (ADS) as part of the concluding suggestions about how Attractive Quality could be more systematically created within the system of TQM. / Inom kvalitetsrörelsen beskrivs, och hänvisas ofta till, kvalitetsledning som ett område i snabb utveckling och ständigt lärande i interaktion med den omgivande världen. Generellt ses också en förmåga till utveckling och förändring som mycket eftersträvansvärdt och detn enda alternativetvalmöjligheten för långsiktig överlevnad. I linje med denna uppfattning betonar kvalitetsforskare, -konsulter och -praktiker nödvändigheten och vinsten med ständig förbättring och systematisk insamling och användning av fakta om vad kunder värderar för att vägleda denna förbättring. Detta återspeglas i uppmaningarna ”arbeta med ständiga förbättringar”, ”sätt kunderna i centrum” och ”basera beslut på fakta” som återfinns med mindre variationer i en stor del av den moderna kvalitetslitteraturen. Starka uppmaningar som i huvudsak är riktade utåt, mot de många ledare och organisationer som finns där ute. Mot ledare och organisationer och ledare som ännu inte har förstått nödvändigheten och den stora vinsten av ständiga förbättringar, som ännu inte fullt ut applicerar moderna kvalitetsinitiativ såsom offensiv kvalitetsledning (TQM).   Medan man förefallit upptagen med att uppmana andra, har dock alltmer tvivel väckts huruvida TQM i dagens applicerade form lever upp till dessa centrala uppmaningar. Utvecklas och förbättras TQM ständigt? Tar den nuvarande TQM strukturen verkligen hänsyn till fakta i omvärlden om vad kunder faktiskt värderar?   När man ser på TQM som ett system, som nu ofta görs, är det antydda problemet en brist i uppfyllelse av systemmål som ifrågasätter om TQM systemets nuvarande struktur och processer verkligen är ändamålsenliga. Mer specifikt lyfter kritikerna otillräckligheten i den nuvarande reaktiva och ensidiga fokuseringen på att minska defekter och betonar att defekter inte spelar någon roll om du tillverkar en produkt som ingen vill köpa. Vad som kan hänvisas till som ”en besatthet av att undvika fel” visar sig missleda både innovation och värdeskapande.   När det sedan gäller vad det nuvarande TQM systemet saknar, hänvisas ofta till en brist på fokus på Attraktiv kvalitet. Detta innebär en brist på fokus rörande en typ av kvalitetselement som ofta beskrivs som orelaterade till uttalat missnöje men starkt bidragander till kundens starka positiva känslor såsom förtjusning. En inkludering och ett förverkligande av denna Attraktiva kvalitet har nu vida betonats som angelägen under mer än 20 års tid. En mer systematisk inkludering inom TQM systemet har dock stannat vid bara ”en vision”. En situation som ger visst stöd åt påståendet att TQM har misslyckats med att leva upp till strävan mot ständig förbättring och utveckling. En oförmåga att lära och anpassa sig som i ett längre perspektiv äventyrar överlevnaden hos hela TQM systemet.   Denna avhandling syftar således till att gå ”från vision till verklighet” både i termer av att bidra till förverkligandet av Attraktiv kvalitet och i en vidare betydelse till förverkligandet av idealet av TQM som i sanning levande och i ständig utveckling. För att uppnå detta lyfter denna avhandling de tre frågorna vad, varför och hur visionen om ett mer systematiskt skapandet av Attraktiv kvalitet skall och kan förverkligas inom TQM systemet.   Bland resultaten som presenteras i denna avhandling ingår ett nytt tvådimensionellt perspektiv på Attraktiv kvalitet och en ny förståelse och konceptualisering av TQM systemet. Avhandlingen introducerar även ett nytt arbetssätt kallat ”Attraction Detection Study” (ADS) som en del av förslagen till hur Attraktiv kvalitet mer systematiskt kan realiseras inom TQM systemet.

Att fånga kundens behov och förväntningar är nyckeln till stärkt konkurrensförmåga och ökad lönsamhet. Trots detta är offentliga verksamheter dåliga på att ta till vara på kunden och dennes erfarenheter och kunskap som en resurs i kvalitetsförbättringsarbetet. I januari 2012 trädde den nya kollektivtrafiklagen i kraft i Sverige. En tydlig målsättning med den nya kollektivtrafiklagen är att resenärsperspektivet i större utsträckning ska vara en del av kollektivtrafikplaneringen. Syftet med denna uppsats är att utveckla kunskap om hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering med hjälp av co-production, co-design och service design. Undersökningsdesignen innebär en fallstudie av Uddevalla kommun och bytespunkten Uddevalla C. I undersökningen tillämpades service design-metoderna direktobservationer, servicesafari, kundresor genom samtalsintervjuer, mobiletnografi, persona och storyboards för att undersöka och visualisera arbetspendlares upplevelse av Uddevalla C som bytespunkt. Resultatet visar att tillämpning av service design-metoder kan användas i kollektivtrafikplaneringen för att skaffa värdefull kunskap om kundernas behov och förväntningar. Uppsatsen och dess resultat bidrar till att visa hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering genom tillämpning av service design där co-production och co-design spelar en avgörande roll. / Capturing the needs and expectations of the customers is key to an enhanced competitiveness and increased profitability. Despite this, the public activities of the poor to take advantage of the customer and his experience and knowledge as a resource in quality improvement efforts. In January 2012, a new Public Transport Act came in to force in Sweden. A clear goal of the new law was to enhance the travelers’ perspective as an important part of the public transport planning process. The purpose of this paper is to develop knowledge on how public agencies responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation with the use of co-production, co-design and service design. A case study of the Uddevalla Municipality and Uddevalla Central Station as transfer node was conducted. The service design methods direct observations, service safaris, customer journey mapping through in-depth interviews, mobile ethnographies, persona and story boards were applied to examine and visualize commuters’ experience of Uddevalla Central Station as the transfer node. The result show that the application of service design methods can be used in public transport planning in order to gain valuable information about customers' needs and expectations. The thesis and its results will help to demonstrate how public organizations responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation through the use of service design where the co-production and co-design play a crucial role.

Den reviderade versionen av standarden för kvalitetsledningssystem, ISO 9001, publicerades i september 2015. Tidigare forskning visar att flera undersökningar har funnit en positiv inverkan av ISO 9001 medan andra studier inte kunnat fastställa detta resultat. Syftet med studien var att undersöka de främsta förändringarna i reviderade ISO 9001 som uppfattades möta företags och organisationers interna kunders behov. En kvalitativ undersökning genomfördes i form av intervjuer med tio respondenter. Resultatet av intervjuerna visade att standarden ansågs ge förutsättningar för att kunna bygga ett kvalitetsledningssystem som är anpassat till behoven i organisationen. I den reviderade standarden har ledningen ett tydligare ansvar för kvalitetsledningssystemet vilket är den förändring som främst uppfattades möta de interna behoven. Studiens resultat är ett bidrag till företag och organisationer som önskar öka sin kunskap om vilken kundnytta ISO 9001:2015 kan bidra med till de interna kunderna. / The revised version of the standard for quality management, ISO 9001, was published in September 2015. Previous research has shown that several studies have found a positive effect of the standard while other studies have not been able to determine this result. The aim of the study was to examine if the main changes in the revised ISO 9001 was perceived to meet companies and organizations internal customers needs. A qualitative study was conducted in the form of interviews with ten respondents. The result of the interviews showed that the standard was considered to provide the conditions to build a quality management system that is tailored to the needs of the organization. In the revised standard, management has a clear responsibility for the quality management system which was the change that was primarily conceived to meet the internal needs. The results of the study are a contribution to companies and organizations that wish to increase their knowledge aboutthe customer benefits which ISO 9001: 2015 may contribute to the internal customers.