新版個人資料保護法，經歷各種必要相關程序後，將於2012年下半年起施行。由於新法將不分行業全體適用，且不再僅限於經電腦處理之個人資料也納入保護範圍，此外更要求企業必須舉證說明無過失或無故意違反法律。於此企業應該提早進行自我檢驗，建立管理制度並導入相關措施以作因應，否則新法上路後對企業蒐集、處理與利用個資將有更嚴格之要求。 本研究希望利用訪談的方式，瞭解藉由個人資料進行分析並進而擬定行銷策略之個案公司，對於新舊個資法之因應策略的可能方案，並蒐集對該業者公司發放的問卷，將所有資訊統合整理，調查各業者對於新個資法之認知及實施時之因應措施，讓本研究得以充分的描繪出個案公司的可行策略。 因此，從量化與質化問卷的調查資料得到的研究結果，大致可分為三點，面對新個資法的實施，應由業者的個資外洩風險評估做起、管理風險及賦予人員權限和提高資訊安全維護處理。綜合研究結果，茲分別對政府及企業提出幾項建議，以供未來政府及企業之參考依據。

企業透過併購為了要獲得更多資源以建立競爭優勢的策略。過去很多研究關注在兩家公司之間的流程與資源整合，而忽略合併後因為文化與系統整合的衝突而產生對顧客關係管理的影響。理論上，合併後的公司除了獲得更多資源之外也要能夠獲得更多的顧客，但是實際上因為兩家公司組織間擁有不同的企業流程、文化與資訊系統，有可能無法維持顧客關係的水準。本研究的目的希望了解企業併購對顧客關係管理的影響以及希望找出影響顧客關係管理的成功因素。本研究選擇金融產業的信用卡業務作為研究對象，因為在金融產業裡消費金融是一項需要依賴顧客關係管理，才能維繫顧客忠誠度與獲得更多的顧客。 本研究透過文獻蒐集找出可能影響顧客關係管理的關鍵因素，建立研究架構。並透過兩階段驗證與及擴充研究架構。第一階段，我們先定義出與顧客關係管理相關的信用卡指標，然後蒐集台灣過去八年有從事合併活動的銀行在信用卡業務上的資料，並透過指標分析以了解銀行在合併前至合併後的顧客關係管理成效，目的是希望了解企業在併購後顧客關係管理的維繫。第二階段，我們針對所選的個案去做深度的跨個案研究，目的是希望了解企業可以維持顧客關係的重要成功因素。 本研究結果透過跨個案分析驗證我們在文獻中發現的關鍵因素，並說明這些因素如何影響顧客關係。此外還發現可能會影響管理顧客關係的其他影響因素。本研究發現關鍵因素分別為1.顧客重整與服務調整2.服務文化調整3.流程整合4.資訊整合5.溝通6.組織慣性改變7.企業轉換時標準程序的建立8.合併後的顧客關懷。而影響併購後顧客關係管理的因素分別為1.策略目的2.客群的規模3.品牌效益4.組織心態。透過本研究可了解併購後維繫顧客關係的重要性，並提供影響顧客關係管理的成功因素，以幫助企業維繫顧客忠誠度與獲得更多的顧客。 / Mergers and acquisitions (M&A) represent a strategic approach for businesses to acquire resources and build competitive advantages. Many studies have investigated the process and results of the resource integration between two firms. Some cases have revealed satisfactory results in building asset portfolios and some cases uncovered a downside to merger due to conflicts in cultural and system integration. One of the key objectives of business acquisition is to expand business operations in providing customers with superior products and services. However, there is limited understanding about how customers react to the post-merger services. In theory, the merged enterprise should be able to leverage the assets and knowledge in growing and retaining customers, but in reality the customer relationships may not be well managed because of a lack of synergy between the merged organizations. The objective of this study is to examine the effect of mergers and acquisitions on customer relationship management (CRM), and we select the credit card business in the banking industry as our focus of study. Finance industries, especially consumer banks, rely heavily on CRM for targeting customers, promoting services, building deep knowledge, and generating revenue. M&A is the most applied approach in increasing business scope and enhancing services for engaging more customers. Based on the literature about M&A and CRM, this study builds a framework for data collection, and the study is conducted in two stages. First, we collect data on CRM performance of credit card business in banks in Taiwan that have experienced M&A in the past eight years, and we compare CRM performance before and after mergers. Second, we do in-depth case study on selected cases regarding possible causes for CRM success in post-merger. The research results not only verified and enhanced the list of critical factors for CRM success but also discovered influential factors that can affect the effectiveness of CRM after merger. The critical factors are: strategy for rebuilding customer base and service portfolio, service culture, process integration, technology integration, communication and organizational inertia, standard of procedures of the business transition and customer care after the merger. The additional influential factors are: strategic purpose, customer base, brand effect, and organizational mindsets. It is hoped that we can learn from these cases about managing customer relationships after a merger and help companies develop effective plans for building synergy in CRM after M&A.

隨著國內金融市場的蓬勃發展，競爭日趨激烈，必須開發不同之銷售通路以降低經營成本與增加銷售規模，而電話行銷市場為金融業爭取市占率的主要競爭策略，其中又以保險電話行銷為最主要，在有限人力規模及商品差異性低之市場競爭下，消費者資訊更顯出其重要，因而開拓消費者資訊及如何自各戶名單篩選適合銷售之客戶名單成為保險電話行銷成功的重要關鍵。 本研究主要是探討零售業客戶之消費行為與保險電話行銷成交之關聯性，利用資料探勘技術建構回應模型，同時找出適合保險電話行銷的客戶資訊，進而達到建立最佳成本效益之人力配置。本研究實證樣本資料為電話行銷業與零售業者合作銷售之個人壽險資訊，取得之樣本客戶名單數為252,727筆，並於2010年08月至2011年07月進行撥打，成交客戶1,071筆，成交率為0.43%，此成交率低於可獲利之狀態，且銷售人員也不願意撥打，故此名單將不適合保險電銷的經營。本研究利用資料探勘技術進行歸納、分析及評分，找出高回應率的顧客族群且高於損益兩平成交率的名單以適合保險電銷的經營，同時避免浪費人力資源。 本研究發現客戶之年齡、職業、過去交易行為等變數皆對成交率有正面顯著影響，且若將客戶透過本模型篩選後並給予評分，再依其分數由高至低排序後，以每以5%均切為20等份，可發現前5%客戶成交率為1.31%，較原先成交率提升3.06倍，故經歸納結果分析，透過資料探勘技術對客戶進行分層，可有效地配置行銷資源，提高電話行銷的經營效率。

在 JIT 以及全面品質管理(TQM)等新型生產流程思維出現之際,企業更 加強調供應鏈流程的優化及順暢,開始期望能透過建立供應商選擇機制、與供 應商協同製造合作、架設供應商間之資訊交流系統、形塑供應商評估學習體 系,進而減少供應鏈中無效率的浪費源頭,以降低供應鏈營運成本,提高利 潤。在這樣的環境背景下,供應商關係管理(SRM)儼然成為重要的供應鏈管 理手段,而供應商關係管理的效益也日漸備受重視。 本研究聚焦於目前因規模小、資金少、人員缺乏、可動用資源有限,故與 供應商之關係建立相對重要的台灣中小製造業,並選擇以藍海利基市場為發展 主軸之防水連接器製造商:H 公司為研究對象,以深度訪談之方式,探討其在 需求高度客製化、原材料須即時採購,即時組裝製造的環境下,如何經營其與 各供應商、協力廠間之關係,進而達成提升供應鏈效率的目標,而這樣的關係 經營行動對其供應鏈績效表現有何影響。研究結果發現,企業針對關鍵零組件 及關鍵原料之供應商,傾向建立長期合作之策略夥伴關係,而其採取之供應商 關係管理策略相較於對一般零組件及原料之供應商,更強調專屬性資產投入、 資訊流通共享、供應鏈協同合作之關係管理。反之,企業針對非關鍵零組件及 原料之供應商,較少有具體之供應商關係管理行動。其少數之關係管理行動主 要以降低買方之採購成本為目標,故管理方式大多僅限於維持高度例行性的合 作,或以價格為基礎評估、選擇合作對象。最後,針對供應商關係管理之實際 效益部分,本研究也發現,企業與供應商建立緊密關係,對供應鏈之內外面向 績效皆有正向影響,短期來說可改善生產力,長期而言則可加強競爭優勢。

作業價值管理系統（Activity Value Management , AVM）是以作業基礎成本 制為核心，並與價值管理系統作整合，發展出企業進行管理決策時所需之資訊， 藉此提升企業的決策精準度與品質，而在管理會計領域，鮮少有文獻針對作業價 值管理系統與顧客關係管理的實務結合作說明，再加上目前大數據管理之趨勢， 顯示出以資訊導向作管理決策之重要性，因此，本研究進行個案研究，為作業價 值管理系統（Activity Value Management , AVM）與顧客關係管理的結合-以巨 量資料分析所遇到之問題，提出解決方案，且針對未來巨量資料管理能力提出建 議走向，而本研究結論簡述如下： 一、 運用 AVM 所產出之作業成本資訊，將之區分為顧客服務四大屬性，並經 由開發、處理訂單、售後服務以及行政等四項屬性，評估個案公司的作業流 程是否有成本高耗的情形，並提出改善計畫，再造個案公司之顧客服務管理 流程。 二、 以 AVM 所產出之客戶損益資訊，進行個案公司的顧客區隔政策，將外 部資料納入，兼以內部資料，找出虧損的客戶問題根源與解決之道，並強化 個案公司針對表現優良之客戶，設立員工表揚之制度，並提出進一步優化顧 客關係經營的方案，使顧客關係管理的品質提升。 三、 個案公司的通路別種類繁多，因此，為補足顧客關係管理中其通路管理 的不足，本研究建議以 AVM 產出之資訊，設計通路別客戶損益的表單，使管 理者以通路別分類進行顧客經營時，能一目了然，增加管理效率，強化 AVM 與顧客關係管理之密合程度 四、 AVM 所提供的內部資訊繁多，且能有效整合各部門的資訊，以「作業」 為細胞，使各部門間的溝通語言一致化，因此，為推行良好的巨量資料顧客 關係管理，則需從 AVM 所產出的歷史資訊分析為基礎，評估個案公司所需的 外部資料，並為未來巨量資料顧客關係管理模型之建置奠基 / Activity Value Management, which is the integration of the activity-based costing and value management, provides the information which the companies need when making business policy or strategy and improves the quality and the accuracy of decision making. In the field of management accounting, few papers discuss the integration of the activity value management and customer relationship management as well as its cases in practice. Also, big data becomes a trend and shows the importance of the data-driven decision management. Therefore, the thesis is a case study which focuses on the integration of the integration of the activity value management and customer relationship management, analyzes the problem of big data and provides the possible solutions. Besides, based on the case study, the thesis also suggests the better policy concerning big data management. And there are four main points below： 1. Through using the activity-based costing information yielded by AVM, one Taiwanese food manufacturer, the case study of the thesis, can divide their customer services costs into four attributes, which are R&D, processing order, post-sale service and administration and evaluate the cost efficiency of their procedures by these four attributes so it can revise or renew their procedures accordingly. 2. Through using the customer profitability yielded by AVM, the company can conduct their own customer segmentation, collect the related external data to find the real reason why customers bring more money or less and provide better solutions to solve the problem and strengthen the relationship with good customers. 3. Because of a variety of the channels, the thesis suggests that the company should take advantage of the information from AVM and design the customer profit form to help analyze the customers from different channels and gain the management efficiency. 4. AVM provides lots of information, use “activity” as a cell to connect different departments and integrate all information from them. Therefore, based on the historical information yielded by AVM, the company can source the connected external data, analyze the relationship between customer and the information and will develop the big data customer profitability model in the future.

顧客關係管理(CRM)在國內外已有不少應用實例，但在醫療服務業鮮少被研究過，本研究嚐試將資料採礦的三大核心技術：資料庫管理、Domain知識與資料採礦技術三者予以整合，針對一個獨立經營主體（聯合診所），從行銷策略制定、營運策略描述與執行到經由資料採礦得到具體結果，重新檢討行銷策略之STP定位與導引未來經營策略，並提出一對一行銷的診所病患管理架構。 本研究以一個新成立的診所，取其開業之初(89年12月)至92年1月底止，所累積九千三百多位患者的5萬多筆門診就醫記錄進行資料採礦分析希望研究以下幾個問題： 1.哪些病患帶來最大利潤?為甚麼?哪些患者容易流失?為甚麼? 2.哪些交叉服務對何種患者適合?哪些服務對增加慢性病患者有幫助?糖尿病患者接受視網膜檢查的可能原因為何?婦產科門診所增加的病患,是否會同時接受診所內其他科的服務?是否應該繼續擴大其他專科? 3.診所病患主要的居住地區如何描述？ 研究結果顯示較高獲利組與高醫療費用,高忠誠度,高就診次數,高藥費比率,高慢性病費用比率有關，以疾病別來看，集中在慢性疾病患者身上。顯然經營策略上的意涵是如何爭取慢性病人的高度滿意及信賴度，贏得高忠程度，患者願意將診所視做健康上的守門人(Gate Keeper)，而從地區別分析中也發現一些，診所服務之涵蓋範圍，可以區分為距離效益、慢性病患者口碑效應與轉移效益。慢性病患者之分群可以分成黃金老主顧、會忘記看病的老主顧、快流失的老主顧、高穩定低忠誠度高獲利新客戶、不常來但還會來的一般客戶、已流失的舊客戶、已流失的中期客戶及流失已久的舊客戶，至於非慢性病患則不需太複雜的分群，本研究建議將非慢性病患者依健保卡卡序計算就醫忠誠度區分。慢性病患群流失的原因與無法提供完整治療，疾病症狀不明顯或與民眾對治療效益的看法改變有關（如更年期）有關。 就病人區隔分析及交叉服務的相關分析都可以發現，以慢性疾病群為中心，針對不同疾病群發展網路治療團隊，應該是未來診所擴張時需要遵循的最重要策略原則；另外健保案件類別的交叉分析，也發現增加預防保健服務可以增加慢性病人的案件，診所需要將成人健康檢查業務當作策略性業務，加強重視並提升品質。 本研究針對描述患者求醫行為過程所發展出對個人主要疾病診斷碼的歸戶處理、RFM相關指標方式、健保卡卡序計算忠誠度及邊際利潤的計算方式對於類似研究應該有其參考價值。至於本研究所提出的診所病患群分群架構，則有待進一步評估其達到CRM顧客最佳化的效果。 / At present, there are much of researches of Customer Relationship Management ( CRM ) and data mining in Taiwan. There is little research in medical service. Our research tried to integrate the three domains knowledge, DBA, domain knowledge of medical service and data mining techniques. This is a case study type research. The CRM Strategy Planning for Outpatient in Kai-Nan Group Practice Clinic by Data Mining on National Health Insurance Dataset. This research included 9300 cases of Kai-Nan Clinic, with nearly 50,000 records of OPD records from Dec, 2000 to Jan, 2003. Our research questions include as followings: 1、How to segment the outpatient, which segment is the most profitable? Which segment is loosing? Why? 2、Which cross service is necessary for what kinds of patients? What kinds of services will be benefit for recruiting chronic patient? What is the reason for the diabetes patient will receive funds examination in this clinic? Are the patients of GYN/OBS will also to be patients of other specialty? Is it necessary to include other specialty in this clinic? 3. Where is the most profitable patient in nearby area? Our study revealed that the most profitable patients is characterized by high medical cost, high loyalty to this clinic, high visit frequencies, high portion of medication fee and high portion of fee for chronic disease. Most of the profitable patients are suffered with chronic diseases. This implies that how to satisfy chronic patient with high satisfaction and earn their trust to be health gate keeper for this patient is very import issue for a clinic. From the results of area analysis for these chronic patients, we concluded the three effects for different areas, such as near-distant effect, public praise and addict effect for original doctors. The segments of chronic patients include golden regular customer、forgetful regular customer、loosing old customer、regular but lower loyalty profitable new customer、irregular general customer、loosed old customer、loosed past customer and loosed old customer. Regarding the segmentation of outpatients of acute illness, we recommended simplify classification according to loyalty that was calculated from the sequence of national health insurance card used in Taiwan. The chronic patients loosed in the clinic was due to lack of comprehensive treatment options, non obvious symptoms or the fears of treatment side effects announced from public media，such as hormone replacement therapy for post menopausal syndrome. We conclude that multidisciplinary team for comprehensive disease management is very important for clinics as our previous success experiences on diabetes patients. Our clinic should expand teams with out bond member according to the needs of our profiles of chronic patients. From association mining, periodic health examinations increase the base of chronic patients. It is strategic important to enhance the staffs and facility for handling periodic health examinations. Our research will also contribute to the following research issues , such as how to describe patients behaviors, how to extract the dominant diagnosis from patients health insurance records, modified RFM dimensions indexes、loyalty based on sequences of health insurance card in Taiwan and the model of calculation of marginal revenue for clinics. As regarding the efficacy of the patients’ segmentation model deserved further study.

「銀行保險」業務在銀行業者整合行銷推展下，已顯現其經營成果，並逐漸佔有舉足輕重之地位。財產保險業者在飽受市場業務費率激烈競爭下殺情況下，積極開發新的保險通路。於焉，雙方的業務結合便順理成章的形成。財產保險業者面對經營規模遠大於自己的銀行業者，如何以最適的作業平台來總控其作業流程，發揮最大效益，便成為最重要的課題之一。 本文首先藉由對歐美日本等先進國家的銀行保險經營成果探討，歸納出「銀行保險」業務的成功關鍵要素；進而評估分析國內銀行業者從事「銀行保險」業務的發展現況及財產保險業者推行本項業務的不足缺失，嘗試以個案公司設立「銀行保險」業務作業平台的經驗來克服不利因素和建制最適的作業平台。 最後，本文提出對建制「銀行保險」業務作業平台時需特別注意的結論與建議，期能對推展本項業務者起到遵循的參考作用，並推廣適用到其他的保險領域。 關鍵字：銀行保險、直效行銷、作業平台、平衡計分卡、顧客關係管理、客戶服務中心 / Bancassurance business is booming and plays an important role on the Banks. Simultaneously, non-life insurers are trying to explore new sales channels under the fierce pricing competition. Therefore, it is naturally binding these two territories as a whole. Facing the tremendous challenges from the Banks, to establish an appropriate working platform for streamlining operations is indispensable for the Non-life insurers. This paper at first examines the experience of managing Bancassurance business in USA, Europe and Japan and contributes to the success factors of it. Then, by analyzing it the current situations of the development of the Banks and the disadvantages of doing it on the Non-life insurance side, this paper wishes to conquer these difficulties and to construct an utmost appropriate working platform. Finally, this paper shows out the conclusions and recommendations for the establishment of Bancassurance working platform. Wish it could be of assistance to those participants and could be applicable to other insurance territories. Key words: Bancassurance, Direct Marketing, Working Platform, The Balanced Scorecard, Customer Relationship Management, Customer Service Center

參加國際展覽是國際行銷重要的方式之一，台灣是以產品外銷為導向，廠商參加國際展覽，邀請現有的國外客戶，也期望主辦單位能協助宣傳和推廣，能開發新的國外買主客戶，努力尋找商機是台灣廠商參加展覽的最大需求。隨著國際化的潮流，國內廠商參加國際展覽有愈來愈多的趨勢，身為展覽的主辦單位，為提昇展覽品質及擴大效益，制定展覽的行銷策略更顯重要。 伴著新科技時代來臨，辦理展覽的傳統方式，可能因時空地的因素，未能完全吸引到國外買主，也有無法掌握的競爭環境，展覽主辦單位必須增加展覽的附加價值，規劃虛擬網路展覽是一個轉型的機會，搭配與實體展覽同時進行，確實來宣傳和提升展覽的效益。 本論文之研究，係以顧客關係管理的觀念來辦理國際專業展覽，為參展的廠商爭取商機，也為參觀的國外買主尋找合適的台灣供應商，在實體展與虛擬網路展中結合，找到新的模式，而提出一套有效地制定國際展覽行銷策略方法的論證，供展覽主辦單位在展覽的辦理過程中加值，也為台灣的參展廠商參考運用。 關鍵字詞：顧客關係管理、國際展覽、行銷策略、網路展覽、實虛整合 / Participating in the international trade shows is one of the important methods of the international marketing. Export is the main trade in Taiwan. In the trade shows, the exhibitors not only invite their foreign customers but also want to look for the trade opportunities of the new foreign buyers whom are invited by the show organizers. With the trend of the globalization, the domestic suppliers participating in the trade shows are getting more and more. It seems that making the new marketing strategies is a promotion turning point. Accompanying the new scientific and technological era, the traditional trade shows could not attract to the foreign buyers. They won’t show up for some unknown reasons, also the unpredictable competition and environment. The show organizers have to find out the additional value of the trade shows. It seems that planning virtual trade shows is the new way to develop. Combine the real and virtual trade shows. The benefit of the trade shows will be improved through the planned advertisement. The purpose of this research is to find out the feasible marketing solution of organizing the international trade shows through the concept of CRM (Customer Relationship Management). Try to get the trade opportunity of the exhibitors. Recommend the proper suppliers to the foreign buyers. It’s the new model to combine of the real trade shows and the virtual trade shows. To get proved and make the efficiency of the international trade shows. Key words: CRM, trade shows, virtual trade shows, marketing strategy

災難管理已成為二十世紀台灣政府首長的首要課題。近年來台灣每年都有或大或小的災害事件發生，包括九二一地震、八掌溪事件、東方科學園區大火、桃芝颱風、納莉颱風等，造成了極大的生命與經濟損失，使得災難管理成為政府首長不得不正視的課題。 民國九十年九月十六日至十七日，納莉颱風橫掃台灣北部，在竹子湖站的連續最大24小時小時雨量高達862公厘，台北市市民27人遇難，3人失蹤，16人重傷，收容災民高達2,053人﹔高運量捷運系統被洪水灌入而完全停駛，到當年十月一日才逐步恢復營運，市政府各單位編列的復原經費高達97億元。這次的風災，使得首善之都台北陷入一片汪洋之中，災後數日，都市機能仍運作困難，民眾陷入前所未有的痛苦之中，媒體將此次的災變稱作為馬英九執政以來最大的挑戰，將直接影響市民支持率，甚至危及連任之路。然而，馬英九及市府團隊在這次的事件中整體形象並未受到影響，仍有高達60.5%的民眾滿意度，本文相信這樣的民調結果立基於台北市政府的災變公共關係管理的運作上。 以往有關危機管理相關研究大多以Nunamaker等人（1989）的危機管理動態模式為基礎，探討我國防災系統的建制與缺失，對於政府公共關係管理的範疇並沒有提及，而大眾傳播科系對於危機公關的相關研究則是著重於媒體策略與媒體效果的分析上。據此，本文試圖將危機管理與危機公關加以結合，透過納莉風災個案分析、深度訪談與內容分析的方式，進行政府災變公共關係研究；台北市政府主要的溝通對象為市民、媒體、中央政府及市議會，研究市民關係、媒體關係、中央與地方關係及府會關係，因而共同關係成為本文研究的重點，主要的研究問題為：（1）學術界危機公關理論的發展情形為何？理論模式中有何不足之處？（2）應用Nunamaker等人（1989）的危機管理動態模式，台北市實務上的做法為何？（3）台北市政府災前防災溝通主要以哪些方式進行？（4）台北市政府災前如何與溝通對象進行公共關係？關係結果為何？（5）在納莉風災時期，台北市政府採取何種公共關係策略？（6）前述台北市政府災前與主要溝通對象的關係結果，對於納莉風災時雙方的互動情形有何影響？ 經歷了長時間的研究，本文有幾項研究發現，期望能為我國政府組織未來應災提供建議，包括：（1）市府與民眾間災前之防災溝通仍待加強、（2）災前公共關係良好的政府組織，在災時會遭遇較少的形象損失、（3）納莉風災時期媒體公關實屬成功、（4）市府與中央長期溝通失靈成為救災阻力、（5）市府採取謙遜有禮的態度處理府會關係使得府會關係和諧、（6）災害是市府改善以往敵對關係的契機、（7）災後重建推動委員會具有公共關係作用、（8）唯有救災體制與救災政策完備，公共關係管理才具有意義、（9）危機管理動態模式需加入公共關係管理方屬完備。

校（院）所組別：國立政治大學資訊管理學系碩士班 頁數：185 畢業學年度及學位別：九十學年度 第二學期 碩士論文 研究生：林俊伊 指導教授：楊亨利博士 論文名稱：非營利組織推動顧客關係管理對顧客造成信任和關係承諾之影響－以產業同業公會為例 論文提要 本研究試圖以玩具產業同業公會為實證對象，著手來探討非營利組織和顧客之間建立信任和關係承諾的原因為並研究建立顧客信任和關係承諾之後的後續影響。 本研究以非營利組織－玩具公會和其會員為研究標的，探討顧客對於公會信任和關係承諾的形成原因以及信任和關係承諾對於雙方未來合作意願的影響，並參考國內外文獻列舉出「資訊科技運用能力」、「資訊科技運用業務的程度」、 「顧客關係管理的應用程度」、「服務人員的特質」、「服務人員和廠商之間的關係」「組織特質」、「分享價值」、以及「關係成本利益」等變數描述建立信任和關係承諾的原因，進而影響未來合作意願，以形成本研究之架構。在非營利組織特質之中，本研究舉出非營利組織名聲、非營利組織規模兩個因素代表之；在服務人員和廠商之間的關係變數中舉出服務時間以及廠商對服務人員的喜歡、相似作為研究變數；在服務人員特質方面則以專業素養和公益服務熱忱作為研究變數，服務人員的特質與服務人員和顧客的關係會影響到顧客對服務人員的信任，進而影響到顧客對非營利組織的信任；而顧客關係管理的應用程度包括了非營利組織對顧客客製化服務的程度和非營利組織對顧客的了解。本研究為了實證的需要，從觀念性架構中進一步發展出實證研究架構，將部分變數分為「目前現況」和「期待未來」兩種情況。 本研究使用SPSS for Windows Release 8.0.1中文視窗版統計套裝軟體，針對所收集之資料進行統計分析。為符合研究目的，研究透過三個階段進行資料的分析，首先分析各構面之認知情形，按著為了分析各構面間的互動關係做相關分析和複迴歸分析，最後能以路徑分析進行整體架構分析與驗證。 本研究之結果發現資訊科技的運用能力能夠增加資訊科技支援業務的程度，並正向影響公會推動顧客關係管理的應用程度；服務人員特質會影響到廠商對服務人員的信任，並進而影響廠商對公會的信任，同時對服務人員的信任也是影響對公會信任最重要的因素；關係成本利益和信任正向影響到關係承諾；分享價值和組織特質封信任和關係承諾無顯著影響。本研究亦發現實證結果實施顧客關係管理可能會造成廠商對公會信任程度的降低，因此在研究結論方面，本研究建議公會若想要推動顧客關係管理是有步驟的，首先必須要有明確的目標，讓會員知道實施顧客關係管理會得到的好處，同時若是要實施顧客關係管理，就必須在目前公會會務推動上的作業程序上作規劃和調整。接下來公會利用資訊技術將會員加以分群，針對不同群的會員來規劃不同的會務活動，在會務活動執行的時候，要能嚴格監督、控制，並在事後加以檢討。會員所希望的顧客關係管理，並非只是由公會來向會員索取資料來做不明的用途，而是一連串規劃周詳嚴密的措施，如此一來會員才會樂於提供資料，不會擔心資料會有被揭露的危險，進而降低會員和公會之間的信任。 【關鍵詞】 非營利組織 (Non-Profit Organization) 顧客關係管理 (Customer Relationship Management) 資訊科技 (Information Technology) 信任 (Trust) 關係承諾 (Relationship Commitment)