高比例的專櫃經營方式，向為國內百貨公司的重要特色。專橫廠商與百貨公司的合作 關係，多年以來相輔相成，互蒙其利。然而，一如其他形式的社會組織，個別組織之 間由於經營目標、理念，或角色、任務之差異，其互動關係不免滋生衝突，甚而阻礙 彼此之經營績效。就百貨公司而言，專橫經營由於整合及管理未臻理想，嚴重影響其 經營的完整性，因而對內對外多以逐年降低專橫比例，提高自營程度為其目標。另方 面，就專橫廠商而言，對百貨公司「例行」而且「頻繁」的折扣活動，以及各種費用 分攤和抽成，也屢有怨言，因而壯大的櫃商往往以自立門市部為努力之方向。 百貨公司在專橫制度下，是否能營造良好的業績，除了客觀情境之考量外，尚有一大 部分取決於人為管理是否妥當。本研究希望從「通路行為」的客觀立場，剖析兩組織 間的互動行為，以推論此一特殊通路結構，管理上增進績效之可能途徑。本研究由兩 個方向進行： ぇ敘述面–探討專橫制度及國外類似制度的本質，做為進一步分析之基礎。 え實證面–應用「通路行為模式」於問卷調查資料，探討ヾ「百貨公司專橫事務管理 」之權力來源、權力大小、衝突、滿意等構面，百貨公司的自我知覺與專橫廠商的歸 因，是否有顯著差異，並予以解釋。ゝ主要的衝突，滿意行銷決策項目，及其說明。 ゞ檢定各變數間的理論關係及涵義。々檢定櫃商特徵與通路行為變數：滿意、衝突之 關係，並解釋之。ぁ雙方參與專橫經營之原因及涵義。あ提高櫃商滿意與績效，或降 低衝突，於各項行銷決策領域，應用何種重力項目較為有效。 由於百貨公司之間差異頗大，為求其可靠與確實，樣本設計採用配對方式（dyad）， 由北市選擇一家營業額及市場地位適中的百貨公司，自其轄下櫃商分層配額隨機抽樣 調查，再就回覆廠商由百貨公司予以評比，交互分析。

遠東、新光兩家百貨公司皆為台灣知名百貨公司，其發展模式受到不同的家族關係影響而有所不同。本文藉由相關文獻的收集及訪談釐清兩家公司的歷史發展脈絡，並從中分析家族因素對於兩家百貨公司的經營之影響。 遠東百貨及新光三越背後各自的家族關係，不論是家族的歷史背景、家族成員在公司組織裡的組成結構、家族企業文化、關係企業的援助與支持皆影響兩家百貨公司在面臨本土獨資、與外資合作、百貨公司的擴張、轉型時刻的選擇時，形成不同的決策，進而使得兩家百貨公司在商品、服務、土地開發方面形成不同的發展模式。

隨著國內經濟快速發展，以及消費者消費行為與生活型態的改變，國內零售業的產業結構也產生重大改變，百貨公司就是為了因應「一次購足」的新生活型態而衍生之產業。 百貨公司業的快速成長，吸引許多競爭者投入。如何在眾多競爭者中脫穎而出，品牌導向成為企業維持生存與成長的重要關鍵。因此百貨公司應該更注重品牌經營的概念，藉由品牌權益做為行銷參考的主軸，使投入發揮更大的效益。 百貨公司所提供給顧客的不僅只是實體的物品販售，還包含許多不同屬性的價值，例如周遭環境帶給消費者之舒適程度，專櫃人員服務態度之干擾，甚至音樂、空調溫度的適宜程度等，都會影響消費者此次的購物經驗以及對該百貨公司品牌之看法，因此在討論百貨公司品牌權益時，本研究加入了商店形象的構面一併探討。 本研究以「信義新光三越」以及「忠孝SOGO」為問卷發放地點，使用便利方法進行抽樣，共計回收349份有效問卷。研究結果如下： 1. 「品牌感覺」、「商店環境與氣氛」、「品牌共鳴」、「品牌凸顯」、「產品品質」、「產品價格」等六個百貨公司品牌權益構面對百貨公司品牌權益有顯著的影響 2. 從研究結果發現，六個構面之間對百貨公司品牌權益之相對重要性確實不同，依其影響力排序為：品牌感覺>品牌顯著>產品品質>品牌共鳴>商店環境與氣氛>產品價格。 關鍵字：百貨公司、品牌權益、商店形象

零售店經營最具體的綜合表現就是整個賣場，而百貨公司是單點店面中最能展現自我特色者。如何進行賣場設計，展現賣場的魅力，是百貨公司經營重要的一環。有鑑於國內尚未出現專門研究有關百貨公司賣場管理的學術論文，百貨公司的相關研究亦多集中在有關百貨業成功關鍵因素、立地條件、商店印象與購買決策、服務品質等研究探討上，而未有站在百貨公司業者的立場，探討大型賣場的運作與管理問題。本研究就「百貨公司賣場管理」之課題，採用個案研究的分析方法，針對明曜、大葉高島屋、中興、太平洋崇光、明德春天、新光三越、統領以及遠企購物中心等八家百貨公司，進行觀察與分析，以增進對百貨業賣場管理的過程和行為之瞭解，並提供相關經驗予其他零售業或服務業參考。 　　本研究之目的包括：1.發展有關百貨公司賣場管理的影響構面。2.探討業界對於百貨公司賣場管理的定義與關鍵重要構面的看法。3.探討個案百貨公司在賣場管理決策構面上的實際作法，並加以分析歸納出不同的型態。4.嘗試探討百貨公司賣場管理決策構面與其他因素之間的關係。5.發展有關百貨公司賣場管理之命題，並提出建議，以供百貨公司業者及後續研究者參考。 　　本研究之結論包括以下三點：1.本研究針對百貨公司賣場管理所發展的相關構面有：樓層規畫、垂直動線的安排、水平動線的安排、樓面配置、專櫃型態、專櫃管理、陳列管理及賣場人員管理等。其尚受一些因素所影響，即本研究所稱之前置變項，包括營業規模、單位樓層面積、經營體系、目標市場與商品特性等五項。而賣場管理亦和營業績效與顧客滿意有關。2.本研究對賣場管理的定義：指針對顧客所能接觸到的一切空間、設施、商品及人員所共同組成的部份所進行的管理活動。而業者認為的關鍵因素有人員管理、商品陳列、專櫃商品組合、硬體環境維護、整體氣氛、動線安排、賣場安全、整體創意表現、促銷活動等。3.百貨公司賣場管理中，各決策構面與前置變項、績效變項有關，而各決策構面之間也會互相影響。 　　本研究對百貨公司業者提出以下五點建議：1.以特色建立競爭優勢；2.在樓層規畫方面：可在最高樓層配置高集客力的商品，定期舉辦各種特賣活動。3.在樓面配置方面：可將具有高迴轉率商品特性的商品，規畫一、兩層「市場型」的樓面配置方式，以創造較高的坪效。4.在水平動線方面：應注意單位樓層面積大小與動線複雜程度的配合。5.在賣場人員管理方面：應施予適當的教育訓練，並嚴格執行公司訂定的各項規範，以確保服務品質。 　　本研究對後續研究者提出以下三點建議：1.可針對其他零售業為研究對象，針對「賣場管理」此一主題進行探討與分析，並進一步比較其間的異同。2.可針對消費者方面進行相關主題的探討，以發現廠商與消費者所重視者是否有所異同，並據此發展出適合用來衡量百貨公司賣場績效的指標。3.可選擇中、南兩地區的百貨公司進行相關主題的探討；並進一步比較不同地區的百貨公司業者的作法有無差異。

本論文主要針對大型百貨業者的商品管理進行實證研究，探討採購作業進行方式與組織經營績效間的關係，與百貨業實施庫存管理與存貨政策的影響變數，最後並發掘百貨業者在實施商品管理自動化時所遭遇的問題。本研究以台北市的5家大型百貨公司為實證對象，希望能提供業者作為提昇商品管理效率的參考，進而為消費者提供更適時、適量的商品，提昇國人生活品質。 　　本研究主要係透過專家訪談的方式，以整理出目前業者在相關作法上的異同，並分析其與績效的關係，以完整勾繪出整個商品管理流程重要環節，作為改善的起點。 　　研究結果發現，公司商品特色及公司與供應商的互動程度和公司的坪效有關，意即業者面對未來的競爭時，必須有更積極主動的作為，才能脫穎而出；並且發現各家百貨公司存貨以及與供應商的電腦連線是在資訊化過程的瓶頸，而有賴政府與業者共同克服。

經濟、社會的轉型促使百貨公司的經營型態也隨之改變，再加上百貨公司這些年受到購物中心、專賣店、郵購、直銷等通路的崛起，以及百貨產業內本身的競爭，造成內外夾擊的情境。所以研究動機為如何能讓自己在競爭的環境中處於不敗之地，邁入新世紀正是每位百貨經營者亟需思考的地方。另外中型百貨公司應該以何種經營策略才能面對大型百貨公司競爭時，仍有獲利、成長的可能性。 本研究的架構係採用Aaker的理論架構來進行內外在分析與策略規劃。整個研究架構分為四個階段：一、首先進行內外在分析，以界定外在環境中的機會與威脅，以及該產業的關鍵成功因素，並了解個案公司所擁有的優劣勢。二、根據以上分析，歸納出該公司所面臨的問題。三、擬定數個可行的策略，在該策略下擬定競爭策略與營運策略，然後依照適當的準則予以評估予選擇。 經過本研究分析後發現國內百貨業的關鍵成功因素為：營業商圈的特色、建立屬於自己的特色、提供顧客所需商品及全方位的服務品質、便捷的交通網、以及提供舒適、安全的賣場。而建議個案公司未來適合採行產品擴張策略，以發揮個案公司的核心能力，並能繼續累積未來的競爭武器。 本研究對其他中型百貨公司業者的建議為中型百貨業者必須採取檢討自己優劣勢，採取差異化集中路線，建立自己特色，吸引特定目標族群顧客，以建立顧客忠誠度，才能有生存空間。 對後續研究者的建議為可同時研究多家中型百貨業者，以作出對中型百貨業者更一般化的歸納原則。以及研究大型及中型百貨公司的環境與策略的配適度作一比較，以確定環境策略配適度較佳公司是否績效較佳，並了解是否大型百貨公司的環境策略配適度較中型百貨業者為佳。

由於百貨業競爭激烈，若要避免價格競爭，唯有選擇合適的目標市場及定位、提供滿足消費者需求之服務，才能有效地發展其經營特色。隨著目前賣場朝專門化及大型化兩種趨勢的發展，使得經營技術複雜性及風險皆增加。為了要達到經營技術方面的進步，國內業者由民國七十四年後相繼自國外引進經營技術來提昇公司內部的技術水準的方式，對整體百貨業的生態帶來衝擊，亦使得各百貨公司對經營技術的重視與日俱增。 　　基於以上的背景，本研究的主要動機，即在就「百貨公司經營技術移轉」之課題，在國內進行觀察與分析，以增進在該產業技術移轉過程與行為的瞭解，並在業者移轉技術之後，評估技術移轉後的績效，以提供相關經驗予其它服務業或零售業技術移轉的參考。 　　本研究希望能就百貨公司在經營技術引進的課題上加以探討，並期能達到下列目的： 　　1. 探討百貨公司引進國外經營技術之前，所考慮的策略因素。 　　2. 探討百貨公司至國外引進經營技術時，所引進的內容、採行的過程、方法及相關的步驟等。 　　3. 探討技術移轉在實際運作上所遭遇的衝突與困難，並觀察百貨公司在移轉過程中及移轉後的調整與適應。 　　4. 探討技術移轉的技術績效之評估。 　　另外，並期望能由所蒐集之資料加以分析，以嘗試歸納百貨公司所合適之技術移轉模式的選擇方式。 　　本研究將對個案公司技術移轉之過程所做的整體性探討，及命題之推論，歸納為以下之結論： 　　1. 技術接受者在引進國外經營技術之前主要考量的策略因素為加強業種及商品規劃能力、提高服務品質、提高坪效及營業額、改進管理制度、建築設計及賣場規劃技術。而新進入者較重視快速進入以達到多角化目的之策略考量。 　　2. 技術提供者所引進之技術內容主要為經營理念、管理制度、目標市場選擇與定位、動線及賣場規劃設計、業種及商品規劃、服務品質管理、存貨與採購作業等等。 　　3. 在經營技術知識之傳遞方面，主要傳遞模式為以直接參與管理為主者，多輔以國外之實地參觀或實習來傳遞。而傳遞模式非以直接參與管理之個案，主要以顧問之諮詢或給意見及國外實地參觀或實習來達成。 　　4. 技術移轉在實際運作所遭遇之衝突與困難包含市場面及組織面。市場面指本土市場之經營特性及消費者特性，其調整適應方式為加強服務品質及市場定位，並順應消費者偏好及特性。組織面為語言文化及組織文化之衝突，調整適應方式為加強溝通、尊重並聘請翻譯或鼓勵學習對方語言及文化。 　　5. 技術移轉之績效表現與合作模式之選擇有關；而合作模式則主要由技術差距及技術提供者經營涉入程度來決定。 　　6. 技術移轉方式及進行過程中，技術移轉績效與派駐人員及直接參與協助程度（包括駐派人數、人員條件及時間長短）呈正相關。 　　7. 技術移轉績效與技術移轉內容之完整性（即是否包括一般管理、行銷定位、前後場管理及資源系統等等）呈正相關。 　　8. 技術移轉後組織內之技術品質的維持與技術移轉之長期績效有關；對技術移轉後技術品質之維持，可由技術提供者人員的長期派駐、文件的保留及公司內部制度化等方式來達成。

現今零售市場，傳統實體通路業者面臨電子商務衝擊，努力開拓線上市場，原本純經營網路之業者也已開始紛紛佈局線下，如亞馬遜、阿里巴巴…等。虛實整合已成趨勢，不論純線上或者純線下的商業模式，都將會面臨衝擊，零售商之實體和虛擬通路、資源必須不斷整合，打破傳統思維不斷創新。 在現今虛實整合趨勢下，傳統實體通路業者相對線上業者，已投入大量成本於建置、經營實體通路；而就台灣零售市場而言，百貨公司業者於整體零售業營收中佔高比例，且於現今市場環境中面臨「消費需求多變」的經營困境，因此，本研究旨於探討台灣百貨業者於虛實整合下可採行之行銷策略。 透過量化研究，綜合了解消費者虛實通路購物習慣和偏好、百貨公司購物習慣和偏好、百貨公司虛實整合現況認知及接受度與百貨業者現今提供之產品和服務滿足消費者需求的程度，整理出品牌/商品差異化、服務品質提升、增強體驗、提供更多休閒樂趣、完善會員制度與提供並整合多元消費/接觸管道六點行銷策略建議，希望給予百貨公司業者與面臨市場衝擊下，如何吸引消費者之行銷策略面之建議、協助策略之訂定。 / In today’s retail market, the traditional brick-and-mortar retailers have strived to develop online market after facing intense competition from e-commerce prosperity, online retailers such as Amazon and Alibaba have also started to expand offline market. Omni-channel has become the market trend, both online-only retailers and traditional physical stores are facing challenges. Retailers have to integrate online and offline channel resources, and keep innovating. Contrast to online retailers, traditional brick-and-mortar retailers have invested a lot of resources in building and managing physical channels. Department stores sales accounts high proportion of total retail market sales and are facing the problem of changing customer needs. Therefore, this study examines the marketing strategy that department stores can take under the trend of omni-channel. Through quantitative research that designed to understand customer buying behavior, including shopping habits and preferences in online and offline channels and in department stores, cognition and acceptance of department store’s nowadays omnichannel strategy, and satisfactions of the products and services that currently provided by department stores. This study proposes six marketing strategy recommendations, which are brand/ product differentiation, service quality upgrade, shopping experience enhancement, entertainment providing, loyalty program improvement, and channels/ touch points integration. Based on these recommendations, the study hopes to help the department stores to figure out the ways to attract customers and build the strategy under the market challenges.

本論文主要是從策略的觀點來探討其與績效間之關係，藉對各百貨公司所採策略及其 績效進行廣泛而深入的調查研究，並綜合分析其間策略與績效之關係，以供業者經營 企業之參考。 本文共分五章，首章為緒論，主要在敘述研究動機與目的，以及觀念性架構；第二章 為研究設計，主要是在敘述研究的過程與其限制；第三章為策略各構面與績效之關係 ；第四章為策略改變方向與績效之關係；第五章為結論與建議。

第一章緒論：包括研究動機與目的、研究方法、研究範圍與假設、本文結構。 第二章行銷資訊系統內容：包括內部會計系統、行銷研究系統、行銷管理系統、行銷 情報系統。 第三章結構化方法：包括結構化系統分析、結構化系統設計。 第四章個案公司介紹：包括個案公司基本資料、現行系統問題。 第五章個案公司行銷資訊系統結構化分析。 今日行銷導向之趨勢，市場情況愈形複雜，迫使管理者依賴持續不斷的消息來源以作 決策，這些消息包括（一）一般環境（政治、經濟、文化科技）。 （二）市場環境（供應商、消費者）。 （三）競爭環境。 （四）內部資訊。 如何將這些資訊整合，以成為對企業有用的資訊來幫助決策者提高決策品質以達成企 業目標為主要內容，並以百貨公司為例加以實證。