[pt] Nos últimos cinco anos o comércio eletrônico brasileiro cresceu de forma significativa, fato que pode ser evidenciado através do aumento no número de pessoas fazendo compras pela Internet e do crescimento no volume de vendas pela Web. Paralelamente, a competição no varejo virtual tem se acirrado e a tarefa de conquistar e manter clientes se tornado mais árdua. O objetivo desse trabalho foi o de investigar como as informações provenientes de interações de clientes em sites de comércio eletrônico podem ser transformadas em subsídios para a tomada de decisões e em ações que auxiliem na gestão do relacionamento com o cliente. Para isso, foi feita uma revisão de literatura que abordou os temas comércio eletrônico e relacionamento com o cliente, com ênfase no uso do CRM (Customer Relationship Management) em varejo virtual. Em seguida, foi realizado um estudo de caso em uma das maiores lojas virtuais atuantes no país. O estudo teve por foco o processo de captura, armazenagem, transformação e utilização das informações de clientes dentro da organização, que foi descrito e analisado utilizando-se o quadro conceitual construído a partir da literatura. Os resultados apontaram que as informações de clientes da empresa analisada são utilizadas principalmente para planejar ações de promoção de vendas e para fins de segmentação na comunicação de ofertas. Foram identificadas algumas oportunidades para um uso de nível mais estratégico e voltado para o estreitamento da relação com os clientes. / [en] In the last 5 years the Brazilian e-commerce has grown significantly, that can be proved by the increase in the number of people who shops through Internet and the growth in the volume of web sales. Parallel, the competition at virtual market is tougher and the task of conquer and keep clients has become harder. The aim of this study was to investigate how information obtained from interactions of consumers in e-commerce web sites could be used to take decisions and actions to enhance the managing of the relationship with customers. For this, a literature review was done in subjects like e-commerce and relationship with customers, especially in CRM (Customer Relationship Management) in virtual market. After that, a case study was done about one of the biggest Brazilian companies of ecommerce. The study focused into the grab process, storage, analysis and handling of customer`s information inside the company, which was described and analyzed using the literature`s conceptual pattern. The results signalized that the company`s customer information are used mainly to plan actions of sales promotion and to classify them for special offers. Some opportunities of usage in a more strategic level and aiming the tightening of this relationship with customers were identified.

[pt] Cantada em verso e prosa a vocação do Rio de Janeiro para o turismo se apóia não apenas em suas belezas naturais, seu litoral, no seu acervo histórico e cultural, ou no clima invejável. Esta aptidão também se manifesta pelas características de sua gente, alegre, amável e hospitaleira, além da cidade ter se transformado num eixo forte de prestação de serviços. Apesar de tudo isso, falta ao Rio de Janeiro, assim como ao Brasil, um grande projeto para o turismo, através de uma ação coordenada, que junte todas as pontas e os agentes desse setor tão promissor. Bem planejada, a indústria do turismo pode dar a resposta mais rápida na retomada do crescimento do Rio de Janeiro e ser uma importante fonte de empregos, de renda e de geração de divisas. Este assunto está relacionado a uma cadeia de agentes, que reúne o Governo em seus três níveis - federal, estadual e municipal -, os empresários, os investidores e também a população. Não há dúvidas a respeito do papel e da responsabilidade do Governo como agente integrador e promotor do desenvolvimento do turismo. Esta pesquisa investigou a atuação dos agentes do Governo estadual e municipal do Rio de Janeiro no que toca a sua estratégia de marketing com foco na promoção da cidade. Foi realizado um estudo de caso com o método de pesquisa qualitativa através da realização de entrevistas não-estruturadas com executivos das duas empresas estatais de desenvolvimento do turismo no Rio de Janeiro e de profissionais do trade turístico. Nos resultados verificaram-se carências intrínsecas a serem removidas, no sentido de dar uma dinâmica adequada ao desenvolvimento do setor. As mazelas do modelo público brasileiro, aliada à carência de recursos, o baixo poder de articulação horizontal e vertical com os demais níveis de administração, e a falta de planejamento favorecem os resultados pouco significativos do turismo na cidade do Rio de Janeiro. / [en] Always mentioned in this context, Rio de Janeiro vocation for tourism is based not only in its natural beauties, its coast, its historical and cultural quantity, or in the enviable climate. This aptitude is also showed by the characteristics of its happy, amiable and hospitable people, beyond the fact that the city was transformed into a strong center for the industry of services. More than this, what is missing for Rio de Janeiro, as well as for Brazil, is a great tourism project, through a coordinated action putting together all kinds of agents of this promising sector. Planned well, the tourism industry can be the faster way for Rio de Janeiro to recover the growth, as it is an important source of jobs, and income generation. This subject is related to a chain of agents, gathering the three levels of the Government - federal, state and municipal -, the entrepreneurs, the investors and also the population. There is no doubt about the role of responsibility that the Government has to play as an integrator agent and promoter of the tourism development. This research presents an investigation of the performance of the Government agents of Rio de Janeiro, both state and municipal, regarding the marketing strategy, with focus in the city promotion. A qualitative research method was used in a case study, through not- structuralized interviews with executive`s personals of the two state-owned companies of tourism development of Rio de Janeiro and also with tourist trade professionals. The conclusions showed many lacks that must be removed, in order to give the adequate dynamics to the sector`s development. Brazilian problems related to government management, allied to the lack of resources, the weak horizontal and vertical power to articulate with other levels of administration, and the absence of a planning process are the main reasons to the weak results of the tourism industry in the city of Rio de Janeiro.

[pt] Com a crescente utilização da Internet, a Indústria do Turismo vive novo cenário de distribuição de seus produtos. Hotéis alcançam seus clientes diretamente através dos seus websites e novos atores, como os chamados intermediários online ou Third Party Intermediary (TPI), aproveitam suas experiências com tecnologias de informação para galgarem uma posição privilegiada no mercado de distribuição de serviços de hospedagem, concorrendo com os próprios hotéis. Em contraste com os hotéis, os TPIs ofertam múltiplos produtos (passagens aéreas, aluguel de autos, ingresso para eventos etc.) para atrair consumidores que buscam conveniência na compra online de tudo que se refere à viagem. Além dessa estratégia de full-service, fornecem facilidades para pesquisar e comparar fornecedores. Assim, os TPIs não só se tornam concorrentes diretos dos hotéis que os utilizam, mas também, acirram a competição entre eles. Que estratégias de relacionamento com TPIs restam aos hotéis e quais são mais eficazes em cada caso? O presente trabalho tem como objetivo investigar como os principais hotéis do Rio de Janeiro se posicionam frente aos canais eletrônicos. Assim, a partir do ponto de vista dos gerentes dos hotéis, busca contribuir para o entendimento dos novos aspectos da competição dos hotéis entre si, entre eles e seus canais de distribuição e entre esses distribuidores. Para isso, foram realizadas entrevistas com gerentes de dez dos maiores hotéis do Rio de Janeiro. A pesquisa revelou que as estratégias adotadas são diretamente relacionadas à força de marketing que cada hotel possui, sendo, portanto, decisivo para o posicionamento do hotel o fato de ele ser independente ou pertencer a uma cadeia. / [en] Considering the increasing Internet utilization as reservation medium, the Tourism and Hospitality Industry faces a new distribution scenario of its products and services. Hotels reach the clients directly through their own website, and also through new actors as the one known as online partner, also called Third Party Intermediary (TPI). These companies take advantage of their knowledge and long experience in information technology with the purpose of getting the maximum market share in the hospitality service distribution, becoming even a directly competitor of their own partners. Different from the hotels, TPIs offer multiple products such as airline and event tickets, and car rental that can be bought bundled, or separately, in order to attract guests seeking convenience of booking online everything they need for their trip. One of the conveniences sought by consumers is easy and fast comparison of prices, products and services offered even by different companies. Hence, the TPIs not only became direct competitors of the hotels, with whom they have distribution contracts, but they intensified the struggle among competing hotels as well. The objective of this thesis is to investigate how the main hotels in Rio de Janeiro position themselves in face of the electronic distribution channels. Therefore, starting from viewpoint of the hotels´ managers, this research seeks to contribute for a better understanding of the new aspects of the competition among the hotels, between them and their own distribution channels, as well as among these same distribution channels. To achieve this objective, interviews were conducted with managers of ten of the largest hotels in Rio de Janeiro City. The research revealed that the strategies adopted are directly linked to the marketing strength of the hotel. Therefore, a key factor for the strategic positioning of the hotel is whether it is independent or chain owned.

[pt] Desde 1999, com a entrada de novas operadoras de telefonia móvel no mercado brasileiro, trazendo consigo a telefonia celular digital, o número de usuários vem crescendo exponencialmente. Com a entrada em operação da tecnologia GSM, padrão usado na Europa, uma nova gama de serviços se abriu aos usuários, intensificando ainda mais o crescimento do número de aparelhos celulares habilitados, que hoje chega à casa dos 75 milhões. A quantidade de serviços móveis, muito além do serviço básico de voz - isto é, o serviço de conversação - vem crescendo a cada ano, o que levanta a questão: quais serviços móveis terão sucesso junto ao público? Este trabalho estuda, dentre os serviços móveis já disponíveis e outros em fase de desenvolvimento, quais deles têm o interesse do público brasileiro. Através de uma pesquisa de campo busca descobrir as atitudes dos consumidores frente a diversos tipos de serviços móveis. Os resultados revelam as preferências sobre os serviços móveis, que, se analisadas de acordo com o sexo e a idade dos respondentes, mostram diferenças de atitude. Entre elas, mostram que os consumidores aprovam os serviços de mensagem de texto, o uso do aparelho celular como controle remoto e para pagamento de ingressos de cinema, mas não se interessam por TV ou jogos no aparelho celular. / [en] Since 1999 with the arrival of new mobile operators in Brazilian market place, bringing the digital telephony, the number of mobile phone users has been growing steadily. With the beginning of operation of GSM - the european mobile technology pattern - this growth had increased dramatically, boosted by a new mobile service portfolio offer. Nowadays the number of mobile lines in service reaches the amount of 75 million. The variety of mobile services, each of them far beyond the basic voice service, has been also growing year by year, a fact that raises a question: which mobile services will succeed? This work studies, among mobile services already available and those still being developed, witch of them would interest Brazilian users. By using a survey, it intends to find consumer attitudes face several kinds of mobile services. The results show preferences about mobile services that may change depending on gender or age of respondents. The survey indicates the approval of text messaging service, remote control service and theater ticket´s payment, but also reveals a lack of interest in watching TV or playing games in mobile phones.

[pt] Esta dissertação estuda, sob a perspectiva do marketing, a exclusão da população de baixa renda dos sistemas de trocas comerciais ao longo da história. Usando os três padrões de integração de Polanyi - reciprocidade, redistribuição e troca de mercado - investiga de que forma o pobre se relaciona com a sociedade e como interage no sistema econômico. A análise se concentra na Grécia Clássica, Roma Antiga, Paris Medieval e regiões da Europa Ocidental no início da Idade Moderna. Os resultados sugerem que os pobres sempre estiveram à margem das atividades de marketing, excluídos dos processos de troca, sem possibilidade de manifestar suas necessidades e desejos conforme propõe a teoria do comportamento do consumidor. Sugere também que o marketing, por ter a capacidade de fazer o vínculo entre a micro e macro análise, pode contribuir para o entendimento da exclusão da população de baixa renda dos sistemas de trocas comerciais, tanto em problemas revelados na história quanto em situações contemporâneas. Portanto, o marketing, quando lida com o comportamento do consumidor, produz conceitos e análises que ajudam a olhar o pobre como indivíduo, da mesma forma como considera o consumidor no mundo atual. / [en] Starting from the premise that poverty has always existed and has never been resolved; this dissertation examines, from a marketing perspective, the exclusion of the low-income population from trading systems over the course of history. This paper investigates how the poor lived and interacted with social/political/economic systems, using the exchange patterns of Karl Polanyi: reciprocity, redistribution and market exchange. The following regions and periods are drawn on as examples: Classical Greece, between the fifth and fourth centuries before Christ; ancient Rome, during the first four centuries after Christ; medieval Paris in the thirteenth century; parts of Western Europe in the early modern age, between 1320 and 1420. Initially, the study advances two postulates. First, that by placing marketing in a historical perspective of poverty, an understanding is achieved that until now was considered unlikely or superfluous. Thus, the importance is stressed, not of rewriting history, but of venturing a look at the low-income consumer from the perspective of marketing. This means, specifically, repositioning the poor as the central unit of analysis, following standard practice in the discipline of marketing. Second, it assumes that by giving the poor a voice to manifest themselves as consumers, an imported door is opened to marketing becoming present in studies of poverty. The contemporary, so-called subjective approach, proposes just that and is allied to the multidimensional view of poverty that transcends income in order to identify poverty and exclusion.

[pt] O mercado de academias de ginástica brasileiro atendeu 2,8 milhões de alunos e faturou total de R,8 bilhão no ano de 2003 (ACAD, 2003). Sete mil estabelecimentos, entre pequenas e grandes academias, competem pela atenção de alunos que buscam alcançar uma vida mais saudável e um corpo perfeito. Autores como Oliver (1999) e Reichheld (1996) afirmam que a adoção de estratégias com ênfase na lealdade podem oferecer um impacto positivo na lucratividade, além de permitir um aumento gradativo na taxa de retenção de clientes. Este trabalho avalia a existência de lealdade entre os consumidores de serviços de academias de ginástica, identifica as características da lealdade apresentadas e analisa se este comportamento mostra diferenças entre o segmento mais jovem do mercado (menos de 50 anos de idade) e o segmento de mais idade (50 ou mais anos). O estudo, feito à luz do modelo de Oliver (1999), identifica comportamento de lealdade entre os consumidores e as academias de ginástica. No entanto, a análise dos dois segmentos evidencia ênfase em características diferentes. A amostra de consumidores com menos de 50 anos mostra uma relação entre a lealdade e aspectos afetivos. Já o segmento de consumidores com 50 ou mais anos de idade mostra um comportamento de lealdade ligado à intenção de manter a prática de exercícios na academia já freqüentada, independente de preço e localização, mostrando uma relação com aspectos conativos da lealdade. / [en] The Brazilian fitness centers market serves 2.8 million people and might have generated revenues of approximately R.8 billion in 2003 (ACAD, 2003). Seven thousand stablishments, from small to large fitness centers, competed for the customer s attention, who are in search of a healthier life and a perfect body. Authors such as Oliver (1999) and Reichheld (1996) state that the adoption of a loyalty strategy offers a positive impact on profits and allow a gradual increase of the customer retention rate. This dissertation evaluate the existence of loyalty in the fitness centers market, identify the characteristics of the loyalty behavior and analyse if there are differences in loyalty behavior between the youth segment (less than 50 years old) and the elderly segment (50 years old or more). The study was conducted using the Oliver (1999) construct and it has identified that both segments are loyal, although they showed emphasis in different characteristics. The younger consumers` loyalty presents relationship with affective aspects. The elderly segment appeared to have a connection between its loyalty behavior and the conative aspects.

[pt] A competição no setor de telefonia celular tem apresentado forte acirramento nos últimos anos, levando a uma tendência de queda no faturamento médio por usuário nas empresas. Os serviços de valor adicionado vêm cumprindo importante papel no esforço de aumento do faturamento das empresas com seus clientes. A mídia tem sido adotada por executivos do setor como instrumento de marketing para promover o uso de alguns serviços e, conseqüentemente, melhorar o faturamento médio por usuário. Neste contexto, o presente estudo tenta avaliar a relevância da mídia para o desempenho dos serviços de valor adicionado. Para tal, foram realizadas análises estatísticas no esforço de identificar a correlação entre volume de mídia e o tráfego de um determinado serviço de valor adicionado. Recorre-se a uma revisão bibliográfica de disciplinas de marketing de serviços, mídia e estatística aplicada. Também é conduzido um estudo de caso do serviço visando um melhor entendimento do contexto de negócios em que o mesmo está inserido, pois entende-se como fundamental para uma resposta mais consistente ao problema da pesquisa. Os resultados apontam para a relevância da mídia e também para outros aspectos importantes para o desempenho do serviço, tais como as características de uso do produto e o modelo comercial adotado entre os provedores do serviço e a empresa de mídia. / [en] The competition in the telephony sector has become harder in the last years, leading to a decrease in the average revenue per user of the companies. The value added services have been developing an important role in the effort of revenue increase by the companies with its users. Media has been adopted as a marketing tool by its executives to promote the usage of some services and, consequently, improve the average revenue per user. In this scenario, this study evaluates the media relevance to the performance of value added services. To conclude that, some statistical analysis were conducted in the effort to identify correlation between media volume and traffic of some value added services. A bibliographic revision was made in disciplines of marketing services, media and applied statistics. A case study was conducted aiming a better understanding of the service´s business context, as it is fundamental to a more consistent answer of the research problem. The results present the relevance of media and other aspects that are also important to the service performance, such as the products use characteristics and the business model adopted among the service providers and the media company.

[pt] O estudo pretendeu investigar a utilização de informações socioeconômicas na produção acadêmica brasileira, com atenção especial para estudos da área de Administração publicados no período de 2004 a 2010. O método bibliométrico foi empregado para analisar 4.687 artigos, publicados em 24 distintas fontes bibliográficas relevantes na área de Administração, 22 periódicos e anais de dois eventos científicos. Buscou-se analisar o que é publicado no Encontro da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (EnANPAD), no Encontro de Marketing (EMA) e nas principais revistas brasileiras de Administração, classificadas como A2, B1, B2 e B3 pela CAPES. O levantamento inicial resultou na seleção de 196 artigos, que foram submetidos à avaliação de conteúdo, considerando determinadas variáveis de relevância. Em seguida, os resultados foram quantificados por frequência e apresentados em tabelas. Na segunda etapa do estudo, foram realizadas entrevistas em profundidade com alguns autores dos artigos selecionados no levantamento bibliométrico, para conhecer impressões e experiências desses acadêmicos em relação ao acesso e utilização dos dados para o desenvolvimento de seus estudos. Os resultados da pesquisa bibliométrica sugerem uma subutilização das informações oriundas de fontes públicas. Entre os periódicos analisados, a Revista de Administração Pública (RAP) foi o veículo que mais publicou artigos baseados em estatísticas públicas. Entretanto, nos anais dos eventos encontravam-se 31 por cento do total de artigos identificados. A maioria dos trabalhos foram escritos por dois autores e abordavam questões acerca do Comportamento do Consumidor. Nas entrevistas foi possível observar que os pesquisadores se sentem seguros em usar dados públicos, em função de sua qualidade percebida, e que a facilidade de acesso gratuito aos dados confere rapidez e segurança aos estudos. Também foi manifestada pelos autores a impressão de que a formação em métodos quantitativos oferecida nos cursos de pós-graduação stricto sensu é precária, favorecendo a preferência pela condução de estudos de natureza qualitativa, especialmente estudos de caso. Já as dificuldades incluem: necessidade de maior clareza na forma de trabalhar das instituições produtoras de dados; demora no atendimento prestado aos usuários das informações; suporte ineficiente; dificuldade para encontrar os dados nos sites dos órgãos; necessidade de programas específicos e conhecimentos aprofundados de estatística, e descontinuidade na produção de determinadas informações. A escassez de recursos destinados à pesquisa no Brasil, o desconhecimento da existência e até certa precariedade dos dados também podem estar desestimulando o uso das estatísticas socioeconômicas produzidas por órgãos públicos. / [en] The study aims to investigate the use of socioeconomic information on the brazilian academic production, with special attention to studies in the area of Business Administration published between 2004 to 2010. The bibliometric method was used to analyze 4,687 articles published in 24 different bibliographic sources relevant to the administration area, 22 journals and proceedings of two scientific events. We tried to analyze what is published in the National Association of Graduate Studies and Research in Administration (EnANPAD), in the Marketing Meeting (EMA) and in major business administration brazilian journals, classified as A2, B1, B2 and B3 by CAPES. The initial selection resulted in 196 articles, which were evaluated for content, considering certain variables of relevance. Then the results were quantified by frequency and presented in tables. In the second stage of the study were conducted in-depth interviews with some authors of selected articles in the bibliometric research, to get to know their views and experiences in relation to access and use of data for the development of their studies. The results of bibliometric research suggest an underutilization of the information produced by public sources. Among the reviewed journals, the Journal of Public Administration (RAP) was the vehicle that published most articles based on government statistics. However, in the annals of events were identified 31 per cent of articles. Most papers were written by two authors and addressed issues related to consumer behavior. In the interviews it was observed that the researchers feel safe using public data, based on their perceived quality, and that the facility of free access to data provides immediate and safe information to their studies. It was also expressed by the authors the impression that training in quantitative methods offered by post-graduate courses is precarious, favoring the preference by conducting qualitative studies, especially case studies. Nevertheless, there are some difficulties: the need for greater clarity in the way of working of the institutions that produce data, delays in services provided to users of the information, inefficient support, difficulty to find data at the websites of the agencies, the need for specific programs and in-depth knowledge of statistical and discontinuity in the production of certain information. The scarcity of resources devoted to research in Brazil, the lack of existence and even somewhat precarious data may also discourage the use of socioeconomic statistics produced by government agencies.

[pt] Face ao movimento de globalização e, portanto, à crescente competição interna e externa, diversas empresas brasileiras vêm buscando não apenas iniciar ou aumentar a comercialização de seus produtos em mercados estrangeiros, como também tornar suas marcas conhecidas internacionalmente. O objetivo principal deste estudo é analisar as estratégias de marketing empregadas por estas empresas no esforço de internacionalização de suas marcas. Para alcançar este fim, realizou-se uma pesquisa descritiva, através do método survey, com empresas exportadoras dos segmentos de revestimentos cerâmicos, de confecções, moveleiro, calçadista, joalheiro e cosmético. Os resultados do levantamento revelaram uma visão geral das estratégias de marketing internacional, com ênfase principalmente na dimensão de marca, desenvolvidas nos setores de atividade citados anteriormente, bem como indicaram importantes particularidades setoriais. / [en] Due to the globalization movement and therefore the increasing internal and external competitive environment, several Brazilian companies are pursuing not only to initiate or to leverage their product sales to foreign markets, but also to make their brands internationally known. The primary objective of this study is to analyze the marketing strategies employed by these companies in their brand internationalization efforts. In order to achieve this aim, a descriptive research was done through a survey with exporting firms from the ceramic tiles, textile, furniture, footwear, jewelry and cosmetic segments. The outcomes revealed an overview of the international marketing strategies, focusing specially the brand dimension, undertaken by these economic sectors, as pointed out important particular sector issues.

[pt] Dentre as ferramentas mais utilizadas para conquistar a fidelidade do consumidor, destacam-se os programas de fidelidade que, em sua maioria, dão recompensas pelo relacionamento dos clientes com as empresas. Na Internet não é diferente, dado que as empresas virtuais tiveram que se adaptar a nova realidade, na qual o lucro operacional é fundamental à saúde financeira. Nessa dissertação aplicase a teoria de análise conjunta, com o objetivo de apontar o conjunto de características consideradas desejáveis pela classe de consumidores pesquisada acerca de um programa de multi-fidelidade na Internet. O desenvolvimento do trabalho é composto de duas etapas básicas: escolha dos atributos a serem avaliados pelos respondentes e análise dessa avaliação. Para escolher o conjunto de atributos a serem julgados foi utilizada uma entrevista com um grupo de foco. A formação desse conjunto de estímulos foi desenvolvida utilizando-se o software SPSS, versão windows. Em seguida, realizou-se a coleta de dados por meio de questionários, os quais foram enviados por correio eletrônico, sendo que alguns foram entregues pessoalmente. Por fim, também com o auxílio do software SPSS versão windows, o estudo atingiu seu objetivo, identificando o conceito de produto considerado o mais adequado, fruto da combinação de estímulos que gerou maior nível de utilidade. / [en] Among the most common tools used to gain customer s loyalty, companies give a great importance to loyalty programs which, in most cases, give rewards for consumers expenses. It is no different in the internet, as virtual companies had to adapt themselves to a new reality, in which operational profits are essential to their economic health. In this research the conjoint analysis theory is used with the objective of showing the group of characteristics understood as desirable by the class of consumers researched about a multi-loyalty program in the internet. This work is composed of two main basic steps: the choice of the attributes to be evaluated by the respondents and the analysis of this evaluation. The group of stimulus to be evaluated was chosen based on the information collected through the focus group interview. The group of stimulus presentation was developed making use of the SPSS software, for windows. Right after, the data collection was implemented with the questionnaries, sent by e-mail. Some of them were handled personnally. In the last step, also using the SPSS software for windows, this study reached its objective, identifying the concept of product considered the most adequate, as a result of the stimulus combination which generated the highest utility level.