近年來消費者不僅重視產品品質，更重視消費過程的感受。如何讓消費者擁有更好的消費經驗，是企業須積極努力的方向。另外，許多過去以銷售產品為主的企業，也開始從事顧客服務的發展。因此企業不僅要開始提供服務以提升獲利，更要提供更好的消費經驗以滿足顧客的需求。 本研究將以三家在國家品質獎與J.D. Power調查有傑出表現的企業為研究對象，期望透過研究瞭解業界如何應用持續改善循環，於組織內推廣顧客觀點的概念，將其延伸至顧客服務的規劃與落實，並進一步找出徹底落實的關鍵，同時提出相關結論與建議以供業界參考。本研究希望探討之目的如下： □ 1.企業該如何推動顧客觀點，並讓全體員工確實執行。 □ 2.企業該如何持續改善現有服務，以追求更卓越的表現。 □ 3.提出具體建議以提供業界，作為重新規劃顧客服務之參考。 本研究認為企業要落實顧客觀點，必須先塑造顧客觀點的理念與文化，再由組織與人力資源著手，如此第一線才能確實執行。而企業要規劃令顧客感到滿意的服務，要從顧客接觸或消費的過程著手，從中找出改善或是創新的環節。如此才能貼近顧客的需求，創造出令顧客感到驚喜進而滿意的服務。 企業必須持續改善與持續學習，方能提供更好的服務，產生更卓越的績效。而運用ADRIL循環，也就是持續改善循環或持續學習與創新循環，將有助於企業建立顧客所需的服務。無形的服務已儼然成為有型產品的一部分，企業必須更重視顧客服務的內容與規劃，以及第一線人員服務的落實，如此才能滿足顧客的需求，以維持企業的穩定獲利。

產業升級、經濟體改革，成為台灣近年來不斷努力之方向。所以，企業未來的競爭力取決於我們能多快從「投資驅動」型經濟，轉型成為「創新驅動」型經濟；能多快從「製造優勢」的產業能力，延伸到「創新優勢」的產業能力。但是，台灣從代工製造之思考模式轉型成具有豐沛創意、美學與風格意涵之創新驅動經濟，並非一夕之間就能達到。 台灣要轉型為創意經濟，必須跨入同時強調理性、感性的創意社會，工作者必須享有活潑、多元、強調風格與創意的生活形態，創新與美感的能量才能在工作中展現出來。另外，從消費環境變化的角度觀察，目前全球以及台灣都已逐漸進入後現代消費時期，在商品化繁盛的消費社會中，消費者購物將日趨以自身社會認定及追尋感性文化的符號價值為主。 根據學者說法，具創造力的組織創新需要有適宜的情境配合，包含創新意圖、領導人角色，以及組織構形、組織氣候等；而根據本研究對體驗型企業個案之初步瞭解，領導者及組織創新意圖對組織知識創造與經營相當重要，故本研究希望能透過對體驗型企業之觀察與分析，瞭解其領導人帶領組織探索新知識之情形，以及組織知識創造平台運作特色，推導出不同創新表現之下之知識創造活動與組織創新情境特色。

本研究主要是藉由個案銀行合併之後的信用卡績效表現，探討銀行合併對客戶價值維護的影響，也希望能找出銀行合併過程中，讓顧客滿意的關鍵成功因素。因此，本研究先利用公開資訊，分析台灣過去十年內的銀行合併案例，篩選出八家標的銀行，作為研究主體。將八家標的銀行合併前後的信用卡各項指標以圖表方式呈現，透過CRM指標反應，也可以發現大部分銀行在合併後的顧客滿意並未提升。因此，本研究從中挑選出表現最好的銀行與表現較不好的銀行，作為深度個案訪談研究對象，發現兩家銀行合併若能先掌握六大關鍵因素:執行策略、服務文化、流程整合、資訊系統整合、溝通、組織抗拒，想必能提供顧客一個完善且滿意的服務。 除了六大因素外，本研究在訪談過程中也發現了其他影響顧客價值維護的因素。例如銀行的品牌形象、合併的目的、是否為銀行重點發展的業務或是規模差異等原因，都有可能改變銀行對顧客維護與照顧的作法。 大部分銀行在合併時都忽略了顧客的感受，但是顧客滿意與否才是銀行是否能長期獲利的關鍵。因此不論是六大因素或是其他發現因素，都是銀行合併過程中，影響顧客服務、顧客滿意及顧客價值的驅動因子，因此，銀行若能在合併過程中落實對顧客的服務承諾及六大因素的實踐，相信合併後能產生銀行與顧客雙贏的結果。 / The purpose of the study is to investigate the impact of Merge and Acquisition (M&A) on customer value by reviewing the performance of credit card business before and after the M&A of the selected banks. The study plans to find out the critical factors which might raise the customer satisfaction in the M&A process. Therefore, the study first selects 8 target banks by analyzing the M&A cases in Taiwan in the recent 10 years with public information. The major indicators of the credit card business are analyzed and shown in figures and tables. The Customer Relationship Management (CRM) indicators reflects a truth that the customer satisfaction is not increased after the M&A for most cases in Taiwan. Hence the study chooses 5 banks including the best one and the worst one from the 8 banks as the objects for in-depth interview. Finally the study finds 6 critical factors in M&A: strategy, service culture, procedure integration, IT integration, communication, and organizational inertia. Banks can provide an excellent service if they catch the points of these 6 critical factors in the M&A process. Besides the 6 critical factors, the study also finds other important factors which might contribute to customer value in the interviews. For example, the brand image, the purpose of M&A, the principle business, and scale are influential to customer value. In conclusion, the study finds that most banks pay only a little attention to customer’s feeling in the M&A process. However, the customer satisfaction is the ultimate key point to long-term revenue for the financial industry. So the study strongly recommends in the M&A process banks should take care the 6 critical factors and other important factors fund in the research to fulfill the commitment to customer. The effort in customer satisfaction in the M&A process will eventually end up with a win-win situation to customer and banks.

地方稅為地方財政用來支應地方公共建設、都市發展之重要來源，屬聯繫著地方區域發展之關鍵，然而因應電子化政府及稅務自動化之來臨，稅捐稽徵服務品質軟硬體相對改善，進一步探討服務滿意度是否與軟硬體設備呈現等比例提升，似屬時勢所趨。 本研究在了解服務滿意度相關文獻後，以服務人員態度滿意度為指標，透過供給面、需求面，及其他整體變數等面向，以迴歸分析方法進行探討服務滿意度之影響因素。研究結果顯示，影響因素有年度、科（課）別數、老年比率、服務業就業者比例、稅務人員均齡、平均消費傾向、自用住宅比例、課稅收入占歲入來源比例，其中呈現負相關的有老年比率、平均消費傾向、稅務人員均齡等三項。 基於研究結果顯示，本文提出下列政策性建議： 一、臺灣在邁向社會高齡化之人口結構的同時，老年人口因收入來源減少，稅務機關應透過活動進行租稅宣導節稅方法。 二、若地方區域具有高消費特性，稅捐稽徵應透過租稅教育，以期讓納稅義務人了解租稅相關規定，及注意徵納雙方於稅捐稽徵過程之溝通。 三、建議地方稅捐稽徵機關應進行稅務人員培育訓練，並給予適時心理諮詢等。 關於滿意度問卷調查因受訪者情境影響，涉及受訪者個人認知、個人生活背景等，所以探討服務滿意度宗旨，應以整體性服務品質之相對提升為主，似乎較能符合稅務稽徵服務之特性。

本研究探討台北故宮從2000年至2009年發展文化創意產業的歷程。從授權模式與異業結盟形成故宮文化創意產業價值鏈，而在產業化過程中引發故宮、學者和企業不同的想像。在此潮流中故宮有何優勢與劣勢、機會與限制，並提出建議。本研究深度訪談故宮、學者和企業。透過Porter的產業價值鏈理論的論述，觀察三方在各個價值鏈活動中態度及互動關係，進而評估故宮文創策略的發展歷程。 故宮發展文化創意產業的過程中，主政者在不同時期扮演關鍵的角色，形塑三階段的特色：文創承前、文創成長及文創擴展時期，此三階段引導故宮的文化創意產業價值鏈。但執行面上，在授權門檻、創意構想、智慧財產權、再授權，故宮與企業出現不同的價值取向，顯示雙方溝通與協調的落差。本研究認為故宮應建立起單一的溝通平台和授權窗口，培養雙方長期的信任網絡。以彈性的協商機制調整雙方權利義務的分配關係，創造雙贏互利的合作條件，並放寬授權契約與多層次對象合作。 / This paper focuses on industrialization of culture and creativity of National Palace Museum (NPM) in 2000 to 2009. The development of authorizing model and horizontal alliances compose value chain of culture and creativity of NPM. In the process of industrialization, lead to different ideas of NPM, scholars and businesses. In this trend ,what are the advantages and disadvantages, opportunities and limitations of NPM , and make recommendations. This paper depth interview NPM, scholars and businesses. Through the exposition of the theory of Porter's industry value chain to observe the attitude and the interaction between the three parties in the value chain activities, to assess the cultural and creative strategies of NPM. In the process of developing cultural and creative industries, the leaders played key roles in the different periods to shape the characteristics of the three-stage: brought forward from previous period, the growth period and extended period. This three-stage guided NPM’s cultural and creative industries value chain. However, in the implementation of licensing threshold, creative ideas, intellectual property, sublicense, NPM and business display different value orientation, showing the gap of communication and coordination. This paper argues that NPM should establish a single communication platform and authorization window to cultivate trust network. Through the consultative mechanisms adjust the relationship between rights and obligations of both sides, and the relaxation of the authorizing contract, making the co-operation with multi-level companies.

因應政府政策，軍人自101年起開始繳稅了，除了加薪3%及提高專業加給外，其它相關配套措施仍未審核通過，如此是否會影響職業軍人之「留任意願」；再次，自國防部實施精進案、精實案及精粹案以來，60萬大軍裁減至21萬5千人，部隊工作量並未因組織調整而相對減少，反而因為員額減少而使留任人員工作量變相增加。現今，軍人薪資所得課稅後，稅後所得是否對其原有的工作價值觀與生活品質產生影響，本文之目的在於藉由實證研究之數據顯示，提供決策部門關於課稅後軍人留任意願影響之參考。 本研究採問卷調查研究法，研究母群體為北部地區志願役校級軍官，以分層隨機抽樣之手法，發送330分問卷，有效問卷316份，再以SPSS for windows17.0版統計套裝軟體進行資料處理，分別進行敘述性統計及推論性統計分析。經研究數據結果發現，年齡不同與薪資不同之軍人，其在課稅後留任意願皆有顯著差異。本研究針對上述之研究發現，提出相關建議，首先是建議相關機關及單位能建立政策透明化窗口；其次是建議能精簡作業流程，以因應組織變革。至於對現役軍人之建議則是建議其能多加利用現行軍事教育體系之多元進修管道，培養自我歷練各級職務所需的智能；另可透過「簡易個人綜合所得申報試算軟體」及「個人綜合所得稅電子結算申報程式」相關程式，作為參考試算的工具。

資訊世代的來臨，手機、筆記型電腦、iPod、iPad不勝枚舉的手持行動裝置充斥在我們的生活周遭。這些裝置上都擁有一種以上的無線網路介面，例如:紅外線、藍芽、WiFi，及行動網路介面等。由於手持裝置的盛行，構成行動隨意網路(Mobile Ad Hoc Network)的傳輸空間越來越普遍，伴隨而來的問題如節點可能任意移動，拓樸不斷改變等，造成傳輸中斷。而在有網路的環境下如何從較信任的人(節點)獲取較可信任的資訊，將是重要的議題。因此本論文導入目前炙手可熱與我們生活密不可分的社群網路(social network)，利用社會網路分析(social network analysis)將人與人之間關係數據化，做為轉傳依據。我們提出Ego-Centric Social Network Routing中繼節點 (relay node) 選擇的策略，簡稱ECSNR。除了利用社會網路分析的方法外也加入候選清單，使負載過重的節點直接由清單中之候選節點協助轉傳、推薦清單，讓路由中繼的位置更靠近負載過重之節點，加速訊息的傳遞，也可藉由緊密度高且較可信任之節點協助傳送。另外當訊息無法藉由社會網路輔助(social networking aided)傳輸時，便會利用興趣導向(interest-based)傳輸，依照節點興趣相似性判別興趣區間，將訊息傳遞出去。最後，由實驗模擬結果得知，當網路節點數量增加時，封包送達率能有7.4%~15.8%的改善。End to end delay有10%~15.2%的改善；control overhead雖然較遜色，但依然平均控制在9.4%內。Average hop count平均減少1.7 個hops數。網路移動速度比較的實驗中，封包送達率能有8%~24.2%的改善；control overhead雖然較遜色，但依然平均控制在8.8%內。End to end delay有約4.7%~15.2%的改善；average hop count平均減少2.4個hops數。 / With the coming of information era, our lives have been filled with varied mobile devices, such as cell phones, notebooks, iPods, and iPads. All these devices are equipped with more than one wireless network interface, including Infrared, Bluetooth, WiFi, mobile network interface etc. Due to the popularity of mobile devices, Mobile Ad Hoc Networks have been more widespread than ever. However, movable nodes and the constantly changing topology could cause transmission interruption. Therefore, “how to obtain trustworthy information from trusty nodes” is a significant issue. This thesis geared toward the social network which is inseparable from our lives at this moment. In this thesis, social network analysis is employed, and the relationship data is used as the base of relay. We propose a relay-node selection strategy of Ego-Centric Social Network Routing (ECSNR), and apply the method of using candidate list. All these can be used to speed up the transmission process. Because the candidate nodes are the closest ones to the overloaded nodes, the relay process can be more efficient and speedy. The transmission can also be done through the stable and trustworthy nodes. When a message can not be transmitted through the social network aided nodes, the interest based nodes can help to transmit according to the interest similarity. The results of experiment simulations show that along with the increase of network nodes, the packet delivery ratio can be improved by 7.4% ~ 15.8%. The end to end delay can be improved by 10% ~ 15.2%, and the average control overhead is within 9.4%. The average hop count can be reduced by 1.7 hops. Given the nodes are moving, the packet delivery ratio can be improved by 8%~24.2%, and the average control overhead is within 8.8%. The end to end delay can be improved by 4.7% ~ 15.2%, and the average hop count can be reduced by 2.4 hops.

第一章為緒論，介紹本論文研究動機、研究目的、研究方法與範圍，以及論文的章節架構。 第二章為創投事業的介紹，以創投事業的基本架構作基礎，就美國、日本以及我國創投事業的運作模式、主體以及創投事業的特性，例如，閉鎖性、契約性及代理問題等作介紹，並從創投事業的特性來介紹適用於美國多數創投事業選用的組織型態－有限合夥。分析有限合夥的特性以及有限合夥適合於創投事業的原因。 由於創投事業特重契約關係，就契約與組織法之間的相關性，本文於第三章作論述。第三章探究組織的本質，從新古典理論、寇斯的廠商理論再到契約連鎖理論，探討組織產生的原因以及組織與契約間的差異，進而論述在契約自由的情況下，契約、市場、法規範三者的補充互動關係，法規範的角色與介入契約及市場的情形。在契約無法有效解決所有交易上發生的問題而產生侷限性時，法規範可作為補充的角色。亦即，組織法應當作為提供企業經營者降低契約草擬成本的範本，以任意規定為主。 第四章為我國法制現況的介紹，闡述我國現有組織法上的缺失以及創投事業在適用股份有限公司下產生的問題，並以美國、日本有限合夥法的規定與我國現有的組織法規作進行比較分析，釐清有限合夥法規是否可補我國現有組織規範之不足。同時就我國創投事業的角度，分析有限合夥法引進後對其產生的影響及效益，進一步分析除了創投事業，有限合夥法的引進對於電影產業適用之可能性，作為有限合夥法立法之呼聲。 第五章為我國有限合夥法之立法建議。本文先介紹我國有限合夥法草案的立法背景，並介紹於2004年、2007年制定的有限合夥法草案，同時就本文於第三章對於組織法規之定義及性質，論述草案既有的缺失，並以美國、日本有限合夥規為參考對象，提出我國有限合夥法草案的立法建議以及有限合夥法通過後其他相關配套法規之修訂。 第六章為結論，總結本文各章之重點及對於有限合夥法引進之迫切需求。

国立情報学研究所で電子化したコンテンツを使用している。

国立情報学研究所で電子化したコンテンツを使用している。