我們已進入「知識經濟」的時代。在這樣的時代裡，組織運作及獲利的關鍵因素不再侷限於實體的資產，組織內部的管理能力、員工的專業能力、組織關係的經營能力等無形的智慧資本更扮演了重要的角色。台灣是一個倚賴自由貿易的國家，配合近年來政府正大力推動台灣為亞太金融中心的環境下，金融自由化與國際化已是未來不可擋的趨勢。面對經營環境的劇烈改變，國內金融業如何運用適當策略，以維持或提高經營績效，已是目前急需解決的重要問題。本研究依據智慧資本之相關文獻發展出智慧資本衡量指標，並透過問卷調查收及金融業對智慧資本衡量指標之看法，再以層級分析法評估衡量指標之重要性。 研究結果發現，在智慧資本的三大構面中，金融業最重視人力資本，其後依序為結構資本、關係資本；智慧資本各個要項中，金融業認為員工專業能力最重要，其後依序是員工忠誠度、組織管理能力、研發創新能力及顧客創造價值。最後，並依據研究結果提出建議。

智慧資本（Intellectual Capital）為近年來廣受討論的議題，在顧客價值越形重要的今日，顧客資本更是其中相當受到重視的領域。企業為了與顧客維持長期良好的關係，必須持續與顧客有良好的互動，而在互動的過程中，銷售人員扮演著第一線的角色，因此銷售人員本身所具備的能力及態度，將會對企業與顧客的關係產生重大的影響。 本研究以國內證券經紀業務商為樣本，透過對證券營業員的問卷蒐集相關的資料，藉以分析證券經紀業務商的銷售人員，其能力及態度等人力資本構面，是否會影響其企業的顧客資本發展。 本研究發現如下： 1.根據研究結果顯示，銷售人員的人力資本對於顧客資本確實有影響。舉例來說，當營業員擁有越高的專業知識時，就越能力解答顧客在投資上所面臨的問題，長時間下來將會使顧客對於營業員產生信任、依賴的感覺，因此就會願意重覆的去該位營業員進行交易。然而在迴歸分析當中亦可以發現，每一個迴歸模式的調整後R2都不大於0.1，表示雖然人力資本對於顧客資本會有影響，但不是最大的解釋變數，除了人力資本外還存在許多其他的因素，而這些因素可能會是公司的信譽、或是該證券經紀商研究股市趨勢的能力等，可以解釋顧客資本的表現。 2.銷售人員本身的能力，包括銷售技術、專業知識、社會關係、與工作經驗，是影響顧客取得與顧客推薦的主要因素。當為顧客服務的營業員本身能力越高時，就越有辦法解決顧客在投資或交易股票時所面臨的種種問題，如此一來顧客對於服務的滿意度將會增加，也因此顧客會更願意去向別人推薦。 3.在顧客維持的部分，主要是受到銷售人員擁有的專業知識及其對工作的投入度。因此要維持與顧客長期的關係，必須有賴銷售人員能力與態度上的配合。

智慧資本是夠幫助組織創造價值，並促進組織獲取競爭優勢的無形資產，這些資產不會出現在財務報表中，因此市場價值超出帳面價值的部分往往就是所謂的智慧資本；而區域智慧資本則是將探討的範疇從微觀之企業層級，拉高至宏觀之地區或國家層級。近年來隨著政治、經濟與社會文化的轉變，不論學者、企業家或政策制定者，他們認知到區域現象對地方及國家的成長、財富創造等扮演重要的角色，而在眾多促進區域發展的因素中，「智慧資本」成為主要的動力來源之一。雖然近二十多年來，陸續有學者提出對智慧資本的定義、分類與衡量之觀點及架構，然而，多數國內外文獻或研究單位主要探討的是微觀層級的智慧資本。 因此，本研究主要目的是以宜蘭縣為例子，採用資料盤點法，實際盤點國內各縣市三個產業發展─觀光、文創及農業之區域智慧資本量化與質化指標，以及採用資料包絡分析法與陳明哲動態競爭分析，探討各縣市區域智慧資本在個別產業底下的投入產出效率及競爭者辨識，藉此使區域智慧資本之理論能有系統地運用在實際之區域發展上。 研究結果為：第一，盤點後所採用之區域智慧資本指標有系統地被分類並彙總，有助於進行效率及競爭分析；第二，透過資料包絡分析法，得出宜蘭縣三產業的效率值及效率排名，再依據質化指標，給予適當的產業發展建議；第三，藉由陳明哲動態競爭，找出宜蘭縣各產業發展在資源相似性及市場共同性兩構面的競爭縣市，並依據質化指標，給予適當的產業發展建議。 / Intellectual capital is able to create value for organization(s) and is the intangible assets that promote organization(s) to gaining competitive advantages. These assets will not show on the financial statements; therefore, intellectual capital will a lot of times be the value difference seen between market value and book value. Regional intellectual capital on the other hand, is to raise the research scope from a microscopic enterprise level to a macroscopic regional or country level. In recent years, as changes are seen in politics, economy and society, scholars, entrepreneurs, and policy makers alike all acknowledged how regional phenomenon plays an important role in growth and wealth creation of the local and country. Among the many factors for encouraging regional development, “intellectual capital” has become the main source of motivation. In recent twenty years or so, scholars have come up with perspectives and structures of the meaning, categorizing, and measuring of intellectual capital; however, most domestic and foreign research are about microscopic levels of intellectual capital. This research collects regional intellectual capital indicators of each county/city’s three major industrial development—tourism, cultural and creative, and agriculture. Besides, the research takes Yilan County as an example and uses data developmental analysis (DEA) method and Chen’s competitive dynamics theory to analyze the efficiency and competitiveness. In the end, three conclusions are made: First, the regional intellectual capital indicators are categorized and gathered systematically, which is helpful to make the analysis. Second, the results shown from DEA express the operating efficiency situation of three industries in Yilan County. Third, through Chen’s competitive dynamic analysis, the competitive cities/counties of three industries in Yilan County can be found. And then, according to the results from DEA and Chen’s analysis, suggestions and improvements are put forward based on qualitative data.

在這個知識經濟時代中，智慧資本是組織競爭優勢的關鍵所在，因此企業會希望透過內部智慧資本報導來監督智慧資本的發展與執行，不過，隨著企業所採取策略的不同，將影響所重視與所需的智慧資本，並進而造成智慧資本報導內容也將會因策略的不同而有所差異。此外，從企業的市場價值與帳面價值背離情況愈趨嚴重來看，也瞭解到傳統財務報表已無法提供給外部資訊使用者有關企業未來獲利潛力之有用資訊，而為解決此問題並提昇財務報表的價值攸關性，應有必要提供智慧資本外部報導予外部資訊使用者。 　　鑑於企業對內部與外部智慧資本報導需求之與日俱增，政府機構與學術界也開始積極探討智慧資本內部與外部報導架構之議題，並提出內部智慧資本報導需揭露較詳細的組織流程與程序等資訊；而外部智慧資本報導因基於可靠性、可比較性與企業競爭力之考量，所揭露之內容則不需太詳細且應偏重組織活動與流程的結果。故本研究之主要目的係探討企業所需之內部智慧資本報導內容為何，與外部智慧資本報導內容有何不同，以及是否會隨所採策略不同而有所差異。 　　本研究係以我國資訊電子業之上市與上櫃公司為研究對象，並採取問卷調查法與統計分析法來找出企業管理者認為智慧資本內部與外部報導所應包含之內容，發現之結果如下： 一、企業基於內部管理目的，所重視及所需之智慧資本報導內容有「基礎　　設施能力」、「研發能力」、「營運流程管理」、「提昇人力資源品　　質之能力」、「拓展新客戶之能力」、「員工勝任能力」、「客戶服　　務系統之完善程度」、「客戶獲利力」等八個因素構面。 二、企業認為智慧資本內部報導與智慧資本外部報導之內容應有差異。 三、企業基於內部管理目的，所重視及所需之智慧資本報導內容會因採取　　策略之不同而有所差異。 / In this knowledge-based economy, intellectual capital is the key factor to help business get its competitive advantage. Therefore, business hopes to use internal intellectual capital reporting to monitor the development and execution of intellectual capital. The different strategies will influence the need of intellectual capital and also contribute to the difference of intellectual capital reporting. Besides, while the gap between market value and book value becomes larger, traditional financial statement becomes insufficient for external users. To solve this problem and increase the relevance of financial statement, it is necessary to provide external intellectual capital reporting to external users. In view of the increasing need of internal and external intellectual capital reporting, the government and scholars began to explore the issues of external and internal intellectual capital reporting structure actively. They also propose that internal intellectual capital reporting should disclose more detail business processes and procedures, etc.; On the other hand, external intellectual capital reporting doesn’t need detailed disclosure, but should emphasize on the outcomes of business activities and processes based on reliability, comparability, and competitiveness. The objective of this study is to find out the intellectual capital reporting of different reporting purposes and strategic types. In this study, both questionnaire survey and statistics analysis are used. The public firms in the electronic industry are the objects of the thesis. We found that: 1. Managers think that internal intellectual capital reporting includes the infrastructure ability, research and development ability, operation processes management, the ability to increase human resource quality, the ability to increase a number of clients, the qualified ability of employees, the completeness of customer service system, and the customer profits. 2. Managers think that internal intellectual capital reporting and external intellectual capital reporting are different. 3. Internal Intellectual capital reporting is affected by strategic types.

在知識經濟時代下，知識與能力等無形資產將凌駕於土地、資金等傳統生產要素之上，並成為支持經濟持續發展的主要動力。其中，企業日常營運流程、組織制度、人力資源、管理能力、品牌形象、資訊科技應用能力、研發創新能力及智慧財產權等，統稱為「智慧資本」，是企業知識資源的主要來源與競爭力所在。 但是，企業並非毫無目的的去累積智慧資本，而是應該有一個明確的目標、策略，才能讓企業能夠因應環境，確保其在市場上之地位。除此之外，企業還必須要有一套完善的管理制度來加以管理，讓企業能夠有效率地創造與累積公司所需之策略性智慧資本。 本研究採個案研究法，再輔以問卷分析加以支持。以我國兩資訊企業為研究對象，探討兩資訊企業所重視之策略性智慧資本及其相關管理制度為何，以及有何異同，經整理分析，做出以下結論： 一、兩個案公司有共同重視之策略性智慧資本，共9項次分類及17項細項。 二、所採取之策略不同，兩家個案公司之策略性智慧資本亦有不同之處，因此策略會影響公司所欲創造、累積之策略性智慧資本。 三、採取不同策略之兩個案公司，由於所欲累積之策略性智慧資本各有異同，因此所採取的管理制度有相同處亦有不同處。 四、為累積策略性智慧資本，兩個案公司現行的管理制度雖已臻於完善，但仍有部分可改進之處。

平衡計分卡的概念，已成為全球數千個企業中重要的商業利器。目前「財星」（Fortune）一千大企業中已經有過半數的企業加以導入；平衡計分卡乃「財星雜誌」及「哈佛商業評論」（Harvard Business Review）前五百大企業所公認最具效力的管理工具。最近也被哈佛商業評論列為二十世紀中，七十五個最有影響力的概念之一。平衡計分卡與智慧資本、學習型組織並列，皆係2000年代管理的萬靈丹，係一全方位的績效管理制度、策略執行制度，及策略管理制度。 隨著大眾傳播的到臨，如今的民眾較諸以往都擁有更多的資訊與知識，要求對於政府加以課責（Accountability）；此外，人民也需要知道所繳之稅捐如何被使用，並產生最大的社會利益。為回應民眾對政府課責的殷切需求，目前各國政府再造的機制設計中，其課責的模式，往往是以績效及成果作為課責的根基，課責焦點著重在績效的層面，課責視為是績效提昇的方法，並且以成果為導向，因此，建立高績效的組織便是課責的目標；而發展並執行以績效衡量為基礎的課責制度，一直是各國在從事政府再造時所追求的主要目標。績效評量制度之建立已成為政府部門在進行改革時的首要之務。 本研究採個案研究方式，藉諸平衡計分卡探討交通部之績效衡量制度；並以問卷調查方法，瞭解員工對於平衡計分卡各構面指標之看法，以供個案交通部暨其他公務機關於採納平衡計分卡為績效管理制度，建構績效衡量指標之參考。期望我國全體政府部門儘早引進績效管理利器的平衡計分卡，俾建立一健全之績效管理制度，以改善政府組織績效，適足回應民眾對政府施政課責的殷切需求，終能提昇整體國家競爭力，使我國能在世界競爭之林中取得一席之地。 本研究經對問卷因素分析，問卷32項指標共萃取6項因素，分別為顧客構面下「服務品質與服務對象的認同」一項因素；財務構面下「預算成長及執行率」及「預算成本效益」二項因素；內部流程面下「內部管考與公共關係」一項因素；學習與成長面下「員工滿意度與教育訓練」及「能力及員工與組織的關係」二項因素。 在單因子變異數分析結果，發現員工之性別在平衡計分卡顧客、財務、內部流程及學習與成長等四個構面上，存有差異，係在各個構面各8個指標之中，只有1個指標之看法存有差異，即只有在各構面之服務回應性、平均人事費用、管理監督之合理性、員工離職率之指標上，看法存有差異；員工之年齡、服務年資則在平衡計分卡四個構面上，並不存有差異；員工之教育程度在顧客、財務及學習與成長等三個構面上，存有差異，依次為服務回應性、預算支用率、依限撥款速度、專案計畫之額度爭取及平均人事費用等指標上，存有差異；在學習與成長面，只有在員工離職率上，存有差異；而員工之教育程度在內部流程構面上，並不存有差異。員工之服務單位在顧客及財務構面上，存有差異；在顧客構面，只有在服務對象參與程度一個指標上，存有差異；在財務構面，只有在預算成本適當控制一個指標上，存有差異；至在內部流程及學習與成長二個構面上，並不存有差異。。 關鍵字：平衡計分卡（Balanced Scorecard）、智慧資本（Intellectual Capital ）、人力資本（Human Capital）

知識經濟 (Knowledge-based Economy) 時代，創造公司高價值的不再是有形資產，而是無形的如識與智慧資本。大多數成功的公司，是能妥善並迅速利用其無形資產的公司。因此，為達到企業永續經營、提升產業競爭力之目的，智慧資本之創造、管理、衡量及評價，將是重要關鍵。 Klock & Megna (2000) 研究發現美國無線通訊產業的Tobin’s q值平均為10.8，高於其他產業。其範圍從4.2到25.6，所以本研究亦針對台灣的電信相關產業進行研究。研究發現為台灣的電信相關產業之Tobin’s q值並沒有特別高於其他產業。但本研究發現員工每人現金紅利以及每人紅利轉增資與Tobin’s q值為正相關；而每人薪資與Tobin’s q值為負相關。 所以對於台灣企業發展出以下建議：1. 應做好知識管理：將員工所擁有的知識留在組織中，成為結構資本。2. 對於員工獎勵的部分：是否可考慮改採股票選擇權的方式或朝向營造一個良好的工作環境與組織文化的方式以留住員工。3. 從事創新性研發：從事創新性研發才能累積智慧資本。

本研究旨在探討無形資產的報酬與風險。隨著知識經濟的來臨，無形資產愈發重要，然而，無形資產風險的探討卻極為有限。Barsky and Marchant (2000)明白指出，「無形資產」就是「智慧資本」。基於吳安妮﹙2004﹚、Kaplan and Norton﹙2004﹚的架構，「平衡計分卡」的三個非財務構面對應著「各無形資產項目」，即「顧客構面」對應著「關係資本」，「內部流程構面」對應著「創新資本」，「學習與成長構面」對應著「人力資本」。本研究參酌廖俊杰﹙2003﹚的設計，進一步將各類無形資產細分為投入與產出因子。 關於報酬與風險間的關連性，實證顯示，風險與報酬間呈顯著負向關係，與｢資本資產訂價模式｣有所不同。本研究依報酬水準分組，結果顯示，高報酬樣本的報酬、風險呈正向關係，而兩者在低報酬樣本呈負向關係。本研究以台灣近期的資料為主，而近來台灣景氣不佳，故整體而言，報酬、風險呈負向關係。 結果亦顯示，各無形資產（關係資本、創新資本、人力資本）的投入量有助於同類無形資產的產出，而各無形資產產出亦對企業績效具正面影響，驗證了無形資產的經濟價值。此外，實證結果亦支持｢平衡計分卡｣的論點，即｢人力資本產出｣對｢創新資本產出｣具正面效益，｢創新資本產出｣有利於｢關係資本產出｣，且｢關係資本產出｣也能提升｢企業報酬｣。此外，本研究亦發現，高報酬樣本僅研發支出的經濟效益顯著大於低報酬樣本，這意味著，研發密度係影響企業報酬水準的關鍵因素。 風險即不確定性，結果顯示，各無形資產對企業風險未呈一致性的結果，｢創新資本產出」會增加企業風險，而｢關係資本、人力資本產出」均可減輕公司的不確定性。在產出指標中，唯有｢創新資本產出｣（即專利）具高度的不確定性，其他無形資產產出皆基於｢已確定的財務結果｣或｢已成事實的員工流動狀況｣，故唯有創新資本產出與企業風險呈正向關係。在｢高報酬、低風險｣的環境下，關係資本、人力資本產出均與｢企業風險｣呈負向關係。 此外，所有「無形資產投入」（包括關係資本、創新資本、人力資本投入）均直接與「企業風險」均呈負向關係。「關係資本投入」具邊際效益遞減的特性，以致企業風險趨緩。再者，實證顯示，「研發支出」與「創新資本產出風險」間具正相關，「創新資本產出風險」與「企業風險」成凸向函數關係。這意味著，當企業不從事研發工作，未申請專利，即使該企業不具「創新資本產出風險」，但這類企業較不具競爭能力，面對生存危機，該企業的整體風險反而較高。換句話說，創新活動最終能減少企業的整體風險。就人力資本而言，除年資外，人力資本投入可增加公司報酬，減少企業風險，無怪乎常言「員工是企業最重要的資產」。 財報資料系基於一般公認會計原編製，與市場認知恐有所不同，本研究測試兩者的風險認知是否存在重大差異。結果顯示，無形資產投入的「市場風險」大多低於「會計風險」，並未發現｢無形資產投入成果」因資訊不對稱之疑慮，而增加企業風險。 / The paper tests return and risk of intangible assets. Under knowledge economy, intangible assets are more and more important, but there is rare literature about risk of intangible assets. Barsky and Marchant (2000) pointed out that “intangible asset” is “intelligible capital”. Based on the framework by Kaplan and Norton (2004) and Wu (2004), three non-financial perspectives on balanced scorecard belong to intangible assets, in other words, customer perspective is connected with relationship capital, internal process perspective with innovation capital, learning and growth perspective with human capital. Referring to Liao (2003), the intangible assets items are divided into input and output items. About the relationship between return and risk, the empirical result shows the negative relation between return and risk, inconsistent with CAPM. Grouping by the level of return, the result shows the positive relationship between risk and return in high-return group, and negative relationship between risk and return in low-return group. The sample comes from recent Taiwan facing the depression, so the empirical results show negative relationship between risk and return. Results show that all inputs in intangible assets can raise the output of the same capital. In addition, all outputs of intangible assets can also increase the enterprise performance, supporting the economic value of intangible assets. In addition, the empirical results also support the concept of balanced scorecard, this is, output from human capital can increase the output from innovation capital, and output from innovation capital can increase the return through the output from relationship capital. In addition, the result shows R&D expenditure of the high-return group is only one variable significantly higher than that of the low-return group. It implies R&D is a key factor for the enterprise return. About risk, there are no consistent results. Output from innovation capital would increase the whole risk in the company, while the output from relationship capital and human capital can decrease the enterprise risk. Among the output indicators, output from innovation capital is measured with patents, which is only one indicator about highly uncertainty, while output from other capitals are captured by confirmed financial results and the occurred turnover in employees. Therefore, the output from innovation capital is related positively with the enterprise risk, and the environment with “low return, high risk” makes the negative relationship between enterprise risk and the output from relationship capital and human capital. In addition, the enterprise risk is related negatively with all inputs of intangible assets including relationship capital, innovation capital, and human capital. The marginal benefit from input of relationship capital goes down, probably leading to the decreasing enterprise risk. Moreover, the results show the positive association between R&D expenditure and the risk of innovation-capital output, and the convex relationship between the enterprise risk and the risk of the innovation-capital output, implying the firm without R&D operation can not apply for the patent, and the firms don’t the risk of innovation-capital output. However, the companies lack the competitive ability and face the serious survival crisis, so there is more enterprise risk in the firm at final. In other words, the innovation operation can decrease the enterprise risk. About human capital, except working years of employees, human-capital input can increase the enterprise return, and decrease the enterprise risk, so it is usually said “employees is the most important asset in the enterprise.” Financial reports are compiled by GAAP, which is probably different from the recognition of investors in market, so the difference in recognition of risk between them is examined in the paper. Results show the market risk of most intangible-asset inputs is lower than the accounting risk, and no extra risk from information asymmetry is found.

ERP系統的使用在國內已邁入成熟期，成為企業永續經營不可或缺的基礎建設，然而針對ERP維護管理的研究卻寥寥可數；而結合ERP使用與維護、知識創造與移轉、智慧資本三者的應用性知識之研究更是罕見。本研究以探索性個案研究的方式，針對國內已導入ERP系統且上線使用超過五年以上的三家企業進行深度訪談，藉由探討個案公司ERP系統的建置、使用與維護歷程，以了解在學術界與實務界較少涉及的ERP維護管理問題，同時以知識創造與移轉的角度切入，探討企業對於ERP系統的使用與維護係如何影響企業的智慧資本存量，從而作為往後研究與實務上應用之參考。 本研究主要研究發現包括：知識創造來源受到「維護經驗深化」、「技術移轉」及「自製或外購系統」等三因素的影響；中小企業可強化知識外化的機制如建置經驗資料庫、採用群組軟體，或組織跨部門的維護專案小組等方式來加強知識移轉的效果；由高階管理階層主動發起維護活動可克服在維護時由各部門相互協商效率欠佳的問題，同時較能確保維護成效，達到較高結構資本的累積；ERP系統維護係直接影響人力資本與結構資本，再透過系統的使用而影響關係資本。

目的 本研究主要著眼於知識經濟時代的來臨及全球化的發展，衝擊者城市的發展及治理，而競爭的層級也由企業趨向國家及城市屬於整體環境面的發展。因此，本研究的研究理論基礎主要是以智慧資本為主，來延伸探討城市的智慧資本的衡量指標，並以臺灣城市為例來分析及比較臺灣城市之城市智慧資本的現況。 研究方法 先以文獻探討找出城市智慧資本的指標及城市競爭力指標，依智慧資本之各項資本構面，取出這兩者指標中共同性較高者，並由專家法確認每項資本構面的指標。此外，研究標的城市以直轄市及縣轄市為主，再以人口多寡取出前四大城市，分別為：臺北市、高雄市、臺中市、臺南市。 發現 以城市智慧資本來看，本研究蒐集的指標資料及研究標的城市，來做各項城市智慧資本構面的相關性分析，其中以城市市場資本、城市的財務資本及城市更新資本的相關度最高。 研究限制 本研究在制定城市智慧資本指標時會因為政府統計資料的缺漏而捨去文獻中證明的重要指標，或因為某些指標政府統計沒有調查，或者該指標以城市的角度來看沒有意義，以致於在有些資本構面可能無法涵蓋該構面的意涵。 實證顯示 在這四個城市中，以臺北市的智慧資本最高也是最平均，其次是高雄市、臺中市、臺南市。 研究價值 本研究是較早使用城市智慧資本的角度來分析比較臺灣四個城市的智慧資本，並依城市智慧資本指標來加以描述城市的競爭力。