本研究探討物件導向系統發展知識管理的促成要素，並嘗試探討物件導向系統發展知識其可能來源管道與分類，從而發展出物件導向系統知識分享的機制，藉此將專案中相關人員及組織的內顯知識外顯化。歸納文獻探討，一個知識管理機制應該包括：（1）一個完善的知識管理作業流程，（2）一個健全的組織結構，（3）配合獎勵與績效評量制度及，（4）有效而正面的領導與文化。透過這樣的機制讓組織有效的收集及彙整組織內的可再用的知識，且成員可以簡單容易地擷取系統開發工具與方法的相關知識、傳播與交換組織或專案團隊人員的訊息，有效率的促進成員間及成員與產品間的協調與溝通，進而降低系統發展成本。 　本研究經過統整將知識管理以「作業流程」、「企業文化」、「科技運用」、「組織制度」、「組織結構」、「領導風格」等六大構面來探討。其中「作業流程」又可分為「知識的記錄」、「知識的重整」、「知識的展現」與「知識的啟發」四個工作項目；「企業文化」方面則提出「鼓勵創新與自我實現」、「信任和共識」及「願意接受採用新知識的挑戰」三個重要方向；「科技運用」探討了在「知識作業流程」與「社群機制和績效評量」二方面的科技支援現況；「組織制度」方面針對「知識分享」、「績效評量」、「獎勵制度」與「培育訓練」提出相關做法；並提出物件導向系統發展之「組織結構」；「領導風格」方面則提出「運用溝通以建立互信」、「關切所需並主動協助」、「重視創新與開放環境」及「廣納建言及自我更新」等四項主要內容。

知識管理已成為近年來管理學中最熱門的主題之一。但是，已出版的相關資料中，宣揚知識重要性的成分多於告訴人們如何管理知識。因此，本研究乃是希望透過對個案公司的觀察，找出實務界現有的機制與作法加以詳細報導，以便對企業管理其經營知識有實際上的助益。本研究希望達到下列兩項主要的目的：1.瞭解消費品產業中，領導廠商是如何做好知識管理的動作。同時，也希望將優良的機制或制度，沿用至其他產業。2.透過實務界的實做經驗，來應證既有的知識管理理論是否有所偏誤。同時，也瞭解現實與理論的差別何在。 　　本研究所採用的研究方法為：以「深度訪談」、「文件」與「檔案資料」等定性資料收集方法，完成「個案研究分析」。 　　在公司實際作法的報導方式上，本論文針對此次研究的兩項觀察重點：「公司如何促進組織知識的創造、分享與使用」，以及「公司如何將個人智慧資產轉化為組織知識」，將公司整體的作法做一說明。由於知識管理涉及個案公司各個部門，為求有系統的說明，首先，本論文將訪談所得的資料，以個別事件的方式一一報導，接著，再以知識管理的角度分析公司的該種作法，在知識管理理論上有何意涵。至此，為第一層的報導分析。接著，本研究以知識管理程序的五個階段與個案公司中適合組織知識管理的有利因素，分別對個案公司的作法加以分析。此部份的報導分析，最終將以一個矩陣式的表格呈現其結果。此乃第二層的報導分析。 　　本研究之結論如下： 　　在「公司如何促進組織知識的創造、分享與使用」這項觀察重點上，由於兩家個案公司的經營策略各有不同：寶僑家品承襲美國寶鹼的全球產品標準化、單純化政策；而聯合利華則是採視各地區特性修正的本土化產品政策。因此，兩家公司所重視的知識也有些出入，連帶地兩家公司在知識管理的作法上也有不同的處理方式，如：品牌經理的自主性、公司用人政策以及資料庫的建置等等。而知識管理的目的，在於協助公司在目前的經營架構下提昇其效率，屬於公司『對內』的管理問題，而經營策略則是公司『對外』的管理問題，對內的管理應是協助對外管理的發展。由此觀點來看，由於兩家公司的基本策略不同，進而導致知識管理的發展亦有不同，實在很難拿兩者的作法，進行優缺點的比較。 　　在「公司如何將個人智慧資產轉化為組織知識」上，台灣寶僑家品堅持『內部升遷』人事政策，但透過其完整的教育訓練課程，公司可將過去累積的組織知識完整地移轉到這個新人身上，使得新進員工能在最短的時間內運用這些知識。此外，寶僑家品的W＆DP績效考核制度，是促進員工分享內隱知識上相當優異的正式制度。就聯合利華而言，向外招募的用人政策，促使公司可以自外部引進不同的觀念和想法。另一方面，他們也為公司帶來其個人知識。除此之外，有些具工作經驗的新進員工也可能為聯合利華引進其他公司的組織知識。 目 錄 1 圖目錄 4 表目錄 5 第一章 緒 論 7 第一節 研究動機 7 壹、知識管理理論的發展 7 貳、消費品產業 8 第二節 研究問題與目的 9 第三節 章節架構 10 第二章 文獻探討 13 第一節 知識的特性與分類 13 壹、知識的特性與形成要件 13 貳、知識的分類 17 參、本節小結 26 第二節 知識移轉 27 第三節 知識流通 30 第四節 知識轉換與創造 33 第五節 知識擴散與整合 43 第六節 知識蓄積 44 第七節 適合組織知識創造的有利情境 50 第八節 本章小結 51 第三章 研究設計 53 第一節 研究方法 53 第二節 研究流程 55 第三節 研究架構 56 第四節 研究樣本的選擇 58 壹、選樣準則 58 貳、樣本描述 59 第五節 深度訪談 60 第六節 名詞定義 61 第七節 研究限制 62 第四章 台灣寶僑家品 63 第一節 公司簡介 64 壹、美國寶鹼公司 64 貳、台灣子公司──寶僑家品股份有限公司 67 第二節 行銷企劃部──品牌管理制度 70 壹、品牌經理被授權的程度 70 貳、與品牌經理互動的部門 72 參、品牌經理的工作 78 肆、知識管理分析 90 第三節 CMK部門 96 壹、CMK部門的角色 96 貳、CMK部門的組織架構 98 參、全球消費者研究圖書館（GCRL） 103 肆、知識管理分析 104 第四節 個人知識與組織知識 108 壹、現行作法 108 貳、知識管理分析 116 第五節 本章小結 119 壹、適合組織知識管理的有利因素 119 貳、知識管理分析結果 120 第五章 聯合利華 123 第一節 公司簡介 123 壹、聯合利華集團 123 貳、台灣子公司──聯合利華股份有限公司 125 第二節 品牌經理的工作內容 128 壹、品牌經理被授權的程度 128 貳、與品牌經理互動的部門 129 參、品牌經理的兩大工作 132 第三節 既有產品的銷售 133 壹、現行做法 133 貳、知識管理分析 141 第四節 新產品開發 146 壹、現行做法 146 貳、知識管理分析 152 第五節 個人知識與組織知識 156 壹、現行作法 156 貳、知識管理分析 161 第六節 本章小結 165 壹、適合組織知識管理的情境因素 165 貳、知識管理分析結果 166 第六章 結論與建議 169 第一節 結 論 169 壹、現行營運作法 170 貳、個人知識與組織知識 173 第二節 建 議 175 壹、對寶僑家品的建議 175 貳、對聯合利華的建議 176 參、對國內業者的建議 176 肆、對後續研究者的建議 177 參考文獻 179 附錄：知識管理訪談問卷 184

知識就是力量，是戰場上打敗敵人的力量，也是商場上擊退競爭對手的力量。由於資訊產業發展重心逐漸由資訊硬體市場轉為資訊服務市場，為了維持台灣在全球資訊市場的領先地位，發展國內資訊服務產業成為刻不容緩的議題，另外，資訊服務業乃是高度知識密集的產業，故本研究擬探討國內資訊服務業知識管理之先進廠商－台灣HP與台灣IBM－如何運用知識管理創造競爭力，內容包括：如何使用科技工具促進知識管理、如何藉由人事制度改善知識管理、如何利用組織結構促進知識管理…等主題，提供給國內其他資訊服務廠商觀摩參考，期能促進國內資訊服務業的發展以及知識管理實務的推展。 本研究針對台灣HP與台灣IBM之「業務/技術支援單位」、「人事制度」與「專業服務單位」，在「知識移轉與流通」、「知識轉換」、「知識創造」、「知識蓄積與擴散」、「知識管理的組織」等知識管理議題中，分別選定其中數項主題進行深入探討，而研究方法則以「個案研究法」為主，藉由實地訪談各單位相關人員，深入瞭解該部門知識管理作法。之後，除了介紹台灣HP與台灣IBM現行知識管理實務，並加以相互比較之外，本研究也將個案知識管理實務與相關知識管理理論進行對照驗證，並檢討個案現行作法之利弊得失。最後，根據文獻理論與訪問結果，本研究也於文末提出整合性的結論與心得，盼能作為實務界人士與後續研究者探討相關議題時之參考。 本研究主要結論如後： 1. 在「知識的移轉與流通」方面，關於知識流通的來源，企業應將顧客視為重要的知識流通來源，而關於種子部隊的移轉使命，企業應挑選具備相關技能專長之成員，輪流擔任種子部隊，並評估其受訓成效以及授課成效，同時給予適當獎勵，以促進組織新知識之移轉。 2. 在「知識的轉換」方面，促進主管傳授技能經驗給下屬的方法包括「領導成效的評估」以及「工作記錄」（將下屬之技能發展軌跡記載於主管之工作記錄當中），而促進成員之間彼此傳授技能經驗的方法則包括「評估各成員『團隊合作』的績效」、「公共評議制」、「利益不重疊」、「評估整體績效」等。 3. 在「知識的創造」方面，促進組織知識創造的作法包括「給予員工充分的自主權」、「培養多種才能的員工」、「與外在環境保持聯繫」、「減少組織的垂直疆界與水平疆界」等。 4. 在「知識的蓄積與擴散」方面，促進知識蓄積與擴散的作法包括「萃取個人經驗並儲存之」（要求各成員重點記錄工作內容並將之存檔）、「知識擴散」（邀請績優人員在會議中分享經驗，或擔任內部講師，或領導專案團隊）、「工作編制與工作設計」（藉工作編制與工作設計提高各成員工作內容之間的互賴性）等，而創造知識分享的文化之作法則包括「主管必須以身作則」、「績效評估」、「鼓勵分享」、「審慎甄選新人」等。 第壹章、 緒論 1 第一節、 研究動機 1 第二節、 研究目的 4 第貳章、 文獻探討 5 第一節、 知識的定義 5 第二節、 知識的特質 6 第三節、 知識與資訊 7 第四節、 知識的內涵與分類 8 第五節、 知識管理的議題 20 第參章、 研究方法 58 第一節、 研究取向 58 第二節、 研究議題 58 第三節、 研究對象 59 第四節、 研究內容 60 第五節、 研究架構 63 第六節、 研究方法 65 第七節、 研究限制 66 第肆章、 個案介紹－台灣HP 67 第一節、 HP簡介 67 第二節、 台灣HP簡介 73 第三節、 業務單位的知識管理議題 78 第四節、 技術支援單位的知識管理議題 92 第五節、 人事制度與知識管理 112 第六節、 知識管理組織－HPC 132 第七節、 其他知識管理議題 146 第伍章、 個案介紹－台灣IBM 153 第一節、 IBM簡介 153 第二節、 台灣IBM簡介 158 第三節、 業務單位的知識管理議題 161 第四節、 技術支援單位的知識管理議題 171 第五節、 人事制度與知識管理 185 第六節、 知識管理組織－Y2K綜合策進處 196 第七節、 其他知識管理議題 203 第陸章、 個案分析 215 第一節、 個案對照 215 第二節、 理論與實務的比較 226 第柒章、 結論與建議 230 第一節、 結論 230 第二節、 後續研究建議 245 第三節、 結語 246 參考文獻 247

本研究以臺灣的科技產業裡，四個透過專業分工的經營模式成功，成為同業中最具有創新價值的個案為例，包括聯強國際（專業資訊通路業）、臺積電（專業晶圓代工業）、凌揚科技（專業IC設計業）、華碩電腦（專業主機板業），以「專業分工、知識管理與創新之關係」為研究的主軸，探討：1.產業中專業分工的形成原因？2.成功的專業分工廠商的知識管理模？3.廠商專業分工的結果是否有具體的創新？4.專業分工廠商會不會考慮多角化？研究發現如下： 一、專業分工策略的形成，受到五個因素的影響，包括規模經濟利益、知識專精利益（這兩個因素，係廠商所追求的專業分工利益，利益越大越有助於策略的選擇）；廠商面臨的交易成本、產業合作綱路支援的程度（這兩個因素，歸類為產業環境前提，交易成本越低、綱路支援越完備，越有助於廠商對策略的選擇，但是即使是產業環境前提不佳，在某種程度上廠商可以克服之，以追求更大的專業分工利益），最後是核心經營團隊的支持程度（係包括了廠商的知識技術能力、與對專業的承諾與投入，為廠商自發的因素）。 二、知識專精利益的實現，相較於規模經濟利益的追求，是一個複雜的過程，起因於某一價值活動或產品的提供，所需知識或技術有高度的路徑相依的特性，因此廠商透過持續發展與累積該專業知識或技術能力，可以造成競爭者難以短期內模仿、或移轉的核心競爭力，稱之為知識專精利益，係專業分工之策略選擇的重要利益之一。 三、透過對廠商知識管理模式的觀察發現，專業分工利益的實現，有賴於良好的知識管理，並且透過持續建構專業關連的知識，廠商的確有較多的本業創新。廠商的知識管理模式，包括：1、知識創造：強調廠商所專業的價值活動或產品提供高度關連的知識為主 2、知識流通：專注於廠商所專業的價值活動或產品提供關連之知識的的尋找與取得，知識來源多以技術領先的同業，或上下游廠商為主 3、知識蓄積：廠商十分重視知識的蓄積，多半同時將知識蓄積在人員，與實體設備或技術文件上 4、知識擴散：廠商知識壙散的方式，多半強調教育訓練與共同環境的塑造。 四、當專業分工廠商累積的核心知識之知識範疇利益，超過廠商的單一價值活動或產品提供的知識規模經濟利益時，專業分工廠商傾向於透過相關多角化，追求企業成長。 本研究最後呼應Chandler （1990）與吳思華（民85）觀察企業成長（是一種規模經濟與範疇經濟利益交替追求的過程），進一步考慮核心知識管理的觀念，提出一個『以知識為核心的企業成長動態邏輯的觀念性模型』。

這篇論文的發想，主要來自三個原因，首先與研究者在政大新聞所學習、觀察到的經驗相關，開始對記者一職產生興趣，第二個動機是因應2008年9月時由美國雷曼兄弟公司引發的國際金融危機，這場連動效應對美國與台灣報業所帶來的經濟衝擊，讓研究者開始思考報社記者如何面對職場上的挑戰。 最後，知識經濟（knowledge-base economy）下的個人必頇瞭解自己工作的內容以及生涯規劃，而非被動的依循著景氣循環而震盪，當面臨各種組織管理、環境變化帶來的嚴峻挑戰，對新聞工作者而言，若能發展出一套具差異化的個人知識管理模型（personal knowledge management model），勢必能保持在最佳競爭狀態，以適應目前宛如夕陽產業的報業環境。 因此，透過深度訪談及演講資料的蒐集，筆者首先提出四個個人知識管理的關鍵元素：「資訊處理能力」、「社交能力」、「個人認知能力」、以及「專業財經知識」，在結合記者工作流程後，整合出度訪談後的報社財經記者個人知識管理模型。 在第五章，筆者也提出另一個報社財經記者個人知識管理模型，這個模型的與前一個模型最大的差異在於筆者認為「個人認知能力」是最重要的一環，認清自己的定位，理解從事記者一職的意義在哪裡，否則，如果連自己都不清楚為什麼要選擇這門職業，那麼其實談再多的知識管理技巧、知識管理內涵，都是多此一舉。 此外，模型中所有關鍵因素都會互相影響，除了環境的因素會影響到個人之外，其實個人也可能（集結貣來並且也有能力）去對環境產生改變，尌像電影「蝴蝶效應」一樣，一個小小的改變，都有可能對報社、傳播環境漸漸地產生影響。

管理顧問產業雖然發展的歷史短，但是亦逐漸成形為一個熱門的產業。台灣的管理顧問業者雖然因為市場特殊性的關係，一直沒有出現世界級的管理顧問公司，卻也逐漸摸索、發展出自有的模式。也就是在資源以及市場有限的情況下，台灣的管理顧問公司大量的採用策略聯盟的方式，透過與其他顧問公司或是個人顧問的合作，來維持組織管理以及資源上的彈性。這樣的模式讓台灣的管理顧問產業得以生存，但是當多半以短期目的而結合成的策略聯盟為常態時，管理顧問業者無法透過這樣的模式同時提升自我的競爭力。 對於被歸類於「知識服務業」的管理顧問業而言，知識是最主要的競爭力來源，因此本研究希望透過以下兩個問題的研究，來給予台灣管理顧問產業一些實質上的建議：(1)管理顧問公司如何進行策略聯盟？(2)管理顧問公司採用策略聯盟與知識管理之關連性為何？希望不僅能夠給予台灣管理顧問業在執行策略聯盟時管理上的建議，更希望藉由研究策略聯盟與知識管理的關係，讓台灣的管理顧問產業在爭取生存空間的同時，也能一步步的成長。 本研究發現，台灣的管理顧問業者業者依照自身資源與能力的不同，會進行不同的策略聯盟，但由於產業的特性，許多的管理在單一的單位內時都不容易掌握，以致當範圍擴大至整個聯盟時更加難以控管；另外，對於管理顧問業者來說，策略聯盟的確是一個非常好的知識的來源，但是聯盟中難以對於聯盟產生的知識進行管理，以至於最後知識的有無仍然取決於聯盟內成員自身知識管理機制的有無以及良窳。

身處在高知識時代,工作任務和組織環境皆日益複雜,企業逐漸體認到人力 資源發展的重要性,經過教育、訓練及合理的管理與報酬,人員的素質以及貢獻 都可能逐漸提高。在人力資源的觀念中,人是組織最重要的資產,其績效更代表 了組織長期的發展。要使企業員工有一流的表現,就必須不斷施以訓練,以培養 其工作能力,尤其是國際間的商業貿易交流越來越頻繁,許多企業都在不同國家 設立海外據點以服務當地消費者,或是設立工廠來降低生產成本,人員之間的移 動以及工作內容也越發多元複雜,更需要良好的制度幫助外派任務順利完成。 對企業來說,環境的變化越來越複雜且快速變遷,如何長期保有競爭優勢成 為企業需要審慎思考的問題,Teece, Pisano & Shuen (1997)所提出的動態能力概 念,就是為了解釋企業應該累積哪些能力以因應環境的變化。 在這樣的背景之下,本研究希望探究台灣的外派人員在外派過程中的知識管 理,是否能夠對母公司的動態能力產生正面影響,而跨文化適應良好的外派人員 是否會強化這樣的影響效果。 透過實證研究分析後,本研究發現: 1. 知識取得能力對母公司動態能力中的感知、機會獲取以及管理威脅能力 皆有正向影響。 2. 溝通能力對機會獲取能力有正向影響。 3. 跨文化適應在正式溝通與感知、機會獲取能力間存在正向調節效果,但 在管理威脅部分呈現負向調節效果。

近年來，知識管理已漸受學術界及企業界的重視，不但相關的研究文獻及書籍陸續出現，企業界也相繼編制CKO(chief knowledge officer)及相關的職務，以落實執行知識管理工作。伴著此知識經濟時代來臨，運用知識已經成為企業的核心競爭力。傳統客戶服務中心，透過運用良好的知識管理可大幅增進其營運效益及客戶滿意度。 本章文獻探討擬就國內外學者對於知識的定義、特質、內涵與分類開始，接著討論知識管理、客戶關係管理、與客戶服務中心的各項議題，包括知識管理組織 以及流程之建立等，以期對於後續討論的研究方法架構，能有一清晰的輪廓。 本文即以資訊安全軟體服務業T公司的客戶服務知識庫建立作法為研究對象，探討其在導入知識管理概念後獲得之績效如何。經由本研究以理論與實際作業的相互討論與驗證，得到結論證明運用知識管理的概念，做為客戶服務能力提昇的策略，其績效與成果是肯定的。

二十一世紀的資訊革命，催生了新經濟時代到來，在瞬息萬動的知識經濟環境，組織逐漸重視內部知識資本的累積，配合未來成長藍圖規劃知識管理策略。而知識移轉代表了組織知識的動態流量管理，以及內部知識的延展與傳承，乃知識管理策略最關鍵的一環。 另一方面，知識管理的工作亦涵蓋知識員工的培養，完善的人力資源管理制度，有助提升組織人力資本的健全。由於人力資源管理活動一直影響著員工的態度、信念與價值觀，並形塑組織文化，因此組織在規劃知識管理策略時，人力資源管理扮演了守門員的角色。 本研究以析論知識移轉與人力資源管理之關連為主，除了梳理知識與知識移轉之內涵，並檢視組織現有人力資源管理方法之外，更進一步探討人力資源管理策略中可以促進知識移轉的層面。質性研究之資料收集採深度訪談法，訪問15位統一企業相關人員，分析統一企業的知識管理架構，以及招募、教育訓練、績效評估、升遷獎勵制度等人力資源管理方法，探討企業內部新知識與既有知識的關連性。 研究結果發現，知識移轉整體過程，對傳遞外顯與內隱知識相當有利，默會知識卻較難傳達，因此人力資源管理策略對知識移轉的影響更顯重要。組織如何連結人力資源管理方法與知識管理策略，變革人力資源管理方法以帶動內部知識移轉，會對未來組織的成長與發展產生深遠的影響。期望透過本研究結論，促進理論與實務之間的對話，並提供實務界在調整人力資源管理策略時，有更深入的參考。

國內外的學術界，越來越重視知識管理，因此越來越多的知識分享平台被建立，惟國內學術性質的知識網並不廣泛，特別是非資訊相關科系的領域，非資訊相關科系的學術界，一直存在著資訊近用的問題。不過資訊通信科技的發達，非資訊相關科系也可以利用簡單與免費的套裝網站管理系統，建立專屬的知識網。 而本研究便是希望透過簡單與免費的套裝網站管理系統，建立一個知識入口網的雛型，我們選定Xoops作為網站管理系統，並且以「數位治理（digital governance）為知識網的知識標的，經過知識確認、蒐集與組織三個過程，確認知識的範圍藉以蒐集數位治理知識，並且將蒐集的知識進行適當的組織，建立數位治理的知識地圖，利用知識地圖，充實數位治理知識入口網。 建置數位治理知識入口網是一種經由研究者本身，去從事與改進的過程，因此行動研究是最合乎本研究的研究方法，行動研究是不斷改進的過程，而建置網站需要不斷的改進符合使用者的需求，不僅研究者建置網站雛型，還要瞭解使用者對網站的想法與評價。 在一連串網站建置與訪談專業社群的過程後，我們瞭解到本研究所建置的數位治理知識入口網為專業社群所肯定，因此我們可以知道，使用簡單與免費的套裝網站管理系統來建置知識入口網是可行的，這對非資訊相關科系來說，又增加了一種知識交流平台；除此之外，在訪談的過程當中，也可以感受到受訪的專業知識社群對知識交流平台的期盼，國內的知識交流平台過少的問題，有賴大家的努力而改進。